Základní principy a kategorie akademického oboru „Obchodní komunikace. Obchodní komunikace

Stát Petrohrad

Univerzita kultury a umění

Fakulta kulturních studií a umění

Oddělení korespondence

Odbor sociálních a kulturních činností

Test

o kultuře řeči

"Kultura obchodní komunikace: úrovně a pravidla."

Dokončeno studentem skupiny 177

Polushkina P.A.

Učitel

Kaminskaya N.D.

Petrohrad

Zavedení

I. Kultura obchodní komunikace

1.3 Druhy obchodní komunikace……………………………………………………………… 10

II. Obchodní komunikace jako soubor úrovní a pravidel

2.3 Role obchodní komunikace v životě lidí 17

Závěr……………………………………………………………………………………… 18

Seznam referencí………………………………………………………………..19

Dodatek 1

Zavedení

„Není možné předvídat

Jak naše slovo zareaguje,

A dostáváme soucit,

Jak se nám dává milost"

Fedor Ivanovič Tyutchev

Nejrozšířenějším typem komunikace mezi lidmi ve společnosti je obchodní komunikace. Téměř všechny věci začínají, jsou prováděny a dokončovány pomocí verbálních interakcí mezi lidmi. Neobejde se bez nich v oblasti ekonomických, právních, diplomatických, obchodních a administrativních vztahů. V životě jakékoli organizace nebo podniku zaujímají tyto typy obchodní komunikace důležité místo. Výměna informací, předkládání a rozvíjení pracovních nápadů, sledování, koordinace činností zaměstnanců, shrnutí a hodnocení toho, čeho bylo dosaženo - to jsou jen některé z aspektů činností organizace, které jsou spojeny s obchodní komunikací. Schopnost úspěšně vést obchodní jednání, kompetentně a správně vypracovat obchodní dokument a mnoho dalšího se nyní stala nedílnou součástí profesionální kultury podnikatele: manažera, zaměstnance a lídra všech úrovní. Pro dosažení vysoké výkonnosti v jakémkoli druhu obchodní činnosti je nutné mít určitý soubor informací, znalostí, představ o pravidlech, úrovních a principech obchodní komunikace.

Obchodní komunikace je nejdůležitějším typem vztahu s ostatními lidmi. Jedním z hlavních regulátorů těchto vztahů jsou etické normy, které vyjadřují naše představy o dobru a zlu, spravedlnosti a nespravedlnosti, správnosti a nesprávnosti jednání lidí. Při komunikaci v obchodní spolupráci se svými podřízenými, šéfem nebo kolegy se každý, vědomě nebo spontánně, o tyto myšlenky opírá. Podle toho, jak člověk mravním normám rozumí, jaký obsah do nich vkládá a do jaké míry je v komunikaci zohledňuje, si může obchodní komunikaci usnadnit, zefektivnit, pomoci při řešení zadaných úkolů a dosahování cílů. a tuto komunikaci znesnadňují nebo dokonce znemožňují.

V současné době je zvláště důležité, aby vedoucí jakéhokoli podniku zajistil úspěch nějakého podnikání, vytvořil podmínky pro spolupráci lidí za účelem dosažení cílů, které jsou pro ně významné, aby podporoval navazování a rozvoj kooperativních vztahů a partnerství. mezi pracovními kolegy, partnery, rivaly a rivaly. Právě znalost kultury a vlastností obchodní komunikace přispívá k dobré realizaci těchto plánů manažera a značně usnadňuje řešení mnoha odborných otázek. Efektivita vyjednávání a morální a psychologické klima v organizaci závisí na tom, jak dobře je komunikace strukturována. Všechny obchodní problémy jsou tak či onak spojeny s kulturou obchodní komunikace - procesem předávání myšlenek, myšlenek, pocitů a jejich přivádění k porozumění druhým lidem. Manažeři věnují v průměru 80 % svého času různým typům komunikace.

V této práci se pokusím odhalit takové základní pojmy, jako jsou: kultura obchodní komunikace, vlastnosti, typy obchodní komunikace a její role v životě moderního člověka, stejně jako zvážit hlavní pravidla a úrovně komunikace mezi lidmi. v podnikatelském prostředí.

II. Kultura obchodní komunikace

Kultura komunikace je nejdůležitější podmínkou její účinnosti. Kultura řeči je nejdůležitější složkou kultury řečové komunikace. Moderní chápání kultury komunikace zahrnuje v tomto pojetí dodržování nejen jazykových, ale i etických norem, diferenciaci norem pro užívání jazyka ve sférách a formách. Je snadné a příjemné mluvit s osobou s vysokou kulturou řeči. Pokud se jedná o podnikatele, uspěje v různých kontaktech a jednáních, dokáže přesvědčit lidi, že má pravdu, a ovlivnit své partnery, dokáže sám sestavit nebo upravit dokument, napsat poděkování nebo prezentační řeč. A to jsou nejdůležitější součásti profesionálního vzhledu podnikatele.

