Гарвардский метод переговоров. Стратегия win-win

В наши дни существует очень выгодный и удобный принцип, на основе которого ведутся переговоры: стратегия «WIN-WIN» или, как некоторые ее называют, «выиграл-выиграл». Ее незнание может привести к негативному результату. Что же делать, и как быстрее освоить теорию «Вин-Вин» для ведения переговоров?

Сначала давайте разберемся, что они собой представляют. Это набор определенных приемов, позволяющих решать всевозможные вопросы. Решение должно быть принято за определенное время.

Когда не стоит проводить переговоры

1.Это касается тех случаев, когда на карту поставлено практически все, что у вас имеется. Тогда вы сильно можете поддаться эмоциям, а это всегда оказывает вредное влияние.

2.Не начинайте переговоры без предварительной подготовки. Хорошенько поразмыслите, все ли вам известно о второй стороне, знаете ли вы, по какой именно модели пойдут переговоры, знаете ли вы цели и задачи?

3.Если оппоненты вас всячески подгоняют, особенно во время принятия важных решений, лучше отложите итоговый момент на потом.

4.В случае плохого самочувствия. В таком состоянии вы не сможете принять оптимальное решение.

5.Если победа вас не особенно интересует, она не принесет вам выгоды. Каким бы ни был процесс переговоров, вы просто потеряете энергию и время.

6. При повышенной эмоциональности с вашей или другой стороны. Если подобное состояние появилось во время ведения переговоров, приостановите их, и дождитесь момента, когда оппонент полностью успокоится, принесет свои извинения, и лишь затем продолжайте.

Стратегия «WIN-WIN»

Практически любое общение или беседа, задача которых заключается в приходе к определенному согласию по важному вопросу, считаются переговорами.

Их различают по целям, и решают они такие вопросы:

1.Определение издержек и дохода на основе заинтересованности.
2.Установление равновесия возможностей между сторонами.
3.Создание или поддержка необходимой атмосферы.
4.Закрепление собственной позиции.

Концепция «Вин Вин» используется с целью достижения определенных результатов:

Для того чтобы использовать «WIN-WIN», необходимо уметь:

Управлять собственными эмоциями;
наладить взаимосвязь между личностями;
решать различные проблемы.

В переговорах могут встретиться совершенно разные по опыту и темпераменту люди, поэтому нужно применять правило «WIN-WIN»:

1. Подготовиться к переговорам:

Сделать анализ проблемы;
спланировать переговоры;
продумать организационные моменты;
установить с другой стороной контакт.

2. Правильно вести диалог

Обобщенная стратегия переговоров:

Взаимное приветствие и подробное очерчивание самой проблемы;
характеристика проблемы и предложение правил ведения переговоров;
сообщить о своей позиции;
выслушать позицию оппонента, диалог;
поиск вариантов решения проблемы;
итоги.

Существуют такие типы переговоров:

По определенной тематике;
для конкретной цели;
из-за некоторых обстоятельств;
по определенному поводу.

Чем интенсивней будут проходить переговоры, тем больше будет у них шансов на успех.

Нужно учитывать возможные психологические особенности:

1.Беседа начинается без особого понимания сложности, задачи и необходимости. Одна из сторон только реагирует, а не действует. Если у оппонента отсутствует план действий, правило «WIN-WIN» не срабатывает. Оно не будет работать, если одна из сторон старается подчеркнуть лишь свои интересы, а другая совершенно не знает, что можно предложить или потребовать.

Не действует принцип «WIN-WIN» во время ведения переговоров, когда хотя бы одна из сторон совершенно не умеет их вести, например:

Ведет себя немного агрессивно;
своенравно отстаивает собственную позицию;
повторяет известные позиции;
зацикливается на личных интересах и игнорирует общественные.

2. Применение неправильной стратегии. «WIN-WIN» под собой подразумевает:

Желание учитывать интересы общественности;
представление собственных интересов;
четкая аргументация своей позиции.

При этом необходимо иметь хорошее воображение, компетентность и реалистичный подход. Стратегия «WIN-WIN» заключается в поиске единой позиции с оппонентом, с которой можно будет перейти на обсуждение легких вопросов. Только лишь после достижения необходимого результата, можно переходить к более серьезным. Правило «Выиграл - Выиграл» не советует заострять внимание на второстепенных нюансах.

3. Психологически направленные переговоры

Стратегия «WIN-WIN» предполагает достаточное концентрирование на доводах оппонента и его психологическом состоянии. Следите, чтобы он не поддавался эмоциям. А вам нужно понять, чем обусловлена его позиция. Старайтесь задавать встречные уточняющие вопросы, чтобы убедиться, правильно ли вы его поняли.

Методика переговоров согласно стратегии

1. Вариационный. Исследование определенных вопросов:

Каким должно быть идеальное решение?
От чего возможно отказаться?
Какие доводы смогут убедить другую сторону?
Что может предложить оппонент?

2. Интеграции. Используется с той целью, чтобы оценить проблему в комплексе с другими.

3.Компромиссный (стороны очень медленно и постепенно отказываются от некоторых своих позиций).

4.Отход от излишней напряженности (акцент ставится на разумности аргументов, мягкости формулировок отказа).

Способы поддержки нужного климата:

Делайте напоминание об единстве интересов;
излагайте свои мысли в доверительной форме;
используйте немного юмора;
уважайте и слушайте оппонента;
постарайтесь принять его потребности;
продемонстрируйте, что вы уважаете другую сторону.

Для того чтобы смягчить возникшее напряжение до начала диалога, можно:

За стол переговоров садиться не сразу, а просто пройтись по комнате;
попробовать установить неформальный контакт;
будьте в движении, пока переговоры не начались;
старайтесь быть в расслабленном состоянии;
принимайте участие в группах, где не более 5 человек;
— делитесь своим опытом.

Постарайтесь во время переговоров снять напряжение:

Показывая заинтересованность встречными вопросами;
отслеживая чужие и свои скрытые чувства.

Результаты переговоров

В самом конце обсудите итоги. Это поможет избежать возможного недопонимания в оценке полученных результатов. Сегодня стратегия «WIN-WIN» смогла доказать свою состоятельность при ведении переговоров.

Мой секрет успеха заключается в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его и со своей точек зрения. Генри Форд

Мы каждый день стоим перед дилеммой – как сказать друг другу «да», не прибегая при этом к войне друг с другом. Не важно, касается это покупки квартиры (продавец-покупатель), собеседования при приеме на работу (работодатель-сотрудник) или переговоров с деловым партнером о важном контракте (заказчик-подрядчик). Часто более сильная сторона не хочет слушать другую, выдвигая в переговорах свои требования как аксиому и пытаясь навязать свое мнение. Однако это не правильно. Ведение переговоров – это двусторонний процесс, где результат переговоров – это взаимовыгодное решение двух сторон. Переговоры — это тонкое искусство, поэтому лучше всего обзавестись практическими навыками заранее, а не оттачивать свое мастерство в ходе важной беседы. В этой статье речь пойдет о не слишком известной, но достаточно эффективной методике ведения переговоров, которая называется Гарвардской стратегией win-win. Применение ее на практике поможет быстрее достичь поставленных целей, но для этого необходимо знать ее особенности.

