¿Qué país se considera la cuna de la etiqueta? "Reglas de etiqueta en lugares públicos"

En la sociedad moderna últimamente la gente suele empezar a hablar de las reglas de etiqueta. ¿Cuál es este concepto? ¿Dónde se originó? ¿Cuáles son sus características y tipos? Es la etiqueta y su importancia en la sociedad lo que se discutirá en el artículo.

Origen del concepto y su significado

Los principales tipos de etiqueta son: cortesana, diplomática, militar, general. La mayoría de las reglas son las mismas, pero se le da gran importancia a la diplomática, ya que una desviación de sus normas puede dañar el prestigio del país y complicar sus relaciones con otros estados.

Se establecen reglas de conducta en muchas áreas de la vida humana y, según ellas, la etiqueta se divide en:

negocio;
discurso;
comedor;
universal;
religioso;
profesional;
boda;
festivo, etc.

Reglas generales de etiqueta en situaciones específicas.

El saludo es la primera y principal regla de conducta de una persona culta; desde la antigüedad ha sido un criterio de educación humana. El mundo celebra el Día de los Saludos cada año desde hace más de 40 años.

La segunda regla principal de etiqueta es el dominio de la cultura de la comunicación. Sus habilidades y capacidad para mantener una conversación le permiten lograr lo que quiere y mantener un diálogo competente y educado con las personas.

Actualmente, las conversaciones telefónicas son la forma de comunicación más común entre la población, por lo que la etiqueta telefónica, o la capacidad de mantener este tipo de conversaciones, juega un papel importante en la sociedad. Al hablar por teléfono, se acostumbra expresar claramente los pensamientos y poder detenerse a tiempo para darle al interlocutor la oportunidad de hablar. Algunas empresas brindan capacitación especial a los empleados sobre la capacidad de mantener conversaciones telefónicas.

Los buenos modales son el componente principal de la comunicación cultural, algunos de ellos nos los enseñan desde la infancia y el resto los aprendemos en la vida adulta cotidiana.

La esencia de la etiqueta y su importancia en la sociedad.

Desde un punto de vista práctico, la importancia de la etiqueta es que permite a las personas utilizar formas de cortesía para comunicarse con otras personas.

De gran importancia en la comunicación es la apariencia de una persona, la capacidad de comportarse correctamente en lugares públicos, durante las visitas, durante las vacaciones.

La manera de hablar y la capacidad de mantener una conversación con tacto son de considerable importancia. Para ser un buen conversador es necesario saber de qué está hablando y poder expresar sus pensamientos de tal forma que resulten interesantes para su interlocutor.

Necesita poder gestionar sus emociones negativas y su estado de ánimo negativo. Según las reglas de etiqueta, la mejor manera de vencer la negatividad es una sonrisa humana.

La sociedad valora la capacidad de escuchar al interlocutor, la atención y la atención, la capacidad de acudir al rescate en el momento oportuno y prestar un servicio a quien lo necesita.

Por el comportamiento de una persona, sus habilidades y su estilo de comunicación con otras personas, se puede determinar fácilmente el nivel de su educación.

Entonces, ¿qué es la etiqueta? Se trata de un conjunto de normas y comportamientos generalmente aceptados en la sociedad, así como una cultura de acciones. Las reglas establecidas de comunicación y comportamiento de las personas reflejan su estilo de vida, condiciones de vida y costumbres, por lo que la etiqueta es también la cultura nacional del estado.

La decencia es la menos importante de todas las leyes de la sociedad y la más venerada.

F. La Rochefoucauld (1613-1680), escritor moralista francés

En primer lugar XVIII Siglo, Pedro el Grande emitió un decreto según el cual cualquiera que se comportara "en violación de la etiqueta" estaba sujeto a castigo.

Etiqueta- una palabra de origen francés que significa manera de comportarse. Italia es considerada la cuna de la etiqueta. La etiqueta prescribe normas de comportamiento en la calle, en el transporte público, en una fiesta, en el teatro, en recepciones comerciales y diplomáticas, en el trabajo, etc.

Desafortunadamente, en la vida a menudo nos encontramos con rudeza y dureza, falta de respeto por la personalidad de otra persona. La razón es que subestimamos la importancia de la cultura de comportamiento de una persona, sus modales.

Modales- esta es una forma de comportarse, la forma externa de comportamiento, la actitud hacia otras personas, así como el tono, la entonación y las expresiones utilizadas en el habla. Además, estos son gestos, andares, expresiones faciales características de una persona.

Se considera que los buenos modales son la modestia y la moderación de una persona en la manifestación de sus acciones, la capacidad de controlar su comportamiento y tratar a otras personas con cuidado y tacto. Se consideran mala educación: la costumbre de hablar en voz alta y reír; arrogancia en el comportamiento; uso de lenguaje obsceno; tosquedad; descuido en apariencia; manifestación de hostilidad hacia los demás; incapacidad para controlar la irritación; Falta de tacto. Los modales se relacionan con la cultura del comportamiento humano y están regulados por la etiqueta, y una verdadera cultura del comportamiento es aquella en la que las acciones de una persona en todas las situaciones se basan en principios morales.

En 1936, Dale Carnegie escribió que el éxito de una persona en sus asuntos financieros depende en un 15 por ciento de sus conocimientos profesionales y en un 85 por ciento de su capacidad para comunicarse con la gente.

Etiqueta de negocios- se trata de un conjunto de reglas de conducta en las relaciones comerciales y oficiales. Es el aspecto más importante de la moralidad del comportamiento profesional de un empresario.

Aunque la etiqueta presupone el establecimiento de formas de comportamiento únicamente externas, sin una cultura interna, sin observar estándares éticos, no se pueden desarrollar relaciones comerciales reales. Jen Yager, en su libro Business Etiquette, señala que cada cuestión de etiqueta, desde la fanfarronería hasta el intercambio de regalos, debe abordarse a la luz de normas éticas. La etiqueta empresarial prescribe el cumplimiento de las reglas de comportamiento cultural y una actitud respetuosa hacia las personas.

Jen Yager articulado Seis mandamientos básicos de la etiqueta empresarial.

1. Haz todo a tiempo. Llegar tarde no sólo interfiere con el trabajo, sino que también es la primera señal de que no se puede confiar en una persona. El principio de “puntualidad” se aplica a los informes y a cualquier otra tarea que se le asigne.

2. No hables demasiado. El significado de este principio es que usted está obligado a guardar los secretos de una institución o de una transacción específica con el mismo cuidado con el que guarda los secretos de naturaleza personal. Nunca le digas a nadie lo que a veces escuchas de un colega, gerente o subordinado sobre su vida personal.

3. Sea amable, amigable y acogedor. Tus clientes, clientas, clientes, compañeros o subordinados pueden criticarte tanto como quieran, no importa: aun así tienes que comportarte con educación, afabilidad y amabilidad.

4. Piensa en los demás, no sólo en ti mismo. La atención debe mostrarse no sólo en relación con los clientes o clientes, sino que se extiende a los colegas, superiores y subordinados. Escuche siempre las críticas y consejos de compañeros, superiores y subordinados. No empieces a criticar inmediatamente cuando alguien cuestione la calidad de tu trabajo, demuestra que valoras los pensamientos y experiencias de otras personas. La confianza en uno mismo no debería impedirle ser humilde.

El conocido término "etiqueta" proviene de la palabra francesa étiquette - ética. Este es un conjunto de reglas para el comportamiento humano apropiado en la sociedad. Las raíces históricas del término en su formato moderno se remontan al reinado del rey francés Luis XIV.

El origen del concepto.

La historia de este concepto se origina en Francia. Esto se debe al hecho de que El término se utilizó por primera vez en la corte del rey francés.. Antes del próximo evento social, se distribuyeron tarjetas especiales a los invitados. Indicaron los principios básicos del comportamiento.

Así apareció el primer conjunto oficial de reglas de comportamiento en una sociedad cultural. Desde entonces, comenzó el desarrollo activo de la etiqueta en las clases altas, a pesar de que en la antigüedad existían ciertas disposiciones y normas.

Los expertos afirman que las primeras reglas tácitas funcionaron en Europa ya en la Edad Media, pero no quedaron registradas en ninguna parte. Los invitados que participaban en largas fiestas se sentaban en un orden determinado, aunque en aquella época no existían los cubiertos en el sentido moderno.

En general, se considera que Francia es la cuna del concepto de "etiqueta", sin embargo, algunos expertos afirman que Inglaterra también cuestiona la posición del antepasado del fenómeno mencionado anteriormente. A pesar del surgimiento de ciertas normas de comportamiento, estas no pudieron desarrollarse adecuadamente debido a las duras y crueles condiciones de esa época. Como resultado, la moral, la ética y la espiritualidad pasaron a un segundo plano.

Hay evidencia de que ciertas reglas de buenos modales aparecieron en el siglo XIV dentro de las fronteras de Italia. El crecimiento personal cultural comenzó a observarse en el estado. La esencia social empezó a importar en la sociedad.

En el siglo XV, los países europeos comenzaron a utilizar cubiertos personales. Un siglo después, estos atributos se volvieron obligatorios durante las cenas. El uso de tenedor y cuchillo impulsó la formación de la etiqueta social europea.

