Podstata, druhy a formy obchodní komunikace. Obchodní profesionální komunikace: základy a pravidla
Postoj, gesta, projevy pozornosti obchodnímu partnerovi jsou důležité a nesou sémantickou zátěž. I ticho je součástí interakce. Podnikatelé nezapomínají, že komunikují s partnery, i když se téma hovoru přesune do oblasti, která s podnikáním nesouvisí.
Pravidla komunikace
Čím kompetentněji se člověk chová v profesionálním prostředí, tím lépe se k němu ostatní chovají.
5 pravidel komunikace v obchodním prostředí:
- Zaměřte se na vzájemné porozumění
Obchodní komunikace má za cíl najít kompromis. Je zvykem být připraven a otevřený vnímat a vyměňovat si informace s partnerem. Bylo neetické provokovat partnera ke konfliktu nebo se vyhýbat kontaktu. Pozornost, respekt a zájem o řeč partnera se projevují pohledy, gesty a schopností naslouchat bez přerušování.
- Řeč by měla být jasná, srozumitelná, neuspěchaná a nemonotónní.
Obecně je třeba se vyvarovat jakýchkoli extrémů v řeči. Když člověk mluví příliš tiše, nezřetelně, rychle nebo naopak příliš pomalu, jeho řeč je obtížně vnímatelná, stává se nesrozumitelnou a nepříjemnou.
Pokud navíc subjekt mluví přiměřeně nahlas a mimořádně zřetelně, jeho partneři získají představu, že jde o vyzrálou a sebevědomou osobu.
- Promyšlenost řeči
Řeč musí být složena, nebo ještě lépe zapsána. Před zahájením konverzace si obchodníci poznamenají témata a problémy, které vyžadují diskusi. Zpráva nebo veřejný projev se sestaví podle plánu, sepíše se úvod, hlavní část a závěrečné závěry, výsledky.
- Schopnost klást otevřené i uzavřené otázky
Odpověď bude záviset na tom, jak je otázka položena. Pokud otázka vyžaduje odpověď „ano“ nebo „ne“, bude účastník rozhovoru muset odpovědět jasně, pokud otázka zůstane otevřená, bude mít příležitost vyjádřit svůj názor. Je třeba se vyhnout otázkám, které jsou příliš přímé nebo netaktní.
- Neakceptovatelnost dlouhých frází a složitých vět. Krátké, smysluplné fráze šetří čas a zjednodušují vnímání informací.
Dodržování všech zásad a pravidel se může zdát problematické, ale potíže se překonávají prací na sobě. Schopnost komunikovat v obchodním prostředí přichází se zkušenostmi s obchodní interakcí.
Jazyk komunikace v podnikatelském prostředí
Pojem „jazyk“ se používá k označení systému znaků, kterými lidé myslí a mluví. Je to také způsob, jak vyjádřit sebeuvědomění člověka.
Jazyk obchodní komunikace je oficiální obchodní styl řeči určený pro komunikační interakci v profesionálním obchodním prostředí i v dalších souvisejících oblastech.
Obchodní jazyk je systém komunikace v ústní i písemné formě, který upravuje pracovní vztahy.
Oficiální styl psaní má následující vlastnosti:
- stručná prezentace informací;
- přísně požadovaná forma;
- odborná terminologie, klišé, klerikalismus;
- narativní charakter psaného projevu;
- téměř úplná absence emocionálně výrazových prostředků řeči.
Obchodní ústní projev má tři složky:
- obsahová složka (vyznačující se přehledností a logikou);
- výrazová složka (charakterizuje emocionální stránku informace);
- motivační složka (uznává se, že ovlivňuje pocity a myšlenky partnera).
Jazyk obchodní komunikace subjektu interakce se posuzuje podle následujících ukazatelů:
V profesionálním prostředí je zvykem dodržovat etiketu, obecné normy morálky a etiky.
Obchodní komunikace je založena na následujících morálních standardech:
- poctivost;
- slušnost;
- spravedlnost;
- odpovědnost.
Pojem obchodní komunikace ale zahrnuje i psychologický aspekt mezilidských vztahů. Mohou být nejen neutrální přátelští, ale mají také povahu tvrdého soupeření a boje.
Obchodní komunikace není jen schopnost mluvit, vypadat a dobře obchodovat, ale také schopnost budovat mezilidské vztahy.
Překonávání komunikačních potíží
I když dodržujete všechna pravidla obchodní komunikace, můžete narazit na následující psychologické bariéry:
- Bariéra motivace. Když se partner jednoduše nezajímá o předmět rozhovoru a není možné ho zajímat. Taková bariéra je indikátorem toho, že jeden partner nezachází s druhým jako s jednotlivcem, ale jako s prostředkem k dosažení cíle.
- Morální bariéra. Když se partner ukáže jako bezskrupulózní, nečestná osoba náchylná k podvodu. Obchodní komunikaci používá jako způsob, jak skrýt své nekalé úmysly. Čím lépe je nemorální záměr „skryt“ za schopnost krásně mluvit a chovat se, tím obtížnější je překonat tuto bariéru.
- Bariéra emocí. Negativní emoce, pocity, myšlenky vůči vašemu partnerovi vám neumožňují vybudovat harmonický vztah. Obchodní komunikace bude zbytečná a neefektivní, pokud se k sobě partneři chovají špatně.
Chcete-li překonat obtíže obchodní interakce a získat svého partnera, měli byste dodržovat následující doporučení:
- Volání jménem
Takové zacházení je projevem respektu a ohleduplnosti. Všichni lidé rádi slyší své jméno a lépe vnímají informace, když je vysloví bezprostředně po něm.
- Úsměv
Ne vždy je to vhodné. Důležité záležitosti častěji vyžadují soustředění a vážnost, což se přirozeně projevuje zdrženlivými výrazy obličeje. Úsměv je ale prostředek, který vyvolává sympatie a ochotu ke kontaktu.
