Menu
DomovLáska a vztahy

Organizace spotřebitelských služeb. Jednoduchá pravidla pro zákaznický servis

Vývoj sféry sociálně-kulturní služby a cestovní ruch jsou jednou ze slibných oblastí pro zlepšení ruské ekonomiky. Ve srovnání s jinými zeměmi, ve kterých se sektor služeb, a zejména cestovní ruch, stal jedním ze ziskových sektorů ekonomiky, je ruský sektor služeb a cestovní ruch v současné době ve fázi

formace. Sektor služeb je na jedné straně škálou služeb poskytovaných obyvatelstvu, na straně druhé soubor organizací a jednotlivých výkonných umělců, kteří v rámci obslužných činností poskytují spotřebiteli materiální a sociokulturní služby. Služby nelze skladovat a skladovat jako materiální statky. Jejich výroba, tzn. poskytování a spotřebování služeb probíhající současně.

Efektivita servisních činností závisí na formách a metodách obsluhy spotřebitelů. Forma služby je způsob poskytování služeb spotřebiteli.

Formulář spotřebitelské služby- jedná se o rozmanitost nebo kombinaci metod (metod) obsluhy spotřebitelů.

Způsob (způsob) obsluhy spotřebitelů- způsob (způsob) prodeje výrobků spotřebitelům, organizační opatření v procesu poskytování služeb.

Moderní formy služeb přibližují službu spotřebiteli, zkracují dobu obsluhy a vytvářejí pohodlí při konzumaci služeb. Mezi tyto formy patří:

· obsluha spotřebitelů ve stacionárních podmínkách;

· zákaznický servis doma;

· bezkontaktní služba v místě bydliště spotřebitele;

· služba pomocí směnných prostředků zboží.

Servis spotřebitelů ve stacionárních podmínkách provádí v prostorách servisní organizace na sále nebo servisním salonu. Ve stacionárních podmínkách jsou poskytovány jak materiální, tak sociokulturní služby.

Při poskytování cateringových služeb, hotelových služeb a služeb výroby produktů je nejvýhodnější stacionární forma služby.

Při poskytování materiálových služeb ve stacionárních podmínkách jsou technologické operace prováděny ve specializovaných dílnách vybavených různými druhy technologických zařízení pro opravy a výrobu výrobků. Stacionární servis nám umožňuje provádět komplexní druhy oprav, údržby a výroby výrobků dle individuálních zákaznických objednávek.

Některé servisní společnosti poskytují spotřebiteli službu pronájmu domácích spotřebičů, pokud oprava vyžaduje stacionární podmínky a trvá dlouhou dobu. Spotřebitel platí za pronájem tohoto zařízení pouze po dobu opravy stanovenou pravidly. Pokud podnik poruší tuto dobu opravy, spotřebitel používá pronajatá zařízení bezplatně, dokud svá zařízení neobdrží z opravy.

Hlavní metody obsluhy spotřebitelů ve stacionárním prostředí jsou servis servisním specialistou a samoobsluha.

Jako servisní specialisté Se spotřebiteli pracují recepční, konzultanti, administrátoři a řemeslníci (kadeřníci, kosmetologové, opraváři, prodavači, číšníci).

Samoobsluha zahrnuje spotřebitele, který samostatně provádí část technologických operací služby. Samoobsluha se provádí pomocí technického vybavení a spotřebního materiálu servisní firmy. Samoobslužný způsob se využívá při poskytování maloobchodních služeb, cateringových služeb, čistírny a praní prádla.

Samoobsluha v maloobchodě a veřejném stravování je založena na nezávislém výběru zboží a kulinářských produktů spotřebitelem v prodejní ploše samoobsluhy, v kavárně, baru nebo jídelně.

Samoobsluha v čistírnách a prádelnách je založena na individuálním nezávislém používání podnikových technických prostředků spotřebiteli k praní, odstraňování skvrn a žehlení věcí.

Služba s domácí návštěva nejpohodlnější Pro spotřebitelů. Tato forma služby se používá k poskytování oprav velkých domácích strojů a spotřebičů, jako jsou ledničky, klimatizace, pračky, televize, elektrické sporáky, osobní počítače, renovace bytů a domů, terénní úpravy a úklidové služby.

Zákazníkům jsou poskytovány stravovací služby v místě, včetně organizace obědů, rautů a slavnostních pikniků.

Servisní specialista navštíví Váš domov na základě objednávky na přijímacím středisku, telefonicky nebo přes internet. Servisní specialista (opravář) provádí údržbu v době dohodnuté se spotřebitelem.

Údržba s povinnou cestou ke spotřebiteli vyžaduje opravy tepla, vody, dodávek energie, renovace bytu a zemědělské služby. Oblibu si získaly venkovní cateringové služby, služby rozvozu hotových jídel a polotovarů a služby pro pořádání a pořádání firemních akcí.

