چه چیزی می تواند کیفیت خدمات مشتری را بهبود بخشد. پنج راه عالی برای بهبود خدمات مشتری
نگرش آگاهانه نسبت به کیفیت خدمات به عنوان یک مزیت رقابتی به یک روند جهانی تبدیل شده است. 82 درصد از شرکت ها سطح بالای خدمات را شاخص اصلی می دانند که به آنها اجازه می دهد از رقبا جلوتر بمانند. 77.5٪ - سطح خدمات مشتری را به عنوان یک عامل استراتژیک که بر سود تأثیر می گذارد (براساس گزارش معیار سال 2016، Dimension Data) تشخیص دادند.
خدمات مشتری فرآیند پیچیده ای است که کیفیت آن به متغیرهای زیادی بستگی دارد. در این مقاله، 10 نکته کاربردی در مورد چگونگی بهبود سطح خدمات در شرکت خود را بیان می کنیم. بیایید با جزئیات به آنها نگاه کنیم.
1. سازماندهی آموزش مداوم کارکنان.
مشتریان برای رفع نیازهای خود به شرکت مراجعه می کنند. به عنوان یک قاعده، آنها از کارکنان انتظار کمک واجد شرایط، مشاوره عملی و البته احترام دارند. متأسفانه مؤسسات آموزشی چنین دانش و مهارتی را ارائه نمی دهند. این وظیفه کارفرمایان است که کارکنان تماس را برای ارائه خدمات عالی آموزش دهند.
برای اینکه کیفیت خدمات در سطح مناسبی باشد، کارکنان نیاز به دانش عالی از محصول، تکنیک های فروش و اصول کلی خدمات مشتری دارند.
روش های یادگیری فعال و غیرفعال وجود دارد. موارد غیرفعال شامل سمینارها و آموزش‌هایی است که در آن افراد فقط اطلاعات جدید را «جذب» می‌کنند و نیازی به ارائه بازخورد ندارند. روش های یادگیری فعال شامل مشارکت هر پاسخ دهنده در حل هر موقعیتی است. اینها شامل یک بازی تجاری و طوفان فکری است. آنها به حداکثر تمرکز روی کار نیاز دارند. این قالب آموزشی به کارمندان اجازه می دهد تا ایده های جدید تولید کنند، تفکر سیستمی را توسعه دهند و نگرش مسئولانه ای نسبت به کار شکل دهند.
با شرکت منظم در رویدادهای آموزشی، انگیزه افزایش می‌یابد و کارکنان با ایده‌ها و رویکردهای جدید «آلوده» می‌شوند. با گذشت زمان، زمانی که مردم شروع به استفاده از دانشی می کنند که به دست آورده اند، در برقراری ارتباط با مشتریان بسیار مطمئن تر می شوند، حرفه ای بودن خود را ثابت می کنند و عملکرد خود و بر این اساس، عملکرد شرکت را بهبود می بخشند.
مطالعه منظم کتاب یکی دیگر از راه های عالی برای به دست آوردن دانش جدید است. کتاب‌های زیادی به خدمات اختصاص داده شده است: «مشتریان برای زندگی» نوشته کارل سیول، «خدمات صادقانه» نوشته ماکسیم ندیاکین، «خدمات صادقانه» نوشته کلاوس کبل، «خدمات درجه یک به عنوان یک مزیت رقابتی» نوشته جان شول.
2. به کیفیت خدمات شرکت خود امتیاز دهید
هر گونه پیشرفت در قوانین خدمات مشتری بدون تجزیه و تحلیل سطح فعلی خدمات غیرممکن است. تحقیقات بازاریابی به تهیه تصویری فوری از کیفیت خدمات، یافتن انتظارات مشتری و ارزیابی سطح رضایت و وفاداری آنها کمک می کند.
مطالعه "خرید مرموز" به شما امکان می دهد اجرای استانداردهای خدمات مشتری، صداقت کارمندان، تکنیک های فروش آنها، مقاومت در برابر استرس و انطباق با استانداردهای بصری را ارزیابی کنید. برای بررسی مدیران فروشگاه های آنلاین از روش Mystery calling استفاده می شود. این مطالعه همچنین برای آزمایش کارکنان مرکز تماس، پشتیبانی فنی و مدیران پذیرش مناسب است.
کیفیت خدمات و رضایت مشتری دو روی یک سکه است، هیچ دیگری وجود ندارد. رضایت مشتری را می توان با استفاده از شاخص رضایت مشتری (CSI) اندازه گیری کرد.
سیستم ارزیابی وفاداری مشتری NPS (امتیاز خالص تبلیغ کننده) به شما امکان می دهد تعداد حامیان شرکت (مشتریانی که آماده هستند شما را به دوستان و آشنایان خود توصیه کنند)، مصرف کنندگان بی طرف و منتقدان را شناسایی کنید. یک سوال روشن کننده با پایان باز در پرسشنامه دلایل رضایت یا برعکس نارضایتی از محصول را منعکس می کند. پاسخ های دریافتی ایده های جدیدی برای بهبود کسب و کار است.
شما می توانید از همین الان شروع به بهبود کیفیت خدمات کنید. با 10 مشتری تماس بگیرید و از میزان رضایت آنها از کیفیت خدمات در شرکت شما از ساعت 1 تا 10 مطلع شوید. همین امروز بازخورد دریافت کنید و بلافاصله شروع به بهبود خدمات کنید.
3. افراد "خود" را استخدام کنید و بین آنها دیدگاه مشترکی از هدف وجود شرکت ایجاد کنید.
در اصل یک سازمان کارکنان آن است. دور هم جمع کردن افرادی با ارزش ها و دیدگاه های یکسان برای تحقق ماموریت شرکت مهم است.
پرسنل واجد شرایط کافی در بازار کار وجود دارد. اما آیا آنها برای سازمان شما مناسب هستند؟ استخدام کنندگان شرکت همیشه با یک کار دشوار روبرو هستند: یافتن متقاضی که به بهترین وجه با اکوسیستم شرکت مطابقت داشته باشد و تجربه و دانش لازم را داشته باشد.
شرح دقیق الزامات نامزد نیمی از موفقیت در یافتن نامزد ایده آل است. یک جای خالی به خوبی نوشته شده، علاوه بر برنامه کاری و مسئولیت های عملکردی، حاوی اطلاعاتی در مورد شرکت است. ارزش هایی که کارکنان را هنگام کار با مشتریان و درون تیم راهنمایی می کند. در مرحله اول، این امر به طور موثر نامزدهای "نه ما" را از بین می برد. کارمندانی که ارزش‌های شرکت را به اشتراک می‌گذارند، به سرعت به تیم ملحق می‌شوند، ایده‌های جدید تولید می‌کنند و باعث بهبود کیفیت خدمات می‌شوند.
علاوه بر این، برای کار موفق، تیم باید دید مشترکی از هدف کار خود داشته باشد. یک تمثیل شگفت انگیز در مورد این موضوع وجود دارد. در یک کارگاه ساختمانی از یک کارگر پرسیدند: "چه کار می کنی؟" او پاسخ داد که آجر می چینم. از سازنده دوم پرسیدند که چه کار می کند؟ او پاسخ داد: من دارم دیوار می‌سازم. سومی خیلی به کارش علاقه داشت و چیزی زیر لب زمزمه می کرد، اما از او نیز پرسیدند: «داری چه کار می کنی؟» او پاسخ داد: من در حال ساختن معبدی هستم. این داستان به وضوح نشان می دهد که چقدر مهم است که بین کارمندان یک چشم انداز مشترک ایجاد کنید که به "معبد" آنها تبدیل شود و به آنها در دستیابی به اهدافشان کمک کند. در مورد ما، سطح بالایی از خدمات.
