Vyhýbání se jako styl řešení konfliktů se používá, když... Žádost se vztahuje na

Styly řešení mezilidských konfliktů závisí na zohlednění vlastních zájmů a zájmů oponentů. Kombinací těchto faktorů vzniká pět základních stylů (obrázek 34).

Navrhování stylu opuštění konfliktu spojené s nedostatkem osobní vytrvalosti a touhy spolupracovat s ostatními s jeho svolením. Obvykle se v tomto případě člověk snaží stát stranou konfliktu a snaží se být neutrální. Použití tohoto stylu může naznačovat individuální rozhodnutí nechat konflikt rozvinout. Tento styl může být také spojen s averzí k napětí a frustraci. V některých případech může snaha vyhnout se konfliktu snížit jeho intenzitu. Ignorování nesouhlasu však může způsobit ještě větší nelibost. S tímto přístupem ke konfliktu prohrávají obě strany.

Obrázek 34 - Styly řešení mezilidského konfliktu

Styl řešení konfliktu silou vyznačující se velkou osobní angažovaností a zájmem o odstranění konfliktu, avšak bez zohlednění postojů druhé strany. Je to styl výhra-prohra. Chcete-li použít tento styl, musíte mít sílu nebo fyzické výhody. Tento styl může v některých případech pomoci dosáhnout individuálních cílů. Stejně jako v předchozím případě však ostatní působí nepříznivým dojmem jedince používajícího tento styl.

Styl spolupráce se vyznačuje jak vysokou mírou osobní angažovanosti, tak silnou touhou spojit síly s ostatními při řešení mezilidských konfliktů. S tímto přístupem těží každá strana. Často jsou takoví jedinci považováni za dynamické jedince, o kterých mají ostatní příznivé mínění.

Styl interpersonálního řešení konfliktů, který povzbuzuje vstoupit do pozice druhé strany, představuje chování založené na touze spolupracovat s ostatními, ale bez vnášení vlastního silného zájmu do této spolupráce. Tento styl prohra-výhra má rozhodně nádech altruismu. Tento styl pomáhá v touze realizovat touhy druhých. Majitelé tohoto stylu jsou obecně hodnoceni ostatními pozitivně, ale zároveň jsou ostatními vnímáni jako slabé povahy, snadno náchylné k vlivu ostatních.

Styl kompromis spočívá v takovém chování při řešení mezilidského konfliktu, které přiměřeně zohledňuje zájmy každé strany. Realizace tohoto stylu je spojena s vyjednáváním, při kterém každá strana dělá určité ústupky. Kompromis je široce používán při řešení konfliktů a ti, kteří jej používají, jsou obecně vnímáni příznivě. Na rozdíl od kooperativního stylu u kompromisu nedochází k oboustranné spokojenosti, ale ani k nespokojenosti na obou stranách.

4. Metody řízení organizačních konfliktů

Metody strukturálního řízení jsou široce používány k řešení organizačních konfliktů.

Tyto metody jsou spojeny s využitím změn ve struktuře organizace k řešení již vzniklých konfliktů. Jsou zaměřeny na snížení intenzity konfliktu. Podívejme se na čtyři strukturální metody řešení konfliktu.

1. Vyjasnění pracovních požadavků. Manažer musí svým podřízeným jasně vysvětlit jejich práva a povinnosti, jaké výsledky se od každého zaměstnance a oddělení očekávají. Úroveň výkonu zaměstnanců je dána určitými parametry, je specifikován zdroj a příjemce různých informací, načasování jejich prezentace a jasně definované zásady, postupy a pravidla.

2. Koordinační a integrační mechanismy. Pokud se podřízení v jakékoli otázce neshodnou, lze se konfliktu vyhnout díky hierarchii pravomocí, tzn. apeluje na svého společného šéfa a vyzve ho, aby učinil konečné rozhodnutí.

Princip jednoty velení usnadňuje použití hierarchie ke zvládání konfliktní situace. Aby se předešlo konfliktní situaci, pomáhá zavést speciální integrační mechanismus pro konfliktní oddělení, například společného zástupce, kurátora nebo koordinátora, sloučit různá oddělení a dát jim společný úkol, vytvořit zprostředkující služby, které koordinují práci vzájemně závislých oddělení ( například obchodní a výrobní oddělení).

3. Celoorganizační komplexní cíle. Myšlenkou těchto cílů je nasměrovat úsilí všech účastníků k dosažení společného cíle. Stanovení jasně definovaných cílů pro celou organizaci tedy povzbudí vedoucí oddělení k rozhodnutím, která zajistí úspěch celé organizace.

4. Struktura systému odměňování. Pomocí odměn můžete ovlivňovat chování lidí tak, abyste se vyhnuli nefunkčním důsledkům konfliktu. Zároveň by měl být systém odměn zaměřen na odměňování lidí, kteří přispívají k dosažení společných cílů, integrovat přístup k řešení problému, a naopak - trestat pokutou za nekonstruktivní chování.

V životě každého člověka se nepochybně našel okamžik, kdy se chtěl vyhnout konfrontaci a položil si otázku, jak konflikt vyřešit. Jsou ale i okolnosti, kdy je touha dostat se z těžké konfliktní situace důstojně a při zachování vztahů. Někteří lidé se potýkají s potřebou eskalovat konflikt, aby se konečně vyřešil. V každém případě každý z nás stál před otázkou, jak konflikt vyřešit nebo jak se mu vyhnout.

Nejprve musíte pochopit, že konflikt je zcela normální stav osobnosti. Po celou dobu, kdy člověk realizuje vědomou životní aktivitu, je v konfliktu s jinými lidmi, skupinami osobností nebo sám se sebou. Pokud se však naučíte dovednostem, které vám pomohou pochopit, jak konflikt řešit, můžete výrazně rozvíjet a posilovat své osobní i profesní vztahy. Řešení sociálních konfliktů je docela vážná dovednost, která může být docela užitečná.

Mnoho lidí netuší, do jakých konkrétních konfliktů jsou zapojeni, tím méně si uvědomují skutečné příčiny konfliktů. V důsledku toho je nemohou efektivně řídit. Nevyřešené konflikty mezi jednotlivci povedou jednoho dne k intrapersonálním konfliktům a spíše nežádoucím důsledkům. Nenaplněné touhy a věčné zážitky mohou způsobit zdravotní problémy. Navíc často kazí charakter a z člověka dělají smolaře nespokojeného se vším na světě, čímž člověka tlačí na společenském žebříčku dolů. Pokud pro vás tato vyhlídka není ani zdaleka atraktivní, měli byste pečlivě pochopit, jak konflikt vyřešit, pokud k němu dojde. Existuje mnoho způsobů řešení konfliktů, takže si snadno osvojíte ty nejnutnější dovednosti.

Pojďme zjistit, co je konflikt. V psychologii je tento pojem definován jako kolize neslučitelných a opačně zaměřených tendencí ve vztazích mezi jednotlivci, skupinami lidí nebo v mysli jednotlivce, vedoucí k negativním emočním prožitkům.

Na základě této definice je základem konfliktní situace střet zájmů, cílů a myšlenek. Konflikt je zcela zřejmý, když se lidé neshodnou na svých hodnotách, motivacích, představách, touhách nebo vnímání. Často takové rozdíly vypadají docela triviálně. Pokud však konflikt zahrnuje silné pocity, základní potřeby se stanou základem problému. Patří mezi ně potřeba bezpečí, soukromí, intimity a pocit vlastní hodnoty nebo důležitosti. Opravit řešení mezilidských konfliktů primárně se zaměřuje na primární potřeby lidí.

Odborníci vyvinuli různé způsoby řešení konfliktů a doporučení týkající se různých aspektů osobního chování v situacích střetu zájmů nebo názorů. Na základě možných modelů řešení konfliktů, cílů a zájmů stran existují následující styly řešení konfliktů.

• Soutěžní styl se používá, když je člověk poměrně aktivní a hodlá směřovat k řešení konfliktní situace, chce uspokojit především své vlastní zájmy, často na úkor zájmů ostatních lidí. Takový člověk nutí ostatní, aby přijali jeho způsob řešení problému. Tento model chování dává šanci realizovat silné stránky myšlenky, i když se někomu nelíbí. Mezi všemi metodami řešení konfliktů je to jedna z nejtvrdších. Tento styl byste měli zvolit pouze v situaci, kdy máte všechny potřebné zdroje k vyřešení konfliktu ve svůj prospěch, a také když jste si jisti, že vaše rozhodnutí je správné. Pokud mluvíme o vedoucí role, pak je pro něj pravidelně užitečné činit tvrdá autoritativní rozhodnutí, která v budoucnu přinesou pozitivní výsledek. Ze všech metod řešení konfliktů je to právě tento styl chování, který nejúčinněji navyká zaměstnance na podřízenost bez zbytečného žvanění a také pomáhá obnovit víru v úspěch v náročných situacích pro společnost.

Ve většině případů rivalita implikuje poměrně silnou pozici. Stává se ale, že se k takovému modelu chování uchýlí kvůli slabosti. To se často stává, když naděje člověka na vítězství v současném konfliktu mizí a on se snaží připravit půdu pro podněcování toho dalšího. Jako příklad můžeme uvést situaci, kdy mladší dítě záměrně provokuje staršího, dostane zaslouženou „odměnu“ a pak si z pozice oběti hned stěžuje rodičům. Navíc existují situace, kdy se člověk dostává do konfrontace výhradně kvůli své hlouposti, aniž by si uvědomoval, jaké důsledky pro něj ten či onen konflikt bude mít. S největší pravděpodobností však, pokud si člověk přečte tento článek, je nepravděpodobné, že se záměrně ocitne v takové nevýhodné situaci pro sebe a ve zvláštních situacích si vybere tuto ze všech.

• Styl vyhýbání se kvůli slabosti se často používá, když je potenciální ztráta v konkrétním konfliktu výrazně vyšší než morální náklady spojené s „únikem“. Útěk navíc nemusí být vždy nějaký druh fyzické akce. Lidé ve vedoucích pozicích se často vyhýbají přijetí kontroverzního rozhodnutí, zatímco nechtěnou schůzku nebo rozhovor odkládají nebo odkládají na neurčito. Jako omluvu může manažer mluvit o ztrátě dokumentů nebo dávat zbytečné úkoly týkající se shromažďování dalších informací o nějaké záležitosti. Problém se často jen zkomplikuje, takže byste se neměli vyhýbat konfliktům tímto způsobem příliš často. Zkuste to nejlepší způsoby řešení konfliktů vyberte si tento, když vám to opravdu prospěje.

Zcela jiná věc je, když se k takovému stylu chování uchýlí kvůli moci. Právě tehdy je taková metoda naprosto opodstatněná. Silná osobnost dokáže využít čas ve svůj prospěch, aby shromáždila potřebné zdroje k vítězství v konfliktu. Zároveň byste neměli klamat sami sebe a přesvědčovat sami sebe, že se eskalace konfliktu skutečně nebojíte, ale pouze čekáte na vhodný okamžik, kdy situaci vyřešíte ve váš prospěch. Pamatujte si, že tento okamžik nemusí nikdy přijít. Proto by se tento styl řešení konfliktů měl používat moudře.

• Adaptační styl spočívá v tom, že člověk jedná na základě chování druhých lidí, aniž by se snažil hájit své vlastní zájmy. V takové situaci rozpozná soupeřovu dominanci a přizná mu vítězství v konfliktu. Tento vzorec chování lze ospravedlnit, když pochopíte, že tím, že někomu ustoupíte, mnoho neztratíte. Styl ubytování se doporučuje vybrat ze všech způsobů řešení konfliktů, když se snažíte udržet vztahy a mír s jinou osobou nebo skupinou lidí, nebo pokud chápete, že jste se stále mýlili. Tento vzorec chování můžete použít, když nemáte dostatek síly nebo jiných zdrojů k vítězství v konkrétním konfliktu, nebo když si uvědomíte, že výhra je mnohem důležitější pro vašeho soupeře než pro vás. V tomto případě se subjekt praktikující styl akomodace snaží najít řešení, které uspokojí obě konfliktní strany.

