Ktorá krajina je považovaná za rodisko etikety? "Pravidlá etikety na verejných miestach"

V modernej spoločnosti ľudia v poslednej dobe často začali hovoriť o pravidlách etikety. Čo je to za koncept? Kde to vzniklo? Aké sú jeho vlastnosti a typy? Práve o etikete a jej význame v spoločnosti bude reč v článku.

Pôvod pojmu a jeho význam

Hlavné typy etikety sú: súdna, diplomatická, vojenská, všeobecná. Väčšina pravidiel je rovnaká, ale diplomatickému sa pripisuje veľký význam, pretože odchýlka od jeho noriem môže poškodiť prestíž krajiny a skomplikovať jej vzťahy s inými štátmi.

Pravidlá správania sú stanovené v mnohých oblastiach ľudského života a v závislosti od nich sa etiketa delí na:

podnikanie;
reč;
jedáleň;
univerzálny;
náboženský;
profesionálny;
svadba;
slávnostné a pod.

Všeobecné pravidlá etikety v špecifických situáciách

Pozdrav je prvým a hlavným pravidlom správania pre kultivovaného človeka od staroveku je kritériom výchovy človeka. Svet oslavuje Deň pozdravov každý rok už viac ako 40 rokov.

Druhým hlavným pravidlom etikety je zvládnutie kultúry komunikácie. Jej schopnosti a schopnosť viesť rozhovor jej umožňujú dosiahnuť to, čo chce, a viesť kompetentný a zdvorilý dialóg s ľuďmi.

V súčasnosti sú telefonické rozhovory najbežnejšou formou komunikácie medzi obyvateľstvom, preto telefónna etiketa alebo schopnosť viesť tento druh rozhovoru zohráva v spoločnosti veľkú úlohu. Pri telefonovaní je zvyčajné jasne vyjadriť svoje myšlienky a byť schopný zastaviť sa včas, aby mal účastník príležitosť hovoriť. Niektoré spoločnosti poskytujú zamestnancom špeciálne školenia v schopnosti viesť telefonické rozhovory.

Slušné spôsoby sú hlavnou zložkou kultúrnej komunikácie, niektoré z nich nás učia od detstva a ostatné sa učíme v každodennom živote dospelých.

Podstata etikety a jej význam v spoločnosti

Z praktického hľadiska je význam etikety taký, že umožňuje ľuďom používať formy zdvorilosti na komunikáciu s inými ľuďmi.

Veľký význam v komunikácii má vzhľad človeka, schopnosť správne sa správať na verejných miestach, pri návšteve, počas sviatkov.

Spôsob reči a schopnosť taktného vedenia rozhovoru sú veľmi dôležité. Aby ste boli dobrým konverzátorom, musíte vedieť, o čom hovoríte, a vedieť vyjadriť svoje myšlienky takým spôsobom, aby boli zaujímavé pre vášho partnera.

Musíte byť schopní zvládnuť svoje negatívne emócie a negatívnu náladu. Podľa pravidiel etikety je najlepším spôsobom, ako poraziť negativitu, ľudský úsmev.

Spoločnosť si cení schopnosť načúvať partnerovi, pozornosť a pozornosť, schopnosť prísť na pomoc včas a poskytnúť službu niekomu, kto to potrebuje.

Na základe správania človeka, jeho schopností a štýlu komunikácie s inými ľuďmi možno ľahko určiť úroveň jeho výchovy.

Čo je teda etiketa? Ide o súbor pravidiel a správania všeobecne akceptovaných v spoločnosti, ako aj o kultúru konania. Zavedené pravidlá komunikácie a správania ľudí odrážajú ich životný štýl, životné podmienky, zvyky, preto je etiketa aj národnou kultúrou štátu.

Slušnosť je zo všetkých zákonov spoločnosti najmenej dôležitá a najuznávanejšia.

F. La Rochefoucauld (1613-1680), francúzsky moralistický spisovateľ

Najprv XVIII storočia vydal Peter Veľký dekrét, podľa ktorého bol potrestaný každý, kto sa správal „v rozpore s etiketou“.

Etiketa- slovo francúzskeho pôvodu znamenajúce spôsob správania. Taliansko je považované za rodisko etikety. Etiketa predpisuje normy správania sa na ulici, vo verejnej doprave, na večierku, v divadle, na obchodných a diplomatických recepciách, v práci atď.

Žiaľ, v živote sa často stretávame s hrubosťou a tvrdosťou, neúctou k osobnosti druhého. Dôvodom je, že podceňujeme dôležitosť kultúry správania človeka, jeho správania.

Manners- to je spôsob držania sa, vonkajšia forma správania, zaobchádzanie s inými ľuďmi, ako aj tón, intonácia a výrazy používané v reči. Okrem toho sú to gestá, chôdza, výrazy tváre charakteristické pre človeka.

Za dobré mravy sa považuje skromnosť a zdržanlivosť človeka pri prejavovaní jeho konania, schopnosť ovládať svoje správanie a zaobchádzať s inými ľuďmi opatrne a taktne. Za zlé spôsoby sa považujú: zvyk hovoriť nahlas a smiať sa; vychvaľovať sa v správaní; používanie obscénneho jazyka; hrubosť; nedbanlivosť vo vzhľade; prejav nepriateľstva voči iným; neschopnosť ovládať svoje podráždenie; netaktnosť. Spôsoby súvisia s kultúrou ľudského správania a sú regulované etiketou a skutočná kultúra správania je taká, že konanie človeka vo všetkých situáciách je založené na morálnych princípoch.

Ešte v roku 1936 Dale Carnegie napísal, že úspech človeka v jeho finančných záležitostiach závisí z 15 percent od jeho odborných znalostí a z 85 percent od jeho schopnosti komunikovať s ľuďmi.

Obchodná etiketa- ide o súbor pravidiel správania sa v obchodných a úradných vzťahoch. Je to najdôležitejší aspekt morálky profesionálneho správania podnikateľa.

Hoci etiketa predpokladá nastolenie iba vonkajších foriem správania, bez vnútornej kultúry, bez dodržiavania etických noriem sa nemôžu rozvíjať skutočné obchodné vzťahy. Jen Yager vo svojej knihe Business Etiquette poznamenáva, že každý problém s etiketou, od chvastania sa až po výmenu darčekov, sa musí riešiť vo svetle etických noriem. Obchodná etiketa predpisuje dodržiavanie pravidiel kultúrneho správania a rešpektu voči ľuďom.

Jen Yager artikulovala šesť základných prikázaní obchodnej etikety.

1. Robte všetko načas. Meškanie prekáža nielen v práci, ale je aj prvým znakom, že sa na človeka nedá spoľahnúť. Princíp „včas“ sa vzťahuje na správy a akékoľvek iné úlohy, ktoré vám boli pridelené.

2. Nehovorte príliš veľa. Zmyslom tohto princípu je, že ste povinní zachovávať tajomstvá inštitúcie alebo konkrétnej transakcie tak starostlivo, ako zachovávate tajomstvá osobného charakteru. Nikdy nikomu nehovorte to, čo občas počujete od kolegu, manažéra alebo podriadeného o ich osobnom živote.

3. Buďte milí, priateľskí a pohostinní. Vaši klienti, klienti, zákazníci, kolegovia alebo podriadení na vás môžu hľadať chyby, koľko chcú, na tom nezáleží: stále sa musíte správať slušne, prívetivo a láskavo.

4. Myslite aj na druhých, nielen na seba. Pozornosť by sa mala prejavovať nielen vo vzťahu ku klientom či zákazníkom, ale aj kolegom, nadriadeným a podriadeným. Vždy počúvajte kritiku a rady od kolegov, nadriadených a podriadených. Nezačnite hneď skákať, keď niekto spochybňuje kvalitu vašej práce, ukážte, že si vážite myšlienky a skúsenosti iných ľudí. Sebavedomie by vám nemalo brániť v pokore.

Známy pojem „etiquette“ pochádza z francúzskeho slova étiquette – etika. Ide o súbor pravidiel vhodného ľudského správania v spoločnosti. Historické korene termínu v jeho modernom formáte siahajú do obdobia vlády francúzskeho kráľa Ľudovíta XIV.

Pôvod konceptu

História tohto konceptu má svoj pôvod vo Francúzsku. Je to spôsobené tým, že tento výraz bol prvýkrát použitý na dvore francúzskeho kráľa. Pred ďalšou spoločenskou udalosťou boli pozvaným rozdané špeciálne karty. Uviedli hlavné ustanovenia správania.

Takto sa objavil prvý oficiálny súbor pravidiel správania v kultúrnej spoločnosti. Odvtedy sa začal aktívny rozvoj etikety vo vyšších triedach, napriek tomu, že v staroveku existovali určité ustanovenia a normy.

Odborníci tvrdia, že prvé nevyslovené pravidlá fungovali v Európe už v stredoveku, no nikde neboli zaznamenané. Hostia, ktorí sa zúčastnili na dlhých hostinách, sedeli v určitom poradí, hoci v tom čase neexistoval príbor v ich modernom zmysle.

Za kolísku pojmu „etiketa“ sa vo všeobecnosti považuje Francúzsko, niektorí odborníci však tvrdia, že postavenie praotca spomínaného fenoménu spochybňuje aj Anglicko. Napriek vzniku určitých noriem správania sa nemohli adekvátne rozvíjať kvôli drsným a krutým podmienkam tej doby. V dôsledku toho morálka, etika a duchovnosť ustúpili do pozadia.

Existujú dôkazy o tom, že určité pravidlá slušného správania sa objavili v 14. storočí v rámci hraníc Talianska. V štáte sa začal pozorovať kultúrny osobnostný rast. V spoločnosti začala záležať na sociálnej podstate.

V 15. storočí začali európske krajiny používať osobný príbor. O storočie neskôr sa tieto atribúty stali povinnými počas večerí. Používanie vidličky a noža sa stalo impulzom pre formovanie európskej spoločenskej etikety.

Rozvoj a šírenie tohto efektu ovplyvnil najmä dvorný rituál. Vznikla potreba funkcie obradového majstra, ktorý starostlivo sledoval plnenie všetkých potrebných pokynov a nariadení.

