Seznam základních služeb v hotelu. Loiko O.T.
Manažeři pohostinství musí o produktu uvažovat jako o systému sestávajícím ze čtyř úrovní: základní produkt, související produkt, doplňkový produkt a rozšířený produkt.
Hotelový podnik obvykle poskytuje klientovi soubor různých služeb, přičemž rozmanitost a úroveň těchto služeb závisí na typu a kategorii podniku. Při využívání služeb hotelové společnosti klient někdy využívá všechny možnosti hotelu a někdy spotřebovává pouze část dostupných služeb, v souladu se svými potřebami. Různé potřeby zákazníků jsou uspokojovány prostřednictvím různých prvků produktu.
Hlavním produktem nebo službou poskytovanou hotely je ubytování. Potřeba ubytování uspokojuje především fyziologickou potřebu odpočinku. Uspokojení této potřeby vyžaduje ochranu před povětrnostními vlivy - déšť, chlad (v určitých oblastech světa - před horkem), izolaci od lidí, se kterými nechcete být blízko, které nechcete vidět, jejichž přítomnost by ničila vaši dovolenou. Uspokojení této potřeby znamená i možnost dalších aktivit a hygienických postupů.
Potřebu ubytování uspokojuje hotelový podnik tím, že poskytuje hostovi prostory určitého typu a kategorie. Může to být byt skládající se z několika místností s lázeňským domem, saunou, krbem a dalším vybavením, nebo to může být koutek v místnosti pro více osob v kempu, kam byste měli dorazit s vlastním spacákem.
Typy doplňkových služeb poskytovaných v hotelových podnicích
V hotelovém průmyslu je kladen velký důraz na služby. Služba znamená systém opatření, který zajišťuje vysoký komfort a uspokojení nejrůznějších domácích, ekonomických a kulturních potřeb hostů, pod podmínkou vstřícné a profesionální obsluhy.
Na základě studie poptávky hostů hledají hoteloví pracovníci stále více nových způsobů a forem obsluhy svých klientů. Zvláštní pozornost je věnována poskytování doplňkových služeb. Ve světě jich je již asi 300. Doplňkové služby se obvykle nazývají proto, že hlavní službou poskytovanou klientům v hotelech je poskytování pokojů nebo míst. Hotely poskytují doplňkové služby v souladu s „Pravidly pro poskytování hotelových služeb v Ruské federaci“ ze dne 25. dubna 1997 č. 490 s následnými dodatky.
Doplňkové služby jsou zase rozděleny do tří skupin:
1. Do první skupiny patří služby, které je hotel povinen poskytnout spotřebiteli bez dalších poplatků: přivolání záchranky, použití lékárničky, doručení korespondence na pokoj při převzetí, buzení v určitou dobu, zajištění varu voda, jehly, nitě, jedna sada nádobí a příborů. Seznam těchto služeb a jejich bezúplatnost jsou zakotveny v odstavci 15 „Pravidel pro poskytování hotelových služeb v Ruské federaci“, jinými slovy, toto pravidlo je závazné, zhotovitel má právo tento seznam rozšířit, avšak jej nijak nesnižuje a nemá právo účtovat poplatek za služby.
2. Do druhé skupiny patří služby, které nejsou zahrnuty zhotovitelem v ceně pokoje, ale jsou poskytovány v prostorách hotelu. Spotřebiteli mohou být za úplatu a s jeho souhlasem poskytovány tyto služby: čistírna, prádelna, masáže, bar, restaurace, kosmetický salon, telefon, půjčovna aut, cestovní a výletní kancelář, sauna, solárium. Obvykle je seznam těchto doplňkových služeb zahrnut v ceníku a umístěn v hale prvního patra.
Poskytování doplňkových placených služeb je formalizováno dohodou, potvrzením o poskytnutí doplňkových placených služeb nebo jiným dokumentem, ve kterém musí být uvedeny všechny typy doplňkových služeb, které klient obdržel, náklady na každou službu nebo celkové náklady na sadu. služeb.
Seznam a kvalita placených doplňkových služeb musí odpovídat požadavkům kategorie přidělené hotelu, zpravidla je seznam doplňován, upravován a diferencován v závislosti na velikosti hotelu, jeho umístění a účelu, úrovni komfortu a dalších důvodů.
