Как правильно вести телефонные переговоры с клиентом. Этапы телефонных переговоров

В современном мире бизнеса, переполненном информацией и общением, умение вести деловую беседу или переговоры с партнерами и клиентами – определяющий фактор успеха. Убедить оппонента в споре, суметь доказать важность и нужность своего проекта возможно при использовании определенных тактик и стратегий. Подробнее об этом поговорим в нашей статье.

Деловые переговоры: секреты коммуникации

В процессе ведения переговоров с партнерами и клиентами важно все:

подготовка к переговорам;
умение общаться с оппонентами и коллегами;
понимание психологии переговорных процессов и принятие интересов другого человека;
этика ведения переговоров, структура и этапы беседы;
мимика, жесты и грамотность речи – все это определяющие факторы успеха в переговорах различных уровней.

Что же представляют собой деловые переговоры? Деловые переговоры – это форма коммуникации и взаимосвязи двух сторон, имеющих противоположные или совпадающие интересы, целью которых является достижение определенных соглашений или дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.

Накапливайте, систематизируйте информацию о клиенте или партнере, предлагнайте индивидуальные условия и повышайте, тем самым, его лояльность к компании. В этом вам поможет CRM-система Бизнес.Ру. Программа сохранит каждый телефонный звонок,отправленное сообщение и заключенный договор.

Важность ведения деловых переговоров доказывает и тот факт, что сегодня изучением этики, тактики и психологии переговорных процессов занимаются отдельные исследователи и даже научные сообщества по всему миру.

От чего зависит успех переговоров? В первую очередь, от того, насколько хорошо к ним подготовится принимающая, наиболее заинтересованная в успехе мероприятия, сторона.

С переговорами мы постоянно сталкиваемся в повседневной жизни, когда нам необходимо достичь договоренности или получить какую-либо выгоду, и возможно это только после обмена мнениями с другим человеком.

Деловые же переговоры, как правило, ведутся в политической, предпринимательской сфере, сфере международных отношений и других направлениях, где именно коммуникация с противоположными сторонами играет важнейшую роль. Чаще всего стороны садятся за стол переговоров, когда преследуют определенные цели:

Продление существующих договоренностей на текущих условиях;
Продление существующих договоренностей на новых условиях;
Коммуникации для сторон, которые ранее не имели соглашений;
Возобновление взаимоотношений;
Расторжение сотрудничества и обсуждение его условий.

Также деловые переговоры можно условно разделить на ситуационные и стратегические. В первом случае обсуждаются спорные нюансы в ходе взаимоотношений сторон, а во втором – обсуждаются ключевые вопросы и решаются глобальные задачи, по итогам чего «задается» вектор развития всего бизнеса или определенного направления деятельности в целом.

Также деловые переговоры могут быть индивидуальными – когда коммуникации осуществляются между двумя людьми, как правило, должностными лицами или руководителями предприятий тет-а-тет и коллективными – в ходе которых участвует несколько специалистов, сотрудников или руководителей разного уровня с каждой из сторон.

Этапы деловых переговоров

Сегодня опытные предприниматели не понаслышке знают о том, что ведение деловых переговоров – целое искусство, постигать которое можно бесконечно долго.

Существуют специальные тренинги по ведению деловых переговоров, разработано не мало различных технологий.

Почему это так важно? В первую очередь, потому, что чаще всего стороны в ходе переговоров имеют противоположные точки зрения и цели, а, значит, каждый из собеседников в процессе коммуникации преследует единственную цель – убедить оппонента и завершить переговоры в свою пользу.

Преследуя эту цель, собеседник должен быть твердым, но гибким, должен уметь уступать, идти на компромиссы, но в то же время оставаться при своем мнении, чтобы достичь своей выгоды.

Быть компетентным в своей области, обладать высокими коммуникативными навыками, грамотной речью, уметь управлять своими эмоциями и обладать даром убеждения при этом используя «язык тела» – всеми этими навыками должен обладать человек для эффективного ведения деловых переговоров.

Как правило, все переговоры выстраиваются по стандартной схеме в рамках нескольких основных этапов. Так как видов деловых переговоров сегодня существует огромное множество, но все же, их модель можно обобщить, и поэтому эксперты выделяют несколько основных этапов.

Подготовка к переговорам. Данный этап по-настоящему важен потому, что исход переговоров напрямую зависит от того, как к ним подготовятся стороны;
Начало переговоров. «Протокольный этап», как его еще нередко называют, начинается в момент встречи сторон, и данный этап играет важную роль, так как именно первое впечатление, встреча сыграют свою важную роль при принятии решения и повлияют на результаты встречи;
Обсуждение, решение вопросов. На данном этапе стороны обмениваются информацией, репликами, высказывают свои точки зрения по тем или иным вопросам, обсуждают перспективы или пытаются убедить оппонентов в чем-либо. Это кульминационный, важнейший этап в ходе деловых переговоров;
Принятие решения. По итогам деловых переговоров сторонами принимается решение: это может быть подписание какого-либо документа, достижение определенных договоренностей или, напротив, решение о расторжении сотрудничества и всех прошлых договоренностей;
Анализ итогов встречи.

