Накратко и по същество: как правилно да съставите инструкции за потребителите. Как да напиша инструкции Как да създадете инструкции правилно

Въпреки липсата в Кодекса на труда на задължение за изготвяне и поддържане на длъжностни характеристики, в много институции е невъзможно без тях. А за определени категории работници (цивилни, общински служители) това е един от значимите документи, въз основа на които се извършва професионална служебна дейност. Образци на някои инструкции са установени от регулаторни правни актове. Как да съставим длъжностна характеристика в институция, ако няма стандартен формуляр за нея, как да я разработим и одобрим, как да направим промени? Ще намерите отговори на тези и други въпроси в статията.

Ролята на длъжностната характеристика

Кодексът на труда не обръща внимание на длъжностните характеристики, но често се споменава в писма от Rostrud. Нека да определим каква е тази инструкция и дали наистина е необходима.

Според Съвременния икономически речник официална инструкция се счита за инструкция, посочваща кръга от задачи, задължения и работа, които трябва да бъдат извършени от лице, заемащо дадена длъжност в предприятие или фирма. И писмото на Rostrud от 09.08.2007 г. № 3042-6-0 гласи, че длъжностната характеристика е документ, който определя задачите, квалификационните изисквания, функциите, правата, задълженията, задълженията на служител и е неразделен инструмент за регулиране на трудовите отношения.

Длъжностната характеристика е необходима както за работодателя, така и за служителя. Тя трябва да бъде разработена за всяка позиция (включително свободни), налична в щатното разписание. Моля, имайте предвид, че инструкциите са разработени специално за конкретна позиция, а не за конкретен служител.

Според това писмо липсата на длъжностна характеристика в някои случаи не позволява на работодателя основателно да откаже наемане (тъй като може да съдържа допълнителни изисквания, свързани с бизнес качествата на служителя), обективно оценяване на дейността на служителя по време на изпитателния срок, разпределяне на трудовите функции между служителите, временно прехвърляне на служителя на друга работа, оценка на добросъвестността и пълнотата на изпълнението от служителя на трудовата му функция.

Нека изясним тази формулировка. В съответствие с чл. 64 от Кодекса на труда на Руската федерация забранява необоснован отказ за сключване на трудов договор, т.е. отказ поради обстоятелства, които не са свързани с бизнес качествата на служителя. Съгласно Резолюцията на Пленума на въоръжените сили на Руската федерация от 17 март 2004 г. № 2, бизнес качествата се разбират като способността на дадено лице да изпълнява определена трудова функция, като се вземат предвид неговите професионални квалификации (например , наличието на определена професия, специалност, квалификация), лични качества (например здраве , определено ниво на образование, трудов стаж по дадена специалност, в дадена индустрия). По този начин наличието на длъжностна характеристика ще даде възможност разумно да се откаже наемането на лице, което няма достатъчно опит или квалификация.

Съгласно чл. 71 от Кодекса на труда на Руската федерация, ако резултатът от теста е незадоволителен, работодателят има право преди изтичане на периода на теста да прекрати трудовия договор със служителя, като го предупреди за това не по-късно от три дни, като се посочват причините, послужили като основа за признаването на този служител като неиздържал теста. По този начин длъжностна характеристика, в която са изброени задълженията, които даден служител е длъжен да изпълнява, може да стане основание за неговото уволнение като неиздържал теста.

По силата на чл. 192 от Кодекса на труда на Руската федерация, дисциплинарно нарушение е неизпълнение или неправилно изпълнение от страна на служител по негова вина на възложените му трудови задължения. По този начин, преди да започне дисциплинарно наказание срещу служител, работодателят трябва да се позове на длъжностната характеристика.

В допълнение, длъжностната характеристика предвижда възможността служител да замести друг, отсъстващ служител, например, когато заместник-ръководител на отдел временно действа като ръководител на отдел по време на отсъствието си или лекар от една специалност замества длъжността на лекар от друга специалност.

Една организация може също да има служители, които заемат едни и същи позиции, но имат различни заплати. Това е неправилно, тъй като в съответствие с чл. 22 от Кодекса на труда на Руската федерация, работодателят е длъжен да осигури равно заплащане за труд с еднаква стойност. И в този случай именно длъжностните характеристики ще бъдат доказателство, че правата на работниците не са нарушени. За да направите това, инструкциите трябва да отразяват показателите за качество на труда, които влияят върху заплатите: различни длъжностни отговорности, различни количества извършена работа, изисквания за квалификация и т.н. (Но все пак, за да избегнете затруднения с регулаторните органи, препоръчваме да въведете думите „старши ” в заглавията на идентични позиции „водещи” и др.)

Длъжностните характеристики помагат и за оправдаване на някои разходи – транспорт (за хора, чиято работа е пътуване), за клетъчни комуникации и др. Инструкциите са от голямо значение в случаите на привличане на служители по граждански договор за изпълнение на задачи, които не са включени в длъжностната характеристика на задълженията на членове на персонала.

По този начин основните цели на създаването на длъжностни характеристики са:

• ясно и подробно формулиране на трудовата функция на служителите;
• определяне на необходимата квалификация на работниците;
• установяване на задължението на служителите да повишават квалификацията си;
• определяне на реда на взаимодействие между служителите;
• обосновка за привличане към дисциплинарна отговорност;
• обосновка за възстановяване на транспортни или други разходи.

Някои работодатели се ограничават до посочване на трудовата функция (работа на длъжност в съответствие с щатното разписание, професия, специалност, посочваща квалификация) в трудовия договор, без дори да уточняват длъжностните задължения. В този случай работодателят се позовава на наличието на тарифни и квалификационни справочници, които установяват изисквания за различни категории работници. И това няма да е нарушение на трудовото законодателство. Но, използвайки длъжностни характеристики, работодателят улеснява живота си преди всичко, защото предимствата, както се казва, са очевидни.

Процедура за разработване на длъжностна характеристика

Когато разработвате длъжностни характеристики, можете да използвате Препоръките, одобрени със Заповед на Държавния комитет по екология на Руската федерация от 10 декември 1997 г. № 552. GOST R6.30-2003 „Унифицирани системи за документация“ ще служи като ръководство за проектиране и структуриране на инструкции. Единна система за организационна и разпоредителна документация. Изисквания за оформяне на документи“.

Подробностите за длъжностната характеристика трябва да включват името на организацията и името на документа, дата и номер, заглавие на текста, знак за одобрение, текст, подпис на разработчика и визи за одобрение.

Следните разпоредби се прилагат като основа за квалификационните характеристики на всяка длъжност:

• Квалификационен справочник за длъжности на ръководители, специалисти и други служители, одобрен с постановление на Министерството на труда на Руската федерация от 21 август 1998 г. № 37;
• Процедурата за прилагане на Единния квалификационен указател за длъжности на ръководители, специалисти и други служители, одобрена с постановление на Министерството на труда на Руската федерация от 02.09.2004 г. № 9;
• Единен квалификационен справочник за длъжности на ръководители, специалисти и служители, одобрен със заповед на Министерството на здравеопазването и социалното развитие на Руската федерация от 23 юли 2010 г. № 541n;
• други квалификационни справочници за различни отрасли и видове дейности.