Poskytování služeb je možné provádět metodou expresní služby, kdy je objednávka spotřebitele dokončena ve zrychleném časovém rámci. Cena expresních služeb je obvykle vyšší než služby poskytované v běžných termínech.

Bezkontaktní služba nezahrnuje přímou komunikaci mezi spotřebitelem a poskytovatelem služby. Bezkontaktní služba je v současné době využívána při poskytování služeb chemického čištění a praní prádla, informačních služeb, komunikačních služeb atp.

Při poskytování služeb chemického čištění jsou předměty přijímány pomocí skladovacích kontejnerů umístěných v obytných budovách. Spotřebitelé vkládají prádlo nebo oděvy pro chemické čištění do kontejneru spolu s vyplněnou účtenkou. Čisté prádlo nebo oblečení se dopraví domů spotřebitele v předem stanovený čas. Platba za služby se provádí po přijetí objednávky.

Poskytování významné části inženýrských služeb pro dodávky tepla a energií apod. lze zařadit mezi bezkontaktní službu Při poskytování různých typů informačních služeb a komunikačních služeb je využívána i služba bezkontaktní. Platba za služby se provádí předplacením služeb pomocí rychlých platebních karet, které jsou registrovány na webových stránkách organizace na internetu nebo telefonicky.

Služba pomocí směnných prostředků zboží na základě urgentní výměny vadného domácího spotřebiče za obdobný opravený spotřebič s úhradou nákladů na opravu. Tato forma služby se používá při opravách hodinek, elektrických holicích strojků, vysavačů, leštiček podlah, praček, ledniček atd.

Služby spotřebitelům v nemocnicích a doma mohou být poskytovány na základě předplatného služby, které si spotřebitel zakoupí na určitou dobu. Služba se provádí po určité době nebo na žádost spotřebitele. Není-li možné provést opravu u spotřebitele, servisní organizace dopraví zboží do opravny a zpět.

Předplatné služby se využívají v servisních organizacích pro opravy a údržbu zboží dlouhodobé spotřeby, čistírny a prádelny, kadeřnictví a kosmetické salony

Organizace systému obsluhy zákazníků v restauracích (základní pravidla a techniky obsluhy, organizace a pořádání různých typů rautů)

Zákaznický servis v restauracích:

Základní prvky služby.

Obsluha v restauraci se skládá z následujících prvků:

  • - setkání s hosty, jejich umístění v sále;
  • - nabídka menu a vinného lístku, aperitiv;
  • - doporučení při výběru občerstvení, pokrmů, nápojů;
  • - přijímání, zpracování a vyjasňování objednávek;
  • - převod zakázky na výrobu;
  • - dodatečné nastavení stolu v souladu s přijatou objednávkou;
  • - podávání nápojů, občerstvení a jídel;
  • - platby hostům.

Setkání a ubytování hostů.

U vchodu do restaurace hosty přivítá vrátný, který krátce popíše restauraci a bar se zaměřením na vlastnosti nabízeného sortimentu nápojů a jídel. Poté vás vyzve, abyste vstoupili do restaurace nebo baru a podržel vstupní dveře.

Při vstupu do sálu vítá hosty hosteska, která je přivítá, vyzve je, aby si vzali stoly a místa v sále, seznámí je s číšníkem, vrátí se na své pracoviště a na konci služby je rád. pohostinný hostitel, vyprovodí hosty, rozloučí se s nimi a pozve je k další návštěvě restaurace.

Pokud v restauraci není místo hostesky, vykonává její funkce vrchní číšník. Setkává se s hosty, vítá je, ptá se, pro kolik lidí má být stůl připraven a ve které části sálu by se chtěli usadit. Po obdržení souhlasu hostů je vrchní číšník pozve ke stolu. Měl by jít mírně napřed a ukázat hostům nejpohodlnější cestu. Pro obsluhu malých firem může být společný stůl složen z několika čtvercových nebo obdélníkových stolů. Číšník se setkává s hosty u stolu, vítá je, představuje se jim, pomáhá jim sednout si ke stolu, mírně odsune židli dozadu, dává přednost dětem, ženám a starším lidem. Žena sedí po pravici muže. Pokud hosté sedí u stolu, není dovoleno je přesouvat nabízením jiných míst.

Číšník musí mít potřebné odborné dovednosti, být přátelský a zdvořilý v komunikaci s hosty. Pozdrav by měl být správný, zdrženlivý a doprovázený mírným záklonem hlavy a příjemným úsměvem.

Hosté si s sebou často přinášejí květiny. Číšník, aniž by čekal na žádost, by měl přinést vázu s vodou, umístit do ní květiny a položit ji na stůl.

Vzhled a způsoby číšníka jsou velmi důležité. Musí mít krásné držení těla, stát rovně, pohybovat se lehce a ladně. Nemůžete mít ruce v kapsách, stát s lokty na stole nebo příborníku, zkřížit ruce na hrudi nebo jimi mávat, dělat zbytečné nebo náhlé pohyby nebo běhat po chodbě. Správná chůze do značné míry závisí na obuvi.

