Τι μπορεί να βελτιώσει την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών. Πέντε εξαιρετικοί τρόποι για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών
Η συνειδητή στάση απέναντι στην ποιότητα των υπηρεσιών ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έχει γίνει παγκόσμια τάση. Το 82% των εταιρειών θεωρεί ότι το υψηλό επίπεδο υπηρεσιών είναι ο κύριος δείκτης που τους επιτρέπει να παραμείνουν μπροστά από τους ανταγωνιστές. 77,5% - αναγνώρισε το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών ως στρατηγικό παράγοντα που επηρεάζει το κέρδος (σύμφωνα με την έκθεση συγκριτικής αξιολόγησης του 2016, Dimension Data).
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια πολύπλοκη διαδικασία, η ποιότητα της οποίας εξαρτάται από πολλές μεταβλητές. Σε αυτό το άρθρο, περιγράφουμε 10 πρακτικές συμβουλές για το πώς να βελτιώσετε το επίπεδο εξυπηρέτησης στην εταιρεία σας. Ας τα δούμε αναλυτικά.
1. Οργανώστε τη συνεχή εκπαίδευση των εργαζομένων.
Οι πελάτες έρχονται στην εταιρεία για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους. Κατά κανόνα, περιμένουν εξειδικευμένη βοήθεια, πρακτικές συμβουλές και, φυσικά, σεβασμό από το προσωπικό. Δυστυχώς, τα εκπαιδευτικά ιδρύματα δεν παρέχουν τέτοιες γνώσεις και δεξιότητες. Είναι ευθύνη των εργοδοτών να εκπαιδεύσουν το προσωπικό επαφής ώστε να παρέχουν άριστες υπηρεσίες.
Για να είναι η ποιότητα των υπηρεσιών σε αξιοπρεπές επίπεδο, το προσωπικό χρειάζεται άριστη γνώση του προϊόντος, των τεχνικών πωλήσεων και των γενικών αρχών εξυπηρέτησης πελατών.
Υπάρχουν ενεργητικές και παθητικές μέθοδοι μάθησης. Τα παθητικά περιλαμβάνουν σεμινάρια και εκπαιδεύσεις, όπου οι άνθρωποι «απορροφούν» μόνο νέες πληροφορίες και δεν απαιτείται να παρέχουν ανατροφοδότηση. Οι ενεργητικές μέθοδοι μάθησης περιλαμβάνουν τη συμμετοχή κάθε ερωτώμενου στην επίλυση οποιασδήποτε κατάστασης. Αυτά περιλαμβάνουν ένα επιχειρηματικό παιχνίδι και καταιγισμό ιδεών. Απαιτούν μέγιστη συγκέντρωση στην εργασία. Αυτή η μορφή εκπαίδευσης επιτρέπει στους υπαλλήλους να δημιουργούν νέες ιδέες, να αναπτύσσουν συστημική σκέψη και να διαμορφώνουν μια υπεύθυνη στάση απέναντι στην εργασία.
Με την τακτική παρακολούθηση εκπαιδευτικών εκδηλώσεων, τα κίνητρα αυξάνονται και οι εργαζόμενοι «μολύνονται» με νέες ιδέες και προσεγγίσεις. Με την πάροδο του χρόνου, όταν οι άνθρωποι αρχίσουν να εφαρμόζουν τις γνώσεις που έχουν αποκτήσει, θα είναι πολύ πιο σίγουροι στην επικοινωνία με τους πελάτες, θα αποδειχθούν επαγγελματίες και θα βελτιώσουν την απόδοσή τους και, κατά συνέπεια, την απόδοση της εταιρείας.
Η συστηματική ανάγνωση βιβλίων είναι ένας άλλος πολύ καλός τρόπος για να αποκτήσετε νέες γνώσεις. Υπάρχουν πολλά βιβλία αφιερωμένα στην εξυπηρέτηση: «Πελάτες για τη ζωή» του Carl Sewell, «Ειλικρινής εξυπηρέτηση» του Maxim Nedyakin, «Sincere Service» του Klaus Kebel, «First-Class Service as Competitive Advantage» του John Schole.
2. Αξιολογήστε την ποιότητα των υπηρεσιών της εταιρείας σας
Οποιεσδήποτε βελτιώσεις στους κανόνες εξυπηρέτησης πελατών είναι αδύνατες χωρίς ανάλυση του τρέχοντος επιπέδου εξυπηρέτησης. Η έρευνα μάρκετινγκ βοηθά στη δημιουργία ενός στιγμιότυπου της ποιότητας των υπηρεσιών, στην ανακάλυψη των προσδοκιών των πελατών και στην αξιολόγηση του επιπέδου ικανοποίησης και αφοσίωσής τους.
Η μελέτη «Mystery Shopping» σάς επιτρέπει να αξιολογήσετε την εφαρμογή των προτύπων εξυπηρέτησης πελατών, την ειλικρίνεια των εργαζομένων, τις τεχνικές πωλήσεών τους, την αντίσταση στο άγχος και τη συμμόρφωση με οπτικά πρότυπα. Για τον έλεγχο των διαχειριστών ηλεκτρονικών καταστημάτων, χρησιμοποιείται η μέθοδος Mystery calling. Αυτή η μελέτη είναι επίσης κατάλληλη για τη δοκιμή υπαλλήλων τηλεφωνικών κέντρων, τεχνικής υποστήριξης και διευθυντών υποδοχής.
Η ποιότητα των υπηρεσιών και η ικανοποίηση των πελατών είναι οι δύο όψεις του ίδιου νομίσματος χωρίς μία, δεν υπάρχει άλλη. Η ικανοποίηση πελατών μπορεί να μετρηθεί χρησιμοποιώντας τον Δείκτη ικανοποίησης πελατών (CSI).
Το σύστημα αξιολόγησης πιστότητας πελατών NPS (Net Promoter Score) σάς επιτρέπει να προσδιορίσετε τον αριθμό των υποστηρικτών της εταιρείας (πελάτες που είναι έτοιμοι να σας προτείνουν στους φίλους και γνωστούς τους), ουδέτερους καταναλωτές και επικριτές. Μια διευκρινιστική ερώτηση ανοιχτού τύπου στο ερωτηματολόγιο θα αντικατοπτρίζει τους λόγους ικανοποίησης ή, αντίθετα, δυσαρέσκειας με το προϊόν. Οι απαντήσεις που ελήφθησαν είναι νέες ιδέες για τη βελτίωση των επιχειρήσεων.
Μπορείτε να αρχίσετε να βελτιώνετε την ποιότητα της υπηρεσίας τώρα. Καλέστε 10 πελάτες και μάθετε πόσο ικανοποιημένοι είναι με την ποιότητα των υπηρεσιών στην εταιρεία σας από το 1 έως το 10. Λάβετε σχόλια αμέσως σήμερα και ξεκινήστε αμέσως τη βελτίωση της υπηρεσίας.
3. Προσλάβετε τους «δικούς σας» ανθρώπους και διαμορφώστε μεταξύ τους ένα κοινό όραμα για τον σκοπό ύπαρξης της εταιρείας.
Στην ουσία, ένας οργανισμός είναι το προσωπικό του. Είναι σημαντικό να φέρουμε κοντά ανθρώπους με τις ίδιες αξίες και όραμα για να υλοποιήσουμε την αποστολή της εταιρείας.
Υπάρχει αρκετό εξειδικευμένο προσωπικό στην αγορά εργασίας. Είναι όμως κατάλληλα για τον οργανισμό σας; Οι υπεύθυνοι προσλήψεων εταιρειών αντιμετωπίζουν πάντα ένα δύσκολο έργο: να βρουν έναν υποψήφιο που θα ταιριάζει καλύτερα στο οικοσύστημα της εταιρείας και θα έχει την απαραίτητη εμπειρία και γνώση.
Μια λεπτομερής περιγραφή των απαιτήσεων του υποψηφίου είναι η μισή επιτυχία στην εύρεση του ιδανικού υποψηφίου. Μια καλογραμμένη κενή θέση, εκτός από το πρόγραμμα εργασίας και τις λειτουργικές αρμοδιότητες, περιέχει πληροφορίες για την εταιρεία. αξίες που καθοδηγούν τους εργαζόμενους όταν εργάζονται με πελάτες και εντός της ομάδας. Στο πρώτο στάδιο, αυτό ουσιαστικά εξαλείφει τους υποψηφίους «όχι μας». Οι εργαζόμενοι που μοιράζονται τις αξίες της εταιρείας εντάσσονται γρήγορα στην ομάδα, δημιουργούν νέες ιδέες και τονώνουν τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών.
Επιπλέον, για επιτυχημένη εργασία, η ομάδα πρέπει να έχει ένα κοινό όραμα για το σκοπό της δουλειάς της. Υπάρχει μια υπέροχη παραβολή για αυτό το θέμα. Σε ένα εργοτάξιο ρώτησαν έναν εργάτη: «Τι κάνεις;» Μου απάντησε ότι στρώνει τούβλα. Ρώτησαν τον δεύτερο οικοδόμο τι έκανε. Εκείνος απάντησε: «Χτίζω τοίχους». Ο τρίτος ήταν πολύ παθιασμένος με τη δουλειά του, βουίζει κάτι κάτω από την ανάσα του, αλλά τον ρώτησαν επίσης: «Τι κάνεις;» Εκείνος απάντησε: «Χτίζω ένα ναό». Αυτή η ιστορία δείχνει ξεκάθαρα πόσο σημαντικό είναι να δημιουργηθεί ένα κοινό όραμα μεταξύ των εργαζομένων που θα γίνει ο «ναός» τους και θα τους βοηθήσει να επιτύχουν τους στόχους τους. Στην περίπτωσή μας, υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης.