Použití této strategie kvůli slabosti se používá, když se z nějakého důvodu nelze vyhnout konfliktu a odpor může jednotlivce potenciálně významně poškodit. Jako příklad si vezměte situaci, kdy v noci na opuštěném místě potkáte skupinu arogantních chuligánů. V této situaci je mnohem rozumnější zvolit výše popsaný způsob řešení mezilidských konfliktů a rozejít se s telefonem, než se rvát a ještě přijít o svůj majetek. Ve druhém případě však může dojít k vážnému poškození vašeho zdraví.

S ohledem na tento styl chování v kontextu podnikání můžeme analyzovat situaci, kdy na trh vstupuje nová společnost s výrazně výkonnějšími finančními, technickými a administrativními prostředky, než má vaše společnost. V takové situaci samozřejmě můžete využít všech svých sil a schopností k aktivnímu boji se svým konkurentem, ale pravděpodobnost prohry zůstává velmi vysoká. V této situaci by bylo racionálnější pokusit se přizpůsobit nalezením nové mezery na trhu nebo v krajním případě prodat společnost silnějšímu hráči na trhu.

Strategie přizpůsobení kvůli síle se používá, když jste si vědomi úskalí, kterým bude váš protivník čelit, pokud bude trvat na své cestě. V takové situaci umožníte druhému, aby si „užíval“ důsledky svých činů.

• Styl spolupráce znamená, že subjekt usiluje o vyřešení konfliktu ve prospěch svých zájmů, ale zároveň neignoruje zájmy protivníka a snaží se společně s ním hledat cesty k řešení aktuální situace. což je výhodné pro oba. Typické okolnosti, za kterých se tento styl používá, zahrnují následující: obě strany mají stejné schopnosti a zdroje k vyřešení jakéhokoli problému; řešení konfliktu je výhodné pro obě strany a nikdo se mu nechce vyhýbat; přítomnost vzájemně závislých a dlouhodobých vztahů mezi protivníky; každá z konfliktních stran je schopna jasně vysvětlit své cíle, vyjádřit myšlenky a přijít s alternativními možnostmi, jak ze situace uniknout. Řešení sociálních konfliktů tímto způsobem může být nejpřijatelnější.

K silové spolupráci dochází, když má každá strana dostatek času a energie najít významnější společné zájmy, než jsou ty, které konflikt vyvolaly. Jakmile oponenti pochopí globální zájmy, mohou začít hledat způsob, jak společně realizovat zájmy nižší úrovně. Bohužel v praxi není tento způsob řešení konfliktů vždy účinný kvůli své složitosti. . Proces řešení konfliktu tak vyžaduje toleranci na obou stranách.

Spolupráce tváří v tvář slabosti připomíná adaptaci. Ti, kteří tento styl praktikují, jsou však často nazýváni kolaboranty nebo zrádci. Taková strategie může být účinná, pokud se v budoucnu neočekávají zjevné změny v poměru sil konfliktních stran.

• Kompromisní styl znamená, že oponenti se snaží najít řešení, které bude založeno na vzájemných ústupcích. Tato strategie pro chování konfliktních stran je vhodná, když chtějí totéž, ale zároveň se domnívají, že je nemožné toho dosáhnout ve stejnou dobu. Jako příklad můžeme uvažovat následující situace: strany mají stejné zdroje, ale existuje vzájemně se vylučující zájem; dočasné řešení může vyhovovat každé z konfliktních stran; oba soupeři se spokojí s krátkodobým ziskem. Styl kompromisu se často stává optimální nebo dokonce poslední možnou metodou řešení konfliktů.

Základní metody řešení konfliktů

Všechny existující metody řešení konfliktů lze rozdělit do dvou skupin: negativní metody (druhy boje, jejichž cílem je dosáhnout vítězství jedné strany) a pozitivní metody. Termín „negativní metody“ se používá v tom smyslu, že výsledkem konfliktu bude zničení vztahu jednoty stran účastnících se konfrontace. Výsledkem pozitivních metod by mělo být zachování jednoty mezi konfliktními stranami. To zahrnuje různé typy konstruktivní soutěže a vyjednávání.

Mělo by být zřejmé, že metody řešení konfliktů se konvenčně dělí na pozitivní a negativní. V praxi se mohou obě metodiky harmonicky doplňovat. Pojem „boj“ je navíc v kontextu řešení konfliktů poměrně obecný, pokud jde o jeho obsah. Není žádným tajemstvím, že proces vyjednávání často zahrnuje prvky boje o určitých otázkách. Stejně tak tvrdý boj protichůdných stran nikterak nevylučuje jednání o konkrétních pravidlech. Bez kreativní soutěže starých a nových nápadů si pokrok nelze představit. Obě protichůdné strany přitom sledují stejný cíl – rozvoj určité oblasti.

Navzdory skutečnosti, že existuje mnoho typů boje, každý z nich má společné vlastnosti, protože jakýkoli boj zahrnuje interakci dvou subjektů, ve kterých jeden zasahuje do druhého.

Hlavní podmínkou vítězství v případě ozbrojeného boje je dosažení jednoznačné převahy a soustředění sil v místě hlavní bitvy. Podobná technika charakterizuje základní strategii jiných typů boje, kterou je například hra v šachy. Vyhrává ten, kdo dokáže soustředit figurky v místě, kde se nachází rozhodující směr útoku na soupeřova krále.

V každém boji si člověk musí umět správně vybrat pole rozhodující bitvy, soustředit síly na toto místo a vybrat si okamžik k útoku. Jakákoli metoda boje zahrnuje určitou kombinaci těchto základních složek.

Hlavním cílem boje je změnit konfliktní situaci. Toho lze dosáhnout následujícími způsoby:

• Dopad na soupeře, jeho obranu a situaci;
• Změny v rovnováze sil;
• Nepravdivé nebo pravdivé informace od nepřítele o jeho záměrech;
• Získání správného posouzení situace a schopností nepřítele.

Různé metody řízení využívají všechny tyto metody v různých kombinacích.

Podívejme se na některé metody, které se používají v procesu boje. Jedním z nich je dosažení vítězství díky získání nezbytné svobody jednání. Tuto metodu lze realizovat následujícími technikami: vytvořením svobody jednání pro sebe; omezování svobody nepřítele; získání výhodnějších pozic v konfrontaci i za cenu ztráty určitých výhod atp. Například v procesu sporu může být velmi účinná technika vnucování oponentovi témata, ve kterých je nekompetentní. Člověk se tak může kompromitovat.

Poměrně účinnou metodou je, že jedna konfliktní strana využije rezervy protivníka ve svůj vlastní prospěch. Vynikající techniky, které demonstrují účinnost metody, mohou donutit nepřítele k akcím, které jsou výhodné pro druhou stranu.

Důležitou metodou boje je primární vyřazení hlavních řídících center konfliktních komplexů. Mohou to být vedoucí jednotlivci nebo instituce, stejně jako hlavní prvky oponentovy pozice. Během diskuse (zde bez umění řečnického je těžké se obejít) existuje aktivní praxe diskreditace předních představitelů nepřátelské strany a vyvracení tezí o jejich postavení. Například v procesu politického boje je poměrně účinnou metodou kritizovat negativní vlastnosti vůdců a také demonstrovat jejich selhání.

Základním principem řešení jakéhokoli konfliktu je efektivita a včasnost. V procesu boje však lze docela úspěšně použít metodu zdržování věci, která se také nazývá „metoda zdržování“. Tato technika je speciálním případem při volbě vhodného času a místa pro dodání poslední rány a také při vytváření příznivé rovnováhy sil.

Pomalý přechod k rozhodné akci může být vhodný, když je nutné soustředit značné zdroje k dosažení vítězství. Aforismus „čas je na naší straně“ jasně popisuje hlavní podstatu této metody. Hovoříme-li o diskusi, pak tato metoda implikuje touhu ujmout se slova jako poslední, když promluvili všichni oponenti. V takové situaci je šance uvést argumenty, které nebyly v předchozích projevech vážně napadány.

Metoda zpoždění se používá již nějakou dobu. Plutarchos popsal případ, kdy tento styl uplatnil římský diktátor Sulla. Když si uvědomil, že je obklopen významnými nepřátelskými silami, zavolal druhého konzula Scipia, aby s ním vyjednával. Poté začaly dlouhé konzultace a schůzky, na kterých Sulla pokaždé odložil konečné rozhodnutí. Zároveň kazil morálku nepřátelských vojáků pomocí svých mazaných pomocníků. Scipiovi vojáci byli podplaceni penězi a jinými cennostmi. V důsledku toho, když se Sullovy jednotky přiblížily ke Scipiovu táboru, vojáci přešli na stranu diktátora a druhý konzul byl zajat v jeho táboře.

Vyhýbání se boji je také poměrně účinná metoda, která částečně souvisí s tou předchozí. V tomto případě probíhá proces řešení konfliktu vyhýbavým stylem. Používá se v řadě případů: když nebyl vyřešen úkol mobilizace zdrojů a sil k vítězství; nalákat protivníka do předem připravené pasti, aby získal čas a změnil situaci na výhodnější.

Pozitivní metody řešení konfliktů zahrnují především vyjednávání. Když je kladen zvláštní důraz na vyjednávání jako součást konfliktu, mají strany tendenci je vést z pozice síly, aby dosáhly jednostranného vítězství. Je samozřejmé, že tento typ vyjednávání vede pouze k částečnému vyřešení konfliktu. Vyjednávání jsou přitom pouze doplňkem na cestě k vítězství nad protivníkem. V případě, že jednání jsou považována za způsob řešení konfliktu, mají podobu otevřené debaty, která implikuje vzájemné ústupky a částečné uspokojení zájmů obou stran.

Způsob vyjednávání založený na určitých principech lze charakterizovat čtyřmi základními pravidly, z nichž každé tvoří prvek vyjednávání a je doporučením pro jeho jednání.

• Oddělte pojmy „vyjednavač“ a „předmět jednání“. Vzhledem k tomu, že každá osoba, která se účastní jednání, má určité charakterové rysy, nemá cenu diskutovat o individuální osobnosti, protože to zavede řadu bariér emocionální povahy. V proces kritikyúčastníků, samotná jednání se jen zintenzivňují.
• Zaměřte se spíše na zájmy než na pozice, protože ty mohou skrývat skutečné cíle vyjednavačů. Zájmy jsou přitom často základem protichůdných pozic. Proto se vyplatí zaměřit se na to druhé. Stojí za to připomenout, že protichůdné pozice vždy skrývají více zájmů než ty, které se odrážejí v pozicích samotných.
• Promyslete si možnosti řešení konfliktů, které jsou výhodné pro obě strany. Zájmově orientované uspořádání povzbuzuje účastníky, aby nalezli oboustranně výhodné řešení analýzou možností, které uspokojí obě strany. Debata tak nabývá charakteru dialogu „my versus problém“ namísto diskuse „já versus ty“.
• Začněte hledat objektivní kritéria. Souhlas musí být založen na kritériích neutrálních ve vztahu k oponentům. Pouze v tomto případě bude konsensus spravedlivý a trvalý. Subjektivní kritéria vedou k porušení jedné ze stran a úplnému zničení dohody. Objektivní kritéria jsou tvořena na základě jasného pochopení podstaty problémů.

Spravedlnost rozhodnutí přímo závisí na postupech řešení rozporů, jako je odstraňování sporů losováním, delegování rozhodování na třetí stranu atd. Existuje mnoho variant tohoto posledního stylu řešení konfliktů.

Pamatujte, že vysoká emocionalita v procesu řešení konfliktu je překážkou jeho úspěšného vyřešení. Vaše schopnost efektivně řešit sociální konflikty závisí na vašich dovednostech, jako jsou:

• Klid a odolnost vůči stresu. Takové osobní vlastnosti vám umožní klidněji hodnotit verbální a neverbální komunikaci.
• Schopnost ovládat své chování a emoce. Pokud víte, jak na to, vždy sdělíte své potřeby svému protivníkovi bez zbytečného podráždění nebo zastrašování.
• Schopnost naslouchat a věnovat pozornost slovům a projevům pocitů jiných lidí.
• Pochopení, že každý se se situací vyrovnává jinak.
• Schopnost vyhýbat se útočným akcím a slovům.