4. روی فناوری های جدید سرمایه گذاری کنید.
یک وب سایت راحت و قابل فهم ایجاد کنید، حتماً از نسخه موبایل آن مراقبت کنید. بر اساس برخی پیش بینی ها، تا سال 2020، 6.1 میلیارد کاربر گوشی هوشمند در جهان وجود خواهد داشت. بسیاری از مشتریان به دنبال اطلاعات مربوط به شرکت شما هستند و حتی می خواهند کالا یا خدماتی را از دستگاه تلفن همراه خود سفارش دهند. برنامه ای ایجاد کنید که در آن مشتری بتواند سفارشات و پرداخت های خود را در حساب شخصی خود پیگیری کند.
5. کارمندان خود را توانمند کنید.
توانمندسازی کارکنان به معنای حذف دلایلی است که آنها را از انجام مؤثرتر کارشان باز می دارد. این امر به ویژه برای مدیران حساب بسیار مهم است.
اولاً، با دادن فرصت به کارمندان برای تصمیم گیری خود، زنجیره بوروکراسی را کاهش می دهید و زمان انتظار مشتری را کاهش می دهید.
ثانیاً، کارمند احساس می کند که بخش مهمی از شرکت است. با حل مستقل مشکل یک مشتری، او احساس نمی کند که یک «مدیر معمولی» یا «مرد کوچک» است، بلکه یک مدیر-مدیر است که می تواند مشتری را راضی کند.
6. از همه لحاظ در دسترس مشتری باشید.
مخاطبین شرکت باید همیشه در مکانی قابل مشاهده باشند. مشتری که از مشکل خود متحیر شده است، از طریق "برگ" سایت به دنبال شماره تلفن یا ایمیل نمی رود. امکان سفارش تماس مجدد در وب سایت یک راه اضافی برای حفظ مشتری است.
برای زمان و اعصاب مشتریان خود ارزش قائل باشید. هیچ چیز آزاردهنده تر از انتظار برای پاسخ به تماس نیست. اگر به مشتری بگویید: «منتظر پاسخ در عرض ۲۸ دقیقه باشید»، احتمالاً عصبانی خواهد شد. نتیجه این است که شرکت در حال صرفه جویی در کارکنان است زیرا نمی تواند به همه مشتریان خدمات رسانی کند. این امر باعث از دست دادن مصرف کنندگان خود و بررسی های منفی در مورد شرکت می شود.
در ارتباط ماندن یک قانون رفتار خوب هنگام کار با مشتریان است. تلفن زنگ خورد - گوشی را بردارید. به یاد داشته باشید که هر کسی با سرعت خود زندگی می کند و برنامه آنها ممکن است با تعطیلات ناهار در شرکت شما مطابقت نداشته باشد. در چنین شرایطی، داشتن یک فرد کشیک در اداره که همیشه پاسخگوی تماس باشد، مناسب خواهد بود.
به سوالات ایمیل فورا پاسخ دهید. حتی اگر اکنون سوال مشتری قابل حل نیست، بنویسید که درخواست او را دریافت کرده اید و مثلاً ظرف یک ساعت به آن پاسخ خواهید داد.
به مشتری این فرصت را بدهید که با مقامات ارشد شرکت تماس بگیرد. شماره تلفن مدیر ارشد را در مکانی قابل مشاهده در دفتر یا فروشگاه خود آویزان کنید. این روش اغلب توسط خرده فروشان استفاده می شود. توانایی دستیابی به مدیریت وفاداری مشتری را افزایش می دهد و باز بودن شرکت را نشان می دهد. اما ارسال شماره تلفن دفترچه راهنما در وب سایت و مکان های برجسته کافی نیست. پاسخگویی به تماس ها و رسیدگی به سوالات مشتریان ضروری است تا نتیجه معکوس رخ ندهد.
7. صداقت را اولین فرمان ایجاد روابط با مشتریان قرار دهید.
صداقت در هر زمان یک فضیلت است و روابط با مشتریان نیز از این قاعده مستثنی نیست. اگر یک شرکت قصد ایجاد روابط بلندمدت با مصرف کنندگان خود را دارد، باید "قوانین بازی" شفاف و قابل درک را برای مشتریان خود ایجاد کند.
اگر پروژه ای در حوزه تخصصی شما نیست، آن را رد کنید. اشتباهات خود را بپذیرید. همه اینها نشان می دهد که شما در حال پیشرفت هستید، یاد می گیرید، قوی تر می شوید و به دنبال پول نیستید، اما در زمینه خود متخصص هستید.
دریافت سفارش از یک شرکت و کوتاهی در انجام تعهدات به دلیل کمبود منابع و صلاحیت. چه چیزی می تواند بدتر باشد؟ با ارزش ترین چیزی که یک شرکت دارد، شهرت خوب آن است که یک بار از دست رفته دیگر قابل بازگشت نیست.
8. به مشتریان خود آموزش دهید.
با بهبود استانداردهای خدمات، آموزش کارکنان، معرفی فن آوری های جدید - دیر یا زود متوجه خواهید شد که مشتری شما دیگر مال شما نیست. این شرکت گام بزرگی به جلو برداشته است، اما مشتری در همان سطح باقی مانده است.
کانال های ارتباطی مدرن به شما این امکان را می دهد که به طور فعال با مصرف کنندگان خود ارتباط برقرار کنید. پیام رسان ها، شبکه های اجتماعی، وبلاگ های شرکتی، وبینارها، کلاس های استاد زنده - به شما امکان می دهند از یک مونولوگ به گفتگو با مشتری بروید. آموزش ارباب رجوع یعنی کشتن دو پرنده با یک سنگ. در مرحله اول، از طریق مقالات، نکات مفید، اطلاعات در مورد محصولات جدید و ویژگی های یک محصول/خدمت، می توانید به مصرف کنندگان آموزش دهید. شما شروع به صحبت کردن به همان زبان با مشتری خواهید کرد، برای شما راحت تر خواهد بود که به او بگویید چرا باید این کار را انجام دهید و نه متفاوت. آموزش به کار با مخالفت‌ها کمک می‌کند و توضیح می‌دهد که «ما اینطور می‌خواهیم» همیشه رویکرد درستی برای تنظیم یک مشکل نیست.
ثانیاً آموزش مشتری نیز یکی از تکنیک های فروش است که مشتریان وفادار را در اختیار شما قرار می دهد. این روش برای خدمات با چرخه فروش طولانی در بخش B2B مناسب است. در مرحله اول، شما یک کلاس کارشناسی ارشد با یک استراحت قهوه و جزوات برگزار می کنید. وبینار یا بازیگران اسکایپ در مرحله دوم، شما شروع به فروش محصولات اساسی می کنید - از نظر مشتریان خود، شما قبلاً یک متخصص هستید، به این معنی که می توان به شما اعتماد کرد.
9. مراقب آسایش مشتری باشید.
کیفیت خدمات مجموعه ای از فعالیت ها، قوانین، مکانیسم ها و ویژگی هایی است که بر رضایت مشتری هنگام تماس با یک شرکت تأثیر می گذارد. مکان، فضای داخلی و بیرونی شرکت در آخرین مکان این لیست نیست.