Pokud jsou boty nepohodlné, příliš opotřebované a podpatky jsou velmi vysoké nebo zakřivené, chůze se stává těžkou, číšník se rychle unaví a ženám se nedoporučuje nosit sandály. Správné držení těla číšníka závisí na pohodlné uniformě a systematickém cvičení.

Ženy by měly používat kosmetiku s mírou. Jako šperky jsou povoleny snubní prsteny nebo úzké prsteny bez kamenů, malé řetízky na krk a malé náušnice. Mužský číšník musí být dobře oholen a mít úhledně zastřižené a čisté nehty.

Číšník musí mít poznámkový blok, klíč, otvírák nebo sommelierský nůž, propisku, zapalovač nebo zápalky.

Příjem a zadání objednávky.

Přijetí objednávky by mělo začít tím, že číšník představí hostovi menu; pokud tak dříve neučinil vrchní číšník nebo hostitelka.

Při podávání menu hostovi byste měli pamatovat na to, že žena má právo vybírat pokrmy. Jídelní lístek tedy dostává paní, a je-li jich více, nejstarší z nich. Pokud muži sedí u stolu, pak se dává přednost nejstaršímu ve věku, hrdinovi dne atd., V armádě - nejstaršímu v hodnosti. Při usazování hostů po obou stranách ke stolu by se měla podávat druhá kopie menu, aby se s ním hosté mohli rychleji seznámit. Menu se podává hostovi vlevo.

V případě pevné vazby se menu podává otevřené na první stránce, kde jsou uvedeny pokrmy a speciality šéfkuchaře. Současně s nabídkou menu je zákazníkovi nabídnuto seznámení se s vinným lístkem.

Objednávku je vhodné převzít ve stoje napravo od zákazníka, ale můžete si ji vzít i nalevo, pokud se to číšníkovi hodí. Je důležité pamatovat na zákazníka, protože v budoucnu jsou všechny záležitosti dohodnuty pouze s ním. Během procesu přijímání objednávky číšník naslouchá všem přáním zákazníka a v případě potřeby dává doporučení. Číšník musí dobře znát jídelní lístek restaurace. Pokud na jídelním lístku nejsou žádné vysvětlivky týkající se složení a přípravy pokrmů, musí to provést obsluha.

Objednávku je vhodné přijímat na prodejní ploše pomocí Pos terminálu (chytré pokladny), který zajistí automatické zadání a uložení objednávky do počítačového systému, automatický přenos objednávky do výroby a na bar po síti. Vytisknout si je na nainstalovaných tiskárnách, přeobjednat, poslat speciální zprávy do baru nebo výroby (např. uvařit později, uvařit bez soli atd.), zvolit typ platby: hotovost, kreditní karty nebo bankovní převod.

Při použití Pos terminálu obsluha převezme objednávku, zapíše ji do poznámkového bloku a poté vytiskne fakturu hosta. Pokud není k dispozici automatizační systém pro přijímání objednávek, musí mít číšník očíslované formuláře faktur ve formě knihy s pevnou vazbou a propiskou. Číšník položí otevřenou knihu s formuláři faktur na dlaň levé ruky. Objednávka je zapsána na formuláři faktury ve dvou vyhotoveních, čitelně. Číšník musí spotřebiteli přečíst obsah objednávky, aby nedošlo k omylu.

Číšník musí upozornit hosta na čas provedení objednávky a upřesnit čas podávání pokrmů.

Po přijetí objednávky musí číšník nastínit plán její realizace: zakázku na výrobu občerstvení a pokrmů; výběr jídel pro jejich přípravu a podávání; sled podávání občerstvení, jídel a nápojů. Jasný, předem promyšlený plán umožňuje číšníkovi nedělat zbytečné výlety a zrychlit obsluhu.

Předání zakázky do výroby.

Obsluha v restauraci probíhá podle následujícího schématu: z haly jde číšník do obslužné místnosti, kde si vybere pokrmy pro studenou kuchyni a svačiny, donese je do studené dílny k distribuci a spolu s výdejem přenese do výroby. objednávka. Informuje o tom, kolik porcí má být umístěno v každé váze, misce, salátové míse a také přání hostů na přípravu pokrmu. Při obsluze skupiny hostů se pokrmy uvolňují a podávají ve víceporcích: vázy, salátové mísy apod., jejichž kapacita musí odpovídat počtu porcí. To umožňuje kuchařům krásně zdobit pokrmy a číšníkům je pohodlně umístit na stůl.

Z chladírny jde číšník do teplé prodejny, kde předává objednávku teplých předkrmů, prvního a druhého chodu, některých dezertních jídel a zároveň kuchařům předává pokrmy k těm pokrmům, které se připravují přímo v tomto pokrmu ( kotlíky, chladiče, porcovací pánve, keramické hrnce na dušená jídla atd.).

Po převedení zakázky do výroby obsluha připraví stůl v sále v souladu s objednávkou a odstraní ze stolu nepotřebné výdejní položky.