4. Επενδύστε σε νέες τεχνολογίες.
Δημιουργήστε έναν βολικό και κατανοητό ιστότοπο, φροντίστε να φροντίσετε την έκδοση για κινητά. Σύμφωνα με ορισμένες προβλέψεις, μέχρι το 2020 θα υπάρχουν 6,1 δισεκατομμύρια χρήστες smartphone στον κόσμο. Πολλοί πελάτες θα αναζητήσουν πληροφορίες σχετικά με την εταιρεία σας, ακόμη και θα θέλουν να παραγγείλουν αγαθά ή υπηρεσίες από την κινητή συσκευή τους. Αναπτύξτε μια εφαρμογή όπου ο πελάτης μπορεί να παρακολουθεί τις παραγγελίες και τις πληρωμές του στον προσωπικό του λογαριασμό.
5. Ενδυναμώστε τους υπαλλήλους σας.
Η ενδυνάμωση των εργαζομένων αφορά την εξάλειψη των λόγων που τους εμποδίζουν να κάνουν τη δουλειά τους πιο αποτελεσματικά. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τους διαχειριστές λογαριασμών.
Πρώτον, δίνοντας στους εργαζομένους την ευκαιρία να λαμβάνουν τις δικές τους αποφάσεις, μειώνετε τη γραφειοκρατική αλυσίδα και μειώνετε τον χρόνο αναμονής των πελατών.
Δεύτερον, ο εργαζόμενος θα αισθάνεται σημαντικό μέρος της εταιρείας. Επιλύοντας ανεξάρτητα το πρόβλημα ενός πελάτη, δεν θα αισθάνεται «συνηθισμένος διευθυντής» ή «ανθρωπάκι», αλλά ως διευθυντής-διευθυντής που είναι σε θέση να ικανοποιήσει τον πελάτη.
6. Να είστε διαθέσιμοι στον πελάτη από κάθε άποψη.
Οι επαφές της εταιρείας πρέπει να βρίσκονται πάντα σε εμφανές σημείο. Απορημένος από το πρόβλημά του, ο πελάτης δεν θα μετακινηθεί στο "φύλλο" του ιστότοπου αναζητώντας έναν αριθμό τηλεφώνου ή email. Η δυνατότητα να παραγγείλετε μια κλήση πίσω στον ιστότοπο είναι ένας επιπλέον τρόπος για να διατηρήσετε έναν πελάτη.
Εκτιμήστε τον χρόνο και τα νεύρα των πελατών σας. Τίποτα δεν είναι πιο ενοχλητικό από το να περιμένεις μια κλήση για να απαντηθεί. Εάν πείτε σε έναν πελάτη, «Αναμένετε απάντηση εντός 28 λεπτών», πιθανότατα θα είναι έξαλλος. Το συμπέρασμα υποδηλώνει ότι η εταιρεία εξοικονομεί προσωπικό αφού δεν μπορεί να εξυπηρετήσει όλους τους πελάτες. Αυτό απειλεί την απώλεια των καταναλωτών της και αρνητικές κριτικές για την εταιρεία.
Η παραμονή σε επαφή είναι κανόνας καλών τρόπων όταν εργάζεστε με πελάτες. Το τηλέφωνο χτύπησε - σηκώστε το τηλέφωνο. Να θυμάστε ότι ο καθένας ζει με τον δικό του ρυθμό και το πρόγραμμά του μπορεί να μην συμπίπτει με το μεσημεριανό διάλειμμα στην παρέα σας. Σε μια τέτοια περίπτωση, θα ήταν σκόπιμο να υπάρχει ένα άτομο σε υπηρεσία στο γραφείο που θα απαντά πάντα στην κλήση.
Απαντήστε αμέσως σε ερωτήσεις μέσω email. Ακόμα κι αν η ερώτηση του πελάτη δεν μπορεί να επιλυθεί τώρα, γράψτε ότι λάβατε το αίτημά του και θα απαντήσετε εντός μιας ώρας, για παράδειγμα.
Δώστε στον πελάτη την ευκαιρία να επικοινωνήσει με τα κορυφαία στελέχη της εταιρείας. Κρεμάστε τον αριθμό τηλεφώνου του TOP manager σε εμφανές σημείο στο γραφείο ή το κατάστημά σας. Αυτή η μέθοδος χρησιμοποιείται συχνά από τους λιανοπωλητές. Η ικανότητα προσέγγισης της διοίκησης αυξάνει την πίστη των πελατών και καταδεικνύει το άνοιγμα της εταιρείας. Δεν αρκεί όμως η ανάρτηση του αριθμού τηλεφώνου του εγχειριδίου στην ιστοσελίδα και σε εμφανή σημεία. Είναι επιτακτική ανάγκη να απαντάτε σε κλήσεις και να αντιμετωπίζετε ερωτήσεις πελατών, ώστε να μην προκύψει το αντίθετο αποτέλεσμα.
7. Κάντε την ειλικρίνεια την πρώτη εντολή για την οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες.
Η ειλικρίνεια είναι μια αρετή ανά πάσα στιγμή και οι σχέσεις με τους πελάτες δεν αποτελούν εξαίρεση. Εάν μια εταιρεία σκοπεύει να οικοδομήσει μακροχρόνιες σχέσεις με τους καταναλωτές της, τότε θα πρέπει να θεσπίσει διαφανείς και κατανοητούς «κανόνες παιχνιδιού» για τους πελάτες της.
Απορρίψτε ένα έργο εάν δεν εμπίπτει στον τομέα της εμπειρογνωμοσύνης σας. Παραδεχτείτε τα λάθη σας. Όλα αυτά δείχνουν ότι εξελίσσεσαι, μαθαίνεις, γίνεσαι πιο δυνατός και δεν κυνηγάς χρήματα, αλλά είσαι ειδικός στον τομέα σου.
Λάβετε μια παραγγελία από μια εταιρεία και αποτυγχάνετε να εκπληρώσετε τις υποχρεώσεις σας λόγω έλλειψης πόρων και ικανότητας. Τι θα μπορούσε να είναι χειρότερο; Το πιο πολύτιμο πράγμα που έχει μια εταιρεία είναι η καλή της φήμη, η οποία μόλις χαθεί δεν επιστρέφεται.
8. Εκπαιδεύστε τους πελάτες σας.
Με τη βελτίωση των προτύπων υπηρεσιών, την εκπαίδευση του προσωπικού, την εισαγωγή νέων τεχνολογιών - αργά ή γρήγορα θα παρατηρήσετε ότι ο πελάτης σας δεν είναι πλέον δικός σας. Η εταιρεία έχει κάνει ένα τεράστιο βήμα προς τα εμπρός, αλλά ο πελάτης παρέμεινε στο ίδιο επίπεδο.
Τα σύγχρονα κανάλια επικοινωνίας σάς επιτρέπουν να διατηρείτε ενεργά επαφή με τους καταναλωτές σας. Messenger, κοινωνικά δίκτυα, εταιρικά ιστολόγια, διαδικτυακά σεμινάρια, ζωντανά master classes - σας επιτρέπουν να μεταβείτε από έναν μονόλογο σε έναν διάλογο με τον πελάτη. Η εκπαίδευση των πελατών σημαίνει να σκοτώνεις δύο πουλιά με μια πέτρα. Πρώτον, μέσα από άρθρα, χρήσιμες συμβουλές, πληροφορίες για νέα προϊόντα και χαρακτηριστικά ενός προϊόντος/υπηρεσίας, μπορείτε να εκπαιδεύσετε τους καταναλωτές. Θα αρχίσετε να μιλάτε την ίδια γλώσσα με τον πελάτη, θα είναι πιο εύκολο για εσάς να του μεταδώσετε γιατί πρέπει να το κάνετε αυτό και όχι διαφορετικά. Η εκπαίδευση βοηθά στην αντιμετώπιση αντιρρήσεων και εξηγεί ότι «το θέλουμε έτσι» δεν είναι πάντα η σωστή προσέγγιση για να θέσουμε ένα πρόβλημα.
Δεύτερον, η εκπαίδευση πελατών είναι επίσης μια από τις τεχνικές πωλήσεων που θα σας προσφέρει πιστούς πελάτες. Αυτή η μέθοδος είναι κατάλληλη για υπηρεσίες με μακρύ κύκλο πωλήσεων στο τμήμα B2B. Στο πρώτο στάδιο, διεξάγετε ένα master class με διάλειμμα για καφέ και φυλλάδια. διαδικτυακό σεμινάριο ή εκπομπή skype. Στο δεύτερο στάδιο, ξεκινάτε να πουλάτε βασικά προϊόντα - στα μάτια των πελατών σας, είστε ήδη ειδικός, πράγμα που σημαίνει ότι μπορείτε να σας εμπιστευτούν.
9. Φροντίστε την άνεση του πελάτη.
Η ποιότητα της υπηρεσίας είναι ένα σύνολο δραστηριοτήτων, κανόνων, μηχανισμών και χαρακτηριστικών που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών όταν έρχονται σε επαφή με μια εταιρεία. Η τοποθεσία, το εσωτερικό και το εξωτερικό της εταιρείας δεν βρίσκονται στην τελευταία θέση αυτής της λίστας.