بیایید خودمان را جای یک مصرف کننده معمولی بگذاریم. برای هر مشتری مهم است که دسترسی به دفتر، فروشگاه یا شعبه آسان باشد. ایده آل اگر شرکت در مرکز شهر واقع شده باشد. برای افراد دارای معلولیت، داشتن یک سطح شیب دار که به راحتی با ویلچر قابل دسترسی باشد از اهمیت بالایی برخوردار است. اتاق باید دارای منطقه بندی بصری، نور کافی، موسیقی پس زمینه آرام، دمای هوای راحت در هر زمان از سال و بدون بوهای خارجی باشد.
به قسمت انتظار مشتری توجه کنید. در اینجا می توانید گواهی ها، عکس ها و مواد تبلیغاتی را آویزان کنید. این یک فرصت عالی برای معرفی بهتر مشتری به شرکت و منحرف کردن آنها از انتظار خسته کننده در صف است.
همه این شرایط بر برداشت های ذهنی مشتریان تأثیر می گذارد، اما آنها جزء مهمی از تجربه مشتری هستند.
10. یک برنامه کاری مناسب برای مشتری تهیه کنید و کارمندان خود را به خاطر بسپارید.
زندگی مردم در یک کلان شهر بسیار شلوغ است، بنابراین باید سبک زندگی مخاطبان هدف خود و عادات آنها را مطالعه کنید. و در صورت لزوم از باز بودن شعبه، فروشگاه، شعبه در روزهای آخر هفته یا مثلا تا ساعت 22:00 اطمینان حاصل کنید. از یک طرف، این برای مشتری خوب است، اما برای کارمندان دشوار است. برای اطمینان از اینکه کار تا دیروقت یا در تعطیلات بر کیفیت خدمات تأثیر نمی گذارد، برنامه کاری مناسب و تعداد روزهای مرخصی کافی را برای کارمندان فراهم کنید.
- کاوش کنیدمخاطب هدف شما عادات، سبک زندگی، نیازها، انتظارات او را تجزیه و تحلیل کنید.
- اندازه گیری و تجزیه و تحلیل. تحقیقات بازاریابی کیفی و کمی منبع اطلاعات اولیه در مورد مشتریان شما است.
- بهبودها را توسعه دهیدبر اساس داده های به دست آمده. و البته پیاده سازی.
با آرزوی موفقیت برای شما و مشتریان وفادار تر. به یاد داشته باشید، تنها خدمات با کیفیت بالا می تواند مشتری را عاشق شرکت شما کند.
هر صاحب فروشگاهی می تواند تأیید کند که مشتریان روز به روز بیشتر تقاضا می کنند. آنها به خدمات با کیفیت خوب عادت کرده اند و حاضر نیستند برای هیچ چیز دیگری هزینه کنند. وفاداری نامحدود مشتری روسی متعلق به گذشته است.
امروزه تعداد کمی از مردم فقط بر روی سطح قیمت تمرکز می کنند و به آن توجه نمی کنند بهبود خدمات مشتری، کیفیت محصول و تازگی آن. علاوه بر این، اگر آنها به سادگی با ما در این مکان مهربان بودند، ما حاضریم بهای آشکارا بالاتری را بپردازیم.
اهمیت خدمات به ویژه در مناطقی که لیست کالاهای ده ها فروشگاه کاملاً متفاوت نیست، آشکار است. فقط کیفیت خدمات به شما امکان می دهد در این جنگ برای خریدار پیروز شوید.
بهترین مقاله ماه
اگر همه کارها را خودتان انجام دهید، کارمندان یاد نخواهند گرفت که چگونه کار کنند. زیردستان بلافاصله با وظایفی که شما محول می کنید کنار نمی آیند، اما بدون تفویض اختیار محکوم به مشکلات زمانی هستید.
ما در این مقاله الگوریتم تفویض اختیار را منتشر کرده‌ایم که به شما کمک می‌کند خود را از کارهای روزمره رها کنید و کار شبانه روزی را متوقف کنید. شما یاد خواهید گرفت که به چه کسی می توان و نمی توان کار را به آنها واگذار کرد، چگونه یک کار را به درستی تعیین کرد تا آن را کامل کرد و چگونه بر پرسنل نظارت کرد.
اجرای ده راز خدمات می تواند با افزایش تعداد مشتریان، افزایش میانگین چک و تعداد خریدهای تکراری، سود شما را به میزان قابل توجهی افزایش دهد.
- قوانین خدمات مشتری که فروش را در 3 مرحله افزایش می دهد
راز خدمات بهتر به مشتری شماره 1. تصویر خود را از جهان تغییر دهید
بهبود کیفیت خدمات مشتری با تغییر جهان بینی و ایده خدمات شما آغاز می شود.
مفهوم کیفیت خدمات باید تا حد امکان گسترش یابد. این فقط یک گفتگو با فروشنده در صندوق، در ترازو نیست. به مشتری در تمام نقاط به اصطلاح تماس با فروشگاه شما خدمات ارائه می شود: هنگامی که او آن را جستجو می کند، در نزدیکی پارک می کند، محصولات مورد نیاز خود را جستجو می کند، آنها را به خانه می برد و غیره. مطمئن شوید که مشتری در طول تعامل با شما احساس راحتی می کند. هر مرحله بعدی هنگام خرید باید واضح و آسان باشد.
پیاده سازی.به Sberbank بروید، نگاهی دقیق تر به نحوه کار کارکنان در سالن بیندازید، تغییرات را احساس کنید. به یاد داشته باشید که نزدیکترین بانک پس انداز شما سه سال پیش چگونه بود. با خط پشتیبانی مشتری آنها تماس بگیرید. آیا به چنین تغییراتی اعتقاد داشتید؟ تصور کنید چه تلاشی لازم است تا چنین غولی به این شدت تغییر کند. انجام این کار در فروشگاه شما بسیار ساده تر خواهد بود!
راز خدمات بهتر به مشتری شماره 2. آمار خود را بدانید
صاحب فروشگاه باید موارد زیر را بداند.
- مشتری راضی 9 نفر را می آورد.
- یک نفر ناراضی 18 نفر را می برد.
- یک خریدار در مورد یک محصول خوب به پنج دوست خود می گوید.
- درباره یک محصول بد - به ده دوست.
- یک وبلاگ نویس هزار نفری اطلاعات مربوط به شما را در کل لیست اشتراک (1000 مشتری بالقوه یا بیشتر) پخش می کند. بازپست های بعدی را به این اضافه کنید. در میان مشتریان شما ممکن است مشاوران، مربیان، بازرگانان اطلاعاتی با لیست اشتراک تا 150 هزار نفر یا بیشتر وجود داشته باشند که از شما در نمونه هایی استفاده می کنند.
- جذب یک مشتری جدید 5 (!) برابر گرانتر از ارائه خدمات با کیفیت به یک مشتری وفادار است (به گفته جان شول).
- تحقیقات انجام شده توسط وب سایت http://prodawez.ru نشان می دهد که 68٪ از مشتریانی که تامین کننده را تغییر می دهند به دلیل رفتار بی ادبانه این کار را انجام می دهند.
با دانستن اینکه هر مشتری جدید چقدر هزینه دارد و چقدر سود برای شما به همراه خواهد داشت، فکر کردن در مورد بهبود کیفیت خدمات برای این مشتریان بسیار آسان تر است. با جمع آوری آمار می توانید متوجه شوید که کسب و کار در کجا عملکرد خوبی ندارد.
- اگر مشتریان بالقوه کمی وجود داشته باشد، آنها به سادگی نمی توانند شما را پیدا کنند یا برای آنها ناخوشایند است که شما را جستجو کنند. تبلیغات را تغییر دهید، مسیرها را تا حد امکان واضح بیان کنید.
