Mediácia ako spôsob obojstranne výhodného riešenia konfliktov. Interpersonálny konflikt: spôsoby riešenia - mediačný postup (zapojenie mediátora)

Stret záujmov, hádka spôsobená rozdielmi v názoroch na konkrétnu otázku - všetko Niekedy obaja súperi stratia pokoj a nedokážu dosiahnuť konsenzus, čo situáciu len zhoršuje. Jediným východiskom je zapojenie tretej strany – sprostredkovateľa. Ako je mediátor užitočný pri riešení konfliktov? Aké funkcie vykonáva? Nižšie uvedené informácie vám pomôžu odpovedať na tieto otázky.

Kto je mediátor?

Mediátor (mediátor) - osoba (skupina ľudí), ktorá pomáha v mediátorovi Nie každý si zaslúži pozornosť mediátora. Spory, v ktorých môžu oponenti nezávisle dosiahnuť prímerie, si nevyžadujú zásah zvonku. Mediácia na riešenie konfliktov sa používa, keď medzi stranami existuje veľké množstvo problémov, a používa sa aj ako model riešenia budúcich konfliktných situácií.

Čo je mediácia?

Ide o systematickú identifikáciu problémov, ich riešenie, hľadanie alternatív a pomoc pri dosahovaní konsenzu (s prihliadnutím na záujmy oboch strán).

Riešenie konfliktov s pomocou mediátora vám umožňuje znížiť negatívny postoj k ničomu, znížiť intenzitu vášní a vyhnúť sa pretrhnutiu dlhodobých vzťahov a útokom a nezákonným konaniam. Pri mediácii sa nezohľadňujú osobné kvality každého účastníka konfliktu, ak nezasahujú do procesu uzatvárania prímeria.

Mediácia je zameraná na odstránenie samotného problému a zabránenie jeho rozvoju a opakovaniu v budúcnosti. Udalosti predchádzajúce konfliktu, ako aj povahové vlastnosti protivníkov nie sú zvlášť dôležité, aj keď by ich mediátor mal brať do úvahy.

Mediátor musí mať nespochybniteľnú právomoc oboch strán, inak nebude proces riešenia efektívny a mediátor sám sa môže stať priamym účastníkom konfliktu. Dôležitý je záujem mediátora na riešení sporu: musí objektívne posúdiť situáciu a nepresadzovať jednu stranu druhej.

Ako je mediátor užitočný pri riešení konfliktov? Sociálna veda dáva nasledujúcu odpoveď: mediátor je schopný vyviesť oponentov z konfliktu bez toho, aby spôsobil morálnu ujmu alebo porušil práva a záujmy oboch strán.

Hlavné úlohy sprostredkovateľa

Pred začatím práce sa mediátor musí uistiť, že všetky strany sporu si navzájom uvedomujú svoje túžby a potreby a tiež, že jeho zverenci uznávajú existenciu konfliktnej situácie.

Výsadou sprostredkovateľa je:

Vypracovanie návrhu dohody, ktorú musí každá strana bezpodmienečne prijať.
Aby si oponenti uvedomili, že všetka zodpovednosť za prijaté rozhodnutia bude spočívať výlučne na nich.
Odstránenie negativity medzi stranami sporu spôsobeného konfliktnou situáciou prostredníctvom rokovaní.

Ako je mediátor užitočný pri riešení konfliktov? Skutočnosť, že zachováva úplnú neutralitu. Mediátor musí byť nestranný, jeho výsadou je zvážiť názory každej zo strán a pri riešení konfliktu sa nemôže postaviť na žiadnu stranu.

Sprostredkovateľ pomáha:

Prekonať prekážky normálneho spolunažívania účastníkov konfliktu záujmov.
Nasmerujte všetko úsilie na nájdenie alternatívnych riešení.
Vyrovnať sa s negatívami, dospieť ku konsenzu, pričom treba brať do úvahy záujmy a potreby všetkých strán konfliktu.

Aký je rozdiel medzi mediátorom a psychologickou konzultáciou?

Cieľom mediátora je nájsť kompromis, vypracovať konkrétny akčný plán na odstránenie samotného konfliktu a jeho následkov. To znamená, že mediátor sa snaží vyriešiť konkrétny problém prostredníctvom konštruktívneho dialógu medzi oboma stranami. Chýba analýza vnútorných problémov strán konfliktu, obnovenie osobných vzťahov, ako aj úprava charakteristík správania jednotlivcov. Týmito otázkami sa zaoberá psychológia a mediácia patrí do sociológie, keďže neberie do úvahy aspekty ľudskej duše.

Ako je mediátor užitočný pri riešení konfliktov? Mediátor kontroluje konanie a dialóg účastníkov spornej situácie, čím je nástrojom na reguláciu sociálneho sveta. Mediátor prispieva k nastoleniu rovnosti v spore, ako aj k normalizácii každodennej komunikácie (v práci, škole, doma).

Metódy ovplyvňovania

Existujú tri hlavné spôsoby regulácie konfliktnej situácie mediátorom:

Tlak na jednu z konfliktných strán.
Podnecovanie všetkých strán sporu k zmiereniu.
Diplomacia.

V prvom prípade sa mediátor snaží pomocou návrhov a argumentov primäť jednu zo strán k presvedčeniu, že sa mýli. Výsledkom je, že súper sa vzdáva a robí ústupky.

Náklonnosť k zmiereniu spočíva v neustálej práci s každou zo strán sporu, vysvetľovaní nesprávnosti postoja. Mediátor vysvetľuje jednotlivcom, aké nesprávne sú ich činy a slová voči oponentom.

Pri diplomatickom riešení problému mediátor využíva individuálne rozhovory so stranami konfliktu, pričom ich upozorňuje na možné východiská z negatívnej situácie a koordinuje ich s každou stranou.

Aké znalosti by mal mať mediátor?

Pri účasti na riešení konfliktnej situácie musí mediátor vedieť, že:

S každou stranou je potrebné hovoriť osobitne.
Počas dialógu by ste si mali stanoviť vlastné pravidlá zakazujúce agresiu a fyzické násilie.
Postup na odstránenie negativity sa vykonáva výlučne v dôvernej a pokojnej atmosfére.
Je dôležité sprostredkovať oponentom informáciu, že predmetom sporu je prekážka konštruktívneho dialógu, ktorú treba prekonať.
Podnecovanie rozhovoru je jeho výsadou.
Rozhodnutie ukončiť konfrontáciu by malo vyhovovať všetkým a byť vzájomné.

Ako je mediátor užitočný pri riešení konfliktov? Skutočnosť, že v dlhotrvajúcom spore sa obe strany môžu vyhnúť zásahu orgánov činných v trestnom konaní len prostredníctvom účasti mediátora. Je však vhodné vedieť, že samotní mediátori nie sú právnikmi a nemôžu poskytovať žiadne právne rady.

Konflikty mládeže a mediácia

Najnepredvídateľnejším, emocionálnym a duševne nevyrovnaným vekom je puberta. Konfliktné situácie medzi rovesníkmi môžu vzniknúť pri akejkoľvek otázke, či už ide o základnú vonkajšiu nepodobnosť alebo rivalitu, boj o pozornosť opačného pohlavia.

Ako užitočný je mediátor pri riešení konfliktov mládeže? Vďaka mediátorovi je možné spor vyriešiť rýchlo a bez niektorých nebezpečných momentov (násilie, vzájomné urážky). Mediátorom tu môže byť dospelý alebo skúsenejší jedinec v rovnakom veku ako účastníci negatívnej situácie. Autorita mediátora musí byť na oboch stranách neotrasiteľná, inak nebude možné dosiahnuť žiadnu dohodu.

Úlohou mediátorov sú zvyčajne dobrovoľníci z verejných organizácií, učitelia, rodičia a blízki príbuzní, ako aj autoritatívnejší rovesníci.

Ako je mediátor užitočný pri riešení konfliktov? Príklady zo života

Mediácia je potrebná v prípadoch, keď začína prekračovať hranice, to znamená, že strany sa stávajú osobnými, začínajú sa navzájom urážať a obhajovať svoje záujmy. Stačí im však vysvetliť, že ich potreby môžu byť plne uspokojené a vzniká možnosť viesť konštruktívny dialóg.

Príklady sprostredkovateľských činností:

V rodine. Medzi sestrou a bratom vznikol kvôli nedorozumeniu konflikt a začnú veci rázne riešiť. Otec detí zasahuje do negatívnej situácie - jeho autorita je neotrasiteľná, čo znamená, že budú počúvať názor rodiča. Otec ako mediátor využíva metódu nátlaku alebo metódu presviedčania oboch strán k zmiereniu. Ďalším príkladom je rozvodové konanie. Tretia strana pomáha stranám konfliktu vyriešiť otázku ďalšej výchovy ich detí.
V práci. Jeden z pracovníkov vyjadril nespokojnosť s ďalším členom tímu, na čo reagoval vzájomnými výčitkami. To eskalovalo konflikt. Úlohou mediátora je tu osoba zastávajúca vedúcu pozíciu. Je to šéf, kto môže kompetentne posúdiť účastníkov hádky. Mediátor vo väčšine prípadov využíva metódu nátlaku alebo riešenia situácie.
Na učení. Konfliktných školákov či študentov môže posúdiť učiteľ, riaditeľ, dekan alebo človek s autoritou v očiach. Násiliu tínedžerov je ťažké predchádzať, no ešte ťažšie je zvládať. Mediátor v tejto situácii využíva metódu diplomacie alebo sa snaží jemne presvedčiť všetkých účastníkov konfrontácie k mieru.

Mediácia je proces, v ktorom neutrálna tretia strana, mediátor, pomáha vyriešiť konflikt tým, že uľahčuje rozvoj dobrovoľnej dohody (alebo „sebaurčenia“) medzi stranami konfliktu. Mediátor uľahčuje proces komunikácie medzi stranami, porozumenie pozíciám a záujmom, zameriava strany na ich záujmy a hľadá produktívne riešenie problému, čo umožňuje stranám dosiahnuť vlastnú dohodu.

Ako k mediácii došlo? V prvých storočiach bola spravodlivosť rýchla, nepredvídateľná a subjektívna. V každom výsledku prípadu zohralo významnú úlohu šťastie. Ľuďom, ktorí potrebovali obchodné riešenie, sa nepáčilo riziko spojené s rozhodovaním, a tak si vytvorili vlastné systémy, ako napríklad obchodné komory. To umožnilo vtedajším podnikateľom urovnať svoje spory bez vraždy alebo vystavenia sa nepredvídateľným sudcom a porotám.

Takto sa objavil prototyp moderných rozhodcovských súdov. Jeho výhodou bolo, že arbitráž bola predvídateľnejšia a jej rozhodnutie bolo konečné. Nevýhoda - výsledkom je čisté víťazstvo a čistá porážka; obe strany sú povinné podrobiť sa výsledku, či už s ním súhlasia alebo nie. Rozhodcovským rozsudkom sa najčastejšie končí nielen konflikt, ale aj vzťah medzi jeho stranami. Ako viete, od stredoveku sa veľa zmenilo. Niektoré veci sú oveľa, oveľa lepšie, rýchlejšie a lacnejšie. Žiaľ, toto sa nevzťahuje na súdne konania. Súdne konania sa výrazne predĺžili a predražili. Preto vo vyspelých krajinách opäť ožil starodávny spôsob mediácie, ktorý tam prežil už celú históriu.

Prečo je potrebná mediácia? Vo väčšine prípadov, ak ľudia dokážu vyriešiť problém prostredníctvom diskusie a vyjednávania, dosiahnu rýchlejší a lepší výsledok ako alternatíva konfrontácie alebo súdneho sporu. Vo väčšine prípadov však bez pomoci niekoho iného neuspejú. Silné emócie, nevraživosť, konfrontačná taktika, princípy, rozdiely v postavení – prekážok konštruktívnych rokovaní môže byť veľké množstvo.

Štatistiky z vyspelých krajín ukazujú, že 83 % až 85 % všetkých mediácií je úspešných. Navyše 5 % až 10 % účastníkov mediácie dosiahne v krátkom čase po mediácii výsledok – úplnú alebo čiastočnú dohodu. Aj keď nedôjde k dohode, účasť na mediácii zvyšuje porozumenie a spokojnosť zúčastnených strán: mediácia má pozitívny vplyv na vnímanie účastníkov a ich konanie v právnom procese.

Princípy mediácie.