Zostavili zoznamy ľudí, ktorí mali právo sprevádzať panovníkov pri ich vychádzkach a iných podujatiach.

Vek osvietenstva

Pravidlá etikety sa rozšírili najmä v období osvietenstva. V tomto období prešli z vyšších vrstiev šľachty k ostatnému obyvateľstvu. Normy sa v porovnaní so spôsobmi na súde zjednodušili a stali sa demokratickejšími.

Moderný význam tohto pojmu sa vyvíjal niekoľko storočí a dosiahol našu dobu. Napríklad rytieri si v spoločnosti blízkych ľudí sňali prilbu. To jasne preukázalo ich dôveru. Teraz muži sňajú klobúky v interiéri. Na znak pozdravu okoloidúcim ľuďom odkryli aj hlavu.

Tradícia podávania rúk pri stretnutí má tiež pôvod v Európe. Ľudia rovnakého veku alebo postavenia si podávali ruky, kým tí s vyšším postavením boli bozkávaní.

Mladší nemal natiahnuť ruku, aby ho pozdravil ako prvý.

Staroveká Rus

Historici sledujú proces vzniku etikety na území Ruska už v predpetrínskom období. Vtedajšia etiketa sa výrazne líšila od mravov Európanov. Cudzinci často vnímali každodenné normy ruského správania ako niečo divoké až barbarské.

Byzantské tradície mali obrovský vplyv na formovanie pravidiel správania v Rusku. Z tohto štátu bola požičaná nielen miestna etiketa, ale aj národné odveké tradície. Spolu s kresťanským náboženstvom sa presťahovali do ruských krajín. Napriek týmto zmenám sa podarilo zachovať pohanské rituály, ktoré prežili dodnes.

Druhým faktorom, ktorý zmenil zaužívaný spôsob života ľudí, bol vplyv mongolsko-tatárskeho jarma. Určité prvky tejto kultúry prešli do krajín starovekého Ruska.

Sociálny status

Postavenie človeka hralo v spoločnosti obrovskú úlohu. V tomto zmysle boli obyvatelia Ruska a západnej Európy veľmi podobní. Rusi si tiež uctili svojich starších.

Voči hosťom bol zvláštny prístup. Ak do domu prišla dôležitá osoba, na verande ju privítal osobne majiteľ nehnuteľnosti. Tí mladší, čo sa týka spoločenského rebríčka a veku, boli vítaní už v izbe domu a tí, ktorí boli v rovnakom veku, boli vítaní vo vchode.

Vznešení ľudia tej doby chodili so špeciálnou palicou. Keď prekročila prah budovy, zostala vo vchode. Pokrývky hlavy boli odstránené a niesli sa v rukách.

Náboženstvo malo obrovský vplyv na normy správania. Pri vstupe do domu sa hostia zastavili pri ikonách a boli pokrstení. Potom urobili tri tradičné poklony svätým obrázkom. Ďalej museli hostia pozdraviť domáceho úklonom. Blízki ľudia si vymieňali ruky a objatia.

Len čo hostia odišli, prešli takmer rovnakým sledom akcií, krížili sa a klaňali sa obrazu svätých. Potom sa rozlúčili s majiteľom. Smrkanie, kýchanie a kašľanie na večierku bolo neslušné správanie.

Oblečenie a vzhľad

Oblečenie ruských mužov a žien počas stredoveku sa príliš nelíšilo. Navyše chýbala tabuľka veľkostí, všetky veci boli voľné. V chladnom období vždy nosili ovčie kabáty, bundy, kožuchy a iné teplé oblečenie. Krásne oblečenie zdobené dekoratívnymi prvkami hovorilo o vysokom postavení a bohatstve človeka. Sedliaci nosili v mrazoch plstené čižmy a šľachta si obúvala čižmy.

Podľa pravidiel slušného správania ženy nosili dlhé vrkoče. Zapletené vlasy boli nevyhnutnosťou. Nenosili vlasy dole, považovali to za neslušné. Mužov tej doby zdobili bujné brady a fúzy.

Sviatok

Na začiatku hostiny v Rusi si hostia objednali pohár vodky. Určite musela zjesť chlieb. Na stôl boli vyložené vopred nasekané jedlá. Umiestňovali sa k nim príbory z drahých kovov, ktoré však nemali žiadnu praktickú funkciu. Tieto dekorácie svedčili o pohostinnosti a bohatstve majiteľa domu.

Kosti nezostali na tanieri, ale dali sa do samostatnej misky.

Hostia sviatku sa snažili ochutnať všetky nápoje a jedlá ponúkané hostiteľmi, čo sa považovalo za prejav zvláštnej úcty.

Petrova éra

Za čias Petra I. sa do vývoja etikety začali čoraz viac zavádzať západné trendy. Významný vplyv mala aj móda Nemecka, Anglicka a Holandska. Normy správania vysokej spoločnosti toho obdobia sa výrazne zmenili a transformovali. Potom prešli k obyčajným ľuďom.

Postupom času sa vplyv vyššie uvedených európskych štátov zmenil na francúzsky. V tom čase vládla štátu kráľovná Alžbeta. Tradícia, jazyk, móda a oveľa viac sa presťahovali do ruských krajín.

Sociálne správanie sekulárnych ľudí nadobudlo charakter sentimentalizmu. Potom sa úspešne pretransformoval do romantizmu. Ľudia sa začali zaujímať o vzdelanie. Do popredia sa dostáva umenie: maľba, hudba, literatúra.

Historici poznamenávajú, že prudký pokles francúzskeho vplyvu bol badateľný v roku 1812, po skončení druhej svetovej vojny.

Napriek sociálnej reštrukturalizácii zostala móda pre francúzsky jazyk. Zaujímali sa oň najmä dámy z vysokej spoločnosti.

Normy správania vo feudálnej spoločnosti Európy

Mnohým známy rytiersky systém vznikol v Európe v 11. storočí. Výrazne ovplyvnila vývoj európskej, a potom aj svetovej etikety. V tomto období sa začali objavovať nové rituály a tradície, ktoré sa začali doslova „absorbovať“ do spoločnosti. Toto je čas svetoznámych rytierskych turnajov a výkonov na počesť krásnych dám.

Zároveň sa objavil rituál rytierskych mužov. V súvislosti so stanovenými pravidlami a predpismi sa uskutočnil špeciálny obrad. Rytieri prichádzajú s vlastným osobným kódexom a prísne ho dodržiavajú. Pravidlá stanovené týmto kódexom sa stávajú pre vojakov záväznými. Traktát naznačil nielen normy správania, ale aj štýl oblečenia a tému použitej symboliky.

Rodová nerovnosť

V stredovekej Európe sa jasne preukázala nerovnosť medzi mužmi a ženami. Zástupcovia nežného pohlavia mali v porovnaní s mužmi tej doby oveľa menej práv a slobôd. Vládol patriarchát a na legislatívnej úrovni boli zakotvené práva silnej polovice ľudstva. Tento spôsob života podporovala cirkev.

Tieto obmedzenia ovplyvnili proces vytvárania noriem správania pre mužov a ženy.

Rytieri a dámy

Špeciálne pravidlá etikety vznikli v dôsledku vzťahov rytierov s ich milencami. Muž sa stal prakticky sluhom dámy. Splnil všetky rozmary a vrtochy dámy svojho srdca. Tento vzorec správania existoval, aj keď žena nezdieľala pocity svojho priateľa a láska zostala neopätovaná.

Aby sa žena stala milovanou dámou rytiera, musela spĺňať určité štandardy. Musí byť vizuálne atraktívna, spoločenská a zvedavá. Schopnosť viesť rozhovory bola uctievaná. Vzťahy nezáviseli od rodinného stavu

Aby bol muž považovaný za skutočného rytiera, musí byť statočný, silný, čestný, úprimný, pohostinný a veľkorysý. Tieto a ďalšie kvality ukázali počas bitiek a početných turnajov. Rytier bol povinný dodržať slovo za každú cenu. Usporadúvali tiež bohaté hostiny, čím jasne demonštrovali svoju štedrosť.

Súčasnosť

Dary, ktoré rytieri dávali svojim dámam, sa považovali za pravidlá slušného správania. Ideálnym darčekom je toaletný predmet (šperky, hrebeň, šatka a mnoho ďalšieho). Ak by sa muž stal víťazom turnaja, určite by svojej milovanej daroval koňa a zbraň svojho súpera ako trofej. Pani mala plné právo ponuku odmietnuť. To hovorilo o jej ľahostajnosti voči mužovi.

Sľuby

Rytieri a dámy si niekedy navzájom prisahali. Niekedy si vymýšľali nezmyselné a hlúpe veci, no tie sa bez problémov dodržiavali. Muž si mohol napríklad vymyslieť nasledujúce podmienky: odmietol si ostrihať vlasy až do určitého výkonu alebo významného dátumu.

V tomto čase mohla žena úplne odmietnuť jesť.

Pravidlá pre dvoranov

Od predstaviteľov vysokej spoločnosti sa očakávalo, že budú bezchybne dodržiavať pravidlá etikety. Boli na ne kladené vyššie nároky. V neskorom stredoveku sa mravom pripisoval mimoriadny význam. Tie pravidlá, ktoré boli prijaté pred niekoľkými storočiami, sa zachovali, transformovali a transformovali.

Počas osvietenstva sa začali objavovať prvé príručky, ktoré obsahovali ustanovenia palácovej etiky. Zástupcovia šľachty starostlivo študovali učebnice.

V knihe bolo uvedené nasledovné:

Základné pravidlá vedenia rozhovoru.
Správna denná rutina.
Ako sa správať pri rôznych obradoch a mnoho iného.

Hlavnými znakmi etikety vysokopostavených osôb sú tie najjemnejšie detaily, ktoré mali veľký význam. Predpokladom bolo presné dodržanie všetkých bodov. Počas plesov sa šľachta držala určitých pravidiel a bez pochýb ich dodržiavala.