Chcete-li získat takové dovednosti, musíte vyvinout odolnost vůči stresu a schopnost ovládat své emoce. Budete se tak cítit pohodlně způsoby řešení konfliktů obtížná úroveň.

Co dalšího potřebujete vědět o řešení konfliktů

Neúplné vyřešení mezilidských konfliktů vede k jejich obnovení. Neměli byste to však vnímat jako poškozující jednání, protože ne každý konflikt lze vyřešit napoprvé. Například politické strany svádějí neustálé bitvy, které neustávají po mnoho let po celou dobu své existence.

Konflikt lze vnímat jako příležitost k rozvoji. Pokud dokážete vyřešit konflikt ve vztahu, jste odměněni důvěrou. Získáte jistotu, že váš vztah nezničí různé trable.

Pokud konflikt ve vašich očích vypadá děsivě, znamená to, že podvědomě očekáváte, že nebude oboustranně vyřešen ve váš prospěch. Pro mnohé vypadá konflikt ve vztazích jako něco nebezpečného a děsivého. V některých případech to může být ve skutečnosti traumatické, zvláště pokud se díky své životní zkušenosti cítíte bezmocní a mimo kontrolu. V tomto případě vstupujete do konfliktu s pocitem ohrožení, a proto jej nemůžete kvalitativně vyřešit. Ve většině případů uděláte ústupky, nebo se naopak rozzlobíte.

Kdo chce, může je efektivně využít. metody řešení konfliktů. V tomto případě může mít jednotlivec jeden z nejčastěji používaných stylů řešení konfliktů. Podle toho, jak je člověk asertivní a aktivní, volí tu či onu strategii. Můžete si vybrat optimální styly řešení konfliktů, které vám vyhovují.

Pokud najdete chybu, zvýrazněte část textu a klikněte Ctrl+Enter.

PŘEDNÁŠKA č. 20. Základní interpersonální styly řešení konfliktů

Byly vyvinuty základní styly řešení mezilidských konfliktů K. Thomas . Poukazuje na to, že v konfliktu existuje 5 hlavních stylů chování: přizpůsobení, kompromis, spolupráce, vyhýbání se, rivalita (nebo soutěživost).

Styl chování v konkrétním konfliktu je podle něj dán tím, do jaké míry chcete uspokojit své vlastní zájmy při pasivním nebo aktivním jednání a zájmy druhé strany, jednáte společně nebo jednotlivě.

Styl soutěže, rivalita může využít člověk, který má pevnou vůli, dostatečné pravomoci, moc, nemá velký zájem o spolupráci s druhou stranou a který usiluje především o uspokojení vlastních zájmů. Může být použit, pokud:

1) výsledek konfliktu je pro vás velmi důležitý a velmi sázíte na své řešení problému;

3) máte pocit, že nemáte jinou možnost a nemáte co ztratit;

4) musíte učinit nepopulární rozhodnutí a máte dostatek pravomocí, abyste zvolili tento krok;

5) komunikovat s podřízenými, kteří preferují autoritářský styl.

Je však třeba mít na paměti, že toto není styl, který by měl být používán v blízkých osobních vztazích, protože nemůže způsobit nic jiného než pocit odcizení. Nevhodné je také použití v situaci, kdy nemáte dostatečnou moc a váš pohled na nějakou problematiku se liší od pohledu vašeho šéfa.

Styl spolupráce lze použít, pokud jste při hájení vlastních zájmů nuceni brát ohled na potřeby a přání druhé strany. Tento styl je nejobtížnější, protože vyžaduje delší práci. Smyslem jeho aplikace je vyvinout dlouhodobě oboustranně výhodné řešení. Tento styl vyžaduje schopnost vysvětlit své touhy a naslouchat si navzájem a omezit své emoce. Absence jednoho z faktorů činí tento styl neúčinným. K vyřešení konfliktu lze tento styl použít v následujících situacích:

1) je nutné najít společné řešení, pokud je každý z přístupů k problému důležitý a neumožňuje kompromisy;

2) máte s druhou stranou dlouhodobý, silný a vzájemně závislý vztah;

3) hlavním cílem je získání společných pracovních zkušeností;

4) strany jsou schopny si navzájem naslouchat a nastínit podstatu svých zájmů;

5) je nutná integrace úhlů pohledu a posílení osobního zapojení zaměstnanců do činností. Kompromisní styl. Její podstata spočívá v tom, že se strany snaží spory řešit vzájemnými ústupky. V tomto ohledu to trochu připomíná styl spolupráce, ale je to prováděno na povrchnější úrovni, protože strany jsou vůči sobě nějakým způsobem nižší. Tento styl je nejúčinnější, pokud obě strany chtějí totéž, ale vědí, že je to zároveň nemožné (například touha zastávat stejnou pozici nebo stejný pracovní prostor). Při použití tohoto stylu je kladen důraz na rozhodnutí, které lze vyjádřit slovy: „Nemůžeme zcela naplnit svá přání, proto je nutné dojít k rozhodnutí, se kterým bude souhlasit každý z nás.“

Tento přístup k řešení konfliktů lze použít v následujících situacích:

1) obě strany mají stejně přesvědčivé argumenty a mají stejnou moc;

2) uspokojení vaší touhy pro vás není příliš důležité;

3) můžete být spokojeni s dočasným řešením, protože není čas vyvíjet jiné, nebo se jiné přístupy k řešení problému ukázaly jako neúčinné;

4) kompromis vám umožní alespoň něco získat, než všechno ztratit.

Únikový styl se obvykle implementuje, když pro vás daný problém není tak důležitý, nehájíte svá práva, nespolupracujete s nikým na vývoji řešení a nechcete s tím ztrácet čas a úsilí. Tento styl se doporučuje i v případech, kdy má jedna ze stran větší moc nebo má pocit, že se mýlí, nebo se domnívá, že neexistují vážné důvody pro pokračování kontaktu.

1) zdroj nesouhlasu je pro vás ve srovnání s jinými důležitějšími úkoly triviální a nedůležitý, a proto se domníváte, že nemá cenu na něj plýtvat energií;

2) víte, že nemůžete nebo dokonce nechcete vyřešit problém ve váš prospěch;

3) máte malou moc vyřešit problém tak, jak chcete;

4) chcete získat čas na prostudování situace a získání dalších informací, než učiníte jakékoli rozhodnutí;

5) snaha o okamžité řešení problému je nebezpečná, protože otevření a otevřená diskuse o konfliktu může situaci jen zhoršit;

6) podřízení sami mohou úspěšně vyřešit konflikt;

7) měli jste těžký den a vyřešení tohoto problému může přinést další potíže.

Člověk by si neměl myslet, že tento styl je únikem před problémem nebo únikem z odpovědnosti. Ve skutečnosti může být odchod nebo zdržení vhodnou reakcí na konfliktní situaci, protože se mezitím může vyřešit sama nebo se s ní můžete vypořádat později, až budete mít dostatek informací a chuť ji vyřešit.

Styl svítidla znamená, že jednáte společně s druhou stranou, ale nesnažíte se hájit své vlastní zájmy, abyste uklidnili atmosféru. K. Thomas se domnívá, že tento styl je nejúčinnější, když je výsledek případu pro druhou stranu extrémně důležitý a pro vás nepříliš významný, nebo když obětujete své vlastní zájmy ve prospěch druhé strany.

Styl přizpůsobení lze použít v následujících nejtypičtějších situacích:

1) nejdůležitějším úkolem je obnovit klid a stabilitu a ne vyřešit konflikt;

2) předmět neshody pro vás není důležitý nebo vás nijak zvlášť nezajímá, co se stalo;

4) uvědomte si, že pravda není na vaší straně;

5) máte pocit, že nemáte dostatek síly nebo šancí na výhru.

Stejně jako žádný styl vedení nemůže být účinný ve všech situacích bez výjimky, nelze žádný z diskutovaných stylů řešení konfliktů označit za nejlepší. Musíme se naučit efektivně využívat každý z nich a vědomě činit tu či onu volbu s přihlédnutím ke konkrétním okolnostem.

Přestože by vztahy s ostatními lidmi měly podporovat mír a harmonii, konflikty jsou nevyhnutelné. Každý rozumný člověk by měl mít schopnost efektivně řešit spory a neshody, aby se předivo společenského života při každém konfliktu neroztrhlo, ale naopak sílilo díky schopnosti nacházet a rozvíjet společné zájmy.

Pro řešení konfliktu je důležité mít k dispozici různé přístupy, umět je flexibilně používat, překračovat obvyklé vzorce a být citlivý na příležitosti, jednat a myslet novým způsobem. Konflikt přitom můžete využít jako zdroj životní zkušenosti, sebevzdělávání a sebeučení.

Konflikty lze proměnit ve vynikající učební materiál, pokud si poté uděláte čas a vzpomenete si, co ke konfliktu vedlo a co se v konfliktní situaci stalo. Pak se můžete dozvědět více o sobě, o lidech zapojených do konfliktu nebo o okolnostech, které ke konfliktu přispěly. Tyto znalosti vám pomohou učinit správné rozhodnutí a vyhnout se konfliktům v budoucnu.

Úspěšné řešení konfliktu nakonec vyžaduje, aby byly obě strany ochotny jej vyřešit. Ale pokud touhu prokáže alespoň jedna strana, pak to druhé straně poskytne více příležitostí k recipročnímu kroku. Zdá se, že v konfliktech jsou lidé spoutáni vzájemnými křivdami, nároky a jinými negativními emocemi. Udělat první krok k vyřešení konfliktu je poměrně obtížné: každý věří, že ten druhý by měl ustoupit. Rozhodující roli při řešení konfliktu jako celku tedy může hrát připravenost k řešení konfliktu projevená jednou stranou.

Základní styly chování při řešení konfliktů

Známí specialisté v oblasti manažerské psychologie K. Thomas a G. Kilman identifikují pět hlavních stylů chování v konfliktních situacích, a to na základě vlastního stylu, stylu ostatních účastníků konfliktu a také typu konfliktu samotného. . Graficky je tato klasifikace uvedena v Thomas-Kilmanově mřížce (obr. 60). Je široce používán v manažerských školicích programech a umožňuje každému manažerovi vyvinout svůj vlastní styl řešení konfliktů.

Styl chování v každém konkrétním konfliktu je dán mírou touhy uspokojit své zájmy (pasivně nebo aktivně) a zájmy opačné strany účastníků konfliktu (jednající společně nebo jednotlivě).

Pokud je vaše reakce pasivní, pak se budete snažit dostat z konfliktu; pokud je reakce aktivní, tak se ji pokusíte vyřešit. Touha po společné akci vyvolává snahu o vyřešení tohoto konfliktu společně s jeho dalšími účastníky. Touha po individuálním jednání způsobuje hledání cesty, jak problém vyřešit nebo se jeho řešení vyhnout. Pět identifikovaných stylů chování zahrnuje společné a individuální jednání, stejně jako pasivní a aktivní chování.

Někdo, kdo používá soutěžní styl, je vždy aktivní a snaží se konflikty řešit po svém. On

Rýže. 60 palců Thomas-Kilmanova mřížka

nemá zájem o spolupráci s druhými, ale je schopen rozhodných rozhodnutí, snaží se především uspokojit své vlastní zájmy na úkor druhých a vnucovat své rozhodnutí. Tato cesta je účinná, když má člověk určitou moc. To je ale extrémně neefektivní metoda řešení osobních konfliktů. Soutěživý styl způsobuje, že se ostatní cítí odcizení. Jeho použití v situacích, kdy subjekt nemá žádnou moc, může vést k nepříjemným chybám.

Používání tohoto stylu má smysl, pokud je pro vás výsledek velmi důležitý, pokud máte určitou autoritu a považujete svou možnost za nejlepší, pokud je nutné rozhodnutí učinit naléhavě a je na to dostatek sil, pokud není jiná cesta a není co ztratit, pokud nedokážete přesvědčit skupinu, že situace je krizová, ale skupina musí být vedena dále

Tento styl povede k uznání, pokud je dosaženo pozitivního výsledku. Pokud ale převládne touha navázat dobré vztahy se všemi, pak by se tento styl neměl používat.

