Меню
ГлавнаяЧувства

Деловой этикет и протокол. Деловой протокол и этикет

УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ:

Занятия по воскресеньям с 11:00 до 17:00.
Длительность: 4 недели.

Стоимость - 14 000 рублей.

Кому подойдёт этот курс?

Персональным ассистентам, помощникам руководителя и секретарям первых лиц

Сотрудникам протокольных служб и отделов

Специалистам, которые работают в сфере международного сотрудничества

Всем деловым людям, заинтересованным в поднятии собственного и корпоративного статуса

Интенсивный курс "Деловой протокол и этикет"

БЛОК 1. Деловой протокол. Вводный курс.

День 1. Разбираемся с понятийным аппаратом. Изучаем структуру протокольной службы.

1. Сущность понятий “протокол”, “этикет”, “церемониал”;

2. Протокол: деловой, дипломатический, международный, государственный;

3. История протокола;

4. Принципы протокольного старшинства;

5. Использование государственной и корпоративной символики;

6. Протокольная служба: функции и структура государственных и корпоративных служб, международный опыт.

День 2. Знакомимся с протокольными мероприятиями на примере визита иностранной делегации. Узнаем тонкости протокола.

7. Типы официальных и деловых визитов;

8. Подготовка программы визита;

9. Встреча и размещение гостей;

10. Переговоры, встречи, подписание документов: рассадка за столом переговоров, этикет за столом переговоров, торжественное подписание документов, пресс-мероприятия;

11. Культурная программа;

12. Официальный прием: виды приемов, дресс-коды, правила рассадки гостей, правила поведения и специфика официальных приемов;

13. Межкультурная коммуникация в деловом общении.

БЛОК 2. Деловой и офисный этикет. Подробно и по существу.

День 1. Знакомимся с деловым и офисным этикетом Учимся правильно общаться с партнерами и встречать официальных гостей.

1. Понятие «этикет». Виды этикета. История этикета;

2. Отличительные особенности делового этикета и нормы поведения в офисе;

3. Деловые встречи, совещания: подготовка переговорной комнаты, поведение на совещаниях, кофе-брейк и его особенности;

4. Гости в офисе: организация приема, угощение, гостевой этикет и бытовые лайфхаки для персонального ассистента;

5. Речевой этикет и культура невербального общения: знакомство и представление, позы и жесты;

6. Этикет дистантного общения: телефонный разговор и деловое письмо – мобильный телефон и электронная почта, мессенджеры и социальные сети, видеоконференция и конференц-колл;

7. Внешний вид делового человека: офисный стиль и корпоративный дресс-код.

День 2. Учимся приглашать, поздравлять и соболезновать на бумаге. Знакомимся со столовым этикетом на бизнес-ланче и официальном приеме.

8. Визитные карточки: история появления, виды визиток, требования к оформлению, использование в деловой среде и как части имиджа, инновационные подходы – IT технологии для визиток;

9. Приглашение: виды приглашений, особенности составления, способы рассылки, правила ответа на приглашение - формы
принятия и отказа;

10. Деловые поздравления и подарки: формы, особенности и специфика (варианты подарков, особенности упаковки, протокол вручения,
национальная специфика, «журнал и база» подарков, подарки госслужащим), протокольный букет;

11. Соболезнования;

12. Дорожный этикет. Командировка: этикет общественного транспорта (самолет, поезд);

13. Бизнес-ланч - ресторанный этикет: выбор места для встречи, искусство Small Talk – выбор темы для разговоров за столом, оплата счета, столовый этикет и типичные ошибки.

Преподаватель и автор курса:

Татьяна Баранова

Эксперт, консультант по деловому протоколу и этикету, разработчик и преподаватель собственного учебного курса, постоянный автор ежемесячного журнала "Секретарь-референт", ведущая ежедневной авторской передачи "Хорошие манеры" на Радио 7, спикер Форума Персональных Ассистентов.

Член Национальной ассоциации специалистов по протоколу.

В разное время занимала позиции бизнес-ассистента, административного директора, руководителя аппарата, главы семейного офиса и другие. Работала в структуре «Газпрома», принимала участие в подготовке предвыборной компании президента, трудилась под началом бизнесмена из первой пятерки Forbes.

Помимо основного переводческого образования получила Гарцбургский диплом Академии экономики и управления, прошла повышение квалификации в области международного делового протокола и этикета (МГИМО и ДА МИД РФ).

Практические знания и умения, которые получит ученик по результатам интенсивного курса

  • навыки делового общения и взаимодействия с коллегами, клиентами и партнерами на должном уровне с учетом правил международного этикета;
  • ведение рабочей переписки и телефонных разговоров в соответствии с деловым этикетом;
  • навыки работы с приглашениями, поздравлениями и соболезнованиями с учетом всех тонкостей (формы отказа и временной фактор, особенности делового подарка, специфика протокольного букета и так далее);
  • умение грамотно организовать переговоры, встречи и совещания с учетом протокольных требований, а также знаний международного делового этикета;
  • знание правил использования государственной и корпоративной символики (на визитках, бланках, сайте компании и так далее);
  • умение организовывать работу с посетителями, встреча и прием гостей на должном уровне;
  • знание дресс-кода, обязательного для официального и неофициального общения;
  • представление о кросс-культурных коммуникациях и особенностях международного делового общения;
  • организация деловых обедов и официальных приемов (выбор типа приема, рассадка гостей в соответствии с протокольным старшинством, подготовка бизнес-ланча и так далее);
  • умение организовать и провести официальный визит высокого уровня (подготовка программы пребывания, встреча и размещение гостей, деловая часть визита и так далее).

Стоимость обучения

Стоимость Интенсивного курса (4 занятия) - 14 000 рублей.

Как проходит обучение?

Выбирайте удобный формат

В зависимости от ваших требований, вы можете выбрать любой удобный формат обучения:

  • занятия в аудитории в Москве, ул.Орджоникидзе, д.10 (7 минут от метро),
  • присоединяйтесь к урокам ОНЛАЙН,
  • проходите наш курс дистанционно – в записи.

Как проходят занятия?

Продолжительность курса - 4 недели.

Курс будет проходить по воскресеньям с 11:00 до 17:00 часов по Московскому времени.

Максимальное количество слушателей в учебном классе - 12 человек.

Если вы не успеваете попасть на занятие, вы можете подключиться к нему онлайн, а на следующий день получить запись вебинара и презентацию.

Личный кабинет

За неделю до старта обучения вы получите логин и пароль к личному кабинету на нашей обучающей платформе. В нём вам будет доступна вся необходимая информация по курсу: расписание занятий, ссылки на вебинары и видеозаписи уроков, презентации лекций, дополнительные материалы.

Что получит каждый ученик?

Практические знания и навыки в области делового протокола и этикета

Сертификат, подтверждающий прохождение интенсива в Школе персональных ассистентов

Презентации лекций: пересматривайте учебные материалы в любое удобное время и освежайте знания

Дипломатический протокол - это система правил этикета межгосударственных отношений, в основе которых лежит принцип международной вежливости. Нарушение этих правил может нанести ущерб авторитету и престижу государства.