Ας μπούμε στη θέση ενός απλού καταναλωτή. Είναι σημαντικό για κάθε πελάτη να είναι εύκολο να φτάσει στο γραφείο, το κατάστημα ή το υποκατάστημα. Ιδανικό εάν η εταιρεία βρίσκεται στο κέντρο της πόλης. Για τα άτομα με αναπηρία, είναι υψίστης σημασίας να έχουν μια ράμπα στην οποία να είναι εύκολα προσβάσιμη με αναπηρικό καροτσάκι. Το δωμάτιο πρέπει να έχει διαισθητική χωροθέτηση, επαρκή φωτισμό, ήσυχη μουσική υπόκρουση, άνετη θερμοκρασία αέρα οποιαδήποτε στιγμή του χρόνου και χωρίς ξένες οσμές.
Δώστε προσοχή στον χώρο αναμονής των πελατών. Εδώ μπορείτε να κρεμάσετε πιστοποιητικά, φωτογραφίες και διαφημιστικό υλικό. Αυτή είναι μια εξαιρετική ευκαιρία να παρουσιάσετε καλύτερα τον πελάτη στην εταιρεία και να τον αποσπάσετε από την κουραστική αναμονή στην ουρά.
Όλες αυτές οι συνθήκες επηρεάζουν τις υποκειμενικές εντυπώσεις των πελατών, αλλά αποτελούν σημαντικό στοιχείο της εμπειρίας του πελάτη.
10. Αναπτύξτε ένα πρόγραμμα εργασίας βολικό για τον πελάτη και θυμηθείτε τους υπαλλήλους σας.
Η ζωή των ανθρώπων σε μια μητρόπολη είναι πολύ απασχολημένη, επομένως θα πρέπει να μελετήσετε τον τρόπο ζωής του κοινού-στόχου σας και τις συνήθειές τους. Και, αν χρειαστεί, φροντίστε το υποκατάστημα, το κατάστημα, το υποκατάστημα να είναι ανοιχτό τα Σαββατοκύριακα ή μέχρι τις 22:00, για παράδειγμα. Από τη μία, αυτό είναι καλό για τον πελάτη, αλλά δύσκολο για τους εργαζόμενους. Για να διασφαλίσετε ότι η εργασία αργά ή τις αργίες δεν επηρεάζει την ποιότητα της υπηρεσίας, παρέχετε στους υπαλλήλους ένα βολικό πρόγραμμα εργασίας και επαρκή αριθμό ρεπό.
- Εξερευνώτο κοινό-στόχο σας. Αναλύστε τις συνήθειές της, τον τρόπο ζωής, τις ανάγκες, τις προσδοκίες της.
- Μετρήστε και αναλύστε. Η ποιοτική και ποσοτική έρευνα μάρκετινγκ είναι μια πηγή πρωτογενών πληροφοριών για τους πελάτες σας.
- Αναπτύξτε βελτιώσειςμε βάση τα δεδομένα που ελήφθησαν. Και φυσικά υλοποιώ, εφαρμόζω.
Καλή τύχη σε εσάς και σε περισσότερους πιστούς πελάτες. Θυμηθείτε, μόνο η υψηλής ποιότητας υπηρεσία μπορεί να κάνει έναν πελάτη να ερωτευτεί την εταιρεία σας.
Κάθε ιδιοκτήτης καταστήματος μπορεί να βεβαιώσει ότι οι πελάτες γίνονται όλο και πιο απαιτητικοί. Είναι συνηθισμένοι σε καλής ποιότητας υπηρεσίες και δεν είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν για οτιδήποτε άλλο. Η απεριόριστη πίστη του Ρώσου πελάτη ανήκει στο παρελθόν.
Σήμερα, λίγοι άνθρωποι εστιάζουν μόνο στο επίπεδο τιμών, χωρίς να δίνουν σημασία βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών, την ποιότητα του προϊόντος και τη φρεσκάδα του. Επιπλέον, είμαστε έτοιμοι να πληρώσουμε ένα προφανώς υψηλότερο τίμημα, αν ήταν απλώς ευγενικοί μαζί μας σε αυτό το μέρος.
Η σημασία της υπηρεσίας είναι ιδιαίτερα σαφής σε περιοχές όπου η λίστα με τα προϊόντα από δεκάδες καταστήματα δεν διαφέρει απολύτως. Μόνο η ποιότητα της υπηρεσίας σας επιτρέπει να κερδίσετε αυτόν τον πόλεμο για τον αγοραστή.
Το καλύτερο άρθρο του μήνα
Εάν τα κάνετε όλα μόνοι σας, οι εργαζόμενοι δεν θα μάθουν πώς να εργάζονται. Οι υφιστάμενοι δεν θα αντιμετωπίσουν αμέσως τα καθήκοντα που αναθέτετε, αλλά χωρίς ανάθεση είστε καταδικασμένοι σε χρονικά προβλήματα.
Δημοσιεύσαμε σε αυτό το άρθρο έναν αλγόριθμο ανάθεσης που θα σας βοηθήσει να απαλλαγείτε από τη ρουτίνα και να σταματήσετε να εργάζεστε όλο το εικοσιτετράωρο. Θα μάθετε σε ποιον μπορεί και σε ποιον δεν μπορεί να ανατεθεί εργασία, πώς να αναθέσετε σωστά μια εργασία ώστε να ολοκληρωθεί και πώς να επιβλέπετε το προσωπικό.
Η εφαρμογή δέκα μυστικών υπηρεσιών μπορεί να αυξήσει σημαντικά τα κέρδη σας αυξάνοντας τον αριθμό των πελατών, αυξάνοντας τη μέση επιταγή και τον αριθμό των επαναλαμβανόμενων αγορών.
- Κανόνες εξυπηρέτησης πελατών που αυξάνουν τις πωλήσεις σε 3 βήματα
Μυστικό για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών #1. Αλλάξτε την εικόνα σας για τον κόσμο
Η βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών ξεκινά με την αλλαγή της κοσμοθεωρίας και της ιδέας της εξυπηρέτησης.
Η έννοια της ποιότητας των υπηρεσιών πρέπει να διευρυνθεί όσο το δυνατόν περισσότερο. Αυτός δεν είναι μόνο ένας διάλογος με τον πωλητή στο ταμείο, στη ζυγαριά. Ο πελάτης εξυπηρετείται σε όλα τα λεγόμενα σημεία επαφής με το κατάστημά σας: όταν το ψάχνει, παρκάρει κοντά, αναζητά τα προϊόντα που χρειάζεται, τα μεταφέρει στο σπίτι κ.λπ. Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης αισθάνεται άνετα κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης μαζί σας. Κάθε επόμενο βήμα κατά την αγορά πρέπει να είναι προφανές και εύκολο στην εφαρμογή.
Εκτέλεση.Πηγαίνετε στη Sberbank, ρίξτε μια πιο προσεκτική ματιά στον τρόπο εργασίας των εργαζομένων στην αίθουσα, νιώστε τις αλλαγές. Θυμηθείτε πώς ήταν το πλησιέστερο ταμιευτήριό σας πριν από τρία χρόνια. Καλέστε τη γραμμή υποστήριξης πελατών τους. Πίστευες σε τέτοιες αλλαγές; Φανταστείτε την προσπάθεια που απαιτείται για να αλλάξει τόσο ριζικά ένας τέτοιος γίγαντας. Αυτό θα είναι πολύ πιο εύκολο να το κάνετε στο κατάστημά σας!
Μυστικό για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών #2. Μάθετε τα στατιστικά σας
Ο ιδιοκτήτης του καταστήματος πρέπει να γνωρίζει τα ακόλουθα.
- Ένας ικανοποιημένος πελάτης θα φέρει 9 άτομα.
- Ένας δυσαρεστημένος θα πάρει 18 άτομα.
- Ένας αγοραστής θα πει σε πέντε φίλους για ένα καλό προϊόν.
- Σχετικά με ένα κακό προϊόν - σε δέκα φίλους.
- Ένας μπλόγκερ χιλιάδων δυνατών θα διαδώσει πληροφορίες για εσάς σε ολόκληρη τη λίστα συνδρομών (1.000 ή περισσότεροι πιθανοί πελάτες). Προσθέστε σε αυτό τις επόμενες αναδημοσιεύσεις. Μεταξύ των πελατών σας μπορεί να υπάρχουν σύμβουλοι, εκπαιδευτές, επιχειρηματίες πληροφόρησης με λίστες συνδρομών έως και 150 χιλιάδων ατόμων και άνω, οι οποίοι θα σας χρησιμοποιήσουν σε παραδείγματα.
- Η προσέλκυση ενός νέου πελάτη είναι 5 (!) φορές πιο ακριβή από την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών σε έναν πιστό πελάτη (σύμφωνα με τον John Schole).
- Έρευνα που διεξήχθη από τον ιστότοπο http://prodawez.ru έδειξε ότι το 68% των πελατών που αλλάζουν προμηθευτές το κάνουν λόγω αγενούς μεταχείρισης.
Γνωρίζοντας πόσο κοστίζει κάθε νέος πελάτης και πόσο κέρδος θα σας αποφέρει, είναι πολύ πιο εύκολο να σκεφτείτε τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών για αυτούς τους πελάτες. Συλλέγοντας στατιστικά στοιχεία, μπορείτε να καταλάβετε πού η επιχείρηση δεν αποδίδει καλά.
- Εάν υπάρχουν λίγοι πιθανοί πελάτες, τότε απλά δεν μπορούν να σας βρουν ή δεν είναι βολικό να σας αναζητήσουν. Αλλάξτε τη διαφήμιση, κάντε τις οδηγίες όσο το δυνατόν πιο σαφείς.
- Εάν υπάρχουν πολλοί υποψήφιοι πελάτες, αλλά λίγες αγορές, το πρόβλημα είναι στη διάταξη των αγαθών, στις τιμές και στο προσωπικό. Οι άνθρωποι βρίσκουν άβολο/δυσάρεστο να αγοράσουν.
