قواعد التواصل مع العملاء عبر الهاتف. كيفية بناء العلاقات الصحيحة مع العملاء باستخدام نموذج DISC

1. ابتسم

إنه مجاني ويطيل عمرك. وربما يعمل بشكل أكثر فعالية. إذا كنت على الجانب الآخر من الكمبيوتر، فلا يزال بإمكانك الابتسام للعميل: بنبرة ودية في رسالة، على موقع ويب، على الشبكات الاجتماعية. المداراة هي المفتاح لأي شخص، حتى مشتري خلاطة الخرسانة! :)

تخيل أنك تقوم بإنشاء عربة تسوق في متجرك عبر الإنترنت. في إحدى الحالات، يقول الموقع للمشتري “شكرًا لك! لقد استلمنا طلبك، واليوم سنقوم بتجميعه وتجهيزه للشحن. سوف يتصل بك مندوب التوصيل الخاص بنا مسبقًا لتنسيق وقت التسليم"، وفي الرسالة الثانية، "تم إرسال الطلب رقم 123". ما هو النص الذي تعتقد أنه مكتوب بابتسامة؟

2. اسأل

فقط لا تفكر في طرح السؤال "هل يمكنني أن أخبرك بأي شيء؟" وقد يقول الإنسان العاطفي في نفسه: هل أنا أعمى؟ أستطيع بالفعل رؤية كل شيء! بالطبع، لن يقول هذا بصوت عالٍ، ولكن قد يترك لديه انطباع بأنه كان ينظر إليه بازدراء في هذا المتجر. الأمر نفسه ينطبق على العبارات الأخرى: "هل أحتاج إلى مساعدة؟" - "هل أنا ضعيف تمامًا؟"، "ما الذي يثير اهتمامك؟" - "لو كنت أعلم لاشتريته على الفور"، "هل اخترت المنتج المناسب بالفعل؟" - "إذا كنت في عجلة من أمرك لبيع شيء ما لي، فسأذهب إلى متجر آخر حيث لن يضايقوني". وبطبيعة الحال، نحن نبالغ قليلا، ولكن يمكنك الحصول على الفكرة الرئيسية. وينطبق هذا أيضًا على المبيعات عبر الإنترنت: فالنوافذ المنبثقة المتطفلة والرسائل المباشرة تنفر، بدلاً من الدفع للشراء. ومن الأفضل أن تسأل لمن يشتري المنتج، وتوضح تفاصيل الطلب والتعبئة والتسليم. اطرح على المشتري أسئلة سيكون سعيدًا بالإجابة عليها.

3. كن مضيافًا

هذا أصعب مما يبدو، على الرغم من أنه يمكنك القول: أنا أو مندوبي المبيعات لدي ودودون دائمًا، ما الذي تحتاجه أكثر من ذلك؟ لكن المشترين يشعرون دائمًا بالأدب الزائف "للعرض"، ويميزونه عن الضيافة الحقيقية. تخيل أن كل عميل من عملائك هو أحد معارفك القدامى الذين لم ترهم منذ فترة طويلة. ستشعر على الفور بموقف ودود تجاهه، لكن من الصعب إخفاءه.

4. اطلب التعليقات

سيكون العميل سعيدًا بقضاء بضع دقائق معك ليخبرك بما يحبه في المنتج وما يود تحسينه. الأمر نفسه ينطبق على الشبكات الاجتماعية: يكون المستخدمون أكثر استعدادًا لإعادة النشر والإجابة على الأسئلة ضمن الصور ومقاطع الفيديو إذا طلبت منهم ذلك مباشرةً. بهذه الطريقة يمكنك جمع معلومات حول المنتجات وتحسينها بشكل أكثر فعالية.

5. كن استباقيًا

قم بإبلاغ كل شيء على الفور عن الطلب: التوقيت، السعر، شروط التسليم الخاصة، عدم وجود نموذج محدد في المخزون. تتبع معظم الطلبات في المتجر مسارًا مدروسًا: يكتشف الشخص السعر وطرق التسليم والدفع، ثم يتخذ قرار الشراء أو تأجيله. لا تجعله ينتزع منك كل تفاصيلك.

6. احترام قرارات الزائر

هل من غير المناسب أن يتواصل العميل معك عبر الهاتف أثناء ساعات العمل وهل من الأسهل بكثير الرد على الرسائل في برنامج المراسلة؟ عظيم! لا تفوت عميلاً عاديًا لمجرد أنك لست معتادًا على التواصل مع العملاء، على سبيل المثال، عبر Telegram.