Styl vyhýbání se používá v situacích, kdy je pozice nestabilní a chybí spolupráce s ostatními při řešení problému. Tento styl je vhodné použít, pokud problém není příliš důležitý nebo když člověk cítí nesprávnost svého vlastního postoje a správnosti postoje druhé strany konfliktu, když se síly nerovnají nebo když je druhá strana svěřena moc. V těchto případech převládá touha uspokojit své nebo jiné zájmy, vyhnout se problému, přesunout odpovědnost za rozhodnutí na druhé, touha rozhodnutí odložit nebo použít jiné prostředky.

Styl vyhýbavý se používá, pokud dochází ke komunikaci s psychicky těžkou osobou a není-li důvod s ní udržovat kontakt, stejně jako při pokusech o rozhodnutí v situaci, kdy není zcela jasné, co je třeba konkrétně udělat, a není to potřeba. Tato strategie je také vhodná v případě nedostatku dostatečných informací. Ačkoli někteří považují tento styl za „útěk“ před problémy a odpovědností, takové chování může být zcela konstruktivní reakcí na konfliktní situaci.

Vstřícný styl znamená, že pracujete s druhou osobou, aniž byste se snažili prosazovat své vlastní zájmy. Tento styl se používá, když jsou výsledky velmi důležité pro druhou osobu a ne příliš významné pro vás. Je to užitečné v situacích, ve kterých můžete vyhrát, protože druhá strana konfliktu má moc. Takže se podvolíte a uděláte, co váš soupeř chce. Tímto stylem jednáte i vy, když soucítíte s jinou osobou a snažíte se ji podpořit.

Vzhledem k tomu, že takovou strategií odsouváte své zájmy, je lepší se k ní uchýlit, když pro vás pozitivní vyjasnění situace není podstatné nebo když účast na situaci není příliš významná. Pokud se domníváte, že ustupujete něčemu velmi důležitému a cítíte se v důsledku toho nespokojeni, pak způsob akomodace není v tomto případě vhodný. Stejně tak není přijatelné, když máte pocit, že se ten druhý nehodlá něčeho vzdát nebo neocení váš příspěvek k řešení problému. Tento styl by se měl používat, když ústupem nemáte co ztratit, když máte v úmyslu zmírnit situaci a pak se vrátit k problému a bránit svou pozici.

Styl akomodace může být trochu jako styl vyhýbání se, když se používá jako prostředek k oddálení řešení problému. Ale hlavní rozdíl je v tom, že jednáte společně s jiným člověkem, děláte to, o co on usiluje. Tím, že ustoupíte, můžete zmírnit konfliktní situaci a zlepšit vztahy.

Díky kolaborativnímu stylu se můžete aktivně podílet na řešení konfliktu a chránit své vlastní zájmy, ale zároveň usilovat o spolupráci s ostatními stranami konfliktu. Tento styl vyžaduje více vnitřní práce ve srovnání s jinými strategiemi. Nejprve musíte identifikovat aspirace, cíle, zájmy obou stran a poté o nich diskutovat. Pokud máte čas a rozhodnutí je velmi důležité, pak je to dobrý způsob, jak dosáhnout co nejefektivnějšího výsledku a uspokojit oba zájmy.

Tento styl je nejoptimálnější, když obě strany mají různé skryté aspirace. V tomto případě je těžké určit faktor nespokojenosti. Zpočátku se zdá, že obě strany chtějí totéž, nebo naopak mají protichůdné cíle, což je přímý faktor konfliktu. Existuje však rozdíl mezi vnějšími projevy a skrytými zájmy a aspiracemi, které jsou skutečnými příčinami konfliktní situace.

Pro úspěšné použití kolaborativního stylu je tedy nutné strávit nějaký čas hledáním vnitřních skrytých zájmů, aby bylo možné vyvinout prostředek k uspokojení skutečných tužeb obou stran. Pokud obě strany pochopí, co je příčinou konfliktu, jsou schopny hledat nové způsoby jeho řešení. Tato cesta však vyžaduje určité úsilí. Obě strany tomu musí věnovat nějaký čas, zjistit své skutečné touhy, naslouchat si a nakonec vymyslet možnosti řešení problému. Kolaborativní styl je nejobtížnější, ale velmi efektivní.

Podstatou kompromisního stylu je částečné uspokojování vlastních zájmů. Jste částečně horší než ostatní účastníci, ale oni také dělají totéž. Takové jednání může připomínat spolupráci, ale k uspokojení vzájemných potřeb dochází na povrchní úrovni. Nejsou zde analyzovány skryté vnitřní potřeby.

Kompromisní styl je nejúčinnější, když obě strany chtějí totéž, ačkoli chápou, že je nemožné uspokojit jejich zájmy současně. Nejčastější případy jeho aplikace: obě strany mají stejnou moc a protichůdné zájmy; potřebujete se rychle rozhodnout a není čas na diskusi; spokojeni s dočasným řešením; jiné způsoby jsou neúčinné; kompromis vám umožňuje udržovat normální vztahy.

Je důležité pochopit, že každý z těchto stylů je účinný pouze za určitých podmínek. Každý z nich musíte být schopni adekvátně využít a učinit informovanou volbu s přihlédnutím ke konkrétním okolnostem. Nejlepší přístup bude záviset na vaší konkrétní situaci.

Samotestovací otázky

1. Jaké jsou hlavní fáze procesu socializace?

2. Jaký je socializační efekt?

3. Popište pojem sociální postoj a jeho funkce.

4. Analyzovat mezilidské vztahy jako základ osobní socializace.

5. Jaké jsou psychologické mechanismy mezilidských vztahů?

6. Které malé sociální skupiny vyly?

7. Jaké jsou hlavní funkce komunikace?

8. Jaká je struktura obchodní komunikace? 9 — Co je podstatou kognitivních aspektů komunikace?

10. Popište faktory ovlivňující sociálně psychologické klima.

11. Co je podstatou pojmů „empatie“ a „reflexe“?

12. Analyzujte způsoby řešení konfliktních situací.

1 Andreeva G. M. Sociální psychologie. Moskva, 1980.

2. Atwater I. Poslouchám tě. Poraďte manažerovi, jak správně naslouchat partnerovi. Moskva, 1988.

3 Bodalev A. A. Vnímání a chápání člověka člověkem. Moskva, 1982.

4. V. V. Bojko a kol. Socio-psychologické klima týmu a osobnosti / U. V. Bojko, A. G. Kovalev, V. N. Panferov. Moskva, 1983.

5. Kazmirenko V. P. Sociální psychologie organizací. Klev, 1993.

6. Kornev M. N., Kovalenko A. By. Sociální psychologie. Kyjev, 199S.

7. Stručný slovník sociologie / Pod obecným. vyd. - D. M. Gvishiani, N. Y. Lapina. Moskva, 1988.

8. Lomov B.F. Metodologické a teoretické problémy psychologie. Moskva, 1984.

9. Mitsich P. Jak vést obchodní rozhovory / Zkr. pruh ze srbsko-chorvatského 2. vyd., vymazáno. Moskva, 1987.

10. Obozov N. Psychologie mezilidských vztahů. Kyjev, 1990.

11. Panferov V. N. Kognitivní standardy a stereotypy interakce // Problémy. psychologie. 1982. N" S.

12. Papovyan S.S. Studie „organizačního klimatu“ v americké psychologii // Problémy. psychologie. 1978. č. 2.

13. Petrovskaya L. A. Ke konceptuálnímu schématu sociálně-psychologické analýzy konfliktu // Teoretické a metodologické problémy sociální psychologie / Ed. G. M. Andreeva a N. N. Bogomolova. Moskva, 1977.

14. Petrovský A.V., Shpalinsky V.V. Sociální psychologie kolektivu. Moskva, 1978.

15. Psychologický slovník / Ed. V. V. Davydov, A. V. Záporožec, By. F. Lomova a další, Moskva, 1983.

16. Psychologie: Slovník / Pod obecný. vyd. A. V. Petrovský, M. G. Jaroševskij. 2. vydání, rev. Jsem navíc Moskva, 1990.

17 Sventsitsky A. L. Sociální psychologie managementu / Ed. E S Kuzminová. Leningrad, 1986.

18. Scott J. G. Konflikty a způsoby, jak je překonat. Klev, 1991

IV. Sociální psychologie. Historie, teorie, empirický výzkum / Ed. E. S. Kuzmina, V. E. Semenová. Leningrad, 1979.

20. Filosofická encyklopedie. Moskva, 1970. sv.

21. Jusupov Y. M. Psychologie vzájemného porozumění. Kazaň, 1991.

Styly řešení konfliktů

KONFLIKT. STYLY ŘEŠENÍ KONFLIKTŮ

Konflikt je jev, který vzniká v důsledku střetu protichůdných činů, názorů, zájmů, aspirací, plánů různých lidí nebo motivů, potřeb jednoho člověka. V druhém případě mluví o vnitřním konfliktu.

Obecně jsou konflikty přirozenou součástí našeho života. Mohou nás očekávat při setkání s novým člověkem nebo novou situací. Do jisté míry jsou dokonce nezbytné pro vývoj situace a vztahů, pro růst jedince, jinak může dojít ke stagnaci. I když nejčastěji konfliktní situaci prožíváme jako vážnou nepříjemnost.

Základní styly řešení konfliktů

V konfliktní situaci lidé vědomě či podvědomě většinou volí určitý styl chování. V konkrétním konfliktu je váš styl chování určen podle toho, jak důležité je pro vás uspokojovat své vlastní zájmy (jednající pasivně nebo aktivně) a zájmy druhé strany (jednající společně nebo samostatně).

Existuje pět hlavních stylů řešení konfliktů.

1. Soutěžní styl je výhodnější, když:

• člověk používající tento styl je velmi aktivní a dává přednost řešení konfliktu po svém. Nezajímá se o spolupráci s jinými lidmi, ale je schopen rázných rozhodnutí.
• když máte určitou moc, jste si jisti, že vaše rozhodnutí nebo přístup v dané situaci je správný a máte možnost trvat na svém.

Soutěžní styl je výhodnější, když:

• výsledek je pro vás velmi důležitý a vsadíte velkou sázku na vyřešení problému;
• rozhodnutí musí být učiněno rychle a vy na to máte dostatek sil;
• máte pocit, že nemáte jinou možnost a nemáte co ztratit.

2. Úhybný styl je preferován, když:

• osoba nehájí svá práva, nechce spolupracovat na vypracování řešení problému nebo se řešení konfliktu jednoduše vyhýbá;
• řešený problém pro vás není tak důležitý a nechcete plýtvat energií na jeho řešení;
• máte pocit, že jste v bezvýchodné situaci.
• máte pocit, že se mýlíte a máte pocit, že ten druhý má pravdu, a když má tato osoba větší moc, nebo nemáte dobré důvody pokračovat ve vztahu s touto osobou. Možná v tuto chvíli potřebujete odklad – čas na přemýšlení o situaci nebo na uklidnění?

3. Styl svítidla je preferován, když:

• člověk jedná společně s komunikačním partnerem, aniž by se snažil hájit své vlastní zájmy;
• výsledek případu je pro druhou osobu nesmírně důležitý a pro vás nepříliš významný;
• nemůžete získat převahu, protože ten druhý má větší moc. K takové strategii se můžete uchýlit, pokud je v tuto chvíli nutné situaci poněkud zmírnit, a pak se hodláte k této otázce vrátit a obhájit svůj postoj;
• máte pocit, že je důležitější udržovat s někým dobrý vztah než hájit své zájmy.

4. Kolaborativní styl je vhodnější, když:

• člověk se aktivně podílí na řešení konfliktu a hájí svůj postoj, ale snaží se zohledňovat zájmy druhé strany. Tento styl vyžaduje časově náročnější práci než jiné přístupy ke konfliktu, protože potřeby, obavy a zájmy obou stran jsou nejprve explicitně uvedeny („vyloženy na stůl“) a poté diskutovány.
• tento konkrétní styl je vhodné použít, pokud je řešení problému pro obě strany velmi důležité a nikdo se řešení nechce vyhýbat;
• pokud máte blízký, dlouhodobý a vzájemně závislý vztah s druhou stranou a oba jste schopni komunikovat podstatu svých zájmů a naslouchat si;
• pokud obě strany zúčastněné v konfliktu mají stejnou moc nebo si nevšimnou rozdílu v postavení, aby hledaly řešení problému za stejných podmínek.