1. Nestrannosť.

Mediátor musí viesť mediáciu nestranne a spravodlivo. Myšlienka nestrannosti mediátora je ústredným bodom procesu mediácie. Mediátor by mal sprostredkovať iba prípady, v ktorých môže zostať nestranný a spravodlivý. Kedykoľvek, ak mediátor nie je schopný viesť proces nestranne, musí mediáciu ukončiť.

Mediátor by sa mal vyhýbať správaniu, ktoré by vyvolávalo pocit zaujatosti voči druhej strane. Kvalita procesu mediácie sa zvyšuje, keď majú strany dôveru v nestrannosť mediátora.

Ak mediátora vymenuje súd alebo iná inštitúcia, takáto organizácia musí vynaložiť primerané úsilie na zabezpečenie nestrannosti služieb mediátora.

Mediátor sa musí chrániť pred zaujatosťou alebo predsudkami na základe osobných charakteristík strán, sociálneho zázemia alebo správania sa pri mediácii.

Druhou stránkou nestrannosti je nezáujem o konflikt:

Mediátor musí zverejniť všetky existujúce alebo potenciálne osobné záujmy v konflikte, ktoré sú mu v tej či onej miere známe. Po zistení musí mediátor mediáciu odmietnuť alebo získať súhlas strán na uskutočnenie mediácie. Potreba ochrany pred zaujatosťou mediátora v konflikte môže ovplyvniť aj správanie strán počas mediácie a po nej.

Záujem mediátora v konflikte vytvára dohodu alebo vzťah, ktorý môže vytvárať dojem predsudku. Základný prístup k otázke záujmu mediátora na konflikte je v súlade s konceptom sebaurčenia. Mediátor je zodpovedný za odhalenie všetkých existujúcich alebo potenciálnych konfliktov, ktoré sú mu tak či onak známe a ktoré môžu vyvolať otázky o nestrannosti. Ak všetky strany po informovaní o konflikte súhlasia s mediáciou, mediátor môže pokračovať v mediácii. Ak však záujem na konflikte vyvoláva množstvo pochybností o integrite procesu, mediátor musí od procesu upustiť.

Mediátor by sa mal vyhýbať prejavom záujmu o konflikt počas mediácie aj po nej. Bez súhlasu všetkých strán mediátor následne nenadviaže profesionálny vzťah s jednou zo strán v súvisiacej alebo nesúvisiacej záležitosti, ak by to vyvolalo oprávnené otázky o integrite procesu mediácie.

2. Ochrana osobných údajov:

Mediátor musí zabezpečiť, aby strany primerane očakávali dôvernosť.

Dôvernosť závisí od okolností mediácie a akejkoľvek dohody, ktorú strany dosiahnu. Mediátor nesmie zverejniť priebeh a výsledky mediácie, pokiaľ to nepovolia všetky strany alebo ak to nevyžaduje zákon.

Vo vzťahu k mlčanlivosti si strany môžu vypracovať vlastné pravidlá, prípadne sa vopred dohodnúť s mediátorom, prípadne môže kancelária navrhnúť určité pravidlá, ktoré už existujú. Keďže záruka dôvernosti je pre strany dôležitá, mediátor by ju mal prediskutovať s konfliktnými stranami.

Ak má mediátor súkromné stretnutia so stranami, obsah takýchto stretnutí by sa mal z hľadiska dôvernosti vopred prediskutovať so všetkými stranami.

S cieľom chrániť integritu procesu mediácie by sa mediátor mal vyhnúť tomu, aby komukoľvek inému poskytoval informácie o správaní strán počas procesu mediácie, kvalite prípadu alebo navrhovaných riešeniach. V prípade potreby môže mediátor oznámiť dôvod, pre ktorý sa jedna zo strán nedostavila.

Ak sa strany dohodli, že všetky alebo časť informácií odhalených počas procesu mediácie sú dôverné, takáto dohoda strán musí byť pre mediátora záväzná.

Dôvernosť by sa nemala chápať ako obmedzovanie alebo zakazovanie monitorovania, výskumu alebo hodnotenia programov mediácie zodpovednými osobami. Za vhodných okolností môže byť výskumníkom umožnený prístup k štatistickým údajom a so súhlasom strán aj k registrovaným prípadom, zúčastniť sa procesu mediácie a viesť rozhovory s účastníkmi mediácie.

3. Dobrovoľnosť:

Postup mediácie je čisto dobrovoľný. Nikto nemôže prinútiť strany, aby využili mediáciu alebo sa o to aspoň pokúsili. Mediácia je dobrovoľný proces a je založený na túžbe strán dosiahnuť spravodlivú a spravodlivú dohodu.

Dobrovoľnosť sa prejavuje takto:

Žiadna strana nemôže byť nútená zúčastniť sa mediácie.

Odstúpenie od procesu v ktorejkoľvek fáze alebo pokračovanie mediácie je súkromnou záležitosťou každého účastníka.

Súhlas s výsledkom mediačného procesu je tiež úplne dobrovoľný.

Strany kontrolujú svoju vlastnú budúcnosť a nie sú kontrolované treťou stranou, ako sú sudcovia alebo rozhodcovia, ktorí, samozrejme, nemajú úplné znalosti a nepochopia všetky skutočnosti a pozadie strán a sporu.

Obe strany dobrovoľne akceptujú aj služby konkrétneho mediátora v určitej časti procesu alebo počas celého konania.

Ako mediátor môže v zásade vystupovať ktokoľvek. Existujú však skupiny ľudí, ktorí vzhľadom na svoje postavenie patria k oficiálnym mediátorom:

medzištátne organizácie (OSN)

Štátne právne inštitúcie (rozhodcovský súd, prokuratúra)

Štátne špecializované komisie (napríklad pre urovnávanie štrajkov)

Zástupcovia orgánov činných v trestnom konaní (okresný dôstojník v domácich konfliktoch)

Vedúci štruktúr vo vzťahu k podriadeným

Verejné organizácie (odbory)

Profesionálni mediátori konfliktov

Sociálni psychológovia

Neformálni mediátori, na ktorých sa môžete obrátiť so žiadosťou o pomoc vzhľadom na ich vzdelanie alebo bohaté skúsenosti:

Predstavitelia náboženských organizácií

psychológovia

Sociálni pedagógovia

Všetci svedkovia konfliktov, vaši priatelia a príbuzní, neformálni vedúci a kolegovia z práce môžu tiež pôsobiť ako spontánni mediátori. Ale v tomto prípade nemôžeme hovoriť o odbornej pomoci.

Mediácia je potrebná v týchto prípadoch:

Kedy je potrebné na základe rokovaní dospieť ku konkrétnemu rozhodnutiu a zdokumentovať ho

Keď medzi stranami existujú dohody, ktoré nemôžu prezradiť tretím stranám (a najmä na súde) a chcú zachovať mlčanlivosť

Keď podráždenie a emócie narúšajú efektívnu komunikáciu medzi stranami

Keď sú strany obmedzené časovými rámcami a šetria peniaze

Keď strany chcú zostať v partnerskom alebo dobrom vzťahu

Mediácia umožňuje stranám dostať sa zo slepej uličky a demonštrovať vysokú kultúrnu úroveň strán, pričom po súde všetko zvyčajne končí rozpadom vzťahov a nepríjemnými následkami.

Konflikty, ktoré je potrebné riešiť na súde:

Keď je potrebné verejné zverejnenie sporu alebo konfliktu

Keď jedna strana chce využiť súd na potrestanie druhej strany

Keď je po prijatí rozhodnutia potrebná súdna kontrola nad správaním jednej zo strán

Keď sa spor týka trestných a ústavných otázok.

Funkcie sprostredkovateľa vzali na vedomie E. Ivanova, O. Allahverdova, konzultanti centra riešenia konfliktov :

1. posudzovateľ konfliktov - v tejto úlohe musí mediátor premyslene a starostlivo skúmať všetky rozmery sporu z pohľadu oboch (alebo všetkých) sporných strán. V mnohých prípadoch má mediátor málo alebo žiadne informácie o okolnostiach sporu; v iných prípadoch môžu existovať celé prípady alebo správy s odporúčaniami alebo bez nich.

V konečnom dôsledku musí mediátor vo svojej úlohe hodnotiteľa konfliktov zozbierať čo najviac údajov a informácií. Tieto informácie je možné získať nasledujúcimi spôsobmi:

z dostupných spisov alebo novinových článkov;

na predbežných výboroch s dišputátmi;

v procese predbežného „vyslovovania“ („vetrania“);

počas diskusií o procedurálnych otázkach.

2. aktívny poslucháč - V tejto úlohe musí mediátor aktívne počúvať, aby absorboval obsahovú aj emocionálnu zložku. Aktívne počúvanie zahŕňa nasledujúce komponenty:

Poskytnite rečníkovi spätnú väzbu, aby ste sa uistili, že druhá strana rečníka počula a porozumela mu.

Spätná väzba môže byť „zrkadlená“, jednoducho preto, aby rečník vedel, že bol vypočutý, alebo aby sa zabezpečilo, že aj druhá strana počula, čo bolo povedané.

Spätná väzba môže pozostávať z preformulovania výrokov rečníka, aby sa zabezpečilo, že rečník alebo druhá strana rozumie tomu, čo bolo povedané.

Oddeľte emócie od podstatných otázok sporu.

Všímajte si, odhaľujte a hľadajte skutočné záujmy strán.

Oddeľte „nezáležitosti“ (nesúvisiace so skutočnými záujmami strán) od „problémov“ (súvisiace so záujmami strán).

Umožnite prejaviť hnev, pokiaľ je to konštruktívne.

Umožnite, aby sa strany „vypočuli“ a aby si navzájom spoľahlivo rozumeli.

Rozpoznajte, keď sa strany cítia nespravodlivé alebo keď sú donútené k dohode.

Zistite, kedy strany potrebujú viac informácií, konzultácie alebo čas na rozmyslenie.

3. nestranný organizátor procesu - V tejto úlohe má mediátor niekoľko funkcií:

Medzi týmito funkciami je na prvom mieste pomoc pri vytváraní základných pravidiel, ktoré budú tvoriť základ procedurálnych dohôd.

Nastavenie tónu procesu.

Pomoc stranám pri dosahovaní procedurálnych dohôd.

Udržiavanie korektných vzťahov medzi stranami.

Udržiavanie strán v procese.

Zabezpečenie a udržiavanie psychickej spokojnosti každej strany.

4. generátor alternatívnych návrhov - v tejto úlohe môže mediátor pomôcť sporom nájsť iné riešenia, ktoré v konečnom dôsledku môžu poslúžiť na záchranu dobrého mena strany.

5. expandér zdrojov - Mediátor poskytuje diskutérom informácie alebo im pomáha nájsť potrebné informácie.

Čo sa týka právnych záležitostí, mediátor si musí dávať veľký pozor, aby neposkytol žiadny právny výklad, vysvetlenie alebo radu, najmä ak je mediátorom advokát. Ak advokát slúži ako mediátor, nikdy by nemal sporom poskytovať právne rady.

Všetky poskytnuté informácie musia predstavovať iba skutočné fakty a nesmú závisieť od akýchkoľvek vedľajších informácií, objasnení, interpretácií alebo akýchkoľvek vonkajších výsledkov. Mediátor nesmie zasahovať do postoja strany tým, že povie: "Povedal si mi, že... ja som tomu veril, ale nie je to pravda." Mediátor musí zabezpečiť, aby sa strany slepo nespoliehali na jeho vyhlásenia, ak existuje možnosť, že sú neúplné, nesprávne alebo podliehajú rôznym výkladom; v ktorejkoľvek z týchto situácií by strany mali konzultovať vhodné spoľahlivé zdroje, kde môžu získať správne informácie, vysvetlenia alebo rady.

6. Tester realizmu a realizovateľnosti - mediátor v tejto úlohe vystupuje ako „diablov advokát“ – obhajuje menej prijateľný postoj alebo pozíciu druhej strany, pričom testuje zdôvodnenie každého postoja, ktorý strana obhajuje počas sporu. Táto rolová funkcia sa počas volebného výboru zvyčajne vykonáva len pre jednu stranu, aby sa v spore nezaujal vlastný postoj, aby sa sporovej strane umožnilo naštudovať a pripraviť si konkrétne stanovisko. Zároveň treba dávať pozor, aby sporová strana nepochopila nesprávne otázky „diablovho advokáta“, aby sa mu nezdalo, že mediátor má sklon zaujať opačný postoj, ako je ten jeho.