7. انتبه بشكل خاص لأولئك الذين يشككون

السبب الأكثر شيوعا هو السعر. يتساءل أحد الأشخاص: "هل يستحق هذا المنتج المال الذي يطلبونه؟"، لكن لا يجرؤ الجميع على القول صراحةً أنه باهظ الثمن بالنسبة له. اعرض عليه منتجًا مشابهًا، ولكن بسعر أرخص، واسأله عن توقعات المشتري من عملية الشراء. وتذكر أن القرار النهائي يعود دائماً للمشتري، فامنحه فرصة الاختيار.

8. لا تحكم على المشتري

خاصة في المظهر - قد يكون الأمر خادعًا للغاية. أسوأ ما في الأمر هو أن موقف البائع تجاه المشتري وأدبه واستعداده للمساعدة بشكل مباشر يعتمد على ذلك. كن مهتمًا ومنتبهًا لأي مشتري - فهذا سيساعد على تعزيز رغبته في الشراء منك.

تحدث إيفان كوبيليف، رئيس قسم دعم العملاء في خدمة 1PS.RU، عن كيفية تحسين تحويل قسم المبيعات مرتين عن طريق تصحيح 8 أخطاء فقط في المحادثات الهاتفية للمديرين.

سيزيد من تحويل موقع الويب الخاص بك ويجلب لك عملاء جدد. ولكن من المهم جدًا أن تفهم أن نتيجة إغلاق الصفقة أم لا تعتمد كثيرًا على مديري قسم المبيعات لديك.

يتم إنفاق جهود وميزانيات ضخمة على الترويج والإعلان على مواقع الويب.

وعندما تكون المعاملة مجرد مكالمة هاتفية، فإن البيع لا يحدث أو يحدث فقط في 15٪ من الحالات.
لماذا هذا؟ لماذا يعتبر هذا المكان في قمع المبيعات هو الأضيق والأكثر عرضة للخطر في العديد من الشركات؟
في أغلب الأحيان يكون السبب هو المدير. خاصة إذا كان هذا متخصصًا شابًا ليس لديه الخبرة والمعرفة الكافية.

القاعدة 1. "أنا لا أتعرف عليك في المكياج. من أنت؟

غالبًا ما يبدأ المتخصصون عديمي الخبرة محادثة هاتفية بالكلمات:
"مرحبًا. شركة "X"، لقد تركت طلبًا لدينا. يخبر…"
كقاعدة عامة، يقوم المستخدم بتقديم طلب لأكثر من شركة وليس فقط لموضوع واحد معين. ولهذا السبب من المهم جدًا أن تقول بشكل صحيح من أنت ومن أين أنت ولأي سبب محدد تتصل به، حتى يفهم عميلك المحتمل ذلك على الفور.
وإلا فإنك ستبدأ بخسارة الوقت وولاء العملاء.
لذلك، تأكد من مخاطبة المديرين بالاسم وتقديم أنفسهم بشكل واضح قدر الإمكان:
"مرحبًا إيفان. اسمي بيتر، شركة "Peretyazhka". نقوم بإصلاح الأثاث. لقد تركتم اليوم طلبًا لإعادة تنجيد أريكة من عام 1985 على موقعنا الإلكتروني divan.rf.
واستمروا في التوضيح حتى قال العميل: «نعم، نعم، أتذكر».

القاعدة 2. "التأدب لا يكلف شيئًا، ولكنه يجلب الكثير"

من الصواب أن تبدأ أي محادثة بالعبارة:
"هل أنت مرتاح في الحديث الآن؟"
إذا لم تطرح مثل هذا السؤال، ففي غضون 3-4 دقائق يمكن للعميل أن يقول ذلك بنفسه ويطلب معاودة الاتصال، فسيتعين عليه تكرار كل شيء مرة أخرى.
إن الأدب واحترام وقت العميل وتوفير وقتك هو مفتاح المبيعات المرتفعة.
لا تنطبق هذه القاعدة دائمًا على المكالمات الباردة؛ يجب النظر في هذا النوع من المحادثات بشكل فردي، اعتمادًا على نوع العمل.

القاعدة 3. "تذكر أن صوت اسمه بالنسبة للإنسان هو أحلى وأهم صوت في الكلام البشري"

اسم الشخص هو كلمة تلفت انتباه من يناديه.
يبدأ الشخص في الاستماع وإدراك المعلومات بشكل أفضل. ما عليك سوى الاتصال بالعميل بالاسم كثيرًا - وهذا سيوفر عليك الاضطرار إلى تكرار نفس المعلومات عدة مرات متتالية. ومن لا يحب أن تتم مخاطبته باسمه الأول؟

القاعدة 4. "لا تستخدم لغة بذيئة"

القاعدة الخامسة: "تجاوز التوقعات"

القاعدة 6. "العميل دائمًا على حق"

