Pravidla pro telefonickou komunikaci s klienty. Jak budovat správné vztahy se zákazníky pomocí modelu DISC

1. Usmívejte se

Je to zdarma a prodlouží vám to život. A možná to funguje nejefektivněji. Pokud jste na opačných stranách počítače, stále se můžete na klienta usmívat: přátelským tónem v dopise, na webu, na sociálních sítích. Slušnost je klíčem ke každému, dokonce i ke kupujícímu míchačky betonu! :)

Představte si, že ve svém internetovém obchodě vytváříte nákupní košík. V jednom případě web kupujícímu řekne: „Děkuji! Vaši objednávku jsme obdrželi, dnes ji vyzvedneme a připravíme k odeslání. Náš kurýr vám předem zavolá, abychom dohodli čas doručení,“ a ve druhém „Objednávka č. 123 byla odeslána.“ Jaký text je podle tebe psaný s úsměvem?

2. Zeptejte se

Jen nepřemýšlejte o tom, že se zeptáte na otázku: „Můžu vám něco říct? Emotivní člověk si může myslet: „Jsem slepý? Už vidím všechno!" Samozřejmě to neřekne nahlas, ale může mít dojem, že se na něj v tomto obchodě dívali přes prsty. Totéž platí pro další fráze: "Potřebuji pomoc?" - "Jsem úplně slabý?", "Co tě zajímá?" - "Kdybych to věděl, hned bych si to koupil", "Už jste si vybrali ten správný produkt?" - "Pokud mi něco prodáte, spěcháte, půjdu do jiného obchodu, kde mě nebudou otravovat." Samozřejmě to trochu přeháníme, ale hlavní myšlenku chápete. To platí také pro online prodej: rušivá vyskakovací okna a přímé zprávy spíše odpuzují, než aby tlačily k nákupu. Je lepší se zeptat, pro koho produkt kupuje, upřesnit podrobnosti objednávky, balení a doručení. Pokládejte kupujícímu otázky, na které rád odpoví.

3. Buďte pohostinní

Je to těžší, než se zdá, i když můžete říci: moji prodejci nebo já jsme vždy přátelští, co víc potřebujete? Ale kupující vždy cítí předstíranou zdvořilost „na parádu“ a odlišují ji od skutečné pohostinnosti. Představte si, že každý z vašich klientů je starý známý, kterého jste dlouho neviděli. Okamžitě k němu pocítíte přátelský přístup, ale je těžké to skrývat.

4. Požádejte o zpětnou vazbu

Klient s vámi rád stráví pár minut, aby vám řekl, co se mu na produktu líbí a co by chtěl zlepšit. Je to stejné jako se sociálními sítěmi: uživatelé jsou ochotnější znovu zveřejňovat příspěvky a odpovídat na otázky pod fotografiemi a videi, pokud je o to přímo požádáte. Tímto způsobem můžete efektivněji shromažďovat informace o produktech a zlepšovat je.

5. Buďte proaktivní

Okamžitě informujte vše o objednávce: načasování, cena, speciální dodací podmínky, nedostatek konkrétního modelu na skladě. Většina objednávek v obchodě jde po vyšlapané cestě: člověk si zjistí cenu, způsob doručení a platby a pak se rozhodne pro nákup nebo to odloží. Nenuťte ho, aby z vás vypáčil každý detail.

6. Respektujte rozhodnutí návštěvníka

Je pro klienta nepohodlné s vámi komunikovat po telefonu v pracovní době a je mnohem jednodušší odpovídat na zprávy v messengeru? Velký! Nenechte si ujít pravidelného klienta jen proto, že nejste zvyklí komunikovat s klienty například na Telegramu.

7. Věnujte zvláštní pozornost těm, kteří pochybují

Nejčastějším důvodem je cena. Člověk si říká: „Stojí tento produkt za ty peníze, které za něj žádají?“, ale ne každý se odváží otevřeně říci, že je pro něj drahý. Nabídněte mu podobný produkt, ale levnější, zeptejte se, co kupující od nákupu očekává. Pamatujte, že konečné rozhodnutí je vždy na kupujícím, dejte mu tedy možnost výběru.