7. Asistent pri vypracovávaní konečnej dohody medzi stranami - V tejto úlohe musí mediátor zabezpečiť, aby účastníci sporu presne a jasne rozumeli všetkým podmienkam dohody o urovnaní. Zmluvné strany musia tiež plne súhlasiť s podmienkami dohody a musia byť schopné vykonať svoju časť dohody, aby urovnanie zostalo pevné a nezrútilo sa, keď sa ho strany pokúsia splniť alebo náhle pochopia všetky jeho dôsledky.

Úlohou mediátora nie je len pomôcť stranám dosiahnuť dohodu, ale aj zabezpečiť, aby ich dohody boli spoľahlivé a dlhodobé. Len tak môžu strany dosiahnuť udržateľnú spokojnosť z dohody a procesu vyjednávania.

8. Učí proces partnerských rokovaní - V tejto úlohe musí mediátor naučiť strany myslieť, konať a vyjednávať spôsobom spolupráce.

Väčšina ľudí zapojených do sporu nevie, ako vyjednávať s kooperatívnym zmýšľaním. Pochádzajú z falošných pozícií. Pokúšanie sa používať „vyjednávacie triky“, používanie „falošných emócií“ na návnadu súpera, aby akceptoval svoju pozíciu, alebo klásť nadmerné požiadavky v nádeji, že dostanú to, čo skutočne chcú. Väčšina vyjednávačov potrebuje školenie v oblasti vyjednávania s kolaboratívnym myslením a potrebuje pomoc pri vývoji a hľadaní riešení, ktoré uspokoja ich vlastné záujmy aj záujmy druhej strany.

Existuje päť typov mediátorov:

1. „rozhodca“ – má maximálne možnosti na vyriešenie problému. Študuje problém komplexne a proti jeho rozhodnutiu sa neodvolá.

2. „rozhodca“ je to isté, ale strany s jeho rozhodnutím nemusia súhlasiť a obrátiť sa na iného

3. „mediátor“ – neutrálna rola. Má odborné znalosti a zabezpečuje konštruktívne riešenie konfliktov. Ale konečné rozhodnutie patrí súperom

4. „asistent“ – organizuje stretnutie, ale nezúčastňuje sa diskusie

5. „pozorovateľ“ – svojou prítomnosťou v zóne konfliktu zmierňuje jej priebeh

Z pohľadu Anity von Hertel sa akcia môže vyvíjať podľa šiestich scenárov – úrovní mediácie:

Klasické sprostredkovanie

Klasická mediácia začína dohodou strán a končí vykonateľnou zmluvou. Dopĺňa možnosti súdnej regulácie, rozmotáva konflikt, vytvára spojenia medzi stranami a privádza strany k dohode.

Vnútrosystémové sprostredkovanie

Mediátor podporuje strany ako tretia strana, ale je súčasťou konfliktného systému. Interným mediátorom je napríklad HR riaditeľ, ktorý pomáha riešiť konflikt medzi dvoma zamestnancami.

Know-how pre zložité prípady

Pri klasickej a vnútrosystémovej mediácii sa predpokladá, že sú konfliktné strany známe a chcú situáciu rozmotať. Niekedy sa však vyžaduje oveľa viac ako obyčajná mediácia. Strany často nie sú pripravené zúčastniť sa mediácie, nevedia, že sú súčasťou sporu, a neuznávajú svoj podiel účasti na konflikte. Mediácia je v tomto prípade ťažká, cez nepochopenie, frustráciu a nedôveru. V takýchto prípadoch mediátori používajú kreatívne metódy na vyriešenie konfliktu. Práca mediátora sa v takýchto prípadoch líši od klasických postupov a je vhodná len pre týchto špecifických klientov.

Advokátska mediácia

Mediátor je vlastne právnik alebo právnici strán. Advokát v tomto prípade pôsobí ako advokát aj ako mediátor. Kladie otázky ako mediátor a reguluje diskusiu o kontroverzných otázkach. V skutočnosti pomáha svojmu klientovi dosiahnuť dlhodobé výhody z interakcie s druhou stranou konfliktu. Takáto práca si vyžaduje od právnika obrovskú kompetenciu. Takýto advokát dosiahne pre svojho klienta viac.

Sprostredkovanie pri rokovaniach

Akékoľvek vyjednávanie má hlavný cieľ. Pri väčšine rokovaní je hlavným cieľom dosiahnuť dohodu s partnerom. Pri mediácii je hlavným cieľom aj dohoda s partnerom. Sprostredkovateľ môže do rokovaní vniesť humor, nové nápady a cudzí opis procesu. Mediátor si všimne a zaznamená postoje strán, ich záujmy a schopnosti. To je to, čo potrebujete!

Osamaru - robiť lepšie (v japončine)

Ak váš konfliktný partner ešte nie je pripravený na mediáciu a rozhovor s vami, dobrou voľbou môže byť práca na sebe s koučom (individuálnym trénerom) alebo mediátorom. Zmena seba sa tiež môže stať prostriedkom na utlmenie konfliktu. Práca na konflikte sa vykonáva bez vášho konfliktného partnera. To pomáha zmeniť svoje správanie v konflikte - a v dôsledku toho mení celú situáciu. To môže pomôcť, ak nie je možné použiť iné metódy mediácie.

Taktika vplyvu mediátora na strany:

Taktika alternatívneho počúvania - používa sa na pochopenie situácie a počúvanie návrhov v období akútneho konfliktu, keď nie je možné rozdeliť strany

Direktívny vplyv – zameranie sa na slabé miesta v pozíciách oponentov. Cieľom je podporiť zmierenie

Transakcia – mediátor sa snaží o rokovanie za účasti oboch strán

Nátlak na jedného z protivníkov – mediátor dokazuje jednému z protivníkov chybu svojho postavenia

Kyvadlová diplomacia – mediátor oddeľuje konfliktné strany a neustále medzi nimi cestuje a koordinuje ich rozhodnutia.

Proces mediácie je rozdelený do niekoľkých etáp pomocou charakteristických techník.

Fáza 1. Formovanie štruktúry a dôvery

Táto fáza vytvára základ pre vzťah, ktorý sa bude udržiavať počas celého procesu mediácie. Mediátor musí vynaložiť značné množstvo času a úsilia, aby zabezpečil, že proces mediácie je jasný a prijateľný pre účastníkov. Treba uznať, že niektorí z nich si vyberajú mediáciu len preto, že sa chcú vyhnúť prerokovaniu prípadu na súde, zmysel procesu im stále nie je jasný a jednotlivé úkony mediátora, ktoré nie sú objasnené, môžu spôsobiť zmätok až odpor; .

V prvej fáze mediácie sa identifikuje niekoľko sekvenčných pozícií (krokov), ktoré je možné skrátiť alebo obmieňať v závislosti od špecifík situácie. Každá pozícia rieši svoj vlastný problém a je navrhnutá pre veľmi špecifický efekt.

Počas prvého kroku je vhodné usporiadať účastníkov tak, aby sedeli pohodlne (v súlade s ich želaniami – v polkruhu, tímoch, jednotlivo), dobre sa počuli a videli. Preto sa berú do úvahy tri dôležité aspekty: pohodlie, komunikácia a kontrola. Pokiaľ ide o postavenie samotného mediátora, malo by zdôrazňovať jeho neutralitu vo vzťahu k problému a oponentom.

Druhý krok je venovaný oznamovaniu rolí mediátorom, ktoré bude on a účastníci vykonávať počas mediačných stretnutí. Je potrebné okamžite poďakovať účastníkom, že si zvolili práve tento spôsob riešenia konfliktov a prišli na stretnutie. Ak niektorý z účastníkov mešká, odporúča sa zopakovať to, čo bolo povedané, znova - bude to ďalší dôkaz o neutrálnej úlohe mediátora a preukáže sa im, že to, čo bolo povedané jednému účastníkovi, bude určite známe všetkým ostatným.

V treťom kroku mediátor povie účastníkom všetko, čo o nich a aktuálnej situácii vie, čím opäť preukáže, že pred nikým nerobí tajnosti. Hlavné body tejto správy sú zaznamenané na papieri. Vo štvrtkovom kroku sú účastníci zaradení do procesu na signál sprostredkovateľa. Napríklad takto: Najprv musí byť ťažké začať, ale aj tak sa pokúste, prosím, povedzte nám o svojej vízii problému.

Tento krok je zameraný na objasnenie skrytých problémov – ľadovcov, ktorým účastníci zatiaľ rozumejú len povrchne. Používaním otvorených otázok a tichým počúvaním mediátor postupne preberá kontrolu nad diskusiou, aby: začal ju riadiť, rozpoznal ľadovce, interpretoval a štruktúroval to, čo účastníci povedali.

Keďže väčšinu rozprávajú účastníci, v tomto bode sa zvyčajne začnú na seba hnevať a emocionálna úroveň sedenia sa začne zvyšovať. Každý účastník procesu však musí dostať slovo, aby vyjadril svoj pohľad na situáciu ostatným účastníkom a mediátorovi.

Ak sú účastníci príliš podráždení a situácia sa stáva výbušnou, má zmysel ich v určitom bode prerušiť. Aby takéto prerušenia nepôsobili nedemokraticky, môžete sa vopred dohodnúť na pevnom čase každého prejavu.

Piaty krok, skúmanie očakávaní účastníkov, je tiež zameraný na zníženie emocionálneho napätia a posunutie diskusie konštruktívnym smerom. Mediátor počúvaním ich želaní urobí prvé priblíženie mentálnej prognózy o možnostiach naplnenia očakávaní a technológiách na to potrebných.

Šiestym krokom je vyhlásenie, diskusia a prijatie pravidiel správania sa na schôdzi. Inými slovami, účastníci si musia uvedomiť, že ich správanie nemôže byť nekontrolované a nepotrestané.

Niektorí mediátori formulujú pravidlá správania priamo počas sedenia, iní ich vopred zahrnú do zmluvy s klientmi.

Aké môžu byť takéto pravidlá? Napríklad, že za vážne meškanie na schôdzu zaplatí účastník pokutu alebo že predčasný odchod z relácie je sprevádzaný písomným vyhlásením. V každom prípade je potrebné pochopiť, že odmietnutie dodržania deklarovaných pravidiel bude znamenať slepú uličku relácie a prinúti mediátora, aby ju jednoducho ukončil.

Pracovný poriadok musí obsahovať odpoveď na otázku, či môžu strany zúčastnené na procese komunikovať s mediátorom oddelene. Treba poznamenať, že precedensy tohto druhu sú celkom bežné v prípadoch environmentálnych, pracovných a obchodných problémov, ale menej sa používajú pri sprostredkovaní rodinných konfliktov.

Kedy sa používajú samostatné stretnutia? Napríklad v tých prípadoch, keď sú strany z procesu sklamané a chcú ho zastaviť. Potom má mediátor možnosť dôverne prediskutovať so stranami prekážky, ktoré bránia ďalšej práci a vyhnúť sa kríze. V každom prípade je vhodné výsledky tohto rozhovoru oznámiť všetkým účastníkom na najbližšom spoločnom sedení.

Etapa 2. Analýza faktov a identifikácia problémov

Aby bolo možné prijať prijateľné rozhodnutie, všetci účastníci musia mať rovnaké množstvo informácií a musia dobre rozumieť skutočným problémom. Druhá etapa mediačného procesu je preto zameraná na analýzu významných faktov a identifikáciu takýchto problémov. Koniec koncov, aby ste konflikt vyriešili, musíte ho najprv dobre pochopiť. Treba poznamenať, že tento proces čiastočne začína už v prvej fáze mediácie.

Úlohou mediátora v druhej fáze je identifikovať všetky existujúce problémy, keďže väčšina konfliktov, ako vieme, má komplexný charakter. Okrem toho je potrebné dosiahnuť nielen osobné názory na určité problémy, ale aj spoločné pochopenie a formulovanie podstaty konfliktu zo strany účastníkov.

Mediátor tu zohráva dve úlohy: sprievodcu, ktorý ukazuje, čomu sa oplatí venovať pozornosť; a zapisovateľ, ktorý: zaznamenáva názory, snaží sa objasniť a identifikovať nedostatočne jasné vyjadrenia účastníkov, syntetizuje povedané a identifikuje priority. Inými slovami, z obrovského prúdu informácií vyťahuje a zapisuje krátke tézy, ktoré sa dajú rýchlo prečítať, prediskutovať a vstrebať.

V tejto fáze sa mediátor dozvie, čo je jadrom konfliktu, aké výsledky by chceli účastníci dosiahnuť a čo by bolo pre nich za každých okolností neprijateľné. Výsledkom je vytvorenie podrobného programu pre prácu na nasledujúcich zasadnutiach. Tu sa účastníci rozhodnú, či sa chcú dohodnúť na všetkých uvedených problémoch alebo len na niektorých, a tiež si určia poradie svojho uvažovania.