El desarrollo y difusión de este efecto estuvo particularmente influenciado por el ritual de la corte. Surgió la necesidad del puesto de maestro de ceremonias, quien supervisó cuidadosamente la implementación de todas las instrucciones y regulaciones necesarias.

Elaboraron listas de personas que tenían derecho a acompañar a los monarcas durante sus paseos y otros eventos.

Era de iluminacion

Las reglas de etiqueta se generalizaron especialmente durante el Siglo de las Luces. Durante este período pasaron de las capas altas de la nobleza al resto de la población. Las normas se simplificaron y se volvieron más democráticas en comparación con los modales de la corte.

El significado moderno del término ha evolucionado a lo largo de varios siglos y ha llegado hasta nuestros días. Por ejemplo, los caballeros, cuando estaban en compañía de personas cercanas, se quitaban el casco. Esto demostró claramente su confianza. Ahora los hombres se quitan el sombrero en casa. También se descubrieron la cabeza en señal de saludo a la gente que pasaba.

La tradición de darse la mano al encontrarse también tiene su origen en Europa. Las personas de igual edad o posición se daban la mano, mientras que las de estatus superior se besaban.

El más joven no debería haber extendido la mano para saludarlo primero.

La antigua Rusia

Los historiadores han seguido el proceso de aparición de la etiqueta en el territorio de Rusia desde el período prepetrino. La etiqueta de esa época era significativamente diferente de los modales de los europeos. Los ciudadanos extranjeros a menudo percibían las normas cotidianas del comportamiento ruso como algo salvaje e incluso bárbaro.

Las tradiciones bizantinas tuvieron una gran influencia en la formación de reglas de conducta en Rusia. De este estado no sólo se tomó prestada la etiqueta local, sino también las tradiciones nacionales ancestrales. Se trasladaron a tierras rusas junto con la religión cristiana. A pesar de tales cambios, fue posible preservar los rituales paganos que han sobrevivido hasta nuestros días.

El segundo factor que cambió la forma de vida habitual del pueblo fue la influencia del yugo mongol-tártaro. Ciertos elementos de esta cultura pasaron a las tierras de la antigua Rusia.

Estatus social

La posición de una persona jugó un papel muy importante en la sociedad. En este sentido, los habitantes de Rusia y de Europa occidental eran muy similares. El pueblo ruso también honró a sus mayores.

Hubo una actitud especial hacia los invitados. Si una persona importante llegaba a la casa, el dueño de la propiedad la saludaba personalmente en el porche. Los más jóvenes en escala social y edad ya eran recibidos en la habitación de la casa, y los de igual edad eran recibidos en el recibidor.

La gente noble de esa época caminaba con un bastón especial. Al cruzar el umbral del edificio, la dejaron en la entrada. Se quitaron los tocados y se llevaron en las manos.

La religión tuvo una gran influencia en las normas de comportamiento. Al entrar a la casa, los invitados se detuvieron cerca de los íconos y fueron bautizados. Luego hicieron tres tradicionales reverencias a las santas imágenes. A continuación, los invitados debían saludar al anfitrión con una reverencia. Las personas cercanas intercambiaron apretones de manos y abrazos.

Tan pronto como los invitados se fueron, siguieron casi la misma secuencia de acciones, santiguándose e inclinándose ante la imagen de los santos. Luego se despidieron del dueño. Sonarse la nariz, estornudar y toser en una fiesta era de mala educación.

Ropa y apariencia

La vestimenta de los hombres y mujeres rusos durante la Edad Media no era muy diferente. Además no había tabla de tallas, todo estaba suelto. En la estación fría siempre vestían abrigos de piel de oveja, chaquetas, abrigos de piel y otras prendas de abrigo. La ropa hermosa, decorada con elementos decorativos, hablaba del alto estatus y riqueza de una persona. Los campesinos usaban botas de fieltro para el frío y la nobleza usaba botas.

Según las reglas de los buenos modales, las mujeres llevaban largas trenzas. El pelo trenzado era imprescindible. No llevaban el pelo suelto, se consideraba indecente. Los hombres de esa época estaban adornados con barbas y bigotes exuberantes.

Banquete

Al comienzo de la fiesta en Rusia, los invitados pidieron un vaso de vodka. Definitivamente tenía que comer algo de pan. Sobre la mesa se colocaron platos previamente picados. Junto a ellos se colocaban cubiertos hechos de metales preciosos, pero no tenían ninguna función práctica. Estas decoraciones atestiguan la hospitalidad y la riqueza del dueño de la casa.

Los huesos no se dejaron en el plato, sino que se colocaron en un recipiente aparte.

Los invitados a la fiesta intentaban probar todas las bebidas y platos ofrecidos por los anfitriones; esto se consideraba un signo de especial veneración.

La era de Pedro

Durante la época de Pedro I, las tendencias occidentales comenzaron a introducirse cada vez más en el desarrollo de la etiqueta. La moda de Alemania, Inglaterra y Holanda también tuvo una influencia significativa. Las normas de comportamiento de la alta sociedad de ese período cambiaron y se transformaron significativamente. Luego pasaron a la gente corriente.

Con el tiempo, la influencia de los estados europeos mencionados anteriormente pasó a ser francesa. En ese momento, la reina Isabel gobernaba el estado. Tradición, idioma, moda y mucho más trasladado a tierras rusas.

El comportamiento social de la gente secular adquirió el carácter de sentimentalismo. Posteriormente se transformó con éxito en romanticismo. La gente empezó a interesarse por la educación. El arte pasa a primer plano: pintura, música, literatura.

Los historiadores señalan que en 1812, después del final de la Segunda Guerra Mundial, se notó una fuerte disminución de la influencia francesa.

A pesar de la reestructuración social, la moda del idioma francés se mantuvo. Las damas de la alta sociedad se interesaban especialmente por él.

Normas de comportamiento en la sociedad feudal de Europa.

El sistema de caballería, conocido por muchos, se originó en Europa en el siglo XI. Influyó significativamente en el desarrollo de la etiqueta europea, y luego mundial. Durante este período, comenzaron a aparecer nuevos rituales y tradiciones, que literalmente comenzaron a "absorberse" en la sociedad. Este es el momento de los torneos de caballeros de fama mundial y de las hazañas para la gloria de las bellas damas.

Al mismo tiempo, apareció el ritual de formar caballeros. Se llevó a cabo una ceremonia especial de acuerdo con las normas y reglamentos establecidos. Los Caballeros elaboran su propio código personal y lo siguen estrictamente. Las normas establecidas por este código pasan a ser obligatorias para los soldados. El tratado indicaba no solo las normas de comportamiento, sino también el estilo de vestimenta y el tema del simbolismo utilizado.

Desigualdad de género

En la Europa medieval, la desigualdad entre hombres y mujeres quedó claramente demostrada. Los representantes del buen sexo tenían muchos menos derechos y libertades en comparación con los hombres de esa época. Reinaba el patriarcado y los derechos de la mitad fuerte de la humanidad fueron consagrados a nivel legislativo. Esta forma de vida fue apoyada por la iglesia.

Estas restricciones influyeron en el proceso de desarrollo de normas de comportamiento para hombres y mujeres.

caballeros y damas

Las reglas especiales de etiqueta surgieron como resultado de la relación de los caballeros con sus amantes. El hombre prácticamente se convirtió en el sirviente de la señora. Cumplió todos los caprichos y caprichos de la dama de su corazón. Este patrón de comportamiento existía incluso si la mujer no compartía los sentimientos de su novio y el amor seguía sin ser correspondido.

Para convertirse en la amada dama de un caballero, una mujer tenía que cumplir con ciertos estándares. Debe ser visualmente atractiva, sociable y curiosa. Se veneraba la capacidad de mantener conversaciones triviales. Las relaciones no dependían del estado civil.

Para ser considerado un verdadero caballero, un hombre debe ser valiente, fuerte, honesto, sincero, hospitalario y generoso. Demostraron estas y otras cualidades durante las batallas y numerosos torneos. El caballero se vio obligado a cumplir su palabra a toda costa. También celebraron fastuosas fiestas, demostrando claramente su generosidad.

Presente

Los obsequios que los caballeros daban a sus damas se consideraban reglas de buenos modales. Un regalo ideal es un artículo de tocador (joyas, peine, bufanda y mucho más). Si un hombre se convirtiera en el ganador de un torneo, definitivamente le daría el caballo y el arma de su oponente a su amada como trofeo. La dama tenía todo el derecho a rechazar la ofrenda. Esto hablaba de su indiferencia hacia el hombre.

votos

Los caballeros y las damas a veces se hacían juramentos entre sí. A veces inventaban cosas estúpidas y sin sentido, pero se respetaban sin falta. Por ejemplo, a un hombre se le podrían ocurrir las siguientes condiciones: se negó a cortarse el pelo hasta una determinada hazaña o una fecha importante.

En ese momento, la mujer podía negarse por completo a comer.

Reglas para cortesanos

Se esperaba que los representantes de la alta sociedad siguieran impecablemente las reglas de etiqueta. Se les impusieron mayores exigencias. Durante la baja Edad Media se dio especial importancia a las buenas costumbres. Aquellas reglas que se adoptaron hace varios siglos se han conservado, transformado y transformado.

