व्यापारिक बातचीत. व्यावसायिक बातचीत और बातचीत की मनोवैज्ञानिक विशेषताएं

व्यावसायिक वार्तालाप प्रबंधन गतिविधि का मुख्य और सबसे महत्वपूर्ण तत्व है। वास्तव में, बातचीत सूचना आदान-प्रदान का सबसे कुशल और सस्ता तरीका है। आइटम "लोगों के साथ बात करने की क्षमता" (सहकर्मियों, प्रबंधक, साझेदार कंपनियों के प्रतिनिधियों के साथ) एक प्रबंधक के मुख्य व्यावसायिक गुणों की किसी भी सूची में शामिल है।

व्यावसायिक वार्तालाप सुविधाएँकुछ अलग हैं:

• आशाजनक गतिविधियों और प्रक्रियाओं की शुरूआत;
• पहले से शुरू की गई गतिविधियों और प्रक्रियाओं का नियंत्रण और समन्वय;
• सूचना का आदान प्रदान;
• एक ही कारोबारी माहौल से कर्मचारियों का आपसी संचार;
• संगठनों, संघों, उद्योगों और संपूर्ण राज्यों (संयुक्त उद्यम, आदि) के स्तर पर व्यावसायिक संपर्क बनाए रखना; कामकाजी विचारों और योजनाओं की खोज, प्रचार और परिचालन विकास;
• मानव विचार की गति को नई दिशाओं में प्रेरित करना।

व्यावसायिक बातचीत की कला सीखी जा सकती है और सीखी जानी चाहिए। पश्चिम में, "बातचीत करने वालों" का एक पेशा है जो मानते हैं कि व्यावसायिक बातचीत करने की एक विशेष तकनीक 10 में से 7 मामलों में पूर्ण सफलता प्राप्त करने की अनुमति देती है, और बाकी में - काफी अच्छा परिणाम।

सफल व्यावसायिक वार्तालाप के लिए यहां तीन शर्तें दी गई हैं:

• आपके वार्ताकार को दिलचस्पी लेने की क्षमता, उसे यह विश्वास दिलाने की कि यह व्यावसायिक बातचीत दोनों के लिए उपयोगी है;
• बैठक के दौरान आपसी विश्वास का माहौल बनाना;
• सूचना के प्रसारण में सुझाव और अनुनय के तरीकों का कुशल उपयोग।

यदि कोई बातचीत तैयार नहीं है तो उसके सफल होने की संभावना नहीं है। सबसे पहले, आपको आगामी व्यावसायिक संपर्क के लक्ष्यों, उद्देश्यों, रणनीति और मनोविज्ञान पर विचार करना चाहिए, फिर आवश्यक सहायक सामग्री का चयन करना चाहिए जो बातचीत के दौरान उपयोगी हो सकती है।

बातचीत शुरू करने से पहले, आपको यह तय करना होगा कि अपने वार्ताकार के सामने क्या प्रश्न और किस क्रम में रखना है। सलाह है कि उनकी एक सूची लिखित रूप से तैयार कर लें और बातचीत के दौरान उसे अपने सामने रखें। कागज के एक टुकड़े पर प्रश्नों की प्रस्तुति आपको बातचीत के क्षेत्र की रूपरेखा तैयार करने और तदनुसार, सही समय, बातचीत की तार्किकता और उद्देश्यपूर्णता को मजबूत करने की अनुमति देती है; अपना स्वयं का मनोवैज्ञानिक आत्मविश्वास प्रदान करें।

व्यावसायिक संचार विशेषज्ञ बातचीत की तैयारी की प्रक्रिया में यह सोचने की सलाह देते हैं कि यदि वार्ताकार: हर बात में आपसे सहमत हो या दृढ़ता से आपत्ति जताए तो कैसे व्यवहार किया जाए; ऊंचे स्वर में बदल जाएगा या आपके तर्कों का जवाब नहीं देगा; आपकी बातों पर अविश्वास करेंगे, विचारया उसके अविश्वास को छिपाने की कोशिश करें.