Počas druhej etapy sa tiež prijíma zásadné rozhodnutie o pokračovaní alebo obmedzení prác. Ak totiž niektorá zo strán v tejto fáze zaujme alebo neprekoná abštrukčnú pozíciu, ďalšie kroky mediátora povedú s najväčšou pravdepodobnosťou len k strate času a peňazí účastníkov.

Fáza 3. Hľadanie alternatív

Táto fáza je navrhnutá tak, aby odpovedala na otázku: Ako môžete urobiť to, čo chcete, s čo najväčším efektom. Všetci účastníci sú zapojení do hľadania odpovede. Malo by sa chápať, že napriek množstvu problémov identifikovaných a zaznamenaných mediátorom v tejto chvíli, kľúčové riešenie môže spočívať len v jednom alebo niekoľkých základných. Najprv ich treba identifikovať.

Po preskúmaní všetkých problémov a identifikácii hlavných, mediátor vyzve účastníkov, aby hovorili o spôsoboch ich riešenia a zaznamenajú svoje vyhlásenia. Potom nasleduje ďalší krok – analýza návrhov, aby sa zistilo, či spĺňajú určité kritériá. Tieto kritériá sa tiež vypracúvajú na relácii a ako usmernenia sa môžu objaviť nasledujúce:

želaná prognóza vývoja udalostí v prípade prijatia tohto rozhodnutia, miera rešpektovania záujmov priamych účastníkov konfliktu, ako aj iných strán v prípade prijatia tohto rozhodnutia;

ekonomické, sociálne, politické a iné dôsledky sprevádzajúce rozhodnutie; právne a finančné predpisy a zdroje, ktoré uľahčujú alebo bránia vykonaniu tohto rozhodnutia;

nových ľudí, ktorí môžu byť zahrnutí, a nové okolnosti, ktoré môžu nastať pri vykonávaní daného rozhodnutia.

V tejto fáze plní mediátor dve dôležité úlohy:

pomôcť účastníkom lepšie formulovať návrhy, ktoré už majú;

stimulovať ich k hľadaniu nových ponúk, ktoré by mohli uspokojiť každého lepšie ako tie predchádzajúce.

Sám mediátor môže navrhnúť nové riešenia, ale nie je potrebné toto právo zneužívať, aby sa neoslabil tvorivý duch účastníkov. Mediátor by mal ponúkať svoje riešenia až po tom, čo sa vyjadria všetci zúčastnení. Je vhodné ich sprevádzať otázkou: Predstavme si, čo sa stane, ak... Tón návrhov by mal byť taký, aby nevzbudzoval dojem nátlaku mediátora alebo jeho sympatií k niektorej zo strán. Samozrejme, tieto návrhy môžu byť prijaté alebo zamietnuté podľa uváženia účastníkov.

Ak je nedostatok konštruktívnych návrhov získaných prostredníctvom brainstormingu, má zmysel požiadať účastníkov, aby o nich doma alebo medzi sedeniami znova premýšľali.

4. fáza. Vyjednávanie a rozhodovanie

Hlavnou úlohou tejto etapy je spolupráca účastníkov, nasmerovanie ich k spolupráci. Na splnenie tejto úlohy je užitočné začať dialóg medzi stranami s najmenej významnými problémami a potom sa zamerať na tie aspoň malé kompromisy, ktoré sa v rámci takéhoto dialógu dosiahli. V prípade, že rozhovor začína veľkými problémami a návrhmi na ich riešenie, je dôležité ako pozitívny faktor venovať pozornosť tomu, že sa účastníci dohodli na diskusii aj o tých problémoch, na ktorých predtým bola vysoká miera neústupčivosť.

Je potrebné pripomenúť ešte jednu vec: príliš dlhý zoznam návrhov na diskusiu a výber v niektorých prípadoch sťažuje prijatie rozhodnutia, a preto by sa mal čo najviac zredukovať.

Čo sa týka priamych rokovaní medzi stranami, často sa začína obyčajným vyjednávaním podľa princípu, ktorý mi dáš, dám ti (dám ti to, čo najviac chceš, ak mi dáš to, čo najviac chcem, čo by si mohol ponúknuť výmenou pre... atď.). Mediátor, pokračujúc v predtým začatých akciách, sa snaží takéto vyjednávanie a súťaž premeniť na spoluprácu medzi stranami na spoločnom riešení problémov (zásadové rokovania).

Je však potrebné zdôrazniť, že jeho úloha v štvrtej fáze mediačného procesu sa výrazne líši od úlohy, ktorú mediátor vykonával v predchádzajúcich troch fázach. To znamená, že ak najskôr mediátor inicioval komunikáciu o určitom probléme s každým účastníkom individuálne, teraz začali strany medzi sebou priamu komunikáciu. Úlohou mediátora v tejto fáze je predstaviť účastníkom už vypracované návrhy a hovoriť o postupoch a technológiách, ktoré môžu pomôcť k efektívnemu rozhodnutiu. Ďalej mediátor kontroluje organizačnú a technologickú stránku rokovaní, pričom obsah rozhovoru vedú samotní účastníci.

Mediátor teda v tejto fáze začína interakciu medzi stranami a zabezpečuje, aby každý účastník dostal príležitosť hovoriť, predkladať svoje návrhy a hodnotiť návrhy ostatných bez akéhokoľvek tlaku; aby sa nitka porozumenia medzi účastníkmi nestratila a aby nezatúlali od diskutovaného problému. Mediátor môže tiež zastaviť vzájomné negatívne útoky účastníkov tým, že im počas stretnutia pripomenie pravidlá správania.

Táto etapa je dosť náročná. Mediátor, ktorý sa nechá strhnúť, často nezabezpečí včasný prechod k priamemu dialógu medzi účastníkmi a postupne sa stáva obetným baránkom, na ktorého padá zodpovednosť za rozhodovanie. To je však vo svojej podstate aj vo forme výhradnou výsadou strán konfliktu.

Fáza 5. Vypracovanie konečného dokumentu

Funkciou tejto fázy je vytvorenie dokumentu (plánu alebo dohody), ktorý by jasne načrtol rozhodnutia účastníkov, ich súčasné zámery a možnosti budúceho správania.

Čo robí mediátor v tejto fáze? Organizuje prípravu plánu, spresňuje znenie, zaznamenáva prijaté rozhodnutia a podporuje začlenenie bodov do výsledného dokumentu, ktoré by naznačovali možnosť jeho úpravy v prípade určitých zmien.

V procese vytvárania prijateľnej dohody stojí za to pamätať, že je vhodné začať cestu k nej s najjednoduchšími problémami. Ich riešenie má pozitívny psychologický dopad na vyjednávačov a demonštruje zásadnú možnosť dosiahnutia dohody. Táto technika má rovnako pozitívny vplyv na verejnú mienku.

Na uľahčenie cesty k takémuto rozhodnutiu môžete použiť metódu najväčšieho spoločného menovateľa. Spočíva v tom, že program spočiatku obsahuje tie body, pri ktorých je pripravenosť účastníkov na dohody najvyššia a z rovnice sú vyňaté najkontroverznejšie otázky. Pri použití tejto metódy sa v prvej fáze rokovaní obetuje úplnosť rozhodnutí. To je však kompenzované najskôr rýchlosťou dohody a neskôr efektom medziúspešnosti, teda tým, že blok už vyriešených problémov pripraví dobrú pôdu na prechod k ďalším.

Podobná logika je prítomná v prípadoch, keď sa v zásade pripravuje dohoda. Hovoríme o pokuse vyriešiť zložité konflikty pomocou príliš všeobecnej dohody, ktorej väčšina bodov je bez konkrétnosti. Jeho význam spočíva v uznaní záujmov všetkých strán, priamo alebo nepriamo; dajte stranám ochutnať med, to znamená, predstavte si, aký dobrý by bol život, keby sa konflikt vyriešil; zvýšiť úroveň spolupráce medzi oponentmi. Následne dochádza k prechodu od dohody v zásade k dohode v detailoch.

Pri práci na dohodu sa odporúča použiť zásadu: Nech je rozhodnutie pre druhú stranu ľahké. Čo presne zahŕňa? Keďže väčšina ľudí je silne ovplyvnená svojimi vlastnými predstavami o zákonnosti, jedným z účinných spôsobov, ako získať ľahké riešenia pre druhú stranu, je prinútiť ich, aby vyzerali legálne. Druhá strana s väčšou pravdepodobnosťou urobí rozhodnutie, ktoré vyzerá bezchybne z pohľadu právnych noriem, ktoré pozná.

Jednoduché rozhodovanie uľahčuje aj použitie precedensu. Preto má zmysel nájsť nejaké riešenie, ktoré už v podobnej situácii bolo navrhnuté, a pokúsiť sa s jeho pomocou zdôvodniť navrhovanú dohodu.

Návrh plánu alebo dohody je distribuovaný všetkým účastníkom, aby si ho pred ďalším zasadnutím mohli znovu premyslieť a urobiť svoje zmeny. Je dôležité poznamenať, že strany často súhlasia s bodmi vo veci samej, ale nie sú spokojné so slovami zaznamenanými v dokumente – mediátor preto musí zabezpečiť, aby bol plán alebo dohoda prijateľná v štylistickom zmysle.

Nakoniec ste však použili všetky uvedené techniky a vypracovali text konečnej dohody. čo by to malo byť? Ideálnou konečnou dohodou sú rovnocenné, právne, praktické, záujmy uspokojujúce, trvalé záväzky, s ktorými súhlasia všetky sporné strany a ktoré sa vyvinú ako výsledok úspešných rokovaní z kooperatívnej pozície.

Osobitná pozornosť by sa mala venovať postupu pri podpisovaní dokumentu spoločne vypracovaného a prijatého stranami. Podanie rúk či zdvihnutie pohárov šampanského tu poslúžia ako symbol toho, že strany prekonali konfrontáciu a v budúcnosti hodlajú svoje problémy riešiť spoluprácou.

Silná konečná dohoda

1) Procesná spokojnosť. Jeho hlavným ukazovateľom je, že strany, bez ohľadu na pokrok v dohode, sú pripravené opäť použiť rovnaký model vyjednávacieho procesu za podobných okolností.

2) Psychické uspokojenie. Dosahuje sa vtedy, keď vyjednávači nie sú zničení, utláčaní, neutrpeli nenapraviteľnú morálnu ujmu, cítia sa lepšie a uvedomujú si, že inak by to bolo horšie.

3) Spokojnosť vo veci samej. Jej miera závisí od toho, ako adekvátne sú všetky problémy vyriešené a nakoľko formálne body dohody poskytujú skutočné uspokojenie záujmov.

Správa o rokovaniach

Na konci rokovaní účastníci zvyčajne vypracujú správu. Koniec koncov, dôležitá je nielen dosiahnutá dohoda, ale aj to, ako rokovania prebiehali, aké boli návrhy partnerov a ich reakcia na vaše návrhy, ktoré neboli zahrnuté do záverečného dokumentu, ale môžu byť zaujímavé pre ďalšiu prácu .

Pri príprave správy je vhodné odpovedať na nasledujúce otázky:

čo prispelo k úspechu rokovaní, aké ťažkosti vznikli, ako boli prekonané;

čo sa nezohľadnilo pri príprave rokovaní a prečo;

aké prekvapenia sa vyskytli počas rokovaní;

aké bolo správanie partnera počas rokovaní; aké zásady vyjednávania môžu a mali by sa použiť pri iných rokovaniach;

Etapa 6. Právny postup a schválenie dohody

Pomerne často sa stáva, že konflikt medzi stranami ovplyvňuje aj ich vonkajšie prostredie a prijatú dohodu alebo plán je potrebné inštitucionalizovať, čo zahŕňa právnu podporu a schválenie (ratifikáciu) zodpovednými orgánmi: výbormi a komisiami zastupiteľských orgánov, výkonnými štruktúrami , súdy atď.

Na mediačnom zasadnutí je teda potrebné určiť, aké mechanizmy zabezpečia najrýchlejšiu a najefektívnejšiu ratifikáciu prijatého dokumentu, ktorí zástupcovia strán to urobia a aké zdroje si to vyžiada.

Etapa 7. Implementácia, revízia a úpravy dohody

Teraz však strany začínajú pracovať v súlade s dosiahnutými dohodami. Body týchto dohôd sa však môžu prehodnotiť a situácia sa môže zmeniť. Nakoniec môžu nastať nepredvídané (vyššia moc) okolnosti. Vo všetkých týchto prípadoch bude lepšie, ak sa strany neobmedzia na spontánnu reakciu, ale vopred zabezpečia možnosť nových stretnutí, dohôd a diskusií.