Durante la Ilustración comenzaron a aparecer los primeros manuales que contenían las disposiciones de la ética palaciega. Los representantes de la nobleza estudiaron cuidadosamente los libros de texto.

El libro decía lo siguiente:

Reglas básicas para llevar a cabo una conversación.
Correcta rutina diaria.
Cómo comportarse durante diversas ceremonias y mucho más.

Las principales características de la etiqueta de las personas de alto rango son los detalles más finos que fueron de gran importancia. El cumplimiento exacto de todos los puntos era un requisito previo. Durante los bailes, la nobleza se adhería a ciertas reglas y las seguía sin cuestionarlas.

Trabajo del curso

Reglas básicas de etiqueta comercial.

Introducción

1. Información general sobre cultura ética

2. Etiqueta comercial

3. Apariencia humana

4. Cultura telefónica

5. Conversación de negocios

6. Correspondencia comercial

7. Tarjeta de visita en la vida empresarial.

8. Protocolo empresarial

Conclusión

Literatura

Introducción

¿Quién creó las reglas del comportamiento humano? ¿Por qué la sociedad aprueba un comportamiento y condena otro? La ética responde a estas preguntas. La ética es una de las ramas más antiguas de la filosofía, la ciencia de la moralidad.

La moralidad le da a la persona la oportunidad de evaluar las acciones de los demás, de comprender y comprender si vive correctamente y por qué debe esforzarse. Una persona puede hacer que la comunicación sea efectiva y lograr ciertos objetivos si comprende correctamente las normas morales y se basa en ellas en las relaciones comerciales. Una de las primeras reglas de moralidad de la historia está formulada de la siguiente manera: “actúa con los demás como te gustaría que actuaran contigo. Una persona se vuelve humana sólo cuando afirma lo humano en otras personas. Si no tiene en cuenta las normas morales en la comunicación o distorsiona su contenido, entonces la comunicación se vuelve imposible o causa dificultades.

La moral nos enseña a hacer todo de tal manera que no dañe a las personas que están cerca.

La relevancia de este tema está fuera de toda duda, debido a la falta de ideología estatal en la Rusia moderna.

El objetivo de este trabajo es estudiar la etiqueta empresarial.

El objetivo del trabajo se alcanzará mediante la divulgación de las siguientes tareas:

Información general sobre cultura ética.

Etiqueta de negocios

apariencia humana

Cultura telefónica

Conversación de negocios

Correspondencia de negocios

Tarjeta de visita en la vida empresarial.

Protocolo empresarial

El trabajo consta de introducción, parte principal, conclusión y bibliografía.

1. Información general sobre cultura ética

Como saben, una persona entabla relaciones comerciales con otras personas a lo largo de su vida. Uno de los reguladores de estas relaciones es la moral, que expresa nuestras ideas sobre el bien y el mal, sobre la justicia y la injusticia. La moralidad le da a la persona la oportunidad de evaluar las acciones de los demás, de comprender y comprender si vive correctamente y por qué debe esforzarse. Una persona puede hacer que la comunicación sea efectiva y lograr ciertos objetivos si comprende correctamente las normas morales y se basa en ellas en las relaciones comerciales. Si no tiene en cuenta las normas morales en la comunicación o distorsiona su contenido, entonces la comunicación se vuelve imposible o causa dificultades.

¿Quién creó las reglas del comportamiento humano? ¿Por qué la sociedad aprueba un comportamiento y condena otro? La ética responde a estas preguntas.

La ética es una de las ramas más antiguas de la filosofía, la ciencia de la moralidad. El término "ética" proviene de la palabra griega "ethos" ("ethos") - costumbre, moralidad. El término "ética" fue introducido por Aristóteles (384-322 a. C.) para designar la doctrina de la moralidad, y la ética era considerada una "filosofía práctica" que debía responder a la pregunta: "¿Qué debemos hacer para hacer lo correcto? "¿Acciones morales?

Inicialmente, los términos “ética” y “moralidad” coincidían. Pero posteriormente, con el desarrollo de la ciencia y la conciencia social, se les asignaron contenidos diferentes.

La moralidad (del latín moralis - moral) es un sistema de valores éticos reconocidos por el hombre. Regula el comportamiento humano en todas las esferas de la vida pública: en el trabajo, en el hogar, en las relaciones personales, familiares e internacionales.

El "bien" y el "mal" son indicadores del comportamiento moral; es a través de su prisma que se evalúan las acciones de una persona y todas sus actividades. La ética considera el “bien” como el significado moral objetivo de una acción. Reúne un conjunto de normas positivas y requisitos morales y actúa como un ideal, un modelo a seguir. "Bien" puede actuar como una virtud, es decir. ser una cualidad moral de una persona. El “bien” se opone al “mal”; ha habido una lucha entre estas categorías desde la fundación del mundo. La moralidad a menudo se identifica con la bondad, con el comportamiento positivo, y el mal se ve como inmoralidad e inmoralidad. El bien y el mal son opuestos que no pueden existir el uno sin el otro, así como la luz no puede existir sin oscuridad, arriba sin abajo, día sin noche, pero sin embargo no son equivalentes.

Actuar moralmente significa elegir entre el bien y el mal. Una persona se esfuerza por construir su vida de tal manera que reduzca el mal y aumente el bien. Otras categorías importantes de la moralidad (el deber y la responsabilidad) no pueden entenderse correctamente y, más aún, no pueden convertirse en principios importantes del comportamiento humano si no se ha dado cuenta de la complejidad y dificultad de la lucha por el bien.

Las normas morales reciben su expresión ideológica en mandamientos y principios sobre cómo uno debe comportarse. Una de las primeras reglas de moralidad de la historia se formula de la siguiente manera: “actúa con los demás como te gustaría que actuaran contigo”. Esta regla apareció en los siglos VI-V. antes de Cristo mi. simultánea e independientemente entre sí en diferentes regiones culturales: Babilonia, China, India, Europa. Posteriormente se le empezó a llamar “dorado”, ya que se le concedía gran importancia. Hoy también sigue siendo relevante, y siempre debemos recordar que una persona se convierte en persona sólo cuando afirma lo humano en otras personas. La necesidad de tratar a los demás como a uno mismo, de elevarse a través de la exaltación de los demás, es la base de la moral y la moralidad.

El Evangelio de Mateo dice: “Así que, todo lo que quieras que te hagan a ti, hazlo con ellos” (capítulo 7, v. 12).

A menudo en las relaciones comerciales nos enfrentamos a contradicciones entre lo que es y lo que debería ser. Por un lado, una persona se esfuerza por comportarse moralmente, como dicen, correctamente, por otro lado, quiere satisfacer sus necesidades, cuya implementación a menudo se asocia con una violación de las normas morales. Esta lucha entre el cálculo ideal y el práctico crea un conflicto dentro de una persona, que se manifiesta más agudamente en la ética de las relaciones comerciales, en la comunicación empresarial. Dado que la ética de la comunicación empresarial es un caso especial de la ética en general y contiene sus principales características, la ética de la comunicación empresarial se entiende como un conjunto de normas y reglas morales que rigen el comportamiento y las relaciones de las personas en las actividades profesionales. Por eso, al estudiar la asignatura “Cultura Empresarial y Psicología de la Comunicación”, te hablaremos de cómo actuar en las relaciones comerciales, para que lo sepas, trates de aceptarlo y actúes en consecuencia.

Las normas y reglas de comportamiento vigentes en la sociedad exigen que una persona sirva a la sociedad y coordine los intereses personales y públicos. Las normas morales se basan en tradiciones y costumbres, y la moralidad nos enseña a hacer todo de tal manera que no cause daño a las personas que están cerca.

Uno de los principales elementos de la cultura de la comunicación empresarial es el comportamiento moral de las personas. Se basa en principios y normas morales humanos universales: respeto por la dignidad humana, el honor, la nobleza, la conciencia, el sentido del deber y otros.

La conciencia es la conciencia moral que una persona tiene de sus acciones, gracias a la cual controlamos nuestras acciones y evaluamos nuestras acciones. La conciencia está estrechamente relacionada con el deber. El deber es la conciencia del cumplimiento concienzudo de los propios deberes (civiles y oficiales). Por ejemplo, cuando se viola un deber, gracias a la conciencia, una persona es responsable no sólo ante los demás, sino también ante sí misma.

El honor, que se expresa en reconocimiento de los méritos morales y la reputación de una persona, es de gran importancia para el carácter moral de una persona. El honor de un oficial, el honor de un hombre de negocios, el honor de un caballero: esto es lo que requiere que una persona mantenga la reputación del grupo social o profesional al que pertenece. El honor obliga a la persona a trabajar concienzudamente, a ser veraz, justa, a admitir sus errores y a ser exigente consigo misma.

La dignidad se expresa en el respeto a uno mismo, en la conciencia del significado de la propia personalidad; no permite que una persona se humille, adule y agrade en su propio beneficio. Sin embargo, un sentido excesivo de autoestima no adorna realmente a una persona. La capacidad de una persona para ser comedido al revelar sus méritos se llama modestia. Una persona que vale algo no necesita hacer alarde de sus méritos, aumentar su valor o inculcar en los demás la idea de su propia irremplazabilidad.