Официально свою историю дипломатический протокол начинает в XIX веке - 1814-1815 года установил систему правил, условностей и традиций международного общения, которые должны были соблюдаться главами государств, председателями правительств, дипломатическими лицами, официальными представителями. В основе дипломатических отношений лежит уважение государства к иностранным гостям и, соответственно, ко всему народу, представителем которого они являются. Уважение и взаимопонимание позволяет регулировать практически все сферы внешних политических, экономических и международных отношений.

Основные принципы системы дипломатического протокола:

1. Дипломатический этикет. Является основной составляющей протокола и регулирует отношения должностных лиц, и общественных деятелей разных государств. Дипломатический этикет дополняет и совершенствует правила гражданского этикета. Общение в деловых, общественных и правительственных кругах проходит по строгим правилам, которые регламентируют:

2. Суверенность государств - разные государства имеют различные привилегии и пользуются разными правами.

3. Взаимность - или, иными словами, правило обязательности ответа. На письмо, визит вежливости, приглашение или визитную карточку необходимо официально ответить. Причем ответ должен содержать вступительный (в начале письма) и заключительный (в конце письма) комплимент. Отсутствие комплимента расценивается как неуважение или даже враждебность, что послужит поводом для международного конфликта.

4. Дипломатический протокол строго следит за принципом старшинства, который зависит от ранга представителя государства и от даты его аккредитации, а не от значимости страны.

Дипломатический этикет и протокол обязательно включают в себя:

Дипломатический протокол и этикет необходимы не только первым лицам государства и дипломатам, но и любому государственному служащему, который занимается вопросами международного экономического сотрудничества, и бизнесменам, если их деятельность связана с сотрудничеством с зарубежными партерами. Владение нормами делового этикета значительно повышает престиж не только отдельного представителя государства, но и всей страны в целом.

Знание и умение соблюдать деловой протокол и этикет - одно из основных требований для успешного ведения бизнеса. Если неумение вести себя в соответствии с принятыми нормами в быту чревато только сомнительной репутацией, в бизнесе это может стать причиной финансового краха.

Из статьи вы узнаете:

Деловой этикет как основа для правил делового протокола

Читайте также:

  • Изучаем правила этикета: что делать, если посетитель пришел на встречу раньше назначенного времени

Виды делового протокола

То, какие виды делового протокола будут регламентироваться локальным нормативным актом компании, зависит от специфики ее деятельности, тех видов делового взаимодействия, которые осуществляют ее сотрудники и руководство. Чаще всего регламентируются следующие процессы:

процедуры делового общения и взаимодействия внутри организации;

процедуры делового общения и взаимодействия с заказчиками и партнерами;

дресс-код, обязательный для официального и неофициального общения;

ведение деловой переписки и телефонных разговоров;

публичные выступления и презентации, проводимые сотрудниками компании;

организация деловых приемов и других деловых протокольных контактов;

переговорный процесс с партнерами и заказчиками.

Пример:

Так, когда речь идет о деловом протоколе приемов, регламентом должны быть подробно описаны следующие вопросы:

  1. какие виды приемов существуют и чем они отличаются между собой: их основные характеристики, значимость и содержание, а также время проведения;
  2. порядок появления на приеме рядовых сотрудников, руководителей линейного звена и высшего руководства;
  3. порядок размещения за столом сотрудников, руководителей и приглашенных гостей;
  4. виды сервировки и обслуживания для каждого из видов приемов;
  5. деловой этикет для устроителей и приглашенных гостей;
  6. дресс-код для устроителей и приглашенных гостей.

Для всех видов деловых протоколов, используемых в компании, независимо от вида ее деятельности будут установлены одинаковые требования к деловому общению, которое является неотъемлемой частью любой официальной процедуры. Обязательные составляющие делового общения описаны в таблице ниже.

Обязательное требование

Описание

Вежливость

Независимо от пола, возраста и статуса собеседника с ним всегда необходимо быть предельно вежливым, даже в том случае, когда его точка зрения неверна

Умение слушать и слышать

Деловая беседа всегда должна вестись в форме диалога, а не монолога. Собеседник должен четко понимать, что его слова услышаны и его пожелания учтены

Вступительное приветствие

Важная часть любого сообщения, делается ли оно в письменном или устном виде. Собеседник будет в большей степени расположен к общению, если в письме или лично его поприветствуют, назвав по имени и отчеству

Важное требование к содержанию делового разговора - краткость и логичность изложения той мысли, которую необходимо донести до собеседника. В разговоре необходимо использовать всем известные понятные слова, исключающие двоякое толкование. Специальную терминологию допускается использовать только в профессиональной среде, где она будет понятна всем.

Заключительная часть беседы

В завершение делового разговора собеседника необходимо поблагодарить за уделенное внимание и содержательную беседу

Протокол деловых переговоров

Деловые переговоры - это то, чем бизнесмену приходиться заниматься достаточно часто. От того, насколько успешно они проведены зависит и успех бизнеса. Во многом, эффективность переговорного процесса определяется и тем, насколько его участники умеют соблюдать деловой протокол - общеустановленные правила взаимодействия и порядок проведения переговорного процесса.

Эти правила и порядок также могут быть оформлены в виде памятки или инструкции. В протоколе деловых переговоров необходимо регламентировать такие вопросы, как:

Прием и размещение представителей других компаний;

Подготовка и ведение переговоров;

Правила делового этикета.

Принимающая сторона разрабатывает программу проведения переговоров, в которой должны быть отражены все организационные вопросы от момента прибытия и встречи представителей другой стороны до момента их отбытия. За выполнение каждого пункта этой программы должно отвечать конкретное лицо - представитель принимающей стороны.

Основное правило протокола деловых переговоров - соответствие статусов и рангов, это касается как момента встречи делегации, так и непосредственного ведения переговорного процесса. После того, как гости размещены, глава принимающей стороны должен нанести им визит, убедиться, что они удовлетворены приемом и уточнить программу их пребывания.

Когда делегация прибывает на переговоры, ее может встретить или помощник или сам руководитель компании и провести гостей в зал для переговоров или же в свой кабинет. Почетное место предлагается главе делегации гостей, но свое место руководитель принимающей стороны занимает первым. Для переговоров оптимальный вариант - круглый или прямоугольный стол, в торцах которого будут расположены почетные места для руководителей делегаций. Круглый стол способствует большей непринужденности и неофициальности

В протоколе деловых переговоров необходимо учесть, что прямой солнечный свет не должен падать на участников переговоров - это считается знаком неуважения. Поэтому окна в кабинете должны быть закрыты жалюзи, особенно, если они выходят во двор или на промышленную площадку.

Рассадка участников переговоров может производиться в следующем порядке:

  1. Во главе стола сидят оба руководителя делегаций, рядом с ними - переводчики, далее, с учетом ранга по снижению степени значимости, остальные члены делегаций;
  2. в центре длинных сторон стола размещаются главы делегаций, напротив друг друга, переводчики сидят рядом с ними,остальные члены делегаций по сторонам от них, с учетом рангов;
  3. когда участников переговоров более, чем два, глав делегаций рассаживают в алфавитном порядке по часовой стрелке вокруг стола круглой или прямоугольной формы.

Каждая часть переговоров длится 2-3 часа, без перерыва, потом гостям предлагается кофе или чай. Важно, чтобы при этом также были соблюдены правила подачи и оформления горячих напитков, десертов и фруктов. Эти нюансы также могут быть установлены протоколом деловых переговоров.