В същото време, като се вземат предвид спецификите на организацията, формата, структурата и съдържанието на инструкциите могат да имат свои собствени характеристики.

По правило длъжностната характеристика се състои от следните раздели:

1. Общи положения. Включете:

• функционално предназначение на документа. Например: „Длъжностната характеристика определя функционалните отговорности, правата, задълженията, отговорностите, условията на труд, взаимоотношенията (позиционните връзки) на служителя, критериите за оценка на неговите бизнес качества и резултатите от работата при извършване на работа по неговата специалност“;
• категорията, към която принадлежи длъжността (ръководители, специалисти, работници и др.);
• процедурата за назначаване и освобождаване на длъжност (от кого е назначен служителят, дали е нает чрез конкурс);
• подчиненост на служителя: на кого се отчита и кой му е подчинен;
• реда за заместване по време на отсъствието му и длъжностите, които може да заема;
• квалификационни изисквания (образование, трудов стаж, умения, допълнителна информация);
• от какво трябва да се ръководи в дейността си;
• документи, познаването на които е задължително.

2. Служебни задължения. Разделът включва описание на конкретни ежедневни, седмични, месечни и др. задължения, които служителят трябва да изпълнява в рамките на възложените му функции, както и задължения, които включват използването на определени форми и методи на работа, процедурата за изпълнение на поръчки, етични стандарти, които е необходимо да се спазват в екип.

3. Права на служителите. Предоставен е списък на правата, предоставени на служителя за успешното изпълнение на възложените му задължения, които произтичат както от функциите на организацията, така и от функциите на структурното звено. Такива права, например, включват следното: да вземат решения в съответствие със служебните задължения, да участват в разработването на различни видове програми, да правят предложения за подобряване на работния процес и да повишават своята квалификация.

4. Връзки по длъжност. Изброява се кръгът от лица, с които служителят взаимодейства при извършване на трудова дейност, посочва се функционалната и линейна подчиненост или управление, включително времето и процедурата за предоставяне на информация, процедурата за подписване и одобряване на документи и др.

5. Отговорност. Установени са видове отговорност за ненавременно и некачествено изпълнение от служител на трудовите му задължения в съответствие с трудовото законодателство. Този раздел може да изброява конкретни видове нарушения, за които се прилагат конкретни видове отговорност. Когато предписвате мерки за отговорност, трябва да направите препратка към члена на съответния регулаторен правен акт - Кодекса на труда на Руската федерация, Гражданския кодекс на Руската федерация, Кодекса за административните нарушения на Руската федерация или Наказателния кодекс Кодекс на Руската федерация.

6. Оценка на изпълнението. Инсталирайте тук:

• критерии за оценка на бизнес качествата на служителя като квалификация, професионална компетентност, интензивност на работата и инициативност;
• критерии за оценка на работата - резултатите, постигнати от служителя при изпълнение на служебните задължения, качеството на извършената работа, навременността на нейното завършване и др. В същото време оценката на бизнес качествата и резултатите от работата се извършва на въз основа както на обективни показатели, така и на мотивирано становище на прекия ръководител.

7. Заключителни разпоредби. Този раздел може да уточнява процедурата за влизане в сила на този документ, за извършване на промени в него и др.

Нека да отбележим, че работодателят не може да включва в длъжностната характеристика разпоредби, които не са установени от Кодекса на труда, по-специално допълнителни основания за уволнение на служител. В писмото на Rostrud от 30 ноември 2009 г. № 3520-6-1 (наричано по-долу Писмо № 3520-6-1) беше обяснено, че разпоредбата за възможността за уволнение по определени причини, включително по желание , не е предмет на длъжностната характеристика, тъй като не е свързана с трудовата функция на служителя.

По правило длъжностните характеристики се разработват от служител на отдела по човешки ресурси заедно с ръководителя на структурно звено.

Инструкцията може да бъде под формата на отделен документ или приложение към трудовия договор. Ние разглеждаме длъжностната характеристика като отделен документ, тъй като тази форма е по-удобна и по-често се използва на практика.

Утвърждаване на длъжностна характеристика

И така, първоначално се разработва проект на инструкция. След това обикновено се координира с правния отдел за проверки за съответствие, финансови услуги и други части на организацията, с които заемащият длъжността ще взаимодейства. Становището на одобряващите лица може да бъде записано в листа за одобрение, приложен към инструкцията, като се вземат предвид какви промени впоследствие са направени (не са направени) в него. След извършване на промени инструкциите отново преминават през процедурата за одобрение.

Може да възникне въпросът: трябва ли длъжностните характеристики да бъдат съгласувани със синдикалния орган, ако има такъв? По силата на чл. 8 от Кодекса на труда на Руската федерация, в случаите, предвидени от Кодекса на труда на Руската федерация, други федерални закони и други регулаторни правни актове на Руската федерация, колективни договори, споразумения, работодателят, когато приема местни разпоредби, взема предвид мнението на представителния орган на служителите (ако има такъв). Но дали длъжностната характеристика е местен нормативен акт? Тъй като Кодексът на труда не определя какво точно се отнася до тези актове, експертите имат различни мнения по този въпрос: някои смятат, че ако длъжностната характеристика е отделен документ, а не приложение към трудовия договор, тогава това е местен нормативен акт, други наричат ​​длъжностната характеристика „подместен" регулаторен акт, според обяснението на Rostrud, длъжностната характеристика е вътрешен организационен и административен документ (писмо № 3520-6-1).

Във всеки случай нито Кодексът на труда на Руската федерация, нито други федерални закони и разпоредби установяват съгласуване на длъжностните характеристики с представителния орган на служителите. И ако това не е предвидено в колективния договор или споразумение, одобрението не се изисква.

Така че, след като инструкцията бъде одобрена от ръководителя, тя се заверява с печат и се регистрира в регистъра на длъжностните характеристики. Оригиналните инструкции обикновено се съхраняват в отдел "Личен състав", а надлежно заверено копие се съхранява от началника на отдела.

Не е необходимо инструкцията да се въвежда в сила със заповед на ръководителя, освен ако промяната на нейните разпоредби не изисква внасяне на промени в трудовия договор. Но повече за това по-късно.

Длъжностната характеристика влиза в сила от момента на утвърждаването й и важи до замяната й с нова длъжностна характеристика. Ако служителят прочете инструкциите преди да подпише трудовия договор, договорът трябва да включва реда „Прочетох длъжностната характеристика преди да подпиша трудовия договор“, под който служителят се подписва. Ако инструкцията е влязла в сила по време на периода на работа, фактът на запознаване се записва в листа за запознаване, който е приложен към инструкцията и се удостоверява с подписа на служителя с посочване на датата. И в двата случая копие от инструкциите се дава на служителя. Ако служителят откаже да подпише инструкциите, се съставя съответен акт.

