Menu
DomovSmíšený

Typy kupujících a práce s nimi. Základní psychologické typy kupujících

Vztah mezi prodávajícím a kupujícími je jedním z nejobtížnějších, protože prodávající s nimi musí najít společný jazyk. Podle výzkumů záleží na tom, jak moc prodejce zná typy kupujících a ví, jak se k nim postavit. A kupující jsou především lidé, z nichž každý má své vlastní psychologické vlastnosti.

Klasické typy

Každý jsme jiný, navštěvujeme různé maloobchody, vybíráme produkty známých i méně slavných značek za drahé a dostupné ceny. Moderní životní úroveň nám umožňuje klasifikovat všechny kupující podle následujících zásad:

  • Potenciál: Existují kupující, kteří pravidelně navštěvují konkrétní maloobchodní prodejnu, ale produkt si nekoupí.
  • Do prodejny poprvé vstupují noví zákazníci. A prodejci stojí před úkolem udělat na zákazníky dobrý dojem, aby se rozhodli ve prospěch tohoto outletu.
  • Stálí zákazníci: prodejci jsou obeznámeni, vždy si vyberou v konkrétní prodejně a oceňují kvalitu výrobků, ceny nebo obsluhu.
  • Nepreferovaní kupující: Tyto typy kupujících jsou nejobtížnější, protože je třeba s nimi zacházet opatrně.

Jaké emoce

Každý z nás přichází do určité prodejny na konkrétní nákupy. A každý z nás má z návštěvy konkrétní maloobchodní prodejny zvláštní emoce. Psychologové klasifikují všechny klienty do samostatných typů podle jejich emočního stavu:

  • Nekomunikativní zákazníci: Jsou rezervovaní a tiší a neradi odpovídají na dotazy prodejců.
  • Plachí kupující si vždy myslí, že mají pravdu, a tak jen zřídka poslouchají rady prodejců a jsou nervózní a nadšení.
  • Dobromyslní kupující jsou vždy ochotni mluvit s prodejci, poslouchat jejich rady a dokonce se jimi řídit. Někdy takoví zákazníci kupují zboží, protože se bojí, že by urazili prodejce svou nedůvěrou.

Toto jsou hlavní typy nakupujících v obchodech na základě jejich emočního rozpoložení, ale mezi těmito kategoriemi je mnoho zákazníků, jejichž psychický stav se může lišit od agrese po sebevědomí a posedlost.

Jaké chování

Nakupování je emocionální proces a každý nakupující se chová jinak. Někdo si může dlouho vybírat to samé, zkouší jich mnoho, někdo si přijde pro konkrétní model a koupí přesně ten. Podle psychologů se všechny typy kupujících chovají jinak, když se na pultech objeví nový produkt:

  • Inovátoři jsou ti zákazníci, kteří nejrychleji reagují na nové produkty v obchodech a jejich vlastní sebepotvrzení je pro ně důležitější. Takoví klienti se podle psychologů snaží upoutat pozornost ostatních originálním, a hlavně novým oblečením.
  • Aktivní zákazníci také rychle nakupují, ale žene je reklama.
  • Progresivní kupující jsou nejoblíbenějším typem, protože kupují produkt, když jeho nejvyšší popularita klesá.
  • Materialisté jsou zákazníci, kteří nakupují věci, které již vyšly z módy, za snížené ceny. Nepřijímají nové produkty a berou to, co se osvědčilo.

Co říkají marketingoví experti

Podle jejich názoru lze typ kupujícího určit podle kritérií chování. Marketéři rozlišují 4 typy spotřebitelů:

  • S komplexním chováním. Toto chování je typické pro zákazníky nakupující nové a drahé zboží. Takové nákupy se zpravidla provádějí zřídka, takže se to děje vědomě. Tomu se říká komplexní, protože spotřebitel se snaží prostudovat všechny aspekty nákupu, aby pro sebe eliminoval možná rizika. Prodávající se v tomto případě snaží co nejinformativněji a nejsrozumitelněji vyprávět o produktu a jeho vlastnostech, jeho přednostech, aby se kupující mohl ujistit, že jeho vlastní výběr je správný.
  • Mnoho lidí se chová nejistě, když mají možnost vybrat si z množství stejných a podobných produktů. Psychologové poznamenávají, že tito spotřebitelé kupují věci jako prostředek sebevyjádření.
  • Obvyklé nákupní chování je typické pro ty spotřebitele, kteří se málo angažují a mezi produkty nevidí velký rozdíl. Takoví kupující si jednoduše zajdou do obchodu pro konkrétní položku a koupí ji, aniž by srovnávali nebo hledali výhody. Vzhledem k tomu, že tito kupující nemají loajalitu ke konkrétní značce zboží, marketéři používají řešení, jako jsou snížené ceny nebo prodeje, aby je stimulovali.
  • Vyhledávače s tímto chováním se nezaměřují na konkrétní značku – vybírají si to, co se jim líbí tady a teď.

Obchodní typy klientů

Kupující může být různý – veselý a rezervovaný, hledá a přesně ví, proč do obchodu nebo na trh přišel. A pokud na trhu stále existuje příležitost vyjednávat a stanovit cenu, která je pro vás výhodná, pak se to v obchodech nestává. Je důležité, aby samotní prodejci věděli, jaké typy kupujících existují, protože jim to umožňuje správně organizovat práci s klienty. Ale klient je jiný, stejně jako jeho záměry:

  • Chce a může koupit: prodejce má v tomto případě zájem také upoutat zájem klienta a přivést ho ke koupi.
  • Chce, ale nemůže koupit: prodejce v tomto případě zjišťuje důvody nemožnosti nákupu a snaží se, aby se klient přesto rozhodl ve prospěch tohoto produktu.
  • Nechce to, ale má možnost si to koupit.

Se všemi těmito typy kupujících se na trhu setkáváme poměrně často, takže prodávající musí promyslet strategii a hledat přístup ke každému konkrétnímu kupujícímu v souladu s jeho požadavky a možnostmi.

kdo jsi

Všechny psychologické typy klientů lze popsat následujícími slovy:

  1. Analytici vždy hledají odpověď na otázku "Jak?" a snažit se najít produkt, který splňuje jejich požadavky. Tito spotřebitelé nebudou líní ověřit si fakta, protože milují dokonalost ve všem. Kladou spoustu otázek, takže prodejci musí vynaložit veškerou sílu a trpělivost, aby klientovi sdělili všechny důležité informace.
  2. Cílevědomí kupující vždy vědí, co a kdy chtějí. Přicházejí tedy do obchodu nebo na trh s konkrétním cílem, rozhodnuti vyhrát, takže chyby nebo špatné volby jsou vyloučeny. Takoví kupující šetří svůj čas, takže jej nebudou plýtvat zbytečnými dotazy.
  3. Klienti, kteří si uvědomují proč se soustředí na to, aby se o produktu dozvěděli všechny detaily. Hodně mluví a ptají se, trpělivě poslouchají všechny odpovědi, ale fakta a detaily je moc nezajímají.
  4. Emocionální kupující riskují, jsou energičtí, takže často nakupují spontánně. Nejčastěji se tento typ lidí snaží zdůraznit svou prestiž a lásku k pohodlným podmínkám.

Modely chování: Hotlera...

Nakupování je složitý proces z ekonomického i psychologického hlediska. Vědci dokonce vytvářejí speciální modely chování koncových spotřebitelů. Každý kupující se tedy podle F. Hotlera chová na etapy: nejprve si uvědomí a vyhledává informace, poté se rozhodne a vyhodnotí správnost svého jednání. Hlavní typy kupujících jednají tímto způsobem: nejprve určí potřebu nákupu, prostudují ji, poté simulují situaci při hledání a jdou do obchodu. A zde je důležité, aby se spotřebitel rozhodl rychle, a to je ovlivněno mnoha faktory.

...Bettman

Podle Bethmannova modelu je volba spíše opakujícím se postupem než postupným. Vědec se domnívá, že spotřebitel nejprve zpracovává informace, je motivován ke koupi produktu a hodnotí jej s přihlédnutím k situačním vlivům a individuálním preferencím. A teprve potom se rozhoduje, zda koupit či nekoupit.

Jako kupující, jako nákupy

Všichni jsme jedineční, každý máme své priority, hodnoty a potřeby. Různé typy kupujících, typy nákupů, a to je normální. Vědci se ale domnívají, že výběr konkrétního produktu je především psychologická záležitost. A toho obratně využívají jak marketéři, tak prodejci. Všechny nákupy jsou podle jejich názoru rozděleny do tří typů:

  1. Nákupy, které jsou jasně naplánované.
  2. Spontánní nákupy tady a teď.
  3. Částečně plánované nákupy.

Je pozoruhodné, že většina kupujících nakupuje spontánně, a to může být zboží jakékoli cenové kategorie. Nejčastěji si spotřebitel neplánovaně vybere něco kompaktního a často používaného doma. Sami prodejci všechno toto impulzní zboží umisťují na co nejviditelnější místo – aby kupující rozhodně neprošel. Kromě toho je důležité, aby bylo místo pečlivě uspořádáno a přitahovalo pozornost jasnými barvami nebo obrázky.

Co z ekonomického hlediska

O kupujícího mají zájem nejen marketéři a psychologové, ale i ekonomové. Došli k závěru, že různé typy kupujících se chovají podle několika efektů:

  • účinek solidarity s většinou;
  • Veblenův efekt;
  • cenový efekt.

Efekt solidarity s většinou naznačuje, že člověk nekupuje produkt proto, že jej potřebuje, ale proto, že tak činí většina. To znamená, že takoví kupující se snaží být jako všichni ostatní, zapadnout mezi ostatní lidi, aby splnili jejich představy o módě, eleganci a podobně.

Snobský efekt je touha nakupovat kvůli svému postavení, ukázat svou vlastní důležitost a originalitu a vyčnívat z davu. Podle toho se zboží nakupuje za účelem nápadné spotřeby. Nejčastěji se nakupují drahé věci, jejichž cílem je zprostředkovat prestiž a postavení kupujícího. Cenový efekt dominuje, když je produkt vybírán nejen podle kvality, ale také podle ceny.