5. Kompromisní styl je vhodnější, když:

• lidé se dohodnou na částečném uspokojení tužeb a zájmů každé konfliktní strany;
• vy a ten druhý chcete totéž, ale zároveň víte, že je to pro vás nemožné;
• chcete se rychle rozhodnout, možná se spokojíte s dočasným řešením, jste připraveni změnit původní cíl. Kompromis vám umožní udržovat dobrý vztah.

Viděli jste, že vám dává přednost jeden nebo dva styly. To je přirozené, ale pevné preference mohou omezit vaše možnosti. Musíte se naučit efektivně používat každý styl a vědomě se rozhodnout pro jednu nebo druhou volbu, s přihlédnutím ke konkrétním okolnostem.

Jaké chování v konfliktní situaci bude nejvýhodnější?

1. Dynamika konfliktu. Konflikt je vnímaný rozpor mezi lidmi, který vyžaduje řešení. Konflikt není vždy účinný způsob, jak vyřešit rozpory, protože kvůli silným emocím, které vznikají, se myšlení zpomaluje, vnímání se zužuje a aktualizují se primitivnější vrstvy psychiky. A přesto, pokud střízlivá analýza ukáže, že není na výběr, a konflikt se zdá být jediným dostupným způsobem, jak rozpor vyřešit, měli byste konflikt iniciovat sami, protože vědomým vstupem do konfliktu je mnoho možností, jak jej zvládnout. vyšší. Je třeba mít na paměti, že „ve velkých dávkách je konflikt zdraví škodlivý“.

2. Konstruktivní řešení konfliktů. Pro konstruktivní řešení konfliktních situací byste měli dodržovat následující doporučení: V konfliktu nejsou vítězové: dvě strany vždy prohrávají. Proto nemá smysl vypočítávat, kdo je více vinen, a zaujmout pózu „uražené pýchy“. Odvažte se udělat první krok – to je ukazatel síly vaší postavy a vašeho sebevědomí. Začněte rozhovor popisem konkrétní situace, která vám nevyhovuje. Snažte se být maximálně objektivní. Čím podrobněji o tom můžete mluvit, tím lépe. Pokud je to možné, uveďte konkrétní příklady.

Řekněte mi, jak se v této situaci cítíte. Mnoho konfliktů mezi lidmi je komplikováno přítomností nevyjádřených myšlenek a pocitů. Někdy jen jejich vyjádření, sdílení těchto negativních pocitů vám umožní zlepšit situaci. Použijte jednoduchá slova: "Urazil jsem se", "měl jsem strach", "byl jsem naštvaný."

Zkuste naslouchat druhé straně (i když je to docela obtížné). Je nutné pamatovat na to, že máte jiné myšlenky, jiné vnímání situace, a to je příčinou konfliktu. Neberte proto to, co je řečeno, jako pravdu, ale jako odraz pozice, tužeb a zájmů vašeho protivníka.

Pozorně poslouchejte, nepřerušujte, nehádejte se. Ukažte svému partnerovi, že ho opravdu vážně posloucháte a snažíte se dohodnout. Můžete to zdůraznit souhlasným kývnutím hlavy a požádat o konkrétní příklad, který vám pomůže lépe porozumět pocitům a jednání druhé strany a pomůže vašemu partnerovi naladit se na upřímný rozhovor.

Pokud je konflikt velmi vážný, pak se obraťte na osobu „zvenčí“, která by vám mohla pomoci naslouchat si navzájem, aniž byste upadli do vzájemných výčitek a obviňování.

Je velmi užitečné porozumět svým nejniternějším myšlenkám. Tajné myšlenky jsou domněnky, obavy, dohady o pocitech a myšlenkách druhého. Abyste se ujistili, že vaše domněnky jsou správné, je nejlepší zeptat se dotyčné osoby samotné. Pokud se vás na to zeptají, snažte se být zcela upřímní, protože dohady mají zpravidla základ ve skutečnosti. Při ukončování jakékoli konverzace se zdržte komentářů. Zaměřte se na problémy, ve kterých se vaše myšlenky, pocity a činy shodují, a ne na problémy, které vás rozdělují – to omezí oblast rozporů.

Najděte si příležitost pro konkrétní návrhy týkající se změny situace, chování, vztahů („Ptám se vás.“, „Rád bych.“, „Doufám, že to pro vás není těžké.“). Na konci rozhovoru řekněte, co přesně se změní, pokud změníte situaci nebo váš vztah. Je nevhodné vyhrožovat a uchylovat se k ultimátům – pozitivní vyhlídky jsou přece atraktivnější. Poukažte na to, co by dotyčný získal, kdyby na vaši žádost změnil své chování nebo postoj. Tento způsob řešení konfliktů vyžaduje určité odhodlání. Pokud však budete v tomto rozhovoru otevření a upřímní, váš vztah se nezhorší a získáte větší respekt.

3. Principy zvládání konfliktů.

Psychologové věří, že konflikt lze zvládnout. Principy řešení konfliktů jsou následující:

1. Určení potřeby eskalovat konflikt, čehož je dosaženo prostřednictvím upřímné a nestranné odpovědi na následující otázky (tyto odpovědi mohou být uvedeny nahlas nebo zapsány, ale nelze o nich diskutovat):

a) Je možné a žádoucí odstranit rozpor (jak víme, rozpor je motorem pokroku)? b) Pokud ano, existují mírovější, ekonomičtější a „čistší“ způsoby, jak to vyřešit? c) Pokud ne, máte dost síly na to, abyste konflikt vyhráli? d) Pokud ne, jak dlouho to může trvat (musíte to vědět, abyste se z konfliktu dostali s minimálním vynaložením psychických a fyzických sil)?

2. Úplná kontrola nad svými vlastními emocemi, které zpravidla narušují hodnocení toho, co se děje.

3. Analýza skutečných příčin konfliktu, které mohou odpůrci skrývat za smyšlené důvody.

4. Lokalizace konfliktu, tj. stanovení jeho jasného rámce a maximální touha zúžit oblast rozporu.

5. Odmítání soustředit se na sebeobranu, protože nechat se unést vlastními obrannými akcemi obvykle lidem brání včas si všimnout změn situace a chování „opačné strany“.

6. Přeformulování argumentů vašeho oponenta, které by jednoduše neměly být vyvráceny v pořadí a proporcích, ve kterých jsou prezentovány – je lepší pokusit se je „přeložit“ do jazyka, kterému rozumíte, se zvýrazněním podpůrných sémantických bodů.

7. Dostatečná aktivita, protože i „ustup podél celé fronty“ můžete udržet iniciativu tím, že se zeptáte:

a) emocionální tón vztahu („Pojďme mluvit v klidu“); b) téma rozhovoru („O tom se nebavíme, my se vrátíme – jak na to.“); c) jazykový styl (bez hrubosti a vulgárnosti); d) role a míra přísnosti pravidel hry (konflikt se může a má hrát, řešící rozpory, ve formě zdání divadelní akce s dohodnutými rolemi a rolemi).

4. Kontrola emocí. Velmi důležitý a možná nejtěžší je druhý z těchto principů – ovládání emocí.

Stává se, že nás někdo záměrně „namotá“, aby nás vtáhl do konfliktu. Je velmi těžké zůstat v klidu, když jsou vznesena nepodložená obvinění nebo jste uraženi nebo když jsou vzneseny požadavky a nároky, které jsou z vašeho pohledu směšné.

Je obzvláště důležité, aby vám vaše emoce nebránily ve snaze pochopit, co člověka nutí jednat tímto způsobem. Pokud se ocitnete v situaci, ve které se někdo stane příliš emocionálním, obvykle to znamená, že konflikt je způsoben některými základními zájmy, které musíte vzít v úvahu, abyste našli řešení problému a obnovili vztah.

Zejména můžete mít na paměti následující program akcí:

• Pokud se reakce člověka příliš liší od toho, co by se dalo očekávat v současné situaci, zastavte se a zamyslete se: jaké základní problémy nebo potřeby odráží?
• Zkuste zaujmout pozici toho druhého a podívat se na věci jeho očima: co by si mohl myslet o současné situaci?
• Podívejte se na své chování z pohledu druhé osoby. Udělali jste něco, co je pro něj nepříjemné nebo nepochopitelné? Zvláště důležité je to praktikovat, aby se snížila intenzita vzplanutí konfliktů s rodiči. (Pokud vás například omezují na svobodě a neustále vám nadávají, že se vracíte domů pozdě, zkuste se na vaše chování podívat jejich očima. A najdete celou „kytici“ důvodů jejich podráždění: pocit, že zanedbáváte péči rodičů a strach o tebe, zášť a strach ze ztráty kontroly nad situací.)
• Přemýšlejte o tom, zda tato osoba právě teď zažívá tlak z nějakých okolností, které by mohly způsobit takovou reakci?
• Zvažte, jak nenápadně vyvolat diskusi o skutečných příčinách konfliktu.
• Ukažte, že jste citliví k potřebám druhé osoby a že vám na nich záleží; ukažte, že jste ochotni věnovat čas tomu, abyste to pochopili.
• Buďte ochotni odložit své vlastní zájmy stranou, abyste se mohli soustředit na potřeby druhé osoby. O své zájmy se můžete postarat později, ale nyní je důležité tomu člověku ukázat, že uznáváte jeho potřeby a jste připraveni udělat vše, co je ve vašich silách, abyste je uspokojili, protože vidíte, jak to teď má těžké.

Následovat tato doporučení není tak snadné, protože místo pozice přirozeného egoismu se musíte naučit zaujmout „meta pozici“: být jakoby uvnitř situace i mimo ni; oddělte své zájmy, svůj pohled, své zkušenosti od toho, co se děje s jinou osobou, a přijměte jeho zájmy a potřeby jako objektivní realitu, bez ohledu na váš postoj k tomu.

O své zájmy se můžete postarat později, ale nyní je důležité tomu člověku ukázat, že uznáváte jeho potřeby a jste připraveni udělat vše, co je ve vašich silách, abyste je uspokojili, protože vidíte, jak to teď má těžké. Není tak snadné řídit se těmito doporučeními, musíte oddělit své zájmy, svůj pohled, své zkušenosti od toho, co se děje s jinou osobou, a přijmout jeho zájmy a potřeby jako objektivní realitu, bez ohledu na váš postoj k tomu.

STYLY ŘEŠENÍ KONFLIKTŮ

Připravila: Mishina Ilona

. Neexistují žádné bezkonfliktní osobní vztahy. Konflikty jsou nevyhnutelné v jakémkoli vztahu mezi lidmi.

Váš styl chování v konkrétním konfliktu je určen tím, do jaké míry chcete uspokojit své vlastní zájmy (jednat pasivně nebo aktivně) a

zájmy druhé strany (jednající společně nebo samostatně).

Nemá velký zájem o spolupráci s jinými lidmi, ale je schopen rázných rozhodnutí. Racionalista by mohl říct: „To je mi jedno

ostatní si myslí. Ukážu jim, že mám své vlastní řešení problému.“ Nejprve toto

člověk chce uspokojovat své vlastní zájmy na úkor zájmů druhých, nutí ostatní lidi

přijmout vaše řešení problému. K dosažení cíle využívá své vlastní volní vlastnosti; a pokud je vůle jednotlivce dostatečně silná, pak se to podaří.

Tento styl je implementován, když nechcete bránit své

práv, nespolupracujte s nikým na řešení problému nebo se řešení konfliktu jednoduše vyhýbali. Můžete

Použijte tento styl, když pro vás problém není tak důležitý, když nechcete vynakládat úsilí na jeho vyřešení nebo když

máte pocit, že jste v bezvýchodné situaci. Tento styl

Teď to dělat nebudu." Stručně řečeno, nesnažíte se uspokojit své vlastní zájmy nebo zájmy druhé osoby. Místo toho se problému vyhnete tím, že ho budete ignorovat, přenesete odpovědnost za jeho vyřešení na někoho jiného, ​​řešení odložíte nebo použijete jiné techniky.