Με αυτόν τον τρόπο σκέψης και διορθώνοντας λάθη, μπορείτε να μεταφέρετε την επιχείρησή σας και την εξυπηρέτηση πελατών σε εντελώς διαφορετικό επίπεδο.
Εκτέλεση.Υπολογίστε το ποσοστό μετατροπών του καταστήματός σας. Αυτό γίνεται ως εξής: εγκαθίσταται ένας μετρητής επισκεπτών (κοστίζει από 4.500 ρούβλια, υπάρχουν επιλογές αυτόνομης λειτουργίας). Θα ξέρετε πόσους πιθανούς πελάτες είχατε. Γνωρίζετε ήδη τον αριθμό των αγορών, τον μέσο λογαριασμό.
Τώρα μπορείτε να δημιουργήσετε μια διοχέτευση πωλήσεων. Μετρήστε πόσα άτομα περνούν από το κατάστημά σας και πόσα μπαίνουν. Η αναλογία αυτών των αριθμών δείχνει την ποιότητα της διαφήμισης, την ελκυστικότητα της πρόσοψης και των βιτρινών και την ευκολία πρόσβασης. Η αναλογία του αριθμού των ατόμων που αγόρασαν προς τον αριθμό των ατόμων που μπήκαν θα δείχνει την ευκολία των αγορών στο κατάστημα, την ποιότητα εμφάνισης των προϊόντων, τη διάρκεια της γραμμής στο ταμείο κ.λπ. Με βάση αυτά τα δεδομένα , μπορεί να προγραμματιστεί περαιτέρω ανάπτυξη.
- Πώς να αυξήσετε τον αριθμό των πελατών του καταστήματος σε διαφορετικά στάδια εξυπηρέτησης
Μυστικό για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών #3. Εφαρμόστε θετική επικοινωνία
Σε λίγους αρέσουν οι ζοφεροί πωλητές. Εισαγάγετε ειδικούς κανόνες για να δημιουργήσετε πνεύμα αισιοδοξίας στο κατάστημά σας. Οι άνθρωποι έλκονται ασυνείδητα από εκείνους που είναι ενεργειακά φορτισμένοι και επιτυχημένοι. Αυτό θα πρέπει να ισχύει ιδιαίτερα για τη λεγόμενη πρώτη γραμμή - πωλητές και συμβούλους.
Η συμμόρφωση με τους κανόνες της εθιμοτυπίας, της ευγένειας και της ευγένειας λειτουργούν επίσης εξαιρετικά για να κερδίσει κανείς την εύνοια του εαυτού του.
Εκτέλεση.Δώστε το παράδειγμα. Ακτινοβολήστε ενέργεια όταν έρχεστε στη δουλειά. Χαμογελάστε και κομπλιμέντα στους εργαζόμενους. Να ενδιαφέρεστε πραγματικά για τους ανθρώπους. Ενθαρρύνετε τους πωλητές να διαβάσουν τα βιβλία του Dale Carnegie και δοκιμάστε το προσωπικό σχετικά με τις γνώσεις τους σχετικά με απλές και αποτελεσματικές τεχνικές που περιγράφονται από τον ψυχολόγο.
Μυστικό για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών #4. Λάβετε σχόλια
Είναι απαραίτητο να δημιουργήσετε μια ειδική μονάδα, να διορίσετε έναν υπάλληλο ή να αναθέσετε πρόσθετες λειτουργίες σε κάποιον. Το όνομα μπορεί να διαφέρει: τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, τμήμα σχέσεων με πελάτες, τμήμα σχέσεων με πελάτες κ.λπ. Οι κύριες λειτουργίες αυτού του τμήματος είναι οι εξής:
- επεξεργασία αξιώσεων, επιθυμιών και αιτημάτων πελατών·
- προετοιμασία αναλυτικών εκθέσεων·
- εκπαίδευση του προσωπικού που εμπλέκεται στην εξυπηρέτηση πελατών και βελτίωση του ποιοτικού του επιπέδου·
- εξωτερικές επαφές με τους καταναλωτές μέσω προωθήσεων και ειδικών εκδηλώσεων.
Σκοπός του τμήματος είναι να παρακινήσει τους πελάτες να επικοινωνήσουν με την εταιρεία και να λάβουν σχόλια από κάθε πελάτη σε οποιαδήποτε μορφή. Κανείς εκτός από τους ίδιους τους πελάτες δεν μπορεί να υποδείξει με μεγαλύτερη ακρίβεια τι κάνουμε λάθος και να συμβουλεύσει τον καλύτερο τρόπο επίλυσης του προβλήματος.
Τα άτομα που ασχολούνται με τους επισκέπτες του καταστήματος πρέπει να είναι ξεκάθαρα για δύο πράγματα.
1. Οι πληροφορίες που λαμβάνουν θα επιτρέψουν στην εταιρεία να κάνει μια σημαντική ανακάλυψη. Λίγοι ανταγωνιστές συλλέγουν κριτικές, επομένως σχεδόν όλοι κάνουν λάθος σχετικά με το τι πραγματικά θέλει ο πελάτης και γιατί έφυγε.
2. Οι πελάτες που επέστρεψαν, των οποίων η δυσαρέσκεια έχει λυθεί, παραμένουν μαζί σας για μεγάλο χρονικό διάστημα. Είναι περήφανοι που μπόρεσαν να νικήσουν το σύστημα και είναι ευγνώμονες που τους δώσατε αυτή την ευκαιρία. Θα μείνουν μαζί σου για πάντα. Εκτός αν τους αποθαρρύνεις με κάτι ηλίθιο.
Θα ήθελα να σημειώσω ξεχωριστά: ένα τμήμα ή ένα άτομο που εμπλέκεται στην εξάλειψη των αξιώσεων από πελάτες δεν είναι τιμωρία, ούτε υπερ-αγχωτικό έργο. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος για να μάθετε τι είναι πραγματικά σημαντικό και τι χρειάζονται οι πελάτες σας. Και με βάση αυτό, γίνε καλύτερος.
Εκτέλεση.Διαθέστε έναν προϋπολογισμό για τη δημιουργία σχολίων. Προσφέρετε στους πελάτες σας σχόλια για την εργασία σας με αντάλλαγμα κάτι φθηνό αλλά πολύτιμο που θα συμβάλει στη βελτίωση της ποιότητας της υπηρεσίας σας. Και να θυμάστε: το κατάστημά σας χρειάζεται θετικές κριτικές και εσείς χρειάζεστε αρνητικές. Μόνο συλλέγοντας αρνητικές απόψεις μπορείτε να βελτιώσετε πραγματικά την υπηρεσία σας.
- Μυστική μέθοδος αγορών: πώς η MegaFon ελέγχει τους υπαλλήλους της
Μυστικό για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών #5. Να είστε ευγενικοί και να ακούτε τους πελάτες
Είναι τόσο εύκολο να χαιρετάς πελάτες, να λες «ευχαριστώ» και «καλώς ήρθες».
Και πώς επηρεάζει ένα άτομο το να αποκαλείται με το όνομά του! Απλώς δοκιμάστε να τον ευχαριστήσετε καλώντας τον με το όνομά του όταν επιστρέφετε την πιστωτική του κάρτα ή ελέγχετε τα έγγραφά του. Σας διαβεβαιώνω ότι η στάση του απέναντι στο κατάστημά σας θα ζεσταθεί κατά δεκάδες βαθμούς.
Κάθε άτομο θέλει να τον ακούνε και να τον βοηθούν να λύσει ένα πρόβλημα. Αν δείξετε ενδιαφέρον για τον αγοραστή, ρωτήστε τον (όπου χρειάζεται) πώς είναι τα πράγματα στο σπίτι, πώς είναι τα παιδιά, πώς είναι ο σκύλος του, θα είναι ευγνώμων και σίγουρα θα σας επιστρέψει για μια νέα μερίδα θετικών συναισθημάτων.
Εκτέλεση:εισάγει κανόνες επικοινωνίας με τους πελάτες και πρότυπα για το επίπεδο των υπηρεσιών τους.
Μυστικό για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών #6. Συναντήστε τον πελάτη στα μισά του δρόμου πιο συχνά
Να είσαι ευέλικτος. Πολλά ζητήματα μπορούν να επιλυθούν πολύ πιο εύκολα αν τα προσεγγίσετε εκτός του πλαισίου. Μην μαλώνετε μέχρι να βραχνάτε για το ρούβλι - τελικά, ένας ικανοποιημένος πελάτης θα σας φέρει χιλιάδες.
Η αντίσταση στο στρες θα βοηθήσει σε δύσκολες καταστάσεις. Τίποτα δεν βοηθάει στην επίλυση ενός προβλήματος όπως το καθαρό μυαλό και η ήρεμη ομιλία όταν η κατάσταση θερμαίνεται στο όριο.
Εκτέλεση.Επιτρέψτε στους υπαλλήλους της γραμμής να επιλύσουν αμφιλεγόμενα ζητήματα υπέρ του αγοραστή εντός, για παράδειγμα, 200 ρούβλια.
- Παραδείγματα εταιρικών προτύπων και συμβουλές για την ανάπτυξή τους
Μυστικό για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών #7. Πάρε την πρωτοβουλία
Εάν αντιληφθείτε ότι λείπουν οι προθεσμίες παράδοσης, μην περιμένετε να χτυπήσει το τηλέφωνο. Καλέστε μόνοι σας τον προμηθευτή μόλις μάθετε για το πρόβλημα, προσφέρετε δύο ή τρεις επιλογές για την επίλυσή του. Και θα εκτιμηθείτε ως επαγγελματίας και η εταιρεία σας ως μια επιχείρηση που ενδιαφέρεται πραγματικά για τους πελάτες και τους συνεργάτες της.