Представленная выше схема достаточно общая, в ней могут быть дополнения (к примеру, организованы дополнительные мероприятия в рамках переговоров) и исключения, в зависимости от специфики или сферы, в которой переговоры ведутся, но, в целом же, все деловые переговоры выстраиваются по этой модели.

Подготовка к переговорам

Чтобы переговоры как с партнерами, так и с клиентами, проходили по высшему уровню и в вашу пользу, к ним необходимо тщательно готовиться. Дело это непростое, но именно от этого зависит исход встречи.

Какова цель переговоров? Безусловно, это – убедить оппонента в чем-либо. Как известно, переговоры проводятся потому, что интересны сторон-«переговорщиков» частично совпадают.

То есть, если бы они не совпадали вообще, то переговоры были бы не нужны, а если бы совпадали полностью – тогда необходимость в них бы попросту отпала.

На начальном этапе перед проведением переговоров необходимо помнить о том, что деловые переговоры – это не «случайно получившаяся беседа», а четко спланированная последовательность действий в рамках определенного плана.

Для этого на этапе планирования и подготовки к переговорам необходимо выполнить следующие задачи:

Вы должны четко знать предмет переговоров, специфику обсуждаемой проблемы, разбираться в вопросе «от и до», чтобы, во-первых, оппонент не мог ввести вас в заблуждение своими доводами или «сбить» с толку. Как правило, в переговорах «побеждает» тот, кто лучше разбирается в проблеме и вопросе;
Смоделируйте в голове начало, ход и конец встречи. В каком ключе пройдет беседа? По какому плану она будет развиваться? На какой лад нужно настроить собеседников? Все это зависит от вас. Без примерной программы, сценария беседы здесь не обойтись;
Продумайте все вопросы к оппоненту, набросайте тезисы и основные фразы, которыми вы будете убежать собеседника. Расставьте приоритеты и решите для себя, на какие моменты в ходе переговоров нужно будет обратить особое внимание, а какие аспекты можно будет оставить «на потом»;
Деловая беседа должна включать в себя и «наступление», и «защиту». Учтите моменты, в которых вы готовы идти на компромисс, и те аспекты, которые вы будете отстаивать до последнего;
Представьте себя на месте оппонента. Какие его мотивы, цели, интерес? Найдите «слабое место» у вашего оппонента, тот ключевой момент в обсуждении, который является для него наиболее интересным, важным. Если вопрос в цене, тогда вашем «козырем» станет выгодное снижение цены, если же партнера или клиента интересует что-то конкретное, то всегда будьте готовы пойти ему на уступки именно в данных вопросах;
В процессе ведения деловых разговор по-настоящему важно провести «разведку» своего партнера или клиента. Какую фирму представляет руководитель, какое предложение его может заинтересовать? В чем у фирмы партнера сегодня существует острая необходимость? Каждый должен быть компетентен в бизнесе своего партнера, когда обе стороны садятся за стол переговоров;
Отрепетируйте основную речь. Если в рамках деловой беседы предполагается проведение презентации, то необходимо подготовиться к ней. Говорить всегда нужно четко и по существу;
Продумайте количество участников переговоров с вашей стороны, постарайтесь привлечь наиболее компетентных специалистов, хорошо владеющих тематикой и мастерством убеждения, постарайтесь четко объяснить им цели встречи.

Также непосредственно перед проведением переговоров необходимо изучить и полностью себе представлять такие аспекты как;

цель и предмет переговоров;
что за компанию представляет вторая сторона;
что за люди присутствуют на переговорах и какого уровня эти специалисты;
в каких условиях будет проходить встреча;
какие взаимоотношения связывают стороны – теплые и взаимовыгодные или холодные и напряженные?

Но, самое главное, что нужно сделать перед тем, как стороны сядут за стол переговоров – это выявление интересов сторон. Когда обе стороны будут четко представлять, какие цели и какую выгоду они преследуют и какими интересами руководствуется их оппонент, это значительно облегчит процесс ведения переговоров.

Также заметно облегчит работу CRM-система Бизнес.Ру. Она удобна для предпринимателей, деятельность которых предусматривает большое количество встреч и важных звонков. Также всегда под рукой большое количество типовых договоров и возможность sms и e-mail рассылки из любого документа.