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ МЕЖДУНАРОДНЫХ ОТНОШЕНИЙ (у) МИД РФ

по этике делового общения

на тему:

«Деловой этикет и деловой протокол».

Реферат подготовил:

Абдуллаев Ислам.

План.

1. Введение 2 стр.

2. Деловой этикет 2 – 3 стр.

3. Деловой протокол 3 – 16 стр.

а) Деловой протокол 3 стр.

б) Переговоры 3 – 9 стр.

в) Деловое письмо 9 – 11 стр.

г) Деловая беседа по телефону 11 – 12 стр.

д) Телефакс 12 стр.

е) Электронная почта 12 стр.

ж) Деловой этикет и коммерческая тайна 12 – 16 стр.

4. Заключение 16 – 17 стр.

5. Список использованной литературы 18 стр.

1. Введение.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми как в общественной, так и в семейной жизни. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, так как люди не могут существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль придается этикету.

Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что нет.

Деловой этикет представляет собой свод писаных и неписаных правил поведения, нарушение которых мешает нормальному ведению дел. Достоверно известно, что страны, где деловая этика отсутствует или развита крайне слабо, живут плохо и трудно, потому что бесчестные отношения мешают сотрудничеству. Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета. Соблюдение правил делового этикета - один из необходимых элементов профессионализма.

2. Деловой этикет.

Конец формы

Деловой этикет – это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы – лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.

Современный деловой этикет – это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы.

Знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией делового этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, деловой этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Ведь важнейший принцип этикета – поступать по этикету необходимо не потому, что так принято, а потому, что так целесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе. Деловая этика является одним из главных "орудий" формирования имиджа компании. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых не соблюдается деловой этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты. Предприниматели всего мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Этикет помогает только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

3. Деловой протокол.

Опыт показывает, что для обеспечения нормальных отношений с деловыми партнерами далеко не достаточно одних правовых норм. Очень важно еще и соблюдение определенных протокольных правил и обычаев.

Слово «протокол» означало в византийской дипломатии первую часть составленного в торжественных выражениях документа, в котором перечислялся состав участников переговоров. В настоящее время протокол представляет собой свод правил, в соответствии с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т.д. Любое нарушение этих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, так как она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку.

Протокол, соблюдаемый при переговорах, подготовке различных договоров и соглашений, придает своей торжественностью большее значение и большее уважение к содержащимся в них особо важным положениям. Протокол помогает создать дружественную и непринужденную обстановку на встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов.

Один из основных принципов повседневной жизни – поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избегать конфликтов. Этот принцип еще более важен в деловых отношениях, так как речь идет о должном уважении и внимании к партнерам по бизнесу. Именно протокол способствует успешному решению больших и малых деловых вопросов.

Переговоры.

Переговоры становятся частью нашей повседневной жизни. Этого требуют такие реалии российской жизни, как многопартийность в политике и рыночные отношения в экономике. Сегодня все чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые затрагивают его интересы. Уже сегодня большинство решений достигается путем переговоров, на которые возлагаются определенные надежды, справедливо полагая, что они должны привести к разумному соглашению, если таковое возможно, и улучшить или, по крайней мере, не испортить отношений.

Подготовка к переговорам. Переговоры имеют две стороны: внешнюю (протокольную) и внутреннюю (содержательную). Что касается первой, то на протяжении многолетней практики выработаны определенные правила ведения переговоров, пренебрегать которыми ни в деловом мире, ни в дипломатии не принято.

· О дне и часе переговоров договариваются заранее.

· Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет хозяин дома.

· Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимающей стороны.

· Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем.

· По возвращении с переговоров не следует забывать коротко поблагодарить принимавшую сторону за гостеприимство.

Подготовка к переговорам предполагает всестороннее знание проблемы, которую следует обсудить. Переговоры по принципиальным вопросам взаимоотношений, условий договоров или контрактов должны проводиться только с авторитетными представителями другой стороны. Знание существующих в организации-партнере правил, обычаев и, особенно, внутренних взаимоотношений позволит избежать просчетов, которые могут затормозить принятие ожидаемого решения.

Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа.

На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить пути достижения договоренности.

На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый вариант.

На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблемам и попробовать в них разобраться.

Практика показывает, что при планировании переговоров важно представлять возможную реакцию партнера на Ваши предложения и учитывать его собственные ожидания от этих переговоров. Поэтому план переговоров должен быть достаточно гибким, но предусматривающим получение ответа на все интересующие Вас вопросы.

Любые переговоры должны быть ограничены по времени.

Одним из непременных условий контактов с представителями других организаций является предварительная договоренность о времени и месте встречи.

В общем виде план переговоров должен содержать:

· место, дату и время встречи;

· состав участников;

· вопросы для обсуждения;

· альтернативы на случай контрпредложений;

· ответственного за подготовку справочных материалов;

· ответственного за встречу и проводы представителя другой стороны;

· ответственного за организацию угощения в ходе переговоров;

· ответственного за организацию и проведение приема после переговоров.

Проведение переговоров.

Переговоры следует проводить в отдельном помещении. Участники переговоров от принимающей стороны должны занять место в комнате переговоров до прихода туда представителей другой стороны.

Воспринимается как неуважение к партнеру, если встречающий вводит его в пустую комнату, а принимающий и его коллеги входят туда уже после этого и к тому же неодновременно. Негативное отношение вызывают отлучки или вызовы принимающего из комнаты переговоров. Повторяющиеся выходы руководителя могут восприниматься как обструкция. Также расценивается ситуация, когда переговоры ведет сотрудник, занимающий более низкое служебное положение и не имеющий права принимать обязывающие организацию решения. Уход руководителя с переговоров возможен только тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось согласовать лишь отдельные детали, но и в этом случае надо получить согласие второй стороны.

Принимающий должен радушно встретить своих гостей (во многих солидных фирмах это делается «у порога»). При этом жесты и улыбки, обращенные к гостям, должны выражать искреннее удовольствие от встречи с ними. Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляет своих коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров не очень хорошо знают друг друга или встречаются впервые, то следует предварительно обменяться визитными карточками. Положив карточки перед собой в том порядке, в котором сидят партнеры по переговорам, легко вести беседу, обращаясь друг к другу по имени и при этом хорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности собеседников.

Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. В неофициальной обстановке рассадка участников встречи предпочтительна смешанная, так как это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участники встречи – по симпатиям или по принципу субординации. После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращен, за исключением дополнительно приглашенных, что крайне нежелательно.

Независимо от важности переговоров, начинаться они должны с неофициальных фраз, подчеркивающих внимание принимающего к собеседникам, его личную благожелательную заинтересованность в них. Хотя в переговорах с обеих сторон могут принимать участие несколько человек, как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Конечно, он может предоставить слово одному из них, особенно по специфическим проблемам, но в большинстве случаев всю тяжесть беседы по всему кругу обсуждаемых проблем ведущий должен брать на себя.

В ходе беседы, с одной стороны, следует избегать прямых вопросов, требующих ответов «да» или «нет». С другой стороны, необходимо формулировать вопросы четко, не заставляя партнера догадываться, чего от него хотят. Нельзя открыто подталкивать партнера к принятию благоприятного только для Вас решения, но когда расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксацией договоренности, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий и колебаний.