- اگر مشتریان بالقوه زیاد، اما خرید کم هستند، مشکل در چیدمان کالاها، قیمت ها و کارکنان است. مردم خرید را ناخوشایند/ناخوشایند می دانند.
با فکر کردن به این روش و اصلاح اشتباهات، می توانید کسب و کار و خدمات مشتری خود را به سطح کاملاً متفاوتی ببرید.
پیاده سازی.نرخ تبدیل فروشگاه خود را محاسبه کنید. این کار به این صورت انجام می شود: یک شمارنده بازدیدکننده نصب شده است (هزینه آن از 4500 روبل است، گزینه های کار مستقل وجود دارد). شما خواهید دانست که چند مشتری بالقوه داشته اید. شما قبلاً تعداد خریدها، میانگین صورتحساب را می دانید.
اکنون می توانید یک قیف فروش بسازید. شمارش کنید که چند نفر از فروشگاه شما عبور می کنند و چند نفر وارد می شوند. نسبت این اعداد بیانگر کیفیت تبلیغات، جذابیت نما و ویترین مغازه و سهولت دسترسی است. نسبت تعداد افرادی که خرید کرده اند به تعداد افرادی که وارد شده اند، راحتی خرید در فروشگاه، کیفیت نمایش کالاها، طول صف در صندوق و غیره را نشان می دهد. بر اساس این داده ها ، توسعه بیشتر را می توان برنامه ریزی کرد.
- نحوه افزایش تعداد مشتریان فروشگاه در مراحل مختلف خدمات
راز خدمات بهتر به مشتری شماره 3. برقراری ارتباط مثبت
تعداد کمی از مردم فروشندگان غمگین را دوست دارند. قوانین خاصی را برای ایجاد روحیه خوش بینی در فروشگاه خود معرفی کنید. مردم به طور ناخودآگاه به سمت کسانی کشیده می شوند که پرانرژی و موفق هستند. این باید به ویژه در مورد به اصطلاح خط مقدم - فروشندگان و مشاوران اعمال شود.
رعایت قوانین آداب معاشرت، ادب و ادب نیز برای جلب رضایت خود بسیار مؤثر است.
پیاده سازی.با مثال رهبری کنید. وقتی سر کار می آیید انرژی بتابانید. لبخند بزنید و از کارمندان تعریف کنید. واقعاً به مردم علاقه مند باشید. فروشندگان را تشویق کنید تا کتاب های دیل کارنگی را بخوانند و کارکنان را در مورد دانش آنها در مورد تکنیک های ساده و موثر توصیف شده توسط روانشناس آزمایش کنند.
راز خدمات بهتر به مشتری شماره 4. دریافت انتقادات و پیشنهادات
ایجاد یک واحد ویژه، انتصاب یک کارمند یا تفویض وظایف اضافی به شخصی ضروری است. نام ممکن است متفاوت باشد: بخش خدمات مشتری، بخش ارتباط با مشتری، بخش ارتباط با مشتری و غیره. وظایف اصلی این بخش به شرح زیر است:
- رسیدگی به ادعاها، خواسته ها و درخواست های مشتری؛
- تهیه گزارش های تحلیلی؛
- آموزش پرسنل درگیر در خدمات مشتری و بهبود سطح کیفی آن؛
- تماس های خارجی با مصرف کنندگان از طریق تبلیغات و رویدادهای خاص.
هدف این بخش ایجاد انگیزه در مشتریان برای تماس با شرکت و دریافت بازخورد از هر مشتری به هر شکلی است. هیچ کس به جز خود مشتریان نمی تواند با دقت بیشتری نشان دهد که ما چه اشتباهی انجام می دهیم و بهترین راه را برای حل مشکل توصیه می کند.
افرادی که درگیر کار با بازدیدکنندگان فروشگاه هستند باید دو چیز را روشن کنند.
1. اطلاعاتی که دریافت می کنند به شرکت اجازه می دهد تا پیشرفت کند. تعداد کمی از رقبا نظرات خود را جمع‌آوری می‌کنند، بنابراین تقریباً همه در مورد اینکه مشتری واقعاً چه می‌خواهد و چرا او را ترک کرده است اشتباه می‌کنند.
2. مشتریان برگشتی که نارضایتی آنها برطرف شده است، برای مدت طولانی نزد شما می مانند. آنها افتخار می کنند که توانستند نظام را شکست دهند و از اینکه این فرصت را به آنها دادید سپاسگزارند. آنها برای همیشه با شما خواهند ماند. مگر اینکه با چیز احمقانه ای آنها را دلسرد کنید.
من می خواهم به طور جداگانه توجه کنم: یک بخش یا فردی که در از بین بردن ادعاهای مشتریان نقش دارد مجازات نیست و شغل فوق استرس زا نیست. این تنها راه برای یافتن آنچه واقعاً برای مشتریان مهم و مورد نیاز است است. و بر این اساس بهتر شوید.
پیاده سازی.بودجه ای را برای ایجاد بازخورد کنار بگذارید. در ازای چیزی ارزان اما ارزشمند که به بهبود کیفیت خدمات شما کمک می کند، در مورد کار خود به مشتریان خود بازخورد ارائه دهید. و به یاد داشته باشید: فروشگاه شما به نظرات مثبت نیاز دارد و شما به نظرات منفی نیاز دارید. فقط با جمع آوری نظرات منفی می توانید خدمات خود را واقعاً بهبود بخشید.
- روش خرید مرموز: چگونه مگافون کارمندان خود را بررسی می کند
راز خدمات بهتر به مشتری شماره 5. مودب باشید و به حرف مشتریان گوش دهید
استقبال از مشتریان، گفتن «متشکرم» و «خوش آمدید» بسیار آسان است.
و اینکه به نام خوانده شدن چه تأثیری بر شخص دارد! فقط سعی کنید هنگام بازگرداندن کارت اعتباری یا بررسی مدارک او، با نام بردن از او تشکر کنید. من به شما اطمینان می دهم که نگرش او نسبت به فروشگاه شما ده ها درجه گرم می شود.
هر فردی دوست دارد به او گوش داده شود و به حل مشکل کمک شود. اگر به خریدار علاقه نشان می دهید، از او بپرسید (در صورت لزوم) اوضاع خانه چگونه است، بچه ها چطور هستند، سگش چطور است، او سپاسگزار خواهد بود و قطعاً برای بخش جدیدی از احساسات مثبت به شما باز خواهد گشت.
پیاده سازی:قوانینی برای ارتباط با مشتریان و استانداردهایی برای سطح خدمات آنها معرفی کند.
راز خدمات بهتر به مشتری شماره 6. در نیمه های راه بیشتر با مشتری ملاقات کنید
انعطاف پذیر باشید. بسیاری از مسائل را می توان بسیار ساده تر حل کرد اگر خارج از چارچوب به آنها نزدیک شوید. تا زمانی که روی روبل خشن نشده اید بحث نکنید - در نهایت، یک مشتری راضی هزاران دلار برای شما به ارمغان می آورد.
مقاومت در برابر استرس در شرایط سخت کمک خواهد کرد. وقتی شرایط به حد نهایی رسیده است، هیچ چیز مانند یک ذهن روشن و یک سخنرانی آرام به حل مشکل کمک نمی کند.
پیاده سازی.به کارمندان خط اجازه دهید مسائل بحث برانگیز را به نفع خریدار حل کنند، به عنوان مثال، 200 روبل.