Styl svítidla:

Znamená to, že jednáte společně s jinou osobou, aniž byste se snažili hájit své vlastní zájmy. Vy

Tento přístup můžete použít, když je výsledek případu pro druhou osobu extrémně důležitý a pro vás nepříliš významný. Tento styl je také užitečný v situacích, ve kterých nemůžete zvítězit, protože ten druhý má větší moc; tak se podvolíte a přijmete to, co chce váš protivník. Tímto stylem jednáte, když obětujete své zájmy ve prospěch druhého člověka, ustupujete mu a litujete ho. Tento

umožňuje cítit se pohodlně s přáními druhé osoby. Tento styl by měl být použit

když cítíte, že tím, že se trochu vzdáváte, ztrácíte málo.

Styl spolupráce:

Dodržováním tohoto stylu se aktivně podílíte na řešení

konfliktu a hájení svých zájmů, ale zároveň se snažte spolupracovat s druhou osobou. Tento styl vyžaduje více

delší než většina jiných přístupů ke konfliktu, protože nejprve vysvětlíte potřeby, obavy a zájmy obou stran a poté o nich diskutujete. Pokud však máte čas a řešení problému je pro vás dostatečně důležité, pak je to dobrý způsob, jak najít oboustranně výhodný výsledek a uspokojit zájmy všech

Tento styl je zvláště účinný, když strany mají různé základní potřeby. Styl spolupráce vybízí

aby každý otevřeně diskutoval o svých potřebách a přáních.

Trochu ustoupíte ve svých zájmech, abyste je uspokojili ve zbytku, druhá strana dělá totéž

většina. Jinými slovy souhlasíte s částečnou satisfakcí

své přání a částečné naplnění přání druhého člověka. Kompromisní styl je nejúčinnější, když vy a

jiný člověk chce to samé, ale vy víte, že je to pro vás zároveň nemožné. Například chcete oba

zaujměte jednu pozici nebo, když jste spolu na dovolené, chcete ji strávit různými způsoby. Následně se dopracujete k nějakému kompromisu na základě drobných vzájemných ústupků. Například v případě společné dovolené se můžete dohodnout

takto: "Dobře, část naší dovolené strávíme v horách a část na pobřeží." Kompromis je často úspěšný

ústup nebo dokonce poslední příležitost k nějakému rozhodnutí

Základní styly vztahů mezi lidmi při řešení konfliktů

Tento typ konfliktu je možná nejčastější. Mezilidské konflikty lze považovat za střet osobností v procesu jejich vztahů. K takovým střetům může docházet v různých sférách a oblastech (ekonomické, politické, průmyslové, sociokulturní, každodenní atd.). "Nejčastěji to vzniká kvůli nedostatku některých zdrojů, například přítomnosti jednoho prestižního volného místa s několika kandidáty."

„Interpersonální konflikt je chápán jako otevřený střet mezi interagujícími subjekty na základě vzniklých rozporů, působících ve formě protichůdných cílů, které jsou v konkrétní situaci neslučitelné. Interpersonální konflikt se projevuje v interakcích mezi dvěma nebo více jednotlivci. V mezilidských konfliktech se subjekty konfrontují a řeší si své vztahy přímo, tváří v tvář.“

Mezilidské konflikty vznikají jak mezi lidmi, kteří se setkávají poprvé, tak mezi lidmi, kteří neustále komunikují. V obou případech hraje ve vztahu důležitou roli osobní vnímání partnera či protivníka. Překážkou hledání shody mezi jednotlivci může být negativní postoj, který si jeden oponent vytvoří vůči druhému. Postoj představuje připravenost, predispozici subjektu jednat určitým způsobem. Jedná se o určitý směr projevu psychiky a chování subjektu, připravenost vnímat budoucí události. Tvoří se pod vlivem fám, názorů, soudů o daném jedinci (skupině, jevu apod.).

Při styku s jinými lidmi si člověk především chrání své osobní zájmy a to je normální. Vzniklé konflikty jsou reakcí na překážky při dosahování cílů. A jak významný se zdá být předmět konfliktu pro konkrétního jedince, bude do značné míry záviset na jeho konfliktním postoji.

Jednotlivci se setkávají s mezilidskými konflikty, chrání nejen své osobní zájmy. Mohou také zastupovat zájmy jednotlivých skupin, institucí, organizací, pracovních kolektivů a společnosti jako celku. V takových mezilidských konfliktech je intenzita boje a možnost hledání kompromisů do značné míry určována konfliktními postoji těch sociálních skupin, jejichž zástupci jsou odpůrci.

„Všechny mezilidské konflikty, které vznikají kvůli střetům cílů a zájmů, lze rozdělit do tří hlavních typů.

V prvním jde o zásadní střet, ve kterém lze dosáhnout realizace cílů a zájmů jednoho protivníka pouze zasahováním do zájmů druhého.

Druhý se týká pouze formy vztahů mezi lidmi, ale nezasahuje do jejich duchovních, morálních a materiálních potřeb a zájmů.

Třetí představuje smyšlené rozpory, které mohou být vyvolány buď nepravdivými (zkreslenými) informacemi, nebo nesprávnou interpretací událostí a skutečností.“

„Interpersonální konflikty lze také rozdělit do následujících typů:

rivalita – touha po dominanci;

Jakékoli řešení nebo prevence konfliktů je zaměřeno na zachování stávajícího systému mezilidské interakce. Zdrojem konfliktu však mohou být důvody, které vedou ke zničení stávajícího systému interakce. V tomto ohledu se rozlišují různé funkce konfliktu: konstruktivní a destruktivní.

Designové funkce zahrnují:

kognitivní (vznik konfliktu působí jako symptom nefunkčních vztahů a projevy vznikajících rozporů);

Destruktivní funkce konfliktu jsou spojeny s

zničení stávajících společných aktivit;

Tato strana konfliktu způsobuje, že k nim lidé mají negativní postoj a snaží se jim vyhýbat.

Při systematickém studiu konfliktů je identifikována jejich struktura a prvky. Prvky mezilidského konfliktu jsou: subjekty konfliktu, jejich osobní charakteristiky, cíle a motivy, podporovatelé, příčina konfliktu. Struktura konfliktu je vztah mezi jeho prvky. Konflikt se neustále vyvíjí, takže jeho prvky a struktura se neustále mění. V literatuře existuje široká škála názorů na tuto problematiku.

A.Ya Antsupov a A.I. Shipilov v učebnici „Konfliktologie“ poskytuje podrobnou tabulku hlavních období a fází dynamiky konfliktu. Podle míry napětí ve vztahu rozlišují diferencující a integrující části konfliktu. Samotný konflikt se skládá ze tří období:

1. předkonfliktní (vznik objektivní problémové situace, uvědomění si objektivní problémové situace, pokusy o řešení problému nekonfliktními způsoby, předkonfliktní situace);

Aby mezilidský konflikt mohl vzniknout, musí existovat rozpory (objektivní nebo imaginární). Rozpory, které vznikají kvůli rozporům v názorech a hodnocení lidí na různé jevy, vedou ke sporné situaci. Pokud to představuje hrozbu pro jednoho z účastníků, pak nastává konfliktní situace.

Konfliktní situace je charakterizována přítomností protichůdných cílů a aspirací stran zvládnout jeden objekt.

V konfliktní situaci se identifikují subjekty a objekt konfliktu.

Mezi subjekty mezilidského konfliktu patří ti účastníci, kteří hájí své vlastní zájmy a usilují o dosažení svých cílů. Vždy mluví svým jménem.

Za objekt mezilidského konfliktu se považuje to, co tvrdí jeho účastníci. To je cíl, kterého se každá z válčících entit snaží dosáhnout. Například manžel nebo manželka tvrdí, že mají výhradní kontrolu nad rodinným rozpočtem. V tomto případě se rodinný rozpočet může stát předmětem neshod, pokud druhá strana považuje svá práva za porušená. Předmětem konfliktu v takové situaci jsou rozpory, v nichž se projevují protichůdné zájmy manželů. V tomto případě bude předmětem přání manželů získat právo hospodařit s rodinným rozpočtem, tzn. problém zvládnutí předmětu, nároky, které si subjekty navzájem činí.

Každý mezilidský konflikt má nakonec své řešení. Formy jejich řešení závisí na stylu chování subjektů v procesu rozvoje konfliktu. Tato část konfliktu se nazývá emoční stránka a je považována za nejdůležitější.

Výzkumníci identifikují následující styly chování v mezilidských konfliktech: konfrontace, vyhýbání se, adaptace, kompromis, spolupráce, asertivita.

Konfrontace je charakteristicky vytrvalá, nekompromisní obrana vlastních zájmů odmítající spolupráci, k níž jsou využívány všechny dostupné prostředky.

Všechny tyto styly chování lze buď spontánně, nebo vědomě využít k dosažení požadovaných výsledků při řešení mezilidských konfliktů. Rozhodující vliv na volbu modelu chování v interpersonálním konfliktu má jedinec sám – její potřeby, postoje, zvyky, způsob myšlení, styl chování, dosavadní zkušenosti s řešením problémů a chování v konfliktu. Významnou roli často hrají její vnitřní duchovní rozpory, hledání a putování.

„V mezilidském konfliktu se rozlišuje emocionální základ jeho vývoje a pokusy o jeho vyřešení. Mezi mezilidské vztahy podle Dany patří konfliktní vztahy mezi dvěma na sobě závislými lidmi, ve kterých jeden nebo oba cítí vůči tomu druhému hněv a věří, že za to může ten druhý. Bojko zdůrazňuje, že z hlediska stavu mezilidských vztahů představuje konflikt destrukci těchto vztahů na emocionální, kognitivní nebo behaviorální úrovni.“

Použitá literatura.

1. Antsupov A.Ya., Shipilov A.I. Konfliktologie. – M.: UNITY, 1999.- 591 s.
2. Bolshakov A.G., Nesmelova M.Yu. Konfliktologie organizací. Studijní příručka. – M.: M3 Press, 2001. – 182 stran.
3. Zajcev A.K. Sociální konflikt. M.: Academia, 2000. – 464 s.
4. Kozyrev G.I. Konfliktologie. Mezilidské konflikty. //Sociální a humanitní znalosti/Č.3, 1999.
5. Ratnikov V.P., Golub V.F. Lushakova G.S. a další Konfliktologie: učebnice pro vysoké školy. – M.: UNITY-DANA, 2002. – 512 s.

Abstraktní recenze připravil Timur Vodovozov

sites.google.com

11.8. Mediace při řešení konfliktů

E. G. Sorokina toto téma reflektuje v manuálu: „Memediace jako forma řešení konfliktu je způsob zásahu neutrální třetí strany, jehož účelem je usnadnit proces vyjednávání mezi hlavními stranami konfliktu.

Zaujmením neutrálního postoje mezi konfliktními stranami jim mediátor pomáhá překonat rozdíly a konstruktivně vyřešit konflikt navázáním a udržováním komunikace mezi stranami.“

Cílem mediátora je zajistit přechod účastníků konfliktu od konfrontace, vzájemného boje a vnucování svých pozic k uvědomění si shody jejich zájmů na řešení problému a potřeby spojit své úsilí k nalezení tohoto řešení. Mediátor je v podstatě potřebný, aby nasměroval energii jejich konfrontace k boji proti jejich společnému problému.

E. G. Sorokina dále píše: „Zprostředkování se používá, když strany nejsou schopny samostatně najít řešení problému a dosáhnout dohody během přímých jednání nebo překonat patovou situaci, která během jednání nastala.“

Přesně tuto situaci popisuje jedno východní podobenství o rozdělení dědictví.

Jeden muž měl tři syny, které vychoval v tvrdé práci a spravedlnosti. Jakmile syn vyrostl, vzal ho otec k sobě do práce. Ale děti vyrostly a jejich otec zestárnul. Brzy otec zemřel a zanechal závěť. Nejstarší syn dostal polovinu celkového majetku, prostřední syn polovinu zbývající poloviny a nejmladší syn polovinu zbývající poloviny.