- Komplimenty
Laskavá a nevtíravá příjemná slova rozjasní každou komunikaci, zejména přísně obchodní. Je obvyklé dávat upřímné, ale rezervované komplimenty.
- Pozornost k osobnosti
Při komunikaci o obchodních tématech bychom neměli zapomínat, že jejími subjekty jsou lidé s vlastními charakteristikami. Každý a každý má rád, když je pozorně poslouchán, zajímá se o něj, podporuje a respektuje.
- Upřímnost a poctivost
Zatajování nebo zkreslování informací se dříve nebo později vyjasní a jednou poškozená pověst a ztracená důvěra se jen těžko získávají zpět.
Můžete se sami naučit základy obchodní komunikace nebo získat potřebné znalosti ve vzdělávacích institucích, kurzech či seminářích.
Umění komunikace v profesionálním prostředí se učí v praxi, když jedinec začíná vystupovat a chovat se jako čestný, spolehlivý a kultivovaný člověk a profesionál ve svém oboru.
Jde o typ komunikace, jejímž účelem je výměna informací mezi stávajícími nebo potenciálními partnery. Při obchodní komunikaci se řeší důležité otázky, stanovují se a dosahují cíle, získávají se osobní a obchodní kvality. Abyste tomu všemu lépe porozuměli, musíte pochopit, jaké typy obchodní komunikace existují.
Přímé i nepřímé
Všechny typy obchodní komunikace se dělí do dvou skupin: přímá a nepřímá. Přímá komunikace je chápána jako komunikace, která probíhá přímo mezi partnery, kteří nejsou odděleni prostorovými a časovými bariérami. Mohlo by to být vyjednávání. Nepřímým rozumíme kontakt, který se uskutečňuje pomocí technických prostředků (telefon, internet). Zkušenosti ukazují, že pokud je to možné, měli bychom usilovat o přímou komunikaci, protože je považována za nejúčinnější pro dosažení jakéhokoli cíle. Ale živá komunikace, když účastníci rozhovoru vidí, se nedá s ničím jiným srovnávat.
Verbální i neverbální
Existují takové typy obchodní komunikace jako verbální a neverbální. Verbální je komunikace pomocí slov, neverbální je komunikace pomocí gest, mimiky a držení těla. Neverbální portrét člověka může být sestaven podle toho, jaké pozice volí k vedení rozhovoru, jak se dívá na svého partnera a s jakou intonací vyslovuje tu či onu informaci.
Technologie obchodní komunikace může být prováděna různými metodami a v závislosti na tom se rozlišují následující typy obchodní komunikace:
Obchodní jednání
Máme zde na mysli takovou obchodní komunikaci, kdy se sejde celý tým podniku nebo společnosti, aby prodiskutovali palčivé problémy nebo učinili společné rozhodnutí.
Veřejné mluvení
Tento typ obchodní komunikace do jisté míry navazuje na předchozí. To je případ, kdy jeden člověk sděluje nějaké informace svým kolegům nebo jiné skupině lidí. Řečník musí jasně rozumět tomu, o čem mluví, a jeho projev musí být srozumitelný publiku.
Obchodní rozhovor
Jedná se o typ obchodní komunikace, při které dochází k výměně informací o nějakém tématu, které je v tuto chvíli nejdůležitější. Patří sem například diskuse mezi zaměstnanci společnosti o pracovních postupech. Během obchodního rozhovoru nemusí být nutně učiněno rozhodnutí.
Obchodní jednání
Na rozdíl od předchozího typu komunikace je konečným výsledkem jednání nalezení nejsprávnějšího řešení a jeho přijetí. Obchodní jednání mají specifické, jasné zaměření, které může vyústit v podpis důležitých smluv a transakcí.
Spor
Během obchodní komunikace není vždy možné vyhnout se hádce. Často jen díky střetu zájmů a obhajobě svých pozic ze strany účastníků lze dojít k nějakému rozhodnutí. Někdy je to ale právě spor, který brání jeho přijetí.
Obchodní korespondence
Je to nepřímý způsob obchodní komunikace, ve kterém jsou informace přenášeny písemně. To může zahrnovat například písemné objednávky a žádosti. Obchodní korespondenci lze realizovat i zasíláním emailů, což výrazně šetří čas. Existují dvě formy: dopis (zaslaný jednou organizací druhé) a soukromý oficiální dopis (zaslaný jménem organizace jiné osobě).
Když už mluvíme o obchodní komunikaci, je třeba zmínit také její hlavní fáze.
Fáze obchodní komunikace
· Příprava na komunikaci.
· Fáze komunikace (navázání kontaktu).
· Soustředění pozornosti (na nějaký problém nebo vlastnost).
· Udržování pozornosti.
· Argumentace a přesvědčování (v případě, že se myšlenky partnerů liší).
· Oprava výsledku (ukončit konverzaci ve správný okamžik).
Téma 13. Obchodní komunikace. (4 hodiny)
1. podstata a obsah obchodní komunikace;
2. druhy a formy obchodní komunikace;
3. organizace obchodní komunikace;
4. etika obchodní komunikace;
5. telefonická komunikace a obchodní rozhovor.
Zpráva na téma: „Psychologické vzorce obchodní komunikace“;
Zpráva na téma: „Příprava projevu“;
Zpráva na téma: "Techniky dispozice (přitažlivosti) v komunikaci."
Podstata a obsah obchodní komunikace
Komunikace je nejdůležitější formou lidské interakce. Specifičnost obchodní komunikace je dána tím, že vzniká na základě a vzhledem k určitému druhu činnosti související s výrobou produktu nebo obchodního výsledku.
V obchodní komunikaci existují tři vzájemně propojené aspekty:
1. Komunikační stránka komunikace zahrnuje výměnu informací souvisejících s konkrétním chováním účastníků rozhovoru. Komunikační vliv jako výsledek výměny informací je možný, když účastníci komunikace mají jednotný systém kódování.