Εκτέλεση.Το να προσπαθείς να είσαι προνοητικός σε δύσκολες καταστάσεις όταν τα πράγματα δεν πάνε όπως τα σχεδίαζε είναι αυτό που πρέπει να προσπαθήσει όποιος δημιουργεί μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη.
Μυστικό για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών #8. Να είστε επαγγελματίες
Πρέπει να γνωρίζετε όλα τα τεχνικά χαρακτηριστικά και τις ιδιότητες των προϊόντων που εμπορεύεστε. Μελετήστε ολόκληρη τη σειρά προϊόντων της εταιρείας, γιατί είναι η γνώση του προϊόντος που σας κάνει επαγγελματία. Μόνο οι επαγγελματίες μπορούν να λύσουν αποτελεσματικά το πρόβλημα ενός πελάτη επιδεικνύοντας την ποιότητα των υπηρεσιών.
Εκτέλεση.Πραγματοποιήστε δοκιμές μεταξύ των πωλητών - για τη γνώση των αγαθών, την ιστορία τους, τους θρύλους που σχετίζονται με αυτά.
Μυστικό για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών #9. Κράτα τον λόγο σου
Υπάρχει έλλειψη ηρώων στις επιχειρήσεις σήμερα. Άνθρωποι που κρατούν τον λόγο τους - τον λόγο ενός κυρίου, τον λόγο ενός αξιωματικού. Εάν τηρήσετε τις υποσχέσεις σας - όλες χωρίς εξαίρεση: προφορικές και γραπτές, μικρές και παγκόσμιες - θα σας κοιτάξουν ψηλά και θα σας εμπιστευτούν. Δεν είναι αυτό το κλειδί για την επιτυχία στην επιχείρηση και ένας σίγουρος τρόπος για τη βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών;
Εκτέλεση.Μπορείτε να ξεκινήσετε με τα πιο μικρά πράγματα. Για παράδειγμα, κατόπιν αιτήματος των πελατών, ξεκινήστε να ανοίγετε 10 λεπτά νωρίτερα και να κλείνετε 10 λεπτά αργότερα από την ώρα που αναγράφεται στην πινακίδα σας. Αυτό όχι μόνο θα δείξει ότι κρατάτε τον λόγο σας, αλλά θα σας κάνει πολύ αγαπημένους στους άλλους.
- Επικοινωνία μεταξύ πωλητή και πελάτη: 6 κανόνες εμπορικής εθιμοτυπίας
Μυστικό για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών #10. Μην σταματάς
Η εφαρμογή καλής εξυπηρέτησης είναι σαν να μεγαλώνεις έναν κήπο. Στην αρχή, αυτή είναι πολύ σκληρή δουλειά, τα αποτελέσματα της οποίας είναι ελάχιστα αισθητά: είναι απαραίτητο να καθαρίσετε την περιοχή, να ισοπεδώσετε το έδαφος, να το γονιμοποιήσετε, να φυτέψετε δέντρα. Έπειτα έρχεται το στάδιο που εμφανίζονται τα πρώτα φρούτα, μπορούν να καταναλωθούν και κάνουν τους πάντες χαρούμενους. Αλλά για να μπορούν τα δέντρα να παράγουν καλλιέργειες τακτικά, πρέπει να φροντίζονται, να κουρεύονται και να ποτίζονται. Το ίδιο συμβαίνει και με την υπηρεσία: πρώτα πρέπει να καταβάλετε μεγάλη προσπάθεια για να εγκαταστήσετε το σύστημα. Τότε θα εμφανιστούν τα πρώτα αποτελέσματα. Ο απώτερος στόχος είναι να επιτευχθεί ένα μόνιμο αποτέλεσμα. Δημιουργήστε ένα σύστημα που θα λειτουργούσε σωστά και οι εργαζόμενοι θα γνωρίζουν ακριβώς την κατεύθυνση της ανάπτυξης.
Εκτέλεση.Φτιάξτε στον εαυτό σας ένα σχέδιο υλοποίησης υπηρεσιών. Μην ξεκινάτε προς όλες τις κατευθύνσεις ταυτόχρονα. Ξεκινήστε με το πρώτο μυστικό για το οποίο μίλησα στο άρθρο. Στη συνέχεια, προχωρήστε στα επόμενα. Αυτό θα βελτιώσει σταδιακά ολόκληρο το κατάστημα. Και μετά ξαναρχίστε. Και βάλτε στον εαυτό σας μια υπενθύμιση να διαβάσετε αυτό το άρθρο σε ένα μήνα.
Αυτοί οι φαινομενικά απλοί κανόνες μαζί δίνουν ένα εξαιρετικό αποτέλεσμα. Ίσως το βασικό μυστικό είναι ότι πρέπει να εφαρμόζονται συστηματικά, τακτικά, χωρίς να κάνετε υποχωρήσεις στον εαυτό σας και χωρίς να το αναβάλλετε για αύριο. Όλη μας η ζωή αποτελείται από μικρά πράγματα. Και η σωστή υπηρεσία είναι ακριβώς ένα σύνολο λεπτών αποχρώσεων που δημιουργούν υψηλό επίπεδο επικοινωνίας με την εταιρεία σας για τους πελάτες.
Γνώμη ειδικού
Alexey Zvir,
Διευθυντής της ZEUS LLC, Uryupinsk, περιοχή Volgograd
Ο ανταγωνισμός στα παντοπωλεία στην πόλη μου είναι αρκετά υψηλός. Υπάρχουν δίκτυα και μικρά περίπτερα. Πρέπει να ξεχωρίζεις.
Μεταξύ των πελατών υπάρχουν πολλοί αυτοκινητιστές, πράγμα που σημαίνει ότι θα είναι βολικό για αυτούς να ψωνίζουν σε ένα κατάστημα δίπλα στο οποίο δεν υπάρχουν προβλήματα στάθμευσης. Ως εκ τούτου, η εταιρεία μας νοίκιασε οικόπεδο δίπλα στο κατάστημα από το δήμο και οργάνωσε χώρο στάθμευσης.
Θέτω μια σειρά από απαιτήσεις από τους υπαλλήλους του ορόφου πωλήσεων. Για παράδειγμα, ένας πωλητής δεν μπορεί να προσεγγίσει πελάτες εάν δεν κατανοεί καλά το προϊόν. Αυτό αναφέρεται στα πρότυπα. Εκπαιδεύουμε νεοφερμένους και ελέγχουμε τακτικά όσους εργάζονται για μεγάλο χρονικό διάστημα. Χωρίς ένταση, πρέπει να θυμούνται τον κατασκευαστή, να χαρακτηρίζουν τη γεύση των προϊόντων και να γνωρίζουν τη διάρκεια ζωής. Και μην βλέπετε τις ετικέτες τιμών ως ένδειξη. Στο σημείο ταμείου, οι ταμίες πρέπει όχι μόνο να τρυπούν τα εμπορεύματα, αλλά και να τα βάζουν σε σακούλες.
Για να είμαστε ενήμεροι για το συναίσθημα των πελατών και να διατηρήσουμε υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών, πραγματοποιούμε τακτικά έρευνες και ερωτηματολόγια. Έτσι, τον Αύγουστο ετοίμασαν ερωτηματολόγια και τοποθέτησαν τα κορίτσια κοντά στην είσοδο. Αποδείχθηκε, για παράδειγμα, ότι οι χώροι πωλήσεών μας προσφέρουν ευχάριστη εξυπηρέτηση και ενδιαφέροντα προϊόντα. Το φροντίζω πάντα προσωπικά - φέρνω ένα αποκλειστικό που δεν υπάρχει στα δίκτυα. Συγκεκριμένα, αγοράζω ελβετική σοκολάτα από την METRO Cash and Carry. Λαμβάνοντας υπόψη τις απαντήσεις, προσαρμόζω το έργο της επιχείρησης. Θα κάνω την επόμενη έρευνα τον Νοέμβριο.
Ένα άλλο ελκυστικό γεγονός για τους πελάτες είναι το 24ωρο ωράριο λειτουργίας του καταστήματος. Δεν χρειάζεται να βιαστείτε - οι πόρτες μας είναι πάντα ανοιχτές!
Γνώμη ειδικού
Ντένις Μαξίμοφ,
διευθυντής του καταστήματος Lastochka, Orenburg
Πολλά εξαρτώνται από την ατμόσφαιρα που επικρατεί στην ομάδα. Δεδομένου ότι το ψυχολογικό κλίμα στο κατάστημα είναι καλό, οι καταστάσεις σύγκρουσης με τους πελάτες είναι εξαιρετικά σπάνιες. Αυτό μπορεί να κριθεί από το μισοάδειο βιβλίο παραπόνων και την απουσία κλήσεων προς τη διοίκηση της επιχείρησης, τα τηλέφωνα της οποίας είναι αναρτημένα στο πάτωμα των πωλήσεων.
Και ξέρετε, οι αγοραστές είναι επίσης διαφορετικοί. Είμαστε έτοιμοι να συναντηθούμε στα μισά του δρόμου, αλλά πρέπει επίσης να εντοπίσουμε τους απατεώνες. Για παράδειγμα, είχαμε μια περίπτωση που κάποιος ισχυρίστηκε ότι δεν έλαβε ρέστα από μεγάλο λογαριασμό. Εξετάσαμε την καταγραφή της κάμερας παρακολούθησης, αλλά αυτό δεν τον έπεισε - έπρεπε να χρησιμοποιήσουμε το κουμπί πανικού για να καλέσουμε την ιδιωτική ασφάλεια.