Чтобы информация не показалась слишком сухой и «неживой», лучше изучать ее на примерах.

Пример первый. Перспективный работник претендует на должность начальника отдела. Помимо него на руководящую должность метит и его коллега.

Пример второй. Стартапер начинает новый проект. Ему срочно требуются финансирование, поэтому он должен в кратчайшие сроки убедить инвестора его в перспективности своей затеи. Но у него есть конкурент, который предлагает тому же инвестору свой (очень похожий) проект.

Пример третий. Бизнесмен планирует открыть придорожное кафе рядом с уже существующим заведением. Ему необходимо обеспечить себе поток клиентов, убедив их, что его кафе лучше.

Пример четвертый. Покупатель хочет купить квартиру за 4 млн. руб., но продавец всеми силами упирается и не хочет снижать цену ниже 4,2 млн. руб. Первому нужна квартира, а второму – деньги, но оба они не могут прийти к согласию.

Пример пятый. Фрилансер-программист делает предложение заказчику на разработку сайта. Стоимость работ он оценивает в 300 тыс. руб., а заказчик не хочет платить за проект больше 200 тыс. руб. Программисту нужен этот заказ для портфолио, опыта, также ему нужны деньги. Но заказчик стоит на своем – он хочет получить проект, но не желает переплачивать за его разработку более 200 тыс. руб.

Как поступить в каждом случае? Ответы – см. в конце этой статьи.

На самом деле таких примеров существует сотни тысяч, и все они требуют определенных навыков убеждения. Чтобы победить, необходимо быть лучшим. А для этого иногда недостаточно одних лишь природных талантов. Необходимо воспитывать в себе лидерские качества, оставляя других далеко позади. Причем это касается не только бизнеса, но и личных отношений с окружающими людьми. Так думают многие. И ошибаются. Эту модель поведения коучи называют win-lose , когда есть победитель и побежденный.

Можно сколько угодно утверждать, что таковы правила жизни: всегда есть победители, всегда есть проигравшие. Но стратегия win-lose имеет несколько негативных сторон, о которых всегда следует помнить.

Победитель практически всегда игнорирует интересы побежденного, оставляя его далеко позади.
Доверительные и дружеские отношения между победителем и побежденным практически всегда прекращаются.
Рассчитывать на помощь побежденной стороны победителю уже не приходится.
За победителем закрепляется слава корыстного циника, который «пойдет по трупам» в достижении своей цели, то есть выгоды.
У победителя всегда много недоброжелателей, врагов и просто завистников, которые не упустят случая поставить подножку.

Все эти моменты способны настолько отравить радость от достижения победы, что человек просто ломается. У него опускаются руки, а все последующие амбиции просто улетучиваются. Бывало с вами такое?

Чтобы избежать описанных негативных последствий, лучше применять стратегию win-win, которая поможет достичь тех же целей, но избежать неприятных моментов.

Суть Гарвардского метода переговоров win-win

Уже из названия становится понятно, что авторство методики принадлежит ученым из Гарварда. Его основоположником принято считать Роджера Фишера, а Уильям Юри «дошлифовал» основные моменты, создав практическое пособие к применению. Вместе они написали книгу «Путь к согласию или переговоры без поражения» , которая была опубликована в 1981 году.

Уникальность Гарвардской методики ведения переговоров заключается в том, что здесь есть победитель, но нет проигравшего. Все соперники выходят победителями, чего невозможно достичь при других обстоятельствах. Авторы книги делали основной акцент на ведении бизнес-переговоров, ведь именно там чаще всего многие остаются в проигрыше. Далее я опишу основные моменты из этой книги.

Метод переговоров подразумевает жесткий метод к существу дела, но мягкий подход к ее участникам. Участники переговоров – это не соперники, а друзья, которые решают проблему вместе. Их общая цель – разумный результат, достигнутый дружелюбно. Метод основан на взаимовыгодном решении, при котором каждая сторона побеждает.

Метод win-win должен быть сведен к четырем основным пунктам. Каждый пункт относится к одному из базовых элементов переговоров и предполагает определенные рекомендации, о которых речь пойдет далее.

Люди

Необходимо сделать разграничение между участниками дискуссии и предметом переговоров. Этот пункт учитывает тот факт, что люди – не компьютеры. Часто в процессе переговоров нами движут эмоции, и нам бывает трудно общаться. Предпочтение той или иной позиции ухудшает дело, поскольку люди идентифицируются со своими позициями. Поэтому перед началом переговоров, нужно отделить «проблему людей» и разобраться с ней отдельно (как говорится «мухи отдельно, котлеты отдельно» ). Участники должны прийти к общему мнению, что им необходимо работать вместе и разбираться с проблемой, а не друг с другом.

Неспособность восприимчиво относится к другим, как к личностям с их особенностями может катастрофично отразиться на переговорах. Поэтому в любой момент переговоров стоит спрашивать себя: «Достаточно ли я уделяю внимания человеческому фактору?». Люди склонны видеть смотреть на вещи со своей колокольни. Они хотят видеть то, что хотят увидеть. Нужно отделить отношения от существа дела. Занимайтесь непосредственно «человеческим фактором». Поэтому очень важно попытаться выяснить образ мысли другой стороны, ведь переговоры – это взаимное общение с целью достижение общего результата.

Интересы

Необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позициях. Интересы и позиции – это не одно и то же. Обычно рассуждают так: раз позиция другой стороны противоположна нашей, значит, ее интересы также противоречат нашим интересам. Это ошибочное утверждение. Очень часто можно достичь соглашения как раз благодаря различию в интересах. Например, вы идете в магазин за хлебом. Продавец заинтересован в ваших деньгах, а вам больше нужен хлеб, чем деньги. Отсюда получается сделка – общие и различные, но разные интересы служат основанием для разумного соглашения.

Чтобы достигнуть взаимного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Позиция чаще всего конкретна и ясна; интересы, стоящие за ней, могут быть плохо выражены, малоуловимы и, возможно, непоследовательны. Самый главный вопрос, чтобы выявить интересы, это «Почему» . Спросите «Почему»? и поставьте себя на место другой стороны . Почти никогда не бывает так, что человек на переговорах имеет одинаковые интересы. Есть такая история про двух супругов, когда любящая жена продает свои волосы и покупает мужу красивую цепочку для часов, а муж, не знающий об этом, продает свои часы для того, чтобы купить жене красивый гребень. Понимание исходных интересов – есть ключ к решению.

Поэтому старайтесь понять интересы, наиболее сильные из которых – человеческие нужды. К ним относятся – безопасность, экономическое благосостояние, принадлежность, признание, распоряжение собственной жизнью . Очень важно составить письменный список интересов и в процессе переговоров говорить о них. Другая сторона может не знать, какие у вас интересы, если вы не расскажите об этом открыто.