Všechny jiné, ale všechny stejné

Obecně lze nákupní chování vysvětlit různými faktory – příjmem, okamžitou potřebou, rozmarem a touhou vyniknout. Někdo hodnotí produkt, někdo vybírá ten nejmódnější, někdo preferuje vždy značku stejného produktu a někdo se neváže na žádné konkrétní značky. Všichni jsme kupci různých typů a úrovní života, ale podle vědců všichni očekáváme kvalitní věci, které se nám prodávají s pozorností a komunikací. A moderní kupující není ten, kdo touží po potěšení, ale ten, kdo se především snaží být informován a mít svá rozhodnutí pod kontrolou.

Přiměřeně motivovaný klient, připravený a schopný nakupovat produkty, je utopickým snem každého obchodního manažera. Ve skutečnosti se věci mají úplně jinak. Někteří akvizici teprve plánují, jiní se o své peníze dělit nechtějí. Kupující se od sebe liší a vyžadují individuální přístup v průběhu celého transakčního cyklu. Doporučujeme vám zjistit, jaké typy klientů existují a jak produktivně každého z nich kontaktovat.

Proč potřebujete znát různé typy zákazníků

Dovednost identifikace typu klientů spolu se správně strukturovaným komunikačním procesem umožňuje:

  • vybrat si nejvýhodnější pozici ve vztahu;
  • prokázat převahu nad konkurenty;
  • urychleně řešit případné námitky;
  • vytvořit pevné a důvěryhodné vztahy.

Prodej ovlivňují pouze tři faktory v závislosti na osobnosti kupujícího. Patří mezi ně potřeba, hodnota a motivace. Při jednání s různými typy klientů je potřeba dodržet určitý komunikační styl a flexibilitu, která vám umožní transakci úspěšně dokončit.

Při komunikaci s potenciálním klientem mějte na paměti:

  • v praxi převažují smíšené typy kupujících;
  • spotřebitelé se nedělí na dobré a špatné;
  • Prodejní proces a jeho výsledek závisí na okolnostech, které nikdy nejsou stejné.

Práce s klientem by měla vycházet z jeho individuálních vlastností. Určete psychologický typ vašeho partnera, abyste si vybudovali profesionální komunikaci a buďte připraveni projevit jakékoli výrazné charakterové rysy.

Není žádným tajemstvím, že sebevědomí a přesvědčiví prodejci jsou ve své profesi úspěšnější. Použití znalostí o typech klientů vám umožňuje budovat důvěryhodné vztahy, porozumět emocionálnímu rozpoložení a správně identifikovat potřeby klienta, ve skutečnosti řídit průběh transakce.

Při práci s firmou musíte navázat kontakt s rozhodovatelem (DM). Rozhodující osobou může být buď manažer, specialista logistiky nebo vedoucí oddělení. Kdo přesně je zodpovědný, zjistíte u sekretářky. Tento zaměstnanec ví o firmě zpravidla vše. Shromážděte co nejvíce informací o osobě, kterou potřebujete, o její povaze, zvycích, zálibách. Čím rychleji je identifikován typ osobnosti osoby s rozhodovací pravomocí, tím produktivnější bude interakce. Připravte se na to, že se při vyjednávání přizpůsobíte jakémukoli typu partnera. Šablony v komunikaci jsou nejhorší volbou a mohou snížit vaši zákaznickou základnu na minimum. I když se vám osoba, se kterou pracujete, nelíbí, mějte na paměti obchodní příležitost, která za ní v budoucnu stojí.

4 typy klientů v prodeji

Klient má chuť a schopnost nakupovat produkty. Hlavním úkolem prodejce je zachovat správný přístup po celý transakční cyklus. Díky tomu můžete rozšířit prodejní trh a oslovit nové zákazníky.

Klient má touhu koupit produkt, ale chybí mu finanční příležitost. Je potřeba si ujasnit, co je příčinou problémů s penězi, a následně nabídnout dostupné možnosti (splátky, kredit, slevy).

Člověk může nakoupit, ale z nějakého důvodu to udělat nechce. Je potřeba nepozorovaně přesvědčit kupujícího a zdůraznit přednosti prezentovaného produktu. Zkušební jízda přináší dobré výsledky - možnost používat produkt po určitou dobu. Bonusy a dárky mají také pozitivní vliv na výsledek jednání.

Současný nedostatek jak potřeby, tak zdrojů pro jeho realizaci. V tomto případě musí manažer změnit názor potenciálního klienta na jeho přání a schopnosti týkající se produktu. Poskytnutí zvláštních podmínek je povinné.

10 typů problémových klientů, se kterými je obtížné pracovat, ale jsou nezbytné

Jak nasměrovat destruktivní energii klientů mírovým směrem - prozradili šéfové firem ze sektoru služeb, obchodu a výroby a odborník na organizaci prodeje redakci časopisu Generální ředitel.

Hlavní typy klientů a vlastnosti práce s nimi

Analytické

Dochvilný člověk se zájmem o spolehlivé a přesné informace. Klade podrobné otázky, pečlivě zvažuje předložené argumenty a kontroluje fakta. Profesionalita manažera se posuzuje na základě stráveného času. Navenek se tento typ klientů pozná podle zdrženlivé gestikulace, pevného stisku ruky, mírně pomalých pohybů a tiché řeči. Někdy náchylné. Je mírně vzdálený, má sklony ke kritickému myšlení a snaží se vyhýbat očnímu kontaktu. Nejčastěji je pedantský, usiluje o dokonalost a dodržuje pravidla.

Proč je to nebezpečné? Jedná pomalu, opatrně a přichází z dálky. Snaží se vyhýbat možným rizikovým situacím a klade spoustu otázek. Takový klient je ve svých rozhodnutích pevný. Mluví tiše, nevytrvale a vždy žádá o svolení.

Jak jednat. Mluvte jasně a k věci a udržujte rychlost řeči, která je pro účastníka rozhovoru pohodlná. Kompetentně uplatňovat přesné údaje, mít nevyvratitelná fakta. Chcete-li přistoupit k dohodě, načrtněte úplný obrázek, ale nespěchejte s rozhodnutím, neuchylujte se k nátlaku a psychologické dominanci. Při oblékání se držte konzervativního stylu a tmavých barev.

Jak někoho přesvědčit ke koupi.Úspora peněz. Uspokojení stávajících potřeb.

Účelné

Kategorický a náročný typ klienta. Absolutně netoleruje chyby a neschopnost. V rozhovoru nepřijímá závislou pozici, rád dominuje a je absolutně lhostejný k radám. Tvrdohlavý, mírně vznětlivý partner. Mluví nahlas a velmi pozorně naslouchá. Soutěživý duch v něm je nezničitelný. Neztrácí se v obtížných situacích a je vždy odhodlaný vyhrát. Připraveni na inovace a změny, nakloněni pořádku. Pevně ​​podává ruku a při vyjednávání se chová chladně a odtažitě.

Proč je to nebezpečné? Neprůbojný, impulzivní člověk. Nejčastěji nejdříve udělá, později přemýšlí. V komunikaci je zdrženlivý, mlčenlivý a nedůvěřivý. Dokáže být drsný a hrubý. Věnuje velkou pozornost detailům a faktům. Zájem o dosahování rychlých výsledků a zvyšování osobního postavení.

Jak jednat. Na jednání se důkladně připravte, komunikujte krátce, ale vytrvale. Není třeba ztrácet čas, je lepší kompetentně a rychle přejít k podstatě dialogu. Buďte profesionální, aktualizujte nabídku a poskytněte několik možností na výběr.

Jak někoho přesvědčit ke koupi. Ušetřete čas. Uznání od ostatních.

Harmonický

Společenský, snaží se udržovat stávající vztahy s lidmi, vytváří kolem sebe uvolněnou atmosféru. Otevřený komunikaci, vyhýbá se konfliktům, stará se o druhé. Je opatrný ke změnám a jen zřídka působí jako iniciátor. Pečlivě naslouchá a soustředí se na úkoly, které má po ruce. Při setkání zřídka natáhne ruku.

Proč je to nebezpečné? Fakta a detaily upozaďují vztahy. Vytváří dlouhotrvající spojení. Tento typ klientů je subjektivní a zaujatý v úsudku, citlivý a náchylný k zapamatování si negativních situací. Málokdy si stanoví a dosáhne cílů. Nerad se rychle rozhoduje nebo dělá cokoliv rychle.

Jak jednat. Udržujte pomalé tempo komunikace. Buďte přátelští a udržujte důvěryhodné prostředí. Při setkání buďte první, kdo natáhne ruku a chová se sebevědomě a profesionálně. Projevte zájem o dialog a zdůrazněte svou touhu pomoci. Je důležité klást správné hlavní otázky a být konzistentní. Vyhněte se tlaku a spěchu.

Jak někoho přesvědčit ke koupi. Atraktivní podmínky obchodu, uznání od ostatních.

Emocionální

Skutečný inovátor a iniciátor. Obléká se okázale, je ochoten riskovat, je emotivní a trochu nepředvídatelný. Tento typ klientů je optimistický, energický a originální, ale zároveň lehce neuspořádaný. V dialogu působí jako nepozorný partner, mluví rychle, hlasitě a mnohomluvně a ví, jak přesvědčit. Má tendenci přehánět a zobecňovat. Zpravidla ho lze zřídka najít znuděného a osamělého. Snadno přijde na pomoc, při setkání pevně potřese rukou a sebevědomě se podívá do očí.

Proč je to nebezpečné?Člověk se zpravidla rozhoduje spontánně, jedná rychle a rozhodně. Je náchylný k riziku, jen zřídka dodrží sliby. S detaily zachází povrchně. Takový klient nemůže být nazýván vědomým a praktickým. Často kategorický v myšlení, zaujatý v úsudku.

Jak jednat. Hrajte na emoce, povzbuzujte k úspěchu, rýsujte si nové cíle a perspektivy. Svůj návrh můžete podpořit názory autoritativních lidí. Buďte v dialogu sebevědomí, mluvte jasně a jednoznačně a nezdržujte proces. Dejte partnerovi příležitost promluvit, upevněte konverzaci dopisem s podrobnostmi.

Jak někoho přesvědčit ke koupi. Stav, uznání, takt, poskytování vhodných podmínek.

Emoční typy klientů

Líný

Preferuje neřešit ani ty nejmenší problémy, které nastanou, a dostupné online služby využívá jen zřídka. Místo toho zavolá nebo přijde do kanceláře osobně a veškerou odpovědnost přenese na podpůrnou službu a manažery.