Una parte integral de la cultura de la comunicación empresarial es la nobleza. Un hombre noble es fiel a su palabra, incluso si se la da a un enemigo. No permitirá la mala educación hacia las personas que no le agradan y no las calumniará en su ausencia. La nobleza no requiere publicidad ni gratitud por la ayuda y la simpatía.

2. Etiqueta comercial

La decencia es la menos importante de todas las leyes de la sociedad y la más venerada. F. La Rochefoucauld (1613-1680), escritor moralista francés

A principios del siglo XVIII, Pedro el Grande promulgó un decreto según el cual cualquiera que se comportara “en violación de la etiqueta” estaba sujeto a castigo.

Etiqueta es una palabra de origen francés que significa forma de comportamiento. Italia es considerada la cuna de la etiqueta. La etiqueta prescribe normas de comportamiento en la calle, en el transporte público, en una fiesta, en el teatro, en recepciones comerciales y diplomáticas, en el trabajo, etc.

Los modales son la forma en que uno se comporta, la forma exterior de comportamiento, la forma en que uno trata a otras personas, así como el tono, la entonación y las expresiones utilizadas en el habla. Además, estos son gestos, andares, expresiones faciales características de una persona.

Se considera que los buenos modales son la modestia y la moderación de una persona en la manifestación de sus acciones, la capacidad de controlar su comportamiento y tratar a otras personas con cuidado y tacto. Se consideran malos modales; hábito de hablar en voz alta y reír; arrogancia en el comportamiento; uso de lenguaje obsceno; tosquedad; descuido en apariencia; manifestación de hostilidad hacia los demás; incapacidad para controlar la irritación; Falta de tacto. Los modales se relacionan con la cultura del comportamiento humano y están regulados por la etiqueta, y una verdadera cultura del comportamiento es aquella en la que las acciones de una persona en todas las situaciones se basan en principios morales.

La etiqueta comercial es un conjunto de reglas de comportamiento en las relaciones comerciales y oficiales. Es el aspecto más importante de la moralidad del comportamiento profesional de un empresario.

Jen Yager ha formulado seis mandamientos básicos de etiqueta empresarial.

1. Haz todo a tiempo. Llegar tarde no sólo interfiere con el trabajo, sino que también es la primera señal de que no se puede confiar en una persona. El principio de “puntualidad” se aplica a los informes y a cualquier otra tarea que se le asigne.

2. No hables demasiado. El significado de este principio es que usted está obligado a guardar los secretos de una institución o de una transacción específica con el mismo cuidado con el que guarda los secretos de naturaleza personal. Nunca le digas a nadie lo que a veces escuchas de un colega, gerente o subordinado sobre su vida personal.

3. Sea amable, amigable y acogedor. Tus clientes, clientas, clientes, compañeros o subordinados pueden criticarte tanto como quieran, no importa: aun así tienes que comportarte con educación, afabilidad y amabilidad.

4. Piensa en los demás, no sólo en ti mismo. La atención debe mostrarse no sólo en relación con los clientes o clientes, sino que se extiende a los colegas, superiores y subordinados. Escuche siempre las críticas y consejos de compañeros, superiores y subordinados. No empieces a criticar inmediatamente cuando alguien cuestione la calidad de tu trabajo, demuestra que valoras los pensamientos y experiencias de otras personas. La confianza en uno mismo no debería impedirle ser humilde.

5. Vístase apropiadamente.

6. Habla y escribe en buen idioma 1.

La etiqueta se expresa en una variedad de aspectos de nuestro comportamiento. Por ejemplo, los diversos movimientos y posturas que adopta una persona pueden tener un significado de etiqueta. Compare la posición cortés frente al interlocutor y la posición descortés, de espaldas a él. Esta etiqueta se llama no verbal (es decir, sin palabras). Sin embargo, el papel más importante en la expresión de etiqueta de las relaciones hacia las personas lo desempeña el habla: esta es la etiqueta verbal.

El escritor y pensador persa Saadi (entre 1203 y 1210-1292) dijo: “Si eres inteligente o estúpido, si eres grande o pequeño, no lo sabremos hasta que digas una palabra”. La palabra hablada, como indicador, mostrará el nivel de cultura de una persona. I. Ilf y E. Petrov en la novela "Las Doce Sillas" ridiculizaron el patético conjunto de palabras del vocabulario de Ellochka el "caníbal". Pero Ellochka y otras personas como ella se encuentran a menudo y hablan en jerga. La jerga es un “lenguaje corrupto” cuyo propósito es aislar a un grupo de personas del resto de la sociedad. El aspecto más importante de la etiqueta del habla es la inadmisibilidad de las palabras de jerga y el lenguaje obsceno.

Las palabras de saludo, agradecimiento, llamamiento y disculpa ocupan un lugar destacado en la etiqueta empresarial. El vendedor se dirigió al comprador por su nombre de pila, alguien no le agradeció el servicio, no se disculpó por su mala conducta; ~ tal incumplimiento de las normas de etiqueta del habla genera resentimiento y, a veces, conflictos.

Los especialistas en etiqueta empresarial conceden gran importancia al trato, porque la forma de comunicación posterior depende de cómo nos dirigimos a una persona. El idioma ruso cotidiano no ha desarrollado una dirección universal, como, por ejemplo, en Polonia - "pan", "pani", por lo tanto, cuando

1 Jager J. Etiqueta empresarial. Cómo sobrevivir y tener éxito en el mundo de los negocios: por. De inglés - M., 1994. - P. 17-26.

Al dirigirse a un extraño, es mejor utilizar una forma impersonal: “disculpe, cómo puedo llegar...”, “sea amable...”, pero no siempre es posible prescindir de una dirección específica. Por ejemplo: “¡Queridos camaradas! Debido a la reparación de las escaleras mecánicas, el acceso al metro está limitado”. La palabra “camarada” es originalmente rusa; antes de la revolución, se usaba para designar un cargo: “camarada del ministro”. En el diccionario de idioma ruso de S.I. Ozhegov, uno de los significados de la palabra "camarada" es "una persona cercana a alguien en términos de puntos de vista, actividades, condiciones de vida comunes, etc., así como una persona que es amigable con alguien". .”

La palabra “ciudadano” también se utiliza en la vida cotidiana. "¡Ciudadano! ¡No infrinjas las normas de tráfico!" - Esto suena estricto y oficial, pero por la dirección: "¡Ciudadano, haz fila!" sopla frío y hay una gran distancia entre quienes se comunican. Desafortunadamente, las direcciones basadas en género son las más utilizadas: “¡Hombre, hazte a un lado!”, “¡Mujer, retira tu bolso del pasillo!” En la comunicación verbal, además, existen estereotipos históricamente establecidos. Estas son las palabras “señor”, “señora”, “maestro” y el plural “caballeros”, “damas”. En los círculos empresariales, se utiliza el título "Sr."

Al utilizar cualquier forma de tratamiento, conviene recordar que debe demostrar respeto por la persona, tener en cuenta el sexo, la edad y la situación específica. Es importante sentir exactamente a quién nos dirigimos.

¿Cómo debería dirigirse a sus colegas, subordinados o gerente? Después de todo, la elección de dirección en las relaciones oficiales es bastante limitada. Las formas oficiales de tratamiento en la comunicación empresarial son las palabras "señor" y "camarada". Por ejemplo, "Señor Director", "Camarada Ivanov", es decir, después de las palabras de dirección es necesario indicar el cargo o el apellido. A menudo se puede escuchar a un gerente dirigiéndose a un subordinado por su apellido: "Petrov, tráeme el informe del primer trimestre". Coincidir en que dicho trato tiene una connotación de actitud irrespetuosa del directivo hacia el subordinado. Por lo tanto, no se debe utilizar dicha dirección; es mejor reemplazarla con el nombre y el patronímico. Dirigirse por nombre y patronímico corresponde a la tradición rusa. Esta no es solo una forma de dirigirse, sino también una demostración de respeto por una persona, un indicador de su autoridad y posición en la sociedad.

Una dirección semioficial es una dirección en forma de nombre completo (Dmitry, María), que implica el uso tanto de la dirección "usted" como de "usted" en una conversación. Esta forma de dirigirse ocurre con poca frecuencia y puede condicionar a los interlocutores el tono estricto de la conversación, su seriedad y, a veces, significa el descontento del hablante. Normalmente, este tipo de discurso lo utilizan los mayores hacia los más jóvenes. En las relaciones oficiales siempre debes dirigirte a ti mismo como "tú". Mientras mantiene la formalidad de las relaciones, esfuércese por introducir en ellas un elemento de buena voluntad y calidez.

Es necesario observar la delicadeza para que cualquier dirección no se convierta en familiaridad y familiaridad, que son típicas cuando se dirigen únicamente por patronímico: "Nikolaich", "Mikhalych". Una apelación de esta forma es posible desde un subordinado anciano, generalmente un trabajador, hasta un jefe joven (capataz, capataz). O, por el contrario, un joven especialista se dirige a un trabajador anciano: "Petrovich, intenta terminar tu trabajo antes de la hora del almuerzo". Pero a veces ese llamamiento conlleva un matiz de autoironía. En esta forma de conversación se utiliza la dirección "usted".