Варианты

Прежде чем решить, что делать, нужно выделить круг возможностей. Часто участники переговоров не видят все варианты решения проблемы и поступают как две сестры, которые поссорились из-за апельсина. После того, как сестры, наконец, договорились поделить апельсин пополам, одна из них взяла свою половину и съела фрукт, выбросив корку, а другая очистила корку со своей половины и использовала ее для пирога, выбросив сам фрукт. Очень часто переговорщики заканчивают спор, получив в итоге половину фрукта каждый, вместо того, чтобы отдать корку одной стороне, а сердцевину фрукта другой. В приведенном примере каждая сестра хотела получить апельсин, поэтому они разделили его, не сумев понять, что одна хотела съесть фрукт, а другой нужна была только корка для выпечки. Люди обычно считают, что различия порождают проблему, однако различия могут также привести и к ее решению. Согласуйте различные интересы. Очень важно понять интересы другой стороны. Один из способов согласовать интересы заключается в том, чтобы разработать несколько подходов, одинаково приемлемых для вас и для другой стороны.

Подойдет метод «мозгового штурма». Важно рассмотреть проблему с точки зрения разных профессий и дисциплин. Нужно взглянуть на нее глазами различных специалистов, которые внесут в проблему свежий взгляд и смогут указать различные варианты, которые были не видны вам. Если, например, вы проектируете стартап, то привлеките в проект специалистов всех мастей: юзабилити, дизайнеров, маркетологов, предпринимателей, программистов, проектировщиков… Чем больше разных точек зрения, тем больше вы получите вариантов. При «мозговом штурме» важно отделить выработку вариантов от процесса принятия решений. А путем переговоров выбрать наиболее правильный, который бы устраивал обе стороны.

Объективные критерии

Нужно настаивать, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме, факторах, критериях. Это означает, что условия должны основываться на нормах, которые выбираете не вы. Настаивайте на том, что неуступчивость не является достаточным аргументом и соглашение должно основываться на справедливых доводах. В переговорах нужно использовать какие-то справедливые критерии: рыночные цены, законы, экспертные мнения, независимый анализ и т.д. Плюсы: обе стороны могут договориться.

При достижении решения между участниками переговоров нужно руководствоваться принципами, а не давлением. Будьте открыты для разумных доводов, но закрыты для угроз. Если вы и другая сторона будете настаивать на объективных критериях оценке, то вы быстрее достигните согласия. Необходимо руководствоваться нормами справедливости, эффективности, научными критериями. Иными словами, нужна информация извне.

Жребий, подбрасывание монетки и другие формы случайного распределения обладают изначально присущей им справедливостью. Результат может быть неравноправным, но у каждой стороны была равная возможность. Стороны могут договориться представить данный вопрос на рассмотрение специалисту, чтобы получить совет или решение.

Прежде чем вести речь о возможных условиях, необходимо договориться о каком-то критерии или критериях. В этом случае, если вы изначально обговорите критерии, то другой стороне будет труднее сопротивляться.

А теперь примеры, с которых была начата статья.

Пример первый. Когда работник получает заветную должность, он повышает своему конкуренту зарплату, увеличивает сферу его полномочий, и готовит его себе на смену, собираясь идти дальше на повышение. Оба сотрудника остаются «в плюсе».

Пример второй. Когда победа досталась стартаперу №1, то он предлагает своему конкуренту стать партнером, после чего оба партнера делают совместный проект. Конкуренция сходит на «нет».

Пример третий. Владельцы заведений общепита садятся за стол переговоров и кардинально разделяют сферы своего влияния. Например, один выбирает русскую, а второй итальянскую кухню, после чего каждый имеет своих клиентов, ориентируясь исключительно на личные вкусовые предпочтения.

Пример четвертый. Покупатель приводит объективные аргументы о том, что за такие же квартиры (в этом доме) сделки не проходили выше 4 млн. руб. Покупатель напоминает о кризисе и говорит о том, что произойдет, если к определенному времени квартиру не получится продать. Также покупатель обещает помочь продавцу в поиске альтернативного варианта квартиры, и продавец в итоге соглашается на цену 4 млн. руб.

Пример пятый. Заказчик решает, что часть проекта можно сделать потом и исключает некоторую работу из ТЗ. Программист соглашается на скидку в 50 тыс. руб. и общую сумму в 250 тыс. руб. Далее обе стороны приходят к выводу, что если программист справится с проектом, то сумма проекта составит 200 тыс. руб. за разработку + 50 тыс. руб. в качестве бонуса за соблюдение сроков. Итоговая цена в 250 тыс. руб. устраивает программиста, поскольку это мотивирует его делать быстрее. Она устраивает и заказчика, поскольку бонус 50 тыс. руб. он оплачивает не сразу, а в течение 3-х месяцев (в рассрочку).

Нельзя утверждать, что каждый получает все, что хочет. Например, если в четвертом примере квартира стоит 4 млн. руб., а у вас всего 2 млн. руб., то сделка не состоится ни при каких раскладах. Как бы вы не владели искусством переговоров и не просили, у вас не получится убедить продавца продать ее по вашей цене. В пятом примере вы можете не найти уступчивого специалиста. У каждой стороны есть свой предел , перейдя который сделка не состоится. Когда вы что-то покупаете, пределом является наивысшая цена, которую вы можете заплатить, а когда что-то продаете, то это самая низкая приемлемая цена, за которую вы готовы продать. Очень важно оценить этот параметр ДО переговоров. Также продумайте план «Б»: что вы будете делать в случае провала переговоров , потому что такой сценарий может возникнуть. Следует определить общие интересы и разобрать варианты «что будет, если» , записав сценарии на бумаге.

Вот так на практике действует Гарвардский метод win-win, следуя которому во время переговоров каждый получает больше выгод, чем при обычном способе, когда один перетягивает одеяло на себя от другого. В win-win и волки, и овцы целы и сыты. Стратегию переговоров «победа-победа» можно применять в любой сфере жизни.

В качестве заключения приведу видео Олега Тинькова, который за 3 минуты разъясняет весь принцип концепции win — win в бизнесе. Комментарии здесь излишни. Тиньков знает, о чем говорит 🙂

Думайте о пироге…

Подход "выиграть-выиграть" часто превращается в "выиграть-проиграть", потому что он подталкивает к ненужным компромиссам, основан на эмоциях, а не на решениях и обращается к сердцу, а не к разуму. Кроме того, в основе подхода "выиграть-выиграть" нет никаких точных принципов. Принцип "выиграть-выиграть" не дает возможности ясно и четко управлять каждым шагом переговоров. Это - одна из причин того, что модель "выиграть-выиграть" снова и снова приводит к массовым жертвам в реальном деловом мире.

Если в своей рабочей деятельности вы говорили или думали о том, что:

«Есть такие неприятные переговоры, которые даются мне тяжелее остальных»;
«Бывает трудно вести некоторые переговоры, так как я не хочу унижаться или уговаривать»;
«В некоторых переговорах, если я не уверен, что я сильнее, я не хочу рисковать»;
«Мне не нравится чужое давление - иногда мне проще просто заплатить!»;
«Я много знаю о переговорах, но мои результаты не всегда меня радуют»

Какая-то из этих фраз Вас эмоционально «цепляет»? Значит, эта статья – для вас!

Переговоры - набор тактических приемов. Существует огромное количество так называемых «делайте» и «не делайте», все вместе они представляют из себя интересный и полезный материал, но с условием, что он (материал) будет систематизирован и структурно оформлен. В своей книге я постарался представить тактики в системе.

Переговоры - умение, позволяющее разрешать некоторое количество дилемм. Материал по этому поводу был разбросан по всем книгам. В своей книге я детализировал эту точку зрения на переговоры.