Правим промени в инструкциите

В хода на дейността на организацията постоянно се случват някои промени: персонални, структурни, в производствения процес и др. Често такива промени се отразяват във функционалните отговорности на служителите, установени от длъжностната характеристика. Тогава има нужда да се направят промени в него. Как да направите това правилно?

На първо място, отбелязваме, че всяка заинтересована страна може да инициира промени: работодателят, ръководителят на структурното звено, в което работи служителят, ръководителят на отдела, който взаимодейства със служителя, и накрая самият служител.

Предложението се изготвя под формата на заявление на служител, предложение на работодател или бележка от ръководителя на отдела. Ако страната, до която е изпратено предложението, се съгласи с такива промени, остава само да ги формализира. Тук е важно да се определи дали промените в длъжностната характеристика ще доведат до промени в длъжностните отговорности, което от своя страна може да доведе до промяна в трудовата функция на служителя, както е определено в трудовия договор. Тъй като при промяна на длъжността на работника, той трябва да бъде преместен на друга работа - постоянна или временна промяна на длъжността на работника и (или) структурното звено, в което работи (ако звеното е посочено в трудовия договор), докато продължаване на работата при същия работодател (член 72.1 от Кодекса на труда на Руската федерация). Преместването на друга работа е разрешено само с писменото съгласие на служителя, с изключение на случаите, предвидени в части 2 и 3 на чл. 72.2 Кодекс на труда на Руската федерация.

По този начин работодателят не може едностранно да променя трудовите задължения на служителя или да добавя нови отговорности към инструкциите. Това е възможно само в съответствие с чл. 72 от Кодекса на труда на Руската федерация - между страните се сключва писмено споразумение, за което служителят е предупреден предварително. В писмото на Rostrud от 31 октомври 2007 г. № 4412-6 по този въпрос се посочва следното: промените в длъжностната характеристика могат да бъдат свързани с промяна в задължителните условия на трудовия договор. В този случай трябва да са спазени изискванията за предварително писмено уведомяване на служителя за това. И едва след като служителят се съгласи да продължи трудовото правоотношение, се правят промени в длъжностната характеристика. Освен това в писмото се обяснява, че ако инструкциите са приложение към трудовия договор, препоръчително е едновременно да се правят промени в договора и инструкциите, като се изготви допълнително споразумение. Ако длъжностната характеристика е одобрена като отделен документ и в същото време извършването на промени в нея не води до необходимост от промяна на задължителните условия на трудовия договор, по-удобно е да одобрите инструкциите в новата редакция, запознавайки се с служителят с него писмено. Например, когато е необходимо да се изяснят или уточнят някои от отговорностите на служителя: вместо „осигурете безопасността на документите“ - „съхранявайте документи в специален шкаф, издайте ги въз основа на бележка“ и др.

Правила за работа

Говорейки за длъжностни характеристики, не може да не се отбележи категорията служители, за които документът, установяващ длъжностните задължения, е задължителен. Това са държавни служители и такъв документ се нарича официален правилник. Това е основният нормативен документ, който регулира съдържанието и резултатите от дейността на държавния служител. Той съдържа изискванията към служител, заемащ съответната публична длъжност. Длъжностните разпоредби са предназначени да улеснят правилния подбор, разполагане и задържане на персонала, да подобрят професионалната им квалификация, да подобрят функционалното и технологичното разделение на труда между ръководители и специалисти, когато изпълняват задачи, определени от правилника на органа, структурното звено и са също се използва при оценка на резултатите от работата на държавен служител.

Съгласно чл. 47 от Федералния закон от 27 юли 2004 г. № 79-FZ „За държавната държавна служба на Руската федерация“, професионалната служебна дейност на държавния служител се извършва в съответствие с официалните разпоредби, одобрени от представителя на работодателя и който е неразделна част от административния правилник на държавния орган. Тази статия установява конкретни разпоредби, които трябва да бъдат включени в трудовите разпоредби:

• квалификационни изисквания за нивото и естеството на знанията и уменията, образование, стаж на държавна служба (други видове държавна служба) или трудов стаж (опит) по специалността;
• служебните задължения, правата и отговорностите на държавния служител за неизпълнение (неправилно изпълнение) на служебните задължения в съответствие с административните разпоредби на държавния орган, задачите и функциите на структурното звено на държавния орган и функционалните характеристики на държавния орган длъжност на държавна служба, която се заема в него;
• списък с въпроси, по които държавният служител има право или задължение самостоятелно да взема управленски и други решения;
• списък на въпросите, по които държавният служител има право или задължение да участва в изготвянето на проекти на регулаторни правни актове и (или) проекти на управленски и други решения;
• условията и реда за изготвяне и разглеждане на проекти на управленски и други решения, реда за съгласуване и приемане на тези решения;
• редът за служебно взаимодействие на държавен служител във връзка с изпълнението на служебните му задължения с държавни служители на същия държавен орган, други държавни органи, други граждани, както и с организации;
• списък на обществените услуги, предоставяни на граждани и организации в съответствие с административните разпоредби на държавния орган;
• показатели за ефективност и ефективност на професионалната работа на държавния служител.

При провеждане на конкурс за заемане на свободна длъжност в държавната служба, сертифициране, квалификационен изпит и планиране на професионалната кариера на държавен служител се вземат предвид разпоредбите на правилника за длъжността.

Резултатите от изпълнението на трудовите разпоредби от страна на служителя се вземат предвид при провеждане на конкурс за заемане на свободна длъжност на държавна служба, включително служител в резерва на персонала, оценка на професионалното му представяне по време на сертифициране, квалификационен изпит или награждаване на държавен служител.

Примерен правилник за длъжността се утвърждава от съответния орган за управление на обществената служба. Например, трудовият правилник на държавния служител на митническия орган на Руската федерация е одобрен със заповед на Федералната митническа служба на Руската федерация от 11 август 2009 г. № 1458.

Обобщавайки, отбелязваме: въпреки факта, че липсата на длъжностни характеристики не е нарушение на трудовото законодателство и не води до отговорност за работодателя, този документ не трябва да се пренебрегва. По-добре е да отделите малко усилия и време за неговото разработване и да не се ограничавате до образци от стандартни инструкции, а да подходите към този процес с цялата сериозност и отговорност. Това ще ви позволи да се предпазите от много ненужни проблеми и спорове с регулаторните органи.

Съвременен икономически речник / Б. А. Райзберг, Л. Ш. Лозовски, Е. Б. Стародубцева. – М.: ИНФРА-М, 2006.

„Относно прилагането от съдилищата на Руската федерация на Кодекса на труда на Руската федерация.“

„За одобряване на Правилника за системата за управление на безопасността на труда в организациите на Държавния комитет на Руската федерация за опазване на околната среда.“

За какво?