En la comunicación empresarial, se concede gran importancia a las transiciones de direcciones de "usted" a "usted" y viceversa, la transición de direcciones oficiales a semioficiales y cotidianas. Estas transiciones revelan nuestra actitud hacia los demás. Por ejemplo, si su jefe siempre se dirigió a usted por su nombre y patronímico, y luego, al llamarlo a su oficina, de repente se dirigió a usted por su nombre, podemos suponer que se avecina una conversación confidencial. Y por el contrario, si en la comunicación entre dos personas a las que se dirigió por su nombre, de repente se usa su nombre y patronímico, esto puede indicar tensión en la relación o la formalidad de la próxima conversación.

Los saludos ocupan un lugar importante en la etiqueta empresarial. Cuando nos encontramos, intercambiamos frases: “Hola”, “Buenas tardes (días, noches)”, “Hola”. Las personas celebran el encuentro de diferentes maneras: por ejemplo, los saludos militares, los hombres se dan la mano, los jóvenes se saludan y, a veces, las personas se abrazan cuando se encuentran. En el saludo nos deseamos salud, paz y felicidad. En uno de sus poemas, el escritor soviético ruso Vladimir Alekseevich Soloukhin (1924-1997) escribió:

¡Hola!

Después de inclinarnos, nos dijimos el uno al otro:

Aunque eran completos desconocidos. ¡Hola!

¿Qué cosas especiales nos dijimos?

Sólo “Hola”, no dijimos nada más.

¿Por qué hay una gota de sol en el mundo?

¿Por qué la vida se ha vuelto un poco más alegre?

Intentaremos responder a las preguntas: “¿Cómo saludar?”, “¿A quién y dónde saludar?”, “¿Quién saluda primero?”

Al entrar en una oficina (habitación, zona de recepción), es costumbre saludar a las personas que se encuentran allí, aunque no las conozca. El más joven saluda primero, un hombre con una mujer, un subordinado con un jefe, una chica con un hombre mayor, pero al dar la mano el orden se invierte: el mayor, el jefe, la mujer se dan la mano primero. Si una mujer se limita a hacer una reverencia al saludar, entonces un hombre no debe extenderle la mano. No es costumbre darse la mano a través de un umbral, una mesa o cualquier obstáculo.

Al saludar a un hombre, la mujer no se levanta. Al saludar a un hombre, siempre se recomienda ponerse de pie, excepto en los casos en que esto pueda molestar a los demás (teatro, cine) o cuando resulte inconveniente hacerlo (por ejemplo, en un coche). Si un hombre quiere enfatizar su afecto especial por una mujer, al saludarlo le besa la mano. La mujer pone la mano con el borde de la palma hacia el suelo, el hombre gira la mano para que quede arriba. Se recomienda inclinarse hacia la mano, pero no es necesario tocarla con los labios, pero recuerda que es mejor tocar la mano de una dama en el interior, no en el exterior. Las reglas para saludarse se aplican a todas las naciones, aunque las formas de manifestación pueden variar significativamente.

Un requisito previo para el contacto comercial es la cultura del habla. El habla cultural es, ante todo, un habla correcta y competente y, además, el tono de comunicación correcto, la forma de hablar y las palabras elegidas con precisión. Cuanto mayor es el vocabulario (léxico) de una persona, mejor es su dominio del idioma, más sabe (es un conversador interesante), más fácilmente expresa sus pensamientos y sentimientos y también se comprende a sí mismo y a los demás.

Vigilar el uso correcto de las palabras, su pronunciación y acentuación;

No utilice frases que contengan palabras innecesarias (por ejemplo, "absolutamente nuevo" en lugar de "nuevo");

Evite la arrogancia, la categóricaidad y la confianza en uno mismo. Decir “gracias”, ser educado y cortés, usar un lenguaje apropiado y vestirse apropiadamente se encuentran entre los rasgos valiosos que aumentan las posibilidades de éxito.

3. Apariencia humana

Te conocen por su ropa, los despiden por su inteligencia. Sabiduría popular rusa

A menudo escuchamos que no se puede sacar una conclusión sobre una persona basándose en su primera impresión. Sin embargo, según los psicólogos, en 85 de cada 100 casos la gente basa su actitud hacia otra persona en impresiones externas. Las características de la apariencia de una persona nos informan sobre su edad, afiliación social, nacional y profesional. Por eso tanto las palabras habladas como la apariencia son importantes en la comunicación.

Desde la antigüedad, la gente se ha esforzado por alcanzar la perfección. La capacidad de crear una imagen de uno mismo, de generar confianza en uno mismo y en quienes lo rodean en su propio atractivo y brillante individualidad es un arte que se ha comprendido durante siglos. Una persona aprendió a crear su propia imagen con la ayuda de la ropa, el maquillaje y el peinado. La capacidad de vestirse bellamente de acuerdo con las situaciones de la vida es un talento. Un vestido de noche parece ridículo durante el día, y si te presentas a un servicio con ese traje, al que llegaste en transporte público, es una situación grotesca.

El principal error, según el reconocido experto en el campo de la ropa de negocios J.T. Molloy, es exagerar la importancia del atractivo y la estricta adherencia a la moda. De hecho, la gente, especialmente los jóvenes, olvidan que la moda ofrece una dirección general, un estándar sin rostro que no enfatiza la individualidad. A la hora de elegir ropa, es importante poder elegir un armario de acuerdo con tu apariencia, edad, gusto y situación, y no seguir ciegamente la moda. Una persona debe desarrollar su propio estilo de vestir, ya que la moda cambia, pero el estilo permanece. Probablemente lo hayas notado: la ropa está de moda, se adapta bien a tu figura y el color es tuyo, pero no agrada a la vista ni calienta tu alma; esto significa que la ropa no se adapta a tu estilo, no coincide con tu imagen y carácter.

Los expertos en moda aconsejan llevar lo que realmente te sienta bien, lo que te haga lucir elegante. Una condición importante para la elegancia es tener en cuenta los volúmenes a la hora de cortar la ropa.

El cuerpo y las proporciones de sus partes individuales. Se recomienda seleccionar la ropa según tu tipo de cuerpo y tipo de rostro. Lo principal es ver los defectos de tu silueta y corregirlos hábilmente, con la ayuda de la ropa. La ropa es una especie de tarjeta de presentación que tiene un impacto psicológico en los interlocutores. Puede decir mucho sobre nuestra personalidad y situación (ver más en la sección 2.3).

Para crear una imagen visualmente atractiva, una persona usa maquillaje, que ayuda no solo a refrescar el rostro, sino también a corregir pequeños defectos individuales en sus rasgos. Al utilizar cosméticos decorativos, es necesario tener en cuenta la apariencia general de una persona, el color de su piel, cabello, ojos, ropa, forma de la cara, edad, así como la hora y el lugar donde se encuentra la persona (trabajo diario , velada de gala, discoteca, teatro). Los expertos en el campo de la cosmética decorativa aconsejan seguir las siguientes reglas: “menos es mejor que más”; "Es mejor sin que inepto". Un buen maquillaje es un maquillaje invisible que, como dicen los profesionales, debe “adaptarse bien al rostro”.

Entonces, tienes ropa a la moda, un maquillaje impecable, pero el peinado equivocado y ya no das una buena impresión. El cabello es un adorno natural que hay que cuidar a diario. El cabello hace atractiva a una persona eligiendo el peinado adecuado. El peinado se elige teniendo en cuenta la figura de la persona, el tipo de rostro y la forma de la cabeza. Los profesionales de la peluquería han elaborado recomendaciones sobre cómo, con la ayuda de una buena elección de peinado, se puede desviar la atención de una espalda encorvada y un cuello poco atractivo.

Todos los detalles de tu outfit, desde los zapatos hasta las pinzas para el cabello, deben estar en armonía entre sí.

Es poco probable que una persona cara, pero vestida descuidadamente, con un olor desagradable y cabello graso que sobresale en diferentes direcciones, despierte simpatía. La pulcritud es el requisito básico de etiqueta para la apariencia.

Y siempre debemos recordar que la belleza externa sólo puede atraer la atención de los demás, y para retenerla es necesaria la belleza espiritual. Una persona aparentemente guapa, pero grosera, enojada e inculta con un vocabulario y comportamiento vulgares da una impresión desagradable.

4. Cultura telefónica

El teléfono es un medio de comunicación cómodo y rápido, sin el cual es imposible imaginar la vida moderna. Intercambian información personal y profesional por teléfono, organizan reuniones, establecen y desarrollan contactos comerciales. La humanidad utiliza el teléfono desde hace más de un siglo: en 1876 se creó el primer teléfono, aún imperfecto, pero ya reconocido.

Una conversación telefónica permite el intercambio bidireccional de información independientemente de la distancia. En poco tiempo, el teléfono le conectará con un colega de un departamento vecino, con un abonado al otro lado del océano. Pero, como muestra la práctica, es necesario prepararse para una conversación por teléfono, especialmente una de negocios. Para un funcionario o un empresario, es necesario aprender a valorar su tiempo (y el tiempo de su interlocutor). La mala preparación y la incapacidad de expresar los pensamientos de manera concisa y competente ocupan entre el 20 y el 30% del tiempo de trabajo de un funcionario público moderno. Además, la cultura de la comunicación telefónica es un medio para moldear tu imagen y la imagen de la institución en la que prestas servicios entre tus socios.