Existují tři formy komunikačních bariér:
1) bariéry nedorozumění:
stylistický (rozpor mezi stylem řeči ústředny a komunikační situací nebo komunikačním stylem a aktuálním psychickým stavem komunikačního partnera);
Sémantický (rozdíl v systémech významu slov);
Logická bariéra (složitá, nesrozumitelná nebo nesprávná logika uvažování, důkazy);
2) bariéry sociokulturních rozdílů (sociální, politické, náboženské a profesní rozdíly vedoucí k rozdílné interpretaci pojmů používaných v procesu komunikace);
3) vztahové bariéry (nepřátelství, nedůvěra ke komunikujícímu, která se rozšiřuje i na jím předávané informace).
2. Interaktivní strana komunikace je organizace interakce mezi jednotlivci, tzn. ve výměně nejen znalostí a myšlenek, ale i akcí.
V závislosti na motivech účastníků může mít interakce podobu:
Spolupráce- komunikace, při které si oba interakční partneři navzájem pomáhají, aktivně přispívají k dosažení individuálních i společných cílů společných aktivit.
Konfrontace- komunikace, ve které si partneři stojí proti sobě a brání dosažení jednotlivých cílů.
Vyhýbání se interakci- při takové komunikaci se partneři snaží vyhýbat aktivní spolupráci.
Jednosměrná pomoc- jedná se o komunikaci, kdy jeden z partnerů přispívá k dosažení cílů druhého a druhý se spolupráci vyhýbá.
Kontrastní interakce- v takové komunikaci se jeden z partnerů snaží asistovat druhému, který mu však aktivně oponuje.
Kompromisní interakce- komunikace, ve které se oba partneři zčásti prosazují a zčásti oponují.
3. Percepční stránka komunikace znamená proces vzájemného vnímání partnerů a navazování vzájemného porozumění na tomto základě.
Člověk se uvědomuje prostřednictvím druhého prostřednictvím určitých mechanismů vnímání, mezi které patří:
A) Dotaz lidí a vzájemné porozumění:
Identifikace- způsob poznání druhého člověka, při kterém se na základě pokusů vžít se na místo komunikačního partnera buduje předpoklad o jeho vnitřním stavu.
Stereotypizace- vnímání partnera na základě určitého stereotypu, tzn. především jako zástupce určité sociální skupiny.
Empatie- emocionální empatie k druhé osobě.
Atrakce(přitažlivost) je forma poznání druhého člověka, založená na utváření stabilního pozitivního citu vůči němu.
B) Poznání sebe sama v procesu komunikace:
Odraz- mechanismus sebepoznání v procesu komunikace, který je založen na schopnosti člověka představit si, jak je vnímán svým komunikačním partnerem.
C) předpovídání chování komunikačního partnera:
Příčinná atribuce- mechanismus pro interpretaci jednání a pocitů druhého člověka, touha zjistit důvody jeho chování.
Komunikace je tedy komplexním mnohostranným procesem, jehož účinnost je zajištěna schopností stran předvídat a překonávat bariéry nedorozumění a předvídat chování partnerů.
typy a formy obchodní komunikace
Existují dva typy obchodní komunikace:
1. Verbální komunikace se uskutečňuje pomocí slov;
2. V neverbální komunikaci jsou prostředky předávání informací postoje, gesta, mimika, intonace, pohledy, územní poloha atp.
Vzhledem k tomu, že verbální komunikace zaujímá největší podíl na komunikaci, je schopnost mluvit důležitou součástí manažerovy autority a efektivity dosahování cílů organizace. Požadavky, které musí projev vůdce splňovat, jsou různé. Důležitá je zde jednoduchost a jasnost, výtvarná expresivita a emocionalita, intonace, dikce atd. Chcete-li povzbudit svého partnera k obchodnímu rozhovoru, existuje mnoho způsobů, např.
Obchodní komunikace je realizována v těchto hlavních formách:
1. Obchodní rozhovor - přenos nebo výměna informací a názorů na určité problémy nebo problémy. Obchodní konverzace plní řadu funkcí, včetně: vzájemné komunikace mezi pracovníky ze stejné obchodní oblasti; společné hledání, stimulace obchodní činnosti atp.
2. Obchodní jednání jsou hlavním prostředkem koordinovaného rozhodování v procesu komunikace mezi zainteresovanými stranami.
3. Spor - střet názorů, neshody v jakékoli otázce, boj, ve kterém každá strana hájí svůj úhel pohledu (spor, polemika, diskuse atd.).
4. Obchodní jednání je způsob otevřené kolektivní diskuse o problémech skupinou specialistů.
5. Veřejné vystupování - předávání informací jedním mluvčím různé úrovně širokému publiku v souladu s pravidly a principy výstavby řeči a řečnictví.
6. Obchodní korespondence je zobecněný název pro dokumenty různého obsahu, rozlišující se v souvislosti se zvláštním způsobem přenosu textu. Korespondence se dělí na:
podnikání. Obchodní dopis je korespondence zasílaná jménem jedné organizace druhé. Může být adresován týmu nebo jedné osobě vystupující jako právnická osoba (obchodní, diplomatické a jiné dopisy).
Soukromé i úřední. Soukromý úřední dopis je obchodní sdělení, které je adresováno jménem jednotlivce v organizaci jiné osobě.
Chcete-li zlepšit obchodní komunikaci mezi manažerem a jeho podřízenými, můžete použít následující doporučení:
Spojovat náročnost vůči podřízeným s respektem k jejich osobní důstojnosti a starostí o ně;
Snažte se u svého podřízeného najít dobré, pozitivní vlastnosti a spoléhat na ně; neměli byste v něm konkrétně hledat nedostatky, tím méně o nich neustále mluvit;
Pamatujte si křestní jména a příjmení lidí, se kterými komunikujete;
Dejte druhému příležitost více mluvit; vědět, jak pozorně naslouchat bez přerušování;
Místo toho, abyste toho člověka obviňovali, snažte se pochopit, proč jednal tak, jak jednal;
Respektujte důstojnost jednotlivce ve velkém i v malém;
Pokud se mýlíte, klidně to přiznejte; pamatujte, že přiznání svých chyb zvedá člověka o kus výše;
Buďte skromní, vyvarujte se sebechvály;
Buďte vnímaví k nápadům, skutkům a přáním druhých;
Neničte člověka za chyby, které se dopustily, upřednostňujte nápravu, chraňte jeho pověst;
Snažte se jednat s pomocí souhlasu, chvály, povzbuzení, neuchylujte se ke zbytečným trestům, zbytečné kritice, výčitkám;
Pamatujte, že každá poznámka je vnímána snadněji, pokud následuje po chvále.