Има само два начина за подобряване на производителността на служителите. Първият е да се повиши интересът им към резултата от работата и компетентността; второто е да се намалят потенциалните повреди и грешки, да се създадат алгоритми и технологии за изпълнение на определена задача. И в двата случая се нуждаем от стандарти или инструкции или описани технологии като един от инструментите.

По същество това е документ, който описва КАК да се изпълнява дадена функция. Най-често срещаният тип на този документ са корпоративните стандарти, състоящи се от масив от инструкции от по-малък ред.

Ще споделя моите наблюдения как най-добре да съставя такива инструкции, така че да работят. Работещи – това е реалистично, което помага да се гарантира желания резултат в процеса на следване на инструкциите; подлежащ на оценка.

Ако човек, когото считаме за подходящ за тази работа, е успял, след като е взел инструкциите за първи път в живота си, да свърши тази работа с плътно Б, тогава инструкциите са добри.

За какво да пиша инструкции?

Важно е да се разбере, че са необходими стандарти и инструкции за задачи, които служителят може да не е в състояние да изпълни в началото. Тоест, идвайки в компанията от друго място на работа, той може да не владее някои технологии.

Обикновено има две групи функции:

Специфични функции на компанията или специфичен начин за решаване на проблем. Например, вашата компания има свой собствен специален начин за сортиране на стоки в склада. Имате ли нужда да бъде направено по определен начин? След това имате нужда от инструкции.

Ключови функции, които зависят от личната компетентност на служителя. Това са задачи, които нямат строг алгоритъм на действие и служителят решава как да ги изпълни с известна степен на свобода. Например функцията за продажби. Да, има общи принципи за добра продажба, но има и голям дял личен опит и познаване на характера. В тази група функции или трябва да изберем хора с определено ниво на компетентност и същото разбиране на задачата като нас, или да обединим функцията в инструкции.

Какви са принципите при писане на стандарти и инструкции?

1. Атомна структура = 1 задача = 1 инструкция или алгоритъм

Когато създавате „скелета“ на стандартите, препоръчвам да разделите концепцията за процес - процедура - операция. Процесът е набор от дейности, насочени към някаква цел. Процесът на продажба, процесът на производство на обувки, процесът на подготовка на магазина за отваряне. Процедурата е последователност от действия в рамките на процес. Например процедурата за установяване на контакт с купувача; процедура за обръщане на петата; процедура за почистване на рафтове. Операция – действие/я в рамките на процедура. Например, в процедурата за почистване на рафтове ще има действия - излейте вода, нанесете почистващ продукт и т.н.

Инструкциите са написани на ниво разкриване на действията в рамките на всяка важна процедура. Работната инструкция е структурирана последователност от операции, които ви позволяват да завършите процедура.

1. Специфичност

Стандартите и правилата не трябва да бъдат обект на двусмислие. Това не винаги е лесно, тъй като много понятия като „дружелюбност“, „сърдечност“ и „желание за помощ“ са склонни да бъдат неразбрани. Правилата, които декларирате, трябва да бъдат категорични и конкретни. Трябва да дефинирате конкретни части от услугата, преминавайки от общи към специфични. Не е достатъчно да кажете, че трябва да поздравите купувача. Това може да стане по напълно различни начини. Стоящ или седнал? „Добър ден“ или „Здравей“? Ръкуване или целувка? За да избегнете всякакви разногласия по-късно, трябва да сте много конкретни, когато описвате правилата. От вас зависи да изберете нивото на детайлност, от което се нуждаете. Разбира се, не трябва да се стига до измерване на ширината на усмивката, но колкото по-конкретно е описанието, толкова по-лесно ще бъде за вашите служители да разберат какво точно изисквате от тях.

1. Алгоритмичен

Текстовете, които имат структура, са по-лесни за четене, разбиране и запомняне. Ако твърдим, че нашата последователност от действия ще доведе до резултат, тогава самата последователност трябва да съществува. И трябва да има ясна увереност, че тези стъпки ще доведат до резултати. Например, за да осъществи контакт купувач в залата, първо трябва да се приближите до него, след това да се усмихнете, след това да кажете „добър ден“, след това да кажете „Какво ви интересува?“ В много задачи самата последователност е двусмислена и вие сами трябва да изберете кой вариант на действие ви се струва най-правилен.

Пример за алгоритъм. Процедура за администриране на покупките.

1. Занесете избраните артикули на касата.
2. Опаковайте стоките и подкрепете решението на купувача"Добър избор!"
3. Попитайте за наличността на карта за отстъпки/Кажете за програмата за отстъпки, ако нямате карта.
4. Избройте всички закупени продукти.
5. Обърнете внимание на правилата за грижа за продуктите. Напомнете на купувача как да се грижи за избрания продукт или обърнете внимание на етикета. "Моля, вземете инструкциите за грижа за продукта."
6. Посочете ясно сумата на покупката.
7.Проверете с купувача начина на плащане
8. Приемете пари от купувача. Пребройте парите пред купувача, проверете автентичността на банкнотите
9.Назовете сумата, получена от купувача, сумата на ресто. "Благодаря ви, вашите хиляда рубли, рестото ви е 50 рубли."
10. Пребройте рестото пред купувача.
11. Дайте рестото заедно с касовата бележка и торбата с покупките.
12. Дайте рекламни и информационни брошури на фирмата"Моля, вземете тази брошура с нашите нови продукти, мисля, че ще ви бъде интересно"
13. Кажете сбогом и поканете купувача да дойде отново"Всичко най-добро, връщайте се често!"

1. Възможност за оценка

Всяка инструкция или стандарт има втора част - метър. Ако сме се съгласили да извършваме работа по определен начин, тогава имаме нужда от инструмент, който ще ни позволи да оценим дали инструкциите се спазват. Например, имам инструкции за печене на пай и измерването е размерът, теглото и вкусът на стандартния пай.

Наличието и използването на измервателен уред е единственото условие за спазване на инструкциите. Методът за сравняване на продукта/действието, получен в резултат на следване на инструкциите, със стандарт е механиката на измерване.

Следователно имаме нужда от две неща - стандарт (описание на резултата от действията) и инструмент за сравнение „стандарт-факт“. На просто ниво: има референтна част - има инструкции за нейното производство и автоматична машина, която измерва отклоненията. На ниво стандарти за работа се използва същото. Има желано поведение – това е стандартът. Например, когато получава възражение от клиент, търговският представител поддържа спокоен глас, съгласен е с правото на клиента да мисли така и задава изясняващи въпроси относно причините за възражението. Има действително поведение, записано в даден момент. И има скала за сравнение на стандарта с факта. Най-типичният инструмент за сравнение е контролен списък или скала за степенуване на поведението. Въпросът е, че добавяме измерими индикатори към поведението, като точки. И получаваме рейтингова скала.