1. Es útil tener un bolígrafo, una libreta y un calendario al lado del teléfono.

2. Después de la llamada, levante rápidamente el teléfono. No cuelgue el teléfono durante una llamada: la corriente en los circuitos eléctricos aumenta bruscamente, lo que puede provocar daños. La etiqueta requiere levantar el teléfono antes del cuarto timbre, ya que el impacto de las llamadas telefónicas tiene un efecto negativo sobre el sistema nervioso. No debes coger el auricular “sin mirar”, sin levantar la vista de tu trabajo, ya que podría tocar la palanca de contacto y se interrumpirá la conexión.

3. El auricular está descolgado. Surge la pregunta: ¿cuál es la primera palabra que se debe decir para que se establezca contacto? Aquí no hay límites estrictos. Como regla general, la persona responde: "Hola", "Estoy escuchando", "Sí". Se cree que las dos primeras opciones son preferibles, ya que "sí" suena seco e ilógico, lo que puede dificultar el establecimiento de contacto psicológico. A menudo hay respuestas: "Te estoy escuchando", que suena algo amanerado, y la versión arcaica "Al teléfono" o "Al teléfono". Todas las respuestas anteriores son apropiadas en un ambiente hogareño. En la comunicación empresarial, es preferible utilizar respuestas informativas (quién contestó el teléfono y en qué institución), y no debe llamarse a sí mismo ni a la empresa un trabalenguas.

4. ¿Qué debes hacer si suena el teléfono durante una conversación con un cliente? Las reglas de etiqueta y cortesía telefónica dictan lo siguiente: discúlpese con el cliente, levante el teléfono y, citando su ocupación, pida que le devuelvan la llamada. Otra opción es posible: anotar el número de teléfono de la persona que llama y devolverle la llamada tan pronto como esté libre.

5. ¿Cómo invitar a un colega al teléfono? “Un minuto” (“ahora”)... Ivan Petrovich - ¡tú!” Después de esto, se pasa el tubo o con cuidado, sin golpear, se coloca sobre la mesa. No se recomienda invitar gritando o demostrar su buena relación con un colega: después de la retroalimentación, “golpee” su pipa sobre la mesa y diga en tono frío: “¡Ivanova!”

Al llamar por teléfono a un empleado que actualmente está ausente, no debe limitarse a responder: “No está” y tirar el auricular al soporte. Hay que decirlo; "Él no está ahora. Será entonces. ¿Quizás debería darle algo? Si se le pide que haga esto, registre la solicitud y coloque una nota en el escritorio de su colega. Las respuestas suenan muy desafortunadas: “No está allí, no sé dónde está. Tal vez deje su número de teléfono." Además, no vale la pena entrar en detalles: "Alla Viktorovna aún no ha regresado del almuerzo", "Probablemente en el buffet (sala de fumadores)", etc.

6. Las conversaciones telefónicas de negocios deben ser breves. Por ejemplo, una empresa japonesa no retendrá por mucho tiempo a un empleado que no resuelva un problema comercial por teléfono en tres minutos.

Quien llamó finaliza la conversación, por lo que no es recomendable que quien recibe la llamada se impaciente e intente “darle cuerda” a la conversación. Pero, ¿qué hacer si el interlocutor habla demasiado, se distrae del tema de conversación y se concentra en los detalles? Existen muchas técnicas para detener una conversación con un interlocutor prolijo sin ofenderlo y al mismo tiempo manteniendo la cortesía y la delicadeza. Suelen utilizar frases: “Es muy lindo hablar contigo, pero ahora tengo que irme”, “Me gustaría hablar más contigo, pero tengo asuntos muy urgentes”, “Me alegró mucho escucharte, pero tengo que ir a una reunión de negocios” y etc.

7. Es importante que una conversación telefónica de negocios se lleve a cabo en un tono tranquilo y educado. Durante una conversación, es necesario crear una atmósfera de respeto mutuo, que se ve facilitado por una sonrisa. El interlocutor no lo ve, pero lo siente. La voz, el timbre, la entonación y el tono pueden decir mucho sobre ti. Según los psicólogos, la entonación y el tono de una conversación transmiten hasta el 40% de la información. Hablando por teléfono podemos inspirar confianza en el interlocutor o, por el contrario, hostilidad.

Se recomienda hablar con calma, controlar las emociones y no interrumpir el discurso del interlocutor. Si su interlocutor se expresa con dureza y es propenso a discutir, tenga paciencia y no le responda de la misma manera, no se oponga directamente.

8. Nunca hables por teléfono con la boca llena. Es inaceptable masticar, beber o hablar con los empleados durante una conversación telefónica.

9. El teléfono agrava las deficiencias del habla, por lo que se recomienda vigilar la pronunciación de números, nombres propios y apellidos. En una conversación, es mejor no utilizar términos profesionales específicos que puedan no resultar claros para el interlocutor. No se permiten jergas ni expresiones como “va”, “vale”, “bueno”, “adiós”, etc.

10. Como los interlocutores telefónicos no se ven, deben confirmar su atención (en el caso de una conversación larga sola) con las observaciones: “Sí, sí”, “Entiendo”... Si se produce una pausa inesperada en una conversación telefónica, luego puedes aclarar: “¿Cómo puedes oírme?”, “¿No estás de acuerdo?” etcétera. Si su audición se deteriora, es bastante razonable que vuelva a llamar a uno de sus interlocutores. Si se interrumpe la conexión telefónica, el iniciador de la conversación vuelve a llamar.

Es necesario finalizar la conversación a tiempo para evitar la saciedad con la comunicación, que se expresa en un descontento irrazonable y susceptibilidad de los socios y, a veces, en irritabilidad. Al final de la conversación hay que agradecerles la llamada o la información recibida (noticia). “Adiós, gracias por llamar”, “Fue un placer hablar contigo”, etc.

¿Qué hacer primero, por dónde empezar y cómo comportarse si tienes que llamar?

I. Determinar el propósito de la conversación telefónica (tal vez no sea importante ni necesario). Las conversaciones innecesarias alteran el ritmo de trabajo e interfieren con el trabajo de quienes están cerca. Si ha determinado el propósito y las tácticas de mantener una conversación telefónica, elabore un plan de conversación, esboce una lista de los problemas que le gustaría resolver, ya que esto le permitirá no perder de vista lo principal y hará que la conversación sea lógica y concisa. Como muestra el análisis de las conversaciones telefónicas, hasta el 40% está ocupado por repeticiones de palabras y frases.

2. Se marca el número. Intenta interesar a tu interlocutor con tu primera frase. En primer lugar, de acuerdo con la etiqueta de una conversación telefónica, es recomendable identificarse y saludar, por ejemplo: “Ivanova Maria Sergeevna. Hola, buenas tardes)." Antes de pedirle a la persona que necesita que conteste el teléfono, espere la respuesta "Hola" al otro lado de la línea y luego diga: "Por favor, llame a Pyotr Petrovich". Las frases "¿Quién es?", "¿Dónde terminé?" son inaceptables. etcétera. Si el abonado no contesta tu llamada, recuerda que a la 5ª señal cuelga y se repite la llamada más tarde.

3. Llamar a un compañero de trabajo al teléfono de casa para una conversación de negocios sólo puede justificarse por una razón grave. Las llamadas a un apartamento después de las 22:00 y antes de las 8:00 (los fines de semana hasta las 10:00) se consideran una violación de las reglas de etiqueta.

4. El incumplimiento de la promesa de devolver la llamada se considera una violación de la etiqueta. Si lo prometiste, debes llamar, de lo contrario te crearás una reputación de persona frívola.

5. Conversación de negocios

En las relaciones comerciales, mucho depende de encuentros personales, conversaciones, reuniones. La ventaja de la conversación es innegable, ya que las conexiones comerciales iniciadas por carta o por teléfono se desarrollan en contactos personales. Durante las reuniones personales, los socios utilizan toda la riqueza de la comunicación humana: habla, gestos, expresiones faciales, movimientos e influencia personal.

¿Qué podría ser más sencillo que una conversación? Nos conocimos y hablamos. Sin embargo, la espontaneidad es característica de las conversaciones cotidianas: en la calle, en casa, durante los descansos entre el trabajo.

Se necesita un enfoque completamente diferente para una conversación de negocios, que tiene sus propios patrones y tradiciones. Una conversación de negocios requiere una preparación cuidadosa y se basa en normas y reglas éticas.

El elemento principal en la preparación de una conversación de negocios es la planificación, es decir. determinar el propósito de la reunión y desarrollar estrategias y tácticas para lograr el objetivo. Los expertos recomiendan pensar en el posible curso de la próxima conversación, en el papel de un futuro oponente, verificar la efectividad de sus argumentos (ver Sección 6.1), la conexión lógica de la redacción y predecir la reacción del interlocutor (el interlocutor puede ser un subordinado, socio comercial o colega).