- نمونه هایی از استانداردهای شرکتی و نکاتی برای توسعه آنها
راز خدمات بهتر به مشتری شماره 7. ابتکار عمل را به دست بگیرید
اگر متوجه شدید که مهلت های تحویل از دست رفته است، منتظر زنگ زدن تلفن نباشید. به محض اطلاع از مشکل، خودتان با تامین کننده تماس بگیرید، دو یا سه گزینه برای حل آن ارائه دهید. و شما به عنوان یک حرفه ای و شرکت شما به عنوان شرکتی که واقعاً به مشتریان و شرکای خود اهمیت می دهد ارزش خواهید داشت.
پیاده سازی.تلاش برای فعال بودن در موقعیت‌های دشوار، زمانی که همه چیز طبق برنامه پیش نمی‌رود، چیزی است که هر کسی که یک تجربه عالی برای مشتری ایجاد می‌کند باید برای آن تلاش کند.
راز خدمات بهتر به مشتری شماره 8. حرفه ای باشید
شما باید تمام مشخصات فنی و خواص محصولاتی را که معامله می کنید بدانید. کل خط تولید شرکت را مطالعه کنید، زیرا شناخت محصول است که شما را حرفه ای می کند. فقط متخصصان می توانند با نشان دادن کیفیت خدمات، مشکل مشتری را به طور مؤثر حل کنند.
پیاده سازی.انجام آزمایش در بین فروشندگان - برای آگاهی از کالاها، تاریخچه آنها، افسانه های مرتبط با آنها.
راز خدمات بهتر به مشتری شماره 9. روی حرفت وایستا
امروزه کمبود قهرمان در تجارت وجود دارد. مردمی که به قول خود عمل می کنند - حرف یک آقا، حرف یک افسر. اگر به وعده های خود عمل کنید - همه بدون استثنا: شفاهی و کتبی، کوچک و جهانی - آنها به شما نگاه خواهند کرد و به شما اعتماد خواهند کرد. آیا این کلید موفقیت در تجارت و راهی مطمئن برای بهبود کیفیت خدمات مشتری نیست؟
پیاده سازی.می توانید با کوچکترین چیزها شروع کنید. به عنوان مثال، بنا به درخواست مشتریان، 10 دقیقه زودتر شروع به باز کردن و 10 دقیقه دیرتر از زمان درج شده روی تابلوی خود ببندید. این نه تنها نشان می دهد که به قول خود پایبند هستید، بلکه شما را نیز بسیار محبوب می کند.
- ارتباط بین فروشنده و مشتری: 6 قانون آداب تجارت
راز خدمات بهتر به مشتری شماره 10. متوقف نشو
اجرای خدمات خوب مانند پرورش یک باغ است. در ابتدا، این کار بسیار سختی است که نتایج آن به سختی قابل توجه است: باید قلمرو را پاکسازی کرد، خاک را صاف کرد، آن را بارور کرد، درختان را کاشت. سپس مرحله ای فرا می رسد که اولین میوه ها ظاهر می شوند، می توان آنها را خورد و همه را خوشحال می کند. اما برای اینکه درختان به طور منظم محصول تولید کنند، باید از آنها مراقبت، کوتاه شده و آبیاری شوند. در مورد سرویس هم همینطور است: ابتدا باید تلاش زیادی برای نصب سیستم انجام دهید. سپس اولین نتایج ظاهر می شود. هدف نهایی دستیابی به یک اثر دائمی است. سیستمی ایجاد کنید که به درستی عمل کند و کارکنان دقیقاً مسیر توسعه را بدانند.
پیاده سازی.برای خود یک طرح اجرای خدمات بسازید. از همه جهات به یکباره شروع نکنید. با اولین رازی که در مقاله در مورد آن صحبت کردم شروع کنید. سپس به سراغ موارد بعدی بروید. این به تدریج کل فروشگاه را بهبود می بخشد. و سپس دوباره شروع کنید. و برای خود یادآوری کنید که این مقاله را در یک ماه بخوانید.
این قوانین به ظاهر ساده در کنار هم نتیجه ای عالی می دهند. شاید راز اصلی این است که آنها باید به طور سیستماتیک، منظم، بدون دادن امتیاز به خود و بدون به تعویق انداختن آن به فردا اعمال شوند. تمام زندگی ما از چیزهای کوچک تشکیل شده است. و خدمات مناسب دقیقاً مجموعه ای از نکات ظریف ظریف است که سطح بالایی از ارتباط با شرکت شما را برای مشتریان ایجاد می کند.
نظر متخصص
الکسی زویر،
مدیر ZEUS LLC، Uryupinsk، منطقه ولگوگراد
رقابت فروشگاه های مواد غذایی در شهر من بسیار بالا است. شبکه ها و غرفه های کوچک وجود دارد. شما باید برجسته شوید.
در بین مشتریان رانندگان زیادی وجود دارد، به این معنی که خرید از فروشگاهی که در کنار آن پارکینگ مشکلی وجود ندارد برای آنها راحت خواهد بود. از این رو شرکت ما زمینی در کنار فروشگاه از شهرداری اجاره کرد و یک پارکینگ ساماندهی کرد.
من از کارکنان بخش فروش خواسته های زیادی دارم. به عنوان مثال، اگر فروشنده به خوبی محصول را درک نکند، نمی تواند به مشتریان دسترسی پیدا کند. این در استانداردها آمده است. ما افراد تازه وارد را آموزش می دهیم و به طور منظم کسانی را که برای مدت طولانی کار می کنند بررسی می کنیم. بدون تنش، آنها باید سازنده را به خاطر بسپارند، طعم محصولات را مشخص کنند و عمر مفید را بدانند. و به برچسب های قیمت به عنوان یک سرنخ نگاه نکنید. در محل تسویه‌حساب، صندوق‌داران نه تنها باید کالاها را مشت کنند، بلکه باید آنها را در کیسه‌ها نیز قرار دهند.
برای حفظ احساسات مشتری و حفظ سطح بالایی از خدمات مشتری، ما مرتباً نظرسنجی و پرسشنامه انجام می دهیم. بنابراین، در ماه اوت، آنها پرسشنامه هایی را تهیه کردند و دختران را در نزدیکی ورودی قرار دادند. به عنوان مثال، مشخص شد که مناطق فروش ما خدمات دلپذیر و محصولات جالبی ارائه می دهند. من همیشه شخصاً از این موضوع مراقبت می کنم - یک انحصاری می آورم که در شبکه ها نیست. مخصوصا من از METRO Cash and Carry شکلات سوئیسی می خرم. با در نظر گرفتن پاسخ ها، کار شرکت را تنظیم می کنم. نظرسنجی بعدی را در نوامبر انجام خواهم داد.
نکته جذاب دیگر برای مشتریان ساعت کاری 24 ساعته فروشگاه است. نیازی به عجله نیست - درهای ما همیشه باز است!
نظر متخصص
دنیس ماکسیموف،
مدیر فروشگاه Lastochka، اورنبورگ
خیلی به جو حاکم بر تیم بستگی دارد. از آنجایی که فضای روانی در فروشگاه خوب است، موقعیت های درگیری با مشتریان بسیار نادر است. این را می توان با کتاب نیمه خالی شکایات و عدم تماس با مدیریت شرکت که شماره تلفن آنها در طبقه فروش قرار دارد قضاوت کرد.