Пример за скала в контролен списък:

1. Идеология

В работните стандарти е важен не само блокът КАК да се направи, но и ЗАЩО и ЗАЩО да се направи блокът. Този принцип работи за инструкции от втори тип. Когато всеки служител може да има собствено разбиране как да върши тази работа правилно. Всеки възрастен има собствено виждане за света и собствено разбиране за добра работа. И често неговата собствена визия му изглежда по-вярна от вашата. Следователно сложните или важни стандарти изискват мотивиращ блок. Това е кратко обяснение защо предлагате това конкретно решение. Това помага да се преодолее възможната съпротива на служителя и още веднъж ви напомня за основните принципи на вашата работа.

Пример: Стандартен магазин. Блок за разширяване на продажбите.

Защо е важно да се разшири проверката?

Ако винаги продавахме само това, което купувачът иска, институцията на продавачите вече нямаше да съществува! Всеки магазин ще има машина, в която клиентът ще въвежда заявката си и роботи ще му носят стоките.

В реалния живот купувачът често не купува това, което иска; купува повече от планираното; купува каквото си е спомнил благодарение на продавача. За нас е важно да продаваме, затова винаги предлагаме на купувача нещо друго, допълнителни артикули по негов избор.

Има един прост закон за продажбите: много по-лесно и по-бързо е да продадеш на някой, който вече е купил нещо от теб, отколкото на нов купувач. Защо? Защото вашият купувач ви има доверие и вече се е примирил с факта, че губи определена сума пари. Образно казано, „портфейлът му вече е отворен“. Освен това вече имате някаква информация за този купувач и вече сте установили контакт с него. Когато започвате да работите с нов купувач, вие прекарвате време в „влизане“ в диалога, разработване на основните му нужди и т.н. Ето защо е важно да не забравяте да разширите поръчката. За продавача е ценно да продаде не това, което купувачът вече е искал и поискал, а това, което продавачът му е предложил.

1. Позитивност

Не можете да се опитате да избегнете нещо. Нашето мислене е така структурирано, че е просто невъзможно да се придвижим „към избягване“. Не мога да измисля „няма оплаквания от клиенти“. Кажете ми какво трябва да правя, а не какво не трябва да се случва. Това е като да поставите отбор на терена с цел „да не загубите“. Не за победа или дори за равенство, но не и за загуба. Ако съм футболист, знам как да играя, за да направя добър пас или да вкарам гол, но как да играя с цел „да не загубя“!? Правилото „не бъди груб“ може да включва опции за прилагане като мълчание, учтивост, шега и т.н. Какво искаш? Формулирайте задачата положително!

Пример за положителна формулировка:
Когато демонстрираме продукт, ние
Извадете модела от скобата или рафта;
Ние държим стоките внимателно и спретнато..

1. Визуализация и простота

Едва ли ще имате желание да прочетете многотомна книга, написана с шрифт 10, без интервали, картинки и задачи. Ако искаме нашите продавачи НИКОГА ДА НЕ ЧЕТАТ стандартите, нека ги напишем на „книжен“ език, на обикновени листчета А4, да ги поставим в папката „БИЗНЕС №“ и да ги забравим завинаги. Ако искаме да създадем работен документ, тогава трябва да помним, че е по-добре да видите веднъж, отколкото да прочетете много пъти. Опростете инструкциите си с помощта на а) комични картинки; б) диаграми в) чертежи г) изложение на теза д) видео инструкции е) игрални полета и др. Опитайте се да направите документа четим, разбираем и представителен.

1. Достижимост

„Нито един клиент не трябва да остава без внимание!“ Често срещан слоган. Сигурен ли си, че това е възможно? Дори в пиковите часове? Дори в разгара на сезона? Бихте ли наистина готови да приложите санкции, ако видите продавач, разкъсван между клиенти, който няма време да каже „Здравей“ на един от клиентите? Или този стандарт не винаги е постижим? Вие като мениджър ще сте ли готови да вземете решение за вкарване на допълнителен персонал в залата в „часове пик“, за да се спази стандартът? Ако зададете изисквания, чиято осъществимост е съмнителна, можете да приемете, че те не съществуват. Такива задачи демотивират служителите повече, отколкото предполагат. Всички инструкции трябва да са изпълними и адекватни на работния процес. Ако някоя стъпка може да бъде пропусната и резултатът няма да се промени, защо я пишем? Ако сами разбираме, че това изискване не винаги ще бъде изпълнено от всички, тогава отново се замисляме дали си струва да го напишем.

Каква е структурата на работните инструкции?

1. Цел и резултат от инструктажа. Защо да правите това и какво трябва да се случи в резултат на действията.
Пример. Инструкции за монтаж (за магазина)
Целта на този етап е да организираме монтажа на избраните продукти и съвместно да изберем най-подходящите модели.
Защо имате нужда от монтаж? Само като пробва продукта, купувачът може наистина да го оцени. Ето защо е много важно да заинтересувате купувача и да го „вкарате“ в пробната. Когато купувачът се озове в пробната, вероятността да направи покупка се увеличава рязко, при условие че продавачът правилно е идентифицирал нуждите му и ще продължи да го обслужва максимално........

2. „Старт и край.“ Задействащото събитие за започване на работа по тази инструкция и събитието, описващо границите на края на инструкцията.
Пример. Старт - ако екранът на таблета ви е потъмнял - вижте алгоритъм 1
Финиш или граница - Ако вашият купувач не напусне пробната за повече от 15 минути и не отговори на въпросите ви, спрете да избирате стоки и започнете да откривате какво се е случило))

3. Алгоритъм, описание на действията за постигане на желания резултат. КАК го правим? По-добре да е абстрактен.
Ако говорим за комуникация на служител с някого, по-добре с няколко (2-5) примера за подходящи фрази. Необходими са речеви модули в няколко варианта, за да се покаже пример, а променливостта на примерите предпазва от научаване на „правилната фраза“

4. Описание на няколко типични грешки. Как да НЕ го правим?

5. Диаграма или описание на няколко ключови варианта за развитие на ситуацията с възможни решения. Особено го препоръчвам за стандартите за продажби.

6. При необходимост схема на взаимодействие съгласно действащите инструкции; граници на компетентност и необходимите контакти.
Пример: ако касата се повреди, трябва да се обадите на А.П., тел.....
Всяка инструкция или стандарт изисква инструкция B - лист за оценка, чрез който ще се оценява нейното изпълнение. Това ще позволи на специалиста, първо, да разбере, че всичко е сериозно. И второ, оценете ефективността на поведението си според инструкциите.
Пример. Критерии за оценка на ефективността на етап „Настройка“.

7. Ако инструкцията е написана за конвейерна функция, тогава процедурата за завършване Как, кога и на кого служителят информира, че работата е завършена и резултатите от нея могат да бъдат събрани.

8. Критерии или форма за самопроверка.

Как да напиша добри инструкции?