القاعدة الأساسية لطرح السؤال: إذا أجاب العميل بـ "ليس هذا أو ذاك"، فإن المدير طرح السؤال بشكل غير صحيح.
يقوم الموظف المختص بطرح الأسئلة بالتفصيل وبأكبر قدر ممكن من الوضوح، دون استخدام مصطلحات غير مفهومة للعميل.
لا تسأل:
"ما هو شكل الالتقاط الذي يجب أن تضعه على الموقع؟"
من الأفضل أن تسأل:
"ألكسندر، أخبرني ما هو الأكثر ملاءمة لك: تلقي المكالمات على الفور من العملاء أو تلقي بعض المعلومات حول العميل أولاً ثم الاتصال به؟ إذا اتصلت بنفسك، فمن المنطقي إضافة نموذج إلى الموقع باستخدام زر "إرسال الطلب".

القاعدة 7. "التفاهم هو بداية الاتفاق"

إذا كان هناك أدنى شك حول ما إذا كنت تفهم العميل بشكل صحيح، فمن الأفضل أن تسأل مرة أخرى. وللقيام بذلك، يضيف المدير الجيد "هل أفهم بشكل صحيح؟" في بداية العبارة أو نهايتها.
على سبيل المثال:
العميل: "الشيء الرئيسي هو أنني أريد أن تكون الشقة نظيفة."
المدير: "إيفان، أي أنك تحتاج إلى تثبيت نوافذ تتمتع بحماية متزايدة من الغبار والأوساخ والضوضاء، وهي سهلة التنظيف، ولكنها ليست بالضرورة بيضاء كالثلج، هل أفهم ذلك بشكل صحيح؟"

في نهاية المحادثة، سيسأل المدير المختص بالتأكيد:
"هل لديك أي أسئلة متبقية؟"
لأنها قد تكون موجودة، ولكن لسبب ما قد لا يسألها العميل. وبهذا السؤال سنشجع العميل على طرح سؤاله الخاص.
إذا لم تجب على السؤال، فقد تنشأ عدة أسئلة أخرى تمنع إتمام المعاملة. أو سيجيب المنافسون على هذا السؤال للعميل، وسيذهب العميل إليهم.
للوهلة الأولى، قد تبدو النصيحة بدائية، وقد يظن الجميع أنها بدائية.
نعم، هذا أمر أساسي، ولكن لسوء الحظ، لا ينتبه العديد من المديرين إلى القواعد البسيطة. تأكد من أن هؤلاء ليسوا مديريك.

يعتمد نجاح أي منظمة تقدم سلعًا أو خدمات بشكل مباشر على كيفية تواصل موظفيها مع العملاء. تبدأ من الدقيقة الأولى للمحادثة الهاتفية وتنتهي لحظة مغادرة العميل مكتب الشركة. أثناء الحوار بين الموظف والمستهلك، تعد كل كلمة وإيماءة من مكونات الصفقة الناجحة.

عادة ما يتم التواصل بين الموظفين والعملاء بشكل فردي.
هل يستحق الأمر أن تفعل كل شيء كما يقول العميل، أم أنه من الأفضل أن تلتزم بوجهة نظرك وتصر على وجهة نظرك؟ هل العميل دائما على حق؟ غالبًا ما تطرح أسئلة مماثلة رؤساء الأقسام ومديري المشاريع والمبيعات.

لجعل التواصل مع العميل أكثر فعالية وتحقيق النتائج المرجوة، يوصي الخبراء بالالتزام بقواعد معينة.

قواعد التواصل مع العملاء

1. تحدث مع العميل بلغته.

المهمة الرئيسية للمدير هي أن يصبح حلقة وصل بين وعي العميل والواقع. على سبيل المثال، عليك أن توضح بوضوح أن الحصول على المركز الأول في نتائج البحث ليس بالأمر السهل. وهذا يتطلب الوقت والجهود المتخصصة، وبالطبع المال.

بامتلاك المعرفة العملية والنظرية، من الضروري أن تشرح للعميل باللغة التي يفهمها (ويفضل أن تكون بالصور) كيف يرتبط كل شيء، وما الذي يعتمد على ماذا، وما هي النتائج المتوقعة. وإلا سيشعر العميل بالجهل، ويغضب منك بسبب ذلك، ويذهب إلى منافسيك. أو ربما يقرر أنه لا يحتاج إلى هذه الخدمة بعد.

2. لا تنحدر إلى مستوى العميل.

بغض النظر عن الطريقة التي يتصرف بها (لا يبخل بالتعبيرات الفاحشة أو على العكس من ذلك، يظل صامتا ويتفق معك بشكل متواضع في كل شيء)، فأنت بحاجة إلى الحفاظ على أسلوب الشركة.