Práca na kurze

Základné pravidlá obchodnej etikety

Úvod

1. Všeobecné informácie o etickej kultúre

2. Obchodná etiketa

3. Ľudský vzhľad

4. Kultúra telefónu

5. Obchodný rozhovor

6. Obchodná korešpondencia

7. Vizitka v podnikateľskom živote

8. Obchodný protokol

Záver

Literatúra

Úvod

Kto vytvoril pravidlá ľudského správania? Prečo spoločnosť schvaľuje jedno správanie, zatiaľ čo iné odsudzuje? Na tieto otázky odpovedá etika. Etika je jedným z najstarších odvetví filozofie, vedy o morálke.

Morálka dáva človeku príležitosť hodnotiť činy druhých, pochopiť a pochopiť, či žije správne a o čo by sa mal snažiť. Človek môže zefektívniť komunikáciu a dosiahnuť určité ciele, ak správne pochopí morálne normy a spolieha sa na ne v obchodných vzťahoch. Jedno z prvých pravidiel morálky v histórii je formulované takto: „správaj sa k druhým tak, ako by si chcel, aby sa oni správali k tebe. Človek sa stáva človekom až vtedy, keď človeka utvrdzuje v iných ľuďoch. Ak neberie do úvahy morálne normy v komunikácii alebo skresľuje ich obsah, potom sa komunikácia stáva nemožnou alebo spôsobuje ťažkosti.

Morálka nás učí robiť každú vec tak, aby to nezranilo ľudí, ktorí sú nablízku.

Relevantnosť tejto témy je nepochybná kvôli nedostatku štátnej ideológie v modernom Rusku.

Účelom tejto práce je štúdium obchodnej etikety.

Cieľ práce sa dosiahne zverejnením nasledujúcich úloh:

Všeobecné informácie o etickej kultúre

Obchodná etiketa

Ľudský vzhľad

Kultúra telefónu

Obchodný rozhovor

Obchodná korešpondencia

Vizitka v obchodnom živote

Obchodný protokol

Práca pozostáva z úvodu, hlavnej časti, záveru a bibliografie.

1. Všeobecné informácie o etickej kultúre

Ako viete, človek počas svojho života vstupuje do obchodných vzťahov s inými ľuďmi. Jedným z regulátorov týchto vzťahov je morálka, ktorá vyjadruje naše predstavy o dobre a zle, o spravodlivosti a nespravodlivosti. Morálka dáva človeku príležitosť hodnotiť činy druhých, pochopiť a pochopiť, či žije správne a o čo by sa mal snažiť. Človek môže zefektívniť komunikáciu a dosiahnuť určité ciele, ak správne pochopí morálne normy a spolieha sa na ne v obchodných vzťahoch. Ak neberie do úvahy morálne normy v komunikácii alebo skresľuje ich obsah, potom sa komunikácia stáva nemožnou alebo spôsobuje ťažkosti.

Kto vytvoril pravidlá ľudského správania? Prečo spoločnosť schvaľuje jedno správanie, zatiaľ čo iné odsudzuje? Na tieto otázky odpovedá etika.

Etika je jedným z najstarších odvetví filozofie, vedy o morálke. Pojem „etika“ pochádza z gréckeho slova „ethos“ („étos“) – zvyk, morálka. Pojem „etika“ zaviedol Aristoteles (384 – 322 pred Kr.) na označenie doktríny morálky a etika bola považovaná za „praktickú filozofiu“, ktorá by mala zodpovedať otázku: „Čo by sme mali robiť, aby sme robili správne veci? „morálne činy?

Spočiatku sa pojmy „etika“ a „morálka“ zhodovali. Ale neskôr, s rozvojom vedy a spoločenského vedomia, im boli priradené iné obsahy.

Morálka (z latinského moralis - morálka) je systém etických hodnôt, ktoré uznáva človek. Reguluje ľudské správanie vo všetkých sférach verejného života – v práci, doma, v osobných, rodinných a medzinárodných vzťahoch.

„Dobro“ a „zlo“ sú indikátory morálneho správania; práve cez ich prizmu sa posudzujú činy človeka a všetky jeho aktivity. Etika považuje „dobro“ za objektívny morálny význam konania. Spája súbor pozitívnych noriem a morálnych požiadaviek a pôsobí ako ideál, vzor. „Dobro“ môže pôsobiť ako cnosť, t.j. byť morálnou vlastnosťou človeka. „Dobro“ je v protiklade so „zlom“ medzi týmito kategóriami prebieha boj od založenia sveta. Morálka sa často stotožňuje s dobrom, s pozitívnym správaním a zlo sa považuje za nemorálnosť a nemorálnosť. Dobro a zlo sú protiklady, ktoré nemôžu existovať jeden bez druhého, rovnako ako svetlo nemôže existovať bez tmy, hore bez dole, deň bez noci, no napriek tomu nie sú rovnocenné.

Konať morálne znamená voliť medzi dobrom a zlom. Človek sa snaží budovať svoj život tak, aby zmenšoval zlo a zvyšoval dobro. Iné dôležité kategórie morálky – povinnosť a zodpovednosť – nemožno správne pochopiť, ba čo viac, nemôžu sa stať dôležitými princípmi ľudského správania, ak si neuvedomil zložitosť a náročnosť boja za dobro.

Morálne normy dostávajú svoje ideologické vyjadrenie v príkazoch a zásadách o tom, ako sa má človek správať. Jedno z prvých pravidiel morálky v histórii je formulované takto: „správaj sa k druhým tak, ako by si chcel, aby sa oni správali k tebe“. Toto pravidlo sa objavilo v storočiach VI-V. BC e. súčasne a nezávisle od seba v rôznych kultúrnych regiónoch – Babylon, Čína, India, Európa. Následne sa to začalo nazývať „zlaté“, pretože sa mu pripisoval veľký význam. Aj dnes zostáva aktuálna a musíme si vždy pamätať, že človek sa stáva človekom až vtedy, keď utvrdzuje človeka v iných ľuďoch. Potreba zaobchádzať s druhými ako so sebou samým, povyšovať sa povyšovaním druhých, je základom morálky a morálky.

Evanjelium podľa Matúša hovorí: „Tak vo všetkom, čo chcete, aby ľudia robili vám, robte tak aj vy im“ (kapitola 7, v. 12).

V obchodných vzťahoch sa často stretávame s rozpormi medzi tým, čo je a čo by malo byť. Na jednej strane sa človek usiluje správať sa mravne, ako sa hovorí, slušne, na druhej strane chce uspokojiť svoje potreby, ktorých realizácia je často spojená s porušovaním morálnych noriem. Tento boj medzi ideálnou a praktickou kalkuláciou vytvára v človeku konflikt, ktorý sa najakútnejšie prejavuje v etike obchodných vzťahov, v obchodnej komunikácii. Keďže etika obchodnej komunikácie je osobitným prípadom etiky vo všeobecnosti a obsahuje jej hlavné charakteristiky, etika obchodnej komunikácie sa chápe ako súbor morálnych noriem a pravidiel upravujúcich správanie a vzťahy ľudí v profesijnej činnosti. Preto sa pri štúdiu kurzu „Podniková kultúra a psychológia komunikácie“ porozprávame o tom, ako konať v obchodných vzťahoch, aby ste o tom vedeli, snažte sa to prijať a podľa toho konať.

Normy a pravidlá správania platné v spoločnosti vyžadujú, aby osoba slúžila spoločnosti a koordinovala osobné a verejné záujmy. Morálne normy sú založené na tradíciách a zvykoch a morálka nás učí robiť každú vec tak, aby nespôsobila škodu ľuďom, ktorí sú nablízku.

Jedným z hlavných prvkov kultúry obchodnej komunikácie je morálne správanie ľudí. Vychádza z univerzálnych ľudských morálnych princípov a noriem – rešpektovanie ľudskej dôstojnosti, cti, šľachty, svedomia, zmyslu pre povinnosť a iných.

Svedomie je morálne vedomie človeka o jeho konaní, vďaka ktorému kontrolujeme svoje činy a hodnotíme svoje činy. Svedomie úzko súvisí s povinnosťou. Povinnosť je vedomie svedomitého plnenia svojich povinností (občianskych a úradných). Napríklad pri porušení povinnosti je vďaka svedomiu človek zodpovedný nielen voči ostatným, ale aj voči sebe.

Česť, ktorá je vyjadrená ako uznanie morálnych zásluh a povesti človeka, má veľký význam pre morálny charakter človeka. Dôstojnícka česť, česť obchodníka, rytierska česť – to je to, čo si od človeka vyžaduje, aby si zachoval povesť spoločenskej alebo profesijnej skupiny, do ktorej patrí. Česť zaväzuje človeka pracovať svedomito, byť pravdivý, spravodlivý, priznať si chyby a byť náročný na seba.

Dôstojnosť je vyjadrená sebaúctou, uvedomením si významu vlastnej osobnosti; nedovoľuje, aby sa človek ponižoval, lichotil a potešil vo svoj prospech. Nadmerný pocit sebaúcty však človeka naozaj nezdobí. Schopnosť človeka byť zdržanlivý pri odhaľovaní svojich zásluh sa nazýva skromnosť. Človek, ktorý za niečo stojí, sa nemusí vystatovať svojimi zásluhami, zvyšovať svoju hodnotu alebo vštepovať druhým myšlienku vlastnej nenahraditeľnosti.

Neodmysliteľnou súčasťou kultúry obchodnej komunikácie je noblesa. Šľachetný človek je verný svojmu slovu, aj keď je dané nepriateľovi. Nedovolí hrubosť voči ľuďom, ktorých nemá rád, a nebude ich ohovárať v ich neprítomnosti. Šľachta nevyžaduje publicitu a vďačnosť za pomoc a súcit.

2. Obchodná etiketa

Slušnosť je zo všetkých zákonov spoločnosti najmenej dôležitá a najuznávanejšia. F. La Rochefoucauld (1613-1680), francúzsky moralistický spisovateľ

Začiatkom 18. storočia vydal Peter Veľký dekrét, podľa ktorého bol potrestaný každý, kto sa správal „v rozpore s etiketou“.

Etiketa je slovo francúzskeho pôvodu a znamená spôsob správania. Taliansko je považované za rodisko etikety. Etiketa predpisuje normy správania sa na ulici, vo verejnej doprave, na večierku, v divadle, na obchodných a diplomatických recepciách, v práci atď.