Děti si myslely, že otec jednal spravedlivě, protože nejstarší syn pracoval nejvíce a nejmladší syn pracoval nejméně. Během dělení se však ukázalo, že celé otcovo dědictví bylo sedm velbloudů. Bratři se je pokusili rozdělit, ale neuspěli, museli by odříznout téměř všechny velbloudy. Hádali se celé dny, stáli na silnici a přesouvali nebohá zvířata sem a tam, a už byli ochraptělí z hádky, když se najednou na silnici objevil cestovatel na velbloudovi. Přistoupil k bratrům a zeptal se jich, o co jde. Vyprávěli svůj příběh.

Cestovatel se usmál a řekl: "Vezmi na chvíli mého velblouda a poděl se s ním." Překvapeně velblouda přijali a začali ho rozdělovat. Čtyři z nich šli k nejstaršímu synovi, dva k prostřednímu synovi a jeden k nejmladšímu a cestovatel nasedl na velblouda a odešel.

Toto podobenství ukazuje dva hlavní způsoby řešení konfliktu – s prostředníkem a bez něj. Konflikt se několik dní nedařilo samostatně vyřešit. Cestovatel se ujal role prostředníka. Byl to on, kdo přišel s úžasným nápadem dát svého velblouda na chvíli svým dědicům.

Když se strany ocitnou ve stavu konfliktu, jejich emoční stav, postoje a zapojení do konfliktu jim nedovolí podívat se na situaci z jiného úhlu pohledu, vidět nové příležitosti k úspěšnému vyřešení. Často to v konfliktu může udělat třetí strana – mediátor. Je zřejmé, že není náhoda, že když se ocitneme v takové situaci, začneme hledat třetí stranu: přítelkyně, přátele, blízké lidi. Je však třeba mít na paměti, že tito lidé mohou být sami vtaženi do konfliktu.

Vzhledem k tomu, že úkoly mediátora nezahrnují řešení problému sám a vlastními silami pouze organizuje proces řešení problému stranami konfliktu, jsou metody a techniky práce mediátora zaměřeny na vytváření a udržování atmosféry důvěry. , uzavírání a provádění dohod o zásadách dosahování výsledků a postupu při diskusi, podpoře pozitivních kroků a omezování destruktivních akcí atd. Role mediátora, který je aktivní zejména na začátku, jak se diskuse efektivně rozvíjí, stále více klesá. pouze korigovat jeho směřování: podporovat konstruktivní kroky a potlačovat destruktivní kroky konfliktních stran.

Doporučuje se mediace (podle E. G. Sorokiny). v následujících případech:

Vztahy mezi konfliktními stranami jsou napjaté, ale jejich zájmy jsou zachování a pokračování vztahů. V tomto případě je výhodnější dohoda mezi stranami jako výsledek jednání za účasti mediátora před správním nebo soudním rozhodnutím, protože si strany zachovávají nezávislost a právo kontrolovat rozhodovací proces. Mediace může nejen obnovit vztahy, ale také pomoci vytvořit nové aspekty ve vztahu mezi stranami pro jejich úspěch;

přímá komunikace mezi stranami je vážně komplikovaná nebo dokonce zastavena a účast neutrální strany ji může pomoci zlepšit nebo obnovit přímý dialog mezi oponenty. Zapojení mediátora do řešení konfliktu může podpořit jeho snahu o řešení, zejména usnadněním vzájemné výměny návrhů a rozvojem možností, které odpovídají zájmům obou stran;

strany již učinily nezávislé pokusy vyřešit konflikt, například přímým jednáním. Ty však nejenže nepřinesly pozitivní výsledek, ale také zavedly strany do slepé uličky a zhoršily situaci. V tomto případě může prostředník pomoci překonat patovou situaci;

Konfliktní strany mají tendenci přehodnocovat své předchozí pozice směrem k soupeři a projevit připravenost problém vyřešit. V tomto případě může iniciativa mediátora pomoci stranám „zachovat si tvář“ a vyvinout přijatelný postup pro jednání a dosažení dohody;

strany mají zájem sledovat dosažené výsledky v každé nové fázi postupu řešení konfliktu a pro konečnou dohodu. V tomto případě je výhodnější dohoda jako výsledek jednání a zprostředkování před administrativně-velitelským rozhodnutím.

Jedním z úkolů, které musí mediátor řešit, je založení zvláštního typu vztahu se stranami konfliktu. Po emoční stránce by samozřejmě měla být přátelská, zaujatá, důvěryhodná, ale neutrální postoj.

Pocit citového kontaktu a porozumění by neměl být doprovázen dojmem, že mediátor „převzal“ jejich problém nebo že se na situaci dívá jejich očima. Je důležité, aby měli pocit, že mediátor, ačkoli má zájem na pozitivním výsledku, není zaujatý ve prospěch žádné ze stran. Tento požadavek na mediátora je zakotven v principu vyváženého, ​​„identického“ chování ke všem účastníkům konfliktu a probíhajících jednání, což zanechává specifický otisk na charakteru jeho interakce s nimi.

Pro udržení vyváženého neutrálního postavení využívá mediátor speciální techniky chování a interakce s vyjednavači: střídavě oslovování obou konfliktních stran, konkrétní formulace otázek, stejně dlouhá doba práce s každým z vyjednavačů atd. Vždy je třeba mít na paměti, že rovnováha dosažená v tomto případě Je velmi křehká a může být poškozena jakýmkoli nesprávným postupem.

Dojde například k přerušení společné diskuse o problému. Po dokončení práce se mediátor obrátí na jednoho z účastníků dialogu: „Prosím vás, prosím, přemýšlejte o tom, co byste v tomto ohledu mohli udělat?

Účastník konfliktu, kterému byla tato slova určena, později přiznal, že „měl zároveň pocit, že jsou „oni“, že na mě oba vyvíjejí tlak, jako kdybychom se kvůli mně nemohli dohodnout. .“ Tento pocit vznikl pouze proto, že mediátor oslovil pouze jednoho vyjednavače a pouze mu „dával pokyny“.

Podle N. V. Grishiny je „dalším rysem práce mediátora potřeba neustále udržovat na správné úrovni smysl pro odpovědnost samotných vyjednavačů za proces řešení konfliktu. Na rozdíl od konzultanta a psychoterapeuta, který si může vyhradit právo určovat prostor pro diskusi a měnit jej v závislosti na změnách situace, mediátor takové právo nemá. Okruh problémů, které je třeba projednat a vyřešit, určují strany konfliktu, které ho kontaktují. Jiná věc je, že oni sami mohou při společném projednávání problému překročit původně určený okruh problémů, ale to nemůže udělat mediátor. Nemůže pracovat s problémy, které vidí, ale za které nedostal od klienta „sankci“ k projednání. Zprostředkovatel by také neměl klienty „vyzývat“.

Úkol zprostředkovatele– identifikovat všechny existující problémy, porozumět jim a formulovat je. Hraje zde dvě role – průvodce, který ukazuje, co stojí za pozornost, a stenografa, který zaznamenává názory, snaží se objasnit špatně srozumitelná vyjádření účastníků, shrnuje řečené a určuje priority. Jinými slovy, z obrovského proudu informací vytahuje a zapisuje krátké teze, které lze rychle přečíst a diskutovat.

E. G. Sorokina upozornil na následující okolnosti.

« Časový faktor. Toto je důležitý aspekt mediačního procesu, kterému by měla být při vyjednávání věnována velká pozornost. Časový faktor zahrnuje:

termíny pro dokončení jednání. Jsou-li si strany vědomy své odpovědnosti za neúspěch jednání, může časový faktor sehrát vážnou roli při řešení konfliktu. K tomu je nutné stanovit lhůty, ve kterých se strany musí dohodnout. Pevné časové rámce jsou nezbytné k zajištění cílevědomého pohybu stran směrem k vyřešení konfliktu;

sled zvažování problémů. Mediátor může vyzvat strany samostatně nebo společně, aby sepsaly seznam otázek k projednání v pořadí podle priority. Proces mediace by měl začít tím nejjednodušším problémem a postupně přejít ke složitějším. Projednávání obtížných záležitostí z podnětu mediátora lze dočasně odložit a ve vhodnou chvíli se k nim znovu vrátit. Doporučuje se diskutovat a regulovat klíčové otázky jako poslední. Tato posloupnost usnadňuje všeobecnou dohodu mezi stranami - po dosažení několika dohod, byť v méně významných otázkách, je psychologicky snazší dosáhnout shody v těch klíčových;

lhůty, ve kterých mají strany předkládat své návrhy. Mediátor může vyzvat jednající strany, aby přehodnotily svůj postoj a předložily nový návrh do určité doby, například do příští schůzky. Tato technika může také pomoci udržet pozitivní dynamiku při vyjednávání. Mediátor může zajistit, aby strany snížily své požadavky, pokud se problém nevyřeší do určitého data, což naopak může stranám pomoci prolomit bezvýchodnou situaci, pokud k ní došlo;

lhůty, ve kterých mají strany splnit své závazky. Mediátor zajistí, aby konečná dohoda obsahovala konkrétní termíny dokončení. Můžete také vyzvat strany, aby stanovily „zkušební“ nebo „kontrolní“ období, tedy dobu, během níž strany mohly vyhodnotit účinnost dosažené dohody. Samozřejmě v tomto případě musí být vypracováno kritérium pro posouzení takové účinnosti. Například kolikrát do měsíce ode dne přijetí konečné dohody mezi stranami znovu vznikly neshody v otázkách, které již byly vyřešeny.

Sběr informací představuje jeden z klíčových bodů ve fázi přípravy na mediaci. Shromážděné informace by se měly týkat zejména předmětu konfliktu, jeho příčin a fází vývoje. Podle amerických badatelů S. Carpentera a W. Kennedyho jsou takové informace nezbytné pro mediátora především proto, aby se rozhodl, zda je jeho účast na řešení konfliktu nezbytná. Pokud je potřeba jeho pomoci, pak by dalším krokem mělo být shromáždění úplných informací o konfliktu v daném okamžiku. Lze jej získat ze tří zdrojů: přímé pozorování, sekundární zdroje, osobní rozhovory.

Přímé pozorování - jedná se o účast na setkáních a setkáních účastníků (stran) konfliktu, pozorování jejich chování, zjišťování jejich názorů na kontroverzní témata i na opačnou stranu.

Sekundární zdroje představují zápisy ze schůzí a jednání, magnetofonové a videonahrávky akcí, vědecko-výzkumné údaje o projednávaném problému, novinové materiály atd.

Osobní rozhovory jsou nejúčinnější při výběru správného partnera a navázání vztahu důvěry s ním. To druhé závisí jak na subjektivních vlastnostech účastníka rozhovoru, tak na volbě místa a času rozhovoru. Zpočátku je nejlepší vést rozhovory s lidmi, kteří nejsou přímo zapojeni do konfliktu. V tomto případě si osoba shromažďující informace nejprve vytvoří objektivnější pohled na situaci.

Vlastní mediační proces by měl začít tím, že strany požádáte, aby podrobně popsaly povahu svých rozdílů a historii jejich vztahu od začátku konfliktu. Dodatečné otázky stranám pomohou mediátorovi lépe porozumět povaze konfliktu. V počáteční fázi mediace je nesmírně důležité získat co nejvíce informací o otázkách, které budou předmětem diskusí mezi stranami a mediátorem.< …>

Nedostatek informací nebo různé výklady stran mohou způsobit patovou situaci v jednání. Výhodou zprostředkovatele je, že má nejúplnější informace.“

V zahraniční literatuře se mediační proces často nazývá mediace. Rozlišujte od mediace usnadnění. Zatímco mediace se obvykle snaží najít rozumné kompromisy, facilitátor se snaží pomoci stranám dosáhnout společného porozumění jejich vztahu, jasně definovat cíle každého člověka a objevit možnosti, které uspokojí zájmy všech.

Další formou zprostředkování je smíření, ve kterém je kladen menší důraz na řešení problémů a více na proces, kterým je konflikt ukončen.