لا يليق بالمتخصص، المحترف في مجاله، أن يكون فظًا في الرد ويثبت بقوة أنه على حق. تحدث إلى العميل بلغته، لكن لا تفقد كرامتك.


3. الجمال هو نتيجة التكاليف المالية وتكاليف العمالة.

من الأفضل أن تنص على الفور على أن الجمال غير الواقعي يكلف مالاً. جوهر هذا اللاواقع هو أنه لا يوجد شيء يمكن البدء منه لتنفيذه، ولا يوجد أساس مادي.

لذلك، إذا سمعت من العميل: "لم أقرر بعد ما أريده بالضبط، ولكن عليك أن تفعل كل شيء بشكل جميل"، فاستعد على الفور للمشاكل المحتملة. الأشخاص الذين يستخدمون الكلمات العامة (حديث، مشرق، صلب، جذاب، إلخ) سيرفضون جميع الخيارات، لأنها ليست مثالية. لكن من المستحيل تحقيق المثالية..

4. التافه والسيئ شيئان مختلفان.

غالبًا ما يسأل العملاء ما هي الخدمات الأخرى، إلى جانب الخدمات القياسية، التي يمكنك تقديمها؟

السؤال ذو صلة وغالبًا ما يكون صحيحًا. ومع ذلك، أثناء مطاردة منتجات جديدة، لا تنس الأدوات الأساسية. بعد كل شيء، فإنها تعطي حوالي 60٪ من النتائج الناجحة. عادةً ما تؤدي الحلول غير القياسية المختلفة إلى زيادة المبيعات على المدى القصير. وبعد ذلك فقط في 10٪ من الحالات.

5. دعهم يطلبون المكان الذي يريدونه.

عند التواصل مع العملاء، تصبح مسألة المنافسة السعرية حادة بشكل خاص. حتى لو كانت أسعارك معقولة تمامًا، فقد تسمع شيئًا مثل: "اعتقدت أنها ستكلف الكثير... لكنني رأيتها أرخص من الآخرين...".


لا تقم على الفور بالتشهير بمنافسيك، أو تعليق السعر أو خفضه بعصبية. إذا كان العميل واثقًا من جودة وتوقيت الخدمة المقدمة له مقابل أموال أقل، فأخبره أنه بهذا النجاح يجب عليه الحفاظ على صحته.

هذا النهج يربك العملاء. في البداية، يصمتون لعدة دقائق، ثم يحاولون فهم سبب كونك أكثر تكلفة؟ من المهم هنا عدم توبيخ المنافسين، ولكن جعل العميل يشك في مدى كفاية وجودة خدماتهم. سوف يفهم أي شخص عاقل أن الجبن المجاني موجود فقط في مصيدة فئران.

6. دع العميل يعرف أن العمل الذي قمت به يستحق المال الذي يطلبه.

معظم العملاء على يقين من أن كل شيء سهل التنفيذ للغاية، وأنك تريد فقط استخراج المزيد من الأموال منهم.

"لا يوجد شيء للقيام به هنا! لبضع ساعات من العمل..." في هذه الحالة، عليك أن توضح للعميل أنك تعمل بجدية، وليس مجرد أخذ الأموال من العملاء. على وجه التحديد، هذا هو الانطباع الذي قد يحصل عليه العميل إذا قمت بتغيير شروط التعاون والأسعار كثيرًا وبسهولة.

7. امنح العميل الفرصة للتفكير في اقتراحك.

لا تضغط عليه ولا تطلب منه أن يجيبك الآن. قد يبدأ العميل في المقاومة والتصرف على العكس من ذلك. امنحه الوقت للتفكير ومحاولة ترك انطباع جيد عن شركتك. بعد يوم أو يومين من المحادثة الأولى، يمكنك معاودة الاتصال لمعرفة المرحلة التي يتم فيها النظر في اقتراحك.

8. فكر في مصلحة العميل.


قدم نصيحة جيدة، وبغض النظر عن مدى غرابة الأمر، حاول أن توفر له المال إن أمكن.

9. النص مسبقاً على جميع شروط التعاون.

من المستحسن أن تناقش على الفور مع العميل مسألة ما يحصل عليه بالضبط مقابل أمواله، وكذلك في أي مرحلة ينتهي تعاونك. هذه نقطة خفية إلى حد ما.

أثناء العمل على أحد الطلبات، كن مستعدًا لإجراء التغييرات والتعديلات، لذلك يجب الاتفاق على حجمها وكميتها التقريبية مسبقًا. بعد تقديم المشروع، وتدقيق العميل وقبوله، لا علاقة للمقاول به.