Související informace.
Koncepce a typy obchodní komunikace.
Téma 3.4. Obchodní komunikace
Osnova přednášky:
- Koncepce a typy obchodní komunikace
- Psychologické techniky pro ovlivňování partnerů
V sociokulturní sféře se komunikace z faktoru doprovázejícího činnost stává profesně významnou kategorií, spočívající v povaze sociální aktivity samotné. To platí zejména pro oblasti činnosti, které přímo souvisejí s prací s klienty.
Obchodní komunikace v dnešní době proniká do všech sfér veřejného života. Do obchodní a podnikatelské sféry života vstupují podniky všech druhů a forem vlastnictví, ale i fyzické osoby jako soukromí podnikatelé.
Kompetence v oblasti obchodní komunikace přímo souvisí s úspěchem či neúspěchem v každé oblasti: věda, umění, výroba, obchod. Co se týče manažerů, obchodníků, organizátorů výroby, lidí z managementu, soukromých podnikatelů, komunikativní kompetence, tedy schopnost adekvátně reagovat v jakékoli situaci při komunikaci, je pro zástupce těchto profesí jednou z nejdůležitějších součástí jejich profesionálního vystupování .
Specifikem tohoto procesu je moment předpisy, tedy podřízení se zavedeným omezením, která jsou určována národními a kulturními tradicemi akceptovanými na daném území, profesními etickými principy akceptovanými v daném profesním okruhu lidí.
Obchodní komunikace se konvenčně dělí na řídit(přímý kontakt) a nepřímý(kdy při komunikaci dochází k určité časoprostorové vzdálenosti, to znamená dopisy, telefonické rozhovory, obchodní poznámky atd.).
Přímá komunikace má větší účinnost, sílu emocionálního dopadu a sugesce, zatímco nepřímá komunikace v ní přímo nepůsobí tak silné určité sociálně-psychologické mechanismy. Obecně se obchodní komunikace od neformální komunikace liší tím, že v jejím procesu jsou stanoveny konkrétní úkoly a konkrétní cíle, které vyžadují určité povolení, což nám nedovoluje proces jednání s partnerem nebo jednajícími partnery kdykoli zastavit (alespoň bez specifické Existují značné ztráty při získávání informací pro obě strany). V běžném přátelském rozhovoru se otázky jako konkrétní úkoly a cíle nejčastěji neřeší, proto lze takovou komunikaci (na žádost obou stran) kdykoli zastavit, aniž by se museli bát, že ztratí příležitost znovu komunikační proces obnovit.
Typy obchodní komunikace:
1. Obchodní rozhovor- ϶ᴛᴏ typ obchodní komunikace, speciálně organizovaná věcná konverzace, která slouží k řešení problémů řízení. Obchodní rozhovor, i když má vždy konkrétní předmět, neznamená uzavření dohody nebo vypracování závazných rozhodnutí, je zaměřen na osobu a probíhá mezi zástupci stejné organizace.
Z takových důvodů, jako jsou typy a účely konverzace, je obvyklé rozlišovat jako nezávislé druh: pracovní pohovor, propouštěcí pohovor, problémové a disciplinární rozhovory.
Vedení konverzace vyžaduje řadu povinných etapy: 1) přípravná fáze. Při přípravě na nadcházející rozhovor je nesmírně důležité promyslet otázky jeho proveditelnosti, podmínek a doby jeho konání a připravit potřebné materiály a dokumenty; 2) zahájení konverzace. Úkoly, které se řeší na začátku rozhovoru, jsou spojeny především s navázáním kontaktu s účastníkem rozhovoru, vytvořením atmosféry vzájemného porozumění a probuzením zájmu o rozhovor; 3) diskuzi o problému. Hlavní část rozhovoru je zaměřena na sběr a vyhodnocení informací o diskutovaném problému; identifikace motivů a cílů partnera; přenos plánovaných informací; 4) rozhodování; 5) ukončení rozhovoru. Cíle této etapy jsou: dosažení hlavního nebo vedlejšího cíle; zajištění příznivé atmosféry na konci rozhovoru; stimulace partnera k provedení zamýšlené činnosti; udržovat, je-li to mimořádně důležité, další kontakt s partnerem
2. Obchodní jednání- ϶ᴛᴏ typ společné aktivity s partnerem, obvykle zaměřený na řešení problému. Οʜᴎ vždy zahrnují alespoň dva účastníky, jejichž zájmy se částečně shodují a částečně rozcházejí. Jednání jsou úředního, specifického charakteru a zpravidla se jedná o podepisování dokumentů vymezujících vzájemné závazky stran (dohody, smlouvy apod.).
Základní prvky přípravy pro jednání: stanovení předmětu (problémů) jednání, hledání partnerů k jejich řešení, pochopení vašich zájmů a zájmů partnerů, vypracování plánu a programu jednání, výběr specialistů do delegace, řešení organizačních záležitostí a příprava potřebných materiálů - dokumenty, výkresy, tabulky, schémata, vzorky nabízených výrobků atd.
Průběh jednání zapadá do následujícího schématu: začátek rozhovoru - výměna informací - argumentace a protiargumentace - vývoj a rozhodování - dokončení jednání.