Při práci s tímto typem klientů je důležité zprostředkovat výhody nápravy situace sami:

  • „Nyní nemusíte trávit spoustu času/peněz kontaktováním operátora, váš problém může být vyřešen během několika minut.“
  • „Až příště budete moci web použít, ušetří to spoustu času a úsilí. Naši specialisté vám pomohou zaregistrovat se a získat heslo.“

Mluvka

Objevuje se v obchodech a maloobchodních prodejnách při hledání partnera. Mnoho obchodníků tomuto typu klientů říká „mozek“ – nonstop mluví, rozptyluje, ptá se, ale nikdy nic nezíská. Zbavit se dotěrného návštěvníka je těžké, ale je to možné. Veďte k transakci pomocí uzavřených otázek, na které lze odpovědět „ano“ nebo „ne“, například:

  • Máte zájem o tento produkt/službu?
  • Chtěli byste se podívat blíže a vidět?
  • Jste s tímto balíčkem spokojeni?
  • Vezmeme to?

Jakmile začnete mluvit o nákupu, klient typu „chatterbox“ zpravidla zmizí z obzoru. Jak získat zpět ztracené klienty

Dítě

Tento typ zahrnuje klienty, kteří se těžko rozhodují. Chtějí všechno najednou, nebo absolutně netuší, co hledají. Házení a vágní uvažování lze zastavit objektivním a kompetentním dialogem:

  • „Pochopil jsem správně, co je pro vás důležité... (kritéria výběru)? Jsem si jistý, že tuto možnost oceníte, protože plně vyhovuje vašim požadavkům.“
  • „Doporučuji vybrat si z těchto modelů. Každý z nich odpovídá vašim přáním a má svou jedinečnou vlastnost. Pojďme si vše porovnat a rozhodnout se pro to nejlepší.“

Manipulátor

Na jednu stranu tento typ klientů způsobuje spoustu problémů. Jsou to nároční, emotivní lidé, někdy se uchylují k psychickému nátlaku a urážkám. Na druhou stranu přesně vědí, co chtějí koupit a neváhají se rozhodovat. Při komunikaci s takovým kupujícím musí manažer vystupovat profesionálně a sebevědomě, protože na tyto vlastnosti se manipulátor zaměřuje. Pro komunikaci jsou vhodné následující fráze:

  • "Počkejte... minut a my váš problém vyřešíme."
  • “Nejlepší řešení je...”
  • "Mohu vám nabídnout několik vhodných možností, abyste se mohli správně rozhodnout."

Žebrák

Již z názvu je patrné, že tento typ klientů cílí na freebies – slevu nebo dárek. Úkolem kupujícího není jen vyřešit jeho problém, ale udělat to s maximálním užitkem. Zároveň se zdráhá rozloučit se s penězi.

Vyberte a předložte produkt, u kterého můžete snížit cenu nebo poskytnout bonus. Jako zabijácký argument pro uzavření obchodu je lepší použít slevu jako poslední možnost. Použijte uzavřené otázky ke zdůraznění výhod produktu:

  • „Toto jsou nejvýhodnější podmínky, které mohu poskytnout. co si vyberete?
  • „První varianta je atraktivní díky nízké ceně, druhá – díky známému výrobci. Které kritérium je pro vás důležitější?

Negativní

Takový kupující není neustále s něčím spokojen. Vždy si stěžuje na vaše produkty, společnost, zemi, vládu, životní prostředí, příjem. Rozhodně nezávidíte manažerovi, který musí pracovat s tímto typem klientů. „Negativní“ vyslovuje všechny negativní myšlenky, které se vám rojí hlavou.

Dodržujte komunikační standardy, dovolte danému člověku promluvit, ukažte, že mu dokonale rozumíte. Nezaměřujte se na nespokojenost tohoto zákazníka, neberte si jeho slova k srdci. V konverzaci je nejlepší používat fráze jako tyto:

  • "Navrhuji, abychom společně vyřešili vaši situaci."
  • "Určitě tyto informace předám vedení a váš problém vyřešíme."
  • „Můžeme udělat následující...“

podvodník

Nejnežádoucnější a nejnepříjemnější typ klientů, připravený udělat cokoliv pro zisk. Často klame, aby získal náhradu nebo zaplacené opravy. Podvodníci často pracují ve dvojicích, aby kradli produkty. První osoba odvádí pozornost manažera a vytváří podmínky, aby konzultant zůstal v místnosti sám. Druhý se v této době dopouští trestného činu.

Buďte přátelští, ale velmi pozorní. Upřesněte, co přesně návštěvník potřebuje:

  • "Plánujete nákup nebo se jen rozhlížíte?"
  • "Mohu ti nabídnout..., ale budeš muset pár dní počkat." Je tato varianta vhodná?

Psychologické typy klientů: akcenty z filmů

Zdůraznění jsou nadměrně vylepšené rysy charakteru člověka, které nesouvisejí s duševními poruchami. Člověk je v zásadě zdravý, ale s individuálním obratem. Tradičně jsou kupující rozděleni do několika typů.

Hyperthymický typ

Jen si představte, veselého, otevřeného návštěvníka, pozitivního, komunikujícího s duší. Vše se zdá být v pořádku, ale manažer chápe, že se bez pomoci neobejde.

Jasným představitelem tohoto typu klientů je veselý optimista Kostya z filmu „Pokrovsky Gates“. Veselý, ale velmi únavný člověk, který se vyznačuje povrchností, lehkovážností a jemnou vyrovnaností.

Když mluvíte s takovým kupujícím, udržujte živé tempo a měňte témata diskuse, aniž byste se u jednoho zastavili na příliš dlouhou dobu. Udržujte si odstup a vyhněte se známosti, aby byl celý proces interakce pohodlný.

Epileptoidní typ

Neustále podrážděný, uzavřený, tyranský člověk, vždy ve smutném stavu. Často exploduje, uvolňuje vztek a vztek navenek. Pečlivý, pedantský a chamtivý. Pamatujete si slečnu Andrew z Mary Poppins? Je jasnou představitelkou tohoto typu klientů.

Při komunikaci s takovým člověkem buďte zdvořilí, ale chraňte si své osobní hranice. Buďte připraveni na pokusy sedět si na krku, pečlivě zahalené pod přátelským chováním. Nezastírejte, že jste odtajnili úmysly epileptoida. Stůjte za svým. Mluvte a jednejte, jak uznáte za vhodné.

Cykloidní typ

Bipolární porucha, vyjádřená častými změnami nálady, je charakteristickým rysem cykloidního typu klientů. Ještě včera byl středem pozornosti všech, poflakoval se s přáteli a ovládal nové jógové ásany, ale dnes se jeho život proměnil v bezvýznamnou smrtelnou existenci. Tuto roli ztvárnil Bradley Cooper ve filmu My Boyfriend Is Crazy.

Komunikační taktika zcela závisí na stavu, ve kterém se člověk právě nachází. Ve fázi poklesu potřebuje podporu s výběrem produktů. Používání manipulací a způsobů ovlivňování v tomto období je krajně nežádoucí. Ve fázi zotavení nabídněte klientovi řešení, které zároveň vyhovuje všem aspektům jeho osobnosti.

Vzrušivý typ

V moderní kinematografii je mnoho postav, které odpovídají popisu tohoto typu klientů. Třeba žárlivý Siegfried ze Čtyř pokojů. Horká nálada, psychóza, skandálnost, hlasitá mluva, nervozita a nenávist jsou varovnými signály, že se jedná o vzrušivého člověka. Být v jeho blízkosti, mnohem méně s ním komunikovat, je více než nepříjemné.

Taktnost a opatrnost v konverzaci jsou hlavní zbraní prodejce. Nabídněte klientovi radu bez nátlaku a nátlaku. Vyvarujte se ostrých slov, abyste nevyvolali negativní reakci.

Demonstrativní typ

Být středem pozornosti je potřeba takových lidí. Skandál, nehoráznost, dovedně inscenované tragédie, patos, nespoutaný tanec na stolech, seznam by mohl pokračovat dál a dál. Tuto roli získala Ruby Rose ve filmu Pátý element. V životě jsou většinou představitelé tohoto typu politici a umělci. A mezi svým okolím jich napočítáte spoustu.

Ukažte živý, opravdový zájem o demonstrativního klienta. Vyberte si produkt, který vám umožní přitáhnout maximální pozornost k jednotlivci. Při mluvení buďte zdvořilí, klidní a dodržujte obchodní tón a formát.

Jak určit typ klienta

Identifikace typu klienta v rané fázi kontaktu má pozitivní vliv na práci a její konečný výsledek.

V moderním světě většina transakcí nezačíná osobním seznámením zainteresovaných stran, ale telefonickým rozhovorem. S jakou kategorií klientů komunikujete, můžete určit pouze hlasem a některými detaily.

Řeč. Zdrženlivost a stručnost jsou znakem uzavřeného typu osobnosti. Objemná a podrobná komunikace naopak hovoří o důvěře a upřímnosti partnera. Ale pokud je informací hodně, ale žádná specifika, znamená to, že stále komunikujete s uzavřenou osobou.

Emocionální zpráva. Lehká, uvolněná konverzace s humorem, množství slangu, výrazných frází a zdrobnělin svědčí o otevřeném typu. Jeho úplný opak je uzavřený. Minimum emocí, maximální klid.

Intonace. Je to jednoduché! Dynamický, živý zvuk patří otevřenému člověku, Monotónnost a monotónnost patří člověku uzavřenému.

Objem. Pokud klient mluví nahlas nebo potichu, je pro něj komunikace pohodlná. Střední tón hlasu zdůrazňuje vzrušení.

Při osobní komunikaci lze seznam doplnit o následující signály, které umožňují určit typ klienta:

Gestikulace. Uzavřený člověk gesta prakticky nepoužívá. Pohyb zápěstí je maximum, kterého lze dosáhnout. Aktivní pohyby a pohyby těla rukama, koleny a dokonce celým tělem jsou rozdílem mezi otevřeným typem. Zpravidla se taková dynamika může projevit i negativně. Například demonstrativní odvrácení se od partnera hovoří o důvěřivosti a neochotě komunikovat současně.

Výrazy obličeje. Tady jsou věci stejné jako u gest. Výrazové vrásky vždy zdobí otevřený typ obličeje, zatímco uzavřený typ má kamennou tvář.

Pohled. Přímý oční kontakt vyjadřuje agresi a hrozbu. Pokud se vám partner upřeně dívá do očí, nelze to nazvat dobrým znamením. Dávejte pozor na další signály chování.

Vzhled a styl. Tento faktor lze posuzovat pouze ve spojení s ostatními, neměli byste vyvozovat závěry pouze na základě vzhledu. Jasný, nápadný a pozornost poutající člověk je otevřený. Nepopsatelný klient, který splyne s okolím, je uzavřený typ.