Начинать переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора. Полезно, однако, помнить, что отрицательный ответ собеседника на переговорах может быть лишь тактическим приемом. Если приводятся не очень категорические доводы, то это может означать ожидание компромиссного предложения.

Разного рода возражения – естественное явление. Без некоторого сопротивления вообще не может быть переговоров как таковых, но хорошая предварительная подготовка и умелое их ведение снимают возражения. Поэтому надо стараться придерживаться тактики, проверенной временем:

· доходчиво объясните свое предложение;

· не обещайте ничего невозможного;

· учитесь отклонять невыполнимые требования;

· записывайте все, с чем вы соглашаетесь и что вы обещаете;

· не верьте причине отказа, если она убедительно не обоснована;

· не идите на прямую конфронтацию;

· трудные вопросы обсуждайте в самом конце, когда по всем другим уже достигнуто согласие и когда ни один из участников переговоров не заинтересован более в их неудачном исходе.

Относитесь строго к своим словам и формулировкам. Приводите только достоверные факты и логически обоснованные, доказательные мотивировки своей позиции. Не торопитесь с навязыванием собеседнику своих «ценных» идей и «идеальных» решений. Они могут стать таковыми, если «возникнут» в его голове. Для этого необходимо научиться подавать идеи как бы случайно, но так, чтобы собеседник воспринял их и мог позднее высказать как собственные.

Прежде чем вынести свои идеи на рассмотрение партнеров, желательно посмотреть на свои предложения и аргументы их глазами, предугадать их сомнения и возражения, предусмотреть альтернативные варианты. Такая подготовка к переговорам позволит сократить их продолжительность, избежать напряжения в отношениях, поддерживать спокойную деловую обстановку до конца встречи.

Не игнорируйте деталей, само собой разумеющихся «мелочей», особенно если собеседник проявляет нерешительность. Желательно в переговорах полностью избегать тем и выражений, которые могут показаться собеседнику таящими в себе скрытый подтекст (новые условия, обязательства), рассматривать который он, по существу, не готов.

Уважайте мнение своего собеседника. Старайтесь не перебивать его. Полезно научиться выделять и запоминать (записывать) основные моменты в выступлении собеседника, анализировать его предложения, попытаться предугадать дальнейший ход его аргументации и выводы, которые он может сделать. Но предоставляя собеседнику возможность высказаться, нельзя забывать и о подготовленной программе переговоров: четко и логично задавать вопросы, побуждать собеседника говорить не только о проблемах, перспективах, планах, но и о средствах их решения и практической реализации; не только о трудностях, но и о причинах их возникновения, возможностях их преодоления и предупреждения.

Никогда не следует делать замечания собеседнику и тем более поучать его. Если он высказал какую-то мысль и Вы считаете ее неправильной и даже абсолютно уверены в ее ошибочности, не обрывайте его, особенно при коллегах или посторонних людях. При первой паузе в его монологе признайте, что его доводы могут быть результатом ошибочной, нечеткой, формулировки Вами вопроса, и предложите спокойно разобраться в фактах. Это сразу остановит спор, заставит собеседника допустить возможность ошибки и с его стороны и переведет встречу в русло делового анализа фактов. Желательно говорить спокойно и негромко даже в самых острых ситуациях. Умение сдерживать себя и управлять своими действиями и эмоциями является непременным качеством делового человека. Придерживайтесь «золотого» правила: вести переговоры убедительно, но ненавязчиво.

Воздерживайтесь от пустых обещаний и заверений. Помните, что другая сторона также хорошо подготовилась и может логично аргументировать свои предложения, не поддаваясь не всевозможные уловки.

В деловых переговорах не следует пользоваться обращением на «ты», хотя считается хорошим тоном употреблять личные имена.

Во время беседы не надо ничего перебирать руками, барабанить пальцами, постукивать рукой или ногой, играть мимикой или другим способом проявлять свои эмоции. Совершенно недопустимо во время беседы брать собеседника за пуговицу или лацканы его пиджака, похлопывать по плечу, теребить за рукав, энергично жестикулировать перед его лицом, навязчиво возвращать к уже рассмотренным вопросам. Следует помнить, что все проявления эмоций могут быть неправильно расценены Вашим собеседником и стоить Вам упущенной прибыли, возможности установить деловые отношения, углубить взаимопонимание. Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактах приветствуется только улыбка.

Любые переговоры, даже если они не оправдали Ваших надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях никогда не следует «сжигать мосты» за собой: деловые проблемы могут потребовать новых контактов с теми же людьми. Желательно со всеми, с кем Вы общаетесь, поддерживать нормальные отношения и хотя бы раз в год обмениваться поздравительными открытками.

Если по плану переговоров предусмотрено угощение в служебном помещении, оно, за исключением чая или кофе, должно быть подготовлено заранее и находиться в комнате переговоров на отдельном столике под салфеткой.

Этикет не допускает во время переговоров снимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать глава делегации Ваших партнеров, давая этим понять, что наступило время неформального общения.

Переговоры являются наиболее ответственной частью деловых контактов и, безусловно, наиболее содержательной. Но если мы хотим сделать ее и наиболее ценной, то должны научиться конфиденциально обращаться с информацией, полученной доверительно в ходе переговоров. В переговорах и переписке с другими партнерами, даже из той же фирмы, не следует называть источник такой информации, а сама информация, если возникла необходимость ее публичного использования, должна быть препарирована таким образом, чтобы она не ассоциировалась с источником. И, конечно, никогда не следует использовать доверительную информацию против самого источника.

Каждая сторона, участвующая в переговорах, должна учитывать интересы другой стороны и совместно работать над вариантами, являющимися взаимовыгодными. Если же страсти разгорелись сверх всякой меры, то сложившаяся практика допускает возможность прервать переговоры на несколько дней, чтобы дать остыть эмоциональному накалу.

Искусство ведения переговоров состоит в том, чтобы достичь большего по сравнению с тем, что можно получить без переговоров. Вероятность успеха увеличивается, если Вы не будете скрывать свои интересы. Один из главных принципов – будьте максимально точны, очерчивая границы своих интересов, а чтобы Ваши аргументы произвели должное впечатление на другую сторону, необходимо обосновать их закономерность.

После каждой беседы во время коммерческих переговоров оформляется ее запись, к которой прилагается утвержденный ранее план переговоров. Конечно, запись беседы невозможно сделать во время переговоров, если только для этого не приглашается специальный сотрудник (за исключением специфических переговоров, приглашение на них стенографистки или включение записывающего устройства, как это делают некоторые японские деловые люди, считается неэтичным в отношении второй стороны). Но в ходе переговоров, особенно если они многоплановые и затрагивают принципиальные вопросы, в решении которых важны все нюансы, необходимо делать краткие рабочие записи. При этом не должно быть каких-либо трюков и двусмысленностей. Запись следует делать открыто самому ведущему переговоры или одному из его сотрудников, участвующему в переговорах и официально представленному партнерам. Сами рабочие записи должны строго соответствовать содержанию переговоров. Запись должна объективно отражать все сказанное, увиденное и услышанное в ходе переговоров. Запись беседы – это не формальный документ. На основании ее не только принимаются решения по оперативным вопросам, но могут разрабатываться и утверждаться перспективные планы, связанные с привлечением многих организаций и со значительными затратами.