• दालान में चलते-फिरते किसी व्यावसायिक विषय पर बातचीत में शामिल होना;
• "सुनो, मैं तुमसे बात करना चाहता हूँ", "क्या आपके पास कुछ मिनट हैं?" जैसे वाक्यांशों के साथ बातचीत शुरू करें। मेरा आपसे काम है”, “यह अच्छा है कि हम मिले। मैं काफी समय से आपसे बात करने की योजना बना रहा हूं,'' आदि;
• इस तरह से व्यवहार करें कि वार्ताकार समझ जाए कि उससे अपेक्षा नहीं की गई थी;
• बातचीत को अन्य प्रकार के काम के साथ जोड़ें (फोन पर बात करना, कागजात देखना, किसी अन्य व्यवसाय की तैयारी करना, आदि)।

वे कहते हैं कि व्यावसायिक बातचीत का भाग्य पहले 10 मिनट में तय हो जाता है। विशेषज्ञ पहले प्रश्न को सावधानीपूर्वक तैयार करने की सलाह देते हैं: यह छोटा, दिलचस्प होना चाहिए, लेकिन बहस योग्य नहीं होना चाहिए। यह वार्ताकारों के सकारात्मक भावनात्मक स्वर को निर्धारित करेगा।

आवाज़

एक सुंदर, अभिव्यंजक आवाज़ विकसित करना बहुत महत्वपूर्ण है। जिस व्यक्ति की वाणी लगातार अस्पष्ट रहती है, उससे दोबारा पूछना पड़ता है और इससे हमेशा चिड़चिड़ापन होता है।

मौखिक संचार में, लगभग 40% सफलता आवाज से मिलती है। इसलिए, सही भाषण श्वास और आवाज़ के साथ भाषण की तकनीक में महारत हासिल करना, स्पष्ट और सही उच्चारण (उच्चारण) के साथ एक सफल प्रदर्शन के लिए पहला कदम है, और इसलिए लोगों को प्रभावित करना है। एक अप्रिय आवाज वक्ता के सभी फायदों को खत्म कर सकती है, और, इसके विपरीत, एक सुंदर आवाज मोहित करती है, कमियों से ध्यान भटकाती है।

व्यवसायिक भाषा

व्यवसाय में संचार अब मजबूती से स्थापित हो गया है धातुभाषा, अर्थात। उपपाठ भाषा. शब्द स्वयं भावनात्मक सामग्री नहीं रखते हैं, और आप उप-पाठ, बातचीत की परिस्थितियों और वार्ताकार द्वारा व्यक्तिगत शब्दों का उपयोग करने के तरीके के बारे में सोचकर समझ सकते हैं कि वार्ताकार का वास्तव में क्या मतलब है। उदाहरण के लिए, "मेरा" शब्द वक्ता की भावनात्मक भागीदारी को दर्शाता है। "मेरे बॉस" और केवल "बॉस" की तुलना करें: पहली अभिव्यक्ति कर्मचारी और प्रबंधक के बीच भावनात्मक संबंध को दर्शाती है, और इसके विपरीत, "बॉस" शब्द, उनके बीच की दूरी को दर्शाता है। दो वाक्यांशों में से "उसने मुझे बताया" या "उसने मुझसे बात की", पहला इंगित करता है कि बस एक तटस्थ बातचीत थी, शायद कुछ नकारात्मक अर्थ के साथ भी, और दूसरा यह कि आपसी बातचीत थी, जो, सबसे अधिक संभावना है, इस व्यक्ति पर सकारात्मक प्रभाव पड़ा और उसे वह परिणाम मिलेंगे जिनकी उसे आवश्यकता है। इसका मतलब यह है कि शब्द "मुझे आपसे कुछ कहना है" तुरंत वार्ताकारों के बीच एक बाधा खड़ी कर देते हैं, और शब्द "मुझे आपसे बात करने की ज़रूरत है" सहयोग का आह्वान करते हैं।