Návrh pracovního nebo obytného prostoru. Fotografie rodiny a přátel, vaše vlastní ručně vyrobené předměty, množství dekorů a detailů hovoří o otevřené osobnosti.

Rozvinout dovednost identifikace typů lidí vyžaduje praxi. Cvičte na svém okolí, začněte u blízkých příbuzných nebo naopak nepříjemných kolegů. Několik týdnů pozorování - a nebude pro vás těžké identifikovat žádnou osobu.

Jak reagovat na různé typy reakcí zákazníků

Lhostejnost

Klient projevuje lhostejnost celým svým vzhledem.

Typická věta: "To mě nezajímá."

Možné důvody:

  • necítí potřebu (necítí viditelný problém);
  • používá podobný konkurenční produkt.

Nedorozumění

Klient si neuvědomuje výhody nabízené možnosti.

Typická fráze: "Nechápu, proč to potřebuji."

Možné důvody:

  • necítí potřebu (necítí viditelný problém).​

Pochybovat

Typická věta: "Nemyslím si, že mě přesvědčíš o opaku."

Možné důvody:

  • nedostatek náležitých zkušeností a kompetencí;
  • nedostatek argumentů a důvodů z opačné strany;
  • podezření a nedůvěra partnera.

Vhodná taktika:

  1. Zjistěte, co přesně způsobilo pochybnosti.
  2. Zeptejte se, zda osoba, se kterou mluvíte, má zkušenosti s používáním takových produktů nebo služeb.
  3. Domluvte si osobní schůzku, kde vyřešíte všechny vaše obavy a představíte produkt.

Demonstrace nadřazenosti

Typická věta: „Proč nám voláte? kdo vůbec jsi?

Vaším úkolem je zdůraznit nadřazenost vašeho partnera komplimentem a poté ukázat svůj stav a důstojnost.

Vhodná taktika: „Vaše společnost se již na trhu etablovala. Naše společnost je neméně seriózní. Můžeme promyslet možnosti užitečné a ziskové spolupráce.“

Odstoupení od komunikace

Typická fráze: „Pošlete svůj návrh na e-mailovou adresu ..., podíváme se.“

Vhodná taktika:

  1. Nezapomeňte odeslat informace ve stanoveném časovém rámci.
  2. Kontaktujte nás později, abyste zjistili, zda byl váš dopis doručen. Domluvte si telefonát, abyste objasnili řešení.
  3. Pokud kupující slíbí, že se ozve sám, stanovte si termín. V praxi se to stává zřídka, takže si to vytočte sami.
  4. Pokud je pro člověka obtížné pojmenovat čas, nabídněte mu vhodnou možnost.
  5. Bez ohledu na to, jak nepřátelská osoba, se kterou mluvíte, zavolejte znovu.
  6. S klientem můžete pracovat, dokud neobdržíte konkrétní a přímé odmítnutí. Přestaňte se snažit pouze v tomto případě.

Hra

Pokud jsou mluvené informace interpretovány vaším partnerem jako vtip, použijte jednoduchá řešení:

  • reagovat na to okamžitě;
  • vtip zpět.

V takové situaci postupujte následovně:

1. Nespěchejte s obranou své pozice zároveň. Pokud budete pozorně naslouchat klientovi, umožní vám to:

  • pochopit, co skutečně myslel;
  • dobře si promyslete svou odpověď;
  • ukažte, že skutečně nasloucháte a berete konverzaci vážně, a nejen že používáte standardní vyjednávací šablony.

2. Použijte techniku ​​„podmíněné dohody“, která znamená, že každý úhel pohledu je svým způsobem správný. Partner bude mít pocit, že s ním souhlasíte:

  • osobnost;
  • názor a mentalita;
  • pocity, ale v žádném případě mluvenými frázemi nebo předmětem diskuse.

3. Buďte zdvořilí a taktní. Dovednost produktivní komunikace je cennější než zvyk hádat se a dokazovat svůj názor.

Jak identifikovat typy potřeb klientů, abyste s jistotou věděli, na co sáhnout

Tradičně se pro klasifikaci potřeb používá Maslowova pyramida nebo Herzbergův dvoufaktorový model, které se však v prodeji neosvědčily. Při propagaci jakéhokoli produktu existují dva typy potřeb.

1. Racionální potřeby jsou považovány za nezbytné pro život, bez ohledu na to, jak kategoricky to může znít. Na uspokojení takové potřeby závisí život člověka. Pokud jste byli například celý den pod spalujícími paprsky slunce, voda je nutností, nejen touhou. Určitě najdeš kde koupit něco k pití, jinak ti bude špatně.

Racionální potřeby přispívají k propagaci spotřebního zboží: potravin, oděvů, nábytku atd. Finance přitom často nehrají při výběru klíčovou roli.

Při prodeji produktu byste se měli zaměřit na jeho přednosti. Například: „Tento plášť byl vytvořen z materiálu, který odráží chlad. Ochrání vás před největšími mrazy venku a nenechá vás zpotit se při cestování v MHD nebo na nákupech.“

2. Emoční potřebyřídit se uspokojením racionálního. Patří mezi ně sebevyjádření, zapojení do komunity, jinými slovy potřeby ovlivňující sociální sféru života. Produkty, které uspokojují emocionální potřebu, musí mít spojení s hodnotami a ideologií člověka.

Nejčastěji známé značky propagují své produkty ovlivňováním emocí spotřebitelů. Produkty Apple jsou bezpochyby spojeny se statusem a určitou životní úrovní.

Prodej zboží a služeb je v tomto případě založen na pocitech a pocitech lidí. Například: „Tato pláštěnka je uznávaným trendem nové sezóny. Sám N si jeden pro sebe nedávno koupil!“ Jako podobný argument uveďte osobu, která má vliv na vašeho potenciálního klienta.

V prodeji se používá jiné třídění potřeb, zdůrazňující:

  • vnitřní potřeby založené na osobních starostech a pocitech člověka. Dívka si například koupí členství ve fitness klubu, aby získala sebevědomí a měla se ráda;
  • vnější potřeby založené na touze dosáhnout společenského uznání. V situaci s fitness klubem dívka platí za členství, aby přilákala pozornost chlapa.

Šablonový přístup při komunikaci s klientem nikdy nepřinese požadovaný výsledek. Nejčastěji přijde kupující do obchodu a dostane standard: „Můžu vám něco říct?“, na který odpoví: „Jen se dívám. Kdyby se něco stalo, zavolám ti." Tím je veškerá práce dokončena.

Typy otázek k identifikaci potřeb zákazníků

Krok 1Identifikace potřeby.

Než navážete kontakt s případným kupcem, trochu ho sledujte, věnujte pozornost tomu, o jaký produkt má zájem. To nebude trvat déle než 30 sekund. Pokud se například obchod specializuje na prodej nádobí a kuchyňských potřeb a návštěvník se zdrží poblíž regálů s kávovary, můžeme předpokládat, že má o tuto konkrétní kategorii zboží zájem.

Člověka můžete oslovit hotovou větou: „Dobré odpoledne! Na skladě jsou nové kávovary, které jsme ještě neuvedli na prodejní plochu. Zrovna dnes byly doručeny. Let me show you“ nebo „Máme model, který připravuje více než 10 druhů nápojů a jeho použití je velmi snadné. Pojďme se na to společně podívat."

Při upřesňování detailů, jako ve druhé situaci, může klient mluvit o požadovaném produktu: „Potřebuji překapávač na kávu“ nebo „Chtěl bych levnější model“. Jedná se o konkrétní informace o potřebě kupujícího, se kterými můžete pracovat. V této fázi se zkuste zaměřit na detaily, které charakterizují konkrétní produkt.

Krok 2Prezentace produktu a dotazy.

Pokud osoba souhlasí s tím, že se na produkt podívá, nejprve uděláme prezentaci, po které objasníme potřebné informace.

Pokud ze strany návštěvníka nebude zájem, přejděte rovnou k dotazníku s otázkami. Tyto informace nejsou pro klienta. Je navržen tak, aby vám usnadnil zapamatování otázek a situací, ve kterých se vztahují.

Typy otázek:

  1. Otevřete ty, na které lze podrobně odpovědět: „Jaký kávovar potřebujete?
  2. Uzavřené, na které lze odpovědět pouze „ano“ nebo „ne“: „Potřebujete překapávací kávovar?“
  3. Alternativa, zahrnující dvě určené možnosti odpovědi: "Hledáte kávovar s nebo bez cappuccina?"
  4. Rétorické, podporující konverzaci a vytváření přátelské atmosféry: "Souhlasím, barva tohoto modelu je fascinující."
  5. Vedoucí, vedoucí účastníka k odpovědi, kterou potřebujete: „Pokud si vyberete model, který spotřebovává minimum elektřiny, bude to velmi ekonomické, co myslíte?

Situace pro použití různých otázek:

Typ otázky

Situace

OTEVŘENO

uzavřená komunikace s klientem

zahájení konverzace

sběr základních informací

ZAVŘENO

otevřený rozhovor s klientem

shromažďování dalších údajů

Alternativní

identifikace potřeb

podnět k akci

Řečnické

vytváření příznivé atmosféry, udržování dialogu

Sugestivní

vedoucí ke konkrétní akci

Krok 3Vypořádání se s námitkami.

V této fázi je proces identifikace potřeb dokončen. Po otázkách přichází fáze námitek a jejich vývoj. Musíte vyslechnout všechny pochybnosti potenciálního klienta. V žádném případě ho nepřerušujte, udržujte živou konverzaci. Aplikujte techniku ​​aktivního naslouchání – dohodněte se s účastníkem rozhovoru opakováním jeho posledních nebo klíčových slov. Tím zdůrazníte vaši účast v rozhovoru, zájem o člověka a jeho situaci. Neřekneme vám, jak pracovat s námitkami, protože toto je téma na samostatný článek, ale shrneme náš dnešní materiál.

Typy klientů, se kterými musíte komunikovat, se liší z mnoha důvodů: typ podnikání, země, úroveň kultury obyvatelstva, pozice a styl práce manažera. Setkání s podivným a neadekvátním kupcem není tak děsivé. To vytváří podmínky pro profesní růst. Skutečného prodejního mistrovství lze dosáhnout pouze kontaktem s různými typy klientů a toho lze dosáhnout pouze praxí.