3. Obchodní jednání- ϶ᴛᴏ forma organizované, účelné interakce mezi manažerem a týmem prostřednictvím výměny názorů. Vzhledem k tomu, že obchodní jednání je činností související s rozhodováním skupiny lidí, je charakter projevů jeho účastníků a jejich výsledky vážně ovlivněny rysy skupinového chování, jako je rozdělení rolí ve skupině, vztahy mezi členy skupiny, skupinový tlak.
Schůzky jsou rozděleny na instruktivní, provozní(kontrolní místnosti), problematický. Cíle briefingové schůzky– přenos potřebných informací a příkazů shora dolů přes schéma řízení pro jejich rychlou realizaci. Na rozhodnutí vedoucího podniku nebo organizace jsou upozorněni účastníci schůzky, úkoly jsou rozdělovány s příslušnými instrukcemi, objasňovány nejasné záležitosti a jsou stanoveny termíny a způsoby plnění úkolů.
Cíle provozní (dispečerské) porady- získávání informací o aktuálním stavu věcí. Na rozdíl od briefingových schůzek informace proudí zdola nahoru přes schéma řízení. Účastníci takového setkání poskytují informace o postupu prací v terénu. Operativní porady se konají pravidelně, vždy ve stejnou dobu, seznam účastníků je stálý, žádná speciální agenda, věnují se naléhavým úkolům aktuálního a příštích 2-3 dnů.
Cíle problematické schůzky– hledání nejlepších řešení problémů v co nejkratším čase, předkládání ekonomických problémů k diskusi, zvažování organizačních vyhlídek, projednávání inovativních projektů.
4. Veřejné mluvení- ϶ᴛᴏ ústní monologové prohlášení s cílem ovlivnit publikum. V oblasti obchodní komunikace jsou nejpoužívanějšími žánry reportáž, informační, uvítací a prodejní projev. Ve veřejném projevu existují 3 základní: fáze: předkomunikační, komunikativní a postkomunikační. Každá fáze obsahuje seznam konkrétních akcí. Předkomunikativní: 1) určení tématu a účelu projevu;. 2) hodnocení publika a prostředí; 3) výběr materiálu; 4) tvorba textu. 5) zkouška. Komunikativní: 1) přednesení projevu: a) úvod; b) hlavní část; c) závěry; 2) odpovědi na otázky; 3) vedení polemiky. Postkomunikativní: analýza řeči.
Materiál – výměna předmětů a produktů činnosti;
Kognitivní – sdílení znalostí;
Motivační – výměna motivací, cílů, zájmů, motivů, potřeb;
Aktivita – výměna akcí, operací, dovedností a schopností.
Vytváření příznivého sociálně-psychologického klimatu v obchodní komunikaci.
Před zahájením jednání je velmi důležité pro jejich úspěšný výsledek. vytvořit příznivé psychologické klima. Existuje několik účinných techniky, které vám umožní rychle získat partnera hned na začátku vyjednávání a pokud je to extrémně důležité, naklonit si ho k vašemu pohledu, aniž by došlo k poškození jeho hrdosti.
Hned na začátku jednání byste měli svému partnerovi nenápadně vštípit vědomí vlastní důležitosti nebo autority společnosti, kterou zastupuje. Ale to by mělo být provedeno upřímně, bez toho, aby se nechal zmást lacinými komplimenty.
Při obchodních jednáních je velmi důležité věnovat partnerovi mimořádnou pozornost. Musíte si promluvit o tom, co vašeho partnera zajímá více nebo co dobře zná. Pokládejte otázky, na které bude váš partner rád odpovídat.
Během vyjednávání může být velmi obtížné obhájit svůj názor. Přitom by to v žádném případě nemělo probíhat prostřednictvím sporu, neboť je známo, že v devíti případech z deseti spor skončí tím, že každý z jeho účastníků se ještě více než dříve přesvědčí, že má pravdu.
Koncepce a typy obchodní komunikace. - koncepce a typy. Klasifikace a vlastnosti kategorie "Koncepce a typy obchodní komunikace." 2017, 2018.
Zavedení. Pojem obchodní komunikace ………………………………….………3
1. Druhy obchodní komunikace……………………………………………………………………… 4-6
2. Formy obchodní komunikace………………………………………………….5-6
2.1. Obchodní rozhovor……………………………………………………….6-8
2.2. Obchodní jednání………………………………………………………..8-9
2.3. Obchodní jednání……………………………………………….10-14
Závěr………………………………………………………………………………………………... 14
Reference………………………………………………………………..15
Zavedení. Obchodní komunikační koncept.
Obchodní komunikace je zvláštní forma interakce mezi lidmi v procesu určitého druhu pracovní činnosti, která pomáhá nastolit normální morální a psychologickou atmosféru pracovních a partnerských vztahů mezi manažery a podřízenými, mezi kolegy, vytváří podmínky pro produktivní spolupráci lidí při dosahování významných cílů, zajištění úspěchu společné věci .
Podřízení komunikačního procesu stanoveným pravidlům a omezením, tzn. jeho regulace je hlavním znakem obchodní komunikace. Tato pravidla a omezení jsou různá a určována různými faktory, především mírou formálnosti obchodní komunikace, která určuje více či méně přísné dodržování určitých pravidel komunikace. Dodržování předpisů je také ovlivněno národními a kulturními charakteristikami účastníků komunikace a také cíli a cíli konkrétního setkání, rozhovoru, setkání.
Úprava obchodní komunikace předpokládá, že její účastníci dodržují obchodní etiketu, která určuje normy chování účastníků komunikace. Regulace také zahrnuje dodržování etikety řeči, používání etikety řečových vzorů jak v ústním projevu, tak oficiální obchodní styl ve formách písemného projevu.
A konečně, regulace obchodní komunikace se projevuje v určitých formách obchodní komunikace - obchodní rozhovor, obchodní jednání, obchodní jednání atd., rozvíjené v procesu rozvoje obchodních vztahů.
Průběh a výsledky obchodní komunikace jsou dokumentovány formou obchodních dopisů, protokolů, objednávek, smluv, usnesení apod.
1. Typy obchodní komunikace.
Na základě způsobu výměny informací se rozlišuje ústní a písemná obchodní komunikace.