و می دانید، خریداران نیز متفاوت هستند. ما آماده هستیم تا نیمه راه را ملاقات کنیم، اما همچنین باید کلاهبرداران را شناسایی کنیم. مثلاً موردی داشتیم که شخصی مدعی شد پول پولی از قبض کلان دریافت نکرده است. ما به ضبط دوربین های نظارتی نگاه کردیم، اما این او را متقاعد نکرد - مجبور شدیم از دکمه وحشت برای تماس با امنیت خصوصی استفاده کنیم.
فروشندگان مجموعه را به خوبی می شناسند: آنها می توانند شراب را توصیه کنند، در مورد آب نبات ها بگویند - سازنده کیست، چه پرکننده ای است.
اما نظرسنجی از مشتریان هنوز انجام نشده است. واقعیت این است که من شخصاً مشاهده کردم که چگونه تأمین کنندگان پرسشنامه ها را روی میزهای کیسه قرار می دهند. اما بدون ارائه و مزه، مردم واکنشی به آنها نشان ندادند.
در اورنبورگ با سازماندهی پارکینگ مشکلی وجود دارد: فضای کافی وجود ندارد. با ساخت جیب پارکینگ برای مشتریانی که با ماشین می آیند از این وضعیت خارج شدیم.
من یک قانون دیگر دارم. فروشگاه از ساعت 8:00 الی 23:00 باز است و اگر فردی یک دقیقه قبل از بسته شدن وارد شود، تا زمانی که کالا را انتخاب نکرده و هزینه آن را پرداخت نکند، هیچکس از او نمی خواهد که از اتاق خارج شود.
اطلاعات شرکت
ZEUS LLC. سال ایجاد: 2008. تعداد فروشگاه: 2. مساحت: 100 و 200 m2. پرسنل: 30 نفر گردش مالی و سود: فاش نشده است.
فروشگاه "پرستو".سال ایجاد: 1996. تعداد فروشگاه: 1. مساحت: 120 m2. پرسنل: 10 نفر گردش مالی و سود: فاش نشده است.
با خواندن بروشورها، شرکت در سمینارهای وب یا بحث در مورد مسائل صنعت با هرکسی، متقاعد می شوید که کیفیت خدمات به مشتریان همواره در کانون توجه شرکت هایی است که برای شهرت، سود و موقعیت خود در بازار مبارزه می کنند. با این نوع توجه به مشکل، باید شاهد پیشرفت هایی باشیم، درست است؟ پس چرا نمونه های زیادی از مشتریان ناراضی وجود دارد که به دلیل تجربیات منفی خود و عدم توجه کافی به نیازهای واقعی خود به سمت رقبا می روند؟
در زیر فهرستی از 10 روش برای بهبود خدمات به مشتریان ارائه شده است که در برنامه‌ای ترکیب شده‌اند که آن را صدای مشتری (VoC) می‌نامیم. مزایای آن نشان داده شده است.
1. نظارت بر رعایت استراتژی. در هر چرخه بودجه، مرکز تماس باید اطمینان حاصل کند که از ابتکارات استراتژیک کلیدی حمایت می شود. بار دیگر، برای استفاده از VoC وقت بگذارید و انتظارات شما از بهبود خدمات را ناامید نخواهد کرد. شما نباید فقط بگویید: "سال گذشته همه چیز عالی بود، امسال چیزی را تغییر ندهیم."
2. در مورد آنچه می خواهید اندازه گیری کنید واضح باشید. به چیزی بیش از نظرات مشتریان توجه کنید. توجه خود را در داخل شرکت معطوف کنید: به اپراتورها، خود مرکز تماس و سطح شرکت. از خود بپرسید که چه اطلاعاتی باید در درجه اول قرار گیرد - بهبود خدمات مشتری یا اداره شرکت. چه چیزی به مرکز تماس کمک می کند، آیا اپراتورها به آموزش نیاز دارند یا قبلاً به سقف خود رسیده اند؟
3. به چیزهای خاص علاقه مند باشید. از مشتریان سؤالات خاص بپرسید تا تا حد امکان اطلاعات بیشتری از آنها دریافت کنید. این به شما این امکان را می دهد که به درک آنچه نیاز است تغییر دهید.
4. نظرسنجی مشتریان را انجام دهید، این کار به تلاش زیادی نیاز ندارد. نگاهی تازه به روش های ارسال پرسشنامه و محتوای آن بیندازید. آیا می توانید پرسشنامه را به 5-7 سوال کوتاه کنید؟ آیا پرسشنامه شما منجر به پاسخ های صادقانه مشتری می شود؟ آیا او هیچ آسیبی نخواهد داشت؟
5. به عمل تغییر دهید. فوراً از پرسشنامه های دریافتی نتیجه گیری کنید و خواسته های مشتریان خود را زنده کنید.
6. تجزیه و تحلیل علت اصلی را انجام دهید. اگر پرسشنامه کاستی های پنهانی را نشان دهد، باید دلیل شکست را پیدا کرد. به عنوان مثال، اگر مشتریان شکایت دارند که نمی توانند برای مدت طولانی به کارمند مناسب دسترسی پیدا کنند، دلیل آن ممکن است به دلیل تعداد ناکافی اپراتور، مسیریابی نادرست تماس، آموزش ناکافی اپراتورها یا چیز دیگری باشد. اغلب، ناگهان چیزی در پیش زمینه از کنترل خارج می شود. اگر ریشه های شکست را شناسایی نکنید، شکایات بیشتری دریافت خواهید کرد. مشکل را از همه طرف در نظر بگیرید، اما به ته دل دلیل شکست را بپردازید.
7. VoC را با مدیریت کیفیت و آموزش اپراتور ترکیب کنید. در بهترین مراکز تماس، برنامه ریزی استراتژیک، ممیزی و آموزش در همین راستا است. VoC باید بخشی از این پیوستار باشد و در هنگام رخ دادن تغییرات و اصلاحات دوره مورد توجه قرار گیرد.
8. به طور مداوم بهبود یابد. اگر رضایت مشتری رو به کاهش است، برای بهبود آن گام بردارید. به خودتان اطمینان ندهید که همه چیز خوب است و از VoC غافل نشوید، حتی اگر سطح رضایت بالا باشد. همیشه برای بهبود آن تلاش کنید!
10. نتایج خود را به اشتراک بگذارید. پرسشنامه شما می تواند شامل موضوعات مختلفی از مرکز تماس باشد. آنها را از یافته های خود، آنهایی که بالاتر و پایین تر از شما در سازمان هستند مطلع کنید. به اشتراک گذاری نتایج به مرکز تماس اجازه می دهد تا به خدمات مشتری با کیفیت بالا دست یابد و تمرکز دائمی بر تعامل با مشتری داشته باشد.
آیا واقعاً به مشتریان خود اهمیت می دهید؟ آیا برنامه VoC شما ده مؤلفه به خوبی تنظیم شده اضافه کرده است؟ وقت عمل است. قبل از اینکه مشتریان خود را از دست بدهید و کسب و کار شما اعتبار خود را از دست بدهد، اکنون به شکست ها پاسخ دهید.
مطالب خواندنی:
- آیا اپراتورهای شما سلف سرویس را جایگزینی کم هزینه برای انسان می دانند؟ اگر اینطور است، احتمالاً آنها علاقه زیادی به بهبود سیستم یا حتی ... ندارند.
- دختر 17 ساله من برای کفش کار می کند. به عبارت دیگر، او 4 ساعت در هفته در یک پیتزا فروشی کار می کند تا فقط پول کفش هایش را بدهد.…
- افسانه ها و باورهای غلط در مورد مراکز تماس بیشتر حول محور خدمات مشتری می چرخد. و برای ارائه خدمات با بالاترین کیفیت ممکن، مدیریت مرکز تماس باید...