Žiaľ, v živote sa často stretávame s hrubosťou a tvrdosťou, neúctou k osobnosti druhého. Dôvodom je, že podceňujeme dôležitosť kultúry správania človeka, jeho správania.

Spôsoby sú spôsob, akým sa človek chová, vonkajšia forma správania, spôsob, akým sa správa k iným ľuďom, ako aj tón, intonácia a výrazy používané v reči. Okrem toho sú to gestá, chôdza, výrazy tváre charakteristické pre človeka.

Za dobré mravy sa považuje skromnosť a zdržanlivosť človeka pri prejavovaní jeho konania, schopnosť ovládať svoje správanie a zaobchádzať s inými ľuďmi opatrne a taktne. Do úvahy sa berú zlé spôsoby; zvyk hovoriť nahlas a smiať sa; vychvaľovať sa v správaní; používanie obscénneho jazyka; hrubosť; nedbanlivosť vo vzhľade; prejav nepriateľstva voči iným; neschopnosť ovládať svoje podráždenie; netaktnosť. Spôsoby súvisia s kultúrou ľudského správania a sú regulované etiketou a skutočná kultúra správania je taká, že konanie človeka vo všetkých situáciách je založené na morálnych princípoch.

Obchodná etiketa je súbor pravidiel správania sa v obchodných a úradných vzťahoch. Je to najdôležitejší aspekt morálky profesionálneho správania podnikateľa.

Jen Yager sformulovala šesť základných prikázaní obchodnej etikety.

1. Robte všetko načas. Meškanie prekáža nielen v práci, ale je aj prvým znakom, že sa na človeka nedá spoľahnúť. Princíp „včas“ sa vzťahuje na správy a akékoľvek iné úlohy, ktoré vám boli pridelené.

2. Nehovorte príliš veľa. Zmyslom tohto princípu je, že ste povinní zachovávať tajomstvá inštitúcie alebo konkrétnej transakcie tak starostlivo, ako zachovávate tajomstvá osobného charakteru. Nikdy nikomu nehovorte to, čo občas počujete od kolegu, manažéra alebo podriadeného o ich osobnom živote.

3. Buďte milí, priateľskí a ústretoví. Vaši klienti, klienti, zákazníci, kolegovia alebo podriadení na vás môžu hľadať chyby, koľko chcú, na tom nezáleží: stále sa musíte správať slušne, prívetivo a láskavo.

4. Myslite aj na druhých, nielen na seba. Pozornosť by sa mala prejavovať nielen vo vzťahu ku klientom či zákazníkom, ale aj kolegom, nadriadeným a podriadeným. Vždy počúvajte kritiku a rady od kolegov, nadriadených a podriadených. Nezačnite hneď skákať, keď niekto spochybňuje kvalitu vašej práce, ukážte, že si vážite myšlienky a skúsenosti iných ľudí. Sebavedomie by vám nemalo brániť v pokore.

5. Vhodne sa oblečte.

6. Hovorte a píšte v dobrom jazyku 1.

Etiketa je vyjadrená v rôznych aspektoch nášho správania. Napríklad rôzne pohyby a polohy človeka, ktoré zaujme, môžu mať význam etikety. Porovnajte zdvorilú pozíciu tvárou k partnerovi a nezdvorilú pozíciu - chrbtom k nemu. Táto etiketa sa nazýva neverbálna (t. j. bez slov). Najdôležitejšiu úlohu v etiketovom vyjadrovaní vzťahov k ľuďom však zohráva reč – to je verbálna etiketa.

Perzský spisovateľ a mysliteľ Saadi (v rokoch 1203 až 1210-1292) povedal: „Či si chytrý alebo hlúpy, či si veľký alebo malý, nevieme, kým nepovieš ani slovo. Hovorené slovo, ako indikátor, ukáže úroveň kultúry človeka. I. Ilf a E. Petrov v románe „Dvanásť stoličiek“ zosmiešnili žalostný súbor slov zo slovnej zásoby Ellochky „kanibala“. Ale Ellochka a jej podobní sa často stretávajú a rozprávajú sa slangom. Žargón je „skazený jazyk“, ktorého účelom je izolovať skupinu ľudí od zvyšku spoločnosti. Najdôležitejším aspektom etikety reči je neprípustnosť slangových slov a obscénneho jazyka.

Slová pozdravu, vďačnosti, odvolania a ospravedlnenia zaujímajú popredné miesto v obchodnej etikete. Predajca oslovil kupujúceho krstným menom, niekto mu nepoďakoval za službu, neospravedlnil sa za jeho pochybenie - ~ takéto nedodržiavanie noriem etikety reči vedie k nevôli a niekedy aj ku konfliktom.

Špecialisti na obchodnú etiketu prikladajú veľký význam oslovovaniu, pretože forma ďalšej komunikácie závisí od toho, ako človeka oslovíme. Každodenný ruský jazyk si nevyvinul univerzálnu adresu, ako napríklad v Poľsku - „pan“, „pani“, preto keď

1 Jager J. Obchodná etiketa. Ako prežiť a uspieť vo svete biznisu: Per. z angličtiny - M., 1994. - S. 17-26.

Pri oslovovaní cudzinca je lepšie použiť neosobnú formu: „prepáčte, ako sa tam dostanem...“, „buďte láskaví,...“, no nie vždy sa to dá zaobísť bez konkrétnej adresy. Napríklad: „Drahí súdruhovia! Z dôvodu opravy eskalátora je vstup do metra obmedzený.“ Slovo „súdruh“ je pôvodne ruské, pred revolúciou sa používalo na označenie pozície: „súdruh ministra“. V ruskom slovníku S.I. Ozhegova je jedným z významov slova „súdruh“ „osoba, ktorá je niekomu blízka z hľadiska spoločných názorov, aktivít, životných podmienok atď., ako aj osoba, ktorá je k niekomu priateľská. .“

Slovo „občan“ sa používa aj v každodennom živote. „Občan! Neporušujte dopravné predpisy!" - to znie prísne a oficiálne, ale z adresy: "Občan, postav sa do radu!" fúka zima a medzi komunikujúcimi je veľká vzdialenosť. Žiaľ, najčastejšie sa používajú rodovo orientované adresy: „Muž, presťahuj sa!“, „Žena, vytiahni si tašku z uličky!“ Vo verbálnej komunikácii navyše existujú historicky ustálené stereotypy. Sú to slová „pane“, „pani“, „pán“ a množné číslo „páni“, „dámy“. V obchodných kruhoch sa používa titul „Pán“.

Pri použití akejkoľvek formy liečby treba pamätať na to, že musí preukazovať úctu k osobe, brať do úvahy pohlavie, vek a konkrétnu situáciu. Dôležité je presne cítiť, koho oslovujeme.

Ako by ste mali oslovovať svojich kolegov, podriadených alebo manažéra? Koniec koncov, výber adresy v úradnom styku je dosť obmedzený. Oficiálne formy adresy v obchodnej komunikácii sú slová „pán“ a „súdruh“. Napríklad „Pán riaditeľ“, „Súdruh Ivanov“, t.j. po slovách adresy je potrebné uviesť funkciu alebo priezvisko. Často môžete počuť, ako manažér oslovuje podriadeného priezviskom: „Petrov, prines mi správu za prvý štvrťrok.“ Súhlaste s tým, že takéto zaobchádzanie má konotáciu neúctivého prístupu manažéra k podriadenému. Preto by sa takáto adresa nemala používať, je lepšie ju nahradiť krstným menom a priezviskom. Oslovovanie krstným menom a priezviskom zodpovedá ruskej tradícii. Nie je to len forma oslovenia, ale aj prejav úcty k človeku, ukazovateľ jeho autority a postavenia v spoločnosti.

Polooficiálna adresa je adresa vo forme celého mena (Dmitry, Maria), čo zahŕňa použitie adresy „vy“ aj „vy“ v konverzácii. Táto forma oslovenia sa vyskytuje zriedkavo a môže naladiť účastníkov rozhovoru na prísny tón rozhovoru, jeho vážnosť a niekedy znamená nespokojnosť hovoriaceho. Tento typ adresy zvyčajne používajú starší voči mladším. V oficiálnych vzťahoch by ste sa mali vždy oslovovať „vy“. Pri zachovaní formálnosti vzťahov sa snažte vniesť do nich prvok dobrej vôle a vrúcnosti.

Je potrebné dodržiavať jemnosť, aby sa žiadna adresa nezmenila na známosť a známosť, ktoré sú typické pri oslovovaní iba patronymom: „Nikolaich“, „Mikhalych“. Odvolanie takouto formou je možné od staršieho podriadeného, najčastejšie robotníka, až po mladého šéfa (majstra, majstra). Alebo naopak, mladý odborník sa obráti na staršieho robotníka: „Petrovich, pokús sa dokončiť prácu do obeda.“ Niekedy však takáto výzva nesie nádych sebairónie. Pri tejto forme konverzácie sa používa adresa „vy“.

V obchodnej komunikácii sa veľký význam prikladá prechodom adresy z „vy“ na „vy“ a naopak, prechodu z oficiálnych adries na polooficiálne a každodenné. Tieto prechody odhaľujú náš postoj k sebe navzájom. Napríklad, ak vás váš šéf vždy oslovoval krstným menom a priezviskom a potom, keď vás zavolal do svojej kancelárie, zrazu vás oslovil krstným menom, môžeme predpokladať, že je pred nami dôverný rozhovor. A naopak, ak sa v komunikácii medzi dvoma ľuďmi, ktorí boli oslovení menom, náhle použije ich krstné meno a patronymia, môže to znamenať napätie vo vzťahu alebo formálnosť nadchádzajúceho rozhovoru.

Pozdravy zaujímajú dôležité miesto v obchodnej etikete. Keď sa stretneme, vymeníme si frázy: „Ahoj“, „Dobré popoludnie (ráno, večer), „Ahoj“. Ľudia oslavujú vzájomné stretnutie rôznymi spôsobmi: napríklad vojenským pozdravom, muži si podávajú ruky, mladí ľudia mávajú a niekedy sa ľudia pri stretnutí objímajú. V pozdrave si navzájom prajeme zdravie, mier a šťastie. V jednej zo svojich básní ruský sovietsky spisovateľ Vladimir Alekseevič Soloukhin (1924-1997) napísal:

Ahoj!