Тук принципът е същият - трябва да го пише не този, който ЗНАЕ как да го направи, а този, който МОЖЕ и по показатели го прави по-добре от всеки друг. Но тъй като обикновено най-добрият изпълнител не винаги може да формулира текст, тогава има 2-3 изпълнители. Това са носителите на технологията - най-добрите специалисти и компилатор (този, който знае как да пише).

1. Специалистът/ите показват как го правят. Компилаторът пише
2. Изпълнителят ви казва как да го направите. Компилаторът проверява технологията.
3. Компилаторът го прави сам, според инструкциите на изпълнителя, и коригира технологията.
4. Технологията се тества върху други служители - опитайте се да го направите както е написано. Правят се корекции.
5. Технологията е тествана на „празен лист“ - човек, който никога не е работил тази работа. Ако неспециалист е успял да завърши работата само въз основа на инструкциите, тогава всичко е наред. Ако не, се правят корекции.
6. Технологията влиза в сила. Започва обучение по технология и „изпит“ за служителите, за да проверят нейната компетентност.
7. Технологията се актуализира или по план (веднъж на тримесечие или половин година), или „отгоре“, в случай на спешни критични промени.

При създаването на нов продукт (онлайн услуга, онлайн магазин, мобилно приложение) ние се стараем да гарантираме надеждността, бързината и безопасността на продукта. За да се откроим от конкурентите, ние създаваме необичаен дизайн и добавяме нови функции към интерфейса. Въз основа на нашия собствен опит вярваме, че потребителите ще разберат всички нововъведения.

Но в повечето случаи нестандартните решения водят до загуба на настоящи потребители и увеличават разходите за привличане на нови.

Защо очакванията не са равни на резултатите след стартиране на проект?

Наблюденията върху популяризирането на различни онлайн услуги показват почти еднакви резултати. Ако след стартиране на услугата анкетираме първите 100 потребители, ще получим нещо подобно:

• 40 души няма да използват услугата, докато не прочетат инструкциите, екранните снимки и видеоклиповете, създадени от консултантите на услугата. Те ще се свържат с техническата поддръжка за инструкции;
• 20 души самостоятелно ще четат инструкциите и ще изучават функциите на услугата;
• други 20 няма да разберат откъде да започнат и няма да използват услугата;
• само 10 потребители ще завършат правилно всички настройки, няма да чета инструкциите и да се свързвам с техническа поддръжка;
• останалите 10 души оцениха услугата, сравниха я с конкурентите, докато решат дали ще я използват.

Повечето потребители не разбират функциите и навигацията на онлайн услугата; 40% от потребителите не четат инструкциите на уебсайта и се обръщат към консултанти за помощ. Само 10% започват да работят с услугата без допълнителна помощ, тъй като имат необходимото потребителски опит.

Как да направим услугата по-разбираема

Добре известният експерт по използваемост Якоб Нилсен твърди, че „една система трябва да бъде еднакво приемлива за две групи потребители – начинаещи и опитни“ (принципът на гъвкавост и ефективност, една от „10-те евристики на дизайна на потребителския интерфейс“).

Както начинаещи, така и опитни потребители ще разберат ясната система еднакво бързо. Ако разработчикът проектира интерфейса въз основа на собствения си опит, малцина ще могат да използват решението. Няма много специалисти с опит от същото ниво :-)

Ако начинаещите не разбират как работи услугата без инструкции и контакт с техническа поддръжка, намерете начин да им обясните как да използват системата правилно. Като начало анализирайте какво точно не разбират хората и какви въпроси задават. След това напишете ясни инструкции и поставете подсказки на правилните места.

За какво питат начинаещите потребители

Новите потребители задават два въпроса:

1. Откъде да започнете да използвате услугата? (потребителят не разбира добре услугата).
2. Как да изпълним тази или онази задача? (не разбира последователността от действия, работния сценарий).

Тези данни означават, че потребителите не получават необходимата информация от инструкции и ръководства за работа с услугата:

• Потребителят не намери инструкциите.
• Потребителят не е разбрал многостраничната документация.

Якоб Нилсен формулира правилото още през 1995 г.: „най-добре е системата да може да се използва без четене на документацията, но ако е необходимо, трябва да предоставите основна информация, която не трябва да е твърде обемна и трябва да предлага списък с конкретни действия.“

Осигурете на потребителите достъпни и разбираеми инструкции

„10 евристики за проектиране на потребителски интерфейс“ от Якоб Нилсен съдържа редица препоръки и правила за проектиране на потребителски инструкции.

Адаптирахме тези съвети.

Правилата на американския специалист по използваемост се допълват от руски специалист, автор на книгата „Shareware: Професионално развитие и популяризиране на програми“ Станислав Жарков:

„Когато описвате начин за решаване на проблем, както и когато пишете всякаква документация, трябва да избягвате да пишете твърде дълги текстове, защото потребителите просто ще ги прегледат, без да се задълбочават в смисъла на написаното, точно като човек, който преглежда вестник първо спира да разглежда кратки бележки, пропуска по-дълги материали. Най-добре е да създадете нещо като инструкция стъпка по стъпка, всяка стъпка от която е 1-2 изречения” („Shareware: професионално развитие и популяризиране на програми”, Санкт Петербург, 2001 г.).

Кратките и ясни инструкции се изпълняват лесно под формата на подсказки. Потребителят по-лесно възприема малки съвети за ключови действия и се научава по-бързо как да работи със системата.

Създаване на инструкции с помощта на съвети

Разгледахме реакциите на потребителите, записахме и проучихме въпросите им и идентифицирахме функциите, които не разбират. За всеки неясен момент ще създадем кратки съвети.

Известни компании като Google и Facebook помагат на потребителите със съвети. Срещали сте ги, ако сте създали фирмена страница във Facebook или сте работили с текст в Google Docs.

И това е пример за подсказка за потребителите Google Plus.

Кратките инструкции в подсказките предупреждават потребителите за нови или допълнителни функции. Системата автоматично ги показва на нови потребители, когато започнат работа. Те се показват само веднъж, можете да ги затворите (пропуснете) или да отидете в раздела за помощ на ресурса и да прочетете повече. За да обяснят последователността от действия, разработчиците на услуги комбинират такива съвети в демонстрационни обиколки. Google Plus и Youtube предлагат подобни инструкции на своите потребители.

Контролен списък за разработване на ефективни инструкции под формата на съвети

1. Опишете конкретни потребителски стъпки с подсказки.

2. Създайте обиколки за обучение за сценарии за работа.

3. Обяснете с подсказки предназначението на сложните функции и специални термини.

4. Кажете на потребителите как да ускорят често повтарящите се действия.

5. Автоматично показване на подсказки само веднъж, при първото посещение на потребителя.

6. Позволете на потребителя да активира демо обиколки по всяко време.

7. Оформете бакшишите в единен дизайн за услугата.