Trend rozvoje hotelnictví směřuje k rozšiřování nabídky služeb v hotelech pro různé účely. Odstavec 11 „Pravidel pro poskytování hotelových služeb v Ruské federaci“ však zakládá právo spotřebitele odmítnout platbu za takové služby, a pokud jsou zaplaceny, má spotřebitel právo požadovat, aby poskytovatel vrátil částku zaplaceno.
Je zakázáno podmiňovat výkon některých služeb povinným poskytováním jiných služeb.
3. Do třetí skupiny patří služby, které má spotřebitel právo požadovat a zhotovitel zase právo je poskytnout. Služby, které jsou do této skupiny zařazeny, lze charakterizovat jako izolované, atypické (spotřebitel požaduje donášku exotického jídla až na pokoj). Některé služby z této skupiny mohou být poskytnuty ve smlouvě.
Veškeré služby, s výjimkou některých doplňkových služeb, poskytované hotely, jsou klienty využívány v místě jejich výroby, tedy v prostorách hotelu. Pokud nebude hotelová služba realizována tady a teď, nebude poskytována nikde a nikdy, proto musí být poskytnuty všechny služby spojené s hotelovým pokojem. V případě, že nebyla poskytnuta alespoň jedna její smlouvou stanovená součást, jde o to, že hotelová služba nebyla poskytována v plném rozsahu a ve vztahu k hotelu tak může dojít k negativním důsledkům, jak stanoví platná právní úprava.
Hotelnictví je samostatnou sférou, která zajišťuje poskytování nehmotných služeb hostům. Hotelnictví je neodmyslitelně spjato s oblastí cestovního ruchu v zemi a obchodní turistikou. Optimální zavedené fungování moderního hotelu není možné bez navýšení počtu poskytovaných služeb, neboť rozvoj s sebou jistě nese zvýšené náklady a nutnost zkvalitňování služeb
Přímým účelem každého hotelu je ubytovat klienty ve slušných, dobře vybavených pokojích. Toto je hlavní produkt hotelu. Pro vytvoření služby je nutná interakce klienta s personálem hotelu. Služba je nehmotná, protože je potřeba k uspokojení potřeb hostů na ubytování na přesně definovanou dobu. To znamená, že je dokumentován časový interval pro odbavení a také dokončení umístění na hotelovém pokoji. Proto by měl být každý hotel připraven předložit klientovi prázdné hotelové účtenky. Šeky se provádějí pomocí pokladen, které jsou k dispozici v hotelu. To je nejlepší důkaz ubytování na služební cestě.
Ziskovost hotelnictví je přímo ovlivněna sezónností. Kvalita služeb pro hosty se může lišit. Vedení hotelu se však doporučuje zajistit stálou kvalitu, protože nespokojení hosté budou rádi šířit negativní dojmy na přátele, kolegy a příbuzné. Bez ohledu na roční období se zde počet hostů ubytovaných během služební cesty nemění. Personál hotelu je povinen zaznamenávat časový interval pobytu klienta na pokoji. K následnému výpočtu cestovních náhrad po skončení pracovní cesty bude člověk potřebovat vykazovací doklady pro cestovní náhrady. Při pobytu na jiném místě při profesní cestě člověk přemýšlí, kde si koupí cestovní náhrady. V Moskvě existují návrhy na prodej šeků.
Účtenky za hotelové služby jsou spolehlivým oficiálním dokumentem, který na požádání vystavuje kterýkoli hotel. Cestovní doklady jsou vyžadovány v každé společnosti, jejíž obor činnosti přímo souvisí s pracovními cestami. Podobných organizací je mnoho, a tak se objevily specializované firmy, kde se dá. Hotelové šeky s potvrzením v Moskvě nabízejí různé organizace, je důležité vybrat si důvěryhodnou a odpovědnou.
Typy hotelových služeb
Hotelové služby se dělí na základní a doplňkové. Mezi hlavní patří poskytování útulných pokojů několika kategorií, lišících se různou úrovní vybavenosti. Mohou být vybaveny různými typy domácích spotřebičů. Životní náklady závisí na kritériu pohodlí. Další hotelové služby jsou pro hosty zajímavé. Při uzavírání smlouvy je předepsán celý rozsah služeb, které hotel poskytuje hostovi. Osoba je povinná dostávat pobytové kontroly. Lidé, kteří jedou na služební cestu poprvé, možná neví, jaký doklad se používá k dokladování cestovních výdajů? Účtenka je hlavním dokladem o platbě za hotelové služby. Platba může být provedena různými způsoby - denně, hodinově dle dohody s personálem hotelu.