- انتظارات مشتریان به سرعت در حال افزایش است! بله، شما قبلاً در این مورد می دانید. و بسیاری از ما در حال حاضر از دلایل اصلی این امر آگاه هستیم: نوآوری و توسعه خدمات...
- اگر فکر می کنید مرکز تماس یک شر ضروری است، پس از زمان خود عقب مانده اید، باید مرکز تماس را به گونه ای بازسازی و مستقر کنید که بتواند به ...
- 7 میلیارد و 125 میلیون نفر در جهان زندگی می کنند و هر فرد منحصر به فرد است، با علایق و علاقه های خاص خود. متاسفانه علی رغم میل 70 درصدی ...
تعداد زیادی از مقالات، مطالعات و مصاحبه ها به موضوع بهبود کیفیت خدمات مشتری اختصاص داده شده است. عوامل زیادی بر کیفیت و راه های بسیاری برای دستیابی به خدمات با کیفیت رقابتی تأثیر می گذارد. هر متخصص - متخصص در زمینه خدمات با کیفیت ساختمان - تجربه حرفه ای و توصیه های عملی خود را به اشتراک می گذارد ("5 راه" ، "10 روش" ، "100 نکته" در مورد نحوه انجام بهتر، تبدیل شدن به یک رهبر، بهبود کیفیت خدمات ). و همه آنها واقعاً کاربردی، صحیح و دارای حق وجود هستند.
با این حال، هر نصیحت و هر روشی تنها زمانی جواب می دهد که شرکت دقیقاً بداند چه چیزی برای مشتریانش ارزشمند است. یعنی بدون درک نیازها و انتظارات واقعی مشتریان در رابطه با تعامل با شرکت و کارکنان آن، هر چه می‌توان گفت، ساخت یک سرویس ایده‌آل غیرممکن است.
خدمات با کیفیت چیست؟
یک موضوع مشترک: مدیریت هدفی را برای بهبود کیفیت خدمات تعیین کرده است. قبل از "عجله در نقض" و بلافاصله شروع به انجام کاری، باید به این سوال پاسخ دهید: خدمات با کیفیت برای بخش تجاری شما و مستقیماً برای شرکت شما چیست؟
امروزه عملاً هیچ شرکتی وجود ندارد که اعلام نکند خدمات با کیفیت مهمترین جهت استراتژیک توسعه (هدف استراتژیک) و یک مزیت رقابتی نسبت به سایر شرکتهای مشابه در یک صنعت خاص است.
در عین حال، همه شرکت‌ها نمی‌توانند دقیقاً مفهوم و محتوایی را که در مفهوم "خدمات با کیفیت" گنجانده شده است، به وضوح فرموله کنند.
به عنوان یک قاعده، امروزه از علائم (عناصر اساسی) خدمات خوب که پیش پا افتاده و رایج شده اند استفاده می شود:
- نظافت، نظم، راحتی در مناطق حضور مشتری،
- کارایی خدمات رسانی و/یا حل مشکلات مشتری،
- شایستگی، ادب، رفتار دوستانه کارکنان فروش،
- بازرگانی شایسته
همه توصیه ها برای بهبود کیفیت خدمات به مشتریان بسیار ساده و به ظاهر واضح هستند. به نظر می رسد در تهیه تمام عناصر ذکر شده هیچ مشکلی وجود ندارد و مشتری راضی خواهد بود و شرکت درآمد دریافت می کند.
اما درک این نکته مهم است که کارمندان شرکت کمترین توجه را به موارد واضح نشان می دهند، اما مشتریان به همه چیزهای کوچک توجه می کنند: لکه های روی زمین، رسیدهای پراکنده در صندوق، ظاهر نه چندان منظم کارکنان، برچسب های قیمت مخلوط، و خیلی چیزهای کوچک دیگر همین موارد کوچک است که مبنای ارزیابی کیفیت خدمات است و نگرش مشتری را نسبت به این سالن، فروشگاه و حتی برند شکل می‌دهد.
بنابراین، نقل قول میکل آنجلو بووناروتی: «توجه به جزئیات باعث کمال می‌شود، اما کمال دیگر یک جزئیات نیست» امروز هم بیش از حد مرتبط است.
چگونه شرایط را تغییر دهیم؟ چگونه می توان کیفیت خدمات را به گونه ای که مشتری می بیند (می خواهد ببیند) انجام دهیم؟
مشخص است که خدمات با کیفیت بالا در انحصار شرکت هایی است که در آن مدیریت درک می کند که سطح بالای خدمات تنها در شرایطی واقعی است که همه چیز ممکن در شرکت انجام شود تا کارکنان وفادار تشکیل دهند. اگر کارمندی شرکت خود را دوست داشته باشد، شغل خود را دوست داشته باشد، به برند، شهرت شرکت افتخار کند، مطمئناً به همه چیزهای کوچکی که ایده کیفیت خدمات را تشکیل می دهد توجه خواهد داشت.
واضح است که چنین رویکردی برای ایجاد یک سیستم خدمات با کیفیت مستلزم تلاش و سرمایه گذاری قابل توجه است، اما باید درک کرد که این فقط یک سرمایه گذاری موقت است که به لطف آن شانس موفقیت در آینده نزدیک افزایش می یابد.
خدمات با کیفیت بالا نتیجه کار هماهنگ کل تیم شرکت است
تصویر شرکت هم به اقدامات هر یک از کارکنان و هم به کار کل تیم به طور کلی بستگی دارد. بنابراین برای اینکه تیم (سیستم) کارآمد کار کند، همه کارکنان باید به یک اندازه به شرکت وفادار باشند. در غیر این صورت، ممکن است وضعیتی پیش بیاید که یک "گوسفند سیاه کل گله را خراب کند"، به عبارت دیگر، یک کارمند بی وفا می تواند تبدیل به "مگس در مرهم" شود و نه تنها خلق و خوی لحظه ای مشتری را خراب کند، بلکه یک نگرش منفی پایدار نسبت به او ایجاد کند. شرکت و حتی برند .
هنگام تعامل با یک شرکت و کارکنان آن در فرآیند خرید یک محصول یا خدمات چه چیزی برای مشتری لازم و کافی است؟ کارمندان باید چه کار کنند، چگونه رفتار کنند تا مشتری نه تنها از کیفیت خدمات راضی باشد، بلکه یکی از ارادتمندان شرکت (فروشگاه، سالن، رستوران و غیره) شود و بخواهد دوباره به اینجا بازگردد و از نو؟
البته، همانطور که نتایج نظرسنجی های ابتکاری شرکت YOUR PEOPLE از مشتریان در مورد وفاداری به برند نشان می دهد، مشتری می خواهد دائماً تغییرات مثبت واقعی را در خدمات احساس کند. علاوه بر این، این تغییرات باید هم در زمان خرید و هم در طول دوره خدمات پس از فروش ظاهر شوند. و اینها نباید برخی از کمپین های دوره ای "عشق مشتری" باشند، بلکه باید برنامه ای مداوم برای بهبود کیفیت روابط با مشتریان با بازخورد آنها در مورد نحوه درک آنها از این تغییرات باشد.
در واقع، یک جزئیات بسیار کوچک در خدمات، که در نگاه اول برای یک کارمند شرکت قابل مشاهده نیست، ممکن است نیاز به بهبود کیفی داشته باشد، اما برای مشتریان این جزئیات ممکن است از اهمیت مهم یا اولیه برخوردار باشد.