11 секретов успешных деловых переговоров

Перед началом деловых переговоров необходимо уяснить несколько обязательных законов ведения такого рода встреч и несколько секретов, которые помогут достигнуть желаемого результата:

У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление , а значит, именно встреча играет важную роль. Согласно этике делового общения, приветствовать собеседника нужно рукопожатием, а первым подает руку тот, кто является организатором встречи или тот на чьей «стороне» она проводится;
Переходя к сути вопроса лучше начать с озвучивания и уточнения интересов и позиций сторон. После того, как станет понятно, какие цели преследуются участниками встречи, легче будет перейти к обоснованию своих взглядов, обсуждению «наболевших» вопросов;
Всегда помните о том, что время встречи ограничено . Нужно обходиться без длинных скучных монологов, отвлеченных рассказов. Все аргументы, мысли, факты и точки зрения необходимо излагать четко, просто, понятно и как можно более кратко. Это поможет второй стороне сразу понять вашу позицию.
В ходе проведения деловых переговоров всегда старайтесь вести себя в рамках приличий , не повышать голос даже в самые критические моменты, не поддаваться эмоциям и ни в коем случае не переходите на личности даже в самом жарком споре;
Если оппонент задал вам вопрос, на который вы не знаете ответа, лучшей тактикой будет отвлечь его внимание , задав ему встречный вопрос. Это, как правило, сбивает человека с толку и к «затруднительному» для вас вопросу он может больше не вернуться снова;
Если вы заранее знаете, что переговоры предстоят сложные, то есть, реакция противоположной стороны на ваше предложение или доводы ожидается отрицательная, то к такому развитию событий нужно подготовиться заранее . Во-первых, узнайте, какое решение данного вопроса будет идеальным для вашего оппонента, и от чего вы без потерь сможете отказаться для того, чтобы «угодить» оппоненту;
Старайтесь всегда приходить к компромиссному решению при несовпадении интересов. К соглашению необходимо подходить поэтапно, когда участники переговоров будут постепенно отходить от своих требований, путем выдвижения новых предложений;
Постарайтесь тактично «выведать» скрытые потребности клиента или партнера и предложите решение его проблем на основании вашего товара или услуги. Говорите о скидках, бонусах, которые партнер сможет получить;
Если клиента или партнера не устраивает цена, убедите его в том, что товар или услуга «стоит» своих денег , если клиент утверждает, что у ваших конкурентов предложение выгоднее, расскажите ему о своих преимуществах, выдвигайте новые убедительные аргументы в вашу пользу;
На последних этапах деловых переговоров еще раз озвучьте результаты встречи, устно или письменно зафиксировав их. Еще раз «обрисуйте» партнеру или клиенту ход ваших дальнейших действий после подписания договора или заключения соглашения;
В процессе ведения деловых переговоров, избегайте основных ошибок : не давайте второй стороне ложной информации, избегайте «поучительного» тона в ходе беседы, слушайте все аргументы и доводы второй стороны максимально внимательно и заинтересованно.

В целом же, успех ведения деловых переговоров напрямую зависит от умения управлять ходом встречи, от правильной постановки вопросов, а самое главное – от соблюдения партнерами этических норм ведения переговоров, таких, как пунктуальность, точность, корректность, тактичность и честность.

Тактика переговоров гарантирующая результат. Видео

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

Действительно ли этот звонок необходим?
Важно ли знание ответа партнера?
Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

приветствие;
представление;
уточнение наличия свободного времени у собеседника;
описание сущности проблемы в краткой форме;
вопросы и ответы на них;
завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
положительно настроиться на разговор;
излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
фиксировать значимые слова;
избегать монотонности, изменяя темп разговора;
делать паузы в нужных моментах разговора;
воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
не использовать резких выражений;
при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
А – Да, конечно.
Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
Г – Большое спасибо. До свидания!
А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
С – Он вернется только к трем часам дня.
П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Ключевым навыком для успешного ведения бизнеса становится умение эффективно проводить деловые переговоры с клиентами и партнерами. Есть методы и технологии переговорного процесса, которые помогают добиться желаемых целей, защитить личную точку зрения или превратить оппонента в своего сторонника.

Как подготовиться к переговорам с потенциальными клиентами или партнерами

Независимо от того, какой тактике вы будете следовать на переговорах, вам потребуется подготовка.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Внутренняя подготовка

Перечислите все цели и задачи, которых вы хотите достичь в ходе переговоров, запишите и проанализируйте, насколько они реально достижимы.

Основа подготовки – изучение информации, которая у вас имеется, ведь это одно из главных условий для достижения успеха. Изучая свои цели и анализируя ожидания от общения, следует учитывать тот факт, что нередко результатом переговорного процесса становится компромиссное решение. Важно продумать его заранее. Установите цель-максимум (наилучший результат переговоров) и цель-минимум (то, что должно быть достигнуто в любом случае).

Сформулируйте повестку дня – это и станет вашей основой для предстоящих переговоров. Возьмите документ с собой на встречу, положите на столе так, чтобы было видно всем участникам разговора. Это создаст впечатление о вас как о хорошо подготовленном и серьезном собеседнике, осознающим свои цели и задачи.

Проанализируйте мотивы своих оппонентов. В переговорном процессе нередко приходится обосновывать свое мнение по тому или иному поводу, аргументированно отстаивать свою точку зрения. Однако не менее важно понимать мотивы, которыми руководствуются при ведении переговоров ваши собеседники.

Определите реальные полномочия участников переговоров. Можно применять следующую классификацию оппонентов по категориям:

те, кто принимает решения;
те, кто оказывает влияние;
те, кто применяет решения: берут на себя реализацию полученных результатов от переговорного процесса;
те, кто устанавливает контакт.