Переговоры - процесс, организованный во времени. По этому поводу можно найти массу материалов, которые, за малым исключением, достаточно полезны.

Переговоры - комплекс различных видов деятельности. Этому взгляду на переговоры посвящена одна из классических статей (Уолтон и Маккерси, 1965), в которой был определен основной принцип переговоров. Но, при выделении основных видов деятельности в процессе переговоров не было выработано единого критерия, что сказалось на типологии видов деятельности в переговорах.

Во-первых, рассмотрим случаи, когда лучше избегать переговоров:

Когда Вы на карту исхода переговоров ставите всё, что у Вас есть: все деньги, репутацию, а возможно здоровье и семейный очаг в придачу. Это тот случай, когда Вы слишком увлеклись бизнес играми и теперь решили пойти ва-банк с опасными бизнес партнёрами. Вы можете сколь угодно надеяться на своё мастерство переговорщика, но переговоры - это плохая рулетка. Переговоры - это просто инструмент, а не цель или лотерейный выигрыш. И ещё, переговоры - это блюдо, которое профессионалы предпочитают есть холодным. Эмоции только мешают процессу полноценного пищеварения.
Не нарушайте правило №1 профессионального переговорщика - не вступайте в переговоры без предварительной подготовки. Всегда проверяйте себя по чек листам самоконтроля готовности к переговорному процессу: собрали ли Вы информацию о противнике? Понимаете ли Вы переговорную модель предстоящей встречи? Сформулированы ли Вами Ваши цели и задачи переговоров? Был ли факт тренинга предстоящих переговоров (перечень, естественно, далеко не полон)?
Когда Вас настойчиво торопят оппоненты. Особенно, если дело касается принятия важных и долговременных решений. Сделайте паузу. Смените обстановку. Погуляйте с собакой, поплавайте с дельфинами.Утро вечера обыкновенно мудрее…
Когда Вы плохо себя чувствуете. Увы, хорошее физическое здоровье - это не последняя спица в колесе победоносных переговоров. Перенесите встречу. Вы не БэтМэн, и не Железный Человек. Поверьте на слово - оно того не стоит. Восстановите самочувствие. Не принимайте решений с температурой под 40 или давлением за 240.
Когда Вы не заинтересованы в победе. Не обманывайте себя в ситуациях, когда Вам, в самом благоприятном исходе переговоров, ничего не светит. А вот потерять ресурсы минимум в виде времени и энергии придётся однозначно. Всегда планируйте бюджет переговоров. Чаще задавайте себе ключевой вопрос капитализма - и что я с этого буду иметь?
Когда эмоции переходят все разумные и этические границы. Вас начинают оскорблять или как-либо унижать. Прервите переговоры или не вступайте в них, если это произошло на стадии подготовки переговорного процесса. Только после всевозможных извинений и всяческих контрибуций со стороны потерявшей лицо - можно вернуться к столу переговоров (и то в случаях, когда Вы уже связаны договорными обязательствами, возможно, заключёнными не Вами).

Сотрудничество	Переговоры	Борьба
Конфликт рассматривается сторонами как общая проблема.	Конфликт - столкновение различных, но взаимозависимых интересов.	Конфликт - вопрос «победы либо поражения», «на щите или под щитом», «мы или они».
Партнеры формулируют свои цели достаточно четко	Партнеры излишне преувеличивают значимость своих интересов, но не исключают возможности соглашения возможности соглашения.	Партнеры подчеркивают превосходство собственных интересов.
Слабые места и личные проблемы обсуждаются открыто.	Личные проблемы маскируются либо представлены осмотрительно.	На личные проблемы вообще не обращают внимания.
Вся предоставляемая информация - правдива.	Представленная информация не фальсифицирована хотя односторонняя. Факты, полезные для одной из сторон, приукрашиваются.	Охотно распространяется ложная информация, если с ее помощью можно подчинить себе оппонента.
Вопросы для обсуждения представляются в терминах реальных проблем.	Вопросы для обсуждения формулируются в терминах альтернативных решений.	Вопросы несогласия формулируются в терминах собственного решения.
Рассматриваются все возможные решения, не смотря на их практические последствия.	Иногда при рассмотрении того или иного решения одна из сторон идет на принцип с тем, чтобы оказать давление на партнера.	Решение одной из сторон рассматриваются ею не только как единственно возможное, но и четко привязанное к высоким принципам.
Предложение собственного решения откладывается настолько, насколько это вообще возможно.	Очевидно, что предпочтение отдается собственному решению, но границы дозволенного и возможность уступок воспринимаются как должное.	Абсолютное и безусловное предпочтение отдается собственному решению, которое выражается и навязывается всеми возможными методами.
Угрозы, внесение неразберихи, использование ошибок партнера рассматриваются как вредные явления.	Умеренное использование тщательно просчитанных угроз, путаницы, уловок.	Угрозы, неразбериха, шоковые эффекты и т.д, могут быть использованы в любое время с целью подчинения оппонента.
В обсуждении принимают активное участие все заинтересованные лица.	Контакты сторон ограничены только несколькими их представителями.	Интересы выражаются опосредованно через «заявления».
Используется любая возможность скрыть свой силовой потенциал и не прибегать к его помощи.	Иногда используется сила для того, чтобы повлиять на расстановку сил с целью извлечения преимущества.	Обе стороны постоянно используют силу в борьбе, увеличивая взаимозависимость, отдаляя и изолируя оппонента.
Люди пытаются войти в положение оппонента, поставить себя на его место.	Заинтересованность в проблемах оппонента используется как тактический прием.	Никому нет никакого дела до интересов и проблем другой стороны.
Раздражение используется для того, чтобы разрядить атмосферу напряженности которая может негативно повлиять на будущее сотрудничество.	Раздражение обычно подавляется либо выражается скрыто, ну, например, при помощи юмора.	Раздражение используется для нагнетания враждебной напряженной атмосферы, для подавления другой стороны.
Обе стороны легко идут на то, чтобы пригласить внешних консультантов для принятия решений.	Прибегают к помощи третьей стороны лишь в случае абсолютного тупика.	Консультанты приглашаются в случае, если они оказывают так называемую «слепую» поддержку.

Что к чему

Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

Переговоры - способ аккуратного и гибкого использования нескольких дилемм. Дилеммы, приведенные ниже, приемлемы для анализа переговоров как комплекса пяти видов деятельности

Достижение значительных результатов, с дифференциацией затрат и прибыли, добиваясь целей, продиктованных вашими интересами.
Влияние на баланс сил между сторонами: поддержание силового равновесия, либо небольшой сдвиг в сторону, выгодную для одной из сторон.
Влияние на атмосферу: поддержание конструктивной атмосферы и положительным личностным контактам.
4. Влияние на клиентов: укрепление собственной позиции в соответствии с запросами клиентов, чьи интересы защищаются в процессе переговоров.

В процессе переговоров люди хотят:

добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы;
достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого надо уметь:

a) Решить проблему;

b) Наладить межличностное взаимодействие;

c) Управлять эмоциями.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению

1. Подготовка переговоров:

анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера);
планирование переговоров (выработка переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации);
планирование организационных моментов;
первые контакты с партнером.

2. Ведение переговоров.