Инструменти за създаване на подсказки

За създаване на инструкции на една страница (за един интерфейсен прозорец) са подходящи готови библиотеки с кодове на Java Script: Intro.js и Bootstro.js. Услугите Hintarea и Walkme.com са подходящи за създаване на подсказки за кръстосани страници.

Съветите могат да помогнат на тези, които:

• инсталиране на ново мобилно приложение;
• използва онлайн услуга (система за резервации, табло за обяви);
• прави поръчка в онлайн магазина;
• работи с бизнес приложение (CMS, CRM).

Пример: Съвети за обучение на потребители на CMS Wordpress

Нека си представим една типична ситуация. Уеб студиото изработи сайта и го предаде на фирмата собственик. Управителят на фирмата ще изпълни сайта със съдържание. Най-вероятно той няма сериозен опит в работата с CMS (нека да бъде WordPress в нашия пример). Административният панел ще му зададе редица въпроси:

• къде да започна;
• какво означават имената и термините;
• къде да намерите справочна информация;

Уеб студиото ще улесни значително работата на клиентите със сайта, ако предварително им създаде подсказки на трудни места.

Можете да измислите десетки съвети и да ги комбинирате в демонстрационни обиколки, за да не принуждавате потребителя да превърта през страници с документация или да гледа видео уроци. За да разберем какви съвети има, ще напишем обяснения за ключовите задачи.

Ще обясним на потребителя откъде да започне

Потребителят кликва върху бутона „Добавяне на нов“. Появява се прозорецът за редактиране на новата страница и следната подкана.

Ще ви научим как да попълвате формуляри правилно

Нека обърнем внимание на важни функции

Формиране на разбиране за работа със съдържание

Нека обясним специалните термини

Не изисквайте от потребителите да четат техническа документация. Подсказката в екранната снимка обяснява значението на новите условия. Съдържа само няколко изречения, не припокрива системни елементи и е съвместим с дизайна на интерфейса.

Още веднъж за ползите

Стойността на съветите за потребителите е очевидна - тези, които преди това са имали нужда от помощ, сами ще овладеят услугата или приложението.

Разработчиците на приложения или услуги ще спестят от подготовката и публикуването на техническа документация и справочни материали. Съветите ще намалят натоварването на услугата за техническа поддръжка.

Собствениците на онлайн магазини, които поставят съвети, например на страницата за плащане, ще се отърват от някои „изоставени колички“ и ще увеличат конверсията и приходите от магазина.

Проучете реакциите на потребителите към продукта, създайте ясни и достъпни инструкции. Това ще намали загубата на потенциални клиенти и ще намали разходите за привличането им.

Това е превод на статия, публикувана преди това в американското списание за интернет предприемачи sandhill.com.

Специално за онлайн изданието “ProGrably” материалът е значително разширен, главно чрез включване на информация за аспектите на UX дизайна при разработването на уеб продукт.

Днес всеки от нас редовно се сблъсква с необходимостта да изучава различни инструкции за използване на конкретен продукт.

Те ни придружават буквално навсякъде. Купуваме домакински уреди и изучаваме ръководството за употреба, купуваме хапчета за главоболие в аптеката и веднага разглеждаме приложените инструкции за медицинска употреба.

Ами хапчета и оборудване! Отидете до обикновен супермаркет и вземете пакет паста. Какво ще видите на гърба? Това да не е един вид ръководство с инструкции?!

Тук започва забавлението...

Характерът на представянето на информацията варира радикално. Понякога изглежда, че в ръцете ни е попаднало тайно съобщение от специалните служби, което не е възможно да се дешифрира, или обратното - на възрастните почти на пръсти се обяснява колко е две плюс две.

Удобството и лекотата на използване на продукта винаги са били важни „лостове“ за влияние върху решението на целевата аудитория за покупка.

Например, когато търсим нов таблет в интернет, ако е възможно, непременно ще изтеглим и прегледаме инструкциите за експлоатация.

Успяхте ли да го забулите с неразбираеми термини? След това получете като „награда“ отказ от покупка и радостта на вашите конкуренти, които предоставиха на клиентите адекватни, ясни и разбираеми инструкции, показващи, че е лесно да се „сприятелявате“ с нашия таблет.

Написването на висококачествено ръководство за продукта е изкуство. Нека повдигнем завесата и да надникнем “зад кулисите” на нейното създаване.

И така, на какво трябва да обърнете внимание, когато създавате ръководство с инструкции, което ще „работи“ за продажби?

Детайлиране

Конкретността и степента на детайлност са онези параметри, които се определят според нивото на подготвеност на целевата аудитория. Тук се избира оптималният баланс, фокусиран върху потенциалния купувач.

Например:

След като щракнете върху ____, се появява прозорец за добре дошли.

След като натиснете ____ в ъгъла ____ на клавиатурата, на екрана се появява прозорец за добре дошли с надпис „____“.

Най-често има инструкции, съдържащи по-подробна информация. Но внимавай! Не трябва да довеждате подробностите до точката на абсурд и прекомерност, в противен случай рискувате да ядосате и да загубите клиента:

След като натиснете клавиша ____ с пръст в горния десен ъгъл на клавиатурата, на екрана се появява прозорец за добре дошли с тъмносин текст „____“, разположен в средата.

Структуриране

Многократно сме говорили за важността на структурирането на информацията в текстовете. Тази презентация улеснява възприемането на материала от публиката. Ръководството с инструкции не прави изключение.

Сравнете:

1. Поставете диска в устройството.
2. В прозореца, който се показва, щракнете върху ____.
3. Изберете елемент от менюто ____.

Поставете диска в устройството, след което в прозореца, който се показва, щракнете върху ____ и след това изберете елемента от менюто ____.

В първия вариант виждаме поетапно структуриране на информацията. Ясно, лесно и разбираемо. Вторият вариант изглежда и се усеща различно - той е по-„тежък“.

Позитивност и коректност

Мислите ли, че не е важно? Ти грешиш! За положителен резултат трябва да мислите позитивно и да говорите позитивно чрез текста с целевата аудитория (нека ни простят пламенните противници на тавтологията).

Никой не обича грубостта и тъгата. Ето защо, деликатно и много правилно настройте потенциалните купувачи САМО за положителни.

Ето как изглежда на практика:

Извадете монитора от кутията и внимателно го извадете от опаковката. Дръжте от всички страни, за да запазите целостта му.

Извадете монитора от кутията и отстранете опаковката. Опитайте се да не го изпуснете или счупите в процеса.

НЕ на трите С: съкращения, синоними и съмнения

Когато съставяте инструкции за употреба на даден продукт, препоръчително е да избягвате всяка „интонационна несигурност“. Чувствайте се свободни да зачеркнете различните „може би, вероятно, може би“.

Съкращенията са допустими само ако пълната формулировка е дадена в самото начало на ръководството, до което е посочена неговата „съкратена форма“:

Транспортната компания (TC) отговаря ____.

Многофункционалното устройство (MFP) работи ____.

Операционната система (ОС) стартира ____.

