Кратко и к месту: как правильно составлять инструкции пользователям. Как писать инструкции Как правильно создать инструкцию

Несмотря на отсутствие в Трудовом кодексе обязанности по составлению и ведению должностных инструкций, во многих учреждениях без них никак не обойтись. А для отдельных категорий работников (гражданские, муниципальные служащие) она является одним из значимых документов, на основании которых осуществляется профессиональная служебная деятельность. Образцы некоторых инструкций установлены нормативными правовыми актами. Как составить должностную инструкцию в учреждении, если для нее не предусмотрена типовая форма, как ее разработать и утвердить, как внести изменения? На эти и другие вопросы вы найдете ответы в статье.

Роль должностной инструкции

В Трудовом кодексе не уделяется внимания должностной инструкции, однако о ней часто упоминается в письмах Роструда. Определим, что представляет собою эта инструкция и так ли уж она нужна.

Согласно Современному экономическому словарю должностной считается инструкция, указывающая круг поручений, обязанностей, работ, которые должно выполнить лицо, занимающее данную должность на предприятии, фирме. А в Письме Роструда от 09.08.2007 № 3042‑6‑0 говорится, что должностная инструкция – это документ, определяющий задачи, квалификационные требования, функции, права, обязанности, ответственность работника и являющийся неотъемлемым инструментом регулирования трудовых отношений.

Должностная инструкция необходима и работодателю, и работнику. Ее следует разрабатывать по каждой должности (в том числе вакантной), имеющейся в штатном расписании. Обратите внимание, что инструкция разрабатывается именно для конкретной должности, а не для конкретного работника.

Согласно указанному письму отсутствие должностной инструкции в отдельных случаях мешает работодателю обоснованно отказать в приеме на работу (поскольку именно в ней могут содержаться дополнительные требования, связанные с деловыми качествами работника), объективно оценить деятельность работника в период испытательного срока, распределить трудовые функции между сотрудниками, временно перевести работника на другую работу, оценить добросовестность и полноту выполнения работником трудовой функции.

Внесем ясность в данную формулировку. В соответствии со ст. 64 ТК РФ запрещается необоснованный отказ в заключении трудового договора, то есть отказ, обусловленный обстоятельствами, не связанными с деловыми качествами работника. Под деловыми качествами согласно Постановлению Пленума ВС РФ от 17.03.2004 № 2 понимаются способности физического лица выполнять определенную трудовую функцию с учетом имеющихся у него профессионально-квалификационных качеств (например, наличие определенной профессии, специальности, квалификации), личностных качеств (например, состояние здоровья, определенный уровень образования, опыт работы по данной специальности, в данной отрасли). Таким образом, наличие должностной инструкции позволит обоснованно отказать в приеме на работу лицу, не имеющему достаточного стажа или квалификации.

Согласно ст. 71 ТК РФ при неудовлетворительном результате испытания работодатель имеет право до истечения срока испытания расторгнуть трудовой договор с работником, предупредив его об этом не позднее чем за три дня, с указанием причин, послуживших основанием для признания этого работника не выдержавшим испытание. Таким образом, должностная инструкция, где перечислены обязанности, которые должен был выполнять работник, может стать основанием для его увольнения как не выдержавшего испытание.

В силу ст. 192 ТК РФ дисциплинарный проступок – это неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей. Таким образом, прежде, чем привлечь работника к дисциплинарной ответственности, работодатель должен обратиться к должностной инструкции.

Кроме этого, в должностной инструкции предусматривается возможность замещения работником другого, отсутствующего работника, например, когда заместитель начальника отдела временно исполняет обязанности начальника отдела во время его отсутствия или врач одной специализации замещает должность врача другой специализации.

В организации также могут быть работники, занимающие одинаковые должности, но имеющие разные оклады. Это неправильно, поскольку в соответствии со ст. 22 ТК РФ работодатель должен обеспечить равную плату за труд равной ценности. И в этом случае именно должностные инструкции будут доказательством того, что права работников не нарушены. Для этого в инструкциях следует отразить показатели качества труда, влияющие на заработную плату: разные должностные обязанности, разный объем выполняемой работы, квалификационные требования и др. (Но все же во избежание сложностей с контролирующими органами в названия одинаковых должностей рекомендуем вводить слова «старший», «ведущий» и т. п.)

Должностные инструкции также помогают обосновать некоторые расходы – транспортные (для лиц, чья работа имеет разъездной характер), на сотовую связь и т. п. Большое значение имеют инструкции в случаях привлечения работников по гражданско-правовым договорам для выполнения задач, которые не входят в должностные обязанности штатных сотрудников.

Таким образом, основными целями создания должностных инструкций являются:

• четкая и подробная формулировка трудовой функции работников;
• определение необходимой квалификации работников;
• установление обязанности работников повышать квалификацию;
• определение порядка взаимодействия работников;
• обоснование привлечения к дисциплинарной ответственности;
• обоснование возмещения транспортных или других расходов.

Некоторые работодатели ограничиваются тем, что указывают трудовую функцию (работа по должности в соответствии со штатным расписанием, профессии, специальности с указанием квалификации) в трудовом договоре, даже не прописывая должностные обязанности. При этом работодатель ссылается на существование тарифно-квалификационных справочников, в которых установлены требования к различным категориям работников. И это не будет нарушением трудового законодательства. Но, используя должностные инструкции, работодатель облегчает жизнь в первую очередь самому себе, ведь преимущества, как говорится, налицо.

Порядок разработки должностной инструкции

При разработке должностных инструкций можно воспользоваться Рекомендациями, утвержденными Приказом Госкомэкологии РФ от 10.12.1997 № 552 . Руководством по оформлению и структурированию инструкций послужит ГОСТ Р6.30‑2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» .

В состав реквизитов должностных инструкций должны включаться наименование организации и наименование документа, дата и номер, заголовок к тексту, гриф утверждения, текст, подпись разработчика и визы согласования.

За основу квалификационных характеристик каждой должности применяются следующие нормативные акты:

• Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденный Постановлением Минтруда РФ от 21.08.1998 № 37;
• Порядок применения Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденный Постановлением Минтруда РФ от 09.02.2004 № 9;
• Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих, утвержденный Приказом Минздравсоцразвития РФ от 23.07.2010 № 541н;
• другие квалификационные справочники по различным отраслям и видам деятельности.

При этом с учетом специфики организации форма, структура и содержание инструкции могут иметь свои особенности.