8. Nesuďte kupujícího

Zejména ve vzhledu – dokáže velmi klamat. Nejhorší je, když na tom přímo závisí přístup prodávajícího ke kupujícímu, jeho zdvořilost a ochota pomoci. Buďte opatrní a pozorní ke každému kupujícímu - to v něm pomůže posílit touhu koupit od vás.

Ivan Kobelev, vedoucí oddělení zákaznické podpory služby 1PS.RU, hovořil o tom, jak zlepšit konverzi obchodního oddělení dvakrát tím, že opravíte pouze 8 chyb v telefonických rozhovorech manažerů.

Zvýší konverzi vašeho webu a přivede vám nové zákazníky. Je však velmi důležité pochopit, že výsledek, zda obchod uzavřete nebo ne, velmi závisí na manažerech vašeho obchodního oddělení.

Obrovské úsilí a rozpočty se vynakládají na propagaci webových stránek a reklamu.

A když je transakce vzdálena doslova pouhý telefonát, k prodeji nedojde nebo dojde pouze v 15 % případů.
proč tomu tak je? Proč je toto místo v prodejním trychtýři v mnoha společnostech považováno za nejužší a nejzranitelnější?
Nejčastěji je důvodem manažer. Zvláště pokud se jedná o mladého odborníka, který nemá dostatečné zkušenosti a znalosti.

Pravidlo 1: „Nepoznávám tě v make-upu. kdo jsi?

Často nezkušení specialisté začínají telefonický rozhovor slovy:
"Ahoj. Společnost „X“, zanechali jste u nás požadavek. Sdělit…"
Uživatel zpravidla zadává poptávku více společnostem a ne pouze na jedno konkrétní téma. Proto je tak důležité správně říci, kdo jste, odkud jste a z jakého konkrétního důvodu voláte, aby to váš potenciální klient okamžitě pochopil.
V opačném případě začnete ztrácet čas a loajalitu zákazníků.
Proto se ujistěte, že manažeři jsou oslovováni jménem a co nejjasněji se představují:
"Ahoj Ivane. Jmenuji se Peter, společnost "Peretyazhka". Provádíme opravy nábytku. Dnes jste na našem webu divan.rf zanechali poptávku na přečalounění pohovky z roku 1985.“
A pokračovali ve vyjasňování, dokud klient neřekl: „Ano, ano, vzpomínám si.

Pravidlo 2: „Slušnost nic nestojí, ale přináší hodně“

Je správné začít jakoukoli konverzaci větou:
"Je ti příjemné teď mluvit?"
Pokud takovou otázku nepoložíte, může to klient za 3–4 minuty říci sám a požádat o zavolání zpět, pak bude muset vše zopakovat.
Slušnost, respekt ke klientovu času a úspora vlastního jsou klíčem k vysokým prodejům.
Toto pravidlo neplatí vždy pro studené hovory, tento typ konverzace je třeba posuzovat individuálně v závislosti na typu podnikání.

Pravidlo 3. „Pamatuj, že pro člověka je zvuk jeho jména nejsladším a nejdůležitějším zvukem lidské řeči“

Jméno osoby je slovo, které přitahuje pozornost toho, kdo jej nazývá.
Člověk začne lépe naslouchat a vnímat informace. Stačí volat klientovi častěji jménem – ušetříte si tak opakování stejných informací několikrát za sebou. A kdo nemá rád, když je oslovován křestním jménem?