Выясните интересы вашего собеседника. Если вы продемонстрируете, что понимаете его потребности, это сразу же даст вам преимущество и облегчит поиск общего решения, устраивающего обе стороны.

Внешняя подготовка

Определите оптимальное время, длительность и дату для переговоров с клиентами. В психологическом плане выигрывают те, кто получает приглашение к общению, а не те, кто его инициирует. Уступите другой стороне в назначении времени для беседы, а выбор места проведения оставьте за собой. Если переговоры будут проходить на вашей территории - это ваше преимущество. О встрече следует договариваться заранее (минимум за два-три дня), нужно обсудить все детали (ее продолжительность и список тем, которые будут затрагиваться).

Количество участников. Чаще всего в переговорах участвует равное число представителей обеих сторон. Кстати, чем их меньше, тем быстрее и эффективнее проходит встреча.

Язык переговоров. Выбирается тот, который удобен всем участникам процесса.

Место для переговоров. Следует продумать и заблаговременно подготовить площадку для общения, учитывая все организационные детали: необходимые документы, карточки с именами участников и т. д.

Встреча партнеров – важный момент в ходе переговоров. Это можно сделать в фойе вашего офиса, на вокзале или в аэропорту (в случае, когда гости приезжают из другого города или страны). Уделите особое внимание представителям женского пола в делегации и преподнесите им цветы в знак приветствия.

Представление участников переговоров. Как правило, первым знакомится руководитель принимающей стороны, далее он представляет участников своей команды. Потом инициатива переходит к гостям, и они действуют аналогичным образом.

Подарки. Обычно их дарят гости принимающей стороне, а если и у хозяев приготовлены презенты, они преподносят их после. Не забывайте о том, что подарки следует выбирать в соответствии со статусом участников переговоров.

Этапы переговоров с клиентом

Этап 1. Начальная фаза переговоров.

Одно из важнейших и обязательных условий на этом этапе переговоров с клиентами – дисциплина. Запрещается уделять внимание каким-либо посторонним занятиям, у всех участников беседы должна быть выработана единая позиция в отношении основной темы переговоров.

Приступая к рассмотрению предмета общения, не следует торопиться и проявлять чрезмерную заинтересованность в сотрудничестве. Важно наблюдать за тем, в какой степени предмет переговоров важен для оппонирующей стороны.

Этап 2. Согласование темы деловых переговоров.

В соответствии с повесткой дня стороны определяют: каким темам следует уделить больше времени и внимания, а что может быть обсуждено в ускоренном режиме, после чего переходят к озвучиванию своих позиций.

Этап 3. Выяснение точки зрения оппонентов.

При оглашении своей позиции одной из сторон нередко происходит так, что она освещается слишком однобоко и ограниченно. Поэтому задача оппонирующей стороны – указать на необходимость корректировки данной точки зрения для достижения компромиссного видения проблемы.

Этап 4. Выявление общих интересов.

На этом этапе стороны получают как можно больше информации об оппоненте, о его интересах, позиции, ее деталях и сути. По итогам полученной информации партнеры определяют для себя ту степень гибкости, на которую они способны пойти в переговорном процессе.

Этап 5. Аргументирование своей точки зрения.

Наиболее часто встречающейся мотивацией участников переговоров является получение максимальных преимуществ для своей стороны. Как наилучшим образом дать партнеру понять то, что вам важно? Приспосабливайтесь к интеллектуальному уровню и стилю речи ваших оппонентов. Задайте себе следующие вопросы:

Каким образом другая сторона воспринимает данную ситуацию?
Каким опытом обладают ваши партнеры в этой области?
Какие цели и задачи ставит перед собой эта компания, ее трудности?
Какую позицию отстаивают оппоненты? Чем обусловлена данная точка зрения?

Этап 6. Работа с возражениями.

Почти всегда участники переговоров имеют дело с теми или иными формами возражений или несогласия с представленными позициями. Во избежание споров и разногласий, которые ни одной из сторон не принесут пользы, следует предельно уважительно относиться к противоположному мнению.

Прямое опровержение контраргументов оппонента может привести к открытому сопротивлению, поэтому не стоит применять этот способ. Для начала нужно предоставить возможность вашим партнерам открыто и полно высказать свое мнение. За каждым высказыванием скрывается мотив. Важно его уловить и осуществить критический анализ, после чего появится возможность убедить собеседника за счет его же высказывания.

Эмоциональные проявления партнеров по переговорам не должны волновать вас или затрагивать. Обратите ваше внимание на следующие важные моменты:

вам необходимо иметь заготовленный набор эффективных навыков и способов общения, который поможет вам поддерживать конструктивность переговоров вне зависимости от того, какое отношение будет проявлять к этому ваш оппонент;
в случае, когда стороны не могут найти компромиссное решение, устраивающее обеих, существует вероятность, что один оппонент обвинит другого в неспособности договориться.

Этап 7. Итоги переговоров.

Не считайте, что вы сможете удержать все детали и нюансы переговоров в своей памяти. Следует обязательно вести протокол беседы, в котором отражайте не только детали, но и важные моменты: например, обязательства, которые дает другая сторона или какие-либо обещания.