यदि आप अपने वार्ताकार की धातुभाषा में ऐसे "बोलने वाले" कथन देखते हैं, तो भी इस भाषा पर स्विच करें। इसलिए, एक दिन कंपनी में बातचीत लगभग टूट गई क्योंकि प्रतिभागियों में से एक ने शुष्क रूप से कहा: "ऐसा लगता है कि हमारे रास्ते अलग हो गए हैं।" ऐसा वाक्यांश व्यवसाय जगत से बिल्कुल भी नहीं है (प्रेमी या मित्र ऐसा कह सकते हैं), लेकिन वार्ताकारों को समय पर एहसास हुआ कि इस वाक्यांश का लेखक भावनात्मक और व्यक्तिगत रूप से बातचीत की प्रक्रिया में शामिल था। तब चर्चा में भाग लेने वालों में से एक ने अपनी धातुभाषा में कहा: एक फेसलेस वित्तीय दृष्टिकोण (तथ्यों और आंकड़ों की भाषा) के बजाय, उन्होंने गोपनीय व्यक्तिगत बातचीत की सही रणनीति चुनी। परिणामस्वरूप, वार्ता के नतीजे से दोनों पक्ष संतुष्ट हुए।

अलग-अलग रूपक अक्सर संकेत देते हैं कि वार्ताकार सच्चाई को छिपाना चाहता है या बातचीत को गलत दिशा में निर्देशित करना चाहता है: "ईमानदार होना", "वास्तव में", "सच में", "ईमानदार होना", "निस्संदेह", आदि। यदि वे आपको यह बताते हैं, तो संभवतः वे आपको धोखा देने का प्रयास कर रहे हैं। उदाहरण के लिए, वाक्यांश "वास्तव में, यह उत्पाद सबसे अच्छा है जो मैं आपको पूरी श्रृंखला से पेश कर सकता हूं" को इस प्रकार समझा जाना चाहिए: "यह उत्पाद सबसे अच्छा प्रस्ताव नहीं है, लेकिन मुझे आशा है कि आप अभी भी मुझ पर विश्वास करेंगे।"

हालाँकि, बहुत से लोग इन शब्दों का प्रयोग शाब्दिक अर्थ में करते हैं, वार्ताकार को धोखा देना बिल्कुल नहीं चाहते, बल्कि, इसके विपरीत, ताकि वह जल्दी से विश्वास कर ले कि वे उसके प्रति ईमानदार और ईमानदार हैं। व्यावसायिक संचार के लिए यह एक बुरी आदत है, क्योंकि इन शब्दों को वार्ताकारों द्वारा अवचेतन रूप से धोखे के संकेत के रूप में माना जाता है।

यदि किसी वाक्यांश, किसी प्रश्न के अंत में आप "वास्तव में?", "वास्तव में?", "हाँ?", "सही?" जैसे शब्द डालते हैं, तो वे वार्ताकार को दिखाएंगे कि आपने बातचीत के विषय को गलत समझा है। यह सच नहीं हो सकता है, लेकिन आपके शब्दों को इसी तरह समझा जाएगा। आपको अपनी वाणी पर नियंत्रण रखना होगा।

शब्द "केवल", "केवल" किसी ऐसे व्यक्ति द्वारा बोले जाते हैं जो अपने शब्दों के महत्व को कम करना चाहता है या अपनी सच्ची भावनाओं को दिखाने से डरता है, या जानबूझकर धोखा देना चाहता है ("आश्चर्यजनक रूप से कम कीमतें: केवल 999 रूबल!"), या खुद को जिम्मेदारी से मुक्त करने की कोशिश करता है ("मैं केवल इंसान हूं।"

शब्द "मैं कोशिश करूँगा", "मैं अपना सर्वश्रेष्ठ करूँगा" उन लोगों के लिए विशिष्ट हैं जो असफलता के आदी हैं। वे पहले से उम्मीद करते हैं कि वे सौंपे गए कार्य में सफल नहीं होंगे, जैसा कि उनके साथ एक से अधिक बार हुआ है, और धातुभाषा से अनुवादित उनके शब्दों का अर्थ है: "मुझे संदेह है कि क्या मैं यह कर सकता हूं।"