Нельзя предложить точную модель проведения любых конкретных переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы:

приветствие и введение в проблематику;
характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;
изложение позиции (подробно);
ведение диалога;
решение проблемы;
завершение.

Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) “выторговывать” отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Переговоры проводятся:

по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);
при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);
с определенной целью (например, заключение соглашения);
по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).

Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.

Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся (с использование анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты.

В чем же состоят эти недостатки?

a) Недостатки при ведении переговоров

“Холодный запуск”. Партнер вступает в переговоры не обдумав предварительно в достаточной степени:

их необходимость и цель;
сложности и возможные последствия.

В этом случае за ним лишь “ответный ход”, т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).

“Отсутствие программ”. У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.

“Главное чтобы меня это устраивало”. Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести, переговоры вообще.

“Пускать все на самотек”. Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

“Коммуникативные заморыши”. Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или некогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог – типичное занятие для пустомели!

Участник переговоров в ответ на высказывание партнера:

ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально не сдержано;
не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;
не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные мешающие решению проблемы позиции;
участник переговоров не руководствуется общими интересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект.

С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д. Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти на встречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.

Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.

b) Поведение при ведении переговоров

Надо исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения кооперационных задач отдела предприятия комбината. Если мы хотим чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон надо учитывать приведенные ниже рекомендации:

Надо настойчиво добиваться намеченной цели убедительно аргументировать свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно приказов не отдают.
Достойно представлять свои интересы вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы.
Стремится достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом.

Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения переговоров являются:

политическая компетентность и сознательность;
реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении;
сила воображения и дар комбинирования.

Было бы иллюзией полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных условий и трюков или с “ломом в руках” заставить его пойти на чрезмерные уступки.

На любых переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной аргументации. Вот что следует делать на переговорах:

использовать временный фактор для давления на собеседника;
“давить” на собеседника сроками;
добиваться для себя преимуществ путем имитации “недопонимания”, одурачивания, лести и т. д.

Чтобы переговоры развивались успешно необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров требующих подробного обсуждения. С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнениям обоснованиям проблемы требованиям оговоркам пожеланиям и т. д.

Чтобы не мешать развитию переговоров не акцентируйте внимание на расхождение во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь; когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой, характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное, следует выделить, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.

c)Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров.

Прежде всего, надо обращать внимание на относящиеся к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении своей точки зрения. Не пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений. Попросить его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы возражения предложения. Для всех участников переговоров, прежде всего, важно “уловить” конкретную ситуацию, т. е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями. Поэтому всегда будьте, настроены на “прием”. Если внимательно выслушать партнера это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять проанализировать и оценить позицию собеседника. Это позволит избежать ненужных встречных вопросов недоразумений и обеспечит плавный ход обсуждений затронутых на переговорах вопросов. Если же переговоры зашли в тупик положение можно поправить.

Рассмотрите проблему с другой стороны. С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: “Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки...” Проявите решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо “отсортировать” уже достигнутые (главные) результаты переговоров и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.

Методы ведения переговоров

Вариационный метод

При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы:

в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?
от каких аспектов идеального решения можно отказаться?
в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?
какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов?

Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности живости мышления и реалистических оценок.

Метод интеграции

Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Компромиссный метод

Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, как Пизанская башня, но не падайте сразу! При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры – после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.

Таблица Манипуляции, направленные на унижение оппонента.

	Ожидаемый эффект	Ответная реакция
Указывать на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов либо общественности.	Пробудить чувство надвигающейся опасности, чувство неуверенности.	Выразить негодование, возмущение, удивиться тому, как вторая сторона могла опуститься до использования таких методов.
Постоянно демонстрировать упорство, упрямство и абсолютную самоуверенность.	Заставить оппонента быть просителем, т. к. он видит, что все его методы безуспешны.	Скептически относиться ко второй стороне, постепенно прибавлять самоуверенности.
Постоянно словесно подчеркивать, что аргументация оппонента не выдерживает никакой критики.	Пробудить чувство бессилия, т.к. весь подтекст в том, что другие, приводимые в переговорах аргументы тоже будут проколами.	Очень вежливо заявить, что вторая сторона вас не совсем правильно поняла.
Задавать риторические вопросы относительно поведения либо аргументации оппонента.	Порождает тенденцию, при которой оппонент отвечает в ожидаемом вами ключе, либо вообще не отвечает, что вызывает у него чувство бессилия.	Не отвечать на вопросы, надо просто ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно.
Быть «милым и подлым», по-другому, быть дружественным и вместе с тем постоянно возмущаться.	Порождав неуверенность, дезориентирует и пугает оппонента.	С прохладцей относиться как к дружелюбию, так и к возмущениям со стороны оппонента. (33)
Изображать «джокера», показывать, что зависимость оппонента намного сильнее, чем это есть на самом деле.	Выказывая абсолютную уверенность в себе, заставить оппонента усомниться в себе настолько, что он не был бы способен сохранить занятую им позицию.	Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно.

Таблица 4.2. Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»

Способ поведения при манипуляциях	Ожидаемый эффект	Ответная реакция
Быть «дружелюбным», показать, что цените оппонента.	В силу норм этикета ответное дружелюбие (даже почтение).	Либо быть действительно дружелюбным, (но никак не почтительным), либо проигнорировать этот ход.
«Патетическая» просьба войти в ваше положение.	Склонность наградить вас «великодушной» и бескорыстной благосклонностью.	Отказ от обязательств.
Создать видимость того, что вы некомпетентны понять слишком «сложную» позицию оппонента.	Осознание необходимости в объяснении некоторых фактов, что ведет к тому, что раскрывается большее, чем нужно количество информации.	Намеренный вопрос о том, что именно непонятно.
Изображать из себя делового партнера, представлять действительные проблемы в виде несущественных, побочных вопросов.	Пробуждает чувство.	Жестко указать.
Поза «благоразумности и серьезности» авторитетные заявления, основанные на» очевидных» и «конструктивных» идеях.	Боязнь показаться глупым, несерьезным и неконструктивным.	Заявить, что некоторые из очень важных аспектов, не были еще приняты во внимание.

СПРАВКА

Высказывания Дейла Карнеги могут во многом омочь менеджерам по продажам в их «борьбе» с клиентом:

Если вы хотите найти счастье, перестаньте думать о благодарности и неблагодарности и предавайтесь внутренней радости, которую приносит сама самоотдача.
Помните, что счастье не зависит от того, кто вы и что вы имеете; оно зависит исключительно от того, что вы думаете.
Вы приобретете больше друзей за два месяца, интересуясь другими людьми, чем приобрели бы их за два года, стараясь заинтересовать других людей собой.
Единственный способ победить в споре- не ввязываться в него.
Веди себя так, будто ты уже счастлив, и ты действительно станешь счастливее.
Собака- это единственное животное, которое не обязано работать для своего существования
Только собака живет, не давая ничего, кроме любви.
Если мы хотим завести друзей, давайте будем делать для этого что-нибудь, требующее от нас нашего времени, энергии, бескорыстных чувств и внимательности к другим.
Но чтобы понимать и прощать необходимо овладеть характером и выработать самоконтроль.
Вместо того, чтобы осуждать людей, постараемся понять их.
Вы не испытываете желания улыбаться? Что же в таком случае можно вам предложить? Две вещи. Во-первых, заставьте себя улыбаться. Если вы в одиночестве, насвистывайте или мурлыкайте какую-нибудь мелодию или песню. Поступайте так, как если бы вы уже были счастливы, и это приведет вас к счастью.
В этом мире каждый ищет счастья, и существует только один способ, один верный способ, чтобы найти его. Это- контроль над своими мыслями.
Счастье не зависит от внешних условий. Оно зависит от условий внутренних.
Нарисуйте в своем воображении образ того одаренного, достойного и полезного человека, каким вам хотелось бы быть, и поддерживаемый вашей мыслью образ будет ежечасно и ежеминутно преобразовывать вас в такую именно личность
Человек без улыбки на лице не должен открывать лавку.
В деловой жизни и специальных контактах способность вспомнить нужное имя почти так же важна, как и в политике.
Человек, говорящий только о себе, только о себе и думает.
Если вы стремитесь стать хорошим собеседником, станьте прежде всего хорошим слушателем.
Запомните, что говорящий с вами человек в сотни раз более интересуется самим собой, своими желаниями и проблемами, нежели вами и вашими делами.
Давайте людям почувствовать их значительность и делайте это искренне.
Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи.
Помните, что несправедливая критика часто является замаскированным комплиментом. Не забывайте, что никто не бьет мертвую собаку.
Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба.
Льстить- значит говорить человеку именно то, что он о себе думает.
Помните, что ваш собеседник может быть полностью не прав. Но он так не думает... Не осуждайте его. По-иному может поступить каждый глупец. Постарайтесь понять его. Только мудрые, терпимые, незаурядные люди пытаются это сделать.
В мире существует только один способ одержать верх в споре- это уклониться от него.
Критика подобна почтовому голубю: она всегда возвращается обратно.
Имя человека- самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

Уход от излишней напряженности

Вот удачный пример нагнетания излишнего раздражения - одна из сторон делает акцент на слове «разумность», когда речь идет о ее позиции и предложениях. Такие заявления, как разумны, конструктивны, открыты, искренни, благородны, положительны и т.д., лишены убедительности, но в них заложен скрытый смысл, что оппонент, возможно, не совсем разумен и конструктивен. Поэтому, в этом вопросе лучше не перегибать палку.

Очень важно, также, в этой ситуации использовать вопросы. Вопросы могут положительно повлиять на отношения, т.к. демонстрируют вашу заинтересованность. Если вы должны ответить отказом на предложение оппонента, лучше будет выразить это фразой: «Я не могу согласиться с этим», нежели если вы скажете: «Я не соглашусь с этим». «Не соглашусь» содержит в себе элемент непреклонности и деспотизма, которого нет во фразе «не могу согласиться».

Угрозы, запугивание также могут послужить причиной излишней раздражительности и сопротивления. Вот какой можно из всего этого сделать вывод: «Не стращайте громом и молниями, просто предскажите погоду». Полезно также заранее объявить о том, чего вы собираетесь добиться за столом переговоров:

«Я хотел бы задать еще один вопрос…»
«Здесь я хотел бы предложить…»
«У меня появилась идея…»

Вообще, все, что может способствовать правильному и предсказуемому ходу событий, может помочь уйти от излишней напряженности. Я употребляю слово «излишняя» потому, что определенная доля напряженности по природе присуща процессу переговоров, что указывает на то, что не бывает переговоров без напряженности. Можно привести следующие примеры тупики, зондирование, проверка друг друга, ясное осознание того, как обстоят дела, одним словом, разрешение дилеммы беспрерывности процесса «сотрудничество - борьба».

Единственное, о чем не следует забывать переговорщику, это о причинах, которые могут привести к потере репутации. Усыпить бдительность оппонента, обвести его вокруг пальца, искусно распространить точные сведения о том, чего хочет добиться другая сторона, извлекать выгоду из «ошибок» оппонента - эти тактики могут быть примерами поведения, которое, без сомнения, легко может повредить атмосфере в переговорах.

В заключении, несколько слов о невербальном поведении. Как вы сидите? Чуть-чуть расслабленно, но лучше всегда быть настороже. Пытайтесь изображать «коллективиста» в смысле «как можно прийти к решению совместно?» Иногда переговорщик избирает утрированно самоуверенную и независимую позицию. И небольшие стычки могут заставить его быть раздражительным, нетерпеливым, обидчивым, результатом чего будет резкое ухудшение во взаимоотношениях.

Уменьшение напряженности

В добавление к тщательному подбору слов, в каждой переговорной ситуации бывают определенные моменты, при использовании которых можно содействовать сохранению и поддержанию позитивного климата.

Например:

если возможно продемонстрировать то, что вы цените оппонента, сделайте это;
попытайтесь принять во внимание личные нужды;
прислушивайтесь к оппоненту, реагируйте на его замечания, уважайте его аргументацию даже в случаях, если вы с ней не согласны;
продемонстрируйте чувство юмора, умейте посмотреть на себя со стороны и предугадать последствия своего поведения;
говорите в более или менее доверительной манере, когда обсуждаете личные проблемы либо новости;
напоминайте о взаимозависимости, покажите оппоненту, что у вас с ним есть общие интересы.

Очень важны в этой связи некоторые моменты до начала переговоров. Все напряжены, особенно, если предстоит сложная встреча. Несколько советов:

не нужно сразу занижать место за столом переговоров, сначала положите свой портфель туда, где бы вы хотели сидеть, затем пройдитесь по комнате;
ищите неформальных контактов, лучше на личностном уровне, поговорите о вещах, не касающихся предмета переговоров, - о планах на отпуск, о предыдущей работе;
будьте в постоянном движении, попытайтесь поприветствовать несколько человек, присутствующих на переговорах, перекинуться с ними парой слов;
не забывайте о своей позе и когда стоите, и когда сидите, избегайте быть излишне напряженным и чопорным;
избегайте нахождения внутри больших по численности групп в группе из пяти и более человек, скорее всего двое из ее членов будут говорить, другие же будут их слушать, находясь как бы в стороне, в тени.
«Поделитесь опытом, создайте позитивную атмосферу» - хороший девиз для начала переговоров.

После того, как переговоры начались, два следующих факта кажутся мне важными:

1. Демонстрируйте заинтересованность.

Попытайтесь выяснить «подноготную» истории. Задавайте вопросы. Показывайте, что вы слушали оппонента при помощи следующих ремарок: «Если я вас правильно понял, вы имели в виду…», «Прежде всего ваши идеи базируются на…», «Наиболее важные пункты вашего предложения - …» Помните, что такое поведение не имеет ничего общего с тем, что мы называем «быть милым и добрым». В ваших интересах узнать и понять позицию оппонента.

2. Следите за чувствами, которые скрыты от глаз.

Даже, если соглашение не будет достигнуто, обыкновенная беседа способствует свободе и препятствует эскалации. Оперирование действительными эмоциональными проявлениями не должно быть принято за симулирование эмоциональных состояний, которое обычно используется для оказания давления - изображать нетерпение, смотреть в окно, захлопнуть папку с документами. Симулирование эмоциональных состояний может иметь некоторый эффект, но только, когда этот прием рассматривается как резервный.

Подведение итогов переговоров.