غالبًا ما يهتم العملاء بالدعم. ومن المهم هنا معرفة المقصود بالتحديد: الدعم الفني أم المهني أم المعنوي؟

على سبيل المثال، عند طلب موقع ويب، يطلب العميل الدعم الفني. ماذا يقصد بهذا؟ استضافة، نطاق، تغييرات على الموقع على شكل أقسام جديدة أو نشر مقالات؟ أو ربما كان يقصد إعادة التصميم؟ وينبغي توضيح مثل هذه النقاط قبل بدء التعاون.

10. العميل ليس على حق دائمًا.

إذا طلب العميل خدمة معينة، فهذا يعني أنه لا يستطيع القيام بها بنفسه. لذلك، عندما يطلب منك العميل تنفيذ بعض أفكاره المجنونة، قم بوزن جميع الإيجابيات والسلبيات وقدم تفسيرًا منطقيًا لماذا تعتقد أن هذه الفكرة ليست ناجحة تمامًا. لماذا تنتشر نفسك رقيقة جدا؟ إذا كانت فكرة العميل سيئة ستكون النتيجة سلبية (أو لن تكون هناك نتيجة على الإطلاق). ولهذا لن يلوم أحدا غيرك، لأنك "أفسدت كل شيء". وهذا يمكن أن يشوه سمعة شركتك. لذلك، عند التفكير في مشروعك غير القياسي التالي، فكر في حقيقة أنه يمكن أن يحقق لك نجاحًا مذهلاً وسقوطًا مدويًا.


بالطبع، هذه ليست قواعد عالمية لجميع مواقف الحياة. النهج الفردي لا يزال يلعب الدور الرئيسي. ومع ذلك، ينبغي الالتزام بالمبادئ العامة.

الدقيقة من إجراء محادثة تجارية

إن القدرة على التواصل مع العميل لا تقتصر على مهارات الاتصال وحدها. يجب تنظيم المحادثة بحيث تكون نتيجتها شراء منتج أو طلب خدمة. وفقاً للبحث العلمي فإن تبادل المعلومات أثناء الاتصال يتم في ثلاثة اتجاهات:

الإيماءات وتعبيرات الوجه والحركات والوضعية ونغمة الصوت - كل هذا يلعب دورًا مهمًا عند التواصل مع العميل. إذا كان المدير يميل قليلا إلى الأمام أثناء المحادثة وكان وجهه يعبر عن التواطؤ، فإن العميل يشعر بموقف رعاية تجاه نفسه.

بالإضافة إلى ذلك، يتم إظهار الانفتاح تجاه العميل من خلال الإيماءات الهادئة والوضعية الناعمة والهادئة. إظهار العدوان يعتبر غير مقبول. العيون المحترقة والأسنان المشدودة والأذرع المطوية والذقن المدفوعة للأمام - كل هذا يدفع المشتري بعيدًا عن طلب منتج أو خدمة.


38٪ من المعلومات أثناء المحادثة يتم نقلها عن طريق التجويد والصوت. وبحسب خبراء تكنولوجيا الكلام، يفضل الصوت المنخفض عند التواصل مع العملاء. يبدو أكثر متعة ويسهل سماعه. إذا كان الصوت خاليًا تمامًا من التجويد، فإن الكلام يبدو رتيبًا ولا يستطيع المستمع إدراك كل ما يقال بشكل كامل. يمكنك التعبير عن صدقك واهتمامك وثقتك بما يقال باستخدام مستوى صوتك. من المهم عدم المبالغة في ذلك، لأن التحدث بصوت عالٍ جدًا أو ببطء شديد يمكن أن يسبب الانزعاج. كما أن وتيرة الكلام السريعة غير مناسبة أيضًا في محادثة مع العميل، حيث لن يركز انتباه العميل على محتوى المحادثة، بل على سرعة الكلام. النطق الواضح والمفردات الغنية والإلقاء الجيد والمصطلحات المهنية هي أفضل المساعدين لرجل أعمال واثق. يبدو الكلام غير الواضح والصيغ الغامضة غير مقنعة وتخلق الوهم بالإهمال.

يمكنك جذب انتباه العميل والتأثير على رأيه باستخدام بعض التقنيات:

يستجيب العملاء الأكبر سنًا (أكثر من 60 عامًا) بشكل إيجابي للكلمات المتعلقة بالتكلفة: اقتصادية، ورخيصة، وجودة السعر، ومضمونة، وما إلى ذلك.

لجذب العملاء الذين تتراوح أعمارهم بين 40-60 عامًا، سيكون كل ما يتعلق بالصحة مساعدين جيدين: صديق للبيئة، طبيعي، آمن، نظيف، أصيل، موثوق، مثبت، وما إلى ذلك؛

يستجيب العملاء الذين تتراوح أعمارهم بين 25 و40 عامًا جيدًا لمفاهيم "الجاذبية" و"النجاح" وكل ما يرتبط بها: المكانة المرموقة والشعبية والمستقلة.