Как правило, должностная инструкция состоит из следующих разделов:

1. Общие положения. Включают в себя:

• функциональное назначение документа. Например: «Должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права, обязанности, ответственность, условия работы, взаимоотношения (связи по должности) работника, критерии оценки его деловых качеств и результатов работы при выполнении работ по специальности»;
• категория, к которой относится должность (руководители, специалисты, рабочие или др.);
• порядок назначения и освобождения на должность (кем работник назначается, принимается ли по конкурсу);
• подчиненность работника: кому он подчиняется и кто находится в его подчинении;
• порядок замещения во время его отсутствия и должности, которые он может замещать;
• квалификационные требования (образование, стаж работы, навыки, дополнительные сведения);
• чем должен руководствоваться в своей деятельности;
• документы, знание которых является обязательным.

2. Должностные обязанности. Раздел включает в себя описание конкретных ежедневных, еженедельных, ежемесячных и т. д. обязанностей, которые работник должен выполнять в рамках возложенных на него функций, а также обязанности, предполагающие использование определенных форм и методов работы, порядок исполнения поручений, этические нормы, которые необходимо соблюдать в коллективе.

3. Права работника. Приводится перечень прав, предоставляемых работнику для успешного выполнения возложенных на него обязанностей, которые вытекают как из функций организации, так и из функций структурного подразделения. К таким правам, например, относятся следующие: принимать решения в соответствии с должностными обязанностями, принимать участие в разработке различного вида программ, вносить предложения по совершенствованию рабочего процесса, повышать свою квалификацию.

4. Связи по должности. Перечисляется круг лиц, с которыми работник взаимодействует, осуществляя трудовую деятельность, указывается функциональное и линейное подчинение или руководство, в том числе сроки и порядок предоставления информации, порядок подписания и согласования документов и др.

5. Ответственность. Устанавливаются виды ответственности за несвоевременное и некачественное выполнение работником своих должностных обязанностей согласно трудовому законодательству. В данном разделе могут перечисляться конкретные виды нарушений, за которые применяются конкретные виды ответственности. Прописывая меры ответственности, нужно делать ссылку на статью соответствующего нормативного правового акта – ТК РФ, ГК РФ, КоАП РФ или УК РФ.

6. Оценка работы. Здесь устанавливаются:

• критерии оценки деловых качеств работника, такие как квалификация, профессиональная компетентность, интенсивность труда, проявление инициативы;
• критерии оценки работы – результатов, достигнутых работником при исполнении должностных обязанностей, качества выполненной работы, своевременности ее выполнения и т. п. При этом оценка деловых качеств и результатов работы проводится на основании как объективных показателей, так и мотивированного мнения непосредственного руководителя.

7. Заключительные положения. В этом разделе может быть прописан порядок вступления данного документа в силу, внесения в него изменений и т. д.

Отметим, что работодатель не может включать в должностную инструкцию положения, не установленные Трудовым кодексом, в частности, дополнительные основания увольнения работника. В Письме Роструда от 30.11.2009 № 3520‑6‑1 (далее – Письмо № 3520-6-1) было дано разъяснение, что положение о возможности увольнения по определенным основаниям, в том числе по собственному желанию, не является предметом должностной инструкции, поскольку не относится к трудовой функции работника.

Как правило, должностные инструкции разрабатываются сотрудником отдела кадров совместно с руководителем структурного подразделения.

Инструкция может иметь форму отдельного документа или приложения к трудовому договору. Мы рассматриваем должностную инструкцию как отдельный документ, поскольку такая форма более удобна и чаще применяется на практике.

Согласование должностной инструкции

Итак, первоначально разрабатывается проект инструкции. Затем он, как правило, согласовывается с юридическим отделом, проходя проверку соответствия законодательству, с финансовой службой и другими подразделениями организации, с которыми сотрудник, занимающий данную должность, будет взаимодействовать. Мнение согласовывающих лиц может быть зафиксировано на листе согласования, прилагаемом к инструкции, с учетом которых в нее в последующем вносятся (не вносятся) изменения. После внесения изменений инструкция вновь проходит процедуру согласования.

Может возникнуть вопрос: а нужно ли должностные инструкции согласовывать с профсоюзным органом, если он есть? В силу ст. 8 ТК РФ в случаях, предусмотренных ТК РФ, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ, коллективным договором, соглашениями, работодатель при принятии локальных нормативных актов учитывает мнение представительного органа работников (при наличии такового). Но является ли должностная инструкция локальным нормативным актом? Поскольку Трудовой кодекс не дает определения, что конкретно относится к данным актам, мнения специалистов по этому вопросу расходятся: одни считают, что если должностная инструкция является отдельным документом, а не приложением к трудовому договору – то это локальный нормативный акт, другие называют должностную инструкцию «подлокальным» нормативным актом, по разъяснению же Роструда должностная инструкция – это внутренний организационно-распорядительный документ (Письмо № 3520‑6‑1).

В любом случае ни ТК РФ, ни другими федеральными законами и нормативными правовыми актами согласование должностных инструкций с представительным органом работников не установлено. И если коллективным договором или соглашением это не предусмотрено – согласование не требуется.

Итак, после утверждения инструкции руководителем она заверяется печатью и регистрируется в журнале регистрации должностных инструкций. Оригинал инструкции обычно хранится в отделе кадров, а заверенная надлежащим образом копия – у руководителя подразделения.

Вводить инструкцию в действие приказом руководителя не нужно, если только при изменении ее положений не придется вносить изменения в трудовой договор. Но об этом позже.

Должностная инструкция вступает в силу с момента ее утверждения и действует до замены ее новой должностной инструкцией. Если работник знакомится с инструкцией до подписания трудового договора, в договоре необходимо предусмотреть строку «С должностной инструкцией до подписания трудового договора ознакомлен», под которой работник ставит подпись. Если же инструкция вступила в силу в период трудовой деятельности, факт ознакомления фиксируется в листе ознакомления, который прилагается к инструкции и заверяется подписью работника с указанием даты. В обоих случаях копия инструкции передается работнику. Если работник отказывается подписывать инструкцию, составляется соответствующий акт.

Вносим изменения в инструкцию

В процессе деятельности организации постоянно происходят какие‑либо изменения: кадровые, структурные, в производственном процессе и т. п. Зачастую такие изменения отражаются на функциональных обязанностях работников, установленных должностной инструкцией. Тогда возникает необходимость внести в нее изменения. Как правильно это сделать?

Прежде всего отметим, что инициировать внесение изменений может любое заинтересованное лицо: работодатель, руководитель структурного подразделения, в котором работает работник, руководитель подразделения, которое взаимодействует с работником, и, наконец, сам работник.