Независимо от того были переговоры успешными или безрезультатными их итоги должны быть обсуждены. Чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем заключается основные причины достижения на переговорах данных результатов? Какие выводы можно из этого сделать для ведения переговоров в будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему?

Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка концентрация на предмете ориентированное на решение проблемы мышления стремление выработать общую позицию учет личностных качеств партнера реализм соблюдение интересов гибкость и т. д.

Татьяна Лисицына, Директор по развитию Бизнес-школы ITC Group

Само слово стратегия имеет древне-греческие корни и означает «искусство полководца». В современном мире значение слова стратегия намного шире, но основной смысл можно передать коротко, это основной план или модель действий. Когда мы говорим о стратегии переговоров, имеется ввиду, что мы будем делать, чтобы добиться наилучшего результата на переговорах. Выбор стратегии напрямую влияет на качество результата, либо на его отсутствие. В одном случае наша стратегия переговоров может быть направленна на достижение наилучшего результат любой ценой, в другом случае, мы можем быть заинтересованны в сохранении отношений, независимо от результат переговоров.

Win-win — cамая распространённая классификация переговорных стратегий. Была представлена специалистами Гарвардского переговорного проекта Роджером Фишером, Уильямом Юри и Брюсом Паттоном в книге «Путь к согласию, или переговоры без поражения». Согласно win-win классификации, существуют четыре основных стратегии: победа-поражение (win-lose), поражение-победа (lose-win), поражение-поражение (lose-lose) и победа-победа (win-win). Определение стратегии происходит исходя из двух параметров: важность отношений и важность результата. Много общего с win-win классификацией имеет сетка Томаса — Килмена, основанная на концепции поведения в конфликтах, определяющая 5 основных стилей поведения в конфликте: Сотрудничество, Соперничество, Компромисс, Приспособление и Уклонение. В рамках сайта сайт мы будем придерживаться комбинированного подхода, объединяя win-win классификацию Гарварда и стили поведения в конфликте Томаса — Килмена:

Стратегия переговоров Соперничество

Победа-поражение (win-lose) . Данная стратегия направленна исключительно на победу над оппонентом, который воспринимается как противник. Используется, когда наиболее важен результат, а возможность испортить отношения с другой стороной не имеет значения. Переговорщик, настроенный на Соперничество, зачастую готов использовать любые доступные способы получить желаемое соглашение, в том числе и . Самые распространённые ситуации, когда применяется стратегия Соперничество, это одноразовые сделки купли-продажи, например продажа автомобиля: важна цена, а не отношения с покупателем, которые не будут продолжены.

Стратегия переговоров Приспособление

Поражение-победа (lose-win). Применение стратегии Приспособление в переговорах ведет к тактическому «поражению» вашей стороны и победе оппонента (lose-win). Эта стратегия используется, когда наиболее важны отношения, а результатом переговоров, на данном этапе, можно поступиться. Например, вы хотите заключить контракт с крупной компанией, чтобы стать одним из её подрядчиков. Вы знаете, что попав в обойму, даже заключив не большой и не выгодный контракт, вы сможете постепенно нарастить объем заказов и хорошо заработаете на этом сотрудничестве в будущем.

Стратегия переговоров Уклонение

Поражение-поражение (lose-lose). Самый простой пример применения стратегии — это уклонение от участия в переговорах, когда у вас слабая позиция. Однако возможны ситуации, когда один из переговорщиков сознательно провоцирует взаимный проигрыш в переговорном процессе. В таком случае, инициатор провала переговоров играет в свою игру и ему важно сорвать процесс переговоров, для достижения собственных интересов. Он участвует в переговорах, но уклоняется от заключения соглашения. В сериале «Карточный домик» (2 сезон 5 серия) Фрэнк Андервуд (Кевин Спейси) сознательно срывает переговоры с представителями Китая, чтобы подставить друга президента, миллиардера Реймонда Таска, которой был крайне заинтересован в соглашении, но не мог открыто участвовать в переговорах. Срыв переговоров ставил под удар отношения президента и Реймонда, чего и добивался Фрэнк Андервуд, считая возможные репутационные потери после срыва переговоров, приемлемой платой за ухудшение отношений между президентом и миллиардером.
Стратегия Уклонение так же проявляется в ситуациях, которые не планируются заранее, когда за столом переговоров оказываются два переговорщика , настроенные исключительно на свою победу и поражение оппонента (стратегия Соперничество), не готовые идти на уступки, независимо от результата переговоров. «Если не выиграю Я, тогда и тебе не видать победы», — думают участники переговоров, по сути уклоняясь от возможности заключить соглашение. Эмоции оппонентов превращают переговоры в соревнования в упорстве и упрямстве, в котором нет победителей.

Стратегия переговоров Сотрудничество

Победа-победа (win-win). При использовании стратегий, которые описаны выше, переговорщики делят пирог — тот максимум, который обсуждается при проведении переговоров. Стратегия Сотрудничество направленна на взаимный выигрыш в переговорном процессе за счет расширения пирога, основываясь на понимании . Чтобы описать пример win-win решения, приведу отрывок из книги «Путь к согласию, или переговоры без поражения»:

Представим себе ситуацию, когда два человека ссорятся в библиотеке. Один из них хочет открыть окно, другой предпочитает закрытое окно. Они спорят, насколько его открыть: оставить щелочку, открыть наполовину или на три четверти. Ни одно из решений не устраивает обоих. Входит библиотекарь и спрашивает одного из них, почему он хочет открыть окно. Тот отвечает: «Для свежего воздуха». Она спрашивает второго, почему он хочет, чтобы окно было закрыто. «Чтобы избежать сквозняка», — отвечает он. После минутного раздумья она широко открывает окно в соседней комнате, и свежий воздух поступает без сквозняка.

Стороны ссорились в библиотеке, так как каждый был настроен на Соперничество. Один не хотел открывать окно, второй настаивал, чтобы окно было открыто полностью. Оппоненты вели переговоры, чтобы разделить пирог — то, насколько будет открыто окно. Основываясь на понимании интересов сторон, библиотекарь использовала стратегию Сотрудничество, найдя win-win решение — открыть окно в соседней комнате.

Приведу пример из бизнеса. В кризис, когда доллар растёт больше, чем на 50%, владелец торгового центра вынужден поднять ставки по аренде, так как выплачивает кредит, взятый на строительство центра в долларах. У владельца магазина свои сложности: в кризис снизился поток покупателей и сумма среднего чека. В такой ситуации выплата аренды даже на прежнем уровне становится невозможна. Что могут предпринять стороны? Владелец торгового центра может поднять ставку в одностороннем порядку и потерять арендатора. Или начать поиски нового арендатора, что займет много времени и не факт, что принесет результаты, ведь на дворе кризис. Узнав, что ставка не будет снижена и что ему ищут замену, владелец магазина начнет поиски нового помещения в торговом центре, где владельцы окажутся более гибкими. В результате обе стороны проиграют: владелец ТЦ окажется без арендатора, владелец магазина потеряет часть постоянных покупателей, которым было удобно расположение магазина. При всех описанных вариантах развития ситуации, сумма аренды помещения за год, вероятнее всего составит около 25% (3 месяца из 12) от той суммы, которую владелец помещения получил бы, если бы экономическая ситуация не менялась. Как увеличить пирог, точнее сумму которая может быть оплачена за аренду помещения за год, в подобной ситуации?