Organizace servisního procesu v hale.

Při příjmu nealkoholických nápojů z obslužného baru je třeba dbát na jejich soulad s objednávkou z hlediska názvů, úplnosti sortimentu a kvality. Láhve nápojů musí být čisté, bez odštěpků nebo prasklin a musí mít kompletní tovární uzávěr a štítky s názvy a charakteristikami nápojů. Zvláštní pozornost by měla být věnována teplotě nápojů a dodržování pravidel jejich skladování, která ovlivňují chuťové vlastnosti. Číšník by si měl dobře uvědomovat známky zhoršení kvality nápojů. Počátkem kažení např. piva, ovocných vod, džusů je tedy rovnoměrné zakalení a tvorba usazenin na dně láhve svědčí o výrazném zkažení těchto nápojů. Zkažení nealkoholických nápojů je indikováno výskytem pěny při jejich nalévání a zkažení piva je indikováno ostrým zápachem kvasnic.

V restauracích se víno, vodka a pivo z obslužného baru prodává v lahvích, plechovkách nebo točené. Při individuální objednávce 50 g vodky nebo 100 g vína se nápoje podávají ve sklenici nebo malé karafě při obsluze skupiny hostů - v karafě nebo lahvi.

Šťávy se podávají ve džbánech, kónických sklenicích, chlazená voda - ve džbánech. Led je lepší podávat samostatně v kbelíku nebo v ledničce. Při podávání by džusy a studené nápoje měly mít teplotu 8--12°C.

Plody se důkladně omyjí tekoucí vodou a osuší čistým ručníkem. Se svolením hostů se velké hrozny stříhají nůžkami na menší. Třešně a třešně se podávají se stopkami a banány se odřezávají nožem. Připravené plody se vloží do vázy: jablka se stopkou dolů, hrušky se stopkou nahoru, zbytek plodů se položí navrch tak, aby bylo některé z nich vidět.

Číšník přináší výsledné produkty obslužného baru do místnosti na podnose pokrytém ubrouskem. Ubrousek omezuje klouzání předmětů na tácu, čímž zabraňuje možnému poškození nádobí. Číšník položí tác s přijatými výčepními produkty v hale na užitkový stůl nebo na příborník.

V první řadě se podávají nealko nápoje (perlivá i neperlivá voda), pivo, džusy, chléb. Než otevřete lahve s vodou, pivem nebo džusy, musíte je zákazníkovi ukázat. Číšník položí dvě láhve minerálky (s plynem a bez plynu) na dlaň levé ruky s ruční brzdou umístěnou na prsteníčku. Jedna z lahviček zabírá část dlaně a spočívá na prstenu a malíčkách. Druhá lahvička se umístí vedle předchozí a drží se palcem, ukazováčkem a prostředníčkem. Štítky lahví by měly směřovat k hostovi a dvě lahve s pitím lze držet za hrdla. V tomto případě může být ruční brzda umístěna na ruce nebo prsteníčku.

Číšník odvíčkuje lahve s vodou na užitkovém stole nebo příborníku.

Poté, co se svolením hostů otře hrdla lahví čistým ubrouskem, nalije nápoje do sklenic napravo od hosta, počínaje ženami. Sklenice jsou naplněny do 3/4. Láhev s vodou by měla být držena mírně nad okrajem sklenice na víno, aniž by se jí dotýkala, a láhev od piva by měla být držena mírně výše, aby se mohla vytvořit pěna.

Před podáváním piva v plechovkách nebo lahvích nahradí číšník sklenici na víno pivní sklenicí a umístí nápoj po hostově pravici. Pokud se pivo prodává čepované, je sklenice na víno nahrazena džbánem nebo sklenicí na pivo.

Šťáva na užitkovém stole se nalévá ze sáčku do džbánu. Nejprve se na stůl položí svačinový talíř s plátěným ubrouskem složeným jako věštkyně, poté číšník nalije hostům šťávu a džbán položí na připravený svačinový talíř.

Číšník podává chléb na koláčovém talíři. Přistoupí-li k hostovi z levé strany, levou rukou sejme ze stolu prázdný koláčový talíř a stejnou rukou položí koláčový talíř s chlebem a nahradí talíře v pravé ruce. Pomocí kleští můžete položit chléb z předkrmového talíře na talíře hostů, které byly nastaveny při předběžném prostírání. V tomto případě se číšník pohybuje proti směru hodinových ručiček a pravou rukou vyskládá chléb kleštěmi tak, aby se žitný chléb nacházel na koláčovém talíři blíže k hostu, kůrkou k němu, a pšeničný chléb vedle něj. kůra směřuje ven.

Pro skupinové podávání lze chléb podávat v chlebové míse s plátěným ubrouskem složeným na čtyři části.

Základní způsoby podávání jídel v restauraci.

Při zahájení plnění objednávky si musí číšník dobře uvědomovat zvláštnosti podávání všech pokrmů a nápojů a také přemýšlet o tom, jakými způsoby by měl být použit k podávání objednaných jídel.