Pravidlo 4. „Nepoužívej vulgární výrazy“

Pravidlo 5: „Překonejte očekávání“

Pravidlo 6. „Zákazník má vždy pravdu“

Hlavní pravidlo pro položení otázky: pokud klient odpoví „ne to nebo to“, manažer položil otázku nesprávně.
Kompetentní pracovník klade otázky podrobně a co nejjasněji, bez použití terminologie, která je klientovi nesrozumitelná.
Neptej se:
"Jakou formu zachycení byste měli umístit na web?"
Je lepší se zeptat:
„Alexandře, řekněte mi, co je pro vás výhodnější: okamžitě přijímat hovory od klientů, nebo nejprve získat nějaké informace o klientovi a pak mu zavolat? Pokud zavoláte sami, má smysl přidat na web formulář s tlačítkem „Odeslat přihlášku“.

Pravidlo 7. „Porozumění je začátek dohody“

Pokud jsou byť jen sebemenší pochybnosti o tom, zda klientovi správně rozumíte, je lepší se zeptat znovu. Za tímto účelem dobrý manažer na začátek nebo konec věty přidá „Rozumím správně?“.
Například:
Klient: "Hlavní věc je, že chci, aby byl byt čistý."
Manažer: "Ivane, to znamená, že potřebujete nainstalovat okna se zvýšenou ochranou před prachem, špínou, hlukem, která se snadno čistí, ale ne nutně sněhově bílá, rozumím tomu?"

Na konci rozhovoru se kompetentní manažer určitě zeptá:
"Zbývají vám ještě nějaké otázky?"
Protože mohou existovat, ale z nějakého důvodu se jich klient nemusí ptát. A touto otázkou vyzveme klienta, aby si položil vlastní.
Pokud na otázku neodpovíte, může se objevit několik dalších otázek, které zabrání dokončení transakce. Nebo konkurenti na tuto otázku klientovi odpoví a klient za nimi půjde.
Rady se na první pohled mohou zdát primitivní a každému se může zdát, že jsou elementární.
Ano, to je elementární, ale bohužel mnoho manažerů nevěnuje pozornost jednoduchým pravidlům. Zkontrolujte, zda to nejsou vaši manažeři.

Úspěch každé organizace nabízející zboží nebo služby přímo závisí na tom, jak její zaměstnanci komunikují se zákazníky. Počínaje první minutou telefonického rozhovoru a konče okamžikem, kdy zákazník opustí kancelář společnosti. Během dialogu mezi zaměstnancem a spotřebitelem je každé slovo a gesto součástí úspěšné transakce.

Komunikace mezi zaměstnanci a klienty obvykle probíhá jeden na jednoho.
Vyplatí se dělat vše tak, jak říká zákazník, nebo je lepší držet se svého pohledu a trvat si na svém? Má zákazník vždy pravdu? Podobné otázky často trápí vedoucí oddělení, projektové a obchodní manažery.

Aby byla komunikace s klientem efektivnější a přinesla požadované výsledky, odborníci doporučují dodržovat určitá pravidla.

Pravidla pro komunikaci s klienty

1. Mluvte se zákazníkem v jeho jazyce.

Hlavním úkolem manažera je stát se spojnicí mezi vědomím klienta a realitou. Musíte například jasně vysvětlit, že být na prvním místě ve výsledcích vyhledávání není tak snadné. To vyžaduje čas, úsilí specialistů a samozřejmě peníze.

S praktickými i teoretickými znalostmi je nutné klientovi v jazyku, kterému rozumí, vysvětlit (nejlépe s obrázky), jak spolu vše souvisí, co na čem závisí a jaké výsledky očekává. V opačném případě se zákazník bude cítit ignorant, bude se na vás za to zlobit a půjde ke konkurenci. Nebo se dokonce může rozhodnout, že tuto službu ještě nepotřebuje.

2. Neklesejte na úroveň klienta.

Bez ohledu na to, jak se chová (nešetří obscénními výrazy nebo naopak mlčí a ve všem s vámi skromně souhlasí), je třeba zachovat styl společnosti.

Nesluší se, aby specialista, profesionál ve svém oboru, reagoval hrubě a zuřivě dokazoval, že má pravdu. Mluvte s klientem jeho jazykem, ale neztrácejte důstojnost.