Tieto stretnutia budú mini-zasadnutiami s fázami uvedenými vyššie. Keďže strany už získali určité skúsenosti v procese mediácie, nové stretnutia zaberú podstatne menej času ako predchádzajúce. Je potrebné zdôrazniť, že 6. a 7. etapa môže úplne absentovať (ak prijatá dohoda vyčerpáva problém a týka sa len účastníkov mediácie), alebo ich môžu strany uskutočniť nezávisle, bez účasti mediátora.

Mediátor tak môže stranám pomôcť:

Zorganizujte proces vyjednávania

Zvážte každý argument a nájdite riešenie pre najpálčivejšie argumenty

Oddelení ľudia a problém

Preskúmajte všetky perspektívy

„Postavte most“ medzi stranami

Vidieť východisko z konfliktnej situácie.

Mediácia je proces riešenia sporu medzi dvoma konfliktnými stranami za účasti neutrálnej tretej strany. Ako alternatíva k súdnemu konaniu a iným účinným metódam konania má mediácia množstvo výhod, z ktorých najdôležitejšia je, že riešenie sporu sa dosiahne tak, že strany sa rozhodnú na dobrovoľnom a rovnoprávnom základe, ktorý je rovnako vhodný. všetkých zainteresovaných strán tak, aby boli uspokojené záujmy všetkých strán sporu.

Požadovaná literatúra

(pre všetky témy)

Antsupov A.V., Shilov A.I. Konfliktológia: učebnica pre vysoké školy. M., 2004

Konfliktológia: učebnica pre vysoké školy / spracoval V.P. Ratnikovová. M., 2002

Babosov E.M. Konfliktológia: učebnica pre vysokoškolákov. Minsk, 2000

Gromová O.N. Konfliktológia: kurz prednášok. M., 2000

Zaprudsky Yu.G. Konfliktológia. Rostov na Done, 2001

Kozyrev G.I. Úvod do konfliktológie, M. 2001.

Utkin E.A. Konfliktológia, teória a prax. M. 1998

Chuvasheva N.I. Sociálno-politické konflikty v ruskej spoločnosti. Archangelsk, 2005

Dmitriev A.V. Konfliktológia. M., 2002

Kozyrev G.I. Základy konfliktológie. M, 2007

Antsupov A.Ya., Baklanovsky S.V. Konfliktológia v diagramoch a komentároch. Peter, 2007

doplnková literatúra

K téme č.1

1. Zdravomyslov A.G. Sociológia konfliktu. M, 2005

2. Kilmaškina T.N. Konfliktológia: sociálne konflikty. M., 2004.

3. Kovalenko B.V., Pirogov A.I., Ryzhov O.A. Politická konfliktológia. M., 2002.

4. Sokolov S.V. Sociálna konfliktológia. M., 2001.

5. Stepanov E.S. Domáca konfliktológia: súčasný stav a úlohy // Konfliktológia - teória a prax. Petrohrad, 2003. Číslo 1. s. 7-16.

K téme č.2

1. Dahrendorf R. Prvky teórie sociálneho konfliktu // Sociologické štúdie. 1994. Číslo 5.

2. Dmitriev A.V. Sociálny konflikt: všeobecný a špecifický. M., 2002.

3. Zdravomyslov A.G. Sociológia konfliktu. M., 1995.

4. Koser L. Funkcie sociálneho konfliktu. M., 2000.

K téme č.3

1. Alexandrova E.V. Sociálne a pracovné konflikty: spôsoby riešenia. M., 1993.

2. Borodkin F.M., Koryak N.M., Pozor: konflikt! Novosibirsk,

3. Úvod do teórie medzinárodného konfliktu. M., 1996.

4. Veresov N.N. Vzorec na konfrontáciu, alebo ako odstrániť konflikt v tíme. M., 1998.

5. Dmitriev A.V. Sociálny konflikt: všeobecný a špecifický. M.,

6. Konfliktné situácie v pracovných kolektívoch a spôsoby ich riešenia. L., 1990;

7. Kozer L.A. Sociálny konflikt: moderný výskum. M., 1991.

8. Fischer R., Yuri U. Cesta k dohode alebo rokovaniam bez porážky. M., 1992.

K téme č.4

1. Vasilyuk F.E. Typológia skúseností. M., 1984.

2. Dončenko E.A., Titarenko E.M. Osobnosť, konflikt, harmónia. Kyjev, 1989.

3. Osobnosť, Vnútorný svet a sebarealizácia. Petrohrad, 1996.

4. Robber M.A., Titman F. Psychológia jednotlivca a skupiny. M., 1988.

5. Selye G. Stres a distres. M., 1992.

6. Šugurov M.V. Sociálny konflikt a osobná sebarealizácia. Saratov, 1994.

7. Romanová E.S., Grebennikov L.R. Mechanizmy psychickej obrany. Mytishchi, 1996.

8. Horney K. Vaše vnútorné konflikty. Petrohrad, 1997.

K téme č.5

1. Dana D. Prekonávanie nezhôd. Petrohrad, 1994.

2. Scott J. G. Metódy riešenia konfliktov. Vol. 11. Kyjev, 1991.

3. Cornelius X., Fair S. Každý môže vyhrať. Ako riešiť konflikty. M., 1992.

4. Kreger O., Tewson J. M. Typy ľudí a podnikania. M., 1995.

5. Fromm E. Mať alebo byť (akékoľvek vydanie).

6. Bern E. Hry, ktoré ľudia hrajú. Ľudia, ktorí hrajú hry. Petrohrad: Lenizdat, 1992.

K téme č.6

1. Andreeva G.M. Sociálna psychológia. M., 1994.

2. Borodkin F.M., Koryak N.M., Pozor: konflikt! Novosibirsk, 1984.

3. Koser L. Funkcie sociálneho konfliktu. M., 2000.

4. Kozyrev G.I. Sociológia: učebnica, príručka pre vysoké školy. M., 2005.

5. Cornelius X., Fair S. Každý môže vyhrať. Ako riešiť konflikty. M., 1992.

Sprostredkovanie– pojem používaný na definovanie jedného zo spôsobov riešenia konfliktu, teda ide o dokončenie konfliktu za účasti tretej strany, ktorá nemá priamy záujem na výsledku konfliktu. Úlohou mediátora je pomôcť stranám dosiahnuť dohodu, a nie poskytnúť hotové riešenie. Účasť mediátora je organizovať rokovania a robiť ich konštruktívnejšími. Vývoj a aplikácia metód mediácie sa stala prácou profesionálnych špecialistov na konflikty a mediátorov.

Najčastejšie jedna osoba vystupuje ako tretia strana. Vystúpiť môžu skupiny profesionálov alebo aj štáty (USA, Rusko vo vojne v Juhoslávii).

Mediácia nie je o nič menej starodávny pojem ako samotný konflikt (samozrejme v oblasti sociálnych konfliktov). Existoval v Číne a v afrických krajinách, kde kmeňoví starší pôsobili ako sprostredkovatelia.

Ako spoločensky významná činnosť vznikla mediácia v USA
začiatkom 60. rokov Mediácia je v súčasnosti osobitným druhom činnosti, ktorá spočíva v optimalizácii (za účasti tretej strany) procesu hľadania riešenia problému konfliktnými stranami, ktoré by umožnilo konflikt ukončiť. Bez mediátorov v oblasti ekonomiky, politiky, biznisu
V Spojených štátoch neprebieha jediný seriózny proces rokovaní. Táto krajina vydáva časopisy zaoberajúce sa problematikou mediácie ("Quarterly Journal of Mediation"). Existuje Národný inštitút pre riešenie sporov, ktorý vyvíja nové metódy mediácie a existujú súkromné a verejné mediačné služby.

Mediácia (mediácia) je proces, počas ktorého strany konfliktu s pomocou neutrálneho sprostredkovateľa (mediátora) systematicky identifikujú problémy a spôsoby ich riešenia, hľadajú alternatívy a snažia sa dosiahnuť konsenzus, ktorý by zodpovedal ich záujmom.

Mediáciu treba chápať predovšetkým ako proces, ktorý posúva konflikt smerom k jeho riešeniu. Ide o cielený zásah.

Výhody a nevýhody sprostredkovania

Výhody sprostredkovania:

· vstup do mediačného procesu je dobrovoľný;

· rozhodnutie je vypracované nezávisle;

· obe strany sú spokojné s rozhodnutím a dobrovoľne preberajú záväzky;

· mediácia je zameraná na dosiahnutie dohody, nie na zistenie vinníka;

· riziko mediácie je minimálne: môžete ju kedykoľvek odmietnuť, dôvernosť je prísne zachovaná;

· proces mediácie je krátky a menej nákladný ako súdny spor.

Nevýhody mediácie spočívajú v tom, že je účinná len vtedy, keď obe strany chcú konflikt vyriešiť. Nepoužíva sa v trestných konfliktoch alebo v prípadoch duševných chorôb na jednej zo strán. Mediácia je založená na nasledujúcich princípoch:

1) dobrovoľnosť;

2) rovnosť strán;

3) neutralita mediátora;

4) dôvernosť.

Dodržiavanie týchto zásad si od mediátora vyžaduje určité úsilie.

Ako mediátor môže v zásade vystupovať ktokoľvek. Sú však skupiny ľudí, ktorí vzhľadom na svoje postavenie patria oficiálnym sprostredkovateľom:

· medzištátne organizácie (OSN);

· štátne právne inštitúcie (rozhodcovský súd, prokuratúra);

· štátne špecializované komisie (napríklad na riešenie štrajkov);

· zástupcovia orgánov činných v trestnom konaní (okresný dôstojník vo vnútroštátnych konfliktoch);

· vedúci štruktúr vo vzťahu k podriadeným;

· verejné organizácie (odbory);

· profesionálni mediátori konfliktov;

· sociálni psychológovia.

Neoficiálni sprostredkovatelia, na ktorých sa môžete obrátiť o pomoc vzhľadom na ich vzdelanie alebo bohaté skúsenosti:

· predstavitelia náboženských organizácií;

· psychológovia;

· sociálni pedagógovia;

· právnici.

V úlohe spontánnych mediátorov Hovoriť môžu aj všetci svedkovia konfliktov, vaši priatelia a príbuzní, neformálni lídri a kolegovia z práce. Ale v tomto prípade nemôžeme hovoriť o odbornej pomoci.

V akých prípadoch je rozumné obrátiť sa na mediátora?

· keď strany spočiatku obhajujú vzájomne sa vylučujúce záujmy;

· všetky argumenty a prostriedky boli vyčerpané, ale neexistuje východisko;

· hodnotiace kritériá sa spočiatku interpretujú odlišne (napríklad legislatíva);

· jedna zo strán utrpela vážnu ujmu (psychickú alebo fyzickú);

· existuje dočasné prímerie, ale konflikt nie je urovnaný;

· od tretej strany sa vyžaduje, aby dohliadala na vykonávanie dohody.

· V akých prípadoch je potrebné vystupovať ako mediátor?

· dochádza k nebezpečnej eskalácii konfliktu, hrozí násilie;

· tento konflikt nie je pre vás osobne výhodný;

· konflikt negatívne ovplyvňuje skupinu, ktorá sa vám hlási (vy ste vodca a vaši podriadení sú v konflikte);

· vidíte skutočné východisko zo situácie;

· máte niečo, čo konflikt odstráni.

Existuje päť typov mediátorov:

1) „arbiter“ – má maximálne možnosti na vyriešenie problému. Študuje problém komplexne a proti jeho rozhodnutiu sa neodvolá;

2) „rozhodca“ je to isté, ale strany nemusia súhlasiť s jeho rozhodnutím a obrátiť sa na iného rozhodcu;

Na celom svete je mediácia jednou z najpopulárnejších foriem riešenia konfliktov. Mediácia (z lat. Mediácia – mediácia) je súkromné a dôverné využitie sprostredkovateľov na riešenie konfliktnej situácie. Zabraňuje strate času v súdnych sporoch a dodatočným a nepredvídateľným finančným nákladom.

. Sprostredkovanie je proces, v ktorom neutrálna tretia strana, mediátor, pomáha riešiť konflikt tým, že uľahčuje rozvoj dobrovoľnej dohody medzi konfliktnými stranami. Mediátor uľahčuje proces komunikácie medzi stranami, pomáha lepšie porozumieť ich pozíciám a záujmom, hľadá efektívne spôsoby riešenia problému, poskytuje stranám možnosť dohodnúť sa.