Ústní typy obchodní komunikace se zase dělí na monologické a dialogické.
Typy monologů zahrnují:
1. Uvítací řeč;
3. informační řeč;
4. zpráva (na poradě, poradě).
Dialogické typy:
1. Obchodní rozhovor – krátkodobý kontakt, převážně na jedno téma;
2. obchodní rozhovor – dlouhá výměna informací a názorů, často doprovázená rozhodováním;
3. jednání – diskuse s cílem uzavřít dohodu o jakékoli otázce;
4. rozhovor - rozhovor s novinářem určený pro tisk, rozhlas, televizi;
5. diskuse;
6. setkání (setkání);
7. tisková konference;
8. kontaktní obchodní rozhovor – přímý „živý“ dialog;
9. telefonický rozhovor (na dálku), s výjimkou neverbální komunikace.
V přímém kontaktu a přímé konverzaci má největší význam
mají ústní i neverbální komunikaci.
Rozhovor nebo zasílání zpráv po telefonu jsou nejběžnější formy komunikace, vyznačují se přímým kontaktem a širokou škálou komunikačních metod, což umožňuje snadno kombinovat obchodní (formální) a osobní (neformální) část jakékoli zprávy.
Písemnými druhy obchodní komunikace jsou četné úřední dokumenty: obchodní dopis, protokol, zpráva, osvědčení, zpráva a vysvětlivka, akt, prohlášení, dohoda, listina, nařízení, pokyn, rozhodnutí, příkaz, pokyn, příkaz, plná moc atd.
1. Materiál – směna předmětů a produktů činnosti;
2. kognitivní – výměna znalostí;
3. motivační – výměna motivací, cílů, zájmů, motivů, potřeb;
4. činnost - výměna akcí, operací, schopností, dovedností.
Pomocí komunikačních prostředků je možné rozdělit do následujících čtyř typů:
1. Přímá – provádí se pomocí přirozených orgánů daných živé bytosti: paže, hlava, trup, hlasivky atd.;
2. nepřímé – spojené s použitím speciálních prostředků a nástrojů;
3. přímá – zahrnuje osobní kontakty a přímé vnímání komunikujících lidí navzájem v samotném aktu komunikace;
4. nepřímé - provádí se prostřednictvím zprostředkovatelů, kterými mohou být další lidé.
2. Formy obchodní komunikace.
Obchodní komunikace je realizována prostřednictvím různých forem, které by měly přispět k co nejefektivnější implementaci informačního obsahu obchodní komunikace:
Obchodní rozhovory, jednání, jednání;
Vystupování na veřejnosti (zprávy, zprávy, pozdravy);
Tiskové konference;
Diskuse, debaty, debaty;
Prezentace;
Business snídaně, obědy, večeře, bufety.
Nejdůležitější formy obchodní komunikace jsou obchodní rozhovor, obchodní jednání, obchodní jednání.
2.1. Obchodní rozhovor.
Zvládnutí obchodní komunikace se projevuje ve schopnosti vést obchodní rozhovory – tedy navazovat verbální kontakt určený ke stimulaci řešení konkrétních problémů. Bez obchodních rozhovorů je pracovní aktivita, navazování a udržování obchodních vztahů a řešení obchodních záležitostí nemožné.
Rozhovory se liší délkou, formou, obsahem a účelem. Rozhovory mohou být krátké, kdy se v průběhu práce vyměňují informace, něco se vyjasňuje, zadávají příkazy, ale mohou být i docela dlouhé, například při ucházení se o zaměstnání.
V obchodní komunikaci mohou probíhat rozhovory mezi partnery, kteří jsou si rovni v postavení (například mezi zaměstnanci stejné hodnosti nebo mezi studenty) a kteří si nejsou rovni v postavení (například manažer a podřízený, student a student). učitel). V každé situaci se používají různé techniky pro spojení s účastníkem rozhovoru a různé formy etikety.
Hlavním účelem rozhovoru je výměna informací, ale v závislosti na obsahu předmětu jsou možné víceúčelové rozhovory. Není možné vyjmenovat všechny účely vedení konverzací, ale konverzace se liší podle obsahu:
Informační charakter;
Disciplinární povaha;
úkoly související s přidělením;
Souvisí s monitorováním plnění úkolu;
Během konfliktní situace zaměřené na její vyřešení;
Neformální povahy pro zlepšení psychologického klimatu;
Při podání žádosti vedoucímu;
Při najímání a propouštění.
Při vedení obchodního rozhovoru existuje fáze přípravy rozhovoru a fáze skutečného vedení rozhovoru.
1. Fáze přípravy na rozhovor v podrobné podobě obsahuje plánování rozhovoru a operativní přípravu. Při plánování konverzace se provádí předběžná analýza tématu, partnerů a situace, určují se její témata, strategie a taktiky. Operativní příprava zahrnuje sběr materiálů, jejich výběr a situaci, promýšlení materiálu a jeho uspořádání, sestavení pracovního plánu rozhovoru.
Při přípravě konverzace je třeba věnovat zvláštní pozornost zpracování průběhu konverzace: promyslete si otázky, které je třeba partnerovi položit, určit požadovaný výsledek, stanovit pravidla a místo konverzace.
Vlastní rozhovor zahrnuje následující kroky:
1. Zahájení konverzace. Začátek rozhovoru do značné míry určuje úspěch či neúspěch jeho jednání. Úkolem této fáze je navázat kontakt s partnerem, vytvořit příjemnou atmosféru pro rozhovor, upoutat pozornost a probudit zájem o předmět rozhovoru.
2. Hlavní část rozhovoru. Převážná část konverzace zahrnuje předávání informací a diskuzi o problému. Účelem této části rozhovoru je předat plánované informace, identifikovat motivy a cíle partnera, argumentovat svou pozici, analyzovat a ověřit pozici partnera, a pokud je to možné, předem stanovit směry pro další aktivity, což značně usnadňuje a zjednodušuje závěrečnou fázi rozhovoru – rozhodování.