Restaurace používají následující způsoby podávání jídel: francouzská, anglická, ruská, evropská, kombinovaná.

Francouzská metoda zahrnuje podávání pokrmu jako odnosu, tzn. přenesení na talíř hosta. Tato metoda se používá při práci číšníků s vysokou obslužnou technikou.

Technika číšníka je následující. Při výdeji studených mís a předkrmů číšník umístí na dlaň levé ruky složenou ruční brzdu, na kterou položí pokrm spolu s rozkládacím zařízením, přistoupí k hostovi zleva a mírně se k němu sehne a levou ruku spustí. s miskou v mírném úhlu tak, aby okraj misky byl nad okrajem talíře.

Pravou rukou číšník vezme servírovací zařízení a přerovná pokrm, přitlačí loket k sobě a posune ruku doprava. V praxi se používají čtyři možnosti umístění univerzálního zařízení pro rozkládání nádobí:

  • - klasická technika - polévková lžíce a vidlička se drží v pravé ruce s ukazováčkem umístěným mezi nádobím tak, aby ovládal pohyb vidličky při porcování. Tato technika se používá při podávání pokrmů skládajících se z porcí ryby nebo masa se zeleninovou přílohou: rozmanitá rybí ruská kytice, královský balyk, domácí masový předkrm (plněná křepelka, venkovské vařené vepřové maso a roláda ze selátka);
  • - rovinná technika - polévková lžíce a vidlička jsou umístěny ve stejné rovině ve formě špachtle tak, že rukojeti příboru jsou v dlani pravé ruky a palec drží příbor v místě jejich spojení. Tato technika se používá při podávání pokrmů měkké konzistence (vařená ryba, sleď „pod kožichem“, paštika z husích jater);
  • - technika kleští - porcovací zařízení se drží v dlani pravé ruky, mírně od sebe navzájem. Tato metoda se používá při podávání pokrmů s hutnou konzistencí (plněné);
  • - číšník nabízí jídlo hostovi, který se sám obsluhuje.

Host si pomocí porcovacích zařízení naloží na talíř porci ryby, masa nebo jiného pokrmu.

Francouzský způsob se používá i při podávání druhých teplých chodů bez omáčky nebo jídel, ke kterým se omáčky podávají samostatně (jeseterové hranolky, steak z lososa, lososová roláda s humrem, telecí steak, hovězí medailonek, jehněčí řízky s česnekovou krustou, husarská ruleta) .

Číšník přinese druhé teplé nádobí v kupronickém stříbře a nahřáté malé talíře na podnos pokrytý ubrouskem, položí podnos na užitkový stůl, sejme ze stolu použité nádobí, položí před hosta nahřátý talířek, držet to ruční brzdou.

Zařízení pro rozložení je umístěno na horní straně hlavního produktu s rukojetí směrem k pravé ruce číšníka tak, aby rohy zařízení vyčnívaly za okraj misky. Miska se odebírá ruční brzdou pravou rukou, pokládá se na dlaň levé ruky a na ruční brzdu, která by měla zakrývat manžetu rukávu a chránit dlaň ruky před případným popálením. Číšník se postaví na levou stranu hosta a mírně nakloní tělo, levou nohu mírně vystrčí dopředu a pravou ruku dá za záda, ukáže hostovi pokrm tak, aby byla vidět dekorace. V tomto případě by měl být hlavní produkt (maso, drůbež nebo ryba) otočen čelem k hostovi. Poté číšník přiblíží jídlo k talíři, aniž by se ho dotkl nebo položil ruku na stůl, a pomocí zařízení pro rozložení nejprve přenese hlavní produkt na talíř blíže k hostu, poté přílohu, porcuje ji po částech a distribuce za hlavním produktem zprava doleva.

Anglický způsob spočívá v použití odkládacího stolku, příborníku nebo vozíku, na kterém se v těsné blízkosti návštěvníků připravují pokrmy, například míchání ingrediencí na salát, porcování studených mís, obkládání hlavních chodů.

Anglická metoda se používá k podávání druhých chodů s komplexním rozložením (cand „Orly“, jeseter „Colbert“, kebab, kotleta Kyjev), omáčky (jeseter ve slaném nálevu, filet v madeirské omáčce). Číšník přináší do sálu teplá jídla s komplexním uspořádáním spolu s nahřátými talířky a porcovacím náčiním. Miska s výrobkem je umístěna na levé straně odkládacího stolku. Poté jsou umístěny talíře s logem směrem k číšníkovi. Číšník přináší jídlo na stůl pro návštěvníky a drží ho ruční brzdou a ukazuje jej zákazníkovi po levé straně. Po obdržení povolení číšník přenese pokrm na vedlejším stole na talíře hostů: nejprve hlavní produkt, poté přílohu. Zvláštní pozornost by měla být věnována umístění součástí složité přílohy a vyvarujte se míchání.