Správná řeč je základem kultury obchodní komunikace. Pro člověka, jehož každodenní praxí je obchodní komunikace, je velmi důležité zvládnout normy spisovného jazyka. Člověk s nízkou úrovní kultury řeči, který neví, jak jasně vyjádřit své myšlenky a dělá chyby v řeči, je odsouzen k komunikačním selháním. Gramotnost v širokém slova smyslu je nepostradatelnou podmínkou úspěchu v obchodní komunikaci. Pro manažera, jednatele nebo zaměstnance magistrátu je zvláště důležité představit si normativní stránku jazyka dokumentů a charakteristiku ústního projevu. Vysoká kultura obchodní komunikace pro manažera nebo vůdce se projevuje v úctě k partnerovi, bez ohledu na to, jakou sociální pozici zaujímá, v touze mu pomoci, v náladě pro spolupráci. Pro manažera specialistu je také důležité, aby si vybral z bohatého arzenálu řečových prostředků obchodního psaní nezbytných pro sestavení textu, vedení obchodního rozhovoru a přesvědčení, že má pravdu.

Pokud člověk v první řadě ví, jak naslouchat svému partnerovi v procesu komunikace, a zároveň kompetentně vyjadřuje své myšlenky na dobré jazykové úrovni, bez slangu můžeme o takovém člověku říci, že plně ovládá kulturu komunikace. Jednou z důležitých součástí komunikační kultury je řeč. Je jasné, že každého člověka potěší výrazy vyvolávající pouze pozitivní emoce. Ale kvůli úspoře času a touze jazyka také šetřit se omezujeme na krátké pozdravy a lakomé komplimenty. Existuje velké množství knih a článků, které nám dávají možnost poznat pravidla slušného chování a naše chování na veřejných místech. Souhrn všech těchto pravidel chování a verbálního jednání v každodenním životě utváří to, čemu se říká kultura komunikace, která zahrnuje nejen verbální formy vyjadřování zdvořilosti a sympatií. Všechna slova a činy by neměly být v rozporu se vzhledem člověka, jeho oblečením nebo celkovým vzhledem. Kultura komunikace mezi lidmi nebude plně respektována, pokud přes veškerou korektnost a zdvořilost jejich chování nebudou tato pravidla dodržována. To znamená, že je nutné, aby vzhled těch, kteří spolu komunikují, byl adekvátní situaci. „Váš oblečení vás vítá, ale mysl vás spatří,“ říká ruská lidová moudrost. Navíc slovo „inteligence“ znamená schopnost komunikovat a vycházet s lidmi. Slova vyslovená ve správný čas a ve správný čas lidé nazývali „zlatými“.

Kulturou komunikace je tedy používání prostředků a schopností jazyka, které jsou adekvátní obsahu, prostředí a účelu výpovědi, při dodržení jazykových norem. Podporuje navazování a rozvoj kooperativních a partnerských vztahů mezi kolegy, manažery a podřízenými a do značné míry určuje jejich efektivitu: zda tyto vztahy budou úspěšně realizovány v zájmu partnerů, nebo se stanou bezvýznamnými, nebo dokonce úplně zaniknou, pokud partneři nebudou najít vzájemné porozumění.

Jednou z ústředních součástí činnosti lidského manažera je obchodní komunikace Rozhovor mezi zaměstnanci jedné organizace, kteří diskutují o obchodním problému, nebo rozhovor mezi manažerem a podřízeným, se zásadně liší od rozhovorů mezi stejnými lidmi mimo práci. .

Obchodní komunikace je interakce mezi lidmi, která je podřízena konkrétnímu úkolu (průmyslovému, vědeckému, obchodnímu), to znamená, že cíl obchodní interakce leží mimo komunikační proces (na rozdíl od komunikace zaměřené na člověka, jejímž předmětem je právě povaha vztahu mezi jeho účastníky). Vzájemné porozumění, koordinace akcí a jasnost priorit, které vznikají mezi subjekty zabývajícími se společnou věcí, závisí na kvalitě obchodní komunikace.