يعلق الشباب الذين تقل أعمارهم عن 25 عامًا أهمية خاصة على كلمات مثل: مسلية، ومبهجة، وأنيقة، وتقدمية، وحديثة.

ومع ذلك، فإن التواصل الفعال لا يقتصر فقط على القدرة على التحدث. من المهم أن تكون قادرًا على الاستماع. هذه نقطة رئيسية أخرى تتطلب العمل النشط.

المستمع اليقظ هو الذي يستطيع فهم التلميحات الخفية وفهم المزاج العام للعميل. عند التحدث مع العميل، يمكن للمدير التعليق على تصريحات العميل والتعبير عن أفكاره الخفية. ويسمى هذا النهج "الاستماع التأملي". يساعد في توضيح رغبات العميل، مع التركيز على عواطفه.


شكل آخر من أشكال الاستماع النشط هو إعادة الصياغة من خلال تلخيص ما قيل وتفسيره وتكراره حرفيًا. هذه التقنيات تسهل التواصل وتعطيه طابع الثقة. ونتيجة لذلك، يصبح العميل متقبلاً للمشورة ويميل إلى شراء منتج أو خدمة.

وفي الختام فيديو قصير عن كيفية تواصل العملاء مع فناني الأداء. إنه يقارن بين المواقف اليومية وطلب خدمات تكنولوجيا المعلومات (تصميم الويب، الترويج لموقع الويب، وما إلى ذلك).

هذا الفيديو سيجعلك تبتسم بالتأكيد. أو ربما في أحد المواقف ستتعرف على نفسك أو على أحد عملائك.

تعليمات

أظهر اهتمامًا حقيقيًا بالشخص الذي تتحدث إليه.

كن حذرًا، وحاول التواصل بلغته (استخدم الصور التي يفهمها، واستخدم مصطلحاته)، ولا تنس إظهار كفاءتك المهنية.

خاطب خصمك باسم العائلة، دون السماح لنفسك بالألفة أو العنوان الغامض.

دعه يعرف أنك إلى جانبه وستحاول مساعدته.

يرجى الملاحظة

لا تنجرف في التعديلات والانعكاسات العصرية الآن. إن القيام بذلك بطريقة تطفلية وغير كفؤة لن يؤدي إلا إلى تنفير العملاء والتسبب في تهيجهم.
ومن خلال معرفة كيفية التحدث مع العملاء دون التسبب في رد فعل كهذا، ستحقق نتائج أفضل في تعزيز اهتماماتك.

نصيحة مفيدة

لا تنس أن تحيي العميل وتودعه وتقول له بإخلاص تحياته وتمنياته.
تذكر - أفضل البائع ليس هو الذي يقدم المنتج بنشاط، ولكن الشخص الذي يقدم للعميل الحل الأمثل لمشكلته الشخصية.

مصادر:

• كيف تتحدث مع المدير

يعتمد نجاحك الشخصي ودخل الشركة التي تعمل بها ككل إلى حد كبير على مدى صحة بناء التواصل مع عملائك الحاليين والمحتملين.

تعليمات

حتى لو كان لديك الكثير من العمل وقائمة ضخمة من العملاء، فلا يجب أن تخبر كل واحد منهم عن عدد المشترين الآخرين الموجودين أمامه في قائمة الانتظار. افعل كل ما في وسعك لتجعل العميل يشعر بعاطفتك الخاصة ويشعر بأنه مختار. بالطبع يجب أن تحافظ على احترامك لذاتك، وإلا فلن يراك الشخص كشخص. كن هادئًا ومهذبًا، لكن لا تتحدث مع الشخص بطريقة مذلة.

عند بيع منتج أو خدمة، تعرف أولاً على احتياجات العميل، وبعد ذلك فقط انتقل إلى العرض التقديمي. يرتكب بعض المديرين خطأً كبيراً. إنهم لا يفهمون سبب وصول هذا الشخص إليهم، وما الذي دفع الشركة إلى الاتصال بمنظمتهم، ويبدأون على الفور في تقديم شيء ما. وقد لا يتم مثل هذا البيع على وجه التحديد لأنه في هذه الحالة لم يحدد البائع احتياجات المشتري. تعرف على وضع عميلك، وما يتوقعه، وعندها فقط ابدأ في تقديم منتجك أو خدمتك.

عند الرد على اعتراضات العميل، اتبع قواعد معينة. لا تجادل مع المشتري. استمع إلى شكه أو ادعائه حتى النهاية. لا تقاطع العميل، دعه يتكلم. ثم أظهر أنك تشاركه مخاوفه وأن سؤاله له ما يبرره. إذا لم يكن من الممكن القيام بذلك، على الأقل أظهر أنك تفهم العميل. يمكنك طرح أسئلة توضيحية لتوضيح الموقف. ثم أجب على الاعتراض بوضوح ووضوح ومعقول. تحقق مما إذا كان العميل قد فهمك ووضح ما إذا كنت قد بددت شكوكه.