Poklonili sme sa a povedali sme si:

Hoci to boli úplne cudzí ľudia. Ahoj!

Aké zvláštne veci sme si povedali?

Len „Ahoj“, nič iné sme nepovedali.

Prečo je na svete kvapka slnečného svitu?

Prečo sa život stal o niečo radostnejším?

Pokúsime sa odpovedať na otázky: "Ako pozdraviť?", "Koho a kde pozdraviť?", "Kto pozdraví prvý?"

Pri vstupe do kancelárie (miestnosti, recepcie) je zvykom pozdraviť tamojších ľudí, aj keď ich nepoznáte. Najprv pozdraví najmladší, muž so ženou, podriadený so šéfom, dievča so starším mužom, no pri podaní ruky je poradie obrátené: starší, šéf, žena si podajú ruku ako prvá. Ak sa žena pri pozdrave obmedzí na poklonu, potom by k nej muž nemal podávať ruku. Nie je zvykom podávať ruky cez prah, stôl alebo akúkoľvek prekážku.

Pri pozdrave muža žena nevstáva. Pri pozdrave muža sa vždy odporúča vstať, okrem prípadov, keď to môže rušiť ostatných (divadlo, kino) alebo keď to nie je vhodné (napríklad v aute). Ak chce muž zdôrazniť svoju zvláštnu náklonnosť k žene, tak jej pri pozdrave pobozká ruku. Žena položí ruku hranou dlane smerom k podlahe, muž jej otočí ruku tak, aby bola navrchu. Odporúča sa nakloniť sa k ruke, ale nie je potrebné sa jej dotýkať perami, ale nezabudnite, že je lepšie dotýkať sa dámskej ruky vo vnútri, nie vonku. Pravidlá vzájomného pozdravu platia pre všetky národy, hoci formy prejavu sa môžu výrazne líšiť.

Predpokladom obchodného kontaktu je kultúra prejavu. Kultúrna reč je predovšetkým správna, kompetentná reč a okrem toho správny tón komunikácie, spôsob reči a presne zvolené slová. Čím väčšiu slovnú zásobu (lexikón) človek má, tým lepšie ovláda jazyk, tým viac vie (je zaujímavý konverzátor), ľahšie vyjadruje svoje myšlienky a pocity a tiež rozumie sebe a ostatným.

Sledujte správne používanie slov, ich výslovnosť a dôraz;

Nepoužívajte frázy obsahujúce zbytočné slová (napríklad „absolútne nové“ namiesto „nové“);

Vyhnite sa arogancii, kategorickosti a sebavedomiu. Povedať „ďakujem“, byť zdvorilý a zdvorilý, používať vhodný jazyk a vhodne sa obliekať patria medzi cenné črty, ktoré zvyšujú šancu na úspech.

3. Ľudský vzhľad

Spoznajú vás podľa oblečenia, odradia ich podľa inteligencie. Ruská ľudová múdrosť

Často počúvame, že nemôžete urobiť záver o osobe na základe jej prvého dojmu. Podľa psychológov však v 85 zo 100 prípadov ľudia zakladajú svoj postoj k inej osobe na základe vonkajších dojmov. Charakteristiky vzhľadu človeka nás informujú o veku, sociálnej, národnej a profesionálnej príslušnosti. Preto je pri komunikácii dôležité ako hovorené slovo, tak aj vzhľad.

Od staroveku sa ľudia snažili o dokonalosť. Schopnosť vytvoriť si obraz pre seba, vytvoriť dôveru v seba a ľudí okolo vás vo svoju vlastnú príťažlivosť a jasnú individualitu je umenie, ktoré sa chápe po stáročia. Človek sa naučil vytvárať svoj vlastný obraz pomocou oblečenia, make-upu a účesu. Schopnosť krásne sa obliekať v súlade so životnými situáciami je talent. Večerné šaty vyzerajú cez deň smiešne a ak sa v takomto oblečení objavíte v službe, do ktorej ste sa dostali verejnou dopravou, je to groteskná situácia.

Hlavnou chybou je podľa uznávaného odborníka v oblasti biznis oblečenia J.T. Molloya príliš prehnaná dôležitosť vlastnej príťažlivosti a dôsledného dodržiavania módy. Ľudia, najmä mladí ľudia, skutočne zabúdajú, že móda ponúka všeobecný smer, štandard bez tváre, ktorý nezdôrazňuje individualitu. Pri výbere oblečenia je dôležité vedieť si vybrať šatník v súlade so svojím vzhľadom, vekom, vkusom a situáciou a nesledovať slepo módu. Človek si musí vytvoriť svoj vlastný štýl oblečenia, pretože móda sa mení, ale štýl zostáva. Určite ste si všimli: oblečenie je módne, dobre sedí na postave a farba je vaša, no nelahodí oku ani nezahreje na duši – to znamená, že oblečenie sa nehodí k vášmu štýlu, nie zodpovedajú vášmu imidžu a charakteru.

Módni experti radia nosiť to, čo sa vám naozaj hodí, vďaka čomu vyzeráte elegantne. Dôležitou podmienkou elegancie je zohľadnenie objemov pri strihaní oblečenia.

Telo a proporcie jeho jednotlivých častí. Odporúča sa vyberať oblečenie podľa typu postavy a typu tváre. Hlavná vec je vidieť nedostatky svojej siluety a šikovne ich pomocou oblečenia napraviť Oblečenie je druh vizitky, ktorá má psychologický vplyv na komunikačných partnerov. Môže veľa povedať o našej osobnosti a situácii (viac v časti 2.3).

Na vytvorenie vizuálne atraktívneho obrazu človek používa make-up, ktorý pomáha nielen osviežiť tvár, ale aj opraviť malé individuálne chyby v jeho vlastnostiach. Pri používaní dekoratívnej kozmetiky je potrebné brať do úvahy celkový vzhľad človeka, farbu jeho pokožky, vlasov, očí, oblečenia, tvar tváre, vek, ako aj čas a miesto, kde sa človek nachádza (denná práca , galavečer, diskotéka, divadlo). Odborníci v oblasti dekoratívnej kozmetiky odporúčajú dodržiavať tieto pravidlá: „menej je lepšie ako viac“; "Je to lepšie bez ako neschopné." Dobrý make-up je neviditeľný make-up, ktorý, ako hovoria profesionáli, by mal „dobre sedieť na tvári“.

Takže máte módne oblečenie, dokonalý make-up, ale nesprávny účes a už nepôsobíte slušným dojmom. Vlasy sú prirodzenou ozdobou, o ktorú sa treba denne starať. Vlasy robia človeka príťažlivým výberom správneho účesu. Účes sa vyberá s prihliadnutím na postavu osoby, typ tváre a tvar hlavy. Profesionáli v oblasti kaderníctva vypracovali odporúčania, ako pomocou dobrej voľby účesu odvrátiť pozornosť od zhrbeného chrbta a nevábneho krku.

Všetky detaily vášho oblečenia – od topánok po sponky do vlasov – by mali byť vo vzájomnom súlade.

Drahý, ale neupravene oblečený človek s nepríjemným zápachom a mastnými vlasmi, ktoré trčia rôznymi smermi, pravdepodobne nevzbudí sympatie. Úpravnosť je základnou požiadavkou etikety na vzhľad.

A vždy musíme pamätať na to, že vonkajšia krása môže upútať iba pozornosť iných, a aby sme si ju udržali, je potrebná duchovná krása. Navonok pekný, no drzý, nahnevaný, nekultúrny človek s vulgárnym slovníkom a správaním pôsobí nepríjemným dojmom.

4. Kultúra telefónu

Telefón je pohodlný a rýchly komunikačný prostriedok, bez ktorého si nemožno predstaviť moderný život. Telefonicky si vymieňajú osobné a profesionálne informácie, dohadujú stretnutia, nadväzujú a rozvíjajú obchodné kontakty. Ľudstvo používa telefón už viac ako storočie: v roku 1876 vznikol prvý, stále nedokonalý, ale už uznávaný telefón.

Telefonický rozhovor umožňuje obojsmernú výmenu informácií bez ohľadu na vzdialenosť. Telefón vás v krátkom čase spojí s kolegom zo susedného oddelenia, s predplatiteľom na druhej strane oceánu. Ako však ukazuje prax, musíte sa pripraviť na rozhovor po telefóne, najmä na pracovný. Pre štátneho zamestnanca alebo podnikateľa je potrebné naučiť sa vážiť si svoj čas (a čas svojho partnera). Zlá príprava a neschopnosť stručne a kompetentne vyjadrovať svoje myšlienky zaberajú 20 až 30 % pracovného času moderného štátneho zamestnanca. Kultúra telefonickej komunikácie je navyše prostriedkom na formovanie vášho imidžu a imidžu inštitúcie, v ktorej pôsobíte medzi svojimi partnermi.

1. Je užitočné mať vedľa telefónu pero, poznámkový blok a kalendár.

2. Po skončení hovoru rýchlo zdvihnite telefón. Počas hovoru nezavesujte telefón: prúd v elektrických obvodoch sa prudko zvýši, čo môže viesť k poškodeniu. Etiketa vyžaduje zdvihnúť telefón pred štvrtým zazvonením, keďže vplyv telefonátov má negatívny vplyv na nervový systém. Slúchadlo by ste nemali zdvihnúť „bez pozerania“ bez toho, aby ste zdvihli hlavu od práce, pretože sa môže dotknúť kontaktnej páčky a spojenie sa preruší.