Služební cesty jsou na seznamu pracovních povinností mnoha lidí. Jaké dokumenty jsou vyžadovány po dobu trvání cesty? V této otázce je nejlepší poradit vedení společnosti.
Většina moderních hotelů jsou rozvinuté komplexy nabízející spotřebitelům různé služby. Rozsah služeb pro ubytovací zařízení různých kategorií je uveden v „Klasifikačním systému hotelů a jiných ubytovacích zařízení“.
Organizace doplňkových služeb zpravidla zahrnuje vytvoření nezávislých služeb pro každý typ.
Placené doplňkové služby (APS) se dělí na:
turistický (exkurze);
sport a rekreace;
lékařský;
poštovní.
pro komunální služby (praní, chemické čištění, žehlení a drobné opravy oděvů, čištění a opravy obuvi, hodinek, kufrů, vybavení, uložení zavazadel a cenností v administrativním trezoru, individuální trezory);
zprostředkovatel (rezervace míst v restauracích, jízdenky na různé druhy dopravy, přivolání taxi, objednání lístků do divadel, kin apod.);
autoservis (parkoviště, garáž, drobné opravy vozidel);
Materiální a technické zabezpečení hotelu, seznam a kvalita poskytovaných služeb musí odpovídat požadavkům kategorie, která je mu přidělena. Hotely, které samostatně poskytují doplňkové služby, mají velký a různorodý personál profesionálů.
Kromě těch hlavních se jedná o zdravotnické pracovníky, kadeřníky, instruktory tělesné výchovy atd. Tradiční prostory a zázemí v takových hotelech doplňují tělocvičny, sauny, garáže, konferenční místnosti atd.
Doplňkové služby se dělí na placené a bezplatné, mezi ty druhé patří poskytování vařící vody, nití, jehel, jedné sady nádobí a příborů; budíček ve stanovený čas; zavolání sanitky; použití lékárničky; doručení na korespondenční číslo.
Dosah dálkových ovladačů závisí na třídě, účelu hotelu a jeho umístění. V souladu s tím je konkrétně stanoveno, které z PDS lze v hotelu vyrábět a které poskytují jiné organizace a podniky.
Některé služby - pláž, bazén, posilovna atd. - se platí před použitím, jiné - stravování, telefonní hovory atd. - po jejich poskytnutí.
Dokumentace PDU se provádí na základě ceníku. Příkazem č. 121 Ministerstva financí Ruské federace ze dne 13. prosince 1993 byly schváleny standardní formuláře 12-G „Potvrzení č. o poskytnutí doplňkových placených služeb“ (Příloha 4) a 11-G „Parkoviště“ (Příloha 5 ). Účtenky se vystavují ve dvou vyhotoveních (první se předkládá účetnímu oddělení, druhé plátci) a jedná se o striktní ohlašovací formuláře. Vydávají je pracovníci poskytující služby při výběru poplatků. U stravovacích zařízení je vystavena faktura. V případě úhrady služby prostřednictvím centrální pokladny (u služby recepce) lze fakturu vystavit dle standardního formuláře 3-G nebo 3-GM. Všechny služby jsou zaznamenávány do speciálních deníků. Formu zápisů v nich si určuje hotel sám. Například v evidenci komunálních služeb na patře je možná tato forma zápisu: 1) datum, 2) číslo pokoje, 3) druh služby, 4) její cena, 5) množství, 6) částka, 7 ) číslo účtenky, 8) podpis zaměstnance, který službu poskytl, 9) podpis účetní.
Všechny peněžní částky jsou předány vedoucímu pokladníkovi a je sepsán protokol.
V recepci a ubytovací službě musí být na vhodném místě k nahlédnutí umístěny následující informace: seznam a cena doplňkových placených služeb; výpisy ze státní normy stanovující požadavky v oblasti poskytování služeb; seznam služeb zahrnutých v ceně pokoje; informace o formě a postupu platby za služby.