Do obchodních vztahů vstupují podniky všech forem vlastnictví i jednotlivci. Kompetence v oblasti obchodní komunikace přímo souvisí s úspěchem nebo neúspěchem v jakémkoli podnikání: věda, umění, výroba, obchod. Pro manažery, podnikatele, organizátory výroby a osoby zapojené do managementu je komunikativní kompetence u zástupců těchto profesí nejdůležitější součástí jejich profesní činnosti. Obchodní komunikace obvykle označuje proces verbální interakce mezi dvěma nebo více osobami, při kterém dochází k výměně činností, informací a zkušeností, které zahrnují dosažení určitého výsledku nebo řešení konkrétního problému. Tato definice je poměrně široká, protože zahrnuje takové činnosti, jako je školení (společné cíle a dosažení určitého výsledku), pracovní vztahy (kolega-kolega), pohovor, veřejné vystoupení, zkouška, konzultace. V poslední době, v důsledku rozvoje informačních technologií a rozšiřování hranic komunikačního prostoru, stejně jako rostoucí role podnikání ve veřejném životě jakékoli země, obchodní styl neustále a ochotně rozšiřuje rozsah svého fungování. Rozhovor mezi zaměstnanci stejné organizace, kteří řeší obchodní záležitost, nebo rozhovor mezi manažerem a podřízeným, se zásadně liší od rozhovorů mezi těmito lidmi mimo práci.

sám se sebou. Obchodní komunikace je zjevně další odrůdou.

Jak již bylo řečeno, podstata obchodní komunikace je, že má regulovanou (cílenou) povahu a je omezena na konkrétní téma nebo okruh problémů. Provádí se zpravidla při obchodním styku, v úředním, pracovním prostředí, a to jak formou přímého osobního kontaktu, tak i technickými prostředky.

Můžeme jmenovat takové formy obchodní komunikace jako obchodní rozhovor, jednání, jednání, jednání, jednání, prezentace, konference a telekonference, obchodní korespondence (nyní stále častěji e-mailem). Konzultace s odborníkem (lékař, právník) na konkrétní problematiku, konzultace, rozhovor s novinářem, zadání podřízeným, jejich zprávy vedení, vystoupení studenta na semináři, složení zkoušky, testu, pohovor s učitelem - to vše jsou příklady obchodní komunikace.

Výzkumníci zaznamenali některé moderní trendy ve změně role, obsahu a kvality obchodní komunikace.

Za prvé, v moderním životě jak u nás, tak v zahraničí dochází k výraznému posílení role komunikace, a to jak obchodní, tak mezilidské. V současné době se kontakty mezi lidmi rozšířily zejména v oblasti mezinárodních vztahů. V Rusku výrazně vzrostla role komunikace v procesu vytváření a poskytování různých služeb.

Za druhé je patrné oslabení role přímé komunikace v souvislosti s rozvojem systémů elektronické komunikace a virtuální organizace práce.

Za třetí, charakter komunikace je významně ovlivněn socioekonomickým a politickým rozvrstvením moderní ruské společnosti.

Principy obchodní komunikace

Mezi obecné principy, jimiž se řídí tok procesů obchodní komunikace, patří její interpersonální charakter, účelnost, kontinuita a mnohorozměrnost.

Mezilidské vztahy. Pro mezilidskou komunikaci je charakteristická otevřenost a různorodost interakce mezi lidmi, založená na jejich osobním zájmu jeden o druhého. Přes převážně obchodní orientaci má obchodní komunikace nevyhnutelně charakter mezilidského kontaktu a obsahuje určitý mezilidský radikál. Provádění obchodní komunikace je v každém případě dáno nejen konkrétním projednávaným případem nebo obchodním problémem, ale také osobními kvalitami partnerů a jejich vzájemným postojem. Proto je obchodní komunikace neoddělitelná od mezilidského kontaktu.

Soustředit. Je jasné, že jakýkoli akt obchodní komunikace je účelový. Těžiště obchodní komunikace je přitom víceúčelové. V procesu komunikace spolu s vědomým cílem nese informační zátěž i nevědomý (latentní) cíl. Řečník tedy sdělující publiku statistická data chce nastínit objektivní situaci v problémové oblasti. Zároveň, možná na nevědomé úrovni, má touhu demonstrovat přítomným svou inteligenci, erudici a výřečnost. Další cíle lze nalézt ve stejné epizodě.

Kontinuita. Jakmile se dostaneme do pozornosti obchodního partnera, iniciujeme s ním nepřetržitý obchodní a mezilidský kontakt. Protože komunikace zahrnuje verbální i neverbální prvky, neustále posíláme behaviorální zprávy, kterým účastník přisuzuje určitý význam a vyvozuje příslušné závěry. Do aktu komunikace je zahrnuto i mlčení partnera nebo jeho momentální fyzická nepřítomnost, pokud jsou pro druhého významné. Děje se tak proto, že jakékoli naše chování o něčem informuje. Představuje reakci na situaci a na lidi kolem vás. Zkušení komunikátoři si musí být vědomi explicitních a implicitních zpráv, které jsou neustále předávány.