"मैं बस मदद करना चाहता था" यह गपशप करने वालों और आम तौर पर उन लोगों का एक वाक्यांश है जो दूसरे लोगों के मामलों में हस्तक्षेप करना पसंद करते हैं। यहां "सिर्फ" शब्द का प्रयोग हस्तक्षेप के इरादे को कमजोर करने के लिए किया गया है। अन्य समान वाक्यांश: "मुझे गलत मत समझो" (जिसका अर्थ है "मैं जो कहता हूं वह आपको पसंद नहीं आएगा, लेकिन मुझे परवाह नहीं है"), "यह पैसे के बारे में नहीं है, यह सिद्धांत के बारे में है" (हालांकि "यह केवल है पैसे के बारे में") "हम प्रयास करेंगे", "हम हर संभव प्रयास करेंगे", "हम देखेंगे कि क्या किया जा सकता है" - ये ऐसे वाक्यांश हैं जिनका उपयोग संगठनों के प्रमुखों और सरकारी अधिकारियों द्वारा अपने आगंतुकों को देखने के लिए किया जाता है।

"बेशक", "बेशक" शब्दों के बाद एक बिल्कुल सामान्य वाक्य लगता है। इस तकनीक का उपयोग बातचीत में साझेदार को चर्चा के तहत प्रस्ताव पर सहमत होने के लिए मजबूर करने के लिए किया जाता है: "बेशक, हम आपको इन समय सीमा को पूरा करने के लिए मजबूर नहीं करेंगे," लेकिन वे निश्चित रूप से आपको ऐसा करने के लिए मजबूर करेंगे।

वाक्यांश "क्या आपने सुना है..." वार्ताकार की सामान्य घिसी-पिटी प्रतिक्रिया का सुझाव देता है: "नहीं।" इसके अलावा, संभवतः ये वाक्यांश होंगे: "क्या आप जानते हैं कि उसने मुझसे क्या कहा?" - "नहीं, और क्या?"; "कल्पना करो आगे क्या हुआ..." - "क्या?" यदि इस तरह के प्रश्न का उत्तर घिसे-पिटे वाक्यांश के साथ नहीं, बल्कि निम्नलिखित के साथ दिया जाता है: "नहीं, मुझे भी कोई दिलचस्पी नहीं है," तो यह बहुत संभव है कि वह इन शब्दों पर ध्यान नहीं देगा और अपनी कहानी जारी रखेगा।

यदि वक्ता मजाकिया दिखना चाहता है, तो वह दर्शकों से कभी नहीं पूछेगा: "क्या आपने यह चुटकुला सुना है..." इसके बजाय, वह पेशेवर वक्ताओं की तकनीक का उपयोग करता है: "इसने मुझे निम्नलिखित घटना की याद दिला दी..." और बताएगा एक पुराना चुटकुला जिसे अंततः बिल्कुल ताज़ा स्वीकार किया जाएगा।

अभिव्यक्ति "आप किस बारे में सोचते हैं..." का उद्देश्य हमेशा श्रोता को वक्ता के दृष्टिकोण से सहमत कराना होता है। यदि हम यहां एक जवाबी कदम उठाते हैं: “कितना दिलचस्प सवाल है। और आप स्वयं इस बारे में क्या सोचते हैं?", तो यह न केवल संभावित संघर्ष से बचने की अनुमति देगा (यदि विपरीत "सही" दृष्टिकोण व्यक्त किया गया था), बल्कि वार्ताकार की सहानुभूति भी आकर्षित करेगा।

यह कहने के बजाय: "हम क्यों नहीं..." और "क्या होगा यदि हम...", सुझाव दें: "चलो समुद्र तट की ओर चलें (हम पहाड़ों पर जाएंगे, एक कैफे में जाएंगे...)" तब आपके वार्ताकार के पास "क्यों नहीं" प्रश्न को अस्वीकार करने का कोई कारण बताने का समय नहीं होगा (मानव मस्तिष्क इतना व्यवस्थित है कि वह सीधे प्रश्न का सीधा उत्तर ढूंढना शुरू कर देता है)।

शब्द "मैं खुद को दिखाना नहीं चाहता...", एक नियम के रूप में, वक्ता की सच्ची भावनाओं के विवरण के साथ होते हैं। उदाहरण के लिए: "मैं असभ्य नहीं दिखना चाहता" - इसका मतलब है कि वार्ताकार असभ्य निकलेगा।