V hotelových službách platí, že čím dražší pokoj, tím více bezplatných doplňkových služeb lze hostovi poskytnout. Některé prestižní hotely poskytují bezplatný vstup do posilovny a snídaně je zahrnuta v ceně pokoje.
Na poskytování služeb obyvatelům se podílejí podniky, které si pronajímají prostory v hotelích. Může to být pobočka banky, obchody, restaurace, kavárny.
Vztahy mezi stranami jsou založeny na dohodách, které jsou v souladu s Občanským zákoníkem Ruské federace. Nájem (kapitola 34 občanského zákoníku Ruské federace) je smlouva o pronájmu nemovitosti. Pronajímatel (pronajímatel) se zavazuje poskytnout nájemci (nájemci) majetek za úplatu do dočasné držby a užívání nebo do dočasného užívání. Produkty a výnosy jsou majetkem nájemce.
Pozemky, podniky, budovy, zařízení a vozidla lze pronajmout. Pokud nájemní smlouva neobsahuje údaje o pronajímané nemovitosti, je považována za neplatnou. Pronajímatelem může být jak vlastník nemovitosti, tak osoby zmocněné zákonem nebo vlastník k pronájmu nemovitosti.
Smlouva o pronájmu nemovitosti se uzavírá písemně. Smlouva o pronájmu nemovitosti podléhá státní registraci.
Není-li doba nájemní smlouvy stanovena, má každá strana právo ji kdykoli zrušit, a to oznámením druhé straně jeden měsíc předem, v případě nemovitostí tři měsíce předem. Nájemce je povinen bezodkladně uhradit poplatky za užívání nemovitosti ve formě:
částky plateb prováděných pravidelně nebo najednou;
stanovený podíl produktů nebo příjmů získaných v důsledku pronájmu majetku;
poskytování některých služeb nájemcem.
Na zákaznickém servisu se mohou podílet organizace nenacházející se v budově hotelu (prádelny, čistírny, opravny, dopravní společnosti, cestovní kanceláře, pojišťovny). Plní hotelové objednávky mimo pořadí. Pro zajištění urgentního a kvalitního plnění služeb je nutné nejprve prostudovat a ujasnit si všechny podmínky pro jejich poskytování s dodavatelskou firmou a uzavřít s ní smlouvu, která kromě objemu a sortimentu PDU, resp. specifikuje podmínky pro realizaci služeb podle typu.
Zaměstnanci hotelu jsou prostředníky mezi zhotovitelem a objednatelem a odpovídají za včasné provedení zakázky. Doručování je prováděno kurýry nebo posly. Při zadávání objednávky musí zaměstnanci hotelu zohlednit datum odjezdu hosta. Tyto služby zajišťuje obsluha nebo personál pokojové služby.
Historie doplňkových hotelových služeb sahá až do starověku. S komplikací a diferenciací lidských potřeb se rozšiřoval a zdokonaloval systém doplňkových služeb. Tento proces stále probíhá.
Rozvoj systému doplňkových služeb přispěl k etablování hotelnictví jako odvětví ekonomické činnosti, přinášející postupem času stále větší a stabilnější příjmy.
Rozmanitost a všestrannost v seznamu poskytovaných doplňkových hotelových služeb umožňuje hotelové společnosti zvítězit v těžké konkurenci na trhu ubytování.
Služby poskytované hostovi jsou do značné míry určeny
do jaké míry bude mít hotel stálý příjem a tedy i možnost rozšiřování hotelového podnikání.
Služba je jakákoli činnost, kterou může jedna strana (hotelový podnik) nabídnout druhé (zákazníkovi), nehmotná činnost, která nevede k vlastnictví ničeho. Jeho zobrazení může být spojeno s hmotným produktem. Služby poskytované v hotelech jsou základní a doplňkové. Mezi základní služby patří ubytování a strava. Rozsah doplňkových služeb se liší v závislosti na hvězdičkovém hodnocení hotelů.