Mnohorozměrnost. V jakékoli situaci obchodní interakce si lidé nejen vyměňují informace, ale tak či onak regulují své vztahy. Například, když se Leonid připravuje na cestu, řekne Denisovi: „Musíme si s sebou vzít mapu,“ nesděluje pouze informace. Je důležité, jak Leonid mluví - v závislosti na tónu může jeho zpráva znamenat: "Jsem důležitější než ty - nebýt mě, zapomněli bychom na důležitou věc pro naši cestu."

Během obchodní komunikace lze realizovat minimálně dva aspekty vztahu. Jedním z aspektů je udržování obchodního kontaktu, přenos obchodních informací. Dalším je přenos emocionálního postoje na partnera (pozitivního nebo negativního), přítomného v jakékoli interakci. Někdo například někomu řekne: „Rád tě vidím. Výraz obličeje, který tato slova doprovází, ukáže, zda je mluvčí skutečně šťastný, když vidí svého partnera. Pokud se usmívá, mluví upřímně, dívá se do očí a poplácává partnera po zádech nebo mu sebevědomě potřásá rukou, druhý to považuje za známky náklonnosti. A jsou-li slova pozdravu vyslovena rychle, bez oduševnělé intonace, s lhostejným výrazem ve tváři, ten, komu jsou určena, je bude vnímat pouze jako rituální znaky etikety.

Kontexty obchodní komunikace

Proces obchodní komunikace je významně ovlivněn fyzickou, sociální rolí a emocionálně-morální kontexty, ve kterém se vyskytuje.

Fyzický kontext obchodní komunikace je dána místem, časem, podmínkami prostředí (teplota, osvětlení, hladina hluku), fyzickou vzdáleností mezi účastníky atd. Každý z těchto faktorů může pozitivně nebo negativně ovlivnit komunikaci. Například, když manažer sedí u stolu v kanceláři a mluví se svými podřízenými, je to jeden kontext, když mluví se stejnými lidmi u kulatého stolu v konferenční místnosti, to je jiný kontext;

Sociálně-rolový kontext určeno účelem komunikace a situací, ve které k ní dochází - v kanceláři, při oficiálním přijetí, na obchodní schůzce, ve třídě, na policejní stanici, v restauraci, mezi členy pracovního týmu nebo při návštěva konkurenční organizace. Tok obchodní komunikace ovlivňují i ​​mezilidské vztahy a sociální pozice jejích účastníků.

To vše ovlivňuje obsah komunikace a to, jak se tvoří, předávají a chápou různá sdělení. Sekretářka šéfa firmy tedy mluví jinak se svým šéfem a jinak s klienty. Mladý zaměstnanec, který byl nedávno přijat do společnosti, se bude chovat jinak, když bude mluvit se svým vrstevníkem as mnohem zkušenějším a titulovaným specialistou.

Emocionální a morální kontext vytváří nálady a pocity, které každý z účastníků rozhovoru přináší do komunikace. Důležité jsou také vazby vzniklé mezi účastníky v předchozích komunikačních epizodách a ovlivňování porozumění tomu, co se děje v aktuální situaci.

Emocionální a morální aspekt představuje hlavní psychologický obsah obchodní komunikace, její vnitřní stránku. Psychologické posouzení obchodní komunikace znamená říci, jak vypadá vztah mezi obchodními partnery v „lidské“ dimenzi (respekt-neúcta, arogance-servilita atd.).

Z psychologického hlediska je důležité, jaké emoce a pocity doprovázejí komunikační proces: radost, nadšení, inspirace nebo strach, hněv, úzkost, nejistota. Na jakém morálním a etickém základě je postaveno postavení partnera v komunikaci a jaké morální vlastnosti projevuje v obchodních vztazích: čestnost, slušnost, angažovanost nebo opak.

Morální standardy obchodní komunikace

Každý účastník obchodní komunikace se řídí určitými morálními standardy: poctivost a slušnost, spravedlnost, respekt, odpovědnost a další.

Poctivost nutí lidi, aby se zdrželi klamu a podvodných činů. Ale musíme mít na paměti, že někdy musíte lhát i těm lidem, kteří přijímají poctivost jako neměnnou normu obchodního chování. Nejčastěji se lidé uchylují ke lži, když jsou chyceni v morálním dilematu a jsou nuceni volit mezi neuspokojivými alternativami.