यदि किसी विवाद (या अधिक सभ्य व्यावसायिक चर्चा) के दौरान विरोधियों में से एक कहता है: "यही बात है, विषय बंद है", "चलो इस बेकार बातचीत को छोड़ दें!", "इसके बारे में भूल जाओ!", "मैंने पहले ही सुना है" बस!", फिर ये सभी वाक्यांश स्वयं "चिल्लाने" लगे: "अब स्थिति मेरे नियंत्रण में नहीं है।" और शत्रु जल्द ही तर्क हार जाएगा (तालिका 7.1)।

तालिका 7.1. धातुभाषा में सबसे आम वाक्यांश

धातुभाषा में वाक्यांश	अनुवाद
मुझे नहीं लगता कि आपको ऐसा करना चाहिए, लेकिन...	इसे करें!
व्यापार व्यवसाय है	इस तरह मैं अपने (दूसरों के) अनैतिक कार्यों को उचित ठहराता हूं।
मेरा दृष्टिकोण व्यावसायिक है	मैं तुम्हारा सारा रस निचोड़ लूँगा
चलो इधर-उधर मत घूमो	अब मैं तुम्हें जानबूझकर एक अनुचित और कठिन कार्य दूँगा।
शायद आपको जानने में दिलचस्पी होगी...	मैं आपसे अधिक होशियार, समझदार और जानकार हूँ।
आइए इसे दूसरी तरफ से देखें	आप तथ्यों को तोड़-मरोड़ कर पेश कर रहे हैं
हम कभी-कभी दोपहर का भोजन क्यों नहीं करते?	आइए परस्पर विनम्र रहें - सहमत हों; लेकिन यह संभावना नहीं है कि हम इस सदी में भोजन करने जा रहे हैं
किसी तरह	मुझे आशा है कि कभी नहीं

यहां एक नेता और अधीनस्थ के बीच एक विशिष्ट संवाद है:

अधीनस्थ: बॉस, मैं नहीं चाहता कि आप यह सोचें कि मैं शिकायत (शिकायत) कर रहा हूं, लेकिन (विरोधाभास की पुष्टि), जैसा कि आप जानते हैं (सीएफ) मुझे दो साल से वेतन वृद्धि नहीं मिली है। आपके प्रति पूरे सम्मान के साथ (मैं आपका बिल्कुल भी सम्मान नहीं करता) मैं आपसे मेरे प्रश्न पर विचार करने के लिए कहना चाहता हूं।

पर्यवेक्षक: आपको यह जानने में रुचि हो सकती है (मैं होशियार हूं) कि मैंने पहले ही इस मुद्दे (भूत काल) पर विचार कर लिया है और सामान्य तौर पर (हम विवरण में नहीं जाएंगे) आपका काम मेरे लिए काफी उपयुक्त है (भूत काल), लेकिन (विरोधाभास) ) आपको (जैसा मैं आपको बताता हूं वैसा ही करना चाहिए) इंतजार करना चाहिए (निर्णय में देरी हो रही है)। मैं आपके आसपास रहूंगा (नहीं!) मैं क्या सोचूंगा (आपकी समस्या सोचने लायक नहीं है) और आपको बताऊंगा कि अपने काम को और अधिक उत्पादक कैसे बनाया जाए (यदि आप स्वयं सक्षम नहीं हैं)।

परिणामस्वरूप, कर्मचारी खुद को आश्वस्त करते हुए चला जाता है कि उसने एक प्रयास किया है, हालाँकि उसे सफलता की उम्मीद नहीं थी, और प्रबंधक खुद से कहता है: "व्यवसाय तो व्यवसाय है!"