3. Krása je výsledkem finančních i mzdových nákladů.

Nejlepší je okamžitě stanovit, že neskutečná krása stojí peníze. Podstatou této nereálnosti je, že pro její realizaci neexistuje nic, z čeho by se dalo vycházet, neexistuje žádný materiální základ.

Pokud tedy od zákazníka uslyšíte: „Ještě jsem se nerozhodl, co přesně chci, ale musíte udělat všechno krásně,“ okamžitě se připravte na možné problémy. Lidé, kteří používají obecná slova (moderní, jasný, pevný, chytlavý atd.), odmítnou všechny možnosti, protože nejsou ideální. Ale dosáhnout ideálu je nemožné...

4. Banální a špatné jsou dvě různé věci.

Klienti se často ptají, jaké další služby kromě standardních můžete nabídnout?

Otázka je relevantní a často správná. Při honbě za novými produkty však nezapomínejte na základní nástroje. Vždyť dávají asi 60 % úspěšných výsledků. Různá nestandardní řešení zpravidla přinášejí krátkodobý nárůst prodeje. A pak jen v 10 % případů.

5. Ať si objednávají, kde chtějí.

Při komunikaci s klienty se stává otázka cenové konkurence obzvláště akutní. I když jsou vaše ceny docela rozumné, můžete slyšet něco jako: „Myslel jsem, že to bude stát tolik... Ale viděl jsem to levnější od ostatních...“.


Nepomlouvejte okamžitě své konkurenty, nervózně zavěšujte nebo nesnižujte cenu. Pokud je klient přesvědčený o kvalitě a načasování služby, která je mu nabízena za méně peněz, řekněte mu, že s takovým úspěchem by měl šetřit na svém zdraví.

Tento přístup zákazníky mate. Nejprve několik minut mlčí a pak se snaží pochopit, proč je ten váš dražší? Zde je důležité nenadávat konkurentům, ale přimět klienta pochybovat o adekvátnosti a kvalitě jejich služeb. Každý rozumný člověk pochopí, že sýr zdarma je pouze v pasti na myši.

6. Dejte klientovi vědět, že práce, kterou jste udělali, stojí za peníze, o které žádají.

Většina zákazníků si je jistá, že implementace je velmi jednoduchá a vy z nich chcete vytáhnout více peněz.

„Tady není co dělat! Na pár hodin práce...“ V tomto případě musíte dát klientovi jasně najevo, že to myslíte vážně, a ne jen berete peníze od zákazníků. Jedná se totiž o dojem, který klient může získat, pokud často a snadno měníte podmínky spolupráce a ceny.

7. Dejte klientovi příležitost promyslet váš návrh.

Nevyvíjejte na něj nátlak a nevyžadujte, aby vám odpověděl hned teď. Zákazník se může začít bránit a jednat naopak. Dejte mu čas na rozmyšlenou a snažte se zanechat z vaší společnosti dobrý dojem. 1-2 dny po první konverzaci můžete zavolat zpět a zjistit, v jaké fázi je posouzení vašeho návrhu.

8. Přemýšlejte o prospěchu zákazníka.


Poskytněte praktické rady a bez ohledu na to, jak divně to může znít, snažte se mu pokud možno ušetřit peníze.

9. Dopředu si stanovte všechny podmínky spolupráce.

Je vhodné s klientem ihned probrat otázku, co přesně za své peníze dostává, a také v jaké fázi vaše spolupráce končí. Toto je poměrně jemný bod.

Při práci na své objednávce buďte připraveni na změny a úpravy, proto je nutné předem dohodnout jejich přibližné měřítko a množství. Po předložení projektu a jeho zkontrolování a akceptování objednatelem s ním zhotovitel nemá nic společného.

Klienti mají často o podporu zájem. Zde je důležité zjistit, co přesně je myšleno: technická podpora, odborná nebo morální?

Například při objednávce webu zákazník žádá o technickou podporu. Co tím myslí? Hosting, doména, změny webu formou nových sekcí nebo vkládání článků? Nebo možná myslel redesign? Tyto body by měly být vyjasněny před zahájením spolupráce.