Для того чтобы прийти к взаимному соглашению, следует определить:

Что именно удалось достичь на данный момент?
На чем стороны решили остановиться?
С чем согласны оба партнера?
Какими должны быть следующие действия?

Полезным будет, если вы сформулируете конкретное предложение и потребуете прямого ответа от противоположной стороны, устраивает ли ее данное решение. Иногда могут потребоваться ответы на дополнительные вопросы:

Какие аспекты остались незатронутыми?
Что препятствует достижению компромисса?
Какие есть страхи и опасения?

Вполне возможно, что в некоторых ситуациях целесообразно будет пойти навстречу другой стороне в некоторых вопросах для установления позитивного настроя и более быстрого принятия обоюдного решения.

В заключительной фазе переговорного процесса стороны должны зафиксировать следующие моменты:

описание текущей ситуации;
привлечение экспертов;
вынесение решения;
делегирование рассмотрения решения другой инстанции;
заключение соглашения.

Непосредственно до выражения окончательного согласия следует задать некоторые уточняющие вопросы:

Были ли в полной мере учтены и использованы все существующие возможности?
Достигнуто ли решение поставленной проблемы?
Приняты ли во внимание все правовые, финансовые, организационные и личного порядка последствия с учетом предложенного решения?
Что может способствовать либо препятствовать практической реализации соглашения?

Для того чтобы ни один из важных аспектов договора не был упущен, при проверке соглашения рекомендуется применять «принцип четырех глаз». При этом, как правило, сохраняются иерархия и связи в социальной системе, к которой относятся наши действия и полномочия на переговорах.

В процессе составления соглашения обратите особое внимание на следующие нюансы:

возможности обойти соглашение каждой из сторон;
условия, которые лишают договор силы;
санкции при нарушении достигнутого соглашения;
контроль соблюдения документа;
детали процедуры досрочного расторжения соглашения;
процедура продления договора;
возможные ходы при условии изменения ситуации, которая может привести к невыгодности соглашения для одной из сторон;
имидж договора;
процедура изменения документа в случае модификации соответствующих условий.

4 эффективные техники ведения переговоров

1.Маленькие ходы. Одна из основополагающих техник ведения переговоров с клиентами заключается в наблюдении за динамикой вашего влияния на партнера. Для этого осуществляются маленькие ходы, которые помогают отслеживать реакции собеседника.

2.Костюм переговорщика. Не существует универсальных правил, которые будут эффективны в любых условиях. Наиболее оптимально будет работать техника переговоров с клиентами, которая будет сочетаться с личностными особенностями и способом мышления вашего собеседника.

3.Силовое плечо. Техника деловых переговоров будет эффективно работать лишь при условии сопоставления силовых плеч сторон и при их возможности влиять на решение оппонента.

4.Внутренний наблюдатель. Техника внутреннего наблюдателя заключается в постоянном наблюдении за вашим собеседником и понимании всего спектра методов и приемов, который он использует в своей речи. Это важно для того, чтобы распознать психологическое давление, оказываемое на вас в процессе переговоров и суметь изменить ход их развития. В противном случае, ваше стремление к поиску компромиссного решения под гнетом психологического прессинга будет восприниматься как слабость.

Какие методы переговоров с клиентами можно использовать на практике

Метод 1. Вариационный метод.

В ходе подготовительного этапа к сложным переговорам с клиентами важно найти ответы на следующие вопросы:

Каким вам видится идеальное комплексное решение поставленной проблемы?
Какие детали такого решения не так важны и их можно опустить?
В чем будет заключаться оптимальное решение проблемы, если возникнут ожидаемые трудности, помехи?
Какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?
Какие экстремальные предложения оппонента следует обязательно отклонить и при помощи каких аргументов?

Данные рассуждения помогут выйти вам за рамки предмета переговоров, они потребуют от вас обзорного видения предмета в целом, живого мышления и формулировки реалистических ожиданий.

Метод 2. Метод интеграции.

Данный метод применяется с целью убедить собеседника в необходимой оценке проблем, которым посвящены переговоры, учитывая наличие множества общественных связей и необходимость сотрудничества. Его использование не позволит вам достичь детального соглашения. Метод следует применять в том случае, когда собеседник слишком сконцентрирован на своих интересах и игнорирует общественные взаимосвязи.

Метод 3. Компромиссный метод.

Участникам переговоров следует быть готовыми к принятию компромиссных решений. Когда интересы партнеров не совпадают, следует искать устраивающее обе стороны решение постепенно, от этапа к этапу. Его нахождение становится возможным благодаря тому, что каждая из сторон идет на определенные уступки, отказываясь от каких-либо своих условий, пожеланий или изменяя требования.

Как вести переговоры с клиентом, с которым трудно договориться

Грубый и агрессивный клиент.