Třetí, neutrální strana v procesu vyjednávání může hrát roli jak mediátora, tak i pozorovatel. Pozorovatel se například může podílet pouze na vytváření předpokladů pro samotná jednání.

Na přípravě dohody se zpravidla podílí i mediátor. Pozorovatel je méně zapojen do hledání řešení než prostředník. Jeho funkcí je již svou přítomností bránit stranám v porušování dříve uzavřených dohod nebo v nepřátelském postoji vůči sobě, což vytváří příznivější podmínky pro řešení sporných otázek.

Je třeba rozlišovat mezi zprostředkováním a arbitráž. V prvním případě se předpokládají pouze doporučení stranám zapojených do konfliktu nebo jednání, ve druhém - vydání závěru, který nemusí nikomu vyhovovat, ale který jsou obě strany povinny dodržovat.

V praxi je možné využít sekvenční postupy: nejprve mediace, a pokud nevedou k úspěchu, tak arbitráž.

Musí existovat prostředník kompetentní neutrální osoba, těšící se důvěře sporných stran. Kompetence je zároveň chápána jako znalost jak problému, který je základem konfliktu, tak i procedurálních aspektů mediace a vyjednávání. Neutralita znamená, že mediátor není apologetou žádné ze stran zapojených do konfliktu. Sebemenší zaujatost z jeho strany může situaci výrazně zkomplikovat.

Mediátor je pouze pomocník nemůže a neměl by rozhodovat za strany konfliktu. Po analýze situace mediátor navrhuje východiska z krize, jedná pouze jako poradce, jehož návrhy mají poradní charakter. Strany mohou doporučení odmítnout bez udání důvodů, i když je vhodné takové vysvětlení poskytnout – další návrh může mít větší šanci na úspěch. Úkolem mediátora není řešit otázku, kdo je viníkem konfliktu. Pátrání po odpovědných obvykle vede ke zhoršení konfliktní situace. Mediátor by se proto měl soustředit především na vyřešení konfliktu s co nejmenšími ztrátami pro obě strany.

V reálném životě není tak snadné zjistit pravou příčinu konfliktu a najít adekvátní způsob, jak jej vyřešit.

V tomto ohledu jsou zajímavé studie K. W. Thomase a R. H. Kilmana, které naznačují pět hlavních stylů chování v konfliktu:

· konkurence nebo rivalita;

· kompromis;

· zařízení;

· ignorování nebo vyhýbání se;

· spolupráce.

Nejtypičtější je soutěžní styl . Statistiky říkají, že 70 % všech konfliktních případů je touha po jednostranném zisku, uspokojení především vlastních zájmů. Z toho pramení touha vyvíjet nátlak na partnera, prosazovat své zájmy, používat moc pomocí nátlaku. Tento styl může být účinný, pokud má manažer nad podřízenými velkou moc, musí učinit nepopulární rozhodnutí a má dostatek pravomocí, aby tento krok zvolil; komunikovat s podřízenými, kteří preferují autoritářský styl. Vzdělanému personálu však může tento styl vadit. Tato strategie zřídka přináší dlouhodobé výsledky, protože poražená strana nemusí podpořit rozhodnutí učiněné proti její vůli, nebo se dokonce pokusit je sabotovat.

Esence styl kompromisu spočívá v tom, že se strany snaží spory řešit vzájemnými ústupky. V tomto ohledu to trochu připomíná styl spolupráce, ale je to prováděno na povrchnější úrovni, protože strany jsou vůči sobě nějakým způsobem nižší. Tento styl je nejúčinnější, když obě strany chtějí totéž, ale vědí, že současné touhy jsou nemožné, jako je chtít stejnou pozici nebo stejné zavěšení na práci. Schopnost je vysoce ceněna v manažerských situacích, protože minimalizuje zlou vůli, což často umožňuje rychle vyřešit konflikt vedoucí ke spokojenosti obou stran. Nevýhodou tohoto stylu je, že jedna ze stran může přehnat své požadavky, aby později působila velkoryse nebo se před druhou vzdala.

Kompromisní styl lze použít v následujících situacích:

1) obě strany mají stejně přesvědčivé argumenty a mají stejnou moc;

2) uspokojování přání jedné ze stran pro ni není příliš důležité;

3) dočasné řešení je možné, protože není čas vyvíjet jiné; nebo jiné přístupy k řešení problému se ukázaly jako neúčinné;

4) kompromis vám umožní alespoň něco získat, než všechno ztratit;

Styl zařízení znamená, že jednáte společně s druhou stranou, ale nesnažíte se hájit své vlastní zájmy, abyste uklidnili atmosféru a obnovili normálnost. V tomto případě obětujete své vlastní zájmy ve prospěch druhé strany. To ale neznamená, že se musíte vzdát svých zájmů. Jen je musíte na chvíli tak nějak odložit a pak se v příznivějším prostředí vrátit k jejich spokojenosti ústupky ze strany soupeře nebo jiným způsobem.

Nejtypičtější situace, ve kterých je tento styl použitelný, jsou následující:

1) nejdůležitějším úkolem je obnovit klid a stabilitu a ne vyřešit konflikt;

2) předmět nesouhlasu není pro jednoho z účastníků důležitý;

3) dobré vztahy jsou výhodnější než vlastní úhel pohledu;

4) účastník nemá dostatek sil nebo šancí na výhru.

Je třeba také pamatovat na to, že s tímto stylem může v důsledku „zapomenutí“ na problém, který je základem konfliktu, nastat klid a mír, ale problém přetrvá a nakonec může dojít k „výbuchu“.

Ignorování nebo vyhýbání se. Typicky se tento styl volí, pokud konflikt neovlivňuje přímé zájmy stran a nepotřebují hájit svá práva a ztrácet čas jeho řešením. Styl je také použitelný při jednání s konfliktní osobností. Konfliktní strana používá vyhýbavý styl, pokud:

1) domnívá se, že zdroj nesouhlasu je ve srovnání s jinými důležitějšími úkoly nevýznamný;

2) ví, že nemůže nebo dokonce nechce vyřešit problém ve svůj prospěch;

3) má malou moc vyřešit problém tak, jak chce;

4) chce získat čas na prostudování situace a získání dalších informací, než učiní jakékoli rozhodnutí;

5) domnívá se, že okamžité řešení problému je nebezpečné, protože otevřená diskuse o konfliktu může situaci jen zhoršit;

6) podřízení mohou konflikt vyřešit sami;

7) když se konfliktu účastní lidé, kteří jsou z hlediska komunikace obtížní - hrubí lidé, stěžovatelé, ufňukaní a podobně.

Styl spolupráce, tento je ze všech stylů nejobtížnější, ale zároveň nejúčinnější při řešení konfliktních situací je společný vývoj řešení, které uspokojí zájmy obou stran; Získávají se přitom společné zkušenosti a široké informace pro následnou integraci a vytváří se atmosféra spolupráce. Strany uznávají rozdílné názory a jsou ochotny zapojit se do jiných úhlů pohledu, aby pochopily příčiny konfliktu a našly způsob jednání přijatelný pro všechny. Někdo, kdo používá tento styl, se nesnaží dosáhnout svého cíle na úkor ostatních, ale spíše hledá nejlepší řešení.

K vyřešení konfliktu lze tento styl použít v následujících situacích:

1) pokud je každý z přístupů k problému důležitý a neumožňuje kompromisní řešení, ale je nutné najít společné řešení;

2) hlavním cílem je získání společných pracovních zkušeností; strany jsou schopny si navzájem naslouchat a nastínit podstatu svých zájmů;

3) existují dlouhodobé. Silné a vzájemně závislé vztahy s konfliktní stranou;

4) je nutné integrovat úhly pohledu a posílit osobní zapojení zaměstnanců do činností.

Žádný z uvažovaných stylů nelze označit za nejlepší. Každý z nich by měl být používán efektivně a s přihlédnutím ke konkrétním okolnostem se vědomě rozhodnout ve prospěch jednoho nebo druhého stylu.

Styly řešení konfliktů

1.Únik. Osoba, která se drží této strategie, se snaží uniknout konfliktu. Tato strategie by měla být vhodná, pokud se situace může vyřešit sama (to se stává zřídka, ale stává se to), pokud nyní nejsou podmínky pro efektivní řešení konfliktů, ale po nějaké době se objeví.

2.Vyhlazování. Tento styl vychází z tezí „Nerozkývej loď“, „Pojďme žít spolu“. „Hladší“ se snaží nedávat ze sebe známky konfliktu, konfrontace, volání po solidaritě. Zároveň se často zapomíná na problém, který je základem konfliktu. Výsledkem může být dočasný klid. Negativní emoce se neobjevují, ale hromadí se. Dříve nebo později nepozorovaný problém a nahromaděné negativní emoce povedou k explozi, jejíž důsledky budou nefunkční.

3. Nátlak. Každý, kdo se drží této strategie, se snaží za každou cenu donutit lidi, aby přijali jejich názor; nezajímají ho názory ostatních. Tento styl spojené s agresivním chováním, k ovlivňování ostatních lidí se zde používá donucovací síla a tradiční moc.

Tento styl se může stát efektivním, pokud je použit v situaci, která ohrožuje existenci organizace nebo jí brání v dosažení jejích cílů. Vedoucí hájí zájmy podniku, zájmy organizace a někdy prostě musí být vytrvalý. Hlavní nevýhodou manažera využívajícího tuto strategii je potlačení iniciativy podřízených a možnost opakovaného propuknutí konfliktu.

4. Kompromis. Tento styl se vyznačuje akceptováním pohledu druhé strany, ale jen do určité míry. Schopnost kompromisů v situacích řízení je vysoce ceněna, protože snižuje zlou vůli a umožňuje poměrně rychlé řešení konfliktu. Po nějaké době se ale mohou objevit nefunkční důsledky kompromisního řešení, například nespokojenost s „polovičatými“ rozhodnutími. Zároveň může konflikt v mírně pozměněné podobě znovu vyvstat, protože problém, který jej vyvolal, zůstává nevyřešen.

5. Řešení problémů (spolupráce). Tento styl je založen na přesvědčení stran konfliktu, že názorové rozdíly jsou nevyhnutelným důsledkem toho, že chytří lidé mají své vlastní představy o tom, co je správné a co ne. Díky této strategii účastníci vzájemně uznávají právo na svůj vlastní názor a jsou připraveni mu porozumět, což jim dává příležitost analyzovat důvody neshod a najít řešení přijatelné pro všechny. Ten, kdo spoléhá na spolupráci, se nesnaží dosáhnout svého cíle na úkor ostatních, ale hledá řešení problému.

Styly řešení konfliktů - koncepce a typy. Klasifikace a vlastnosti kategorie „Styly řešení konfliktů“ 2017, 2018.

-

Existuje pět hlavních mezilidských stylů řešení konfliktů: Vyhýbání se. Tento styl se vyznačuje tím, že naznačuje, že se člověk snaží uniknout konfliktu. Jedním ze způsobů řešení konfliktu je vyhýbat se situacím, které vyvolávají výskyt... .

- Styly řešení interpersonálních konfliktů

Existuje pět hlavních STYLŮ ŘEŠENÍ MEZIPERSONÁLNÍCH KONFLIKTŮ: vyhýbání se, vyhlazování, nátlak, kompromis a řešení problémů.

EVASION. Tento styl znamená, že se člověk snaží vyhnout konfliktu. Jak zdůrazňují Robert Blake a Jane Mouton, jedna cesta...

Existuje pět hlavních interpersonálních stylů řešení konfliktů: 1 – vyhýbání se, 2 – vyhlazování, 3 – donucení, 4 – kompromis a 5 – řešení problémů.

1. Prvním stylem je vyvarování se řešení rozporu, který vznikl, když jedna ze stran, které je předložen...

- PŘEDNÁŠKA č. 20. Základní interpersonální styly řešení konfliktů

Základní interpersonální styly řešení konfliktů vyvinul K. Thomas. Poukazuje na to, že v konfliktu existuje 5 hlavních stylů chování: přizpůsobení, kompromis, spolupráce, vyhýbání se, rivalita (nebo soutěživost).

Styl chování v konkrétním... .