Οι πωλητές γνωρίζουν καλά την ποικιλία: μπορούν να προτείνουν κρασί, να πουν για καραμέλες - ποιος είναι ο κατασκευαστής, τι γέμιση.
Όμως δεν έχει διεξαχθεί ακόμη έρευνα πελατών. Γεγονός είναι ότι προσωπικά παρατήρησα πώς οι προμηθευτές έθεταν ερωτηματολόγια στα τραπέζια για σακούλες. Αλλά χωρίς παρουσιάσεις και γευσιγνωσίες, ο κόσμος δεν αντέδρασε σε αυτές.
Στο Όρενμπουργκ υπάρχει πρόβλημα με την οργάνωση στάθμευσης: δεν υπάρχει αρκετός χώρος. Βγήκαμε από αυτή την κατάσταση φτιάχνοντας τσέπες στάθμευσης για πελάτες που έρχονται με αυτοκίνητο.
Έχω έναν ακόμη κανόνα. Το κατάστημα είναι ανοιχτό από τις 8:00 έως τις 23:00 και αν κάποιος μπει ένα λεπτό πριν το κλείσιμο, κανείς δεν θα του ζητήσει να φύγει από το δωμάτιο μέχρι να επιλέξει και να πληρώσει τα αγαθά.
Στοιχεία της εταιρείας
ZEUS LLC. Έτος δημιουργίας: 2008. Αριθμός καταστημάτων: 2. Εμβαδόν: 100 και 200 m2. Προσωπικό: 30 άτομα. Κύκλος εργασιών και κέρδη: δεν αποκαλύπτονται.
Κατάστημα "SWALLOW".Έτος δημιουργίας: 1996. Αριθμός καταστημάτων: 1. Εμβαδόν: 120 m2. Προσωπικό: 10 άτομα. Κύκλος εργασιών και κέρδη: δεν αποκαλύπτονται.
Διαβάζοντας φυλλάδια, συμμετέχοντας σε διαδικτυακά σεμινάρια ή συζητώντας θέματα του κλάδου με οποιονδήποτε, είστε πεπεισμένοι ότι η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών βρίσκεται συνεχώς στο επίκεντρο της προσοχής των εταιρειών που αγωνίζονται για τη φήμη, τα κέρδη και τη θέση τους στην αγορά. Με αυτό το είδος προσοχής στο πρόβλημα, θα πρέπει να δούμε βελτιώσεις, σωστά; Τότε γιατί υπάρχουν τόσα πολλά παραδείγματα δυσαρεστημένων πελατών που φεύγουν για ανταγωνιστές λόγω των δικών τους αρνητικών εμπειριών και της ανεπαρκούς προσοχής στις πραγματικές τους ανάγκες;
Παρακάτω είναι μια λίστα με 10 τρόπους βελτίωσης της εξυπηρέτησης πελατών, συνδυασμένοι σε ένα πρόγραμμα που θα ονομάσουμε Voice of the Customer (VoC). Τα οφέλη που παρέχει φαίνονται.
1. Παρακολουθήστε τη συμμόρφωση με τη στρατηγική. Κάθε κύκλος προϋπολογισμού, το κέντρο επαφής πρέπει να διασφαλίζει ότι υποστηρίζονται βασικές στρατηγικές πρωτοβουλίες. Για άλλη μια φορά, αφιερώστε χρόνο για να χρησιμοποιήσετε το VoC και δεν θα απογοητεύσει τις προσδοκίες σας για βελτιωμένη υπηρεσία. Δεν πρέπει απλώς να πείτε: «Όλα ήταν υπέροχα πέρυσι, ας μην αλλάξουμε τίποτα φέτος».
2. Να είστε ξεκάθαροι σχετικά με το τι θέλετε να μετρήσετε. Δώστε προσοχή σε περισσότερα από απλά σχόλια πελατών. Δώστε την προσοχή σας εντός της εταιρείας: στους χειριστές, στο ίδιο το κέντρο επικοινωνίας και σε επίπεδο εταιρείας. Αναρωτηθείτε ποιες πληροφορίες πρέπει πραγματικά να προηγηθούν - βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών ή λειτουργία της εταιρείας. Τι θα βοηθήσει το κέντρο επικοινωνίας, χρειάζονται οι χειριστές εκπαίδευση ή έχουν ήδη φτάσει στο ανώτατο όριο;
3. Ενδιαφέρεστε για συγκεκριμένα πράγματα. Κάντε συγκεκριμένες ερωτήσεις στους πελάτες για να λάβετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες από αυτούς. Αυτό θα σας επιτρέψει να καταλάβετε τι πρέπει να αλλάξει.
4. Διεξάγετε έρευνες πελατών, δεν απαιτεί μεγάλη προσπάθεια. Ρίξτε μια νέα ματιά στις μεθόδους υποβολής του ερωτηματολογίου και στο περιεχόμενό του. Μπορείτε να συντομεύσετε το ερωτηματολόγιο σε 5-7 ερωτήσεις; Θα καταλήξει το ερωτηματολόγιο σας σε ειλικρινείς απαντήσεις πελατών; Θα κάνει κακό;
5. Μετάβαση στη δράση. Βγάλτε αμέσως συμπεράσματα από τα ερωτηματολόγια που λάβατε και ζωντανέψτε τις επιθυμίες των πελατών σας.
6. Διεξαγωγή ανάλυσης της βασικής αιτίας. Εάν το ερωτηματολόγιο δείχνει κρυφές ελλείψεις, είναι απαραίτητο να βρεθεί ο λόγος της αποτυχίας. Για παράδειγμα, εάν οι πελάτες παραπονιούνται ότι δεν μπορούν να επικοινωνήσουν με τον κατάλληλο υπάλληλο για μεγάλο χρονικό διάστημα, ο λόγος μπορεί να οφείλεται σε ανεπαρκή αριθμό χειριστών, λανθασμένη δρομολόγηση κλήσεων, ανεπαρκή εκπαίδευση των χειριστών ή κάτι άλλο. Συχνά, ξαφνικά κάτι στο προσκήνιο ξεφεύγει από τον έλεγχο. Εάν δεν προσδιορίσετε τις ρίζες της αποτυχίας, θα λάβετε περισσότερα παράπονα. Εξετάστε το πρόβλημα από όλες τις πλευρές, αλλά φτάστε στο κάτω μέρος της αιτίας της αποτυχίας.
7. Συνδυάστε το VoC με διαχείριση ποιότητας και εκπαίδευση χειριστή. Στα καλύτερα κέντρα επαφής, ο στρατηγικός σχεδιασμός, ο έλεγχος και η εκπαίδευση πάνε προς την ίδια κατεύθυνση. Το VoC πρέπει να αποτελεί μέρος αυτής της συνέχειας και να λαμβάνεται υπόψη όταν συμβαίνουν αλλαγές και διορθώσεις πορείας.
8. Συνεχής βελτίωση. Εάν η ικανοποίηση των πελατών μειώνεται, λάβετε μέτρα για να τη βελτιώσετε. Μην καθησυχάζετε τον εαυτό σας ότι όλα είναι καλά και μην παραμελείτε το VoC, ακόμα κι αν τα επίπεδα ικανοποίησης είναι υψηλά. Να προσπαθείς πάντα να το βελτιώνεις!
10. Μοιραστείτε τα αποτελέσματά σας. Το ερωτηματολόγιο σας μπορεί να περιλαμβάνει διάφορα θέματα του κέντρου επικοινωνίας να φέρει τα αποτελέσματα της έρευνας στα τμήματα του οργανισμού σας με τα οποία σχετίζονται. Κρατήστε τους ενήμερους για τα ευρήματά σας, αυτά πάνω και κάτω από εσάς στον οργανισμό. Η κοινή χρήση των αποτελεσμάτων επιτρέπει στο κέντρο επικοινωνίας να επιτυγχάνει υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών και να διατηρεί σταθερή εστίαση στην αλληλεπίδραση με τους πελάτες.
Ενδιαφέρεστε πραγματικά για τους πελάτες σας; Το πρόγραμμά σας VoC έχει προσθέσει δέκα καλά προσαρμοσμένα στοιχεία; Ήρθε η ώρα να δράσουμε. Αντιμετωπίστε τις αποτυχίες τώρα προτού χάσετε τους πελάτες σας και η επιχείρησή σας χάσει την αξιοπιστία σας.
Υλικό ανάγνωσης:
- Οι χειριστές σας βλέπουν την αυτοεξυπηρέτηση ως μια φθηνή αντικατάσταση για τον άνθρωπο; Αν συμβαίνει αυτό, τότε μάλλον δεν είναι πολύ ενθουσιώδεις για τη βελτίωση του συστήματος ή ακόμα και για...
- Η 17χρονη κόρη μου εργάζεται για παπούτσια. Με άλλα λόγια, εργάζεται 4 ώρες την εβδομάδα σε μια πιτσαρία μόνο και μόνο για να πληρώσει τα παπούτσια της.…
- Οι μύθοι και οι παρανοήσεις σχετικά με τα κέντρα επικοινωνίας περιστρέφονται κυρίως γύρω από την εξυπηρέτηση πελατών. Και για να παρέχεται η υψηλότερη δυνατή ποιότητα υπηρεσιών, η διαχείριση του κέντρου επικοινωνίας πρέπει να...
- Οι προσδοκίες των πελατών αυξάνονται πολύ γρήγορα! Ναι, γνωρίζετε ήδη για αυτό. Και οι περισσότεροι από εμάς γνωρίζουμε ήδη τους κύριους λόγους για αυτό: καινοτομία και ανάπτυξη υπηρεσιών...