Переговоры будут успешными, если следовать следующим рекомендациям:

· сосредоточиться на интересах, а не на позициях;

· отделять участников переговоров от предмета переговоров.

Умение вести переговоры – одно из важнейших качеств современного делового человека. Готового рецепта нет, но есть определенные правила, следование которым помогает достичь желаемого результата:

· будьте пунктуальны и обязательны;

· дорожите доверием партнера;

· внимательно выслушивайте все аргументы;

· избегайте поверхностных ответов;

· умейте вовремя пойти на компромисс;

· дорожите своей репутацией.

В переговорах нет мелочей. Даже обстановка и обслуживание могут повлиять на их ход. Во время переговоров на столы ставят цветы, фруктовую и минеральную воду в бутылках, открытую, но с пробкой, и фужеры – перевернутые (признак их неиспользованности). Если переговоры затянулись, подают чай и кофе с бутербродами и печеньем.

Иногда на переговоры отводится несколько дней. В этом случае практикуется проведение приемов как с одной, так и с другой стороны. Прием проводится для дружеского общения участников переговоров в неформальной обстановке. Здесь можно решить ряд вопросов, но не следует прием превращать в продолжение переговоров. Переговоры считаются успешными, если обе стороны высоко оценивают их результаты.

Деловое письмо.

Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех стран. Существует определенный этикет составления корреспонденции:

· на полученное письмо следует дать ответ в течение недели;

· письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство отправляется примерно через неделю после отъезда;

· письмо с поздравлениями по случаю какого-либо приятного события высылается в течение недели со дня получения сообщения об этом событии;

· письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получения сообщения о печальном событии. При этом следует использовать только траурные конверты. Такое письмо требует особой сердечности и не терпит банальных выражений;

· поздравления, благодарности, соболезнования и ответы на них пишутся всегда от руки, и никогда карандашом – только ручкой.

Не следует недооценивать воздействия, которое оказывает на делового человека внешний вид вашего письма. Деловые письма пишутся исключительно на белой бумаге и только на лицевой стороне листа. Если текст не уместился на одной странице, следует продолжить на другой странице. По возможности избегайте переноса слов.

В последнее время все более популярным становится цельноблочный стиль, при котором абзацы начинаются вровень с левым полем страницы. При этом, чтобы отделить один от другого, каждый новый абзац печатается через четыре интервала.

Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата. При невозможности это сделать – трудности с переводом на редкие языки – допустимо составление письма на английском языке как наиболее распространенном в деловом мире.

Письмо должно быть кратким, четко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований. В тексте нежелательны исправления и подчистки.

Конверт.

На конверте должен быть указан полный и точный адрес получателя вашей корреспонденции. Его принято печатать заглавными латинскими буквами.

В первой позиции адреса – Кому? – указываются фамилия адресата, его должность и полное название учреждения или фирмы. При указании должности допустимо использовать сокращения.

Во второй позиции – Куда? – указываются номер дома, название улицы, название города. При отправлении письма в Англию необходимо указать графство, в США – название штата. В самом конце указывается название страны.

Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз – в левом верхнем углу письма. При этом письмо складывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивался через окошко конверта.

Адрес отправителя на конверте обычно не указывается, но при необходимости его можно написать на обратной стороне конверта.

Письмо.

Деловое письмо пишется на бланке фирмы-отправителя, на котором изображена эмблема фирмы, помещены ее полное название, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона и банковские реквизиты.

Деловое письмо, как правило, состоит из шести частей:

· адреса,

· вступительного обращения, (пишется с красной строки, представляет собой общепринятую формулу),

· основного текста, (для удобства ознакомления должен быть разбит на абзацы; длинные письма не приняты в деловой переписке и целесообразно ограничиться одной страницей, в многостраничном письме каждый лист, кроме первого, должен быть пронумерован),

· заключительной формулы вежливости,

· подписи (должна быть собственноручной).

Иногда еще следует постскриптум или сообщение о приложениях к письму.

Деловое письмо складывается текстом внутрь, но лучше его не сгибать, а пересылать в большом плотном конверте.

Деловая беседа по телефону.

Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.

Прежде чем снять трубку, продумайте, какую информацию Вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки – перечня вопросов для беседы. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на Вашем столе.

Выбирайте время для звонка, так как Вы не знаете, какую ситуацию Вы прервете и сможет ли Ваш собеседник отнестись к Вам с должной отзывчивостью.

Соблюдайте конфиденциальность. Если Вы говорите по телефону из комнаты, в которой работают другие сотрудники, не стоит делать их соучастниками разговора; а если Вы сами оказались невольным свидетелем разговора, который, на Ваш взгляд, коллега хотел бы провести без свидетелей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по телефону следует разговаривать вполголоса и кратко.

· любых вопросов с людьми, с которыми у Вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения;

· вопросов, по которым можно предполагать противоположное Вашему мнение собеседника;

· Острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также персональных проблем;

· спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между Вами или представляемыми Вами организациями;

· вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.

Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам, поскольку это может быть расценено как черствость и неуважение с Вашей стороны.

В работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное подтверждение самого факта переговоров и достигнутых договоренностей, особенно, если переговоры состоялись по телефону. Такой документ не должен быть большим по объему. В нем фиксируются обсужденные вопросы, достигнутые договоренности и нерешенные проблемы. Документ подписывается руководителем или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефону с соблюдением «канонических» форм вежливости.

Телефакс.

Факсимильная связь служит для передачи по телефонным каналам неподвижных изображений: писем, фотографий, чертежей, рисунков. Передача сообщения осуществляется обычным набором номера телефакса вызываемого абонента внутри страны или через международный телефонный узел.

Адресат получает копию переданного документа с сохранением всех деталей изображения. Удобно пользоваться факсимильной связью для оперативного оформления контрактов, протоколов и другой документации, требующей отображения подписи и печати партнера.

Электронная почта.

Электронная почта – эффективное средство, с помощью которого сотни тысяч владельцев персональных компьютеров обмениваются информационными сообщениями. Она позволяет передавать и получать различные сообщения персонифицированного характера и иметь доступ к «Доске объявлений» или «Телеконференции»: сетевым новостям о коммерческих предложениях, базам данных и т.п. Деловой человек, находящийся в пути, может подключить свой персональный компьютер к сети и выбрать необходимую ему информацию из стационарного компьютера в собственном офисе или получить текущие биржевые котировки.

Сегодня многие официальные документы, включая «Правила» и «Конвенции» ООН, признают юридический статус сообщений, полученных посредством электронной почты.

Деловой этикет и коммерческая тайна.

В России, в связи с переходом к новому типу рыночных отношений, появилось новое понятие – коммерческая тайна. Она является важной составляющей частью делового сотрудничества и, следовательно, делового этикета.

Коммерческая тайна – это преднамеренно скрываемые по коммерческим соображениям экономические интересы и сведения о различных сторонах и сферах производственно-хозяйственной, управленческой, научно-технической, финансовой деятельности фирмы, охрана которых обусловлена интересами конкуренции и возможными угрозами экономической безопасности фирмы.