10. Klient nemá vždy pravdu.

Pokud zákazník požádá o konkrétní službu, znamená to, že ji nemůže provést sám. Proto, když vás klient požádá o realizaci některých jeho bláznivých nápadů, zvažte pro a proti a poskytněte rozumné vysvětlení, proč si myslíte, že tento nápad není zcela úspěšný. Proč se tak roztírat? Pokud je nápad zákazníka špatný, výsledek bude negativní (nebo nebude žádný). A za to nebude vinit nikoho jiného než vás, protože jste to byli vy, kdo „všechno zničil“. A to může poškodit pověst vaší společnosti. Při zvažování vašeho dalšího nestandardního projektu proto myslete na to, že vám může přinést ohromující úspěch a strhující pád.


Samozřejmě to nejsou univerzální pravidla pro všechny životní situace. Hlavní roli stále hraje individuální přístup. Je však třeba dodržovat obecné zásady.

Jemnosti vedení obchodního rozhovoru

Schopnost komunikovat se zákazníkem nespočívá pouze v komunikačních dovednostech. Rozhovor by měl být strukturován tak, aby jeho výsledkem byl nákup produktu nebo objednávka služby. Podle vědeckých výzkumů probíhá výměna informací během komunikace třemi směry:

Gesta, mimika, pohyby, držení těla, intonace hlasu – to vše hraje důležitou roli při komunikaci s klientem. Pokud se manažer během rozhovoru mírně nakloní dopředu a jeho tvář vyjadřuje spoluvinu, klient k sobě cítí starostlivý postoj.

Otevřenost vůči zákazníkovi se navíc projevuje uvolněnými gesty a měkkým a klidným držením těla. Projevování agrese je považováno za nepřijatelné. Hořící oči, zaťaté zuby, pokrčené ruce, brada vystrčená dopředu – to vše odhání kupujícího od objednání produktu nebo služby.


38 % informací během rozhovoru je neseno intonací a hlasem. Podle odborníků na řečovou techniku ​​je při komunikaci s klienty výhodnější tichý hlas. Zní to příjemněji a lépe se to poslouchá. Pokud je hlas zcela bez intonace, pak řeč zní monotónně a posluchač nemůže plně vnímat vše, co je řečeno. Hlasitostí svého hlasu můžete vyjádřit svou upřímnost, zájem a důvěru v to, co se říká. Zde je důležité to nepřehánět, protože mluvení příliš nahlas nebo příliš pomalu může způsobit podráždění. Rychlé tempo řeči je také nevhodné v rozhovoru s klientem, protože pozornost zákazníka nebude zaměřena na obsah rozhovoru, ale na rychlost řeči. Jasná výslovnost, bohatá slovní zásoba, dobrá dikce, odborná terminologie jsou nejlepšími pomocníky sebevědomého obchodníka. Rozmazaná řeč a vágní formulace znějí nepřesvědčivě a vytvářejí iluzi nedbalosti.

Můžete upoutat pozornost klienta a ovlivnit jeho názor pomocí několika technik:

Starší zákazníci (nad 60 let) reagují pozitivně na slova související s náklady: ekonomický, levný, cena-kvalitní, garantovaný atd.

Pro přilákání klientů ve věku 40-60 let bude vše, co souvisí se zdravím, dobrými pomocníky: ekologické, přírodní, bezpečné, čisté, autentické, spolehlivé, prověřené atd.;

Klienti ve věku 25–40 let dobře reagují na pojmy „atraktivita“, „úspěch“ a vše, co je s nimi spojeno: prestižní, populární, nezávislý, status.

Mladí lidé do 25 let přikládají zvláštní význam slovům jako: zábavný, veselý, stylový, progresivní, moderní.

Efektivní komunikace však není jen umět mluvit. Je důležité umět naslouchat. To je další klíčový bod, který vyžaduje aktivní práci.