Предложение оформляется в виде заявления работника, предложения работодателя или служебной записки начальника отдела. Если сторона, которой было направлено предложение, согласна на такие изменения, остается их только оформить. Здесь важно определить, повлекут ли изменения должностной инструкции изменения должностных обязанностей, которые, в свою очередь, могут повлечь изменение трудовой функции работника, определенной трудовым договором. Поскольку при изменении трудовой функции работника должен осуществляться перевод его на другую работу – постоянное или временное изменение трудовой функции работника и (или) структурного подразделения, в котором он работает (если подразделение было указано в трудовом договоре), при продолжении работы у того же работодателя (ст. 72.1 ТК РФ). А перевод на другую работу допускается только с письменного согласия работника, за исключением случаев, предусмотренных ч. 2 и 3 ст. 72.2 ТК РФ.

Таким образом, работодатель не может в одностороннем порядке изменить должностные обязанности работника или дополнить инструкцию новыми обязанностями. Это возможно только в порядке ст. 72 ТК РФ – заключается письменное соглашение сторон, о чем работник предупреждается заранее. В Письме Роструда от 31.10.2007 № 4412‑6 по этому поводу говорится следующее: внесение изменений в должностную инструкцию может быть связано с изменением обязательных условий трудового договора. В этом случае должны быть соблюдены требования о заблаговременном письменном уведомлении об этом работника. И только после того как работник согласился на продолжение трудовых отношений, вносятся изменения в должностную инструкцию. Кроме этого, в письме разъясняется, что если инструкция является приложением к трудовому договору, целесообразно одновременно вносить изменения в договор и инструкцию путем подготовки дополнительного соглашения. Если же должностная инструкция была утверждена как отдельный документ и при этом внесение в нее изменений не влечет за собой необходимость изменения обязательных условий трудового договора, удобнее утвердить инструкцию в новой редакции, письменно ознакомив с ней работника. Например, когда требуется уточнить или конкретизировать некоторые обязанности работника: вместо «обеспечивать сохранность документов» – «хранить документы в специальном шкафу, выдавать на основании служебной записки» и т. п.

Должностной регламент

Говоря о должностной инструкции, нельзя не отметить категорию работников, для которых документ, устанавливающий должностные обязанности, является обязательным. Это гражданские служащие, а называется такой документ должностным регламентом. Он является основным нормативным документом, регламентирующим содержание и результаты деятельности государственного служащего. В нем содержатся требования, предъявляемые к служащему, замещающему соответствующую государственную должность. Должностные регламенты призваны содействовать правильному подбору, расстановке и закреплению кадров, повышению их профессиональной квалификации, совершенствованию функционального и технологического разделения труда между руководителями и специалистами при выполнении ими задач, определенных положением об органе, структурном подразделении, а также используются при оценке результатов служебной деятельности государственного служащего.

Согласно ст. 47 Федерального закона от 27.07.2004 № 79‑ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации» профессиональная служебная деятельность гражданского служащего осуществляется в соответствии с должностным регламентом, утверждаемым представителем нанимателя и являющимся составной частью административного регламента государственного органа. В данной статье установлены конкретные положения, которые должны включаться в должностной регламент:

• квалификационные требования к уровню и характеру знаний и навыков, к образованию, стажу гражданской службы (государственной службы иных видов) или стажу (опыту) работы по специальности;
• должностные обязанности, права и ответственность гражданского служащего за неисполнение (ненадлежащее исполнение) должностных обязанностей в соответствии с административным регламентом государственного органа, задачами и функциями структурного подразделения государственного органа и функциональными особенностями замещаемой в нем должности гражданской службы;
• перечень вопросов, по которым гражданский служащий вправе или обязан самостоятельно принимать управленческие и иные решения;
• перечень вопросов, по которым гражданский служащий вправе или обязан участвовать при подготовке проектов нормативных правовых актов и (или) проектов управленческих и иных решений;
• сроки и процедуры подготовки, рассмотрения проектов управленческих и иных решений, порядок согласования и принятия данных решений;
• порядок служебного взаимодействия гражданского служащего в связи с исполнением им должностных обязанностей с гражданскими служащими того же государственного органа, иных государственных органов, другими гражданами, а также с организациями;
• перечень государственных услуг, оказываемых гражданам и организациям в соответствии с административным регламентом государственного органа;
• показатели эффективности и результативности профессиональной служебной деятельности гражданского служащего.

Положения должностного регламента учитываются при проведении конкурса на замещение вакантной должности гражданской службы, аттестации, квалификационного экзамена, планировании профессиональной служебной деятельности гражданского служащего.

Результаты исполнения служащим должностного регламента учитываются при проведении конкурса на замещение вакантной должности гражданской службы, включении служащего в кадровый резерв, оценке его профессиональной служебной деятельности при проведении аттестации, квалификационного экзамена либо поощрении гражданского служащего.

Примерные должностные регламенты утверждаются соответствующим органом по управлению государственной службой. Например, должностной регламент государственного гражданского служащего таможенного органа РФ утвержден Приказом ФТС РФ от 11.08.2009 № 1458.

Подводя итог, отметим: несмотря на то, что отсутствие должностных инструкций не является нарушением трудового законодательства и не влечет для работодателя никакой ответственности, не стоит пренебрегать данным документом. Лучше затратить немного сил и времени на его разработку, причем не ограничиваться образцами типовых инструкций, а подойти к этому процессу со всей серьезностью и ответственностью. Это позволит оградить себя от многих ненужных проблем и споров с контролирующими органами.

Современный экономический словарь / Б. А. Райзберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева. – М.: ИНФРА-М, 2006.

«О применении судами Российской Федерации Трудового кодекса Российской Федерации».

«Об утверждении Положения о системе управления охраной труда в организациях Государственного комитета РФ по охране окружающей среды».

Зачем?

Есть всего два пути повышения эффективности труда сотрудников. Первый – повышать их заинтересованность в результате труда и компетентность; второй – снижать потенциальные сбои и ошибки, формировать алгоритмы и технологии выполнения той или иной задачи. И в том и в другой случае нам, в качестве одного из инструментов нужны стандарты или инструкции или описанные технологии.

По сути, это документ, описывающий КАК выполнять функцию. Наиболее часто встречающийся вид этого документы – корпоративные стандарты, состоящие из массива инструкции более мелкого порядка.

Поделюсь наблюдениями, как лучше составить подобную инструкцию, чтобы она была рабочей. Рабочая – это реалистичная, помогающая гарантировано получить желаемый результат в процессе выполнения процедуры инструкции; поддающаяся оценке.