Nejprve se na všechny talíře položí jeden druh přílohy, poté druhý atd., rovnoměrně se rozmístí a vytvoří barevné kombinace. Pokud je na misce omáčka, nalije se přes hlavní produkt.

Práce s bočním stolem. Odkládací stolek je přikrytý ubrusem a umístěn v blízkosti jídelního stolu, aby hosté mohli pozorovat počínání číšníka. Anglická metoda poskytuje různé způsoby porcování pokrmů:

Porcování salátů s různými dresinky. Do horní části odkládacího stolku obsluha umisťuje různé ingredience na saláty do skleněných misek a omáčky k nim, ve spodní části jsou svačinové talíře, na které obsluha na základě objednávky vyskládá různé produkty a dochucuje je; omáčky.

Porcování teplých jídel v omáčce (hovězí stroganov, smažení). Číšník přináší do sálu misky s omáčkami v malých jehňatech, přílohy - na porcované pánve, nahřáté malé jídelní talíře, příbory na rozložení a položí je na vedlejší stůl: přílohy - na pravou stranu, nádobí - na vlevo, talíře - uprostřed. Aniž by se miska ukazovala hostovi, je rozložena následovně: nejprve naporcujte přílohu, poté číšník sejme víko jehněčího za pomoci ruční brzdy a položí nahřátý malý jídelní talíř a vezme lžíci do pravé ruky. rukou a vidličkou v levé ruce a opatrně přenese misku na talíř, aby se omáčka zachovala. Poté číšník protáhne talíř ruční brzdou tak, aby se jeho palec opřel o okraj strany, a položí jej na stůl před návštěvníka (vpravo).

Při porcování upečených pokrmů a pokrmů se složitým rozložením přináší číšník výrobky do sálu na kovových miskách na podnosu přikrytém lněným ubrouskem. Před položením nádobí na talíř hostů je číšník musí ukázat zákazníkovi, za pomoci ruční brzdy pravou rukou nadzvednout okraj nádobí a levou rukou umístit ruční brzdu pod nádobí tak, že chrání dlaň před spálením. Po předvedení pokrmu zákazníkovi vlevo číšník na odkládacím stolku nebo příborníku naporcuje pokrm hostům pomocí servírovacího náčiní na nahřáté malé talíře, v pravé ruce drží lžíci a v levé vidličku. . Nejprve rozložte hlavní produkt, poté přílohu.

Pro přípravu druhých teplých a dezertních chodů v sále jsou na stoly instalovány stolní sporáky nebo se používají mobilní vozíky s vestavěnými plynovými hořáky. V těchto případech se příprava svíčkové, smaženého celku, filé s koňakem provádí ve speciálních pánvích, poté se pokrmy porcují za přítomnosti hostů pomocí trančerového (řezacího) náčiní a přemístí na vyhřívané malé nebo dezertní talíře.

Při obsluze skupiny návštěvníků je do středu stolu umístěn kovový tác, plynový hořák a kovová miska se smaženými masnými výrobky a složitou přílohou. Na nádobí je umístěno servírovací zařízení a hosté se obsluhují sami.

Ruská metoda zahrnuje umístění krásně zdobených a obecně připravených jídel na stůl, stejně jako národních jídel vařených v hrncích. Pokud si hosté objednali velký sortiment studené kuchyně, dávají se na stůl do váz, oválného a kulatého porcelánového nádobí. Veškeré nádobí obsahuje náčiní na rozložení: vidličku - hroty dolů a lžíci nahoře; Rukojeti přístrojů jsou umístěny směrem k hostům.

Zařízení pro vykládání vařených, pošírovaných a smažených pokrmů - polévková lžíce a vidlička, pečená jídla - stěrka. Ke stolu se podává odpovídající talíř (svačina, malý stolek nebo dezert) a příbor v závislosti na druhu pokrmu a způsobu jeho přípravy.

Evropská metoda se od předchozích liší především v nastavení stolu. Stůl je prostřen příbory a svačinou, talířem na koláče, plátěným ubrouskem, který se pokládá před hosta, sklenicí, výrobníkem koření a květinami. Číšníci přinášejí studené předkrmy předem naporcované na předkrmové talíře. Druhý teplý chod se podává na nahřátých malých talířích, zakrytých speciálními „cloché“ poklicemi. Číšník přistoupí k hostovi zprava, položí před něj talíř s poklicí, zvedne ho a převrátí, poté odnese k zadnímu stolu. Druhé chody se podávají v malých místnostech a také bez užitkových stolů.

Luxusní a prvotřídní restaurace využívají kombinované způsoby obsluhy.

Profesionální způsob servírování jídla je tedy kritériem pro kvalitní obsluhu a je rozhodující pro konkurenceschopnost každé restaurace, baru či kavárny. K poskytování takové služby musí mít podnikový personál buď speciální vzdělání nebo odborný výcvik, nebo absolvovat stáž, aby získal znalosti, dovednosti a kvalifikaci pro výkon konkrétních funkcí.