V staroveku bola spravodlivosť rýchla, nepredvídateľná a subjektívna. Ľudia, ktorí potrebovali biznis riešenia, neradi riskovali pri rozhodovaní, a tak si vytvorili vlastné systémy, ako napríklad obchodné komory. To umožnilo podnikateľom tej doby riešiť konfliktné situácie bez zabíjania a nepredvídateľných rozhodnutí sudcov a poroty. Takto sa objavil prototyp moderných. Arbyho obehových sudcov.

Jeho výhodou bolo, že výsledok bol predvídateľnejší a rozhodnutie definitívne. Nevýhodou bolo absolútne víťazstvo alebo absolútna porážka vzhľadom na to, že obe strany boli povinné podriadiť sa výsledku bez ohľadu na to, či s ním súhlasili alebo nie. Arbitrážnym rozhodnutím sa častejšie skončil nielen konflikt, ale aj vzťah medzi jeho stranami. Od tých čias sa veľa zmenilo. Niektoré veci sú oveľa lepšie, rýchlejšie a lacnejšie. Žiaľ, toto sa nevzťahuje na vnútroštátne súdne konania. Prejednávanie prípadov na súdoch sa výrazne predĺžilo a predražilo. Preto sa v mnohých vyspelých krajinách podarilo oživiť starodávny spôsob mediácie.

V mnohých prípadoch, ak ľudia dokážu vyriešiť problém diskusiou a vyjednávaním, dosiahnu rýchlejší a lepší výsledok ako konfrontáciou alebo súdnym sporom. Väčšinou to však nedokážu bez pomoci niekoho iného. Silné emócie, nevraživosť, konfrontačná taktika a nerovnaké sociálne postavenie sa môžu stať prekážkami konštruktívnych rokovaní.

Tvrdí to známy ruský expert na konflikty. OV. Višnevskaja, štatistiky z vyspelých krajín ukazujú, že 83-85% všetkých konfliktov využívajúcich mediátorov je úspešných. Aj keď nedosiahnem želaný výsledok, zapojenie mediátorov podporuje vzájomné porozumenie medzi stranami a má pozitívny vplyv na vnímanie konania protistrany v súdnom procese.

Princípy mediácie

1. Nestrannosť

Mediátor musí svoju prácu vykonávať objektívne a čestne. Sprostredkovať by mal len prípady, v ktorých môže zostať nestranný a spravodlivý. Myšlienka nestrannosti je ústredným bodom procesu mediácie. Kedykoľvek, ak mediátor nie je schopný viesť proces nezaujato, musí mediáciu zastaviť.

Mediátor by sa mal vyhýbať správaniu, ktoré by vyvolávalo pocit predsudku voči konkrétnej strane. Kvalita procesu mediácie sa zvyšuje, keď majú strany dôveru v nestrannosť mediátora

Keď mediátora vymenuje súd alebo iná inštitúcia, táto organizácia musí vynaložiť maximálne úsilie na zabezpečenie nestrannosti služieb mediátora.

Mediátor sa musí chrániť pred zaujatosťou alebo predsudkami na základe osobných charakteristík strán, sociálneho zázemia alebo správania sa pri mediácii.

Nevýhodou nestrannosti je nezáujem o konflikt

Mediátor musí identifikovať existujúce alebo potenciálne vlastné záujmy v konflikte. Potom musí mediáciu odmietnuť alebo získať súhlas strán na vykonanie mediácie. Ak všetky strany po informovaní súhlasia s mediáciou, mediátor môže pokračovať v mediácii. Záujem o konflikt však vyvoláva určité pochybnosti o objektivite procesu, mediátor musí od procesu upustiť.

2. Súkromie

Zodpovednosť mediátora zabezpečiť, aby očakávania strán týkajúce sa dôvernosti záviseli od okolností mediácie a akejkoľvek dohody, ktorú strany dosiahnu. Mediátor nesmie zverejniť priebeh a výsledky mediácie, pokiaľ s tým nesúhlasia všetky strany alebo ak to nevyžaduje zákon.

Keďže záruka dôvernosti je pre strany dôležitá, mediátor by ju mal prediskutovať s konfliktnými stranami. Ak má mediátor súkromné stretnutia so stranami, obsah takýchto stretnutí by sa mal so všetkými stranami vopred prediskutovať s ohľadom na dôvernosť. S cieľom chrániť integritu procesu mediácie by sa mediátor mal vyhnúť zdieľaniu informácií o správaní strán počas procesu mediácie, kvalite prípadu alebo navrhovaných riešeniach s kýmkoľvek. Ak sa strany dohodli, že všetky alebo časť informácií odhalených počas procesu mediácie sú dôverné, potom je takáto transakcia sto. Strany musia byť pre mediátora záväzné.

Dôvernosť by sa nemala chápať ako obmedzenie alebo zákaz monitorovania, výskumu alebo hodnotenia mediačných programov príslušnými osobami. Za vhodných okolností môže byť vedcom umožnený prístup k štatistickým údajom a so súhlasom strán aj k registrovaným prípadom, aby boli prítomní počas samotného procesu mediácie a zúčastňovali sa rozhovorov s účastníkmi mediácie.

3. Dobrovoľnosť

Postup mediácie je čisto dobrovoľný. Nikto nemôže nútiť strany, aby využívali mediáciu, ani sa o to pokúšať. Mediácia je dobrovoľný proces založený na túžbe strán dosiahnuť spravodlivú a spravodlivú dohodu.

Dobrovoľnosť sa prejavuje nasledovne:

Jedna strana nemôže byť nútená zúčastniť sa mediácie;

Každý účastník môže odstúpiť od procesu mediácie v ktorejkoľvek fáze;

Súhlas s výsledkom procesu mediácie je tiež čisto dobrovoľný;

Strany samy kontrolujú priebeh a výsledky mediácie;

Služby mediátora počas celého konania akceptujú obe strany dobrovoľne

Ako mediátor môže vystupovať ktokoľvek, existujú však skupiny ľudí, ktorí sú vzhľadom na svoje postavenie klasifikovaní ako oficiálni mediátori:

medzištátne organizácie (OSN);

Štátne právne inštitúcie (rozhodcovský súd, prokuratúra);

Štátne špecializované komisie (napríklad pre vyrovnanie

konflikty);

Zástupcovia orgánov činných v trestnom konaní (okresný inšpektor vo vnútroštátnych konfliktoch);

Lídri vo vzťahu k svojim podriadeným;

Verejné organizácie (odborové zväzy);

Profesionálni mediátori konfliktov

Medzi neformálnych mediátorov, na ktorých sa môžete obrátiť so žiadosťou o pomoc z dôvodu ich vzdelania alebo rozsiahlych životných skúseností, patria:

Zástupcovia náboženských organizácií;

Profesionálni psychológovia;

Sociálni pedagógovia;

právnici

Ako spontánni sprostredkovatelia môžu vystupovať svedkovia konfliktov, vaši priatelia a príbuzní, neformálni vedúci a kolegovia z práce. V tomto prípade však nehovoríme o odbornej pomoci.

Mediácia je potrebná v týchto prípadoch:

1. Keď potrebujete na základe rokovaní dospieť ku konkrétnemu rozhodnutiu a zdokumentovať ho

2. Keď medzi stranami existujú dohody, ktoré nemôžu alebo nechcú zverejniť tretím stranám (a najmä na súde) a chcú zachovať mlčanlivosť

3. Keď podráždenie a emócie konfliktných strán bránia efektívnej komunikácii medzi stranami

4. Keď sú strany obmedzené časovými rámcami a šetria peniaze

5. Keď strany chcú zotrvať v partnerstve alebo priateľstve

Mediácia umožňuje stranám dostať sa zo slepej uličky a preukázať vysokú úroveň komunikácie medzi stranami, pričom po súdnom procese to zvyčajne končí prerušením vzťahov alebo inými nepríjemnými následkami.

Konflikty, ktoré je potrebné riešiť na súde:

2. Keď jedna strana chce využiť súd na potrestanie druhej strany

3. Keď je potrebné, aby orgány činné v trestnom konaní monitorovali správanie jednej zo strán po prijatí rozhodnutia

4. Keď konflikt zahŕňa porušenie trestného zákona alebo predpisov. Ústava Ukrajiny

funkciu mediátora

1. Hodnotiteľ konfliktov. V tejto úlohe musí mediátor pozorne a starostlivo študovať všetko, čo sa týka strán konfliktu a zbierať informácie o všetkých jeho účastníkoch. Tieto informácie je možné získať nasledujúcimi spôsobmi:

Preštudujte si dokumentáciu alebo novinové články, ktoré má k dispozícii;

Určiť účasť a správanie bojujúcich strán v predchádzajúcich konfliktoch;

Určite pozície strán v procese predbežných rozhovorov („vetranie“);

Sledujte konanie strán počas diskusií o procedurálnych otázkach

2. Aktívny poslucháč. V tejto úlohe musí mediátor všetko pozorne počúvať, aby pochopil vecnú aj emocionálnu zložku konfliktu. Aktívne počúvanie zahŕňa:

Poskytovanie spätnej väzby medzi stranami, aby sa zabezpečilo, že jedna strana počula a pochopila, čo hovorí druhá;

Oddelenie emocionálnych faktorov od podstatných problémov konfliktu;

vyhľadávanie a zverejňovanie skutočných záujmov strán;

oddelenie otázok, ktoré nesúvisia so skutočnými záujmami strán, od problémov súvisiacich so záujmami strán;

Prejavovať hnev, ak je to vhodné a konštruktívne;

zabezpečenie toho, aby strany konfliktu mali možnosť porozumieť svojim postojom;

Určenie momentov, kedy sa strany cítia nespravodlivé alebo nútené uzavrieť transakciu;

Pochopenie, kedy strany potrebujú viac informácií, rady alebo čas na premyslenie problémov

3. Nestranný organizátor procesu. V tejto úlohe musí mediátor:

pomáhať pri vytváraní usmernení, ktoré budú tvoriť základ procedurálnych dohôd;

Udávať tón procesu vyjednávania;

Pomáhať stranám pri dosahovaní procedurálnych dohôd;

Vytvárať podmienky na vytvorenie korektných vzťahov medzi stranami;

Udržujte zmluvné strany v súlade s pravidlami zmluvného procesu; "

Zabezpečiť a udržiavať psychickú spokojnosť každej strany s priebehom a výsledkami vyjednávacieho procesu

4 byť generátorom alternatívnych návrhov

V tejto úlohe je mediátor povinný pomáhať protistranám nájsť iné riešenia, ktoré môžu v konečnom dôsledku zachrániť dobré meno strán.

5 článkov zdroj informácií

Mediátor musí stranám konfliktu poskytovať informácie alebo im pomáhať pri ich hľadaní, nesmie však poskytovať žiadne právne výklady, vysvetlenia alebo rady, aj keď je právnik, a nie je závislý od akýchkoľvek vedľajších informácií, objasnení a výkladov. . Sprostredkovateľ nemôže zasahovať do pozícií príbehov.

6. Slúžiť ako asistent pri vytváraní konečných dohôd zmluvnými stranami

V tejto úlohe musí mediátor zabezpečiť, aby sporné strany presne a jasne rozumeli všetkým podmienkam dohody o riešení konfliktov. Okrem toho musia zmluvné strany plne súhlasiť s podmienkami zmluvy a byť schopné splniť svoju časť dohody. Úlohou mediátora nie je len pomôcť stranám dohodnúť sa, ale aj zabezpečiť, aby tieto dohody boli spoľahlivé a dlhodobé.

7. Vyškoliť strany v pravidlách partnerských rokovaní. V tejto úlohe musí mediátor naučiť strany myslieť, konať a viesť.

rokovania s kooperatívnym prístupom. Väčšina strán konfliktu nevie vyjednávať v rámci spolupráce a potrebuje školenie a pomoc pri vývoji a hľadaní riešení, ktoré uspokoja ich vlastné záujmy aj záujmy druhej strany. V odbornej literatúre sa rozlišuje päť typov mediátorov: 1. Rozhodca. Má maximálne schopnosti riešiť problém, študuje problém komplexne, jeho riešenie nie je zdiskreditované.