Mezi hlavní služby patří: ubytování a stravování dle „Pravidel poskytování hotelových služeb“. Schváleno nařízením vlády Ruské federace ze dne 25. dubna 1997 N 490 (ve znění ze dne 2. října 1999, 15. září 2000, 1. února 2005)
Střední a velké turistické komplexy (turistické hotely, hotely s kompletními službami atd.) s průměrnou a vysokou úrovní komfortu se vyznačují přítomností velkého seznamu doplňkových služeb:
Cateringové služby (bar, restaurace, kavárna, bufet, pivní bar);
Zábavní infrastruktura (diskotéka, kasino, noční klub, herna s hracími automaty, kulečník);
Exkurzní služby, služby průvodce a překladatele;
Organizování prodeje vstupenek do divadel, cirkusů, koncertů apod.;
Dopravní služby (rezervace jízdenek na všechny druhy dopravy, objednání vozidel na přání hostů, přivolání taxi, půjčovna aut);
Nákup a doručování květin;
Prodej suvenýrů, pohlednic a jiných tiskovin;
Služby pro domácnost opravy a čištění obuvi;
Opravy a žehlení oděvů;
Služby chemického čištění a praní prádla;
Skladování věcí a cenností;
Vyložení, naložení a doručení zavazadel na pokoj půjčovna kulturních a domácích potřeb - televize, nádobí, sportovní potřeby atd.;
Opravy hodinek, domácích spotřebičů, rádiových zařízení;
Kadeřnické salony, manikúry a masážní salony a další služby pro domácnost;
Sauna, lázně, bazény, posilovna;
Pronájem zasedacích místností, konferenčních sálů;
Služby obchodních center;
Ostatní služby.
Jak využívat všechny tyto služby v místnosti? Například používání minibaru se vším všudy je snadné. Nejprve si musíte prostudovat ceny - možná ho potom nebudete chtít otevírat vůbec. Ale i když se tam chcete dostat jen ze zvědavosti, bez ohledu na to, jak minibar vypadá - elektronický, se zámkem (klíč je většinou poblíž), zapečetěný kouskem papíru (takže když ho otevřete, bude okamžitě znatelné), žádná finanční ruina pro vás Toto není hrozba – neberou peníze na sledování. Pokud jste schopni se pohybovat, je snazší jít dolů (nahoru) k baru. Budou vám tam nabídnuty stejné nápoje, ale levnější. A na baru je větší výběr. V minibaru jsou přece jen „nezbytné“ nápoje: minerální voda, džus, cola, gin, vodka, koňak, Martini nebo Campari, pivo, whisky, šampaňské atd. Jako svačina ke všem nápojům - pár sáčků ořechů .
Minibar lze použít jako noční lednici tak, že obsah vyprázdníte a naplníte svým pivem (džusem).
Noc proto, že když pokojská během dne zjistí, že z ní byly vytaženy nějaké lahve, i když jsou úhledně umístěny v řadě před barem, vezme vše dočasně zabavené tužkou. A pak, když se ověříte a doprovodné výpočty, bude zbytečné se hádat a dokazovat, že jste „nekousli“. Žádná náhrada nebude přijata. Ze stejného důvodu nemůžete poté, co ráno vypijete plechovku coly, nahradit ji večer úplně stejnou, kterou přinesete z obchodu.
Předpokládá se, že samotný hotel je schopen doplňovat spotřební materiál a nepotřebuje služby obyvatel. A skutečně, přesně ty nádoby, které jste během dne vysypali, je druhý den ráno, když se vrátíte ze snídaně, najdete zase plné.
Neodkladné praní a chemické čištění, opravy a žehlení osobních věcí jsou k tomuto účelu umístěny objednávkové formuláře na praní a čištění oděvů v reklamní složce na pokoji. Nechybí ani návod, jak odevzdat prádlo k praní: chce-li host odevzdat prádlo k praní nebo úklidu, musí je vložit do tašky a pověsit speciální cedulku na kliku dveří pokoje nebo to sdělit obsluze podlahy. o tomto). Tuto službu lze poskytnout v hotelu, který má službu praní prádla.
V hotelech nižší kategorie si můžete zapůjčit žehličku. Host se žehlí ve svém pokoji nebo ve speciální místnosti, kde je žehlicí prkno.
Mnoho hotelů má opravny obuvi. Ve vestibulech luxusních hotelů jsou stroje na čištění bot. Na pokojích jsou kartáče na čištění obuvi a oděvů.
Pro uložení věcí a cenností poskytují hotely úschovny a trezory na pokojích nebo na recepci.
Hotel organizuje vykládku, nakládku a doručení zavazadel na pokoj poslíčci, kteří jsou placeni spropitným.
Spropitné také platí za doručení jídla na pokoj.