Banketové služby:

Jedním z nejdůležitějších požadavků na business hotely je poskytování banketových služeb. K tomu musí mít prostory stravovacích zařízení umístěných v hotelovém komplexu spolu s hlavním restauračním sálem speciální banketové sály (případně několik sálů různé kapacity a pro různé typy banketů) a personál s odpovídajícími znalostmi a praktickými znalostmi. dovednosti jsou také vyžadovány.

Bankety se konají jako slavnostní snídaně, oběd nebo večeře. Důvodem může být výročí, přátelské setkání nebo rodinná oslava. Nejběžnější jsou rauty pořádané veřejnými, stranickými, vědeckými a obchodními organizacemi k ukončení různých setkání, jednání, konferencí, setkání a dalších akcí.

Bankety lze klasifikovat takto:

  • 1) podle způsobu organizace jídla u stolu - vsedě nebo ve stoje;
  • 2) o účasti personálu na údržbě:
    • - kompletní, kdy veškeré operace (příjem produktů, jejich rozvoz do sálu, podávání nádobí a nápojů, čištění nádobí atd.) provádějí číšníci, což zajišťuje vyšší kulturu obsluhy;
    • - částečné, kdy je na hosty přenesena řada funkcí (přenášení jídla, plnění sklenic), což umožňuje urychlit proces obsluhy a snížit počet obsluhujícího personálu;
  • 3) podle sortimentu jídel a nápojů:
    • - obecný účel;
    • - banketní čaj;
    • - banketový koktejl;
    • - bufetový bufet.

Organizace jakéhokoli banketu zahrnuje přijímání a zadávání objednávek, přípravu na banket a obsluhu. Organizovaná, přehledná práce při přípravě na podávání rautu závisí na tom, jak podrobné a včasné jsou všechny detaily rautu dohodnuty mezi zákazníkem a vedením restaurace. Proto je vhodné, aby ti, kteří budou přímo řídit přípravu rautu a obsluhu hostů, byli podrobně informováni o vlastnostech této objednávky.

Objednávky na banketové služby přijímá přímo ředitel, vrchní číšník nebo vedoucí banketové služby. Objednávku lze učinit písemně nebo ústně (telefonicky, v důsledku návštěvy). V každém případě je třeba dohodnout následující:

  • - datum akce;
  • - důvod pro uspořádání banketu;
  • - místo konání (název nebo číslo hodovní síně);
  • - čas začátku a konce služby;
  • - počet účastníků;
  • - ukázkové menu;
  • - náklady na obsluhu jedné osoby a celého banketu;
  • - platební podmínky;
  • - adresa a telefonní číslo zákazníka.

Při přijetí objednávky na banketovou službu je zákazníkovi nabídnuto seznámení se s banketovou místností, odsouhlasí s ním plán uspořádání stolů, míst pro čestné hosty (pokud se jedná o banket u stolu, pak plán umístění hosté u každého stolu zvlášť, dle normy 60-80 cm na osobu, přibližný návrh hodovní síně.

Při objednávce je upřesněno, zda bude hostům podáván koktejlový aperitiv, zda jsou potřeba květiny na výzdobu, hudba při hostině a místo pro tanec.

Je velmi důležité, aby zaměstnanci podílející se na prodeji banketových služeb měli k dispozici vhodné technické a vizuální pomůcky, např.

  • - barevné diapozitivy, fotografie bufetů různých cenových hladin a konfigurací, studené předkrmy, teplá a studená jídla nabízená v jídelním lístku;
  • - vyobrazení různých uspořádání stolů a židlí;
  • - možnost technického vybavení akcí počítači, jevištěm, tanečním parketem, osvětlením, mikrofony, hudebními nástroji;
  • - fotografie, videa z pořádaných akcí.

Objednávku na banket lze přijmout mnoho dní před jejím konáním. I přesto, že orientační nabídka jídel byla upřesněna při přijetí objednávky, bývá se zákazníkem opět domluvena 2-4 dny před rautem.

Při obsluze rautů konaných ke zvláštní příležitosti (narozeniny, svatby, průmyslové svátky, výročí) je nutné sestavit programy odpovídající dané akci.

Při pořádání oficiálních banketů a recepcí je věnována zvláštní důležitost otázce umístění účastníků banketu u stolu a následně pořadí jejich následné obsluhy. Pro usazení hostů u stolu je třeba dodržovat následující pravidla:

  • - první místo je považováno po pravici hostitelky hostiny, druhé je po pravici hostitele;
  • - v nepřítomnosti žen se první místo považuje za vpravo od hostitele banketu, druhé - nalevo od něj;
  • - naproti hostiteli může sedět vysoce postavený host, v tomto případě bude druhé místo napravo od hostitele;
  • - v případě nepřítomnosti hostitelky rautu může na její místo nastoupit jedna z pozvaných žen.