Rozhodování a ukončování rozhovorů. Hlavním úkolem řešeným na konci rozhovoru je dosažení hlavního nebo v nejnepříznivějším případě záložního (alternativního) cíle. V závěrečné fázi rozhovoru je nutné vytvořit shrnutí, které je srozumitelné jeho účastníkům, s jasně zvýrazněným hlavním závěrem.
A nakonec si při rozboru výsledků konverzace musíte sami pro sebe zodpovědět řadu otázek, které vám pomohou podívat se na průběh konverzace zvenčí a identifikovat chyby, se kterými je třeba v dalších rozhovorech počítat.
2.2. Obchodní jednání.
Obchodní jednání je formou kolegiální diskuse o problémech s cílem informovat a rozhodovat o nich.
Při přípravě schůzky je důležité určit její cíle – očekávaný výsledek, požadovaný typ rozhodnutí, požadovaný výsledek práce. Přesná formulace předmětu diskuse pomůže dosáhnout požadovaného výsledku.
Téma schůzky je předmětem diskuse. Mělo by být formulováno konkrétně a mělo by být zajímavé pro účastníky setkání.
Příprava schůzky. Nejdůležitějším krokem při přípravě schůzky je vypracování agendy, písemného dokumentu zaslaného předem účastníky schůzky. Obchodní schůzky je vhodné pořádat v určitý den v týdnu (s výjimkou mimořádných schůzek), nejlépe na konci pracovního dne nebo v druhé polovině. Délka schůzky by neměla přesáhnout jednu a půl až dvě hodiny. Vyžaduje se přiměřený počet účastníků schůzky.
Organizace prostorového prostředí – při přípravě schůzky je třeba myslet na pořadí rozmístění účastníků. Setkání by se mělo konat u velkého stolu a v prostorné místnosti. Přeplněnost je sama o sobě zdrojem konfliktů.
Pořádání schůzky. Setkání jsou efektivnější, když účastníci znají své úkoly a pravidla chování.
Vedoucí. Pro úspěšnou poradu musí vedoucí porady řešit obecné i speciální problémy. Autorita vedoucího porady do značné míry závisí na tom, jak kompetentně a důsledně poradu vede a jak pečlivě dohlíží na dodržování pravidel. Úspěšné ukončení schůze bude možné pouze s důkladnou a seriózní přípravou na poradu ze strany jejího vedoucího.
Na konci schůzky musí manažer shrnout diskusi, jasně vypracovat rozhodnutí a nastínit způsoby jeho realizace. Musíme využít příležitosti poděkovat neúspěšné menšině za aktivní spolupráci, protože jen společné úsilí všech zúčastněných pomohlo dosáhnout kýženého výsledku. Ocenění neúspěchu je povzbudí, aby promluvili na následujících setkáních.
Účastníci setkání. Pro operativní poradu jsou neméně významná pravidla pro vedení účastníků porady. Nejlepší rozhodnutí učiněné na schůzce má malou cenu, pokud se zároveň s jeho přijetím nepostaráte o jeho realizaci a nekontrolujete průběh jeho realizace.
Průběh jednání a jeho výsledky se promítají do zápisu, který by měl být veden stručně a výstižně. Důležité je, aby se s tímto dokumentem seznámili ti, kteří budou rozhodnutí realizovat.
2.3. Obchodní jednání.
Chcete-li se orientovat ve složitém procesu vyjednávání, měli byste jasně porozumět jeho struktuře a hlavním fázím. Jakákoli jednání zahrnují:
Příprava na jednání;
Přímá jednání;
Analýza výsledků;
Plnění dohod.
Příprava na jednání. Vyjednávání začíná dlouho předtím, než si strany sednou ke stolu. Ve skutečnosti začínají od okamžiku, kdy jedna ze stran zahájí jednání, a strany je začnou připravovat. Vyjednavači musí být připraveni morálně, odborně i psychicky na úspěšnou práci v procesu vyjednávání.
Příprava na jednání bude efektivnější při pečlivém plánování aktivit, jejichž realizace by měla zajistit úspěšnost vyjednávacího procesu. Plánováním jednání se rozumí sestavení seznamu navrhovaných činností, jejichž realizace by měla zajistit úspěšnost procesu vyjednávání. Navázání pracovního vztahu s partnerem má v přípravné fázi nemalý význam. Příprava na jednání zahrnuje formování porozumění druhé straně.
Fáze a strategie vyjednávacího procesu. Vlastnosti jednání jsou posuzovány z hlediska fází, strategií a taktiky vedení obchodních jednání. P. Micic navrhl třístupňovou strukturu vyjednávacího procesu:
Vzájemné vyjasnění zájmů, úhlů pohledu, pojetí účastníků;
Diskuse o názorech, předkládání argumentů potvrzujících tato přesvědčení;
Koordinace pozic a rozvoj dohod.
Strategie vyjednávání je nejobecnější dlouhodobé plánování průběhu jednání, zaměřené na dosažení cíle jednání. Taktika je soubor technik a metod, které určují způsob realizace plánované strategie. Taktika je dána zvolenou strategií a podmínkami konkrétními v době jednání.
Strategie sama o sobě není ani samostatná, ani samostatná vyjednávací technika, ani jejich kombinace. Strategie je implementována v taktice.
Praxe vyjednávání ukazuje, že neexistuje a nemůže existovat jediná strategie vedení jednání pro všechny příležitosti. Každý konkrétní proces vyjednávání vyžaduje volbu konkrétní strategie, která splňuje konkrétní podmínky. Můžeme rozlišit hlavní nebo základní vyjednávací strategie, které se realizují při jednání v rámci spolupráce a při jednání v rámci konfrontace.
Konstruktivní a taktické techniky
1. Přijetí první nabídky partnera.
2. Postupné zvyšování složitosti probírané problematiky.
3. Rozdělení problému na samostatné složky znamená odmítnout pokusit se okamžitě vyřešit celý problém.
V podmínkách spolupráce a konfrontace lze použít následující techniky.