La elección correcta del lugar para la conversación es de gran importancia, y hay que recordar que no debe haber extraños en la habitación, y el interior de la habitación debe ayudar a mejorar el estado emocional y aliviar el cansancio y la tensión de los interlocutores.

La conversación suele acordarse con dos o tres días de antelación. Esto le permite prever su posible curso de antemano y pensar en los detalles principales. Si la persona invitada a la conversación no es un empleado de su organización, entonces debe explicarle cuál es la mejor manera de llegar al lugar de la reunión y, si es necesario, emitir un pase con anticipación. El secretario debe estar avisado de la reunión, saber el nombre del invitado y ser el primero en saludarlo.

Una conversación de negocios consta de varias etapas;

Transmisión de información (declaración de la propia posición) y argumentación;

Escuchar los argumentos del interlocutor y reaccionar ante ellos;

Tomando decisiones.

El comienzo de la conversación influye en todo su curso posterior; Los objetivos de la etapa inicial son establecer contacto con un socio, crear un ambiente favorable de confianza y respeto mutuos, así como llamar la atención y despertar el interés por el problema.

De su puntualidad depende que el ambiente de la reunión sea amigable y profesional, porque es poco probable que un visitante que lo haya estado esperando durante media hora en la recepción esté de buen humor.

Es recomendable ponerse de pie para recibir al invitado, o mejor aún, recibirlo en la puerta de la oficina, darle la mano y mostrarle dónde colgar su ropa de abrigo (si la secretaria no lo hizo en la zona de recepción). Para que la conversación se desarrolle “en igualdad de condiciones”, se recomienda llevarla a cabo lejos del escritorio. Lo mejor es sentarse uno frente al otro. Un buen anfitrión siempre ofrecerá al huésped té o café y, cuando hace calor, refrescos. Es recomendable colocar un reloj cerca para que todos puedan ver cuánto dura la conversación, ya que mirar el reloj durante una conversación se considera indecente y puede percibirse como una señal para finalizar la conversación.

Es mejor dirigirse al interlocutor por su nombre y patronímico y repetir esto varias veces durante la conversación posterior. El especialista estadounidense en relaciones humanas Dale Carnegie (1888-1955) argumentó que el nombre de una persona es el sonido más dulce e importante para ella en cualquier idioma.

Intenta animar a tu interlocutor y conquistarlo con las primeras frases y preguntas que pueden no estar directamente relacionadas con el tema de conversación.

Al comienzo de una conversación, una señal importante para establecer contacto es el contacto visual, ya que la mirada es un poderoso medio de comunicación no verbal. En general, la capacidad de “leer” señales no verbales en el comportamiento de su interlocutor puede facilitar enormemente la comprensión de su pareja. Desde el principio, la conversación debe adoptar la forma de diálogo. Es muy importante aprender a escuchar a tu interlocutor sin interrumpirlo, mientras que debes comportarte con naturalidad, ser honesto, no jugar con tu pareja y no congraciarte. Además, es inaceptable descargar el mal humor con los interlocutores. Recuerde que su amabilidad y concentración ayudarán a una persona a abrirse, especialmente si está llena de emociones negativas o es tímida e insegura de sí misma.

Durante la conversación, se recomienda utilizar comentarios breves y neutrales: “¡Continúa, muy interesante!”, “Te entiendo”, que alivian la tensión y ayudan a continuar la conversación, así como comentarios aclaratorios: “¿Qué quieres decir?” , "¿Qué opinas? " etc., ayudando a llevar la conversación en la dirección correcta.

Una conversación con un socio comercial, colega o subordinado excluye cualquier falta de tacto: un tono desdeñoso, interrumpir al interlocutor a mitad de frase, demostrar la propia superioridad.

En la etapa final de la conversación empresarial se toma la decisión final, que debe expresarse de forma clara, clara y convincente. El final de la conversación debería estimular la implementación de las decisiones tomadas y sentar las bases para futuras reuniones. Es necesario agradecer al socio por la conversación y expresar confianza en el éxito de la futura cooperación. Los psicólogos enfatizan la importancia de una mirada de despedida, cuando el dueño de la oficina se detiene en el interlocutor, demostrando atención a la pareja e interés en una mayor cooperación con él.

6. Correspondencia comercial

Es imposible imaginar las actividades de un empresario sin trabajar con documentos. Se estima que algunas categorías de empleados directivos dedican entre el 30 y el 70% de su tiempo de trabajo a redactar documentos oficiales y trabajar con ellos.

La correspondencia oficial es una parte importante de la etiqueta comercial, "la comunicación en miniatura". Ayuda a establecer conexiones sólidas con los consumidores, mejorar la relación entre diversos servicios y también aumentar la facturación de una empresa o empresa.

Jen Yager en su libro "Business Etiquette" señaló que la calidad de un texto comercial consta de cuatro componentes: pensamiento, inteligibilidad, alfabetización y corrección.

Al redactar una carta comercial, se deben observar los siguientes requisitos;

El intérprete debe comprender claramente el mensaje que quiere transmitir y saber exactamente cómo expresarlo de forma clara, concisa y accesible;

La carta debe ser sencilla, lógica, específica y libre de ambigüedades. Las letras lacónicas escritas con palabras monosilábicas caracterizan a los escritores como buenos conversadores que dominan el arte de la comunicación. Las frases deben ser fáciles de leer; no es deseable utilizar una gran cantidad de frases participiales y participiales;

La carta debe estar escrita sobre un solo tema y su texto debe dividirse en párrafos, cada uno de los cuales aborda solo un aspecto del tema;

La carta debe ser convincente y suficientemente motivada;

La carta debe estar escrita en un tono neutral, el uso de metáforas y frases emocionalmente expresivas no es deseable;

El volumen de una carta comercial no debe exceder las dos páginas de texto mecanografiado;

Desde el punto de vista gramatical, una carta comercial debe ser impecable, ya que los errores ortográficos, sintácticos y estilísticos causan mala impresión e irritan al destinatario;

Una carta comercial debe ser correcta y escrita en un tono cortés.

Al redactar correspondencia comercial, conviene recordar que la percepción de la carta depende no sólo del contenido, sino también del sobre y del membrete de la empresa. El papel de lettering debe ser de buena calidad y el color del papel debe ser claro: blanco, gris claro, crema, etc. En la parte superior o lateral de la hoja, se debe imprimir en letras minúsculas el nombre de la organización, posiblemente su emblema o logotipo (la forma verbal de la marca registrada) y, en algunos casos, el nombre y apellido del empleado y, tal vez, su posición. Además, las cartas comerciales también se pueden escribir en papel de carta normal. La cuestión de si es aconsejable otorgar a un empleado el derecho a utilizar papel que indique no solo el nombre de la empresa, sino también el apellido y el cargo del empleado, la decide la dirección de la organización.

Un experto en el campo de la redacción comercial, el estadounidense R. Tepper, cree que las cartas comerciales correctamente redactadas siguen el mismo patrón. Las primeras líneas llaman la atención, las siguientes una o dos frases despiertan el interés del lector, luego dos párrafos hacen una petición y la última parte obliga al lector a actuar.

El libro de texto "Psicología y ética de la comunicación empresarial" 1 proporciona un ejemplo de una carta comercial redactada según este esquema.

Atención: “Estimado _____________________

Quiero contarte algo importante (interesante)"

Interés: “Nosotros (yo) te ofrecemos algo que puede mejorar significativamente tu vida…”

Solicitud: “Necesitamos la ayuda de personas que estén dispuestas a invertir al menos... en una causa noble y patriótica...”

Acción: “Le instamos a unirse a miles de buenas personas...”

Recuerde que la solicitud debe formularse de tal manera que el destinatario tenga una elección limitada de opciones, ya que cuantas menos opciones, mayor será la probabilidad de éxito. El uso de expresiones verbales estandarizadas no sólo elimina el tono emocional innecesario de la carta, sino que también es una expresión de cortesía empresarial.

Los siguientes tipos de cartas comerciales se utilizan con mayor frecuencia en los negocios.

1. Currículum vitae y carta de solicitud de empleo.

4. Carta de negativa.

5. Carta de solicitud sobre el avance del caso (acuerdo

transacciones, etc).

6. Carta recordatoria.

7. Carta de notificación.

8. Carta de agradecimiento.

Una carta comercial siempre debe estar firmada a mano. La cuestión del envío de una carta por fax o en un sobre por correo se decide en función de las circunstancias y el deseo de los socios comerciales. Se debe responder a todas las cartas, incluso si son negativas o difíciles, y se debe respetar el plazo de respuesta.

Además de la correspondencia comercial que viaja entre organizaciones, también existe correspondencia dentro de la organización.

La carta debe ser concisa;

Se debe ingresar la fecha;

La carta no debe contener declaraciones calumniosas;

Debe haber una firma legible.

7. Tarjeta de visita en la vida empresarial.

En las condiciones modernas, es difícil imaginar la vida empresarial sin una tarjeta de visita, que tiene su propia historia. Por ejemplo, en la Rusia prerrevolucionaria las tarjetas de visita eran muy comunes.

Las tarjetas de presentación vienen en los siguientes tipos:

Tarjeta de presentación estandarizada para un empleado de una empresa (organización);

Tarjeta de representante de los empleados de la empresa;

Tarjeta de presentación de la empresa;

Tarjeta de visita familiar;

Otras tarjetas de visita.