Můžete si všimnout, že stejná fráze, vyslovená v podobné situaci, je různými lidmi vnímána zcela nejednoznačně. Stejný způsob mluvy může získat důvěru jednoho klienta a popudit jiného. Stejný styl práce jednoho obchodního partnera přesvědčí a na druhého neudělá žádný dojem.

Každý klient má svůj vlastní „rukopis“ uzavření obchodu. Někteří lidé se rozhodují za běhu, jiní potřebují slyšet to samé „stokrát“, aby se rozhodli nejlépe. Některé lidi nejlépe ovlivní logické argumenty a konkrétní čísla. Jiné jsou více přitahovány emocionalitou a logická prezentace faktů je vnímána jako „nezajímavá“.

Jednou z obtíží v práci prodejce je, že musí neustále komunikovat s lidmi různých psychologických typů. Profesionální manažer prostě nemůže mít jedinou „správnou“ možnost komunikace. Prodejce potřebuje mít různé techniky pro různé psychologické typy klienta.

Při setkání s potenciálním klientem buďte pozorní k náznakům a fyzickým rysům, které poskytují vhled do osoby. Poslouchejte očima a ušima a v případě potřeby buďte ochotni svůj názor upravit. Soustřeďte se na identifikaci typů osobnosti a věnujte pozornost „velkým tahům štětcem“, aniž byste se zabředli do malých detailů. Pamatujte, že alespoň někdy se potenciální klient snaží skrýt svůj skutečný charakter, takže se nenechte zmást.

Klienty lze rozdělit do čtyř hlavních typů:

Pragmatický

Přátelský

Upřímný

kompetentní

Pragmatický. Mají silné charaktery a jejich oblíbený slogan je „Blíž k věci!“ Nejprve se s nimi vypořádejte, protože jsou netrpěliví. Nejlepší slova pro popis těchto typů klientů jsou: odvážný, sebevědomý, soutěživý a přímý. Tito lidé orientovaný na výsledek.

Přátelský. Věří, že každé setkání je večírek, nebo by to tak mělo být. Nejlepší slova pro jejich popis jsou přátelská, nápomocná, emocionální a společenská. Oni orientované na lidi.

Upřímný. S tímto duetem ze sebe nebudete mít žádné komplexy. Stávají se stabilizační silou v jakékoli skupině, ke které se připojí. Nejlépe je vystihují slova: odolný, loajální, dobrý posluchač, spolupracující. Takovým lidem se říká týmově orientovaný.

kompetentní. Jsou od přírody perfekcionisté. Vše by jim mělo jít bez problémů. Nejlepší slova, která je popíší, jsou: opatrný, analytický, dodržování pokynů a pečlivý. Oni orientovaný na kvalitu.


Nezapomínejte na to, že každý člověk má nějaké vlastnosti všech čtyř kategorií. Nejlepší prodejní prezentace se vyznačují pragmatismem, vstřícností, upřímností a kompetencí.

Než budete analyzovat charakter potenciálního klienta, musíte se podívat na sebe. Které z následujících slov vás nejlépe vystihuje?

Tabulka. Typy osobnosti

Představte si situaci: jednáte s klientem, předem jste pečlivě vypracovali námitky, připravili spoustu důkazů, chovali se sebevědomě, ale klient si produkt nekoupil. Ukázalo se, že si nepotřeboval nic dokazovat - stačilo mu jen pochválit a nabídnout mu šálek kávy. Proč při zdánlivě ideálním chování prodejce někteří klienti nakupují a jiní ne a jaké typy klientů v prodeji existují, ví psycholožka a naše dnešní odbornice Elena Lustina. Elena vydává časopis o osobnostních typologiích a vede obchodní školení.

Typologie je klasifikace lidí, typů lidského chování. Toto téma zajímalo filozofy již od dob starověkého Řecka a Říma jako pokus o klasifikaci reality.

Praktickou výhodou použití typologie je aplikace různých přístupů na různé lidi. Všichni lidé jsou různí, ale přesně to, jak se od sebe liší, je popsáno v psychologii prostřednictvím různých modelů. Praktickou aplikací typologie je schopnost porozumět tomu, kdo je před vámi, prostřednictvím jakékoli možné klasifikace a přizpůsobit použití existujícího stylu této osobě.

Ve světové praxi existují zavedené systémy, které lidé používají nejčastěji: každý má své výhody a nevýhody – spolehněte se na ten, který se vám nejvíce líbí.

Typologie jsou obvykle založeny na následujících základech:

  • Empirický přístup - kdy pozorujeme, klasifikujeme a tím získáváme typologii díky praktickým zkušenostem.
  • Empirie plus vědecké zdůvodnění.

Můžete si také vytvořit vlastní typologii zákazníků, například na základě pozorování vašeho obchodního manažera.

V tomto článku se podíváme na typy lidí, o kterých Jung a jeho následovníci mluvili, a podíváme se na to, jaké potřeby mají různí klienti v prodejních interakcích.

Přemýšlivý (analytický) typ

Je to člověk, jehož dominantním rysem je myšlení a jehož emocionalita je méně vyjádřena. Zajímají ho konkrétní předmětové informace, jasné, jasné odpovědi na položené otázky. Miluje potvrzování argumenty, nezávisle zvažuje klady a zápory nabídky produktu nebo služby a na základě toho vyvozuje závěry. Tento logický typ je klidný, zdrženlivý, chladný, vypočítavý.

Typy myšlení jsou častější u mužů v poměru přibližně 2 ku 3.

Interakce s těmito klienty rozhodně není o konverzacích a emocionálním rozpoložení, to znamená, že s nimi musíte být důvtipní, co se týče informací předem, mít přesnou znalost vlastností produktu, abyste mohli dát jasné a konkrétní odpovědi na kladené otázky. Typ myšlení tímto způsobem testuje vaši způsobilost, takže je důležité s nimi přemýšlet spíše logickou argumentací než emocionální.

Typ pocitu

To je opak typu myšlení a je nejčastější u žen. Tento typ méně reaguje na logickou argumentaci a důkazy. Těmto lidem záleží na vztahu, který mezi vámi jako kupujícím a prodávajícím existuje. V rozhovoru jsou většinou přátelští, taktní, ochotní naslouchat, příjemní a zvoucí.

Rozhodovat se přitom budou spíše ve vztahu ke svému osobnímu hodnotovému systému, než s nějakými logickými argumenty. Osoba tohoto typu může například nakupovat u prodejce, který se mu nejvíce líbí, přičemž zanedbává i rozdíl v ceně, protože emocionální dojem z nákupu je pro něj důležitý.

Při komunikaci s takovým klientem dbejte na to, abyste si daného člověka získali. Pokud je tento kontakt dostatečně rychlý, situační, udělejte to prostřednictvím hlasu nebo vzhledu. Když se mezi vámi vytvoří citový vztah, klient neudělá jen jeden nákup – může se vrátit a přivést s sebou někoho dalšího.

S citlivým klientem buďte jednodušší, uvádějte emocionální příklady, používejte spíše metafory než logické argumenty ve prospěch konkrétního produktu.

Rozhodující typ

Je to muž, který přesně ví, co chce. Je cílevědomý a specifický a je pro něj důležité, aby okamžitě pochopil přínos a to, jak produkt řeší jeho problém nebo uspokojuje jeho potřebu. Hlavním kritériem je výsledek.

Klienti tohoto typu se rozhodují rychle, při nákupu prokazují strategii a specifickou linii chování. Jsou vždy v dobré kondici a mají jasné myšlenky, což znamená, že byste měli prokázat vyrovnanost a dobrou náladu, být dochvilní, protože schůzka s takovým klientem se může ukázat jako velmi krátká: budete muset rychle a jasně poskytnout vrahové důkazy.

Vnímající typ

Při prodeji se klient tohoto typu méně soustředí na rychlé dokončení transakce, proces je pro něj důležitý a může mu trvat dlouho, než se rozhodne, zda koupit nebo odmítnout.

Takoví lidé si většinou dají na čas, ptají se na další informace o produktu a někdy je sami sbírají z různých zdrojů. Tlak, který dobře funguje u rozhodujícího typu, se zde pravděpodobně stane odrazujícím faktorem. Buďte trpěliví, nepřehánějte to ve svém přesvědčení, ale také neudržujte člověka dlouho v nejistotě.

Při jednání s vnímavým klientem je důležité především vycítit okamžik, kdy potřebujete přejít k dokončení transakce, k přímému prodeji.

U tohoto typu dobře funguje poskytnutí několika alternativ a popis výhod každého řešení. Na požádání můžete doporučit jednu možnost, ale jemně, bez vnucování.

Smíšené typy

Jsou možné kombinace typů mezi sebou. Rozhodující typ je často prezentován v kombinaci s analytickým typem a pocitový typ s vnímajícím. Existují ale například vnímaví analytici. Se smíšeným typem klienta můžete vyzkoušet různé varianty chování v různých fázích transakce, protože části typu mohou být v různé míře aktivní na různých úrovních. Pokud se klient ve fázi vyjasňování potřeb chová jako vnímatel, tedy pochybuje, musíte mu poskytnout co nejvíce alternativ. A ve fázi uzavírání prodeje již aktivně analyzuje a zde jsou vyžadovány logické důkazy.

Obvykle v každém projektu existují všechny typy, ale v různých odvětvích může prodej dominovat ten či onen typ klienta.

Pokud jsou například cílovou skupinou ženy, pak je mezi klienty s největší pravděpodobností více pocitových typů. Projekt z kreativního prostředí sdružuje klienty převážně vnímavého typu. V obchodním segmentu dominuje analytický a rozhodovací typ.

Bezproblémový prodej: 10 způsobů, jak uzavřít obchody Nezhdanov Denis Viktorovich

Kapitola 4 Psychologické typy klientů

Psychologické typy klientů

Lidé si často nerozumí, protože spíše staví zdi než mosty.

Tato kapitola hovoří o tom, jak odlišně lidé vnímají stejná fakta a jak se naučit správně identifikovat psychologické charakteristiky a základní hodnoty svých klientů.

Jako u každého umění, i v prodeji je mnoho nuancí. Jeden z důležitých cílů, který si na každém obchodním školení kladu, souvisí se zvyšováním standardu efektivity jednání účastníků školení.

Takže například ve dvou případech z deseti stále dosáhnete požadovaného výsledku. Naším úkolem je posunout váš výkon při jednání s klienty na zcela novou úroveň a zajistit, že zvýšíte svou produktivitu 2, 3 a dokonce 4krát.