Коммерческая тайна, в отличие от государственной, не определена перечнем, поскольку она всегда разная применительно к различным предприятиям. Порядок обращения со сведениями, относящимися к коммерческой тайне, регулируется «Положением по сохранности коммерческой тайны предприятия». Сроки действия коммерческой тайны определяются в каждом конкретном случае лицом, подписавшим документ, в виде определенной даты, или «бессрочно», или «до заключения контракта». В правом верхнем углу документа пишется: «КТ» (или полностью – «Коммерческая тайна»), «Конфиденциально», «Секрет предприятия». Такая пометка не является грифом секретности, а лишь показывает, что право собственности на данную информацию охраняется законодательством.

Коммерческая тайна подлежит защите со стороны службы безопасности предприятия. В повседневной жизни коммерческая тайна всегда выступает в форме коммерческих секретов.

Коммерческие секреты – форма проявления коммерческой тайны. Они представляют собой сведения, оформленные в виде документов, схем, изделий, относящихся к коммерческой тайне, и подлежат защите со стороны службы безопасности от похищения, выведывания или утечки информации.

Для защиты коммерческих секретов следует соблюдать следующие правила:

· безопасность всегда и везде должна обеспечиваться только профессионалами;

· предпринимаемые превентивные меры должны предусматривать специальную программу по дезинформации промышленных шпионов;

· система превентивных мер должна включать в себя такой важнейший элемент, как организация перемещения охраняемой информации с исключением при этом любой возможности ее утечки.

Секретность в условиях рыночного хозяйствования защищает производителя от недобросовестной конкуренции, к которой относятся различные противоправные действия, такие как скрытое использование торговой марки, подделка продукции, обманная реклама, подкуп, шантаж.

Защита деловой информации.

Разрабатывая меры по защите коммерческой тайны, необходимо экономически обосновать целесообразность засекречивания той или иной деловой информации.

В первую очередь выделяется информация, утечка которой может привести фирму к банкротству. Это строго конфиденциальная информация, к ней относятся «ноу-хау», сведения о перспективах развития фирмы, ее клиентах, сроках и сумме кредитования. Не подлежит огласке информация, раскрытие которой может быть сопряжено с неблагоприятными последствиями, а именно: адреса руководителей и сотрудников фирмы, номера домашних телефонов, текущие планы работы, информация о конфликтных ситуациях в коллективе.

При подписании договора рекомендуется, чтобы представители сторон ставили подписи не только в конце договора, но и на каждом листе во избежание замены одного текста другим. Следует установить строгий порядок хранения первых экземпляров договоров и правила работы с ними. Их надо хранить в определенном месте и выдавать только под расписку с письменного разрешения руководителя. На лица, ответственные за хранение договоров и работу с ними, возлагается персональная ответственность за утерю договоров или утечку информации из них.

Защита интеллектуальной собственности.

С коммерческой тайной связано такое понятие, как интеллектуальная собственность, которая в широком смысле слова может быть определена как коммерчески ценные идеи. Не обязательно, чтобы это было что-то новое, главное, чтобы информация не относилась к числу общеизвестной.

Интеллектуальная собственность имеет не только реальную стоимость, в которую входят затраты на получение информации и ее защиту, но и потенциальную стоимость (возможная прибыль при ее реализации). Возможными источниками утечки интеллектуальной собственности могут стать конгрессы, конференции, симпозиум, торгово-промышленные выставки.

Существуют три общепринятых метода защиты интеллектуальной собственности:

· Патентом оформляется право изобретателя «законно монополизировать» использование изобретения в течение определенного времени. Патент является способом защиты промышленной, а не коммерческой информации.

· Авторское право защищает только форму, в которой выражена конкретная идея, а не саму идею. Оригинальные мысли, содержащиеся в книгах и научных статьях, после их прочтения принадлежат каждому, ими можно свободно пользоваться, но при этом необходимо делать ссылки на конкретного автора.

· Коммерческая тайна как форма интеллектуальной собственности в нашей стране еще далеко не полностью охвачена правовым регулированием, поэтому большое значение приобретают другие меры защиты (морально-этические, административные мероприятия, физические меры защиты, технические системы охраны, криптографические методы, контракты найма-увольнения).

Работа с документами.

При работе с документами, содержащими коммерческую тайну, следует соблюдать определенные правила. Для этого необходимо:

· разработать инструкцию по работе с секретными документами;

· назначить ответственных лиц для контроля над секретным делопроизводством;

· осуществлять строгий контроль за допуском персонала к секретным документам.

Наиболее важные документы следует хранить в сейфе, менее важные – в специальном металлическом контейнере.

Документы, которые правомерно могут потребовать сотрудники налоговой инспекции или правоохранительных служб, следует держать отдельно от остальных конфиденциальных бумаг.

Подготовку документов, содержащих важные сведения, следует доверять проверенным людям. Количество экземпляров должно быть строго ограниченным. При необходимости следует определять степень конфиденциальности документа, а также срок действия ограничительных грифов.

Множительная техника должна находиться под надежным контролем. Количество копий должно строго учитываться, их уничтожение – контролироваться. Существует правило – наиболее ценные документы руководители копируют сами.

Черновики секретных документов должны готовиться в тетрадях с пронумерованными листами. После подготовки документов «набело» черновики уничтожаются.

В процессе хранения и пересылки секретных документов могут быть применены средства защиты и сигнализации при несанкционированном доступе к ним.

Работа с персоналом.

Главное место в организации надежной защиты секретной информации должно отводиться работе с кадрами. Работа должна быть организована таким образом, чтобы сотрудник имел доступ только к той информации, которая необходима ему в процессе выполнения прямых служебных обязанностей.

Специалисты в области противодействия промышленному шпионажу дают следующие рекомендации:

· использовать любую возможность для пропаганды программ обеспечения режима секретности;

· всемерно стимулировать заинтересованность сотрудников в выполнении режима секретности;

· периодически вознаграждать сотрудников за успехи в защите секретной информации.

Информация о клиентах и конкурентах.

В капиталистических странах сведения о клиентах принято считать не коммерческой тайной фирмы, а скорее, ее капиталом. Поэтому список клиентов фирмы и иные сведения о них составляются в первую очередь усилиями руководителя, и эта информация не доверяется даже его ближайшему окружению.

На каждого клиента собирается информация о его привычках, характерных чертах поведения, интересах в личной жизни, о предоставляемых ему фирмой привилегиях. В этой информации отражаются также сведения о требованиях клиента к качеству товаров и услуг, о режимах доставки ему товаров, периодичности поставок, сведения об особенностях оплаты и иных специфических чертах контрактов с этим клиентом. Здесь обозначаются и данные, определяющие прибыльность сотрудничества с ним.

Сбор информации о клиентах и конкурентах должен быть упорядочен самым тщательным образом и эта информация должна находиться только у руководителя фирмы.

Рынок, его информационные структуры еще находятся на начальной стадии развития, поэтому получение достоверной информации может осуществляться:

· собственными силами через создание аналитического отдела, отдела маркетинга, службы изучения спроса и предложения;

· получением нужной информации у тех коммерческих структур, которые ей располагают (банки, страховые компании, биржи);

· обращением за помощью к службам промышленной контрразведки, к частным сыскным агентствам.

4. Заключение.

Итак, хотелось бы подвести итог вышесказанному и дать несколько советов деловому человеку.

Бизнесмен переводится с английского языка как «деловой человек», а правильнее было бы – «человек дела», но чтобы им стать, необходимо изжить два качества, присущие большинству из нас: некомпетентность и необязательность.