Základním pravidlem morálky je, že „člověk by měl říkat pravdu, kdykoli je to možné. Základní požadavek tohoto pravidla znamená, že člověk by neměl úmyslně klamat nebo se pokoušet oklamat ostatní nebo sebe. Pouze v případě, že stojíme před opravdovým morálním dilematem a musíme učinit volbu odůvodněnou okolnostmi (například neinformovat nepřítele o plánovaném útoku, abychom zachránili lidské životy), nebo zvolit menší ze dvou zel (chránit soukromí lhaní), jen tehdy je možné lhát."

Slušnostčlověk je vyjádřen v jednotě svých přesvědčení a činů. Slušné chování je opakem pokrytectví a dvojtvárnosti. Slušný člověk vždy dodrží, co někomu slíbil. Například zaměstnanec, který kolegovi slíbil pomoc při plnění pracovního úkolu, mu určitě pomůže, i když to pro něj znamená vážné potíže.

Princip spravedlnost v obchodní komunikaci implikuje objektivitu nebo absenci zaujatosti při posuzování jiných lidí a jejich jednání. Projevování ohleduplnosti nebo ohleduplnosti k obchodnímu partnerovi a respektování jeho práv znamená respektovat k jeho osobnosti. Respekt se projevuje tím, zda nasloucháme a snažíme se porozumět pohledu našeho obchodního partnera, i když se od toho našeho výrazně liší.

Odpovědnost se projevuje tím, do jaké míry jsou účastníci obchodního styku odpovědní za svá slova a plní své povinnosti, do jaké míry dodržují morální normy a také odpovědnost vůči sobě navzájem.

Přístupy k obchodní komunikaci

V závislosti na našem sebevědomí, stejně jako na vnímání a hodnocení našeho partnera, vědomě či nevědomě volíme různé přístupy k budování obchodních vztahů. Vztahy lze stavět na: partnerství(rovné zapojení do případu); soupeření(touha prosadit nebo obhájit svou pozici za každou cenu); dominance(touha podrobit si partnera).

Partnerství znamená zacházet s jinou osobou jako se sobě rovným. V partnerství je partner vnímán jako rovnocenný subjekt, který má právo být tím, kým je, se kterým je třeba počítat. Hlavní způsoby vzájemného ovlivňování jsou založeny na veřejné nebo tiché dohodě, která slouží jednak jako prostředek sjednocení, jednak jako prostředek vzájemné kontroly.

Na soupeření druhá strana se zdá nebezpečná a nepředvídatelná. Ve vztazích s ní převládá touha ji přehrát a dosáhnout jednostranné výhody. Zájmy druhé strany jsou zohledňovány v rozsahu stanoveném logikou soutěže.

Soustředěný přístup dominance, definuje postoj k partnerovi jako prostředek k dosažení svých cílů, ignoruje jeho zájmy a záměry. Ti, kteří mají sklon dominovat, mají převládající touhu ovládat, získat jednostrannou výhodu.

Dominance ve vztazích je vnímána jako komplementární nebo symetrická.

V komplementární vztahy jeden partner umožňuje druhému určit, kdo bude mít větší vliv. Jeden účastník komunikace tedy hraje vedoucí roli a druhý se dobrovolně ujímá role následovníka. Například vztah mezi zaměstnavatelem a zaměstnancem je komplementární a vlastník zaujímá kontrolní pozici. Vztah v situaci veřejné přednášky je také obvykle komplementární, protože publikum se shromažďuje, aby naslouchalo přednášejícímu a rozpoznává informace, které prezentuje, jako důvěryhodné.

V symetrické vztahy lidé se specificky předem „nedohodnou“ na tom, kdo bude řídit situaci. Řekněme, že jeden člověk tvrdí, že má situaci pod kontrolou, ale ostatní to vnímají jako výzvu a povzbuzují je, aby si nárokovali své vlastní právo na vedení. Nebo se naopak někdo vzdá moci, ale jiní ji nechtějí přijmout. Například manžel říká své ženě: „Myslím, že bychom měli na pár měsíců snížit své výdaje.“ Manželka může namítnout: „V žádném případě! Potřebuji nový oblek, potřebuji koupit nové pneumatiky na auto. Kromě toho jsi mi slíbil, že vyměníme pohovku." V tomto případě oba manželé tvrdí, že mají situaci pod kontrolou.

Komplementární vztahy méně pravděpodobně vedou k otevřenému konfliktu a v symetrických vztazích dochází častěji k rovnému rozdělení moci.