تعتمد معاملة عملائك بشكل جيد على كيفية رؤيتك لهم. إذا كنت تعامل عملائك فقط كأنهم أبقار نقدية، فمن غير المرجح أن يكون لديك تفاعلات مثمرة. وعندما تتحدث مع المشتري باحترام واهتمام واهتمام صادق، وتظهر مزاجك ورغبتك في المساعدة، فإنه يشعر بذلك.

في التواصل (بما في ذلك مع العميل)، لا تلعب الكلمات دورًا مهمًا كما يُعتقد عمومًا. يتم نقل 7% فقط من المعلومات من خلال الكلمات؛ و38% يمكن نقلها من خلال التجويد ومعدل الكلام وحجم الصوت. 55% تبقى للغة الجسد (تعابير الوجه، الإيماءات، الوضعية في الفضاء). يمكنك بناء سيكولوجية فعالة للتواصل مع العميل باستخدام نموذج DISC.

في الواقع، ما يهم أكثر ليس كيف ننقل المعلومات، ولكن كيف نفعل ذلك. ما هي الاستجابات العاطفية التي نتوقعها عادة من العميل؟ الشكر والمشاركة.

كيف يمكنك تحقيق هذه المشاعر؟

• كن منتبهاً للعميل، خاصة إذا كان لا يتوقع ذلك؛
• القدرة على سماع العميل.
• القدرة على التدخل في مكان العميل ومراعاة ظروفه.

من غير المقبول بناء التواصل مع العميل فقط على المستوى العقلاني (خاصة العملي). إذا كان لدى العميل مشاعر إيجابية، فسيؤدي ذلك إلى قبول الشركة وخدماتها ومنتجاتها، والرغبة في العودة مرة أخرى. يمكن تحقيق ذلك إذا أعطينا الأولوية لاحتياجات العميل وقمنا ببناء اتصالات مبنية على العواطف.

ممارسة الرأي

نقطة الاتصال الرئيسية مع أي عميل هي التعاطف، أي قبول الشخص كما هو، ولكن من المستحيل القيام بذلك فقط على المستوى الخارجي. القبول يعني غياب أي صراع أو مواجهة. بمجرد أن يشعر العميل بذلك، ستكون هناك ثقة. كل من الاتصال والامتنان

نموذج القرص

سيساعدك ما يسمى بنموذج DISC على تعلم فهم كيفية قدرة العميل على التعبير عن مشاعره.

DISC هو اختصار، كل حرف منه يعني نوع من السلوك البشري:

• د - المهيمنة.
• أنا - التأثير (التأثير)؛
• د - الاستقرار.
• ج - الضمير.

يقول علماء النفس أن أي شخص لديه ثقة أساسية أو عدم ثقة في العالم - وهذا هو المحور Y. ويمكن لأي شخص أيضًا أن يكون لديه أي منصب - نشط (النية لتغيير العالم من حوله) أو متكيف (التكيف مع الظروف والنية للحفاظ على ذلك). القاعدة) - هذا هو المحور X.

يمكنك تحقيق مثل هذا الموقف من جانب العميل إذا تعلم أحد موظفي المنظمة سماع عميله وفهمه وإظهار الاحترام له.

لن تنشأ علاقة ثقة بين العميل والموظف إلا إذا سمع الأخير المشتري وفهمه وأظهر الاحترام له. لحل هذه المشاكل، تحتاج إلى تطبيق العديد من التقنيات في عملك.

التكيف (الألفة) مع وضع الطفل في السرير. أولاً، يتم سرد حكاية خرافية على الطفل، فيتأقلم الوالد مع إيقاعه، وعندما يبدأ الطفل في النعاس، يتحدث المتحدث ببطء وبهدوء أكبر، مما يدفع الطفل إلى النوم. تساهم العلاقة في فهم الشريك، وتساعده على أن يصبح مفهوما له، بما في ذلك كجزء من نظام واحد مع إيقاع واحد ونمط السلوك. لنفترض أن المسؤول، الذي يتحدث إلى عميل عبر الهاتف، يتكيف مع وتيرة خطاب العميل - إذا كان يتحدث ببطء، فيجب على المسؤول أيضًا إبطاء حديثه.

كيفية تطبيق نموذج القرص

لنفترض أن موظفك يعمل مع عميل "مستقر". مثل هذا الشخص ودود، يستمع باهتمام، ويسأل ويوضح، ولكن من الصعب اتخاذ القرارات. عند التواصل مع مثل هذا العميل، أعطه معلومات شاملة وتعاطف معه وساعده في اتخاذ القرار.