3. Slúchadlo je zdvihnuté. Vynára sa otázka: aké slovo treba povedať ako prvé, aby sa nadviazal kontakt? Neexistujú tu žiadne prísne obmedzenia. Osoba spravidla odpovedá: „Dobrý deň“, „Počúvam“, „Áno“. Predpokladá sa, že prvé dve možnosti sú vhodnejšie, pretože „áno“ znie sucho a nelogicky, čo môže sťažiť nadviazanie psychologického kontaktu. Často existujú odpovede: „Počúvam ťa“, čo znie trochu slušne, a archaická verzia „Pri telefóne“ alebo „Na drôte“. Všetky vyššie uvedené odpovede sú vhodné v domácom prostredí. V obchodnej komunikácii je vhodnejšie používať informatívne odpovede (kto odpovedal na telefón a v akej inštitúcii) a nemali by ste seba a spoločnosť nazývať jazykom.

4. Čo robiť, ak počas rozhovoru s klientom zazvoní telefón? Pravidlá telefonickej etikety a zdvorilosti diktujú nasledovné: ospravedlniť sa klientovi, zdvihnúť telefón a s odvolaním sa na svoju zaneprázdnenosť požiadať o zavolanie späť. Je možná aj iná možnosť: zapíšte si telefónne číslo volajúceho a zavolajte mu späť, len čo budete mať voľno.

5. Ako pozvať kolegu k telefónu? "O minútu" ("teraz")... Ivan Petrovič - ty!" Potom sa skúmavka položí alebo sa opatrne, bez klopania, položí na stôl. Neodporúča sa pozývať kričaním alebo demonštrovať svoj chladný vzťah s kolegom: po spätnej väzbe „buchnite“ fajkou o stôl a povedzte chladným tónom: „Ivanova!“

Keď telefonujete zamestnancovi, ktorý je momentálne neprítomný, nemali by ste sa obmedzovať na odpoveď: „Nie je tam“ a hodiť slúchadlo na kolísku. Malo by sa povedať; „Teraz tam nie je. Vtedy to bude. Možno by som mu mal niečo dať?" Ak ste o to požiadaní, zaznamenajte žiadosť a položte poznámku na stôl svojho kolegu. Odpovede znejú veľmi nešťastne: „Nie je tam, neviem, kde je. Možno zanechajte svoje telefónne číslo." Okrem toho by ste nemali zachádzať do podrobností: „Alla Viktorovna ešte neprišla z obeda“, „Pravdepodobne v bufete (fajčiarska miestnosť)“ atď.

6. Obchodné telefonické rozhovory by mali byť krátke. Napríklad japonská firma si dlho neudrží zamestnanca, ktorý nevyrieši nejaký obchodný problém cez telefón do troch minút.

Ten, kto volal, konverzáciu ukončí, preto sa neodporúča, aby bola osoba, ktorej hovor volal, netrpezlivá a snažila sa konverzáciu „ukončiť“. Čo však robiť, ak je partner príliš ukecaný, odvádza pozornosť od témy rozhovoru a zameriava sa na detaily? Existuje mnoho techník, ako zastaviť konverzáciu s verbálnym partnerom bez toho, aby ste ho urazili, a zároveň zachovať zdvorilosť a jemnosť. Zvyčajne používajú frázy: „Je veľmi pekné s tebou hovoriť, ale teraz musím odísť“, „Rád by som sa s tebou porozprával viac, ale mám veľmi naliehavé záležitosti“, „Veľmi rád som ťa počúval, ale musím ísť na obchodné stretnutie“ a pod.

7. Je dôležité, aby sa pracovný telefonický rozhovor viedol pokojným, zdvorilým tónom. Počas rozhovoru je potrebné navodiť atmosféru vzájomnej úcty, ktorú napomáha úsmev. Partner to nevidí, ale cíti. Hlas, zafarbenie, intonácia a tón o vás môžu veľa povedať. Intonácia a tón rozhovoru nesie podľa psychológov až 40 % informácií. Keď hovoríme po telefóne, môžeme vzbudiť dôveru v partnera alebo naopak nepriateľstvo.

Odporúča sa hovoriť rovnomerne, obmedziť svoje emócie a neprerušovať reč partnera. Ak sa váš partner vyjadruje drsným spôsobom a má sklony k hádkam, buďte trpezliví a neodpovedajte mu rovnako, nenamietajte priamo.

8. Nikdy netelefonujte s plnými ústami. Počas telefonického rozhovoru je neprijateľné žuť, piť alebo hovoriť so zamestnancami.

9. Telefón prehlbuje rečové nedostatky, preto sa odporúča sledovať výslovnosť číslic, vlastných mien a priezvisk. V rozhovore je lepšie nepoužívať konkrétne odborné výrazy, ktoré nemusia byť partnerovi jasné. Žargón a výrazy ako „ide“, „dobre“, „dobre“, „bye“ atď., nie sú povolené.

10. Keďže telefonujúci sa navzájom nevidia, musia svoju pozornosť (v prípade dlhého rozhovoru osamote) potvrdiť poznámkami: „Áno, áno“, „rozumiem“... Ak dôjde k neočakávanej prestávke telefonický rozhovor, potom môžete objasniť: "Ako ma počuješ?", "Nesúhlasíš?" a tak ďalej. Ak sa váš sluch zhorší, je celkom rozumné zavolať jedného z vašich partnerov späť. Ak dôjde k prerušeniu telefonického spojenia, iniciátor rozhovoru zavolá späť.

Konverzáciu by ste mali ukončiť včas, aby ste sa vyhli sýtosti z komunikácie, ktorá sa prejavuje bezdôvodnou nespokojnosťou a nedočkavosťou partnerov a niekedy aj podráždenosťou. Na konci rozhovoru im musíte poďakovať za hovor alebo prijaté informácie (novinky). „Dovidenia, ďakujem, že ste zavolali“, „Rád som sa s vami rozprával“ atď.

Čo urobiť ako prvé, kde začať a ako sa zachovať, ak musíte zavolať?

I. Určite účel telefonického rozhovoru (možno to nie je dôležité alebo potrebné). Zbytočné rozhovory narúšajú pracovný rytmus a zasahujú do práce tých, ktorí sú nablízku. Ak ste určili účel a taktiku telefonického rozhovoru, zostavte plán rozhovoru, načrtnite zoznam problémov, ktoré by ste chceli vyriešiť, pretože vám to umožní nestratiť zo zreteľa to hlavné a bude konverzácia logická a stručná. Ako ukazuje analýza telefonických rozhovorov, až 40 % zaberá opakovanie slov a fráz.

2. Číslo sa vytočí. Pokúste sa zaujať svojho partnera svojou prvou frázou. Po prvé, podľa etikety telefonického rozhovoru je vhodné identifikovať sa a pozdraviť, napríklad: „Ivanova Maria Sergeevna. Ahoj dobré poobedie)." Predtým, ako sa spýtate osoby, ktorú potrebujete, aby odpovedala na telefón, počkajte na odpoveď „Ahoj“ na druhom konci linky a potom povedzte: „Zavolajte Pyotrovi Petrovičovi“. Frázy „Kto je to?“, „Kde som skončil?“ sú neprijateľné. a tak ďalej. Ak účastník neodpovedá na váš hovor, nezabudnite, že pri piatom signáli zavesí a hovor sa zopakuje neskôr.

3. Volanie spolupracovníka na domáci telefón na pracovný rozhovor možno ospravedlniť len vážnym dôvodom. Volania do bytu po 22:00 a pred 8:00 (cez víkendy do 10:00) sú považované za porušenie pravidiel etikety.

4. Nesplnenie sľubu o spätnom zavolaní sa považuje za porušenie etikety. Ak ste to sľúbili, musíte zavolať, inak si vytvoríte povesť frivolného človeka.

5. Obchodný rozhovor

V obchodných vzťahoch veľa závisí od osobných stretnutí, rozhovorov, stretnutí. Výhoda konverzácie je nepopierateľná, pretože obchodné kontakty, ktoré sa začali listom alebo telefonicky, sa rozvíjajú v osobných kontaktoch. Pri osobných stretnutiach partneri využívajú všetko bohatstvo ľudskej komunikácie: reč, gestá, mimiku, pohyby a osobný vplyv.

Čo môže byť jednoduchšie ako rozhovor? Stretli sme sa a porozprávali. Spontánnosť je však charakteristická pre každodenné rozhovory – na ulici, doma, počas prestávok medzi prácou.

Úplne iný prístup je potrebný k obchodnému rozhovoru, ktorý má svoje vzory a tradície. Obchodný rozhovor si vyžaduje starostlivú prípravu a je založený na etických normách a pravidlách.

Vedúcim prvkom pri príprave obchodného rozhovoru je plánovanie, t.j. určenie účelu stretnutia a vypracovanie stratégií a taktiky na dosiahnutie cieľa. Odborníci odporúčajú premyslieť si možný priebeh nadchádzajúcej konverzácie v úlohe budúceho oponenta, skontrolovať účinnosť svojich argumentov (pozri časť 6.1), logickú súvislosť formulácií a predvídať reakciu partnera (hovorca môže byť podriadený, obchodný partner alebo kolega).

Správny výber miesta na rozhovor je veľmi dôležitý a treba pamätať na to, že v miestnosti by nemali byť žiadni cudzinci a interiér miestnosti by mal pomôcť zlepšiť emocionálny stav a zmierniť únavu a napätie partnerov.

Rozhovor sa zvyčajne dohodne dva až tri dni vopred. To vám umožní predvídať jeho možný priebeh vopred a premyslieť si hlavné detaily. Ak osoba pozvaná na rozhovor nie je zamestnancom vašej organizácie, musíte mu vysvetliť, ako sa najlepšie dostať na miesto stretnutia, a ak je to potrebné, vopred vydať priepustku. Sekretárku treba na stretnutie upozorniť, poznať meno pozvaného a ako prvý ho pozdraviť.

Obchodný rozhovor pozostáva z niekoľkých etáp;

Prenos informácií (vyjadrenie vlastného postoja) a argumentácia;

Počúvať argumenty partnera a reagovať na ne;

Robiť rozhodnutia.

Začiatok rozhovoru ovplyvňuje celý jeho ďalší priebeh; Cieľom počiatočnej fázy je nadviazať kontakt s partnerom, vytvoriť priaznivú atmosféru vzájomnej dôvery a rešpektu, ako aj upútať pozornosť a prebudiť záujem o problém.