Pokud dokážete dosáhnout svých cílů při vyjednávání 1-3krát z deseti, s největší pravděpodobností umíte komunikovat pouze s jedním ze čtyř psychologických typů lidí. Rozumíte tomuto psychotypu a s největší pravděpodobností k němu také patříte. Proto je pro vás mnohem snazší se s takovými lidmi naladit na stejnou vlnovou délku.

Určení psychotypu je poměrně snadné. Problém je jiný: jak to udělat rychle, doslova v prvních minutách jednání, abyste pochopili, jaký styl chování zvolit a jaké argumenty uvést.

Stejně jako zámky lidé neotevírají všemi klíči, v tomto ohledu má smysl vědět, které klíče vyhovují každému ze čtyř psychologických typů klientů, protože nemá smysl otevírat pákový zámek klíčem od závorového zámku a naopak. Žádný výsledek nebude. Poškodíte buď zámek, nebo klíč, nebo se dostanete do konfliktu, který vám znemožní vytvořit s klientem oboustranně výhodné ujednání.

Co tedy můžeme na člověku vidět v prvních 30 sekundách komunikace? Co v jeho chování nám může pomoci kvalifikovat jeho psychologické vlastnosti a posoudit jeho psychotyp?

Na trénincích můžete často slyšet, že v prvních sekundách dokážeme určit pohlaví, věk, váhu a upravenost partnera, ale často to nejde dál. Musíme se ptát: co nám ještě člověk ukazuje na začátku komunikace?

Takže váš partner přichází: co ho odlišuje a co ho odlišuje od lidí kolem něj? První, co můžeme vidět, je jeho chování: jak je sebevědomý, jestli drží záda rovně, jak se cítí v neznámém prostředí. Jak sebevědomé jsou jeho pohyby, čeká na něčí souhlas, povolení k jakékoli akci. Jedná přímo nebo opatrně atd.

Dále nás však čeká překvapení: důvěra nemusí vždy znamenat partnerovu družnost, dobrou vůli nebo základní touhu navázat s vámi kontakt. Vidíme, že někteří vyjednavači mají tendenci zaujmout vyčkávací postoj, někteří obecně více naslouchají než mluví. Zajímavé je, že v obtížných jednáních často převládají posledně jmenovaní.

Aktuální zkušenost

Jednoho dne se trenérka teambuildingu našeho profesionálního týmu Olga rozhodla zúčastnit městského turnaje v manažerských zápasech. Jedná se o zajímavou a produktivní praxi, která pomáhá nejen upevnit dovednosti, ale také získat silnou zpětnou vazbu a opravit své chyby v technologii osobních jednání ve stylu samorostlého muže.

Poté, co se Olga dostala do finále, věřila, že vítězství má v kapse. Ale nebylo tomu tak. Narazila na zvědavého protivníka, který téměř po celou dobu souboje (boj byl časově omezený) mlčel, jen občas se vyptával. A nakonec udělal poslední čáru.

Olga po celou dobu jednání neúnavně držela iniciativu ve svých rukou, byla aktivní a nabízela možnosti. Věřila, že porotci její komunikační schopnosti ocení. Rozhodčí se přitom řídili úkoly, které měl každý účastník těchto jednání a podle toho i úrovní jejich plnění. Olga nedostala souhlas partnera ohledně výhodnosti jejích návrhů a partner si dal na čas a dosáhl svého výsledku. Mlčení je někdy zlato, a to i při jednání s klientem.

Někdy se tedy můžeme setkat s mlčenlivým protivníkem. V naší klasifikaci ho budeme nazývat uzavřený psychotyp.

Alternativou k němu je otevřený psychologický typ osobnosti, kdy se váš partner může projevit jako upovídaný, aktivní, proaktivní atd., jako naše Olga z předchozího příkladu.

Co nám dává pochopení míry sebevědomí či nejistoty partnera a jak můžeme využít situace, kdy vidíme, že partner je společenský a otevřený nebo naopak uzavřený a málomluvný?

Spojením do společného systému znaků důvěry – nejistoty i uzavřenosti – otevřenosti získáme typologii, která nám umožní poměrně přesně určit psychologický typ osobnosti našeho protivníka, stejně jako strategii a taktiku jednání. a uzavírat s ním dohody.

Můžete věřit v psychologické vlastnosti lidí, nemůžete věřit, ale fakta ukazují, že znalosti psychologie fungují.

Příklad

Jednoho dne přišel kolega, profesor z USA, navštívit nositele Nobelovy ceny za chemii Nielse Bohra, po kterém byl pojmenován jeden z prvků Mendělejevovy periodické tabulky. První věc, kterou zámořský vědec viděl, když se ocitl v Bohrově sídle, byla podkova visící před vchodem do domu. Když se kolegové setkali, host z dálky zvolal:

– Nilsi, jsi skvělý muž, který se dostal na dno hmoty, opravdu věříš, že podkova přináší štěstí?

"Ne, příteli," odpověděl Bohr.

- V tom případě, proč jste to připevnili u vchodu do vašeho domu?

"Víš," řekl Bohr klidně, "bylo mi řečeno, že to přináší štěstí, bez ohledu na to, jestli tomu věříš nebo ne."

Na Obr. 1 uvádí všechny psychologické typy.

Rýže. 1. Psychologické typy partnerů a protivníků

V pravém horním rohu je psychologický typ, který kombinuje vlastnosti sebevědomého a otevřeného psychotypu. Tento typ osobnosti, spojující sebevědomí a otevřenost, se nazývá v obchodním chování cílevědomý(obr. 2).

Jeho vlastnosti:

Postoj k času - hodnoty;

Rozhoduje se – rychle;

Základní potřebou je prestiž;

Fráze „otvírák“ – „To obvykle neděláme, ale pro vás...“;

Zaměřuje se na to nejlepší.

Rýže. 2.Účelový psychotyp

Takoví lidé rádi kontrolují situaci, určují řád a říkají všem, co mají dělat. Často se ujímají vedení na začátku jednání a stanovují pravidla a role. Říkají, že to dělají tak, že se snaží zabránit svým protivníkům v ovlivňování sebe samých, jako by předvídali činy druhé strany a celým svým chováním demonstrovali: „Pokud je tady vůdce, jsem to já!“ To platí pro muže i ženy. Cílevědomý typ osobnosti je zvláště citlivý na čas, velmi si ho váží (zejména je-li jeho čas).

Cílevědomý psychotyp se vyznačuje rychlým rozhodováním, nerad zdržuje odpověď a snaží se striktně dodržovat dosažené dohody. Pro něj je to otázka cti a věrnosti svému slovu. Zároveň se cílevědomý psychotyp bude vždy snažit ovládnout a stanovit pravidla hry.

Aktuální zkušenost

Zhruba před 7 lety si obchodní ředitel naší poradenské společnosti domluvil schůzku s předsedou představenstva velké banky. Posledně jmenovaný, zralý ekonom, doktor věd, klient cílevědomého psychotypu, na začátku schůzky položil před obchodního ředitele přesýpací hodiny a řekl: „Přejděme rovnou k věci. nemám moc času. Prosím, máte 5 minut, začněte...“

Při komunikaci s cílevědomými lidmi byste měli být na takový dějový zvrat vždy připraveni. Přirozeně mají své vlastní „struny“, na které lze hrát k dosažení výsledků. Cílevědomí lidé milují vše prestižní, status, hlasité, zvučné: silné značky, hlasité spojení, vážné kontakty, rozsáhlé projekty. Rádi zdůrazňují svou exkluzivitu a je pro ně důležité, aby cítili a chápali, že jejich partneři také „nechybějí“.

Osobní zkušenost

Asi před 10 lety jsem měl schůzku se zákazníkem zastupujícím velký státní podnik, drůbežárnu. Hned na začátku našeho setkání zahájil náměstek generálního ředitele pro ekonomiku a finance tvrdý útok: „Denis Viktorovič,“ řekl, „naše drůbeží farma je předním podnikem v Ruské federaci, máme nejlepší vejce v zemi. a kdo vlastně jsi?" Tento dějový obrat mě trochu zaskočil, zvláště když jsem věděl, že klient by si měl být vědom všech doporučení, která jsem do té doby měl. Ale pochopil jsem, že času je málo, nutně jsem potřeboval vzít situaci do svých rukou, protože kdybych prošel, nemohl bych situaci v budoucnu „vytáhnout“. Abych byl upřímný, zaplavilo mě rozhořčení a začal jsem mluvit. Zaprvé jsem řekl, že se nemůžeme chlubit svými vlastními úspěchy v podobě vajec, ale ani o to neusilujeme. Za druhé poznamenal, že zároveň zaujímáme vedoucí pozici na trhu podnikového školení a manažerského poradenství, spolupracujeme s hutnickými holdingy, mezinárodními koncerny a působíme jako experti na přední obchodní publikace. Vyjmenoval jsem velká jména a značky a navrhl, abychom se bez plýtvání časem dostali k jádru naší nabídky obchodních školení. A můj soupeř docela rychle ustoupil. Náš rozhovor se přesunul z pateticko-emocionální do racionálně-podstatné roviny a dohoda byla uzavřena.

V této situaci bylo jediným správným rozhodnutím zaujmout podobný postoj, aby bylo možné vést dialog za rovných podmínek. Cílevědomý psychotyp, který cítí plachost a slabost svého protivníka, ztrácí úctu k partnerovi.

A protože ještě nemáte žádné dohody a nemáte co ztratit, musíte jít all-in. Lidé jsou přitahováni lidmi, kteří jsou jim podobní, dokud nezačnou soutěžit o úspěchy v podobném odvětví. Teď, kdybych byl zástupcem drůbežárny a řekl, že ani my se nerodíme s lýkem, měli bychom spor, ve kterém by se dalo vyhrát buď v diskuzi, nebo v penězích. Pro obchodního specialistu je vhodnější druhá možnost.

Nejdůležitější věcí, kterou je třeba při vyjednávání s cílevědomým psychotypem vzít v úvahu, je samozřejmě schopnost kvalifikovaně zdůraznit svou výlučnost, aniž by se urážel. Exkluzivní postoj, i vyjádřený jednoduchou „otvírací“ frází, bude klíčem, který může získat každého partnera a otočit vývoj jednání směrem, který chcete.

Co jsou to „otvírací“ fráze? Jedná se o techniku ​​obchodního kouče, která obsahuje pochopení toho, jakou smysluplnou frázi je třeba říci během jednání s partnerem požadovaného psychologického typu.