2. Rozhodca je charakterizovaný rovnako, ale strany konfliktu nemusia súhlasiť s jeho rozhodnutím a obrátiť sa na iného

3. Mediátor má potrebné znalosti a zabezpečuje konštruktívne riešenie konfliktu, ale zohráva neutrálnu úlohu a konečné rozhodnutie patrí oponentom

4. Asistent organizuje stretnutia, ale nezúčastňuje sa diskusií o problémoch.

5. Pozorovateľ je prítomný len v zóne konfliktu a svojou prítomnosťou zmierňuje jej priebeh

Vedci identifikujú niekoľko scenárov vývoja mediácie:

Klasická mediácia začína prijatím dohody zmluvnými stranami a končí realizáciou zmlúv. Dopĺňa možnosti súdnej regulácie, odhaľuje konflikt, vytvára spojenia medzi stranami a vedie strany k plneniu podmienok dohody.

Vnútrosystémová mediácia funguje, keď je mediátor súčasťou konfliktného systému. Napríklad riaditeľ pôsobí ako interný mediátor, ktorý pomáha zamestnancom vyriešiť konflikt medzi dvoma zamestnancami.

Mediácia založená na advokátovi nastáva vtedy, keď je mediátorom právnik alebo právni zástupcovia strán. V tomto prípade pôsobia ako právnici aj ako mediátori.

Taktika mediátora:

Na objasnenie situácie a vypočutie návrhov sa používa taktika striedavého počúvania účastníkov konfliktu;

Direktívna akcia – zameranie sa na slabé miesta v pozíciách oponentov s cieľom presvedčiť ich, aby sa zmierili;

Operácia - mediátor vedie rokovania za súčasnej účasti oboch strán;

Nátlak na jedného z protivníkov – mediátor dokazuje jednému z účastníkov konfliktu chybu svojho postoja;

Kyvadlová diplomacia – sprostredkovateľ oddeľuje konfliktné strany a neustále medzi nimi cestuje a koordinuje ich pozície

Etapy mediácie

Fáza 1. Formovanie štruktúry a dôvery

Táto fáza vytvára základ pre vzťah a robí proces mediácie zrozumiteľným a prijateľným pre účastníkov.

V prvom kroku je vhodné usporiadať účastníkov tak, aby sa im pohodlne sedelo (podľa ich želania - ako tím, individuálne), dobre sa počuli a videli. Do úvahy sa teda berú tri dôležité aspekty: pohodlie, komunikácia a kontrola. Pokiaľ ide o pozíciu samotného mediátora, mala by zdôrazniť jeho neutralitu k problému a oponentom.

Druhým krokom je oznámenie sprostredkovateľa o úlohách, ktoré bude on a účastníci počas rokovaní vykonávať. Je potrebné okamžite poďakovať účastníkom, že si zvolili práve tento spôsob riešenia problému a prišli na stretnutie. Ďalej nasleduje diskusia a prijímanie pravidiel správania, kedy si účastníci musia uvedomiť, že ich správanie nemôže byť nekontrolované a nepotrestané. Napríklad za závažný zásah do procesu vyjednávania platí vinník pokutu a k predčasnému odstúpeniu z procesu musí byť priložené písomné vyhlásenie.

V treťom kroku mediátor povie účastníkom všetko, čo o nich a situácii vie, čím opäť preukáže, že pred nikým nemá žiadne tajomstvá.

V štvrtom kroku účastníci konfliktu hovoria o svojej vízii problému. Je zameraná na objasnenie skrytých problémov – „ľadovcov“, ktorým účastníci stále rozumejú len povrchne. Používaním otvorených otázok a ich tichým počúvaním mediátor postupne preberá kontrolu nad diskusiou a začína ju riadiť. Ak sú vyjednávači veľmi podráždení a situácia sa stáva výbušnou, má zmysel ich v určitom bode prerušiť. Aby takéto prerušenie nepôsobilo nedemokraticky, je možné si vopred dohodnúť pevný čas na každé vystúpenie tutovky.

Piatym krokom je preskúmanie očakávaní účastníkov. Mediátor vypočuje ich želania a urobí prvú aproximáciu mentálnej prognózy o možnosti splniť očakávania a technológie potrebné na to.

Etapa 2. Analýza faktov a identifikácia problémov. Aby sa mohlo rozhodnúť, všetci účastníci musia mať rovnaké množstvo informácií a dobre chápať stav problémov. Koniec koncov, na vyriešenie konfliktu musíte najprv jasne pochopiť jeho príčiny a podstatu. Úlohou mediátora v tejto fáze je identifikovať všetky existujúce problémy, pretože väčšina konfliktov je, ako vieme, komplexnej povahy. Tu sa účastníci rozhodnú, či sa chcú dohodnúť na všetkých uvedených problémoch alebo len na niektorých, určia si aj prioritu svojho uváženia a zásadne sa rozhodne o predĺžení alebo skrátení prác. Fáza 3. Hľadanie alternatív.

Táto fáza by mala byť zameraná na to, čo chcete urobiť s najväčším efektom. Všetci účastníci vyjednávacieho procesu sú zapojení do hľadania riešenia. Treba si uvedomiť, že napriek množstvu problémov, ktoré mediátor v súčasnosti objavil a zaznamenal, kľúčové riešenie môže spočívať len v jednom alebo viacerých z nich, ktoré je potrebné identifikovať ako prvé.

Po preskúmaní všetkých problémov a identifikácii hlavných, mediátor vyzve účastníkov, aby hovorili o spôsoboch ich riešenia a zaznamená ich vyjadrenia. Potom nasleduje ďalší krok – analýza návrhov, aby sa zistilo, či spĺňajú určité kritériá. Tieto kritériá sa tiež stanovujú na relácii a nasledujúce sa môžu javiť ako usmernenia:

Predpoveď udalostí, ak sa prijme toto rozhodnutie;

Dôsledky (ekonomické, sociálne, politické), ktoré vznikli pri rozhodovaní;

Právne a finančné zdroje na uľahčenie alebo sťaženie vykonávania tohto rozhodnutia;

Nové okolnosti, ktoré môžu nastať pri realizácii tohto rozhodnutia

V tejto fáze plní mediátor dve dôležité úlohy:

1 pomáha stranám lepšie formulovať návrhy, ktoré už majú

2. Stimuluje strany konfliktu k hľadaniu nových návrhov, ktoré by mohli uspokojiť všetkých lepšie ako tie predchádzajúce

Mediátor by mal ponúkať svoje riešenia až po tom, čo sa vyjadria všetci zúčastnení. Tón návrhov by mal byť taký, aby nevznikol dojem nátlaku mediátora alebo jeho sympatií k niektorej zo strán. Pri absencii konštruktívnych návrhov má zmysel požiadať účastníkov, aby o nich doma alebo počas prestávky opäť premýšľali.

4. fáza. Vyjednávanie a rozhodovanie

Hlavnou úlohou etapy je nasmerovať účastníkov, aby spolupracovali na realizácii tejto úlohy, je užitočné začať dialóg medzi stranami od najmenej významných otázok a potom sa zamerať na tie kompromisy, ktoré je možné dosiahnuť; dialógu. Malo by sa pamätať na to, že veľmi dlhý zoznam návrhov na diskusiu sťažuje rozhodovanie. Úlohou mediátora v tejto fáze je hovoriť o postupoch a technológiách, ktoré môžu pomôcť urobiť efektívne rozhodnutie. Ďalej mediátor kontroluje organizačnú a technologickú stránku rokovaní, pričom obsah rozhovoru vedú samotní účastníci.

Mediátor teda v tejto fáze začína interakciu medzi stranami a zabezpečuje, aby každý účastník dostal možnosť vyjadriť sa, predkladať svoje návrhy a hodnotiť návrhy ostatných bez akéhokoľvek tlaku. Mediátor môže zastaviť vzájomné negatívne útoky účastníkov tým, že im pripomenie pravidlá správania sa počas rokovaní. Táto fáza je dosť náročná a treba si uvedomiť, že rozhodovanie je výhradnou výsadou účastníkov konfliktu.

Fáza 5. Vypracovanie konečného dokumentu

Mediátor organizuje zostavenie plánu, objasňuje znenie a zaznamenáva prijaté rozhodnutia. V procese vytvárania prijateľnej dohody by sa malo pamätať na to, že program obsahuje najskôr tie body, pri ktorých je pripravenosť účastníkov na dohodu najvyššia. Toto pripravuje základ pre prechod k ďalším, problematickejším problémom. Strany často v podstate súhlasia s bodmi, ale nie sú spokojné so slovami uvedenými v dokumente, takže mediátor sa musí uistiť, že dohoda je prijateľná v štylistickom zmysle.

Ideálnou konečnou dohodou sú tie spravodlivé, zákonné a trvalé záväzky, ktoré vznikli ako výsledok rokovaní a s ktorými sa sporné strany dohodnú. Osobitná pozornosť by sa mala venovať postupom opätovného podpísania dokumentu, ktorý strany spoločne vypracovali a prijali, podanie ruky alebo zdvihnutie pohárov šampanského tu bude slúžiť ako symbol toho, že strany prekonali konfrontáciu.

Na konci rokovaní účastníci zvyčajne vypracujú správu. Pri príprave správy je vhodné odpovedať na nasledujúce otázky:

Čo prispelo k úspechu rokovaní, aké ťažkosti vznikli, ako boli prekonané;

Čo sa nebralo do úvahy pri príprave na rokovania a prečo;

Počas rokovaní sa objavili prekvapenia;

Aké bolo správanie partnera počas rokovaní;

Aké zásady rokovania je možné a potrebné použiť pri vedení iných rokovaní;

Etapa 6. Schválenie dohody

mediátor by mal spolu so zmluvnými stranami určiť, aké mechanizmy zabezpečia čo najrýchlejšie a najefektívnejšie schválenie prijatého dokumentu, zástupcov zmluvných strán na to a aké zdroje budú na to potrebné.

Mediácia je teda proces riešenia konfliktu medzi dvoma konfliktnými stranami za účasti neutrálnej tretej strany. Mediácia, ktorá je alternatívou k súdnemu konaniu a iným účinným metódam vývoja udalostí, má množstvo výhod, z ktorých hlavnou je, že vyriešenie konfliktu sa dosiahne tak, že sa strany rozhodnú na dobrovoľnom a rovnoprávnom základe, ktorý rovnako vyhovuje záujmom strán.