Зачастую такие клиенты имеют своей целью вывести вас из себя. Ваша задача - не поддаться этому, сохранять спокойствие и уравновешенность, каким бы хамским и агрессивным ни было поведение клиента. Не забывайте о том, что проявление грубости и наглости возникает, во-первых, от недостатка аргументов и терпения, во-вторых, от чувства слабости и неуверенности в себе. Мудрым поведением с вашей стороны будет возможность дать клиенту выплеснуть все свои бурлящие эмоции и чувства, после чего позволить ему успокоиться. Ни в коем случае не отвечайте ему в его же манере, не забывайте о том, что вы на работе и для вас важно разобраться с объективными обстоятельствами, а не с психологическими проблемами или недостатком воспитания каждого отдельного клиента. Направьте все свое внимание на то, чтобы спокойно выслушать оппонента, а затем предложить конструктивные решения проблемы.

Если при агрессивном поведении со стороны клиента присутствуют и другие люди, постарайтесь остаться с агрессором наедине и решить проблемы при личном общении без вмешательства посторонних лиц.

Мягкий и застенчивый клиент.

При переговорах и в отношениях с такими клиентами, вам следует проявлять открытость, доброжелательность, доброту. Ни в коем случае не допускайте резких и категоричных высказываний, следите за тем, чтобы ваши мимика и жесты также транслировали мягкость, спокойствие, доброжелательность. Общайтесь с собеседником, рассказывайте о различных вариантах и возможностях, спрашивайте, что ему больше по душе и почему.

Нерешительный клиент.

Важно понимать, что нерешительность не всегда означает мягкость. Часто нерешительные люди боятся допустить ошибку и пребывают в постоянных сомнениях. Такие клиенты будут долго размышлять, расспрашивать, возвращаться и проверять. Технология переговоров с ними будет заключаться в предложении им не более двух подходящих вариантов. Если клиент не может выбрать ни один из них, предложите другие, но снова не более двух. Потребители этого типа очень трудно делают выбор, поэтому если вы сразу предложите пять-шесть вариантов, это еще больше смутит клиента, и он может уйти, так и не решив ничего.

Большой ошибкой будет, если вы станете указывать покупателю на его нерешительность. Наоборот, вам нужно сделать все, чтобы придать ему уверенности в себе, а не отмечать недостатки, о которых он, скорее всего, и сам знает. Ваша задача в этом случае - помочь клиенту сделать выбор, и вы можете сократить ему время на обдумывание тем, что будете приводить аргументы, свидетельствующие о преимуществах того или иного продукта, напоминать о его ограниченном количестве, ценности, уникальности или о высоком качестве. Объясняйте собеседнику, что его уровень будет отражаться и на стоимости товара.

Иногда нерешительный клиент является представителем компании и тогда ему необходимо согласовывать свое решение с руководством. Вы можете предложить свою поддержку, так как часто такие люди испытывают трудности в отстаивании своего мнения перед вышестоящим начальством. Они боятся полностью взять ответственность на себя за выбор. Кроме того, большое значение для клиентов такого типа имеет обстановка и окружающие условия. Предложите ему общение не в кабинете, а например, в парке: есть вероятность, что нерешительный потребитель в менее официальной обстановке будет чувствовать себя более расслабленно и свободно, что отразится на легком и быстром принятии им решения.

Клиент, который ведет себя панибратски.

С людьми, которые предпочитают неформальное общение с вами, ведите себя свободно и непринужденно, однако дайте понять, что в деловых вопросах вы настроены серьезно и принципиально. Таким образом, вы не станете подпитывать надежды таких клиентов на какие-либо уступки с вашей стороны.

Разговорчивый клиент.

Зачастую за образом болтливого собеседника скрываются неуверенные в себе люди. Вам не стоит вступать в соревнование с таким клиентом и пытаться переговорить его. Вашей целью является убедить его сделать выбор в пользу вашей продукции. Поэтому возвращайте клиента к важной для вас теме, если он постоянно переходит к второстепенным в разговоре. К примеру, обозначьте, что вы понимаете собеседника, а затем спросите о том, что же именно и в каком количестве он намерен приобрести. Старайтесь концентрировать его внимание на товаре, его качестве и преимуществах. Предложите ему повзаимодействовать с товаром: испытать, попробовать, рассмотреть поближе. Опасность заключается в том, что клиент в разговоре может водить вас по кругу или «скакать по верхушкам». В этом случае вы можете прибегнуть к закрытым вопросам, которые помогут сконцентрировать внимание оппонента на конкретных моментах, которые непосредственно касаются решения о покупке.

Молчаливый клиент.

В общении с молчаливыми людьми важно иметь «обратную связь» и понимать их реакцию на ваши предложения. Ваш план ведения переговоров с таким клиентом: не говорить долго и много, поскольку собеседник вам это позволяет своим молчанием, а выдать определенный объем информации и спросить его об отношении к тому, что было изложено вами. После этого вы должны на какое-то время замолчать, чтобы предоставить инициативу в общении самому клиенту. Ваша задача - быть активным слушателем и поддерживать собеседника, если он становится инициатором общения. Очень хорошо при этом помогает метод «эха». Он заключается в том, что вы начинаете ваше предложение, повторяя последние слова клиента. Кроме того, старайтесь задавать уточняющие и открытые вопросы, которые помогут разговорить оппонента и позволят вам узнать больше о его настроении, мнении и предпочтениях.