Если человек, которого мы сочли годным для этой работы смог, взяв в руки инструкцию в первый раз в жизни, сделать эту работу на твердую четверку, то инструкция хорошая.

На что писать инструкции?

Важно понимать, что стандарты и инструкции нужны на задачи, которые сотрудник может не уметь делать на старте. То есть, приходя в компанию с другого места работы, он может не владеть какой - то технологией.

Обычно это две группы функций:

Специфичные функции компании, или специфичный способ решения задачи. Например, в вашей компании есть свой, особый способ разбраковки товара на складе. Вам надо чтобы он делался определенным образом? Тогда нужна инструкция.

Ключевые функции, которые зависят от личной компетентности сотрудника. Это задачи, которые не имеют жесткого алгоритма действий и сотрудник решает, как их выполнить, с некоторой долей свободы. Например, функция продажи. Да, есть общие принципы хорошей продажи, но и высока доля личного опыта и знаний персонажем. В данной группе функций мы либо должны подбирать людей с определенным уровнем компетентности и одинаковым с нами пониманием задачи, либо унифицировать функцию в инструкцию.

Какие есть принципы в написании стандартов и инструкций?

1. Атомарная структура = 1 задача =1 инструкция или алгоритм

При создании «скелета» стандартов рекомендую разделять понятие процесс - процедура - операция. Процесс –это совокупность мероприятий, направленный на какую либо цель. Процесс продажи, процесс производства обуви, процесс подготовки магазина к открытию. Процедура – это последовательность действий внутри процесса. Например, процедура установление контакта с покупателем; процедура обтачки каблука; процедура уборки полок. Операция – действие/я внутри процедуры. Например, в процедуре уборки полок будут действия – налить воды, нанести чистящее средство и т.д.

Инструкции пишутся на уровне раскрытия действий внутри каждой важной процедуры. Рабочая инструкция – это выстроенная последовательность операций, которые позволяют выполнить процедуру.

1. Конкретность

Стандарты и правила не должны подразумевать возможность двойственного толкования. Это не всегда бывает просто, поскольку многие понятия из разряда «дружелюбие», «радушие», «желание помочь» так и норовят оказаться понятыми превратно. Правила, декларируемые вами должны быть определенными и конкретными. Вы должны определить специфические фрагменты обслуживания, двигаясь от общего к частному. Мало заявить, что с покупателем необходимо поздороваться. Это можно сделать совершенно по-разному. Стоя или сидя? «Добрый день» или «Привет»? Пожать руку или поцеловать? Чтобы впоследствии разногласий не возникало, вам необходимо быть очень специфичными, когда вы описываете правила. Вам самим выбирать ту степень детализации, которая вам понадобиться. Конечно, не стоит доходить до замеров ширины улыбки, но чем определеннее будет описание, тем проще будет вашим сотрудникам понять, что конкретно вы от них требуете.

1. Алгоритмичность

Тексты, имеющие структуру, удобнее читать, понимать и запоминать. Если мы утверждаем, что наша последовательность действий приведет к результату, то сама последовательность должна быть. И должна быть четкая уверенность, что именно эти шаги к результату приведут. Например, чтобы покупатель в зале пошел на контакт надо: сначала подойти к нему, потом улыбнуться, потом сказать «добрый день», потом сказать «Что вас заинтересовало?». Во многих задачах сама последовательность является неоднозначной, и вам сами надо выбрать –какой вариант действий кажется вам максимально верным.

Пример алгоритма. Процедура администрирования покупки.

1.Отнести выбранные товары на кассу.
2.Упаковать товар и поддержать решение покупателя " Хороший выбор!"
3.Осведомиться о наличие дисконтной карты/Рассказать о дисконтной программе при отсутствии карты.
4.Перечислить все приобретаемые изделия.
5.Обратить внимание на правила ухода за изделиями. Передать покупателю памятку по уходу за выбранным изделием либо обратить внимание на ярлык. " Возьмите, пожалуйста, памятку по уходу за изделием"
6.Отчетливо назвать сумму покупки.
7.Уточнить у покупателя форму оплаты
8.Принять у покупателя деньги. Пересчитать деньги на виду у покупателя, проверить подлинность купюр
9.Назвать сумму, полученную от покупателя, сумму сдачи. " Спасибо, Ваши тысяча рублей, Ваша сдача 50 рублей."
10.Пересчитать сдачу на виду у покупателя.
11.Выдать сдачу вместе с чеком и пакет с покупками.
12.Дать рекламные и информационные буклеты компании " Возьмите, пожалуйста, вот этот буклет с нашими новинками, я думаю вам будет интересно"
13.Попрощаетесь и пригласите покупателя придти еще раз " Всего доброго, приходите чаще!"

1. Возможность оценки

У любой инструкции или стандарта есть вторая часть – измеритель. Если мы договорились выполнять работу определенным образом, то нам нужен инструмент, который позволит оценить – выполняется ли инструкция. Например, у меня есть инструкция по выпечке пирожка и измерителем является размер, вес, и вкусовые качества пирожка-эталона.

Наличие и применения измерителя – единственное условие выполнения инструкции. Метод сравнения полученного в результате выполнения инструкции продукта/действия с эталоном - это и есть механика измерения.

Следовательно, нам нужны две вещи - эталон (описание результата действий) и инструмент сравнения «эталон –факт». На простом уровне: есть эталонная деталь – есть инструкция по ее изготовлению и автомат, измеряющий отклонения. На уровне стандартов работы используется то же самое. Есть желаемое поведение –это эталон. Например, при возражении от клиента торговый представитель сохраняет спокойный голос, соглашается с правом клиента так думать и задает уточняющие вопросы на причины возражения. Есть фактическое поведение, зафиксированное в какой -то момент времени. И есть шкала сравнения эталона с фактом. Самый типовой инструмент сравнения –это чек-лист или шкала градаций поведения. Суть – мы добавляем поведению измеримые показатели, например баллы. И у нас получается шкала оценки.

Пример шкалы в чек-листе:

1. Идеология

В стандартах работы важен не только блок КАК это делать, но и блок ПОЧЕМУ и ЗАЧЕМ это делать. Этот принцип работает для инструкций второго типа. Когда у каждого сотрудника может быть свое понимание - как выполнять эту работу правильно. Каждый взрослый человек имеет свое видение мира и свое понимание good work. И зачастую, собственное видение кажется ему более верным, чем ваше. Поэтому в сложных или важных стандартах нужен мотивирующий блок. Это краткое объяснение – почему вы предлагаете именно этот способ решения. Это помогает проработать возможное сопротивление сотрудника и еще раз напомнить ключевые принципы работы у вас.