Pozorný posluchač je ten, kdo dokáže porozumět skrytým nápovědám a pochopit celkovou náladu zákazníka. Při rozhovoru s klientem může manažer komentovat výroky klienta a vyjádřit jeho skryté myšlenky. Tento přístup se nazývá „reflexivní naslouchání“. Pomáhá objasnit přání zákazníka a zaměřuje se na jeho emoce.


Další formou aktivního naslouchání je parafrázování shrnutím, interpretací a doslovným opakováním toho, co bylo řečeno. Tyto techniky usnadňují komunikaci a dodávají jí důvěřivý charakter. V důsledku toho se klient stává vnímavým k radám a je nakloněn nákupu produktu nebo služby.

A na závěr krátké video o tom, jak klienti komunikují s účinkujícími. Vytváří analogii mezi každodenními situacemi a objednávkou IT služeb (webdesign, propagace webu atd.).

Tohle video vás určitě rozesměje. Nebo možná v jedné ze situací poznáte sebe nebo někoho ze svých klientů.

Instrukce

Ukažte opravdový zájem o osobu, se kterou mluvíte.

Buďte opatrní, snažte se komunikovat v jeho jazyce (používejte obrázky, kterým rozumí, používejte jeho terminologii) a nezapomeňte prokázat svou odbornou způsobilost.

Oslovujte svého protivníka patronymem, aniž byste si připouštěli známost nebo vágní adresu.

Dejte mu najevo, že jste na jeho straně a pokusíte se mu pomoci.

Vezměte prosím na vědomí

Nenechte se unést nyní módními úpravami a zrcadlením. Pokud to budete dělat vlezlým a nešikovným způsobem, zákazníky to pouze odradí a způsobí podráždění.
Tím, že budete vědět, jak mluvit s klienty, aniž byste vyvolali takovou reakci, dosáhnete lepších výsledků při prosazování svých zájmů.

Užitečná rada

Nezapomeňte pozdravit a rozloučit se s klientem upřímně pozdravit a přání.
Pamatujte – nejlepší prodejce není ten, kdo produkt aktivně nabízí, ale ten, kdo nabízí klientovi optimální řešení jeho osobního problému.

Zdroje:

• jak mluvit s manažerem

Váš osobní úspěch a příjmy společnosti, pro kterou pracujete jako celku, do značné míry závisí na tom, jak správně vybudujete komunikaci se svými stávajícími i potenciálními klienty.

Instrukce

I když máte spoustu práce a obrovský seznam klientů, neměli byste každému z nich říkat, kolik dalších kupujících je před ním ve frontě. Udělejte vše, co je ve vašich silách, aby klient pocítil vaši zvláštní náklonnost a cítil se vyvolený. Samozřejmě byste si měli zachovat sebeúctu, jinak vás dotyčný neuvidí jako člověka. Buďte klidní a zdvořilí, ale nemluvte s danou osobou podlézavě.

Při prodeji produktu nebo služby nejprve zjistěte potřeby klienta a teprve poté přejděte k prezentaci. Někteří manažeři dělají velkou chybu. Nechápou, proč za nimi ten člověk přišel, co přimělo společnost kontaktovat jejich organizaci, a okamžitě začnou něco nabízet. K takovému prodeji nemusí dojít právě proto, že v tomto případě prodávající nezjistil potřeby kupujícího. Zjistěte, v jaké situaci se váš klient nachází, co očekává, a teprve poté začněte prezentovat svůj produkt nebo službu.

Při odpovídání na námitky klientů dodržujte určitá pravidla. Nehádejte se s kupujícím. Naslouchejte jeho pochybám nebo tvrzením až do konce. Nepřerušujte klienta, nechte ho mluvit. Pak prokažte, že sdílíte jeho obavy a že jeho otázka je opodstatněná. Pokud to nelze udělat, pak alespoň jednoduše ukažte, že jste klientovi rozuměli. Pro objasnění situace můžete klást upřesňující otázky. Poté odpovězte na námitku jasně, jasně a s rozumem. Zkontrolujte, zda vám klient rozuměl a ujasněte si, zda jste jeho pochybnosti rozptýlili.