Клиент, демонстрирующий компетентность.

Потребители этого типа будут демонстрировать свои глубокие познания о ваших товарах и услугах. Вам не стоит соревноваться или спорить с такими клиентами, вашим преимуществом в подобном общении будут спокойствие и скромность. Вам следует внимательно слушать собеседника и задавать ему много вопросов. Постарайтесь дать понять своему клиенту, что вы уважаете его глубокие познания и признаете авторитетность его мнения. Однако не упускайте возможность для приведения собственных доводов и аргументов. Старайтесь направить энергию вашего умного собеседника в русло рассуждений и обсуждений достоинств товара или предложения. Пользуйтесь вопросами, которые могут придать разговору нужное вам направление: «Почему вы думаете именно так?», «По какой причине...?», «Чем вы объясните...?» и т. д. Постарайтесь сохранять объективность и исследуйте критически те факты, которыми оперирует ваш клиент. Не старайтесь выявить его ошибки, ведь вы не хотите конфронтации с ним. Оставайтесь по возможности спокойным и объективным, не забывайте о своей главной задаче: продавать то, что есть и на тех условиях, которые определены. Постарайтесь в общении с таким непростым человеком применить на практике все методы и приемы продаж, которыми владеете.

Вести деловые телефонные переговоры периодически приходится практически каждому человеку – неважно, занимает ли он должность генерального директора крупной фирмы или работника регистратуры районной поликлиники. И от того, насколько хорошо человек усвоил правила делового общения по телефону, может зависеть многое, в том числе размер его премиальных и репутация его родного предприятия. Как же строить беседу, каких ошибок избегать, чтобы не попасть впросак?

Бывают времена, когда от доверия остается только телефон.
Владимир Колечицкий

Позвонили вам

Сначала рассмотрим ситуацию, когда поступает входящий звонок. Сотрудник, чьей обязанностью является ведение телефонных переговоров, должен поступить следующим образом:

взять трубку, не дожидаясь третьего звонка, чтобы у звонящего не возникло ощущения, будто с ним не желают беседовать; вместо привычного «алло» сразу же сказать название своей и фирмы, а также свою должность и фамилию – это настроит собеседника на деловой лад и пресечет вопросы наподобие: «А куда я попал?», «С кем я говорю?», «Это касса (аптека, больница и др.)?»; представляясь, вежливо поздороваться.
Можно сразу же задать наводящий вопрос или пригласить собеседника прямо перейти к теме беседы:
- «Добрый день, фирма «Праздник каждый день», менеджер Свистопляскина. Чем могу вам помочь?».
  Для секретаря организации приблизительно такая форма приветствия должна быть отшлифована почти до автоматизма и произноситься всегда должна вежливым, доброжелательным тоном, ведь секретарь – лицо учреждения. Будет замечательно, если и остальные сотрудники будут придерживаться такого приветствия.
  
  Если телефон зазвонил в разгар личной беседы с клиентом или коллегой, трубку стоит взять, несмотря на то, что разговор временно прервется. Следует извиниться перед собеседником, а затем попросить человека на другом конце провода повторить звонок через несколько минут. В зависимости от ситуации можно пообещать, что вы перезвоните сами – главное, потом обязательно выполнить это обещание.
  
  Если получилось так, что вы ведете переговоры по одному телефону, а тут «ожил» другой, снимите трубку второго телефона и предложите собеседнику перезвонить, но назовите точное время, когда это можно сделать.
  
  Звоните вы
  
  Теперь перейдем к противоположной ситуации – исходящий звонок.
  
  Правила делового общения по телефону требуют, чтобы человек, собирающийся набрать номер какой-либо организации или клиента – частного лица, сначала выяснил, когда удобнее всего будет сделать звонок. Следует узнать режим работы фирмы-партнера или клиента, часы, когда у него обед.
  
  Нежелательно звонить в самом начале рабочего дня и, конечно, недопустимо – после официального окончания , если только не было какой-то договоренности заранее. Если кто-то из сотрудников фирмы еще не ушел домой и все-таки возьмет трубку, поверьте, он точно не будет рад вам, а это вряд ли поспособствует конструктивному диалогу.
  
  Как должен начать беседу позвонивший? Надо:

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Как только вы встанете на нашу точку зрения, мы с вами полностью согласимся
Моше Даян

Произвести продукт или организовать услугу - это только половина работы! Нужно еще уметь их продать. Умение вести переговоры о цене - это отдельное искусство, которым нам с вами предстоит овладеть.

1. Просчитываем цену заранее

Если вы - монополист на рынке, то всё проще: учли все затраты, прямые и косвенные, умножили сумму на три, а то и на четыре (это вовсе не много, вам ведь еще налоги платить и зарплату работникам!), вот цена и ясна.

Как вы помните, Энди Таккер с другом Джеффом Питерсом так и поступили: скупили в охваченном наводнением городке все пивные точки, оставили открытой только одну - и назначили цену: "Выпивка - доллар". А если нет, то вам однозначно стоит знать, как научиться правильно вести переговоры.