Обратимся к интересам сторон. Владелец ТЦ хочет получить максимально возможную сумму, а так же сохранить арендатора, ведь пустой торговый центр не способствует увеличению покупательского потока. Владелец магазина не может себе позволить платить за аренду сумму, превышающую определенный процент от оборота, а так же не заинтересован в потере постоянных покупателей из-за переезда магазина. В данном случае win-win решение, это согласовать стоимость аренды помещения, привязанную к проценту от оборота магазина, таким образом, чтобы арендатор получил необходимую ему плату за аренду, но со смещением во времени. Сегодня оборот магазина позволяет покрыть не более 60% от арендной платы, через 6 месяцев оборот подрастет и позволит покрыть 80%, через год 120%, через 1,5 года 150%. Как только владелец магазина за счет увеличенных платежей, привязанных к обороту магазина, перекроет стоимость аренды за первые месяцы соглашения, стороны пересмотрят условия сделки. Таким образом владелец ТЦ в перспективе сможет получить всю необходимую сумму (согласовав с банком размер ежемесячных платежей на период кризиса), а владелец магазина сохранит приемлемый уровень затрат на аренду и сохранит место в торговом центре.

Выиграл — Выиграл (win-win). Стратегия бизнеса на языке ребенка.

В последнее время особенно часто наблюдаю то, что многие люди вообще не знают о существовании правила «Выиграл — Выиграл», или как его еще называют «win — win». И выдвигая свои предложения о сотрудничестве, терпят полное фиаско. Самое интересное, что эти люди не понимают истинной причины своего провала.

Так что же это за стратегия бизнеса «Выиграл — Выиграл»? И как ее принцип объяснить ребенку простым и понятным для него языком?

Три варианта сделки. Выиграл — Выиграл (win — win). Проиграл — Проиграл (lose — lose). Выиграл — Проиграл (win — lose).

Там, где две стороны вступают во взаимодействие, всегда возникает поле для переговоров с целью заключения какой-либо сделки. Этот простой принцип применим везде абсолютно. В природе, в бизнесе, в быту и вообще в любой сфере жизни. Другой вопрос, какими бывают результаты этих взаимодействий. Есть три варианта: обе стороны остаются в выигрыше, обе стороны в проигрыше, есть победитель и проигравший.

Чтобы было понятнее, о чем сказано выше, приведу примеры. Специально возьму ситуации, близкие ребенку.

Пример взаимодействия в сфере бизнеса.

Первая сторона — это покупатель. Мальчику на день рождения подарили деньги. И он пришел в магазин, чтобы исполнить свою давнюю мечту. Он хочет купить вертолет.

Вторая сторона — это магазин игрушек. Владелец бизнеса открыл торговую точку (магазин) с целью получения прибыли. Чем больше магазин будет зарабатывать с каждой проданной игрушки, тем больше денег будет приносить данная торговая точка.

Если мальчик купит вертолет, то обе стороны окажутся в выигрыше. Ребенок осуществит давнюю мечту, а магазин принесет владельцу прибыль в виде денег.
Если мальчик придет в магазин, а там нет нужного вертолета, он может расстроиться и не купить ничего. В результате владелец магазина остается без прибыли, а ребенок — без любимой игрушки. Обе стороны оказались в проигрыше.
Если мальчик купил вертолет, и он через два часа сломался, то возникает ситуация, в которой есть победитель и проигравший. Владелец магазина получил прибыль, а мальчик и деньги потратил, и без игрушки остался.
Может быть и другая ситуация. Когда победителем может стать покупатель, а магазин останется в проигрыше. Например, в магазине кто-то ошибочно поставил на ценнике неправильную стоимость, которая гораздо ниже закупочной цены. Мальчик купил вертолет дешевле и получил двойную выгоду: у него теперь есть долгожданный вертолет и еще немного денег появилось на другую игрушку. А магазин остался не только без прибыли, но и потерял часть денег.

Из приведенного примера ясно, что идеальная ситуация была там, где обе стороны оказались в выигрыше. Но самый главный урок, который должен понять ребенок, в другом. Абсолютно любую ситуацию можно изменить и превратить в идеальную, когда обе стороны окажутся в выигрыше.

Если мальчик пришел за вертолетом, а его нет, можно найти массу вариантов решения проблемы. Заказать игрушку продавцу и прийти за ней через некоторое время. Выбрать вместо вертолета другую игрушку, например самолет. Это всего лишь два решения, которые пришли быстро в голову. Если подумать основательно, найдутся и другие более сильные варианты.

Если ситуация с победителем и проигравшим уже произошла. Игрушка оказалась плохого качества? Значит, чтобы не потерять клиента навсегда, магазин может вернуть деньги ребенку или предложить другую игрушку. Продали игрушку по низкой цене? Можно сказать об этом родителям и попросить доплатить, но лучше просто исправить цену на ценнике и погасить образовавшийся минус из следующих продаж этой партии.

Чтобы предотвратить подобные ситуации с проигравшим и победителем, можно заранее придумать методы контроля цен на ценниках внутри магазина, можно отслеживать пожелания маленьких клиентов и пополнять складские запасы новым товаром, можно создать алгоритм для продавцов (Что предложить, если какой-то игрушки нет?). Вариантов масса. Главное всегда стремиться к решению ситуации, в которой в выигрыше будут обе стороны. Иначе успешному бизнесу не бывать!

Домашнее задание.

Принцип действия сделки Выиграл — Выиграл можно найти в любой области всегда и везде на стыке взаимодействия, как минимум, двух разных сторон. Учитесь сами и учите своего ребенка анализировать любые такие взаимодействия в любой области. Всегда задавайтесь вопросом, как превратить ситуацию Проиграл-Проиграл (lose-lose) и Выиграл-Проиграл (win-lose) в идеальную Выиграл-Выиграл (win-win). Анализируйте причины, которые привели к возникновению проигравших, и как можно устранить последствия и исключить их возникновение в будущем. Это отличная практика! Если ребенок усвоит этот простой с принцип с самого раннего детства, ни одна проблема в жизни не свернет его с тропинки настоящего Победителя!

Периодически я буду пополнять в которых очень часто встречаются яркие примеры таких ситуаций. В следующей статье как раз подробно разберем заключение идеальной сделки Выиграл — Выиграл (win-win), на примере мультфильма Следите за обновлениями!

И не забудьте написать в комментариях о своих личных наработках в воспитании успешного ребенка! Давайте делиться друг с другом такими важными материалами, которых сегодня очень мало в открытом доступе в Интернете!

Отличного настроения и удачи в воспитании успешного ребенка!

Всегда Ваша,

Римма Казри.

P.S.

Правило Выиграл — Выиграл (win-win) я сегодня использую каждый день при построении собственного бизнеса с компанией Флоранж (Florange). Чем больше зарабатывают мои партнеры, тем больший получаю я.

Если есть желание зарабатывать вместе со мной, Вам сюда. Или пишите на мою электронную почту. Ее адрес можно взять в контактах.

Прочитайте еще! И не забудьте ПРИМЕНИТЬ!;)

Финансовая грамотность. Сказка для успешного ребенка. Курица, несущая золотые яйца.

Какое образование получить?