1. Balení – několik otázek je navrženo k posouzení formou „balíčku“, tzn. Diskutovat nejde o jednotlivé problémy, ale o jejich komplex.
2. „Odchod“ je spojen s uzavřením pozice a používá se, když se objeví problémy, které jsou nežádoucí k diskusi.
3. Návrat k diskuzi může být přibližně ve dvou případech: (1) vyhnout se přijetí dohody a (2) pokud některému z účastníků skutečně zůstávají některé záležitosti nejasné a nechce je diskutovat.
4. Přímé otevírání pozic.
5. Vyjasnění pozic partnerů často odhalí pozice účastníka, protože to částečně odhalí i jeho vlastní pozici: z otázek, které jsou položeny, lze určit, co přesně zajímá toho, kdo se jich ptá.
Destruktivní taktika
1. „Umístění falešných akcentů na vlastní pozici“ má prokázat například extrémní zájem o vyřešení problému, ačkoli ve skutečnosti je tento problém druhořadý.
2. „Ticho“ se používá k uzavření pozice a spočívá ve vytváření nejistoty v první fázi vyjednávání.
3. „Bluff“ – záměrně nepravdivé informace.
4. „Odmítnutí vlastních požadavků“ – jedna ze stran předloží návrh, který považuje pro partnera za nepřijatelný.
5. „Vydírání“ je, když jedna ze stran vznese požadavek, který je pro druhou stranu nežádoucí a lhostejný k ní. Cílem je získat koncesi výměnou za pokles poptávky.
6. „Postupné předkládání požadavků“ – používá se jako reakce na skutečnost, že partner souhlasí s kladenými požadavky.
7. „Vydání ultimáta“ znamená požadavek na přijetí nevýhodné, nerentabilní nabídky pod záminkou opuštění jednání nebo narušení jednání.
8. "Překvapení" Hlavní věc na této technice je její překvapení.
9. „Dvojí tlumočení“ – používá se ve fázi uzavírání dohody.
10. „Vzkládání požadavků na poslední chvíli“ – používá se na samém konci jednání, kdy jsou všechny záležitosti vyřešeny a zbývá podepsat dohodu.
V průběhu vyjednávání lze použít taktiku psychického nátlaku na vyjednávající partnery. Tato taktika vám umožňuje vytvořit situaci, kdy pouze jedna strana bude nucena udělat výrazné ústupky.
Ukončení jednání, analýza a vyhodnocení výsledků
Dokončením jednání se rozumí jakýkoli konec jednání, nejen úspěšné dosažení cílů a uzavření dohod.
Uzavíráním jednání, pokud nejsou přerušena, strany rozhodují. Během vyjednávání mohou být učiněna kompromisní rozhodnutí, když strany učiní vzájemné ústupky. Toto je typické řešení při vyjednávání. Častěji se však setkáváme se situacemi, kdy jsou kritéria nejasná nebo strany nemohou najít onen „střední prostor“, ve kterém by se mohly pohybovat a vzájemně si ustupovat. V takových případech je nutné hledat obor zájmu.
Když jim statusy, možnosti moci a kontroly i zájmy stran neumožňují najít „střední“ řešení, pak mohou strany dojít k asymetrickému řešení. Pak ústupky jedné strany výrazně převyšují ústupky druhé.
Výsledek jednání lze posoudit z hlediska splnění či nesplnění cíle stanoveného před jednáním. Výsledky jsou (1) úspěšné, pokud nejvíce odpovídají stanovenému cíli; (2) neúspěšné, pokud nesplní stanovený cíl; (3) kombinované, pokud více či méně odpovídají stanovenému cíli každé ze stran.
Jednání končí v okamžiku, kdy se obě strany shodnou na dostatečném počtu bodů a mohou již diskutovat o způsobech realizace dosažených dohod.
Při analýze výsledků jednání je nutné ještě jednou analyzovat celý průběh tohoto procesu. Nějakou dobu po podpisu smlouvy byste měli pečlivě zvážit celý proces vyjednávání a pokusit se pochopit, co bylo uděláno dobře a co špatně. Zkuste znovu spočítat všechny důsledky zvolených možností, přehrajte si ve své fantazii různé možnosti, kterých by bylo možné využít.
Závěr
Schopnost najít nejlepší možnost pro obchodní vztahy vyžaduje zvládnutí umění obchodní komunikace.
Role a intenzita komunikace v moderní společnosti roste: neustále se zvyšuje počet lidí, kteří se věnují odborným činnostem souvisejícím s komunikací, obchodní komunikace je proces, ve kterém dochází k výměně obchodních informací a pracovních zkušeností; Je zaměřena na dosažení určitého výsledku ve společné práci, řešení konkrétního problému. Obchodní komunikace zahrnuje psychologický kontakt mezi obchodními partnery a výměnu emocí. Každý potřebuje schopnost budovat vztahy s lidmi a najít individuální přístup k zaměstnancům, kolegům, klientům i managementu. Svého času pragmatický J. Rockefeller, který dobře chápal důležitost komunikace pro obchodní aktivity, řekl: „Schopnost komunikovat s lidmi je stejná komodita, která se kupuje za peníze, jako cukr nebo káva. A jsem ochoten za tuto dovednost zaplatit více než za jakýkoli jiný produkt na tomto světě.“
Co to ale znamená umět komunikovat? Komunikace je umění a věda, kde jsou důležité nejen přirozené schopnosti, ale také znalosti. Umět komunikovat znamená umět porozumět lidem a na tomto základě s nimi budovat své vztahy, což předpokládá znalost psychologie komunikace.
Reference
1. Borozdina G.V. Psychologie obchodní komunikace. - Studijní průvodce. - M.: INFRA-M, 2000
2. Fomin Yu A. Psychologie obchodní komunikace. – Minsk, 2000
3. Chernyshova L.I. – M.: UNITY-DANA, 2008