Если аналогичные или похожие товары выпускают и другие компании, проявите интерес к их продукции, ценам на товары или услуги - это даст не завысить и не занизить цену на то, что вы предлагаете покупателю. Человек, ведущий переговоры всегда должен быть осведомлен о ценах и предложениях конкурентов.

2. Товар - лицом!

Вначале клиенту нужно обоснованно показать выгодность приобретения именно этого товара или услуги, желательно с цифрами в руках: насколько он более легкий, экономичный, многофункциональный, скоростной, удобный для пользования... После этого цена, скорей всего, завышенной не покажется и вести переговоры с клиентом станет существенно легче.

3. Ваши проблемы потребителя не касаются!

Никакого сиротского вида! Помимо знания того, как вести переговоры, продавец должен понимать, что его продукт хорош и оценен по достоинству. Не рассказывайте о дороговизне сырья или производства - ваши расходы потребителя не волнуют.

А вот какую сумму он сэкономит и сколько времени у него высвободится, какую пользу его здоровью принесет ваш товар - обязательно укажите. Покажите, что вы работаете для него.

4. Определите торговую скидку и дополнительные льготы!

Иному покупателю, не поторговавшись, просто неинтересно покупать! Конечно, если это мелкий потребитель, закупающий одну-две единицы товара, больших скидок он не получит (разве что на распродаже).

А вот для крупных заказчиков заранее составьте таблицу - на сколько процентов вы готовы снизить цену при заказе 50, 100, 200 единиц товара, какие льготы можете им предложить: оплата по кредитной карте "Виза" в несколько беспроцентных платежей, бесплатная доставка и монтаж, увеличение гарантийного срока.

5. С разговора о цене не начинайте!

Постройте беседу по схеме "разноцветный мармелад" - сначала ознакомьте с ассортиментом (если есть модели подешевле и подороже), покажите или расскажите, как то, что предлагается потребителю, будет действовать, насколько ему выгодна такая покупка - потом назовите цену (вежливо, но твердо, а если сразу начнут торговаться, скажите: "Мы это обговорим отдельно"), затем расскажите, какие дополнительные льготы полагаются покупателю (возможность обмена, дополнения к комплекту - например, к компьютеру диски с играми и обучающими программами и пр.).

6. Не бойтесь сказать "НЕТ" клиенту

Если скидку требуют больше той, которую вы реально можете дать, не стесняйтесь сказать, что она нерентабельна. Предложите несколько альтернативных вариантов: приобретение более дешевого (хотя и менее экономичного, более шумного, не такого удобного) товара, оплата в рассрочку, членство в клубе потребителей, двухгодичную гарантию - и скажите: "Оказать вам дополнительные услуги - в моих силах, дать еще скидку - простите, нет!"

7. Покупатель берет инициативу на себя?

Не задав ни единого вопроса, сразу начинает говорить о цене? Поинтересуйтесь, почему он выбрал именно эту модель - возможно, ему нужна менее мощная, расспросите, в каких условиях будет эксплуатироваться данный товар (и не особенно спорьте, скажем, с дамой, которая для двухкомнатной квартирки покупает офисный пылесос, просто предупредите, что он энергоемок и тяжел).

Небольшая "карусель" - "взгляните сюда", "а эта модель вам нравится?" дает человеку время остыть и задуматься, согласиться с вашей аргументацией и ценой товара.

8. Цену хорошо с чем-нибудь сравнивать

Например, продавая книгу, улыбнитесь: "Она стоит столько, сколько двадцать поездок в метро. Разве это дорого?" или, предлагая ковер, скажите: "Вчера были в ресторане, потратили ХХ рублей. А сейчас и сам/а думаю: вместо трех посиделок купили бы вещь!"

Продавая страховую программу, объясните: "Если операция понадобится, вы заплатите 60000 рублей. А внося по страховке всего 1000 рублей в месяц, вы уже через год получите 60% скидку с цены. Посмотрите, сколько вы выигрываете!"

9. Даже если потребитель грубит...

Увы, бывает и так - держите лицо! Искусство вести переговоры включает в себя умение быть стрессоустойчивым. Вы - представитель солидной фирмы, знаете цену своему товару, и вступать в конфликт не имеете никакого желания. Конечно, вы заинтересованы в покупателях, но пресмыкаться, лишь бы купили, - совершенно излишне.

10. Вы не пришли к консенсусу?

А кто сказал, что это конец света? Потребитель посетит еще две-три фирмы - и, вполне возможно, вернется к вам. Так что пусть у вас под рукой будут визитка фирмы, проспект, каталог. На визитке заранее напишите свое имя, чтобы человек мог вернуться к разговору с тем, с кем уже вел переговоры.

Сам не купит - кому-то расскажет, а тот возьмет да и заинтересуется. Так что скажите с улыбкой: "Если будет желание вернуться к нашему разговору - вот мой телефон, вот проспекты, звоните, приходите, будем рады".

Правильно определив цену товара, продумав систему скидок, вооружившись безупречной вежливостью и желанием помочь потребителю, вы обязательно добьетесь успеха!