Na hodovní stůl je podle plánu usazení hostů obvykle na místě každého účastníka hostiny umístěna karta, na které je uvedeno příjmení a iniciály, někdy i hodnosti hostů.

Při přípravě rautu je nutné určit počet číšníků a dalších pracovníků potřebných k jeho obsluze.

Potřebný počet číšníků je stanoven v závislosti na složitosti jídelníčku, četnosti výměny příborů, vzdálenosti banketového stolu od výdejny, prostoru obsluhy, myčky, bufetů, umístění užitkových stolů, dostupnosti nádobí atd.

Přímo v den rautu vede vedoucí nebo vrchní číšník briefing s číšníky, při kterém jim sdělí, kdo raut na počest koho nebo jaké akce pořádá, upřesní čas zahájení rautu, počet a přibližný složení jejích účastníků podle národnosti, pohlaví, věku atd. . Seznamuje číšníky s plánem uspořádání stolů, počtem hostů u každého z nich a plánem umístění účastníků banketu ke stolu, informuje o nabídce jídel a nápojů a vlastnostech prostírání banketového stolu. Určuje, zda se bude podávat aperitiv, jaké nápoje a občerstvení se budou během aperitivu podávat, jak dlouho bude trvat, kde se bude podávat káva a čaj, kolik konferenčních stolků bude muset být obslouženo.

cena restaurace holistická

Dobrý zákaznický servis je klíčem k úspěchu každého podnikání. Můžete provozovat nejrůznější propagační akce a pokusit se přilákat nové zákazníky, ale bez stálých zákazníků nebude vaše podnikání ziskové. Zejména dobré služby nutí zákazníky, aby k vám znovu a znovu přicházeli a zanechávali o společnosti pozitivní recenze. Podstatou dobré služby je vytvořit si s klientem dlouhodobý vztah, kterého si bude vážit. Jak takové vztahy budovat? Odpověď je ve rčení: „ Lidé nesoudí podle slov, A Podle záležitosti" Vše, co musíte udělat, je dodržovat tato jednoduchá pravidla zákaznického servisu.

Přijímejte hovory. Nastavte přesměrování hovorů nebo požádejte o telefon speciální osobu. Ujistěte se, že ani jeden hovor do společnosti nezůstane bez odpovědi. Lidé, kteří vám volají, chtějí mluvit s živým člověkem, ne se záznamníkem. A naučte se správně odpovídat na telefonní hovory.

Nedávejte prázdné sliby. Poctivost je základem každého dobrého vztahu a zákaznický servis není výjimkou. Pokud řeknete: „Vaše nová tiskárna dorazí v úterý,“ ujistěte se, že dorazí včas. Než něco slíbíte, stokrát přemýšlejte. Pokud si nejste jisti, neslibujte.

Vždy naslouchejte svým zákazníkům. Není nic otravnějšího než nutnost opakovat svou otázku nebo problém. (No, možná vlezlá nabídka služeb.) Mlčte a dejte klientovi možnost promluvit. Ukažte mu svůj zájem tím, že mu nabídnete řešení problému.

Zkontrolujte stížnosti. Nikdo nerad poslouchá stížnosti jiných lidí a my jsme zvyklí se ospravedlňovat větou „Nelze potěšit všechny kolem nás“. Možná ne, ale klienta potěší, když ho vyslechne a pokusí se problém alespoň vyřešit. Pak o vás bude mluvit jako o firmě s dobrými službami.

Pomozte klientům. Jednoho dne jsem šel do obchodu s hodinkami, protože jsem ztratil malou část náramku. Když jsem vysvětlil svůj problém, prodejce řekl, že má náhradní. Našel to, připevnil to k náramku a neúčtoval mi ani korunu! Hádejte, kde teď koupím hodinky? A lidé, kterým jsem tento příběh vyprávěl?

Vyškolte své zaměstnance. Pravidelně připomínejte personálu, co znamená dobrý (a špatný) zákaznický servis. Dejte svým zaměstnancům potřebné informace a pravomoci, aby mohli činit jednoduchá rozhodnutí o zákaznících, místo aby říkali: „Jsem jen obchodník, zavolejte majiteli...“

Udělejte krok vpřed. Pokud vás klient požádá, abyste mu pomohli něco najít, nestačí jen říct: „Je to támhle.“ Přiveďte klienta dovnitř a zeptejte se, zda má nějaké otázky. Udělejte vše pro to, abyste poskytovali dobré služby zákazníkům. Možná neřeknou „děkuji“, ale určitě o vás řeknou ostatním.

Potěšte své zákazníky. Ať už se jedná o slevu na budoucí nákupy, dodatečné informace o produktu nebo upřímný úsměv, zákazníky vždy potěší, že dostanou o něco více, než si vyjednali. Gesto nemusí být široké, hlavní je vytvořit efekt. Jak se říká: "Je to maličkost, ale je to milé."

Tato jednoduchá pravidla zajistí vaší firmě vynikající pověst. Dobrá služba vám časem přinese více nových zákazníků než akce a slevy.