Za poplatek za pronájem může hotel poskytnout hostovi TV, nádobí, sportovní potřeby atd., provést drobné opravy hodinek, elektrických holicích strojků, rádia, filmové a fotografické techniky; fotografická díla.
Obvykle je v každém pokoji ve složce s reklamou papír na dopisy, obálky, speciální cedule, které lze pověsit na dveře, pokud host žádá vyprat, uklidit pokoj nebo prostě nechce být rušen. Veškerá práce na pořadatelských službách musí být dobře promyšlená a organizovaná.
Některé hotelové pokoje mají také trezor. Trezor může být elektronický, nebo může být mechanický: buď s kombinačním zámkem, nebo uzamčený na klíč. Zda je zde placený trezor nebo ne, musíte zjistit u recepční služby. V této záležitosti neexistuje žádné obecné pravidlo týkající se kategorie hotelu. Většinou placené, někdy ne, podle uvážení vedení. Jedná se buď o místnost, jako je ta, ve které jsou uloženy cennosti v bance, poté je klientovi předán klíč a je vpuštěn do této místnosti, nebo zapečetěná schránka, která je klientovi vynesena po předložení účtenky nebo klíče. k tomu. Navíc, pokud v takové krabici ukládáte peníze, jsou umístěny ve speciální obálce, na kterou se podepisujete. Důrazně se nedoporučuje zapomenout kód a ztratit klíč. Pokud se musí trezor vloupat, pak vám nebudou účtovat nic za služby hotelové ostrahy, ale mohou vás požádat o uhrazení ceny samotného trezoru.
Při poskytování jakýchkoli služeb musí personál prokázat takt a korektnost. Při poskytování služeb je důležitá nejen jejich kvantita, ale i kvalita. V mnoha hotelech jsou proto obyvatelé požádáni, aby při odjezdu vyplnili malé dotazníky. Vyplněné formuláře se obvykle spolu s klíči odevzdávají na recepční službu a poté je prozkoumá marketingová a reklamní služba. Správa hotelu analyzuje zjištěné nedostatky v práci jednotlivých služeb a přijímá opatření k jejich odstranění.
Služby pro domácnost jsou zaměřeny na uspokojení potřeb hostů, které vyvstanou během jejich pobytu v hotelu. Systém opatření, která zajišťují vysoký komfort a uspokojují různé domácí a ekonomické potřeby hostů, se v hotelnictví nazývá služba.
Služba může být velmi odlišná – od rychlé a profesionální registrace recepční službou až po bezchybný chod instalatérského zařízení. Každý článek v řetězci služeb je důležitý. Systém opatření, která zajišťují vysoký komfort a uspokojují různé domácí a ekonomické potřeby hostů, se v hotelnictví nazývá služba.
Služba musí být postavena nejen na principu poptávky (co host chce), ale také na principu nabídky, hotel nabízí nové služby, které může poskytnout, a host si vybírá. Ale nemůžete si vynutit služby. V souladu s „Pravidly pro poskytování hotelových služeb v Ruské federaci“ nemá dodavatel právo poskytovat další služby poskytované za poplatek bez souhlasu spotřebitele. Spotřebitel má právo odmítnout platbu za služby, které nejsou uvedeny ve smlouvě. Rovněž je zakázáno podmiňovat výkon některých služeb povinným poskytováním jiných služeb. Všude by však měli usilovat o to, aby rozsah služeb plně vyhovoval potřebám hostů.
Podniky poskytující služby musí být umístěny na dostupném místě (nejčastěji v přízemí). Ve vstupní hale, na patrech, na pokojích by měly být informace o tom, jak a kde získat služby, a otevírací doba by měla být pro hosty pohodlná.
Doplňkové služby jsou nepostradatelnou součástí činnosti každého hotelu. Určujícím faktorem pro zvýšení kvantity a zlepšení kvality doplňkových služeb je orientace hotelového podniku na určitou kategorii hostů. Jinými slovy, jejich množství a kvalita přímo souvisí s mírou poptávky a mohou být zcela odlišné. Klíčové koncepty, v rámci kterých existují další služby, lze tedy považovat za oprávněnost a účelnost.