S účelovým psychotypem je možná fráze jako „otvírák“. Po dlouhém předvádění „rozkazů a medailí“, když dojde na řeči o získání zvláštních podmínek (brankáři vyjednávají o sportu, testují vlastní schopnosti získat, co chtějí), neochotně, po sérii protiargumentů můžete říci: „To obvykle neděláme, ale pro vás...“ a trochu se řídit zákazníkem. Samotná fráze „Toto obvykle neděláme“ zdůrazňuje výlučnost podmínek, kterých váš cílevědomý partner dosáhl. Mimochodem, tato fráze také pomáhá minimalizovat rizika dalšího smlouvání, které sníží vaše úspěchy na schůzce s motivovaným partnerem.

Osobní zkušenost

Věta „To obvykle neděláme, ale pro vás...“ se zrodila v praktické práci. Asi před 6 lety jsme museli posunout termíny jednoho zákazníka s relativně malým rozpočtem ve prospěch většího kontraktu s jiným zákazníkem. Cílevědomý klient (první) byl pohoršen až na doraz, toužil po odškodnění, zvyklý ve všem dodržet slovo, toto od svého okolí vyžadoval. Klient byl pro nás strategicky zajímavý, protože v naší společnosti pravidelně zadával objednávky. A z mých úst zazněla věta „To obvykle neděláme, ale pro vás...“ a po ní nějaký drobný bonus, který jsme klientovi věnovali, aniž bychom ohrozili ekonomiku projektu.

Tak se zrodilo první slovní spojení „otvírák na lahve“. A to se stalo dobrou tradicí: po správné identifikaci psychotypu použijte tento klíč k získání nejen cíleně orientovaných klientů, ale i dalších psychotypů, pro které byly vybrány jiné verbální klíče. Jako například psát analytický(obr. 3).

Rýže. 3. Analytický typ

Jeho vlastnosti:

Postoj k času je klidný;

Rozhoduje se – pečlivě;

Základní potřebou je prospěch;

Fráze „otvírák“ – „Tato nabídka je optimální, protože vám přináší: a) úsporu na ...; b) možnost vydělat peníze na...; c) pojišťuje proti...“;

Zaměřuje se na optimální.

Analytický typ osobnosti je v naší typologii umístěn v levém horním rohu (viz obr. 1), což znamená, že takoví lidé jsou sebevědomí i rezervovaní.

Analytický psychotyp má klidný vztah k času. S rozhodnutím nespěchá a činí tak vyváženě a promyšleně, veden jasnými fakty a argumenty, příklady a čísly, na jejichž základě se snaží učinit rozumné a optimální volba není nejlepší z nejlepších, ale optimální. Klíčovým vodítkem pro analytika je prospěch. Vždy a ve všem se řídí ziskem. Na školeních pro manažery často uvádím příklad chování analytika při vyjednávání s vedením. Pokud by měl analytik dostat jeden den volna za práci přesčas, pak požádá o dva dny, přičemž uvede složitost práce a údajné zpoždění nad stanovený limit.

On, člověk, který je analytický psychotyp, potřebuje koupit něco, co potřebuje, například oblečení nebo domácí spotřebiče, i když najde něco, co se mu hned hodí, nikdy si to nekoupí, i když ano peníze. Určitě navštíví dvě nebo tři místa podobného profilu, aby se ujistil, že první obchod měl tu nejlepší možnost. A rozhodování může být často zdrženo právě proto, že analytik porovnává možnosti nebo počítá výhody.

Aktuální zkušenost

Někdy se může zdát, že během krize 2008–2010 se všichni lidé proměnili v analytiky. To je částečně pravda. Pamatuji si, jak jsme v roce 2010 připravovali jednání o prodeji malého soukromého závodu na montáž malých letadel.

- Jaká je cena? – zeptali se kupující.

"80 milionů rublů," odpověděli prodejci.

"Drahé," odpověděli kupující, aniž by věděli, co je v rozvaze, jaký je obrat a objem výroby a jaké certifikáty má tým závodu.

Po roce 2009 se slovo „drahé“ stalo tak módní, že se zmiňovalo při každé první transakci ještě před porovnáváním opcí. Tento zvyk zasela krize. Všichni zřejmě uvažovali takto: „Všichni mi namítají, že je to drahé, a já řeknu „drahé“.

Pro analytika je tedy užitek důležitý, a proto je velkým uměním obchodníka užitek nepřímo a nenápadně prokázat. V Rusku se to stalo tak, že když při obchodních jednáních tvrdíte: „To je ziskové“, okamžitě se setkáte s reakcí: „Ten nesmysl? Ziskové? Prosím tě..."

Pokud ale například naznačíte, že podle dostupných informací z neoficiálních zdrojů je objekt připravován k prodeji, dojde k úplně jinému dialogu:

- To nemůže být!

- Ano, říkám to přesně, včera jsem viděl, jak měli agenta. - No, já bych to věděl.

– Není pravda, že je potřeba vlna kupujících, možná to chtějí prodat někomu ze svých za dobrou cenu.

- Zjistěte kolik!

A když analytik projeví zájem, můžeme mluvit o výhodách. Emocionální nabádání, že „to je skvělá nabídka“, už dlouho nefunguje a není pravda, že v Rusku kdy fungovala.

Po patřičné přípravě zní „otvírací“ fráze pro analytika takto: „Tato nabídka pro vás obsahuje řadu významných výhod: za prvé je to optimální poměr ceny a kvality; za druhé, budete moci ušetřit na dodávce tím, že splníte vše v rámci jedné smlouvy, a za třetí, naše záruky vám umožní optimalizovat náklady na dodání snížením nákladů na pojištění.“

Jinými slovy, analytik bude vždy potřebovat spíše sérii argumentů než jediný argument. A každý z těchto argumentů musí zasáhnout a zaměřit pozornost partnera na jeho výhody a výhody z takové volby. Vyjednávání s analytikem vždy připomíná hromadění výhod na škále: která škála převáží, které argumenty budou silnější. To neznamená, že analytici vždy vybírají to nejlevnější, zdaleka ne. Často nakupují velmi drahé věci, ale s největší pravděpodobností bylo vše módní v jejich šatníku zakoupeno buď na konci sezóny během výprodejů, nebo v DutyFree, nebo s vrácením daní a po výhodném nákupu. Toto je jejich podstata.

Dalším typem psychologické osobnosti je harmonický(obr. 4).

Rýže. 4. Harmonický typ

Jeho vlastnosti:

Postoj k času je uvolněný;

Rozhoduje – snaží se nerozhodovat;

Základní potřebou je bezpečí;

„Otevírák“ fráze – „Neopustíme vás, pomůžeme vám ve všech klíčových otázkách...“;

Zaměřuje se na zaručené, spolehlivé.

Tento typ je umístěn v levém dolním rohu schématu (viz obr. 1). Dole, protože si není jistý, a doleva, protože je uzavřený v mezilidské interakci. Takoví lidé se jen zřídka rozhodují sami. Snaží se sdílet odpovědnost se svými nadřízenými, se svými kolegy, dokonce i s vámi. Nikam nespěchají a rozhodnutí rádi odloží na neurčito – buď do návratu šéfa, nebo do příchodu chladného počasí apod. Vyvíjet na ně tlak nemá smysl, pokud nejste jejich vůdce, ale dokonce v tomto případě je potřeba to udělat správně.

Klíčovou potřebou harmonického typu je bezpečnost, fyzické i psychické. Lidé tohoto typu se rádi schovávají do své ulity, dělají mechanické a rutinní práce, vyhýbají se konfliktům a všemožně se izolují před možným tlakem. Při interakci s nimi musíte být trpěliví a důslední. Pokud potřebujete rychlé rozhodnutí z jejich strany, měli byste se s nimi poradit, kdo jiný může pomoci problém vyřešit. Někdy má dokonce smysl nabídnout podporu při interakci s jeho kolegy atd.

Z tohoto důvodu by se fráze „otvírák“ při práci s harmonickým typem měla týkat jeho bezpečnosti a důvěry, měla by být potvrzením záruk od jiných osob a poskytovat příklad ze zkušeností jiných společností podobného rozsahu a cílů.

Proto je potřeba ho neustále přesvědčovat, že mu ve všech klíčových otázkách určitě pomůžete. A to mluvíme konkrétně o klíčových otázkách a ne o všech otázkách obecně, protože je nutné, aby nějaký aspekt vztahu stále existoval. Harmonický typ obecně není nakloněn zneužívání vaší péče, ale důvěra ve vaši podporu je pro něj důležitější než cokoli jiného. Ani cena, ani prestiž, v žádném případě výlučnost (je po ní velká poptávka a velká pozornost), ne. Pečujte pouze v každé klíčové fázi spolupráce.

Když se ujistíte o vaší integritě, může s vámi takový partner pracovat mnoho let bez přehnaných požadavků a beze změny podmínek, na rozdíl od dalšího typu partnera - emocionální(obr. 5).

Rýže. 5. Emocionální typ

Jeho vlastnosti:

Postoj k času – předstírá, že si ho váží;

Dělá rozhodnutí – rychle a rychle je mění;

Základní potřebou je pohodlí;

Fráze „otvíráku“ – „O vše se postaráme, jen potřebujete...“;

Zaměřuje se na nejnovější, populární.

Emotivní typ často ráda ilustruji obrázkem dámy v obchodě s dámským oblečením. „Dívky, ukažte mi tento klobouk, Pane, ne tento, ale tento! No, co mi to ukazuješ... Ne, ne, ale ano, tenhle! No, to je něco, i když to tam taky není! Navíc není z čeho vybírat. Dnes jsem strávil půl dne a nic jsem nenašel. No, proč vůbec nepracujete na sortimentu? Je tu nějaký problém!" Toto je typické chování ženy emocionálního psychotypu, která touží po pozornosti, zdůrazňovat svůj smysl pro vkus a styl, pomáhat jí cítit psychickou a fyzickou pohodu, brát na sebe své starosti.

Muži emočního psychotypu se chovají poněkud odlišně, ale obecně podobně. Rychle dělají a mění rozhodnutí, předstírají, že si váží času, ale ve skutečnosti chtějí jen souhlas se svým obchodním chováním. Ale co je nejdůležitější, jsou zaměřeny na pohodlí, „aby nebyly zbytečné starosti“. Jsou pomalí, ale rádi vychvalují své nápady, které považují za skvělé. Bohužel však nejsou často nakloněni tomu, aby to dodrželi.