Mediácia (z lat. mediatio) – mediácia. Na celom svete je mediácia jednou z najpopulárnejších foriem riešenia sporov. Mediácia vám umožňuje vyhnúť sa plytvaniu časom v súdnom konaní a vyhnúť sa dodatočným a nepredvídateľným nákladom, proces mediácie je súkromný a dôverný. Mediácia je proces, v ktorom neutrálna tretia strana, mediátor, pomáha vyriešiť konflikt tým, že uľahčuje rozvoj dobrovoľnej dohody (alebo „sebaurčenia“) medzi stranami konfliktu. Mediátor uľahčuje proces komunikácie medzi stranami, porozumenie pozíciám a záujmom, zameriava strany na ich záujmy a hľadá produktívne riešenie problému, čo umožňuje stranám dosiahnuť vlastnú dohodu.
Účelom mediácie je dosiahnuť ukončenie konfliktu nájdením kompromisu medzi jeho oponentmi.
Úloha mediátora je úlohou autoritatívneho asistenta, ktorého vyzývajú subjekty konfliktu na vyriešenie problému. Túto úlohu môžu zohrávať jednotlivci, organizácie a štáty. Dôležitou črtou mediátora je jeho autorita, ktorú uznávajú obe strany konfliktu. Preto môžu ako mediátori pôsobiť len ľudia alebo organizácie, ktoré si vyberú obe strany konfliktu. V tomto prípade môžu ako sprostredkovatelia vystupovať oficiálne aj neformálne organizácie. Takýmito sprostredkovateľmi na rôznych úrovniach a v rôznych funkciách môžu byť: kúzelníci, čarodejníci, starší, zlodeji v práve, duchovní, významné kultúrne osobnosti, štátnici, medzinárodné organizácie ako OSN atď.
Je potrebné zdôrazniť nasledujúce zásady mediácie.
1. Nestrannosť. Mediátor musí viesť mediáciu nestranne a spravodlivo. Myšlienka nestrannosti mediátora je ústredným bodom procesu mediácie. Mediátor by mal sprostredkovať iba prípady, v ktorých môže zostať nestranný a spravodlivý. Kedykoľvek, ak mediátor nie je schopný viesť proces nestranne, musí mediáciu ukončiť. Mediátor by sa mal vyhýbať správaniu, ktoré by vyvolávalo pocit zaujatosti voči druhej strane. Kvalita procesu mediácie sa zvyšuje, keď majú strany dôveru v nestrannosť mediátora. Ak mediátora vymenuje súd alebo iná inštitúcia, takáto organizácia musí vynaložiť primerané úsilie na zabezpečenie nestrannosti služieb mediátora. Mediátor sa musí chrániť pred zaujatosťou alebo predsudkami na základe osobných charakteristík strán, sociálneho zázemia alebo správania sa pri mediácii.
Nevýhodou nestrannosti je nezáujem o konflikt. Mediátor musí zverejniť všetky existujúce alebo potenciálne osobné záujmy v konflikte, ktoré sú mu v tej či onej miere známe. Po zistení takýchto prípadov musí mediátor odmietnuť mediáciu alebo získať súhlas strán na jej uskutočnenie. Potreba ochrany pred zaujatosťou mediátora v konflikte môže ovplyvniť aj správanie strán počas mediácie a po nej. Záujem mediátora v konflikte vytvára dohodu alebo vzťah, ktorý môže vytvárať dojem predsudku. Základný prístup k otázke záujmu mediátora na konflikte je v súlade s konceptom sebaurčenia. Mediátor je zodpovedný za odhalenie všetkých existujúcich alebo potenciálnych konfliktov, ktoré sú mu tak či onak známe a ktoré môžu vyvolať otázky o nestrannosti. Ak všetky strany po informovaní o konflikte súhlasia s mediáciou, mediátor môže pokračovať v mediácii.
Ak však záujem na konflikte vyvoláva množstvo pochybností o integrite procesu, mediátor musí od procesu upustiť. Mediátor by sa mal vyhýbať prejavom záujmu o konflikt počas mediácie aj po nej. Bez súhlasu všetkých strán mediátor následne nenadviaže profesionálny vzťah s jednou zo strán v súvisiacej alebo nesúvisiacej záležitosti, ak by to vyvolalo oprávnené otázky o integrite procesu mediácie.
2. Dôvernosť. Mediátor musí zabezpečiť, aby strany primerane očakávali dôvernosť. Dôvernosť závisí od okolností mediácie a akejkoľvek dohody, ktorú strany dosiahnu. Mediátor nesmie zverejniť priebeh a výsledky mediácie, pokiaľ to nepovolia všetky strany alebo ak to nevyžaduje zákon. Vo vzťahu k mlčanlivosti si strany môžu vypracovať vlastné pravidlá, alebo sa vopred dohodnúť s mediátorom, alebo konať na základe už existujúcich určitých pravidiel. Keďže záruka dôvernosti je pre strany dôležitá, mediátor by ju mal prediskutovať s konfliktnými stranami. Ak má mediátor súkromné stretnutia so stranami, obsah takýchto stretnutí z hľadiska dôvernosti by sa mal vopred prediskutovať so všetkými stranami. V záujme ochrany integrity procesu mediácie by sa mediátor mal vyhýbať tomu, aby komukoľvek inému poskytoval informácie o správaní strán počas procesu mediácie, kvalite prípadu alebo navrhovaných riešeniach. V prípade potreby môže mediátor oznámiť dôvod, pre ktorý sa jedna zo strán nedostavila. Ak sa strany dohodli, že všetky alebo časť informácií odhalených počas procesu mediácie sú dôverné, takáto dohoda strán musí byť pre mediátora záväzná.
Dôvernosť by sa nemala chápať ako obmedzovanie alebo zakazovanie monitorovania, výskumu alebo hodnotenia programov mediácie zodpovednými osobami. Za vhodných okolností môže byť výskumníkom umožnený prístup k štatistickým údajom a so súhlasom strán k registrovaným prípadom, prítomnosť na procese mediácie a rozhovory s účastníkmi mediácie.
3. Dobrovoľnosť. Postup mediácie je čisto dobrovoľný. Nikto nemôže prinútiť strany, aby využili mediáciu alebo sa o to aspoň pokúsili. Mediácia je dobrovoľný proces a je založený na túžbe strán dosiahnuť spravodlivú a spravodlivú dohodu. Dobrovoľnosť je vyjadrená v tom, že žiadna strana nemôže byť nútená zúčastniť sa mediácie; odstúpenie od procesu v ktorejkoľvek fáze alebo pokračovanie mediácie je osobnou záležitosťou každého účastníka; súhlas s výsledkom mediačného procesu je tiež čisto dobrovoľný; samotné strany kontrolujú svoju vlastnú budúcnosť a nepodliehajú kontrole tretej strany, ako sú sudcovia alebo rozhodcovia, ktorí, samozrejme, nemajú plnú znalosť a pochopenie všetkých skutočností a pozadí strán a sporu; obe strany dobrovoľne akceptujú aj služby jedného alebo druhého mediátora v určitej časti procesu alebo počas celého konania.
Ako mediátor môže v zásade vystupovať ktokoľvek. Sú však skupiny ľudí, ktorí svojím postavením patria k oficiálnym mediátorom, neoficiálnym mediátorom, spontánnym mediátorom (obr. 5).
Treba si uvedomiť, že ak ako mediátor vystupujú „spontánni mediátori“, tak v tomto prípade nemôžeme hovoriť o odbornej pomoci.
Existuje päť typov mediátorov (v zmysle štýlu mediácie):
1) „rozhodca“ - má maximálne schopnosti vyriešiť problém, študuje problém komplexne a proti jeho rozhodnutiu sa nemožno odvolať;
2) „rozhodca“ je to isté, ale strany nemôžu s jeho rozhodnutím súhlasiť a obrátiť sa na iného;
3) „mediátor“ (neutrálna rola) – má špeciálne znalosti a zabezpečuje konštruktívne riešenie konfliktu, ale konečné rozhodnutie patrí oponentom;

4) „asistent“ - organizuje stretnutie, ale nezúčastňuje sa diskusie;
5) „pozorovateľ“ – svojou prítomnosťou v zóne konfliktu zmierňuje jej priebeh.
Prvé dva typy sa nazývajú vysoko autoritárske. Sú prospešné, ak je potrebné rýchle riešenie. Ak konflikt nie je príliš intenzívny, sú vhodnejšie posledné tri spôsoby.
Na ovplyvňovanie mediátora na stranách sa používajú nasledujúce taktiky.
1. Taktika striedavého počúvania – používa sa na pochopenie situácie a počúvanie návrhov v období akútneho konfliktu, keď nie je možné rozdeliť strany.
2. Direktívny vplyv – zameranie sa na slabé miesta v pozíciách oponentov. Cieľom je podporiť zmierenie.
3. Transakcia – mediátor sa snaží o rokovanie za účasti oboch strán.
4. Nátlak na jedného z protivníkov – sprostredkovateľ dokáže jednému z protivníkov chybu svojho postavenia.
5. Kyvadlová diplomacia – mediátor oddeľuje konfliktné strany a neustále medzi nimi cestuje a koordinuje ich rozhodnutia.
Proces mediácie je rozdelený do niekoľkých etáp pomocou charakteristických techník.
1. fáza – Vytvorenie štruktúry a dôvery. Táto fáza vytvára základ pre vzťah, ktorý sa bude udržiavať počas celého procesu mediácie. Mediátor musí vynaložiť značné množstvo času a úsilia, aby zabezpečil, že proces mediácie je jasný a prijateľný pre účastníkov.
2. fáza – Analýza faktov a identifikácia problémov. Aby bolo možné prijať prijateľné rozhodnutie, všetci účastníci musia mať rovnaké množstvo informácií a musia dobre rozumieť skutočným problémom. Preto je druhá etapa mediačného procesu zameraná na analýzu významných skutočností a identifikáciu takýchto problémov. Koniec koncov, aby ste konflikt vyriešili, musíte ho najprv dobre pochopiť. Treba poznamenať, že tento proces čiastočne začína už v prvej fáze mediácie. Úlohou mediátora v druhej fáze je identifikovať všetky existujúce problémy, keďže väčšina konfliktov, ako vieme, má komplexný charakter. Okrem toho je potrebné dosiahnuť nielen osobné názory na určité problémy, ale aj spoločné pochopenie a formulovanie podstaty konfliktu zo strany účastníkov.
3. fáza – hľadanie alternatív. Táto fáza je navrhnutá tak, aby odpovedala na otázku: "Ako môžete urobiť to, čo chcete, s čo najväčším efektom?" Všetci účastníci sú zapojení do hľadania odpovede. Treba si uvedomiť, že napriek množstvu problémov, ktoré mediátor v tejto chvíli identifikoval a zaznamenal, môže kľúčové riešenie spočívať len v jednom alebo niekoľkých základných. Najprv ich treba identifikovať. Po preskúmaní všetkých problémov a identifikácii hlavných, mediátor vyzve účastníkov, aby hovorili o spôsoboch ich riešenia a zaznamenajú svoje vyhlásenia. Potom nasleduje ďalší krok – analýza návrhov, aby sa zistilo, či spĺňajú určité kritériá.
4. fáza – Vyjednávanie a rozhodovanie. Hlavnou úlohou tejto etapy je spolupráca účastníkov, nasmerovanie ich k spolupráci. Na splnenie tejto úlohy je užitočné začať dialóg medzi stranami s najmenej významnými problémami a potom sa zamerať na tie aspoň malé kompromisy, ktoré sa v rámci takéhoto dialógu dosiahli. V prípade, že sa rozhovor začína zásadnými problémami a návrhmi na ich riešenie, je dôležité ako pozitívny faktor venovať pozornosť tomu, že sa účastníci dohodli diskutovať aj o problémoch, na ktorých predtým bola vysoká miera neústupčivosť. Je potrebné pripomenúť ešte jednu vec: príliš dlhý zoznam návrhov na diskusiu a výber v niektorých prípadoch sťažuje prijatie rozhodnutia, a preto by sa mal čo najviac zredukovať.
5. fáza – Vypracovanie konečného dokumentu. Funkciou tejto fázy je vytvorenie dokumentu (plánu alebo dohody), ktorý by jasne načrtol rozhodnutia účastníkov, ich súčasné zámery a možnosti budúceho správania. Čo robí mediátor v tejto fáze? Organizuje prípravu plánu, spresňuje znenie, zaznamenáva prijaté rozhodnutia a podporuje začlenenie bodov do výsledného dokumentu, ktoré by naznačovali možnosť jeho úpravy v prípade určitých zmien. V procese vytvárania prijateľnej dohody stojí za to pamätať, že je vhodné začať cestu k nej s najjednoduchšími problémami. Ich riešenie má pozitívny psychologický dopad na vyjednávačov a demonštruje zásadnú možnosť dosiahnutia dohody. Táto technika má rovnako pozitívny vplyv na verejnú mienku.
6. fáza - Právny postup a schválenie dohody. Pomerne často sa stáva, že konflikt medzi stranami ovplyvňuje aj ich vonkajšie prostredie a prijatú dohodu alebo plán je potrebné inštitucionalizovať, čo zahŕňa právnu podporu a schválenie (ratifikáciu) zodpovednými orgánmi: výbormi a komisiami zastupiteľských orgánov, výkonnými štruktúrami , súdy atď. .P. Na mediačnom zasadnutí je teda potrebné určiť, aké mechanizmy zabezpečia najrýchlejšiu a najefektívnejšiu ratifikáciu prijatého dokumentu, ktorí zástupcovia strán to urobia a aké zdroje si to vyžiada.
7. fáza – Implementácia, revízia a úpravy dohody. Keď strany začnú pracovať v súlade s dosiahnutými dohodami, body týchto dohôd sa môžu prehodnotiť a situácia sa môže zmeniť. Môžu nastať nepredvídané okolnosti (vyššia moc). Vo všetkých týchto prípadoch bude lepšie, ak sa strany neobmedzia na spontánnu reakciu, ale vopred zabezpečia možnosť nových stretnutí, dohôd a diskusií. Tieto stretnutia budú mini-stretnutiami s krokmi uvedenými vyššie. Keďže strany už získali určité skúsenosti v procese mediácie, nové stretnutia zaberú podstatne menej času ako predchádzajúce. Je potrebné zdôrazniť, že 6. a 7. etapa môže úplne absentovať (ak prijatá dohoda vyčerpáva problém a týka sa len účastníkov mediácie) alebo ich môžu strany realizovať nezávisle, bez účasti mediátora.
Mediácia je teda proces riešenia sporu medzi dvoma konfliktnými stranami za účasti neutrálnej tretej strany. Ako alternatíva k súdnemu konaniu a iným účinným metódam konania má mediácia množstvo výhod, z ktorých najdôležitejšia je, že vyriešenie sporu sa dosiahne tak, že sa strany rozhodnú na dobrovoľnom a rovnoprávnom základe, ktorý bude rovnako uspokojivý. všetky zainteresované strany, aby mohli byť uspokojené záujmy všetkých strán sporu.