अपने स्वयं के मानक वाक्यांशों का निर्माण करते समय और क्लिच का उपयोग करते समय संचार की धातुभाषा के अस्तित्व को ध्यान में रखा जाना चाहिए और उन्हें ऐसे वाक्यांशों से प्रतिस्थापित करना चाहिए जो प्रभावी संचार में योगदान देंगे। इस मामले में, आपको वार्ताकार के शब्दों की सही व्याख्या करने की क्षमता विकसित करने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, आप निम्नलिखित वाक्य की व्याख्या कैसे करते हैं: “मुझे पता है कि आपको लगता है कि मैंने जो कहा है उसे आप समझते हैं। लेकिन मुझे यकीन नहीं है कि आपको एहसास होगा कि मैंने जो कहा वह मेरा मतलब नहीं था..."

परिचय

अध्याय 1. व्यावसायिक बातचीत की मनोवैज्ञानिक विशेषताएं

1.1 संचार के एक तरीके के रूप में व्यावसायिक बातचीत

1.2 व्यावसायिक बातचीत आयोजित करने की विधियाँ और तकनीकें

अध्याय 2. व्यापार वार्ता की मनोवैज्ञानिक विशेषताएं

2.1 व्यावसायिक वार्ताएँ, बैठकें, चर्चाएँ

2.2 राष्ट्रीय बातचीत शैलियों की मनोवैज्ञानिक विशेषताएं

निष्कर्ष

ग्रन्थसूची

परिचय

संचार लोगों के बीच आपसी समझ की एक जटिल सामाजिक-मनोवैज्ञानिक प्रक्रिया है। व्यावसायिक गतिविधियों के लिए संचार के महत्व को अच्छी तरह से समझने वाले व्यावहारिक जे. रॉकफेलर ने कहा: “लोगों के साथ संवाद करने की क्षमता पैसे से खरीदी गई वही वस्तु है, जैसे चीनी या कॉफी। और मैं इस कौशल के लिए इस दुनिया में किसी भी अन्य उत्पाद की तुलना में अधिक भुगतान करने को तैयार हूं। लेकिन संवाद करने में सक्षम होने का क्या मतलब है? इसका मतलब है लोगों को समझने में सक्षम होना और इस आधार पर उनके साथ अपना रिश्ता बनाना, जिसका अर्थ है संचार के मनोविज्ञान का ज्ञान। संचार की प्रक्रिया में, लोग एक-दूसरे को समझते हैं, सूचनाओं का आदान-प्रदान करते हैं और बातचीत करते हैं।

व्यावसायिक संचार की विशिष्टता इस तथ्य के कारण है कि यह किसी उत्पाद के उत्पादन या व्यावसायिक प्रभाव से संबंधित एक निश्चित प्रकार की गतिविधि के आधार पर उत्पन्न होती है। साथ ही, व्यावसायिक संचार के पक्ष औपचारिक (आधिकारिक) स्थितियों में कार्य करते हैं जो लोगों के व्यवहार के आवश्यक मानदंडों और मानकों (नैतिक सहित) को निर्धारित करते हैं। किसी भी प्रकार के संचार की तरह, व्यावसायिक संचार का एक ऐतिहासिक चरित्र होता है, यह सामाजिक व्यवस्था के विभिन्न स्तरों पर और विभिन्न रूपों में प्रकट होता है।

लोगों के साथ काम करना मानव गतिविधि के सबसे जटिल, कठिन और बहुआयामी रूपों में से एक है। लेकिन कभी-कभी इस पर बिल्कुल भी ध्यान नहीं दिया जाता है और प्रबंधक आर्थिक संकेतकों और तकनीकी प्रक्रियाओं पर ध्यान केंद्रित करते हैं। व्यक्ति को केवल एक श्रम शक्ति के रूप में माना जाता है, अर्थात साध्य के रूप में नहीं, बल्कि योजनाओं और कार्यों को पूरा करने का एक साधन के रूप में। इससे पहल की कमी, अलगाव होता है। हालाँकि, उद्देश्यों और प्रोत्साहनों की एक शक्तिशाली प्रणाली बनाना असंभव है जो मानव मनोविज्ञान और टीम विकास के सामाजिक-मनोवैज्ञानिक पैटर्न को ध्यान में रखे बिना सभी कर्मचारियों को अपनी क्षमताओं को पूरी तरह से प्रकट करने, फलदायी रूप से काम करने और उत्पादन संसाधनों का सबसे कुशलता से उपयोग करने के लिए प्रोत्साहित करे।