Пример: Стандарт магазина. Блок Расширение продажи.

Почему важно расширять чек?

Если бы мы всегда продавали только то, что просит покупатель – института продавцов уже не существовало бы! В каждом магазине стоял бы автомат, куда клиент вносил бы свой запрос и роботы выносили бы ему товар.

В реальной жизни покупатель часто покупает не то, что просит; покупает больше, чем планировал; покупает то, о чем вспомнил благодаря продавцу. Нам важно именно продавать, поэтому мы всегда предлагаем покупателю что-то еще, дополнительные позиции к его выбору.

Есть простой закон продаж: продать уже купившему у тебя что –то человеку гораздо легче и быстрее, чем новому покупателю. Почему? Потому что твой покупатель тебе доверяет и уже смирился с фактом потери энной суммы денег. Образно говоря «его кошелек уже открыт». Также ты уже обладаешь некоторой информацией об этом покупателе, уже установил с ним контакт. Начиная работать с новым покупателем, ты тратишь время на «вход» в диалог, на отработку его основной потребности и т.д. Именно поэтому важно помнить о расширении заказа. Для продавца ценно продать не то, что покупатель и так хотел и просил, а то, что предложил ему продавец.

1. Позитивность

Нельзя добиваться избегания чего-либо. Наше мышление так устроено, что двигаться «к избеганию» просто не возможно. Я не могу прийти к «отсутствию жалоб от клиентов». Скажите мне, что я должен сделать, а не то, что не должно произойти. Это все равно, что выпускать на поле команду с целью «не проиграть». Не выиграть и даже не сыграть вничью, а именно не проиграть. Если я футболист, я знаю, как мне играть, чтобы отдать хорошую передачу или забить гол, но как мне играть с целью «не проиграть»!? Правило «не хамить» может подразумевать такие варианты реализации, как молчать, быть вежливым, шутить и т.д. Чего вы хотите? Сформулируйте задачу позитивно!

Пример позитивной формулировки:
Когда мы демонстрируем товар, то
Снимаем модель с кронштейна или полки;
Держим товар бережно и аккуратно..

1. Визуализация и простота

Вряд ли у вас будет рождаться желание читать многотомник, написанный 10 шрифтом, без пробелов, картинок, заданий. Если мы хотим, чтобы наши продавцы никогда НЕ ЧИТАЛИ стандарты, давайте напишем их «книжным» языком, на обычных листочках А4 , положим в папку «ДЕЛО №» и забудем о них навсегда. Если же мы хотим создать рабочий документ, то нам необходимо помнить, что лучше один раз увидеть, чем много раз прочитать. Упрощайте ваши инструкции с помощью а) картинок -комиксов; б) схем в)рисунков г)тезисного изложения д) видео инструкций е) игровых полей и т.д. Старайтесь сделать документ читаемым, понятным и презентабельно оформленными.

1. Достижимость

«Ни один клиент не должен остаться без внимания!». Часто встречающийся лозунг. Вы уверены, что это возможно? Даже в «часы пик»? Даже в самый высокий сезон? Вы действительно будете готовы применять санкции, если увидите, как разрывающийся между покупателями продавец не успевает сказать «Здравствуйте» кому-то из клиентов? Или этот стандарт не всегда достижим? Вы будете готовы, как руководитель принять решение о выводе в зал дополнительного персонала в «часы пик», чтобы стандарт выполнялся? Если вы задаете требования, выполнимость которых вызывает сомнения, можете считать, что их нет. Такие задачи демотивируют сотрудников больше, нежели влекут за собой. Любая инструкция должна быть выполнима и адекватна рабочему процессу. Если какой -то шаг можно не делать и результат от этого не измениться – зачем мы его пишем? Если мы сами понимаем, что данное требование не будет выполняться всегда и всеми – то мы еще раз думаем, стоит ли его писать.

Какая структура рабочей инструкции?

1. Цель и результат инструкции. Зачем это делать и что должно быть в результате действий.
Пример. Инструкция по проведению примерки (для магазина)
Цель этого этапа – организовать примерку выбранных товаров и совместно подобрать наиболее подходящие модели.
Зачем нужна примерка? Только примерив изделие, покупатель действительно может его оценить. Поэтому очень важно заинтересовать покупателя и «завести» в примерочную. Когда покупатель оказывается в примерочной, вероятность совершения покупки резко повышается, при условии, что продавец правильно выявил потребности и дальше обслужит его по максимуму……..

2. «Старт и финиш». Инициирующее событие для начала работы по данной инструкции и событие, описывающее границы окончания инструкции.
Пример.Старт – если у вас на планшете погас экран – обратитесь к алгоритму 1
Финиш или граница – Если ваш покупатель не выходит из примерочной более 15 минут и не отвечает на ваши вопросы – прекращайте подбор товаров и начинайте выяснять, что случилось))

3. Алгоритм, описание действий для достижение необходимого результата. КАК делаем? Лучше тезисно.
Если мы говорим об общении сотрудника с кем-либо – лучше с несколькими (2-5) примерами подходящих фраз. Речевые модули в нескольких вариациях нужны чтобы показать пример, а вариативность примеров страхует от заучивания «правильной фразы»

4. Описание нескольких типовых ошибок. Как НЕ делаем?

5. Схема или описание нескольких, ключевых вариантов развития ситуации с вариантами решения. Особенно рекомендую для стандартов по продажам.

6. Если необходимо - схема взаимодействия по текущей инструкции; пределы компетенции и нужные контакты.
Пример: если сломается кассовый аппарат – необходимо звонить А.П., тел …..
К каждой инструкции или стандарту необходима инструкция Б – оценочный лист, по которому будет оцениваться ее выполнение. Это позволит специалисту, во-первых, понять, что все серьезно. А во-вторых, самому оценить эффективность своего поведения по инструкции.
Пример. Критерии оценки эффективности на этапе «Примерка»

7. Если инструкция написала на функцию конвейерного типа, то процедура завершения.Как, когда и кому сотрудник сообщает, что работа закончена и ее результаты можно забрать.

8. Критерии или бланк самопроверки.

Как написать хорошую инструкцию?

Принцип здесь один – писать должен не тот, кто ЗНАЕТ как делать, а тот, кто УМЕЕТ это делать и по показателям делает это лучше всех. Но так как обычно лучший исполнитель не всегда умеем формулировать тексты, то исполнителей 2-3. Это носители технологии – лучшие специалисты и составитель (тот, кто умеет писать).