ممارسة الرأي

فلاديمير بوزيريف، خبير في المجلات، معالج نفسي، مدير "شركة المغامرات المفيدة"

يمكن أن يكون التعديل الذي يوفر اتصالاً وفهمًا سريعًا (بغض النظر عن نوع العميل) على عدة مستويات: تعديل الكلام (الإيقاع، الصوت، التجويد، المزاج)، مستوى التكيف الجسدي (الوضعية، الحركات، التنفس)، الاتصال العاطفي (الحالة المزاجية). بعد مرحلة التعديل تأتي مرحلة الصيانة. أنت تعرف ما يجب تقديمه، وكيفية نقله وما يجب أن تكون النتيجة. من خلال التعديل، يمكنك القيام بذلك بشكل أسهل بكثير

إذا كان عميلك يصرخ، أخبره أنك تعرف ما يشعر به وتفهم موقفه. يمكنك حتى أن تقول كلمات مثل "نعم، أنا أفهم، أنت غاضب، أنت غاضب من هذا الموقف". ثم اطرح على العميل أسئلة توضيحية - عليك أن تعرف ما لم يعجبه. بعد ذلك نقدم طرقًا لحل المشكلة. وأخيرا، نتفق على كيفية تنفيذ الحل المختار، أو البحث عن حل وسط.

في معظم الحالات، المشكلة الرئيسية للموظفين هي عدم القدرة على الاستماع وسماع العميل، وعدم الرغبة في اتخاذ موقفه وفهم ما هي النقاط المهمة بالنسبة له. لا يستحق دائمًا إقناع العميل بأي شيء من خلال إثبات خطأه أو الإصرار من تلقاء نفسه. إذا رأيت العميل كشريك تواصل، فستتمكن من التوصل إلى اتفاق معه.

ممارسة الرأي

فلاديمير بوزيريف، خبير في المجلات، معالج نفسي، مدير "شركة المغامرات المفيدة"

يسمح لك منصب "المدير"، القائد بإدارة أي حالة صراع. العب وفقًا لقواعدك الخاصة. القبول والمشاركة والاهتمام ثم تقديم السيناريو الأمثل الخاص بك. التعاطف والاستقلالية يجعلك متواصلاً محترفًا

استخدام الاستماع النشط في التواصل (يقول المسؤول للعميل "آها"، "هذا صحيح"، ويكرر كلمات معينة لهذا الغرض) وإعادة الصياغة (يشرح العميل شيئًا ما، ويوضح المسؤول في الإجابة "أنت تقول ذلك . .."، "" إذن ..."، "هل فهمت بشكل صحيح أن ..." مع تكرار عبارات العميل) يعطي نتيجة إيجابية في التواصل. هذه اللحظة في سيكولوجية التواصل مع العميل تجعله يشعر بأنه مسموع ومفهوم. بعد ذلك، يجب على عميلك تأكيد أو دحض عبارة المسؤول وتقديم حجج جديدة. من خلال تخطي هذه الخطوة، لن تتمكن من إظهار للعميل أنك تريد فهم رغباته، وقد تفوت فرصة بناء الثقة.

لا تنس قاعدة 3 نعم. اطرح أسئلة يضمن العميل الإجابة عليها بـ "نعم" (على سبيل المثال، "هل ترغب في الحصول على خدمة عالية الجودة؟"). بعد ثلاث "نعم"، تزداد احتمالية الإجابة الإيجابية والموافقة عدة مرات

سيكولوجية التواصل مع العملاء: خمس توصيات

1. يجب أن يكون الموظف واثقاً من نفسه (دون تزلف أو غطرسة عند العمل مع العملاء)
2. المداراة والأخلاق الحميدة (من الضروري أن تقول للعميل "من فضلك"، "شكرًا لاتصالك بنا" - هذا هو الحد الأدنى المطلوب).
3. الإيجابية (التقليل من استخدام حرف الـ "ليس" والكلمات التي تستخدمه)
4. الفهم (تحتاج إلى الاستماع إلى العميل والقدرة على طرح أسئلة ذكية عليه).
5. القدرة على تقديم تعليقات فعالة للعملاء.

كل هذه القوانين وغيرها من قوانين التفاعل الفعال تحتاج إلى التطوير المستمر. بعض الناس لديهم ذلك بشكل طبيعي، والبعض الآخر يجب أن يتعلموه. لتطوير هذه المهارات، هناك فصول رئيسية أو كتب أو ندوات أو دورات تدريبية أو مساعدة نفسية في كثير من الأحيان في حل المشكلات الشخصية