- Εάν πιστεύετε ότι το κέντρο επαφής είναι αναγκαίο κακό, τότε είστε πίσω από την εποχή, πρέπει να ξαναχτίσετε και να αναπτύξετε το κέντρο επαφής με τέτοιο τρόπο ώστε να μπορεί να επιτύχει...
- Υπάρχουν 7 δισεκατομμύρια 125 εκατομμύρια άνθρωποι στον κόσμο και κάθε άτομο είναι μοναδικό, με τις δικές του συμπάθειες και αντιπάθειες. Δυστυχώς, παρά τις επιθυμίες του 70%...
Ένας τεράστιος αριθμός άρθρων, μελετών και συνεντεύξεων είναι αφιερωμένος στο θέμα της βελτίωσης της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών. Υπάρχουν πολλοί παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα και πολλοί τρόποι για την επίτευξη ανταγωνιστικής ποιότητας υπηρεσιών. Κάθε ειδικός - ειδικός στον τομέα της ποιοτικής υπηρεσίας κτιρίων - μοιράζεται την επαγγελματική του εμπειρία και πρακτικές συμβουλές ("5 τρόποι", "10 μέθοδοι", "100 συμβουλές" για το πώς να τα καταφέρετε καλύτερα, να γίνετε ηγέτης, να βελτιώσετε την ποιότητα των υπηρεσιών ). Και όλα αυτά είναι πραγματικά πρακτικά, σωστά και έχουν δικαίωμα ύπαρξης.
Ωστόσο, κάθε συμβουλή, κάθε μέθοδος θα λειτουργήσει μόνο εάν η εταιρεία γνωρίζει ακριβώς τι είναι πολύτιμο για τους πελάτες της. Δηλαδή, ό,τι και να πει κανείς, χωρίς να κατανοήσει κανείς τις πραγματικές ανάγκες και προσδοκίες των πελατών σχετικά με την αλληλεπίδραση με την εταιρεία και το προσωπικό της, είναι αδύνατο να οικοδομηθεί μια ιδανική υπηρεσία.
Τι είναι η ποιοτική υπηρεσία;
Ένα κοινό θέμα: η διοίκηση έχει θέσει ως στόχο τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών. Προτού «βιαστείτε στην παραβίαση» και ξεκινήσετε αμέσως να κάνετε κάτι, πρέπει να λάβετε μια απάντηση στην ερώτηση: τι είναι η ποιοτική υπηρεσία για το τμήμα της επιχείρησής σας και άμεσα για την εταιρεία σας;
Σήμερα δεν υπάρχει πρακτικά ούτε μία εταιρεία που να μην διακηρύσσει ότι η ποιότητα των υπηρεσιών είναι η σημαντικότερη στρατηγική κατεύθυνση ανάπτυξής της (στρατηγικός στόχος) και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι άλλων παρόμοιων εταιρειών σε έναν συγκεκριμένο κλάδο.
Ταυτόχρονα, δεν μπορούν όλες οι εταιρείες να διατυπώσουν με σαφήνεια το νόημα και το περιεχόμενο που περιλαμβάνεται στην έννοια της «ποιοτικής υπηρεσίας».
Κατά κανόνα, σήμερα χρησιμοποιούνται τα σημάδια (βασικά στοιχεία) της καλής εξυπηρέτησης που έχουν γίνει κοινότυπα και συνηθισμένα:
- καθαριότητα, τάξη, άνεση στους χώρους παρουσίας πελατών,
- την αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης ή/και της επίλυσης προβλημάτων των πελατών,
- ικανότητα, ευγένεια, φιλικότητα του προσωπικού πωλήσεων,
- ικανό merchandising.
Όλες οι συστάσεις για τη βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών είναι αρκετά απλές και φαινομενικά προφανείς. Φαίνεται ότι δεν υπάρχει τίποτα δύσκολο στην παροχή όλων των αναφερόμενων στοιχείων και ο πελάτης θα είναι ικανοποιημένος και η εταιρεία θα λάβει έσοδα.
Αλλά είναι σημαντικό να καταλάβουμε ότι οι υπάλληλοι της εταιρείας δίνουν τη λιγότερη προσοχή στο προφανές, αλλά οι πελάτες σημειώνουν όλα τα μικρά πράγματα: λεκέδες στο πάτωμα, διάσπαρτες αποδείξεις στο ταμείο, όχι πολύ προσεγμένη εμφάνιση του προσωπικού, ανάμεικτες ετικέτες τιμών, και πολλά άλλα μικροπράγματα. Είναι αυτά τα μικρά πράγματα που αποτελούν τη βάση για την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών και διαμορφώνουν τη στάση του πελάτη απέναντι σε αυτό το σαλόνι, το κατάστημα και ακόμη και το εμπορικό σήμα.
Έτσι, το απόφθεγμα του Michelangelo Buonarotti: «Η προσοχή στη λεπτομέρεια γεννά την τελειότητα, αλλά η τελειότητα δεν είναι πια λεπτομέρεια» εξακολουθεί να είναι κάτι παραπάνω από επίκαιρο σήμερα.
Πώς να αλλάξετε την κατάσταση; Πώς να κάνετε την ποιότητα της υπηρεσίας όπως τη βλέπει (θέλει να τη δει) ο πελάτης;
Είναι γνωστό ότι οι υπηρεσίες υψηλής ποιότητας είναι προνόμιο εταιρειών όπου η διοίκηση κατανοεί ότι ένα υψηλό επίπεδο υπηρεσιών είναι πραγματικό μόνο σε μια κατάσταση όπου γίνεται ό,τι είναι δυνατό εντός της εταιρείας για να σχηματιστούν πιστοί υπάλληλοι. Εάν ένας υπάλληλος αγαπά την εταιρεία του, αγαπά τη δουλειά του, είναι περήφανος για το εμπορικό σήμα, τη φήμη της εταιρείας, τότε σίγουρα θα είναι προσεκτικός σε όλα τα μικρά πράγματα που συνθέτουν την ιδέα της ποιότητας των υπηρεσιών.
Είναι σαφές ότι μια τέτοια προσέγγιση για την οικοδόμηση ενός συστήματος ποιοτικών υπηρεσιών απαιτεί σημαντική προσπάθεια και επένδυση, αλλά είναι απαραίτητο να κατανοήσουμε ότι πρόκειται απλώς για μια προσωρινή επένδυση, χάρη στην οποία αυξάνονται οι πιθανότητες επιτυχίας στο εγγύς μέλλον.
Η υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση είναι το αποτέλεσμα συντονισμένης εργασίας όλης της ομάδας της εταιρείας
Η εικόνα της εταιρείας εξαρτάται τόσο από τις ενέργειες κάθε εργαζομένου ξεχωριστά όσο και από τη δουλειά ολόκληρης της ομάδας στο σύνολό της. Επομένως, για να λειτουργεί αποτελεσματικά η ομάδα (σύστημα), όλοι οι εργαζόμενοι πρέπει να είναι εξίσου πιστοί στην εταιρεία. Διαφορετικά, μπορεί να προκύψει μια κατάσταση όταν ένα «μαύρο πρόβατο χαλάει ολόκληρο το κοπάδι», με άλλα λόγια, ένας άπιστος υπάλληλος μπορεί να γίνει «μύγα στο γάλα» και να καταστρέψει όχι μόνο τη στιγμιαία διάθεση του πελάτη, αλλά και να δημιουργήσει μια διαρκή αρνητική στάση απέναντι η εταιρεία και ακόμη και η μάρκα .
Τι είναι απαραίτητο και επαρκές για έναν πελάτη όταν αλληλεπιδρά με μια εταιρεία και το προσωπικό της στη διαδικασία αγοράς ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας; Τι πρέπει να κάνουν οι εργαζόμενοι, πώς πρέπει να συμπεριφέρονται, ώστε ο πελάτης να μην είναι απλώς ικανοποιημένος με την ποιότητα των υπηρεσιών, αλλά να γίνει θιασώτης της εταιρείας (κατάστημα, σαλόνι, εστιατόριο κ.λπ.), και να θέλει να επιστρέψει ξανά εδώ και πάλι;
Φυσικά, όπως δείχνουν τα αποτελέσματα των ερευνών πρωτοβουλίας της εταιρείας YOUR PEOPLE πελατών σχετικά με την αφοσίωση στη μάρκα, ο πελάτης θέλει να αισθάνεται συνεχώς πραγματικές θετικές αλλαγές στην εξυπηρέτηση. Επιπλέον, αυτές οι αλλαγές θα πρέπει να εμφανίζονται τόσο κατά την αγορά όσο και κατά την περίοδο της υπηρεσίας μετά την πώληση. Και αυτές δεν πρέπει να είναι κάποιες περιοδικές εκστρατείες «αγάπης πελατών», αλλά μάλλον ένα συνεχές πρόγραμμα για τη βελτίωση της ποιότητας των σχέσεων με τους πελάτες με σχόλια από αυτούς σχετικά με το πώς αντιλαμβάνονται αυτές τις αλλαγές.
Στην πραγματικότητα, μια πολύ μικρή λεπτομέρεια στην υπηρεσία, αόρατη για έναν υπάλληλο της εταιρείας με την πρώτη ματιά, μπορεί να απαιτεί ποιοτική βελτίωση, αλλά για τους πελάτες αυτή η λεπτομέρεια μπορεί να είναι σημαντική ή πρωταρχικής σημασίας.