Příznivý rozvoj této oblasti činnosti hotelu není možný bez úspěšné kombinace vnějších a vnitřních podmínek, dostupných zdrojů, které mají přímý vliv na každodenní provoz hotelu, a kompetentního řízení této oblasti práce. Je pozoruhodné, že finanční otázky nejsou vždy v popředí při organizování a rozvoji doplňkových služeb. V systému doplňkových služeb jsou jako v žádné jiné části hotelnictví žádané nestandardní přístupy k řešení mnoha problémů. To dává hotelu, byť malou, ale skutečnou příležitost odlišit se od svých konkurentů.
Rozvoj systému doplňkových služeb je možný mimo zdi hotelového podniku, a proto mnozí právem poukazují na významnou roli státu jako tvůrce příznivého klimatu pro činnost všech složek hotelnictví. Řešení takových otázek, jako je koordinace hotelových aktivit, která je nezbytná při řešení mnoha průmyslových problémů, nebo vytvoření vhodné městské infrastruktury, může a měla by být prováděna nějakou vnější silou a stát se pro tuto roli ideálně hodí.
Ukazuje se, že rozvoj doplňkových služeb by neměl být samoúčelný, jejich role je vedlejší a jasně omezená. Představují skutečně něco, co doplňuje „hlavní chod“ – samotné poskytování hotelových služeb.
Za určitých počátečních podmínek a správné organizace procesu jsou doplňkové služby vážnou pomocí v práci hotelového podniku. Rozvoj doplňkových služeb umožňuje nejen rozšířit seznam nabídek pro klienty hotelu, ale také přilákat obyvatele města k návštěvě hotelového komplexu. V dnešní době již nestačí, aby hotel klientovi poskytl běžný pokoj se snídaní. Nároky hostů jsou stále vyšší a k jejich uspokojení musí hotelové společnosti přicházet se spoustou doplňkových služeb.
Mezi hlavní patří organizace na své základně různých konferencí, sympozií a školení pro personál. Obsluhování firemních obchodních turistů může přinést až 40–50 % příjmů. Pravda, k tomu je potřeba mít vhodný prostor a vybavení.
Ty hotely, které toto nemají, se mohou spokojit pouze s pořádáním různých prázdninových programů, které také přinášejí nemalý zisk.
Služby, které přinášejí hotelům další příjmy, jsou velmi rozmanité. Cestovatelé, zhýčkaní moderním komfortem, si již nedokážou představit pokoje bez fénu nebo zásuvky pro připojení notebooku. To už ale hostům nestačí. Hotelové komplexy vynakládají mimořádné úsilí, aby přilákaly turisty.
Všechny služby existující v hotelovém byznysu lze s určitou mírou konvence rozdělit na základní a doplňkové. Poskytnutí těch základních je většinou bezplatné. Mezi ně obvykle patří:
- hotelové informační služby;
- ložní prádlo, nádobí, koupelnové doplňky na pokoji klienta;
- lékárničku a v případě potřeby přivolání lékařské pomoci.
Doplňkové služby jsou nejčastěji poskytovány za úplatu. Jejich počet je mnohem větší. Navíc často závisí na poloze hotelu a kultuře země, ve které se hotel nachází. Existují zcela exotické typy doplňkových služeb:
Organizace doplňkových služeb je zpravidla důležitým nástrojem pro přilákání zákazníků do hotelu. Seznam obvykle obsahuje:
- různé druhy komunikace;
- donáška jídla a různých nápojů na pokoj hosta;
- praní prádla a jiné druhy služeb pro domácnost;
- možnost přizvání překladatele, průvodce nebo průvodce;
- dopravní služby a mnoho dalšího.
Konvence dělení služeb na základní a doplňkové je dána tím, že každý hotel má právo samostatně si stanovit standardy služeb. Vedení hotelu určuje, za co a za cenu této služby a jakou službu poskytuje zdarma.
Prádelna v hotelu
Jednou z nejoblíbenějších doplňkových služeb v hotelnictví je praní šatních skříní pro hosty. Tohle není vůbec překvapivé. Většina hotelových klientů přijíždí buď na dovolenou, nebo kvůli nějakým vážným obchodním záležitostem. Obě možnosti zaberou poměrně hodně času. Na dovolené je navíc celkem pochopitelné chtít co nejméně řešit každodenní záležitosti.