1. Специалист/ы показывают, как он делают. Составитель записывает
2. Исполнитель рассказывает, как делать. Составитель сверяет технологию.
3. Составитель делает сам, по указаниям исполнителя и корректирует технологию.
4. Технология тестируется на других сотрудниках – попробуй сделать, как написано. Вносятся коррективы.
5. Технология тестируется на «чистом листе»- человеке, который никогда не делал эту работу. Если не специалист смог выполнить работу опираясь только на инструкцию –значит все хорошо. Если нет- вносятся коррективы.
6. Технология вступает в силу. Начинается обучение по технологии и «экзамен» на владение ею сотрудников.
7. Технология обновляется либо планово (раз в квартал или полугодие), либо «сверху», при срочных критичных изменениях.

Создавая новый продукт (онлайн-сервис, интернет-магазин, мобильное приложение), мы стараемся обеспечить надежность, быстродействие и безопасность продукта. Чтобы выделиться на фоне конкурентов, мы рисуем необычный дизайн, добавляем новые фишки в интерфейс. Опираясь на собственный опыт, считаем, что пользователям будут понятны все нововведения.

Но в большинстве случаев нестандартные решения приводят к потере текущих пользователей и увеличивают стоимость привлечения новых.

Почему после запуска проекта ожидания не равны результатам

Наблюдения за продвижением разных онлайн-сервисов показывают практически одинаковые результаты. Если после запуска сервиса опросить первых 100 пользователей, мы получим примерно такую картину:

• 40 человек не воспользуются сервисом, пока не ознакомятся с инструкциями, скриншотами и видеозаписями, созданными консультантами сервиса. За инструкциями они будут обращаться в техподдержку;
• 20 человек самостоятельно ознакомятся с инструкциями, изучат функции сервиса;
• еще 20 не поймут с чего начать работу и не воспользуются сервисом;
• только 10 пользователей выполнят все настройки правильно, не буду читать инструкции и обращаться в службу технической поддержки;
• оставшиеся 10 человек оценивали сервис, сравнивали его с конкурентами, пока не решили, будут ли его использовать.

Большинство пользователей не разбираются в функциях и навигации онлайн-сервиса; 40% пользователей не читают инструкции на сайте и обращаются за помощью к консультантам. Лишь 10% приступают к работе с сервисом без дополнительной помощи, поскольку имеют необходимый пользовательский опыт .

Как сделать сервис более понятным

Известный специалист в области юзабилити Якоб Нильсен утверждает, что “система должна быть равным образом приемлема для двух групп пользователей - новичков и опытных” (принцип гибкости и эффективности, одно из “10 эвристических правил дизайна пользовательского интерфейса”).

В понятной системе и новички, и опытные пользователи разберутся одинаково быстро. Если разработчик проектирует интерфейс на основе собственного опыта, пользоваться решением смогут немногие. Не много найдется специалистов, имеющих опыт, такого же уровня:-)

Если новички не разбираются в работе сервиса без инструкций и обращения в техподдержку, найдите способ объяснить им, как правильно пользоваться системой. Для начала, проанализируйте, что именно непонятно людям, какие вопросы они задают. Затем напишите четкие инструкции и расставьте в нужных местах подсказки.

О чем спрашивают начинающие пользователи

Новые пользователи задают два вопроса:

1. С чего начать, чтобы пользоваться сервисом? (пользователь плохо понимает сервис) .
2. Как выполнить ту или иную задачу? (не понимает последовательности действий, сценария работы) .

Эти данные означают, что пользователи не получают нужной информации из инструкций и пособий по работе с сервисом:

• Пользователь не нашел инструкцию.
• Пользователь не разобрался в многостраничной документации.

Якоб Нильсен еще в 1995 году сформулировал правило: “лучше всего, если системой можно пользоваться, не читая документацию, но при необходимости нужно обеспечить справочную информацию, которая не должна быть слишком объёмной и должна предлагать список конкретных действий”.

Предоставьте пользователям доступные и понятные инструкции

В “10 эвристических правилах дизайна пользовательского интерфейса” Якоба Нильсена содержится целый ряд рекомендаций и правил по оформлению пользовательских инструкций.

Мы адаптировали эти советы.

Правила американского юзабилиста дополняет российский специалист, автор книги “Shareware: профессиональная разработка и продвижение программ” Станислав Жарков:

“При описании пути решения проблемы, как и при написании любой документации, нужно избегать составления слишком объемных текстов, т. к. пользователи будут просто пробегать их глазами, не вникая в смысл написанного, подобно тому, как человек, просматривающий газету, сначала останавливает взгляд на коротких заметках, пропуская большие материалы. Лучше всего составить что-то наподобие пошаговой инструкции, каждый шаг из которой составляет 1—2 предложения” (“Shareware: профессиональная разработка и продвижение программ”, СПб., 2001).

Короткие и понятные инструкции легко реализуются в виде подсказок. Пользователь проще воспринимает небольшие советы для ключевых действий и быстрее обучается работе с системой.

Создаем инструкции с помощью подсказок

Мы посмотрели на реакцию пользователей, записали и изучили их вопросы, определили непонятные им функции. Для каждого непонятного момента создадим краткие подсказки.

Известные компании, например, Google и Facebook, помогают пользователям подсказками. Вы встречали их, если создавали на Facebook страницу компании или работали с текстом в Google Docs.

А это пример подсказки для пользователей Google Plus .

Краткие инструкции в подсказках обращают внимание пользователей на новые или дополнительные функции. Система автоматически показывает их новым пользователям в начале работы. Они отображаются лишь один раз, их можно закрыть (пропустить), либо перейти в справочный раздел ресурса и прочитать больше. Чтобы объяснить последовательность действий, разработчики сервисов объединяют такие подсказки в демо-туры. Подобные инструкции предлагают своим пользователям Google Plus и Youtube.

Чек-лист для разработки эффективной инструкции в форме подсказок

1. Опишите подсказками конкретные шаги пользователей.

2. Создайте обучающие туры для сценариев работы.

3. Объясните подсказками назначение сложных функций и специальных терминов.

4. Подскажите пользователям, как ускорить выполнение часто повторяющихся действий.

5. Показывайте подсказки автоматически только один раз, при первом посещении пользователя.

6. Разрешите пользователю включать демо-туры в любой момент.

7. Оформите подсказки в едином для сервиса дизайне.

Инструменты для создания подсказок

Для создания одностраничных инструкций (для одного окна интерфейса) подходят готовые библиотеки кода Java Script: Intro.js и Bootstro.js . Для создания кросс-страничных подсказок подойдут сервисы Hintarea и Walkme.com .