Una tarjeta de presentación típica de un empleado contiene: apellido, nombre, puesto del empleado, sus poderes, número de teléfono de la oficina (son posibles varios números de teléfono de la oficina), el nombre de la empresa, su dirección postal y el número de teléfono de la secretaría. , fax y télex. A veces, para algunos tipos de puestos, como el de agente de seguros, se proporciona un número de teléfono residencial.

En el segundo tipo de tarjeta de visita solo se indica el apellido y el nombre. Estas tarjetas se intercambian en la primera reunión, cuando aún no ha surgido la necesidad de información sobre la empresa, el puesto y la ocupación del titular de la tarjeta.

La tarjeta de presentación de la empresa apareció hace relativamente poco tiempo y, por regla general, se utiliza con fines publicitarios. Indica el nombre oficial completo de la empresa, su logotipo, dirección postal y dirección de Internet, números de teléfono de la secretaría, a veces de los departamentos de relaciones públicas y publicidad, así como la dirección de las actividades de la empresa. En ocasiones puede contener direcciones y números de teléfono de sucursales en el extranjero. Las tarjetas de visita de las empresas se canjean durante presentaciones, exposiciones y ferias.

Una tarjeta de visita familiar también se puede utilizar en la vida empresarial, por ejemplo, para presentar a los jefes de familia que están de viaje estudiando o de vacaciones a expensas de la empresa. Si una empresa envía a sus empleados y sus familias a trabajar en sucursales en el extranjero, es recomendable disponer de dicha tarjeta. La tarjeta de empresa familiar contiene el nombre y apellido del cabeza de familia (sin indicar el cargo que desempeña), el nombre y apellido de su esposa, los nombres de los hijos, domicilio y número de teléfono.

A la hora de conocer gente de negocios, el intercambio de tarjetas de visita es una parte obligatoria. Se entrega para que el texto de la tarjeta se pueda leer inmediatamente, mientras que el propietario de la tarjeta de visita debe decir su apellido en voz alta para que su pareja lo recuerde más fácilmente. La persona que recibe la tarjeta debe, teniéndola en la mano, leer su contenido, agradecerle y guardarla en su estuche o en el bolsillo interior de su chaqueta; las mujeres pueden guardarla en su bolso; No guarde su tarjeta de presentación en su bolsillo exterior. La tarjeta de presentación se presenta y acepta con la mano derecha. El de menor posición es el primero en presentar su tarjeta de presentación; si los puestos son iguales, el de menor edad. Si una reunión de negocios tiene lugar en el extranjero, los "anfitriones", es decir, los primeros en recibir tarjetas de visita. representantes de la parte receptora. Las tarjetas de visita de otras personas no se pueden utilizar para escribir, arrugadas, dobladas o giradas en las manos. Esto se percibe como una señal de falta de respeto y abandono.

Una tarjeta de presentación puede servir como carta, por ejemplo, le permite expresar gratitud; para ello, se envía una tarjeta con las letras P.R. (del francés pourremercier - "agradecer"), las tarjetas enviadas están selladas en un sobre normal.

En la práctica comercial global, se aplican las siguientes reglas para diseñar tarjetas de presentación, aceptadas en la etiqueta secular:

El papel debe ser grueso, de alta calidad, de aproximadamente 5 x 8 cm de tamaño (sin embargo, el tamaño y la fuente de la tarjeta de presentación no están regulados, dependen de la práctica local y del gusto del propietario);

El papel debe ser blanco o de color claro;

El texto debe ser simple, fácil de leer, la fuente debe ser negra, sin capas doradas, “adornos” y varios tonos exóticos. Cuanto más sencilla es la tarjeta, más elegancia y dignidad tiene.

La tarjeta de presentación debe estar impresa en ruso y en el reverso, en inglés, francés o el idioma del país anfitrión.

El procedimiento para cambiar tarjetas de visita en Japón es sumamente importante. Una tarjeta de presentación representa un “retrato” de una persona específica y, por lo tanto, debe manejarse con cuidado.

8. Protocolo empresarial

El protocolo empresarial son las normas que regulan el procedimiento para reuniones y salidas, conversaciones y negociaciones, organización de recepciones, ejecución de correspondencia comercial, etc.

En las secciones anteriores, se familiarizó con las reglas para realizar conversaciones (consulte la Sección 6) y ejecutar correspondencia comercial (consulte la Sección 7). En este apartado hablaremos de la etiqueta del primer encuentro de empresarios, de la que depende el surgimiento de simpatía o antipatía. Después de todo, las emociones negativas provocadas por la primera impresión pueden hacer que las negociaciones fracasen.

Si tiene que reunirse con socios comerciales del extranjero, trate de no perderse ni los detalles. Primero debes colocar a tus invitados en el auto. El invitado principal debe sentarse en el asiento trasero, en diagonal respecto al conductor, y una persona que le dé la bienvenida puede sentarse al lado del conductor. A veces, los hombres ofrecen a una mujer sentarse al lado del conductor, enfatizando así su respeto, pero una mujer no debe hacer esto.

¿Cómo deberías subir al coche? No se recomienda que ni un hombre ni una mujer se suban a un coche “de cabeza”. Una mujer se acerca al auto, abre la puerta, se sienta de lado y luego coloca ambas piernas en el piso del auto. Para salir del auto, gira en su asiento, baja los pies al suelo y luego, agarrándose con la mano izquierda, se levanta y levanta todo el cuerpo. El estilo de aterrizaje de un hombre es subir al coche simultáneamente con una pierna y el torso (aunque una mujer con pantalones no tiene prohibido adoptar la posición de un hombre).

La delegación que llega al lugar es recibida por el “dueño de la oficina”, quien, después de estrechar la mano, invita a todos a la mesa de negociaciones. Los líderes de los dos partidos se sientan uno frente al otro, los diputados se sientan a la derecha, los traductores a la izquierda y el resto de los negociadores se sientan al azar.

No debes hablar de negocios de inmediato; es mejor comenzar la conversación con algunas preguntas seculares: cómo llegaste allí, cómo te hospedaste en el hotel, pregunta si hay alguna solicitud, problema, etc. Después de esto, las partes deben presentarse mediante tarjetas de presentación (ver sección 8) y luego comenzar un diálogo. El primero en levantarse al final de la reunión (después de firmar el protocolo y completar todos los trámites) es el “dueño de la oficina” y se dirige al lugar donde se reunió con la delegación. El responsable de la delegación deberá sacarlos de la oficina y acompañarlos hasta su próximo destino o hasta su coche y llevarlos a un almuerzo o recepción organizada por la firma.

Las recepciones de negocios tienen un ambiente más libre y relajado que una reunión de negocios o negociaciones comerciales. Sirven para celebrar acuerdos mutuamente beneficiosos y, además, permiten celebrar el aniversario de la empresa, la ampliación del ámbito de actividad y la consecución de importantes resultados financieros. La participación de los empleados en una recepción de negocios no es solo un pasatiempo, sino el desempeño de funciones oficiales.

Hay recepciones de negocios que se llevan a cabo con asientos (es decir, los participantes de la recepción están sentados) y sin asientos (es decir, los participantes de la recepción están de pie). Las recepciones de negocios se dividen en diurnas (desayuno de trabajo, desayuno) y nocturnas (cóctel, copa de champán, almuerzo).

De acuerdo con las reglas de etiqueta, las invitaciones se envían a recepciones de negocios, que se imprimen en papel de buena calidad, blanco o de cualquier tono claro. Es necesario utilizar una fuente estricta, el texto debe imprimirse de forma clara y clara, respetando las reglas de etiqueta y utilizando las "fórmulas de cortesía" obligatorias.

Conclusión

Las normas morales reciben su expresión ideológica en mandamientos y principios sobre cómo uno debe comportarse.

El Evangelio de Mateo dice: “Así que, todo lo que quieras que te hagan a ti, hazlo con ellos” (capítulo 7, v. 12). Uno de los principales elementos de la cultura de la comunicación empresarial es el comportamiento moral.

La vida moral de una persona y de la sociedad se divide en dos niveles: por un lado, lo que es: la existencia, la moral, el comportamiento cotidiano real; por otro lado, lo que debería ser: debido, un modelo ideal de conducta.

Literatura

1. Alekhina Iya Imagen y etiqueta de una persona de negocios. – M.: Delo, 2001.

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Diccionario Ozhegov S.I. de la lengua rusa. - M.: Lengua rusa, 1988. - P. 652.

La decencia es la menos importante de todas las leyes de la sociedad y la más venerada.

F. La Rochefoucauld (1613-1680), escritor moralista francés

En primer lugar XVIII Siglo, Pedro el Grande emitió un decreto según el cual cualquiera que se comportara "en violación de la etiqueta" estaba sujeto a castigo.

Jen Yager articulado Seis mandamientos básicos de la etiqueta empresarial.

3. Sea amable, amigable y acogedor. Tus clientes, clientas, clientes, compañeros o subordinados pueden criticarte tanto como quieran, no importa: aun así tienes que comportarte con educación, afabilidad y amabilidad.