Výhody a nevýhody některých z těchto možností pro obchodní a mezilidskou komunikaci lze charakterizovat následovně.

Na pozitivní straně partnerství je, že obě strany obvykle získávají značné výhody. Nevýhodou je, že jeho dosažení může trvat velmi dlouho, pokud je partner např. soutěživý.

Soupeření zabere trochu času, vede k vítězství, ale pouze pokud máte zjevné výhody. Pokud partner neuznává vaše přednosti a stejně jako vy má sklony ke konkurenci, pak může záležitost skončit konfliktem nebo úplným rozpadem vztahu.

Nadvláda eliminuje plýtvání časem na diskuse a střety názorů. Paralyzuje však vůli podřízeného partnera, čímž ochuzuje společný intelektuální zdroj.

Obchodní komunikace. Průběh přednášek Munin Alexander Nikolaevich

ZÁKLADNÍ PRINCIPY A KATEGORIE AKADEMICKÉ DISCIPLÍNY „OBCHODNÍ KOMUNIKACE“

Předmětem této disciplíny je ideální psychická realita. Hovoříme především o intelektuálních, emocionálních a volních projevech vědomí lidí a také o podvědomých reakcích jejich psychiky. Předmětem disciplíny „Obchodní komunikace“ jsou psychologické a morální aspekty činnosti a komunikace lidí, stejně jako duševní procesy, vlastnosti a stavy různých typů pracovníků a obchodních skupin.

Vzhledem k tomu, že obchodní komunikace je nedílnou součástí komplexu psychologických věd, je založena na základních kategoriích a principech vyvinutých obecnou psychologií. Takovými základními kategoriemi obecné psychologie jsou ty, které odrážejí duševní procesy (poznání, emoce, vůle), vlastnosti lidské psychiky (schopnost, charakter, temperament), jakož i projevy jeho vědomí (pochybnost, nejistota, přesvědčení, zaměření na určité akce atd.).

Obchodní komunikace je chápána jako komunikace, která zajišťuje úspěch nějaké společné věci, vytváří podmínky pro spolupráci mezi lidmi za účelem dosažení cílů, které jsou pro ně významné. Obchodní komunikace podporuje navazování a rozvoj kooperativních vztahů a partnerství mezi pracovními kolegy, manažery a podřízenými, partnery, rivaly a rivaly. Předpokládá takové způsoby dosahování společných cílů, které nejen nevylučují, ale naopak implikují dosahování osobně významných cílů a uspokojování osobních zájmů. Navíc zde hovoříme o zájmech fyzických a právnických osob.

Hlavní kategorií této akademické disciplíny, stejně jako obecné psychologie, je proto „psychologie osobnosti“, která zahrnuje poznatky o zdrojích její duševní a jiné činnosti, jednotlivých duševních procesech, vlastnostech a stavech a jejich projevech v obchodní komunikaci. Bez této základní psychologické kategorie nelze zvládnout moderní metody řízení lidských zdrojů.

Právě znalosti psychologie osobnosti pomohou podnikateli či obchodníkovi jasně si představit míru spolehlivosti partnera, jeho schopnost domluvit se, kompromis, ale i míru připravenosti na skupinovou práci atd. Jinými slovy, tyto znalosti pomohou určit, jak efektivní mohou být obchodní vztahy s konkrétní osobou.

Ale hlavní procesy, stavy a osobnostní rysy se projevují v mezilidské komunikaci, která probíhá podle vzorců „já – ty“, „já – my“, „my – oni“. Jestliže je komunikace podle filozofů jedním z nejdůležitějších předpokladů rozvoje člověka, pak je podle moderních teoretiků managementu vysoká úroveň obchodní komunikace rozhodující podmínkou úspěšného podnikání.

Pro zajištění vysoké úrovně obchodní komunikace však musí být manažer schopen používat komunikační technologie založené na psychologických znalostech. Je tedy nutné počítat s tím, že v procesu komunikace mezi partnery a kolegy může vznikat napětí až konfliktní situace, řekněme z neúcty k jedinci. Nebo například nešikovné používání slov může vést ke značným informačním ztrátám a následně k selháním při plnění služebních povinností. Abyste tomu zabránili, musíte se naučit používat speciální technologie komunikace a skupinové práce. Psychologická věda má celý arzenál konkrétních doporučení pro zajištění různých forem komunikace, jako je obchodní rozhovor, konverzace, diskuse, argument, vyjednávání, vyjednávání atd. Některá z těchto doporučení budou uvedena níže. Další důležitou kategorií uvažované akademické disciplíny je tedy psychologie komunikace.