Всегда немедленно отвечайте на любое проявление заинтересованности, даже если Вы еще не приняли окончательного решения. Было бы неплохо взять на вооружение лозунг японских бизнесменов: реагировать немедленно, действовать молниеносно.

Прежде чем устанавливать контакты с партнерами, необходимо знать, смогут ли они без особых проблем связаться с Вами – обратите внимание на средства связи.

Особое место в деятельности делового человека занимает подбор партнеров. Поэтому Ваша задача установить, что фирма, с которой Вы собираетесь иметь дело, действительно существует, что она надежна и преуспевает.

В деловом мире широко распространены «письма о намерениях». Компании пишут друг другу, чтобы проинформировать о своих намерениях относительно сотрудничества в каком-то деле. Это ни на кого не налагает никаких обязательств. Такие письма указывают лишь на то, что люди серьезно относятся к бизнесу, и если у Вас действительно есть, что предложить, то провести переговоры для заключения сделки следует без промедления. Учитесь искусству переговоров, тщательно готовьтесь к любой деловой встрече и тесной работе с любым партнером и обязательно просчитайте все вплоть до мелочей, прежде чем начать любое дело. Не приступайте к производству товаров и услуг, пока не убедитесь, что сможете реализовать свою продукцию. Если на нее нет спроса, то нет смысла ее выпускать. Узнать, что нужно людям, можно после тщательного изучения рынка, что требует времени и денег. Но эти средства многократно окупятся в будущем – рынком владеет тот, кто владеет информацией.

Неплохо задуматься о том, как бы Вы хотели себя представить, какой образ фирмы создать. Имидж можно создать с помощью запоминающихся слоганов, фирменных бланков, конвертов, визиток. Не следует недооценивать воздействия, которое оказывает на получателя внешний вид Вашего письма, Вашей визитной карточки.

Не помешает и знание иностранного языка, так как переговоры через переводчика – не лучший вариант.

Ваше рабочее место должно излучать радость и покой как для Вас, так и для посетителя. Интерьер формирует внутреннее состояние. Это ведет к росту продуктивности труда и улучшению самочувствия людей. Поэтому забота о придании привлекательности рабочему месту должна в значительной мере определять деятельность каждого делового человека. Позаботьтесь об интерьере.

В 1912 году российскими предпринимателями были выработаны семь принципов ведения дел в России:

· уважай власть;

· уважай право частной собственности;

· уважай человека труда;

· будь целеустремленным;

· будь верен своему слову;

· будь честен;

· живи по средствам.

К вышесказанному можно добавить:

· не раздражайтесь, не теряйтесь, не распыляйтесь;

· помните, что нет ничего болезненнее для человека, чем унижение;

· будьте терпимы к недостаткам партнеров, если эти недостатки не мешают Вашему бизнесу.

5. Список использованной литературы.

1. Соловьев Э. Я. «Современный этикет. Деловой протокол» – М., 2003.

2. «Этика российского рынка. Антология», редакторы Марк Р. Эллиотт, Скотт Лингенфельтер – М., 1992.

3. Холопова Т. И., Лебедева М. М. «Протокол и этикет для деловых людей»– М., 1995.

Приступая к изучению речевого этикета необходимо определить его место в этикете как таковом, разобраться в соотношении понятий «этикет» – «регламент» – «протокол», в специфике и краткой истории составляющих их частей.

Этикет по происхождению французское слово (еtiguette) Первоначально оно обозначало товарную бирку, ярлык (ср. этикетка), а затем так стали называть придворный церемониал . Именно в этом значении, особенно после принятия французского церемониала при венском дворе, слово этикет получило распространение в немецком, польском, русском и других языках. В наши дни этикет означает правила учтивости и вежливости , принятые в том или ином обществе.

Наряду с этим словом для обозначения совокупности принятых правил , определяющих порядок какой-либо деятельности, используются слова регламентация и протокол. Разберёмся в нюансах их значений.

Согласно Большому энциклопедическому словарю,слово регламент (франц. reglement – от regle – правило) означает: 1) совокупность правил, определяющих порядок деятельности государственного органа, учреждения, организации. 2) Порядок ведения заседаний, конференций, съездов. 3) Название некоторых актов международных конгрессов и конференций (напр., Венский регламент 1815).

Слово протокол (от греч. protókollon – первый лист, приклеенный к свитку манускрипта; protos – первый иkolla – клеить) имеет большую историю, это результат общения между людьми разных стран и народностей на протяжении многих столетий, поэтому понятие протокола является исторической категорией.

Основополагающими в истории современного протокола следует считать нормы дипломатического протокола. Словосочетаниедипломатический (государственный ) протокол обозначает совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, регулирующих международное и правительственное общение. Протокольной норме подчинено общение между правительствами, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, официальными лицами. Протокольными мероприятиями являются встречи и проводы гостей, переговоры, презентации, приемы, поздравления, траурные церемонии, вручение государственных наград и т. д.

Основа и сущность протокола – это выражение глубокого уважения по отношению к высокому гостю, стране и народу, которые он представляет. Правила дипломатического протокола основываются на так называемом принципе «международной вежливости» – совокупности общепринятых в международной практике правил этикета, почтительности и уважения, соблюдаемых в межгосударственных отношениях. Нарушение международной вежливости, особенно преднамеренное, рассматривается как нанесение ущерба престижу и авторитету государства.

Известный французский дипломат Жюль Камбон пишет: «Правила протокола в настоящее время кажутся несколько старомодными, но не соблюдать их так же глупо, как не снимать шляпу при входе в церковь или обувь при входе в мечеть... В сущности, не все так плохо в этих торжественных пустяках». Своей торжественностью протокол придает большее значение проводимым мероприятиям, церемониям и подписываемым документам и вызывает к ним большее уважение.

Протокольные нормы соблюдаются и во взаимоотношениях между бизнесменами, в том числе между партнерами разных стран. Это деловой протокол – правила организации различных мероприятий при осуществлении деловых контактов.

Как соотносятся между собой протокол и этикет? Они взаимосвязаны: например, одной из органических составных частей дипломатического протокола является дипломатический этикет. Если дипломатический протокол представляет «выражение хороших манер в отношениях между государствами», то дипломатический этикет – это проявление хороших манер в отношениях между должностными лицами, политическими и общественными деятелями, представляющими свое государство. Соответственно, в деловой протокол, вобравший правила организации деловых мероприятий и контактов, составной частью входит деловой этикет, который диктует правила вежливости в общении деловых людей.

Протокол и этикет требуют знания политики и географии, экономики и культуры, национальных и религиозных традиций различных государств, пристального внимания к мельчайшим деталям, за которыми стоят вековые традиции и опыт народов. Всегда следует помнить, что в протоколе, как и в этикете, мелочей нет, важны все составляющие детали: поведение, манеры, жесты, голос, тон, внешний вид и др. По утверждению американского миллионера, бизнесмена и писателя Харви Маккея, «мелочи не имеют решающего значения, мелочи решают все».

Следует иметь в виду и то, что правила этикета в каждой стране имеют довольно существенные особенности, что обусловлено историческими, национальными, религиозными и другими традициями, хотя в основе своей являются общепринятыми для всех стран мира. В отличие от этикета, нормы протокола являются международными, следовательно, универсальными (хотя, естественно, и в протоколе каждой страны имеются свои нюансы). Этикет и протокол являются одними из главных составляющих формирования имиджа любого делового человека, государственного служащего, а также коммерческой или государственной организации и играют весьма важную роль в успешном ведении бизнеса, в том числе международного.