Či bude atmosféra stretnutia priateľská a pracovná, závisí od vašej dochvíľnosti, pretože návšteva, ktorá na vás čaká pol hodiny v priestoroch recepcie, pravdepodobne nebude v priateľskej nálade.

Odporúča sa vstať a pozdraviť hosťa, alebo ešte lepšie, stretnúť sa s ním pri dverách kancelárie, podať mu ruku a ukázať mu, kam si má zavesiť vrchný odev (ak to sekretárka neurobila v priestoroch recepcie). Aby bol rozhovor „na rovnakej úrovni“, odporúča sa viesť rozhovor mimo pracovného stola. Najlepšie je sedieť oproti sebe. Dobrý hostiteľ vždy ponúkne hosťovi čaj alebo kávu av horúcom počasí - nealkoholické nápoje. Hodinky je vhodné umiestniť do blízkosti, aby každý videl, ako dlho rozhovor trvá, keďže pozerať sa na hodinky počas rozhovoru sa považuje za neslušné a možno ho vnímať ako signál na ukončenie rozhovoru.

Je lepšie osloviť partnera jeho krstným menom a patronymom a opakovať to niekoľkokrát počas ďalšieho rozhovoru. Americký špecialista na ľudské vzťahy Dale Carnegie (1888-1955) tvrdil, že meno človeka je pre neho najsladším a najdôležitejším zvukom v akomkoľvek jazyku.

Pokúste sa partnera povzbudiť a získať si ho prvými frázami a otázkami, ktoré nemusia priamo súvisieť s témou rozhovoru.

Na začiatku rozhovoru je dôležitým signálom na nadviazanie kontaktu očný kontakt, pretože pohľad je mocným prostriedkom neverbálnej komunikácie. Vo všeobecnosti môže schopnosť „čítať“ neverbálne signály v správaní vášho partnera značne uľahčiť pochopenie vášho partnera. Od samého začiatku by rozhovor mal prebiehať formou dialógu. Je veľmi dôležité naučiť sa počúvať svojho partnera bez toho, aby ste ho prerušili, pričom sa musíte správať prirodzene, byť úprimný, nehrať sa s partnerom a nezavďačiť sa. Okrem toho je neprijateľné vynášať si zlú náladu na svojich partnerov. Pamätajte, že vaša láskavosť a sústredenie pomôžu človeku otvoriť sa, najmä ak je naplnený negatívnymi emóciami alebo je hanblivý a neistý sám sebou.

Počas rozhovoru sa odporúča používať krátke neutrálne poznámky: „Pokračuj, veľmi zaujímavé!“, „Rozumiem ti“, ktoré uvoľňujú napätie a pomáhajú pokračovať v konverzácii, ako aj objasňujúce poznámky: „Čo tým myslíš?“ , "Co si myslis? " atď., ktoré pomáhajú viesť konverzáciu správnym smerom.

Rozhovor s obchodným partnerom, kolegom alebo podriadeným vylučuje akúkoľvek netaktnosť: odmietavý tón, prerušenie hovorcu uprostred vety, demonštrovanie vlastnej nadradenosti.

V záverečnej fáze obchodného rozhovoru padne konečné rozhodnutie, ktoré musí byť vyslovené jasne, jasne a presvedčivo. Koniec rozhovoru by mal stimulovať realizáciu prijatých rozhodnutí a položiť základy pre ďalšie stretnutia. Je potrebné poďakovať partnerovi za rozhovor a prejaviť dôveru v úspech budúcej spolupráce. Psychológovia zdôrazňujú dôležitosť rozlúčkového pohľadu, keď majiteľ kancelárie zotrváva v pohľade na partnera, čím prejavuje pozornosť partnerovi a záujem o ďalšiu spoluprácu s ním.

6. Obchodná korešpondencia

Bez práce s dokumentmi si nemožno predstaviť činnosť podnikateľa. Odhaduje sa, že niektoré kategórie riadiacich zamestnancov strávia 30 až 70 % svojho pracovného času vypracovaním úradných dokumentov a prácou s nimi.

Oficiálna korešpondencia je dôležitou súčasťou obchodnej etikety, „komunikácie v miniatúre“. Pomáha nadviazať silné spojenie so spotrebiteľmi, zlepšiť vzťah medzi rôznymi službami a tiež zvýšiť obrat podniku alebo spoločnosti.

Jen Yager vo svojej knihe „Business Etiquette“ poznamenala, že kvalita obchodného textu pozostáva zo štyroch zložiek: myslenie, zrozumiteľnosť, gramotnosť a správnosť.

Pri písaní obchodného listu je potrebné dodržať nasledujúce požiadavky;

Interpret musí jasne pochopiť posolstvo, ktoré chce odovzdať, a presne vedieť, ako ho vyjadriť v jasnej, stručnej a prístupnej forme;

List by mal byť jednoduchý, logický, konkrétny a bez dvojzmyslov. Lakonické písmená písané jednoslabičnými slovami charakterizujú spisovateľov ako dobrých konverzátorov, ktorí ovládajú umenie komunikácie. Frázy by mali byť ľahko čitateľné, je nežiaduce používať veľké množstvo participiálnych a participiálnych fráz;

List by mal byť napísaný len o jednom probléme a jeho text by mal byť rozdelený do odsekov, z ktorých každý sa týka iba jedného aspektu problému;

List musí byť presvedčivý a dostatočne odôvodnený;

List by mal byť napísaný neutrálnym tónom, používanie metafor a emocionálne expresívnych fráz je nežiaduce;

Objem obchodného listu by nemal presiahnuť dve strany strojom písaného textu;

Z gramatického hľadiska musí byť obchodný list bezchybný, pretože pravopisné, syntaktické a štylistické chyby vyvolávajú zlý dojem a dráždia adresáta;

Obchodný list musí byť správny a napísaný zdvorilým tónom.

Pri písaní obchodnej korešpondencie treba pamätať na to, že vnímanie listu závisí nielen od obsahu, ale aj od obálky a hlavičkového papiera spoločnosti. Popisový papier by mal byť kvalitný a farba papiera by mala byť svetlá: biela, svetlosivá, krémová atď. V hornej alebo bočnej časti listu by mal byť vytlačený malými písmenami názov organizácie, prípadne jej emblém alebo logo (slovná forma ochrannej známky), v niektorých prípadoch meno a priezvisko zamestnanca a možno jeho postavenie. Okrem toho je možné obchodné listy písať aj na obyčajný papier s nápisom. O tom, či je vhodné dať zamestnancovi právo používať papier, na ktorom je uvedený nielen názov spoločnosti, ale aj priezvisko a funkcia zamestnanca, rozhoduje vedenie organizácie.

Odborník v oblasti obchodného písania, Američan R. Tepper, sa domnieva, že správne zostavené obchodné listy sa riadia rovnakým vzorom. Úvodné riadky upútajú pozornosť, nasledujúca jedna alebo dve vety vzbudia čitateľov záujem, potom dva odseky vznesú požiadavku a posledná časť prinúti čitateľa konať.

Učebnica „Psychológia a etika obchodnej komunikácie“ 1 poskytuje príklad obchodného listu zostaveného podľa tejto schémy.

Pozor: „Vážený ______________________

Chcem ti povedať niečo dôležité (zaujímavé)“

Záujem: „Ponúkame vám niečo, čo vám môže výrazne zlepšiť život...“

Požiadavka: „Potrebujeme pomoc ľudí, ktorí sú pripravení investovať aspoň... do ušľachtilej, vlasteneckej veci...“

Akcia: „Vyzývame vás, aby ste sa pridali k tisíckam dobrých ľudí...“

Pamätajte, že žiadosť musí byť formulovaná tak, aby mal adresát obmedzený výber možností, keďže čím menej možností, tým väčšia pravdepodobnosť úspechu. Používanie štandardizovaných verbálnych prejavov nielenže eliminuje zbytočné emocionálne vyznenie listu, ale je aj prejavom obchodnej zdvorilosti.

V obchodnom styku sa najčastejšie používajú nasledujúce typy obchodných listov.

1. Životopis a žiadosť o prijatie do zamestnania.

4. Zamietavý list.

5. Žiadosť o postup vo veci (dohoda

transakcie atď.).

6. Upomínací list.

7. Oznamovací list.

8. Ďakovný list.

Obchodný list by mal byť vždy podpísaný vlastnoručne. O zaslaní listu faxom alebo v obálke poštou sa rozhoduje v závislosti od okolností a želania obchodných partnerov. Na všetky listy sa musí odpovedať, aj keď sú negatívne alebo zložité, a musí sa dodržať lehota na odpoveď.

Okrem obchodnej korešpondencie, ktorá cestuje medzi organizáciami, existuje aj vnútroorganizačná korešpondencia.

List by mal byť stručný;

Je potrebné zadať dátum;

List nesmie obsahovať ohováracie vyhlásenia;

Musí tam byť čitateľný podpis.

7. Vizitka v podnikateľskom živote

V moderných podmienkach je ťažké si predstaviť podnikateľský život bez vizitky, ktorá má svoju históriu. Napríklad v predrevolučnom Rusku boli vizitky veľmi bežné.

Vizitky sa dodávajú v nasledujúcich typoch:

Štandardizovaná vizitka pre zamestnanca firmy (organizácie);

Karta zástupcu zamestnancov spoločnosti;

Vizitka spoločnosti;

rodinná vizitka;

Ostatné vizitky.

Typická vizitka zamestnanca obsahuje: priezvisko, meno, funkciu zamestnanca, jeho právomoci, telefónne číslo do kancelárie (možných je viacero telefónnych čísel do kancelárie), názov spoločnosti, jej poštovú adresu, ako aj telefónne číslo na sekretariát , fax a telex. Niekedy sa pri niektorých typoch pozícií, ako je poisťovací agent, uvádza domáce telefónne číslo.

V druhom type vizitky je uvedené len priezvisko a meno. Takéto karty sa vymieňajú na prvom stretnutí, keď ešte nevznikla potreba informácií o spoločnosti, pozícii a povolaní majiteľa karty.