Подсказки могут помочь тем, кто:

• установил новое мобильное приложение;
• воспользовался онлайн-сервисом (системой бронирования, доской объявлений);
• оформляет заказ в интернет-магазине;
• работает с бизнес-приложением (CMS, CRM).

Пример: подсказки для обучения пользователей CMS Wordpress

Представим типичную ситуацию. Веб-студия разработала сайт и передала его компании-владельцу. Наполнять сайт контентом будет менеджер компании. Скорее всего, он не имеет серьезного опыта работы с CMS (пусть в нашем примере это будет WordPress). Панель администрирования вызовет у него ряд вопросов:

• с чего начать работу;
• что означают названия и термины;
• где найти справочную информацию;

Веб-студия сильно упростит клиентам работу с сайтом, если заранее создаст для них подсказки в сложных местах.

Можно придумать десятки подсказок и объединить их в демо-туры, чтобы не заставлять пользователя пролистывать страницы документации или просматривать видео-уроки. Чтобы понять, какие бывают подсказки, напишем пояснения к ключевым задачам.

Объясним пользователю, с чего начинать

Пользователь нажимает на кнопку “Добавить новую”. Появляется окно редактирования новой страницы и следующая подсказка.

Научим правильно заполнять формы

Обратим внимание на важные функции

Формируем понимание работы с контентом

Объясним специальные термины

Не требуйте от пользователей чтения технической документации. Подсказка на скриншоте объясняет значение новых терминов. Она содержит всего несколько предложений, не перекрывает элементы системы и сочетается с дизайном интерфейса.

Еще раз о пользе

Ценность подсказок для пользователей очевидна - те, кому раньше требовалась помощь, осваивают сервис или приложение самостоятельно.

Разработчики приложений или сервисов сэкономят на подготовке и публикации технической документации и справочных материалов. Подсказки снизят нагрузку на службу техподдержки.

Владельцы интернет-магазинов, разместившие подсказки, например, на странице оформления заказа, избавятся от части «брошеных корзин», повысят конверсию и доход магазина.

Изучайте реакцию пользователей на продукт, создавайте понятные и доступные инструкции. Это уменьшит потери потенциальных клиентов и сократит расходы на их привлечение.

Это перевод статьи, ранее опубликованной в американском журнале для интернет-предпринимателей sandhill.com.

Специально для онлайн-издания “ПроГрабли” материал значительно расширен, главным образом за счет включения информации по аспектам UX-дизайна при разработке веб-продукта.

Каждый из нас сегодня регулярно сталкивается с необходимостью изучения всевозможных инструкций по использованию того или иного товара.

Они нас сопровождают буквально повсюду. Мы покупаем бытовую технику и изучаем руководство по эксплуатации, приобретаем в аптеке таблетки от головной боли и тут же просматриваем прилагаемую инструкцию для медицинского применения.

Да что там таблетки и техника! Зайдите в простой супермаркет, возьмите в руки упаковку с макаронными изделиями. Что вы увидите на обратной стороне? Не своеобразную ли инструкцию по использованию?!

Вот здесь и начинается все самое интересное…

Характер подачи информации кардинально разнится. Иногда, кажется, что в наши руки попало секретное послание спецслужб, расшифровать которое не представляется возможным, или наоборот - взрослым людям объясняют почти на пальцах, сколько будет два плюс два.

Удобство и простота использования товара всегда являлись весомыми «рычагами» влияния на принятие ЦА решения о покупке.

Например, присматривая новый планшет в Интернете, мы при возможности обязательно скачаем и просмотрим инструкцию по его эксплуатации.

Сумели завуалировать ее непонятными терминами? Тогда получайте «в награду» отказ от покупки и радость своих конкурентов, которые предоставили клиентам адекватную, четкую и понятную инструкцию, демонстрирующую - с нашим планшетом легко «подружиться».

Написание качественного руководства по эксплуатации товара - это целое искусство. Давайте приоткроем занавес и заглянем «за кулисы» его создания.

Итак, на что же стоит обратить внимание при составлении руководства по эксплуатации, которое будет «работать» на продажи?

Детализация

Конкретика и степень детализации - те параметры, которые определяются согласно уровню подготовленности ЦА. Здесь выбирается оптимальный баланс, ориентированный на потенциального покупателя.

Например:

После нажатия ____ появляется приветственное окно.

После нажатия ____ в ____ углу клавиатуры на экране появляется приветственное окно с надписью «____».

Чаще всего встречаются инструкции, содержащие в себе более детальную информацию. Но будьте осторожны! Не стоит доводить детализацию до абсурдности и чрезмерности, иначе вы рискуете разозлить и потерять клиента:

После нажатия пальцем клавиши ____ в правом верхнем углу клавиатуры на экране появляется приветственное окно с темно-синей надписью «____», расположенной посередине.

Структурирование

Мы неоднократно рассказывали о важности структурирования информации в текстах. Такая подача облегчает восприятие материала аудиторией. Не является исключением и руководство по эксплуатации.

Сравните:

1. Вставьте диск в дисковод.
2. В появившемся окне нажмите ____.
3. Выберите пункт меню ____.

Вставьте диск в дисковод, затем в появившемся окне нажмите ____, и уже после этого выберите пункт меню ____.

В первом варианте мы видим пошаговое структурирование информации. Четко, легко и понятно. Иначе выглядит и воспринимается второй вариант - он более «тяжеловесный».

Позитив и корректность

Думаете, это не важно? Ошибаетесь! Для позитивного результата нужно мыслить позитивно и говорить позитивно посредством текста с ЦА (да простят нас ярые противники тавтологии).

Никто не любит хамства и унылости. Поэтому настраивайте деликатно и очень корректно потенциальных покупателей ТОЛЬКО на позитив.

Вот как это выглядит на практике:

Достаньте монитор из коробки и аккуратно освободите его от упаковки. Придерживайте со всех сторон, чтобы сохранить его целостность.

Достаньте монитор из коробки и освободите от упаковки. Постарайтесь в процессе его не уронить и не разбить.

НЕТ трем «С»: сокращениям, синонимам и сомнениям

При составлении инструкции по использованию товара желательно избегать любой «интонационной неуверенности». Смело вычеркивайте различные «пожалуй, наверное, возможно».

Сокращения допустимы лишь в том случае, если в самом начале руководства была приведена полная формулировка, возле которой указывалась ее «сжатая форма»:

Транспортная компания (ТК) отвечает ____.

Многофункциональное устройство (МФУ) работает ____.

Операционная система (ОС) запускается ____.