Dobré zacházení se zákazníky je založeno na tom, jak je vnímáte. Pokud se svými zákazníky zacházíte výhradně jako s dojnými krávami, je nepravděpodobné, že budete mít produktivní interakce. A když s kupujícím mluvíte s úctou, pozorností a upřímným zájmem, prokazujete své dispozice a chuť pomoci, cítí to.

V komunikaci (včetně komunikace s klientem) slova nehrají tak významnou roli, jak se běžně soudí. Pouze 7 % informací je předáno slovy 38 % lze předat intonací, rychlostí řeči a hlasitostí. 55 % zůstává na řeč těla (mimika, gesta, poloha v prostoru). Pomocí modelu DISC můžete vybudovat efektivní psychologii komunikace s klientem.

Ve skutečnosti není nejdůležitější, jak informace sdělujeme, ale jak je děláme. Jaké emocionální reakce od klienta obvykle očekáváme? Vděčnost a účast.

Jak můžete těchto pocitů dosáhnout?

• být ke klientovi pozorný, zejména pokud to neočekává;
• schopnost naslouchat klientovi;
• schopnost vžít se do kůže klienta a vzít v úvahu jeho okolnosti.

Je nepřípustné stavět komunikaci s klientem pouze na racionální (zejména pragmatické) rovině. Pokud má klient pozitivní emoce, povede to k přijetí společnosti, jejích služeb a produktů a touze se znovu vrátit. Toho lze dosáhnout, pokud upřednostníme potřeby klienta a vybudujeme spojení, která jsou založena na emocích.

Názor praxe

Klíčovým bodem kontaktu s každým klientem je empatie, tedy přijetí člověka takového, jaký je, ale nelze to dělat pouze na vnější úrovni. Přijetí znamená absenci jakéhokoli boje nebo konfrontace. Jakmile to klient pocítí, zavládne důvěra. jak kontakt, tak vděčnost

Model DISC

Takzvaný DISC model vám pomůže naučit se chápat, jak je klient schopen vyjádřit své pocity.

DISC je zkratka, jejíž každé písmeno znamená typ lidského chování:

• D - dominantní;
• I - ovlivňování (ovlivňování);
• S - stabilizační;
• C - svědomitý.

Psychologové říkají, že každý člověk má základní důvěru nebo nedůvěru ve svět - to je osa Y. Člověk může mít také jakoukoli pozici - aktivní (záměr změnit svět kolem) nebo adaptivní (přizpůsobení se okolnostem a záměr si takové udržet. norma) - toto je osa X.

Takového postoje ze strany klienta dosáhnete, pokud se pracovník organizace naučí svého klienta slyšet, rozumět mu a projevovat mu respekt.

Důvěrný vztah mezi klientem a zaměstnancem vznikne pouze tehdy, pokud tento vyslyší kupujícího, porozumí mu a projeví mu respekt. Chcete-li tyto problémy vyřešit, musíte ve své práci použít několik technik.

Úprava (rapport) s uspáváním dítěte. Nejprve se dítěti vypráví pohádka a rodič se přizpůsobí jeho rytmu, a když dítě začne podřimovat, mluví mluvčí pomaleji a tišeji a vede dítě ke spánku. Rapport podporuje porozumění partnerovi, pomáhá mu stát se srozumitelným, zahrnuje ho jako součást jednotného systému s jediným rytmem a vzorcem chování. Řekněme, že administrátor mluvící s klientem po telefonu se přizpůsobí tempu klientovy řeči – pokud mluví pomalu, měl by také administrátor zpomalit řeč.

Jak aplikovat model DISC

Řekněme, že váš zaměstnanec pracuje se „stabilizujícím“ klientem. Takový člověk je přátelský, pozorně naslouchá, ptá se a vyjasňuje, ale těžko se rozhoduje. Při komunikaci s takovým klientem mu poskytněte komplexní informace, buďte shovívaví a pomozte mu v rozhodování.