فقط خریداران می دانند که خدمات باکیفیت برای آنها چیست و کدام عناصر این خدمات بیشترین تأثیر را بر آنها دارد و آنها را تشویق می کنند تا این یا آن زنجیره، فروشگاه، برند را انتخاب کنند. دانستن این موضوع بدون پرسش از مشتریان غیرممکن است. بنابراین، نباید بیش از حد اعتماد به نفس داشته باشید و از نظرسنجی امتناع کنید، با این باور که "ما از قبل همه چیز را می دانیم." این نظرسنجی از مشتریان واقعی است که نه تنها وابستگی های منطقی، بلکه وابستگی های عاطفی را نیز ممکن می سازد.
هنگام ساختن یک سیستم خدمات با کیفیت بالا، باید به خاطر داشت که در پرتو توسعه سریع خریدار، عناصر این سیستم باید ویژگی های خودسازنده، خود تنظیم و خود سازماندهی داشته باشند. یعنی شرکت باید چنین شرایطی را برای روابط در تیم ایجاد کند تا کارکنان بتوانند به عنوان متخصص در انتظارات و نیازهای مشتری عمل کنند، فعالانه در توسعه برنامه های وفاداری جدید شرکت کنند و حرفه ای بودن خود را در زمینه خدمات با در نظر گرفتن بهبود بخشند. مشتری دائماً در حال تغییر (در حال توسعه).
بنابراین برای بهبود کیفیت خدمات از کجا شروع می کنید؟ اقدامات لازم برای ایجاد یک پایه محکم برای خدمات عالی در شرکت خود چیست؟
مراحل خدمات با کیفیت ساختمان
علیرغم این واقعیت که هر شرکت مشتری هدف "ویژه" خود را دارد، مراحل مشابهی را برای ساخت خدمات با کیفیت طی می کند:
- 1) تعریف مخاطبان هدف (کسانی که شرکت برای آنها آماده سرمایه گذاری، کار، تغییر است) با نیازها و انتظاراتش.
- 2) توسعه یک استاندارد خدمات، که باید به اندازه کافی برای تغییرات در زمینه های مختلف فروش کالا یا خدمات انعطاف پذیر باشد، نه تنها در بخش خدمات مشتری، بلکه توسط مدیریت ارشد و سایر کارکنان پذیرفته شده است، و همچنین باید میزان آن را تعیین کند. خود بنگاه را توسعه می دهد و به باد نمی دهد، یعنی باید همراه با شرکت توسعه یابد.
- 3) آموزش پرسنل در استانداردها و تکنیک های فروش، از جمله در شرایط غیر معمول، با توسعه عناصر خلاقیت و ابتکار مجاز.
- 4) ایجاد یک سیستم انتخاب پرسنل موثر، به ویژه برای آن دسته که به طور مستقیم با مشتریان در تعامل هستند. الزامات کارمندانی که به مشتریان خدمات ارائه می دهند توسط مقادیر اعلام شده خط مشی خدمات تعیین می شود.
- 5) پیاده‌سازی یک سیستم کنترلی که به شما امکان می‌دهد بدانید که کارکنان شما واقعاً چگونه به مشتریان خدمات می‌دهند، تکنیک‌های ارتباطی مؤثر با انواع مختلف روان‌شناختی مصرف‌کنندگان و پیاده‌سازی بعدی آنها در استانداردهای خدمات شرکتی را ثبت می‌کند.
- 6) تشکیل یک سیستم انگیزشی مبتنی بر حفظ سطح بالای علاقه کارکنان به خدمات با کیفیت به مشتریان و بهبود اثربخشی حرفه ای آنها.
- 7) ایجاد یک سیستم دائمی برای دریافت بازخورد از مراجعان در مورد درک آنها از هنجارهای استاندارد بازتولید شده در رفتار پرسنل (آنچه آنها را بدیهی می دانند، آنچه را تحسین می کنند و آنچه آنها را آزار می دهد).
- 8) برگزاری جلسات کاری منظم با کارمندان فرانت آفیس: به نظرات آنها در مورد بهبود روند خدمات گوش دهید، اغلب توصیه های عملی و عملی در مورد آنچه باید از هنجارها حذف شود، آنچه باید اضافه یا توسعه یابد ارائه می دهند. به تجربه کارمندان خود اعتماد کنید، زیرا آنها دائماً با مشتریان کار می کنند و واکنش فوری آنها را به همه نوآوری ها می بینند. اعتماد به کارکنان قوی ترین انگیزه برای وفاداری آنها به شرکت است.
و در نهایت، سخت ترین و فوق العاده مهم ترین! مسئولیت خدمات با کیفیت ساخت و ساز را به یک مسئولیت گسترده شرکتی تبدیل کنید، نه یک مسئولیت دپارتمان.
Best Service LLC یکی از قابل اعتمادترین شرکا است. تمامی کارها در کمترین زمان ممکن با کیفیت بالا و در سطح حرفه ای انجام می شود.
اگر بهترین سرویس نبود، ما هرگز از وضعیت واقعی فروشگاه های خود مطلع نمی شدیم. پس از بررسی های Mystery Shopping، کارمندان بسیار بهتر شروع به کار کردند و در نتیجه درآمد شروع به رشد کرد.
LLC "Avignon"
ما از رویکرد انعطاف پذیر و پاسخ سریع شما به درخواست های در حال تغییر سپاسگزاریم.
اجرای مشترک این پروژه به شرکت ما کمک کرد تا کیفیت خدمات به مشتریان خود را به میزان قابل توجهی بهبود بخشد و فروش را افزایش دهد.
Fast Business Systems LLC
از انجام تحقیقات با استفاده از روش‌های «هوش رقابتی» و «ایجاد تقاضای مصنوعی» قدردانی می‌کنیم. ما با وظیفه افزایش فروش نه تنها از طریق فروشگاه اینترنتی، بلکه در شبکه های نمایندگی مواجه بودیم. این امر نه تنها مستلزم آنالیز کار همه رقبای ما بود، بلکه به اطمینان از اینکه مردم از ما اطلاع دارند نیز نیاز داشت.
شرکت Best Service کار بسیار خوبی انجام داد و به ما کمک کرد تا سهم بازار جالبی را برای خود به دست آوریم.
"حمام ورونتسوف"
به لطف بررسی های Mystery Shopping، کارمندان ما شروع به تلاش کردند تا اطمینان حاصل شود که هر مشتری راضی است. تعداد نظرات مثبت مشتریان پس از بازدید از باشگاه ما به میزان قابل توجهی افزایش یافته است.
ما از کارکنان شایسته و حرفه ای Best Service بسیار خرسندیم.
LLC "Fainart"
از شرکت Best Service بابت اجرای موفق پروژه ها با استفاده از روش های هوش رقابتی و خرید مرموز تشکر می کنیم. ما با یک کار دشوار روبرو شدیم - تجزیه و تحلیل بازار و سیاست های قیمت گذاری رقبای خود.
LLC "Sport Club "Fitness Maximum"
ما وظیفه شناسایی نواقص در رعایت استانداردهای فنون ارتباطی توسط مدیران و انجام وظایف عملکردی کارکنان باشگاه ورزشی را بر عهده داشتیم.
ما از کیفیت وظایف انجام شده بسیار خرسندیم و Best Service را به عنوان یک شریک قابل اعتماد که با بالاترین استانداردهای کیفیت خدمات ارائه شده مطابقت دارد، توصیه می کنیم.