Неприемлемо использование синонимов и жаргонов. Не нужно «красоваться» своей эрудицией и запутывать пользователей разной терминологией.

Если речь идет, например, о мобильном телефоне, то не стоит применять по тексту инструкции такие слова, как «мобильник», «мобила», «телефонный аппарат», «сотовый телефон» и т.д.

Мелькают частые повторения? Но вы ведь не художественное произведение создаете, а руководство по эксплуатации. Клиент должен его понять, а не оценить ваш слог и словарный запас.

Да здравствует повелительное наклонение!

Используйте повелительное наклонение - побуждайте пользователей к действию (призывайте, советуйте, предупреждайте, запрещайте).

Сравните:

Для включения телефона нужно нажать на ____.

Кнопка ____ отвечает за включение телефона.

Нажмите ____, чтобы включить телефон.

Включите телефон с помощью кнопки ____.

Последний штрих

Хуже всего, если человек ввиду «путаного руководства» не смог понять, как пользоваться товаром, и отказался от его приобретения. Поэтому…

После того, как готовая инструкция закрепилась на «экранном листе» монитора нажатием кнопки «сохранить», не лишним будет проверить - понятна ли она вашей ЦА.

Мы не занимаемся написанием «словесных полотен» с простым описанием ряда необходимых действий, а разрабатываем четкие, логичные и наглядные руководства.

Руководства по использованию, которые стимулируют пользователей к покупке.

Существует большой перечень профессий и видов работ для которых работодатель обязан разрабатывать инструкции по охране труда. Однако не редко такие инструкции отсутствуют, либо не соответствуют требованиям трудового законодательства. Рассмотрим в данной статье основные требования к содержанию инструкции , порядок ее утверждения и хранения.

Согласно требованиям, указанным в статьях 212 и 225 Трудового Кодекса работодатель обязан обеспечить проведение инструктажей по охране труда, обучение безопасным методам и приемам выполнения работ, оказанию первой помощи пострадавшим, а также разработать и утвердить инструкции по охране труда.

Разработка инструкции

Инструкции по охране труда разрабатывается не для конкретного работника, а для профессий, должностей или видов выполняемых работ. Например, "Инструкция по охране труда для слесаря-ремонтника", "Инструкция по охране труда при работе на высоте" и т.д.

Так же могут быть разработаны инструкции описывающие общие требования безопасности для определённых категорий работников (вне зависимости от профессии или занимаемой должности). Например, "Инструкция по охране труда для всех работающих на предприятии", "Инструкция по охране труда для всех работающих в термическом цехе" и т.д.

При разработке инструкции можно использовать следующие документы:

• Типовые инструкции по охране труда;
• представленные на нашем сайте.

При разработке инструкций работодатель должен учитывать специфику производства, эксплуатируемое оборудование, требования технологической документации и т.д.

Как привило работодатель самостоятельно не разрабатывает, а делегирует эту функцию отдельному работнику (или группе работников). В большинстве случаев эти обязанности возлагаются на специалиста по охране труда или начальника отдела охраны труда. Однако эти обязанности могут быть возложены и на руководителей структурных подразделений.

Примечание: Работнику ответственному за разработку инструкций целесообразно вменить эту функцию в должностные обязанности, зафиксировав это в трудовом договоре или должностной инструкции.

Разделы инструкции

Инструкция по охране труда должна включать следующие разделы:

1. Общие требования охраны труда . Как правила это раздел включает:

• Требования к возрасту и здоровью работников;
• Режимы труда и отдыха;
• Перечень и нормы выдачи спецобежды, спецобуви и средств индивидуальной защиты;
• Перечень опасных и вредных факторов.

2. Требования охраны труда перед началом работы . В данный раздел можно включить следующие пункты:

• Порядок подготовки рабочего места;
• Порядок осмотра инструмента и средств индивидуальной защиты;
• Порядок проверки исправности оборудования, ограждений, сигнализации, защитного заземления, вентиляции, местного освещения и т.д.;
• Порядок приема и передачи смены.

3. Требования охраны труда во время работы . В данном разделе рекомендуется указать:

• Приемы и способы безопасного производства работ;
• Указание о содержание рабочего места в течение рабочего дня.

4. Требования охраны труда в аварийных ситуациях . Здесь следует указать:

• Перечень возможных аварийных ситуаций и причины их возникновения;
• Порядок действия работника при пожаре или аварии;
• Порядок уведомления вышестоящего руководства, пожарной и медицинской службы;
• Порядок оказаний первой помощи пострадавшим.

5. Требования охраны труда по окончании работы . Тут можно указать:

• Порядок остановки оборудования;
• Порядок уборки рабочего места и отходов;
• Порядок уведомления ответственных лиц о обнаруженных недостатках;
• Требования к личной гигиене.

При необходимости в инструкцию могут быть включены и дополнительные разделы.

Примечание: Для работников опасных производственных объектов правилами безопасности предусматривается разработка производственных инструкций. Такие инструкции целесообразно объединять с инструкциями по охране труда. Например, “Инструкция по охране труда и производственная для машиниста башенного крана”.

Утверждение и хранение инструкций

Инструкции согласуются с профсоюзом и другими службами (например, с юридическим отделом, службой охраны труда, руководителями структурных подразделений и т.п.). После чего инструкции по охране труда утверждаются и вводятся в действие приказом работодателя.

Примечание: На титульном листе должны присутствовать глиф "Утверждаю", дату и подпись работодателя. А также отметки о согласовании с первичной профсозной организацией, а при его отсутствии с уполномоченным по охране труда.

Инструкции по охране труда регистрируются в специальном журнале уполномоченным работником службы охраны труда.

Контрольный экземпляр инструкции хранится в службе охраны труда, а в структурные подразделения выдается необходимое количество копий.

Факт выдачи инструкций должен быть зафиксирован в специальном журнале.

Все работники, инструктируемые по инструкции должны быть ознакомленные с ней под роспись.

Срок действия инструкций

Срок действия инструкции по охране труда составляет пять лет. По окончанию этого срока инструкции пересматриваются.

Продление срока действия инструкций по охране труда производится приказом работодателя. На титульной стороне проставляется отметка "Пересмотрено", реквизиты и подпись лица, ответственного за пересмотр инструкции, а также срок действия инструкции.

В отдельный случай инструкции должны быть пересмотрены досрочно:

• При внедрение новых технологий и оборудования;
• По результату или аварий;
• По требованию инспектора ГИТ.

Примечание: За отсутствие разработанных инструкций по охране труда работодатель может быть привлечен к административно ответственности.