Използването на синоними и жаргони е недопустимо. Няма нужда да „демонстрирате“ своята ерудиция и да обърквате потребителите с различна терминология.

Ако говорим например за мобилен телефон, тогава в текста на инструкциите не трябва да използвате думи като „мобилен телефон“, „мобилен“, „телефонно устройство“, „мобилен телефон“ и др.

Има ли чести повторения? Но вие не създавате произведение на изкуството, а ръководство с инструкции. Клиентът трябва да го разбере, а не да оценява вашия стил и речник.

Да живее повелителното настроение!

Използвайте повелителното настроение - насърчете потребителите да предприемат действия (обадете се, посъветвайте, предупредете, забранете).

Сравнете:

За да включите телефона трябва да натиснете ____.

Бутонът ____ отговаря за включване на телефона.

Натиснете ____, за да включите телефона.

Включете телефона с бутона ____.

Довършителни работи

Най-лошото е, ако човек поради „объркващите инструкции“ не може да разбере как да използва продукта и откаже да го купи. Ето защо…

След като готовата инструкция бъде фиксирана на „екранния лист“ на монитора чрез натискане на бутона „запазване“, би било добре да проверите дали е ясна за вашата целева аудитория.

Ние не пишем „вербални платна“ с просто описание на редица необходими действия, а разработваме ясни, логични и визуални насоки.

Ръководства за потребителя, които насърчават потребителите да купуват.

Има голям списък от професии и видове работа, за които работодателят е длъжен да разработи инструкции за безопасност на труда. Нерядко обаче такива инструкции липсват или не са съобразени с изискванията на трудовото законодателство. В тази статия ще разгледаме основните изисквания към съдържанието на инструкцията, процедурата за нейното одобрение и съхранение.

Съгласно изискванията, посочени в членове 212 и 225 от Кодекса на труда, работодателят е длъжен да осигури инструкции за защита на труда, обучение по безопасни методи и техники за извършване на работа, оказване на първа помощ на пострадали, както и да разработи и утвърди инструкции за охрана на труда.

Разработване на инструкции

Инструкциите за безопасност на труда не се разработват за конкретен служител, а за професии, длъжности или видове извършвана работа. Например „Инструкции за безопасност на труда за ремонтник“, „Инструкции за безопасност на труда при работа на височина“ и др.

Могат да бъдат разработени и инструкции, описващи общите изисквания за безопасност за определени категории работници (независимо от професия или длъжност). Например „Инструкции за безопасност на труда за всички работници в предприятието“, „Инструкции за безопасност на труда за всички работници в термичния цех“ и др.

Когато разработвате инструкции, можете да използвате следните документи:

• Стандартни инструкции за защита на труда;
• представени на нашия уебсайт.

При разработването на инструкции работодателят трябва да вземе предвид спецификата на производството, оборудването, което се използва, изискванията на технологичната документация и др.

По правило работодателят не го разработва самостоятелно, а делегира тази функция на отделен служител (или група служители). В повечето случаи тези отговорности се възлагат на специалист по безопасност на труда или на началник отдел по безопасност на труда. Но тези отговорности могат да се възлагат и на ръководители на структурни звена.

Забележка: Желателно е служителят, отговорен за разработването на инструкции, да включи тази функция в своите длъжностни задължения, като фиксира това в трудовия договор или длъжностната характеристика.

Раздели с инструкции

Инструкциите за защита на труда трябва да включват следните раздели:

1. Общи изисквания за охрана на труда. По правило този раздел включва:

• Изисквания към възрастта и здравословното състояние на работещите;
• Графици за работа и почивка;
• Списък и стандарти за издаване на специално облекло, предпазни обувки и лични предпазни средства;
• Списък на опасни и вредни фактори.

2. Изисквания за защита на труда преди започване на работа. Следните елементи могат да бъдат включени в този раздел:

• Процедурата за подготовка на работното място;
• Процедурата за проверка на инструменти и лични предпазни средства;
• Процедурата за проверка на изправността на оборудване, огради, аларми, защитно заземяване, вентилация, локално осветление и др.;
• Процедурата за приемане и предаване на смени.

3. Изисквания за защита на труда по време на работа. В този раздел се препоръчва да посочите:

• Техники и методи за безопасно извършване на работа;
• Инструкции за поддържане на работното място през работния ден.

4. Изисквания за безопасност на труда при извънредни ситуации. Тук трябва да посочите:

• Списък на възможните аварийни ситуации и причините за възникването им;
• Ред за действие на служител при пожар или авария;
• Процедурата за уведомяване на висшето ръководство, пожарната и медицинските служби;
• Процедурата за оказване на първа помощ на жертвите.

5. Изисквания за защита на труда след завършване на работата. Тук можете да посочите:

• Процедура за изключване на оборудването;
• Ред за почистване на работното място и отпадъците;
• Процедурата за уведомяване на отговорните лица за открити недостатъци;
• Изисквания за лична хигиена.

Ако е необходимо, в инструкциите могат да бъдат включени допълнителни раздели.

Забележка: За работниците в опасни производствени съоръжения правилата за безопасност предвиждат разработването на производствени инструкции. Препоръчително е да комбинирате такива инструкции с инструкции за защита на труда. Например „Инструкции за безопасност на труда и производствени инструкции за оператори на кулокранове“.

Одобрение и съхранение на инструкциите

Инструкциите се съгласуват със синдикалните и други служби (например с правния отдел, службата за защита на труда, ръководителите на структурни подразделения и др.). След това инструкциите за безопасност на труда се одобряват и въвеждат в действие със заповед на работодателя.

Забележка: Заглавната страница трябва да съдържа глифа „Одобрявам“, датата и подписа на работодателя. Както и бележки за споразумение с първичната синдикална организация, а в нейно отсъствие - с комисаря по защита на труда.

Инструкциите за защита на труда се записват в специален дневник от упълномощен служител на службата за защита на труда.

Контролен екземпляр от инструкциите се съхранява в службата за защита на труда и необходимия брой копия се издава на структурни звена.

Фактът на издаване на инструкции трябва да бъде записан в специален дневник.

Всички служители, инструктирани съгласно инструкцията, трябва да са запознати с нея и да я подпишат.

Срок на валидност на инструкциите

Срокът на валидност на инструкциите за защита на труда е пет години. В края на този период инструкциите се преразглеждат.

Удължаването на срока на валидност на инструкциите за защита на труда се извършва със заповед на работодателя. Заглавната страна е отбелязана с „Ревизиран“, данните и подписът на лицето, отговорно за преразглеждането на инструкциите, както и срокът на валидност на инструкциите.

В някои случаи инструкциите трябва да бъдат преразгледани предсрочно:

• При въвеждане на нови технологии и оборудване;
• Според резултата или злополуките;
• По искане на инсп.ГИТ.

Забележка: За липсата на разработени инструкции за безопасност на труда работодателят може да носи административна отговорност.