Názor praxe

Vladimir Puzyrev, odborník na časopisy, psychoterapeut, ředitel „Společnosti užitečných dobrodružství“

Úprava, která poskytuje rychlý kontakt a porozumění (bez ohledu na typ klienta), může být na několika úrovních: úprava řeči (tempo, hlasitost, intonace, temperament), úroveň tělesné úpravy (držení těla, pohyby, dýchání), emoční kontakt (nálada). Po fázi seřízení přichází fáze údržby. Víte, co nabídnout, jak to sdělit a jaký by měl být výsledek. Úpravou to zvládnete mnohem snadněji

Pokud váš klient křičí, řekněte mu, že víte, jak se cítí, a rozumíte jeho pozici. Můžete dokonce říci slova jako „Ano, rozumím, zlobíte se, jste touto situací pobouřeni.“ Poté klientovi položte upřesňující otázky - musíte zjistit, co se mu nelíbilo. Dále nabízíme způsoby, jak problém vyřešit. Nakonec se domluvíme na způsobu realizace zvoleného řešení, případně hledáme kompromis.

Ve většině případů je hlavním problémem zaměstnanců neschopnost naslouchat a slyšet klienta, nedostatek touhy zaujmout jeho pozici a pochopit, jaké body jsou pro něj důležité. Ne vždy se vyplatí klienta o čemkoli přesvědčovat tím, že mu budete dokazovat, že se mýlil, nebo trvat na svém. Vnímáte-li klienta jako komunikačního partnera, dokážete se s ním dohodnout.

Názor praxe

Vladimir Puzyrev, odborník na časopisy, psychoterapeut, ředitel „Společnosti užitečných dobrodružství“

Pozice „Ředitel“, Vůdce, vám umožňuje zvládnout jakoukoli konfliktní situaci. Hrajte podle svých vlastních pravidel. Přijetí, účast, pozornost a poté nabízení vlastního, optimálního scénáře. Empatie a nezávislost z vás dělají profesionálního komunikátora

Využití aktivního naslouchání v komunikaci (administrátor říká klientovi „aha“, „to je pravda“, opakuje konkrétní slova) a parafrázi (klient něco vysvětluje a administrátor to upřesňuje v odpovědi „Říkáš, že ...“ , „Takže...“, „Rozuměl jsem vám správně, že...“ s opakováním klientových frází) dává pozitivní výsledek v komunikaci. Tento moment v psychologii komunikace s klientem mu dává pocit slyšení a pochopení. Poté musí váš klient potvrdit nebo vyvrátit frázi administrátora a nabídnout nové argumenty. Přeskočením tohoto kroku nebudete schopni klientovi ukázat, že chcete porozumět jeho touhám, a můžete přijít o příležitost k vybudování důvěry.

Nezapomeňte na pravidlo 3 ANO. Pokládejte otázky, na které klient zaručeně odpoví „ano“ (například „chcete dostávat kvalitní službu?“). Po třech „ano“ se pravděpodobnost kladné odpovědi a souhlasu mnohonásobně zvyšuje

Psychologie komunikace s klienty: pět doporučení

1. Zaměstnanec musí být sebevědomý (bez podlézání nebo arogance při práci s klienty)
2. Slušnost a slušné vystupování (nutno říci klientovi „prosím“, „děkujeme, že jste nám zavolal“ – to je požadované minimum).
3. pozitivita (minimalizujte použití částice „ne“ a slov, která ji používají)
4. Porozumění (je třeba naslouchat klientovi a umět mu klást inteligentní otázky).
5. Schopnost poskytovat efektivní zpětnou vazbu od zákazníků.

Všechny tyto a další zákony efektivní interakce je třeba neustále rozvíjet. Někdo to má přirozeně, jiný se to musí naučit. K rozvoji těchto dovedností slouží mistrovské kurzy, knihy, semináře, školení nebo často psychologická pomoc při řešení osobních problémů