Kromě toho mohou jako subjekty komunikace vystupovat jednotlivec i skupina. Pokud zvážíme, co a proč lidé komunikují, a zvýrazníme všechny možné funkční situace, ukáže se, že takové situace mohou být čtyři:

Účel komunikace je mimo interakci subjektů;

Účel komunikace spočívá v něm samotném;

Účelem komunikace je seznámit partnera se zkušenostmi a hodnotami iniciátora komunikace;

Účelem komunikace je seznámit samotného iniciátora s hodnotami partnera.

Důležitou kategorií obchodní komunikace je psychologie pracovní skupiny, týmu nebo pracovní síly. Koneckonců, obchodní činnost není možná bez spolupráce, spojení úsilí několika nebo dokonce mnoha lidí. Úspěšná spolupráce je zase možná pouze tehdy, jsou-li přijata určitá pravidla chování, která jsou společná pro všechny účastníky pracovního procesu. Proto se při utváření a životě jakékoli skupiny objevují takové skutečnosti, jako jsou skupinové cíle, potřeby, zájmy, skupinové normy, skupinové vědomí, morální a psychologické klima, firemní morálka, tzv. jsme pocity atd. Moderní manažer je nejen povinen tyto psychologické jevy brát v úvahu, ale také se aktivně podílet na jejich utváření, protože skupinová činnost probíhá celkem efektivně pouze tehdy, jsou-li brána v úvahu určitá etická pravidla a normy, které nabývají charakteru nepsaných zákonů. účet.

Morální stránka obchodní komunikace je velmi důležitá. V praxi obchodního života se lidé snaží dosáhnout nejen obecných, ale také některých významných osobních cílů. Proto je důležité nedovolit, aby se v obchodních vztazích zapomnělo na zlaté pravidlo morálky: nedělejte druhým to, co nechcete dělat sami sobě. Obchodní vztahy by měly být postaveny na jakýchsi morálních regulátorech, s neustále zapnutou vnitřní kontrolou, bránící bezbřehému egoismu v partnerství, který je může nejen poškodit, ale i zničit.

Etika obchodní komunikace je založena na takových pravidlech a normách chování partnerů, které v konečném důsledku přispívají k rozvoji spolupráce, tedy posilují podstatný základ obchodních vztahů. Smyslem těchto pravidel a norem je posilovat vzájemnou důvěru, neustále informovat partnera o svých záměrech a činech a vyhnout se klamání a dezorientaci partnera. V praxi obchodní komunikace bylo vyvinuto mnoho kodexů cti pro podnikatele, profesních kodexů pro bankéře atd.

Život nás postupně přesvědčuje, že podnikání na morálním základě se nakonec ukazuje jako výnosnější než nemorální, nemorální podnikání, které ničí obchodní a partnerské vztahy.

Na základě analýzy psychologie osobnosti pracovní skupiny, etických norem, obchodní komunikace řeší dva hlavní vzájemně související problémy:

Zvládnutí metod psychologické diagnostiky, techniky popisu psychických stavů subjektů výrobní činnosti, jednotlivých pracovníků, vedoucích pracovníků, pracovních skupin;

Rozvíjení dovedností a schopností měnit psychické stavy konkrétního subjektu pomocí speciálních psychologických technologií.

Na tomto základě je například zajištěno udržení udržitelnosti a stability organizací a pracovních skupin, zdokonalování metod výběru a využívání personálu, řešení vnitroskupinových a meziskupinových konfliktů, vyvíjení metod k optimalizaci morálního a psychologického hlediska. klima v týmech, jsou stanoveny způsoby stimulační práce, způsoby psychické ochrany před stresovými situacemi atp.

Disciplína. „Obchodní komunikace“ úzce souvisí s vědami jako filozofie, sociologie, historie, sociální psychologie, management, ale má svá specifika. Západní učebnice managementu a obchodní komunikace vydané v Rusku tedy dávají spoustu užitečných rad, jak by se měl podnikatel v tom či onom případě chovat, ale vyhýbají se otázce, proč by se tak měl chovat. Učebnice sociální psychologie se o to naopak snaží, ale ze zřejmých důvodů ignorují kulturní a historický kontext, rysy sociálního prostředí, ve kterém se skutečná obchodní komunikace odehrává.

Problém kultury obchodní komunikace nelze studovat bez spojení s filozofickým problémem hodnot. Pozornost si zaslouží morální postoj, podle kterého je podnikání, které ignoruje principy humanismu a vlastenectví, nemorální, neefektivní a dlouhodobě krátkodobé.

Rozlišují se následující formy komunikace.