Μόνο οι αγοραστές γνωρίζουν τι αποτελεί για αυτούς μια ποιοτική υπηρεσία και ποια στοιχεία αυτής της υπηρεσίας έχουν τον πιο ευνοϊκό αντίκτυπο σε αυτούς και τους ενθαρρύνουν να επιλέξουν αυτήν ή την άλλη αλυσίδα, κατάστημα, επωνυμία. Είναι αδύνατο να το γνωρίζουμε αυτό χωρίς να ρωτήσουμε τους πελάτες. Επομένως, δεν πρέπει να έχετε υπερβολική αυτοπεποίθηση και να αρνηθείτε τις έρευνες, πιστεύοντας ότι «ξέρουμε ήδη τα πάντα». Είναι έρευνες πραγματικών πελατών που καθιστούν δυνατή την αναγνώριση όχι μόνο ορθολογικών εξαρτήσεων, αλλά και συναισθηματικών.
Κατά την οικοδόμηση ενός συστήματος υψηλής ποιότητας υπηρεσιών, θα πρέπει να θυμόμαστε ότι υπό το πρίσμα της ταχείας ανάπτυξης του αγοραστή, τα στοιχεία αυτού του συστήματος πρέπει να έχουν αυτοαναπτυσσόμενα, αυτορυθμιζόμενα, αυτοοργανωτικά χαρακτηριστικά. Δηλαδή, η εταιρεία πρέπει να δημιουργήσει τέτοιες συνθήκες για σχέσεις στην ομάδα, ώστε οι εργαζόμενοι να μπορούν να ενεργούν ως ειδικοί στις προσδοκίες και τις ανάγκες των πελατών, να συμμετέχουν ενεργά στην ανάπτυξη νέων προγραμμάτων πίστης και να βελτιώνουν τον επαγγελματισμό τους στον τομέα των υπηρεσιών, λαμβάνοντας υπόψη ο συνεχώς μεταβαλλόμενος (αναπτυσσόμενος) πελάτης.
Από πού ξεκινάτε λοιπόν για να βελτιώσετε την ποιότητα των υπηρεσιών; Ποια είναι τα απαραίτητα βήματα που πρέπει να κάνετε για να θέσετε γερές βάσεις για άριστη εξυπηρέτηση στην εταιρεία σας;
Στάδια ποιοτικής εξυπηρέτησης κτιρίου
Παρά το γεγονός ότι κάθε εταιρεία έχει τον δικό της «ειδικό» πελάτη-στόχο, περνάει από τα ίδια στάδια κατασκευής ποιοτικών υπηρεσιών:
- 1) Ορισμός του κοινού-στόχου (αυτοί για τους οποίους η εταιρεία είναι έτοιμη να επενδύσει, να εργαστεί, να αλλάξει) με τις ανάγκες και τις προσδοκίες της.
- 2) Ανάπτυξη ενός Προτύπου Υπηρεσιών, το οποίο θα πρέπει να είναι αρκετά ευέλικτο για παραλλαγές σε διαφορετικούς τομείς πωλήσεων αγαθών ή υπηρεσιών, αποδεκτό όχι μόνο από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, αλλά και από ανώτερα στελέχη και άλλους υπαλλήλους, και θα πρέπει επίσης να καθορίζει το βαθμό ανάπτυξη της ίδιας της επιχείρησης, και όχι να πνιγεί, δηλαδή πρέπει να αναπτυχθεί μαζί με την εταιρεία.
- 3) Εκπαίδευση του προσωπικού στα Πρότυπα και τις Τεχνικές Πωλήσεων, συμπεριλαμβανομένων των άτυπων καταστάσεων, με την ανάπτυξη στοιχείων δημιουργικότητας και επιτρεπόμενης πρωτοβουλίας.
- 4) Δημιουργία αποτελεσματικού συστήματος επιλογής προσωπικού, ειδικά για τις κατηγορίες που αλληλεπιδρούν άμεσα με τους πελάτες. Οι απαιτήσεις για τους υπαλλήλους που εξυπηρετούν πελάτες καθορίζονται από τις δηλωμένες τιμές της πολιτικής εξυπηρέτησης.
- 5) Εφαρμογή ενός συστήματος ελέγχου που σας επιτρέπει να γνωρίζετε πώς οι υπάλληλοί σας εξυπηρετούν πραγματικά τους πελάτες, καταγράφοντας αποτελεσματικές τεχνικές επικοινωνίας με διαφορετικούς ψυχολογικούς τύπους καταναλωτών και την επακόλουθη εφαρμογή τους στα εταιρικά πρότυπα εξυπηρέτησης.
- 6) Διαμόρφωση συστήματος κινήτρων που βασίζεται στη διατήρηση υψηλού επιπέδου ενδιαφέροντος των εργαζομένων για ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών και στη βελτίωση της επαγγελματικής τους αποτελεσματικότητας.
- 7) Δημιουργία ενός μόνιμου συστήματος λήψης ανατροφοδότησης από πελάτες σχετικά με την αντίληψή τους για τα Πρότυπα πρότυπα που αναπαράγονται στη συμπεριφορά του προσωπικού (τι θεωρούν δεδομένο, τι θαυμάζουν και τι τους ενοχλεί).
- 8) Διεξαγωγή τακτικών συνεδριών εργασίας με υπαλλήλους του front office: ακούστε τις απόψεις τους σχετικά με τη βελτίωση της διαδικασίας εξυπηρέτησης, πολύ συχνά δίνουν πρακτικές και πρακτικές συμβουλές για το τι πρέπει να αφαιρεθεί από τους κανόνες, τι πρέπει να προστεθεί ή να αναπτυχθεί. Εμπιστευτείτε την εμπειρία των εργαζομένων σας, αφού συνεργάζονται συνεχώς με τους πελάτες και βλέπουν την άμεση αντίδρασή τους σε όλες τις καινοτομίες. Η εμπιστοσύνη στους εργαζόμενους είναι το ισχυρότερο κίνητρο για την αφοσίωσή τους στην εταιρεία.
Και τέλος, το πιο δύσκολο και εξαιρετικά σημαντικό! Κάντε την ευθύνη για την ποιότητα των υπηρεσιών κτιρίου ΕΥΡΕΙΑ ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΥΠΟΘΕΣΗ, όχι ευθύνη τμήματος.
Η Best Service LLC είναι ένας από τους πιο αξιόπιστους συνεργάτες. Όλες οι εργασίες ολοκληρώνονται στο συντομότερο δυνατό χρόνο, με υψηλή ποιότητα και σε επαγγελματικό επίπεδο.
Αν δεν ήταν η Best Service, δεν θα γνωρίζαμε ποτέ την πραγματική κατάσταση στα καταστήματά μας. Μετά τους ελέγχους του Mystery Shopping, οι εργαζόμενοι άρχισαν να εργάζονται πολύ καλύτερα και, ως εκ τούτου, το εισόδημα άρχισε να αυξάνεται.
LLC "Avignon"
Εκφράζουμε την ευγνωμοσύνη μας για την ευέλικτη προσέγγισή σας και την άμεση ανταπόκρισή σας σε μεταβαλλόμενα αιτήματα.
Η κοινή υλοποίηση του έργου βοήθησε την εταιρεία μας να βελτιώσει σημαντικά την ποιότητα των υπηρεσιών προς τους πελάτες μας και να αυξήσει τις πωλήσεις.
Fast Business Systems LLC
Εκφράζουμε την ευγνωμοσύνη μας για τη διεξαγωγή έρευνας χρησιμοποιώντας τις μεθόδους «Ανταγωνιστική Νοημοσύνη» και «Δημιουργία Τεχνητής Ζήτησης». Βρεθήκαμε αντιμέτωποι με το καθήκον να αυξήσουμε τις πωλήσεις όχι μόνο μέσω του ηλεκτρονικού καταστήματος, αλλά και στα δίκτυα αντιπροσώπων. Αυτό απαιτούσε όχι μόνο να αναλύσουμε τη δουλειά όλων των ανταγωνιστών μας, αλλά και να βεβαιωθούμε ότι οι άνθρωποι γνώριζαν για εμάς.
Η εταιρεία Best Service έκανε εξαιρετική δουλειά και μας βοήθησε να κερδίσουμε ένα ενδιαφέρον μερίδιο αγοράς για εμάς.
"Λουτρά Vorontsov"
Χάρη στους ελέγχους Mystery Shopping, οι υπάλληλοί μας άρχισαν να προσπαθούν να διασφαλίσουν ότι κάθε πελάτης ήταν ικανοποιημένος. Ο αριθμός των θετικών κριτικών πελατών μετά την επίσκεψη του κλαμπ μας έχει αυξηθεί σημαντικά.
Είμαστε πολύ ευχαριστημένοι με το ικανό και επαγγελματικό προσωπικό της Best Service.
LLC "Fineart"
Εκφράζουμε την ευγνωμοσύνη μας στην εταιρεία Best Service για την επιτυχή υλοποίηση έργων με τις μεθόδους Competitive Intelligence και Mystery Shopping. Βρεθήκαμε αντιμέτωποι με ένα δύσκολο έργο - να αναλύσουμε την αγορά και τις τιμολογιακές πολιτικές των ανταγωνιστών μας.
LLC "Sport Club "Fitness Maximum"
Βρεθήκαμε αντιμέτωποι με το καθήκον να εντοπίσουμε ελλείψεις στην τήρηση των προτύπων τεχνικών επικοινωνίας από τους διευθυντές μας και στην εκτέλεση λειτουργικών καθηκόντων από το προσωπικό του αθλητικού συλλόγου.
Είμαστε πολύ ευχαριστημένοι με την ποιότητα των εργασιών που εκτελούνται και προτείνουμε την Best Service ως αξιόπιστο συνεργάτη που πληροί τα υψηλότερα πρότυπα ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.