Vizitka spoločnosti sa objavila pomerne nedávno a spravidla sa používa na reklamné účely. Uvádza úplný oficiálny názov spoločnosti, jej logo, poštovú adresu a internetovú adresu, telefónne čísla sekretariátu, niekedy oddelenia pre styk s verejnosťou a reklamné oddelenia, ako aj smerovanie činnosti spoločnosti. Niekedy môže obsahovať adresy a telefónne čísla pobočiek v zahraničí. Vizitky firiem sa vymieňajú počas prezentácií a na výstavách a veľtrhoch.

Rodinná vizitka sa dá využiť aj v obchodnom živote, napríklad pri predstavovaní hláv rodín, ktoré sú mimo štúdia alebo na dovolenke na náklady firmy. Ak firma vysiela svojich zamestnancov a ich rodiny pracovať do zahraničných pobočiek, potom je vhodné mať takýto preukaz. Rodinná vizitka obsahuje meno a priezvisko hlavy rodiny (bez uvedenia zastávanej funkcie), meno a priezvisko jeho manželky, mená detí, adresu bydliska a telefónne číslo.

Pri obchodnom zoznámení je výmena vizitiek povinnou súčasťou. Odovzdáva sa tak, aby bol text vizitky ihneď čitateľný, pričom majiteľ vizitky by mal nahlas povedať svoje priezvisko, aby si ho partnerka ľahšie zapamätala. Osoba, ktorá dostane kartu, si ju musí v ruke prečítať, poďakovať sa a vložiť ju do puzdra alebo do vnútorného vrecka saka, ženy si ju môžu vložiť do kabelky. Nevkladajte svoju vizitku do vonkajšieho vrecka. Vizitka sa predkladá a prijíma pravou rukou. Ako prvý predloží svoju vizitku ten, kto je na pozícii nižší, potom ten, kto je vekovo najmladší; Ak sa obchodné stretnutie koná v zahraničí, potom sa „hostiteľom“, t. j. najprv prezentujú vizitky. zástupcov prijímajúcej strany. Vizitky iných ľudí nie je možné použiť na písanie, krčiť, skladať alebo krútiť v rukách. Toto je vnímané ako prejav neúcty a zanedbania.

Vizitka môže slúžiť ako list, napríklad vám umožňuje vyjadriť vďačnosť - Na tento účel sa posiela karta s písmenami P.R. (z francúzskeho pourremercier - „ďakovať“), odoslané pohľadnice sú zapečatené v bežnej obálke.

V globálnej obchodnej praxi platia nasledujúce pravidlá pre navrhovanie vizitiek, akceptované v sekulárnej etikete:

Papier by mal byť hrubý, kvalitný, s rozmermi približne 5 x 8 cm (veľkosť a typ písma vizitky však nie sú regulované, závisia od miestnej praxe a vkusu majiteľa);

Papier by mal byť bielej alebo svetlej farby;

Text by mal byť jednoduchý, dobre čitateľný, písmo by malo byť čierne, bez pozlátenia, „dekorácií“ a rôznych exotických odtieňov. Čím je karta jednoduchšia, tým má väčšiu eleganciu a dôstojnosť.

Vizitka musí byť vytlačená v ruštine a na zadnej strane - v angličtine, francúzštine alebo v jazyku hostiteľskej krajiny.

Postup pri výmene vizitiek v Japonsku je mimoriadne dôležitý. Vizitka predstavuje „portrét“ konkrétnej osoby, a preto s ňou treba zaobchádzať opatrne.

8. Obchodný protokol

Obchodný protokol sú pravidlá, ktoré upravujú postup pri stretnutiach a odchodoch, rozhovoroch a rokovaniach, organizovanie recepcií, vybavovanie obchodnej korešpondencie atď.

V predchádzajúcich častiach ste sa oboznámili s pravidlami vedenia rozhovorov (pozri časť 6) a vedenia obchodnej korešpondencie (pozri časť 7). V tejto časti budeme hovoriť o etikete prvého stretnutia podnikateľov, od ktorého závisí vznik sympatií alebo antipatií. Negatívne emócie spôsobené prvým dojmom totiž môžu spôsobiť zlyhanie rokovaní.

Ak sa musíte stretnúť s obchodnými partnermi zo zahraničia, snažte sa nevynechať ani maličkosti. Najprv musíte umiestniť svojich hostí do auta. Hlavný hosť by mal sedieť na zadnom sedadle diagonálne od vodiča a vedľa vodiča môže sedieť pozdrav. Niekedy muži ponúkajú žene, aby si sadla vedľa vodiča, čím zdôrazňujú svoj rešpekt, ale žena by to robiť nemala.

Ako by ste sa mali dostať do auta? Mužovi ani žene sa neodporúča nastupovať do auta „od hlavy“. Žena pristúpi k autu, otvorí dvere, sadne si bokom a potom položí obe nohy na podlahu auta. Aby vystúpila z auta, otočí sa na svojom sedadle, spustí chodidlá na zem a potom sa držiac ľavou rukou postaví a zdvihne celé telo. Mužský štýl pristátia spočíva v tom, že sa súčasne nesie do auta jednou nohou a trupom (hoci žene v nohaviciach nie je zakázané zaujať mužskú polohu).

Delegáciu prichádzajúcu na miesto čaká „majiteľ kancelárie“, ktorý po podaní ruky pozve všetkých k rokovaciemu stolu. Lídri oboch strán sedia oproti sebe, poslanci sedia vpravo, prekladatelia vľavo a zvyšok vyjednávačov sedia náhodne.

Nemali by ste hneď hovoriť o podnikaní; je lepšie začať rozhovor niekoľkými svetskými otázkami: ako ste sa tam dostali, ako ste zostali v hoteli, spýtajte sa, či máte nejaké požiadavky, problémy atď. Potom sa strany musia predstaviť pomocou vizitiek (pozri časť 8) a potom začať dialóg. Prvý, kto stojí na konci stretnutia (po podpísaní protokolu a vybavení všetkých formalít), je „majiteľ kancelárie“ a ide na miesto, kde sa stretol s delegáciou. Osoba zodpovedná za delegáciu by ich mala vyviesť z kancelárie a odprevadiť do ich ďalšej destinácie alebo do auta a vziať ich na obed alebo recepciu organizovanú firmou.

Obchodné recepcie majú voľnejšiu, uvoľnenejšiu atmosféru ako obchodné stretnutie alebo obchodné rokovania. Slúžia na uzatváranie vzájomne výhodných zmlúv a navyše umožňujú osláviť výročie spoločnosti, rozšírenie pôsobnosti a dosahovanie významných finančných výsledkov. Účasť zamestnancov na obchodnej recepcii nie je len zábavou, ale plnením úradných povinností.

Obchodné recepcie sa konajú s prítomnosťou miest na sedenie (t. j. účastníci recepcie sedia) a bez miest na sedenie (t. j. účastníci recepcie stoja). Obchodné recepcie sú rozdelené na denné (pracovné raňajky, raňajky) a večerné (koktejl, pohár šampanského, obed).

Podľa pravidiel etikety sa na obchodné recepcie posielajú pozvánky, ktoré sú vytlačené na kvalitnom papieri, bielom alebo akomkoľvek svetlom odtieni. Je potrebné použiť prísny typ písma, text musí byť vytlačený jasne a zreteľne v súlade s pravidlami etikety a s použitím povinných „vzorcov zdvorilosti“.

Záver

Morálne normy dostávajú svoje ideologické vyjadrenie v príkazoch a zásadách o tom, ako sa má človek správať.

Evanjelium podľa Matúša hovorí: „Tak vo všetkom, čo chcete, aby ľudia robili vám, robte tak aj vy im“ (kapitola 7, v. 12). Jedným z hlavných prvkov kultúry obchodnej komunikácie je morálne správanie.

Morálny život človeka a spoločnosti sa delí na dve úrovne: na jednej strane to, čo je: existencia, morálka, skutočné každodenné správanie; na druhej strane, čo by malo byť: náležitý, ideálny model správania.

Literatúra

1. Alekhina Iya Obraz a etiketa podnikateľa. – M.: Delo, 2001.

2. Guseinov A. A.. Irlits G. Stručné dejiny etiky. - M.: Mysl, 1987.

3. Botavina R.N. Etika obchodných vzťahov. -M.: Financie a štatistika, 2001.

4. Kovalchuk A.S. Základy imageológie a obchodnej komunikácie - Rostov na Done, „Phoenix“, 2003.

5. Lee Se-woon. Medzinárodný obchod: stratégia a manažment. - M.: Nauka, 1996.

6. Roger A. The Art of Management - M., 2000.

7. Ozhegov S.I. Slovník ruského jazyka. - M.: Ruský jazyk, 1988.

8. Psychológia a etika obchodnej komunikácie / Ed. V.N. - M., 1997.

9. Roger A. Obchodná etiketa. -M., 2000.

10. Shkatova L.A. Formy etikety obchodnej komunikácie: Metodický vývoj. Čeľabinsk, 1992.

11. Jáger J. Obchodná etiketa. Ako prežiť a uspieť vo svete biznisu: Per. z angličtiny - M., 1994.

Ozhegov S.I. Slovník ruského jazyka. - M.: Ruský jazyk, 1988. - S. 652.

Slušnosť je zo všetkých zákonov spoločnosti najmenej dôležitá a najuznávanejšia.

F. La Rochefoucauld (1613-1680), francúzsky moralistický spisovateľ

Najprv XVIII storočia vydal Peter Veľký dekrét, podľa ktorého bol potrestaný každý, kto sa správal „v rozpore s etiketou“.

Žiaľ, v živote sa často stretávame s hrubosťou a tvrdosťou, neúctou k osobnosti druhého. Dôvodom je, že podceňujeme dôležitosť kultúry správania človeka, jeho správania.

Obchodná etiketa- ide o súbor pravidiel správania sa v obchodných a úradných vzťahoch. Je to najdôležitejší aspekt morálky profesionálneho správania podnikateľa.

Jen Yager artikulovala šesť základných prikázaní obchodnej etikety.

3. Buďte milí, priateľskí a ústretoví. Vaši klienti, klienti, zákazníci, kolegovia alebo podriadení na vás môžu hľadať chyby, koľko chcú, na tom nezáleží: stále sa musíte správať slušne, prívetivo a láskavo.