Výraz „otvírák“ pro emocionální psychotyp úzce souvisí s jeho zaměřením na pohodlí. Pokud ho zatížíte nutností vyplňovat horu dokumentů nebo procházet schvalování, velmi pravděpodobně vyvoláte nevraživost. Jediné, kvůli čemu jsou emocionální lidé připraveni se trochu namáhat, je jejich vlastní pohodlí: „Abyste příště nemuseli ztrácet čas, navrhuji vyplnit všechny dokumenty ještě dnes.“ Proto je zde „otvírací“ fráze jednoduchý vzorec: „Vše, co musíte udělat, je jen... My se postaráme o všechny ostatní záležitosti.“

Uděláte velkou chybu, když po nesprávné definici psychotypu použijete frázi „otvírák“ pro jiný psychotyp osobnosti. Buďte proto opatrní, zvláště když čisté psychotypy jsou poměrně vzácné. S největší pravděpodobností se setkáte se smíšenými psychotypy:

Analytický a cílevědomý, pro kterého bude zisk na prvním místě a prestiž na druhém;

Emočně cílevědomí lidé, kteří se nebudou chtít namáhat, aby získali vavříny vítěze, ale budou všem říkat, co mají dělat;

Harmonicky-analytické, kteří chtějí vydělávat dobré peníze velmi bezpečně a zaručeně, ale „bez trčení“ a bez odhalování atd.

Proto, abyste se stali úspěšným obchodníkem, musíte umět rozpoznat všechny psychotypy a jejich variace. Je také nutné počítat s tím, že hodnotový systém a priority v klíčových potřebách se mohou časem posouvat i mezi vašimi dobrými přáteli, takže je nepravděpodobné, že se s jedním člověkem domluvíte na různá témata podle stejného scénáře.

Kromě toho, když jste určili svůj psychotyp, pamatujte, že emocionální a racionální výhody by měly být vašim partnerům jasné, když s vámi spolupracují ve všech fázích vyjednávání. Proto, když jste řekli „otvírací“ frázi účelovému psychotypu, neměli byste se přiklánět k zárukám harmonického psychotypu (samozřejmě, pokud při jednání na druhé straně nebude mít nikdo obavy o bezpečnost a spolehlivost spolupráce s vámi ).

Na závěr vám doporučuji procvičit si identifikaci psychotypů. Níže jsou uvedeny podrobné popisy všech psychologických psychotypů. Vyberte si soupeře a zhodnoťte, zda má určité vlastnosti. Chcete-li to provést, vložte „+“ vedle těch charakteristik v popisu čtyř psychotypů, o kterých si myslíte, že jsou charakteristické pro vašeho partnera. Pak sečtěte výhody v popisu každého psychotypu a udělejte závěr.

Účelný typ:

Klíčové otázky: "co?" a "kdy?";

Velmi si váží svého času;

Nesnáší chyby, projevy nepřiměřených pocitů, nemá rád rady;

Sklon k riziku, miluje změny a inovace;

Zaměřeno na to nejlepší, prestižní, jedinečné;

Může vyjednávat pro sport;

Neztratí se v obtížných situacích; nemá rád nečinnost a pauzy partnera;

Než se rozhodnete, prostudujte si fakta;

Pozorně naslouchá ostatním a z každého příběhu získává něco užitečného pro sebe;

Pragmatický, asertivní, často sebevědomý;

Rád kontroluje situaci; říká ostatním, co mají dělat, a oceňuje efektivitu.

Emocionální typ:

Klíčová otázka zní: „kdo?“;

Nevnímá nudné, neemocionální partnery;

Připraveni podstoupit velká rizika, vyzkoušet něco zcela nového;

Když se zlobí, obvykle zaútočí, ale pokud selže, může ustoupit;

Živý, energický, iniciátor komunikace;

Má potíže se strukturováním svých prohlášení; mluví hodně, živě, obrazně;

Často neorganizovaný: aniž by dokončil jednu otázku, přejde k další;

Emocionální, optimistický, citlivý;

Nepříliš pozorný posluchač;

Oceňuje touhu usnadnit mu práci;

Má tendenci přehánět a zobecňovat.

Harmonický typ:

Klíčová otázka zní: „proč?“;

Váží si vztahů s lidmi a ví, jak je udržovat;

Potřebuje pozornost a nenápadnou podporu;

Prodávající nedostatek aktivity vnímá jako lhostejnost a „opuštění“;

Neprojevuje iniciativu, dokud se nezorientuje v situaci;

Pomalé rozhodování;

Vysoce oceňuje bezpečnost, spolehlivost, záruky;

Vyhýbá se konfliktům;

Pozor na změny dohod, měnící se situace a partnery;

Konzervativní, opatrný k novým produktům;

Soustředí se na jednotlivé úkoly;

Nemá moc rád tlak; obvykle reaguje opuštěním kontaktu.

Analytický typ:

Klíčová otázka zní: „jak?“;

Klade mnoho podrobných otázek týkajících se jednotlivých detailů;

Přesný, přesný, rozvážný, rozumný;

V rozhovoru je vzdáleně zdvořilý a udržuje si odstup;

Všímá si detailů, kontroluje fakta;

Řídí se pokyny a dodržuje stávající pravidla;

Má rád jasnou strukturu; netoleruje nepořádek v podnikání a vyjadřování myšlenek;

Myslí kriticky, všímá si všech nedostatků;

Opatrný při rozhodování; dělá to pomalu, důkladně, nezávisle;

Rád porovnává a vybírá ten nejvhodnější z hlediska poměru ceny a kvality.

Zhodnoťte psychotyp svého partnera a připravte se na jednání. A aby se vaše procento úspěšných jednání neustále zvyšovalo, musíte v nich ovládat technologii vyjasňování pozic. Navíc je velmi důležité to dělat tak, aby se neustále řídil průběh jednání. Jediným důležitým detailem při řízení komunikace je, že by to váš partner neměl cítit. Vždy by měl mít pocit, že jste minimálně na stejné úrovni, a ještě lépe, pokud má váš partner pocit, že v rozhovoru zaujímá vedoucí pozici.

Nezahánějte své partnery do slepé uličky. V bezvýchodné situaci se lidé stávají neovladatelnými. Proč to potřebuješ? Nechte svého partnera, aby měl pocit, že se sám rozhodl ve váš prospěch a vzal v úvahu všechny potřebné zájmy z jeho strany, a proto je nutné, aby mezi vámi a vašimi partnery byl emocionální „kontakt“. Následující kapitola vám řekne, jak toho dosáhnout.

Kapitola 3. Personál hotelových služeb: sociálně-psychologické vlastnosti Profesní portrét zaměstnance Služba je práce zaměřená na uspokojování něčích potřeb. Obslužný personál hotelu musí uspokojovat potřeby a

Z knihy Management: poznámky k přednáškám autor Dorofeeva L I

5. Rozmanitost strategií: podniková strategie a její typy; obchodní strategie a její typy; funkční strategie organizace Existují dva hlavní přístupy k formulaci podnikové strategie - formulace hlavní (základní) strategie a analýza

Z knihy Základy řízení malých podniků v kadeřnickém průmyslu autor Mysin Alexander Anatolievich

Z knihy Jak prodat slona aneb 51 Deal Techniques autor Barysheva Asja Vladimirovna

Kapitola 5 TYPY KLIENTŮ Pro každého klienta – individuální přístup Všimli jste si někdy tohoto paradoxu: stejnou frázi vyslovenou v podobné situaci vnímají různí lidé úplně jinak? Stejný způsob mluvení může vybudovat důvěru

Z knihy Salesmanship autor Závadský Michel

Typy osobnosti klienta Každý klient je jedinečný a ten následující se od předchozího liší. Někteří prodejci se domnívají, že existují normální klienti – ti, se kterými mají dobrý kontakt, a pak jsou tu všichni ostatní: nudní, drzí, vševědoucí, ufňukači, mluvci atd.

Z knihy Zdvojnásobení prodeje ve velkoobchodě autor Mrochkovskij Nikolaj Sergejevič

Hlavní typy zákazníků ve velkoobchodě Ať už prodáváte betonové bloky ve velkém nebo květinové produkty do maloobchodních prodejen, setkáte se s několika typy zákazníků.1. Zákazníci hledající nejnižší cenu. První a většina

Z knihy Infobusiness na plný výkon [Zdvojnásobení prodeje] autor

Z knihy Základy bannerové reklamy autor Petjushkin Alexej Valerijevič

Z knihy Vlastnosti prodejního procesu autor Melnikov Ilja

Z knihy Psychologie reklamy autor Lebeděv-Ljubimov Alexandr Nikolajevič

Typy klientů. Zvláštnosti práce s klienty Abyste mohli úspěšně komunikovat s klienty, kompetentně s nimi budovat taktiku svého chování a naprogramovat pozitivní výsledek komunikace, musíte být schopni určit, k jakému psychologickému typu patříte.

Z knihy Active Sales 3.1: The Beginning autor Rysev Nikolaj Jurijevič

Z knihy Vliv a moc. Win-win techniky autor Parabellum Andrey Alekseevich

Osmá kapitola. Typy klientů Další (třetí. Jaké jsou další dva? - jde o test) důležitou složkou orientace u klienta je určení typu klienta, určovaného jeho chováním, a ovlivňování klienta jako představitele určitého typu. Někdy já

Z knihy Laskavé slovo a manažerův revolver autor Mukhortin Konstantin

Typy klientů Všechny lidi, se kterými budete mluvit, lze rozdělit do pěti kategorií: 1. DefaultersDefaulters jsou lidé, kteří nic neutratili. Příklad: - V sobotu bude trénink, docházka nutná, po tréninku bude

Z knihy Tanec prodavače aneb Nestandardní učebnice systémového prodeje autor Samsonová Elena

Psychologické typy zaměstnanců Existuje mnoho názorů na to, jaké psychologické typy zaměstnanců existují a zda by se vůbec měli na typy dělit. Lidé jsou mnohotvární. Navrhnu zvážit typy lidí na základě dvou důležitých kritérií, která typ určují

Z autorovy knihy

Kapitola 10 TYPY KLIENTŮ "Každý je jiný!" Banální pravda. A přesto... Jsou opravdu jiní a nemusí si rozumět, ne proto, že by nechtěli nebo jsou hloupí, ale protože jsou uvnitř jinak strukturovaní. Informace vnímají a zpracovávají odlišně. Oni