Prádelnu pro klienty v současné době poskytují téměř všechny hotely. Buď mají vlastní prádelny, nebo mají uzavřené smlouvy s třetími stranami. Vzhledem k tomu, že hotely jsou mimořádně ziskové a velké partnery, jsou vždy obslouženy na slušné úrovni a v krátkém čase. Využití této služby v hotelu tedy téměř vždy znamená jak kvalitu mytí, tak včasné vrácení věci.
Jedinou nevýhodou tohoto typu doplňkových služeb je, že jsou téměř vždy placené, což platí i pro all-inclusive systémy. Cenová hladina ve většině hotelů je poměrně vysoká. Každý klient se tedy sám rozhodne, zda mu pohodlí a úleva od každodenních nepříjemností stojí za nějaké finanční náklady.
Rozvoz jídel a nápojů na hotelový pokoj
Neméně populární a žádaný je rozvoz jídla až na pokoj klienta, často nazývaný anglickým termínem roomservice. Poskytuje se v naprosté většině hotelů a ve seriózních hotelech, které aspirují na úroveň služeb, je tento typ služeb prostě povinný.
Organizace dodávky různých jídel a nápojů pro hotel není nijak zvlášť náročná, protože téměř každý hotel má vlastní restauraci nebo kavárnu. Zákazníci si přitom často mohou objednat jídlo připravené v provozovnách třetích stran. Tuto možnost mohou stanovit pravidla každého konkrétního hotelu.
V současné době, přestože je donáška jídla na pokoj hosta doplňkovou službou, je téměř všude poskytována zdarma. To není vůbec překvapivé, protože pro hotel je mimořádně výhodné, aby klient snídal, obědval nebo večeřel uvnitř podniku, než aby šel do města. Některé hotely proto pro zvýšení úrovně služeb poskytují snídaně zdarma. Kromě donášky jídel je v mnoha pokojích k dispozici minibar, díky čemuž je váš pobyt ještě příjemnější.
Kabelová televize v hotelovém pokoji
V moderních podmínkách je obtížné si představit osobu zbavenou možnosti sledovat televizi nebo pravidelně přistupovat k internetu pro nejrůznější účely - zjišťovat zprávy, pracovat nebo jednoduše hrát svou oblíbenou online hru. Manažeři hotelů přirozeně dokonale rozumí a zastupují zájmy hostů ubytovaných v jejich zařízeních. Proto téměř všechny hotely mají různé systémy kabelové televize nainstalované a fungující. Téměř všude je také bezplatný přístup k internetu pomocí Wi-Fi nebo místní pevné sítě.
Tato služba, která byla ještě relativně nedávno placená, je dnes již univerzálně poskytována bez placení. Ačkoli v některých případech mají některé kanály, o které je největší poptávka (některé sporty, pro dospělé), omezený přístup za nízkou cenu. Tato situace nastává zřídka a je vždy prodiskutována při přihlášení klienta.
Je třeba také vzít v úvahu, že v případě zahraničních cest, při pobytu v hotelech v oblíbených destinacích pro domácí turisty, seznam zobrazených kanálů kabelové televize nutně obsahuje několik v ruštině.
Dostupnost trezoru na hotelovém pokoji
Na dovolené, často s minimálním množstvím oblečení a věcí, vždy vyvstává otázka, jak zajistit bezpečnost cenností a dokladů. Je zcela zřejmé, že vzít si je s sebou na pláž je nepraktické a může jednoduše vést ke ztrátě.
K vyřešení tohoto problému hotely instalují do svých pokojů malé trezory, jejichž objem je dostatečný na to, abyste tam nechali doklady, cennosti, bankovní karty nebo hotovost. Moderní trezory zaberou velmi málo místa a ve vašem pokoji vůbec nepřekáží. Zároveň jsou poměrně spolehlivé a poskytují vysokou úroveň zabezpečení.
Většina moderních trezorů je vybavena elektronickými zámky s kódem, který si klient nastaví sám. Pro nouzový přístup (například pokud host zapomene kód) má hotelový personál k dispozici servisní zařízení, které umožňuje otevřít zámek.
Služba za použití trezoru instalovaného na pokoji je téměř vždy placená. Navíc cena je ve většině případů nízká, takže služba je žádaná a neustále využívaná. Často dochází k případům, kdy skupinky více rodin navštíví hotely, zaplatí si trezor v jednom z pokojů, kde jsou uloženy veškeré cennosti a dokumenty.