1. Podřízený. Jedná se o komunikaci mezi vedoucími a podřízenými, která vychází z administrativních a právních norem.

2. Služba a kamarádství. Jedná se o komunikaci mezi kolegy, která je založena na administrativních a morálních normách.

3. Přátelský. Jedná se o komunikaci mezi manažery, mezi manažery a podřízenými, je založena na morálních a psychologických normách interakce.

V závislosti na úrovni řízení, jeho vertikálních a horizontálních „úsekech“, výrobních a sociálních podmínkách a individuálních psychologických kvalitách lidí volí manažer tu či onu formu manažerské komunikace. Například vertikální model komunikace je nejvhodnější na úrovni řízení podniku nebo dílny, zatímco na úrovni brigády je neúčinný.

Mezi nejdůležitější principy, kterými se řídí obecná psychologie, včetně disciplíny „Obchodní komunikace“, patří:

Princip kauzality, determinismu, t. j. uznání vztahu, vzájemné závislosti některých duševních jevů jinými, jakož i jejich souvislost s jevy hmotnými;

Zásada systematičnosti, t. j. výkladu jednotlivých duševních jevů jako prvků celistvé duševní organizace;

Princip vývoje, rozpoznání transformace, změny duševních procesů, jejich dynamika, přechod z jedné úrovně do druhé.

V obchodní komunikaci musíte komunikovat s lidmi, které vidíte poprvé, as lidmi, které už docela dobře znáte. Psychologické studie prokázaly, že vnímání dříve neznámých lidí a lidí, se kterými již máme nějakou zkušenost s komunikací, je založeno na odlišných psychologických mechanismech. V prvním případě se vnímání provádí na základě psychologických mechanismů meziskupinové komunikace, ve druhém - mechanismů mezilidské komunikace.

Mezi psychologické mechanismy vnímání v meziskupinové komunikaci patří proces sociální stereotypizace, jehož podstatou je, že obraz druhého člověka je budován na základě určitých standardních vzorců. Sociální stereotyp je obvykle chápán jako ustálená představa o nějakých jevech nebo lidech, charakteristická pro představitele určité sociální skupiny.

Pro správné pochopení role stereotypu ve vnímání je velmi důležité, že jakýkoli sociální stereotyp je vytvářením a sounáležitostí skupiny lidí a jednotlivci jej používají pouze tehdy, považují-li se za součást této skupiny. Různé sociální skupiny, které se vzájemně ovlivňují, si vytvářejí určité sociální stereotypy. Nejznámější jsou etnické či národnostní stereotypy – představy o příslušnících jedné národní skupiny z pohledu ostatních. Například stereotypní představy o zdvořilosti Britů, lehkomyslnosti Francouzů nebo tajemné slovanské duši.

Utváření obrazu druhého člověka se také uskutečňuje prostřednictvím stereotypů. Otázka, jak přesný je první dojem, není zdaleka jednoduchá. Na jedné straně je téměř každý dospělý člověk se zkušeností s komunikací schopen poměrně přesně určit mnoho ze svých sociálně-psychologických charakteristik ze vzhledu člověka, jeho oblečení, způsobu mluvy a chování: psychologické rysy, věk, sociální třída, přibližná profese. Tato přesnost se však vyskytuje pouze v neutrálních situacích. V jiných situacích je téměř vždy jedno nebo druhé procento chyb. A čím méně neutrální je vztah, čím více se o sebe lidé zajímají, tím větší je pravděpodobnost chyb.

Studium předmětu obchodní komunikace je koncipováno tak, aby specialistům a manažerům obchodních organizací poskytlo nejnovější psychologické technologie a metody jejich využití. Naše země se vydala cestou nastolení tržní ekonomiky a demokratických reforem. Pohyb k těmto cílům je dlouhý a obtížný proces: bude představovat celou historickou éru. Úspěch zahájených reforem bude do značné míry záviset na tom, jak je každý z nás schopen seberozvoje a každodenní seberealizace jako kreativního člověka.

Obchodní komunikace jako tréninkový kurz si klade za cíl trpělivou a náročnou práci na sobě, pokusit se být laskavější, čistší a tedy i profesionálnější. Tato disciplína humanitárního cyklu vám pomůže vidět svět v jiné dimenzi, hlouběji porozumět sobě i druhým a učinit náš život a práci plodnějšími a prosperujícími.

OBECNÉ ZÁSADY A KATEGORIE Nalezení některých obecných pravidel vám pomůže zapamatovat si recepty, návody a různé druhy postupů. Správné pochopení základních principů je klíčem k úspěšnému učení. Požitkem může být například vaření