Различают несколько видов этикета: придворный, воинский, дипломатический, светский и деловой.

Деловой этикет – это установленные правила поведения в сфере бизнеса и деловых контактов . Деловой этикет является разновидностью этикета светского, но основан на воинском. Главное отличие делового этикета от светского – более жёсткая регламентированность и приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом .

Большинство правил общегражданского, делового и дипломатического этикета идентично, но в кругу официальных лиц правила дипломатического и делового этикета соблюдаются более строго, поскольку их нарушение наносит ущерб репутации государства или учреждения. Правила этикета учитывают в общении между людьми их статус и должность, пол и возраст. Иерархия принципов этикета такова:

1. Статус (должность, ранг).

2. Возраст и пол (в случае небольшой разницы в возрасте людей преимуществом пользуются представители слабого пола, однако если разница большая и речь идет об общении молодой девушки и пожилого мужчины, то тогда преимущество имеет мужчина).

Деловое общение специфично и заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействие в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнёрские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Центральным принципом речевого поведения в деловом общении является принцип кооперации, реализующийся согласно теории Г.П. Грайса в семи максимах (принципах поведения): максима такта; максима великодушия; максима релевантности высказывания; максима полноты информации; максима симпатии; максима согласия; максима скромности. Не все эти максимы могут быть реализованы в одном речевом акте: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение её со своей стороны должен руководитель любого ранга.

Ещё один принцип современного делового общения заключается в том. что изначально общение строится исходя из определения собеседника как партнёра, равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной позиции и от его коммуникативной позиции. Наряду с деловой просьбой: «Принесите мне документы », – сегодня предпочтительнее выражение: «Будьте добры, захватите папку с документами », – со стороны руководителя по отношению к подчинённому.

Психология делового человека запрограммирована на партнёра по общению, который вызывает доверие по тому, как он одет, причёсан, пунктуален ли он и т.д. Затем уже оценивают другие параметры – верность своим обязательствам, честность, квалификация, умение вести переговоры и т.д.

Следовательно, первое , что необходимо делать – проводить мероприятия по воспитанию и самовоспитанию делового человека, которому необходимо как следует усвоить кодекс поведения, принятый для хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс включает в себя четыре основных правила : вежливость; естественность; достоинство; такт .

Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. Формы приветствий в различных странах отличаются. Но при всём многообразии приветствий международный этикет в своей основе одинаков: люди, встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, успехов в труде, доброго утра, дня и вечера. Поэтому следует выполнять следующие правила этикета, касающиеся приветствий:

1) здороваться необходимо независимо от того, в каких отношениях находятся люди, симпатизируют они друг другу или нет;

2) первый здоровается входящий;

3) здороваться за руку не обязательно, а если в комнате работает несколько человек, то и не нужно.

Нарушением этикета являются шумные, несдержанные приветствия. Простой жест, лёгкая улыбка выражают почтительность и уважение.

В деловом этикете привилегии в обмене приветствиями отдаются человеку более высокого статуса (должности), и только при равных статусах в права вступают привилегии пола и возраста (т.е. подчинённый первым здоровается с руководителем, а человек более низкого статуса – с носителем более высокого независимо от пола и возраста). И только личное решение и воспитание продиктуют руководителю первым поздороваться с женщиной или со старшим подчинённым. Если этого не произошло – подчинённые не вправе обижаться.

1) придя на работу, необходимо поприветствовать своих коллег . Дать им понять, что рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на Вашу помощь и поддержку. Улыбка и утреннее приветствие оказывается сильным стимулом хорошего настроения;

2) необходимо научиться управлять своим поведением в любых условиях . Быть приветливыми и вежливыми, улыбаться людям. Стремиться поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих. Вежливость, приветливость, доброжелательность в равной степени нужны на всех уровнях при общении с руководителем, с подчинённым, с вышестоящими лицами;

3) манера общения между коллегами зависит от состояния межличностных отношений . Местоимение «Вы» является не только выражением культуры общения, но и способом поддержания служебной дистанции; обращение к подчинённым на «Вы» – необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины;

4) приказ и просьба . Форма приказа в современной корпоративной культуре выходит из употребления и относится в полной мере лишь к письменным деловым документам. Все поручения выражаются в форме деловой просьбы, объективность и обязательность выполнения которой оправдана сложившейся деловой ситуацией (о различии приказа и деловой просьбы речь впереди);

5) благодарить, но и взыскивать . Надо чаще и умело пользоваться мерами поощрения. При этом необходимо помнить правила: «Поругал – проиграл, похвалил – выиграл», «Хвалить прилюдно – ругать наедине». Следует помнить, что при выборе форм выражения и меры наказания учитывается возраст, пол и темперамент работников;

6) свою точку зрения отстаивать до принятия решения . В споре необходимо делать всё приемлемое, чтобы убедить других исполнителей в своей правоте. Но, если решение принято, надо рассматривать его как своё собственное;

7) создавать настрой на успех . Заражая своей верой в успех своих компаньонов, вы создаёте ситуацию уверенности в успехе фирмы (организации) у клиентов, которые обслуживаются. Необходимо стараться создавать вокруг себя оживлённую, полную оптимизма атмосферу. Сочетание реализма и оптимизма является ключом к достижению результативности различных видов деятельности;

8) необходимо делать всё вовремя, быть пунктуальным, назначенные встречи вносите в свой календарь. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Важно знать, что не рекомендуется приходить на работу раньше своего руководителя и уходить позже него. Принцип «вовремя» распространяется также на отчёты и на любые другие поручаемые вам задания. Рекомендуется, например, накидывать лишние 25% на тот срок, который требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведённое время;

9) обязательность хранения тайны и секретов учреждения. Все секреты компании необходимо держать при себе. Не критиковать фирму, особенно при посторонних. Никогда никому не пересказывать того, что иногда приходится слышать от сослуживца, руководителя или подчинённого об их личной жизни;

10) говорить и писать необходимо грамотно и доходчивым языком. Тот, кто умеет чётко выражать свои мысли, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую;

11) выполнение обещаний, данных начальству, клиентам, сотрудникам и самому себе . Если человек вовремя выполняет данное им обещание, то это характеризует его как дисциплинированного и обязательного человека.

12) Необходимо быть очень осторожным, принимая подарки, которые нельзя называть чисто символическими;

13) Одеваться, как положено. С одной стороны, Ваш костюм должен быть деловым, с другой – Вы не должны выглядеть «белой вороной» на фоне своих коллег и, в рамках делового стиля, придерживаться в своём выборе той формы одежды, которая принята в организации, где Вы работаете.

Правила этикета, в том числе – делового, должны прочно войти в повседневную жизнь каждого человека, стать его внутренней потребностью. Требования этикета предполагают соблюдение правил хорошего тона во всех случаях жизни, независимо от нашего настроения и психологического состояния. Знание правил этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости перед окружающими из-за промашек и действий, не соответствующих ситуации общения. Выполнение перечисленных правил позволит добиваться успехов в работе и в отношениях с сослуживцами.