विषय की प्रासंगिकता इस तथ्य के कारण है कि रूस में सिविल सेवा के विकास की पृष्ठभूमि के खिलाफ, पेशेवर नैतिकता, विशेष रूप से एक सिविल सेवक की नैतिकता को विकास के लिए एक नई प्रेरणा मिली। सिविल सेवा एक सिविल सेवक के व्यक्तित्व पर विभिन्न आवश्यकताएँ थोपती है। इस प्रकार की गतिविधि में जनता के साथ निरंतर संपर्क शामिल होता है, जो बदले में, किसी कर्मचारी के पेशेवर गुणों के लिए उच्च आवश्यकताओं को जन्म देता है।

व्यावसायिक संचार की ख़ासियत इस तथ्य में निहित है कि व्यावसायिक संचार में एक सिविल सेवक हमेशा एक ऐसे व्यक्ति के रूप में कार्य करता है जो विषय के लिए महत्वपूर्ण है; ऐसे व्यावसायिक संचार का मुख्य कार्य उत्पादक सहयोग, नागरिकों के हितों की सुरक्षा है। यहां एक महत्वपूर्ण कारक एक सिविल सेवक की आगंतुकों को प्राप्त करने, बातचीत करने और बातचीत करने की क्षमता है।

इसलिए, इस पाठ्यक्रम कार्य का उद्देश्य व्यावसायिक बातचीत और बातचीत की तैयारी और संचालन की मनोवैज्ञानिक विशेषताओं का विश्लेषण करना है। अध्ययन का उद्देश्य व्यावसायिक संचार की प्रक्रिया की मनोवैज्ञानिक विशेषताएं हैं। शोध का विषय व्यावसायिक संचार के तरीके हैं: व्यावसायिक बातचीत और बातचीत।

व्यावसायिक संचार की प्रक्रिया में सैद्धांतिक नींव और आधुनिक रुझानों का अध्ययन;

व्यावसायिक बातचीत और वार्ता आयोजित करने के तरीकों और तकनीकों का अध्ययन करना;

व्यावसायिक बातचीत और बातचीत की मनोवैज्ञानिक विशेषताओं का विश्लेषण।

कार्य की संरचना और उसमें प्रबंधन मनोविज्ञान के मुद्दों के तार्किक संबंध का पद्धतिगत आधार मनोविज्ञान, संगठनात्मक व्यवहार और प्रबंधन के क्षेत्र में घरेलू वैज्ञानिकों का विकास था: स्टोल्यारेंको ए.डी., प्रिखोज़ान ए.एम., अलेक्जेंड्रोव्स्की यू.ए., बाज़रोव टी.यू. और अन्य। काम लिखते समय, प्रबंधन पर पाठ्यपुस्तकों और पाठ्यपुस्तकों, समय-समय पर मोनोग्राफ और वैज्ञानिक लेखों का उपयोग किया गया था।

अध्याय 1. व्यावसायिक बातचीत की मनोवैज्ञानिक विशेषताएं

1.1 संचार के एक तरीके के रूप में व्यावसायिक बातचीत

व्यावसायिक बातचीत के माध्यम से, एक व्यक्ति या लोगों के समूह की कार्य करने की इच्छा का एहसास होता है, जो किसी स्थिति के कम से कम एक पक्ष को बदल देगा या बातचीत में भाग लेने वालों के बीच नए रिश्ते स्थापित करेगा। व्यवसाय या राजनीति की दुनिया में, व्यावसायिक बातचीत उन वार्ताकारों के बीच मौखिक संपर्क है जिनके पास उन्हें संचालित करने और विशिष्ट समस्याओं को हल करने के लिए अपने संगठनों या देशों से आवश्यक अधिकार होते हैं। व्यावसायिक बातचीत का उद्देश्य निम्नलिखित कार्यों का कार्यान्वयन है: नई दिशाओं की खोज और आशाजनक घटनाओं की शुरुआत; सूचना का आदान प्रदान; आरंभ की गई गतिविधियों का नियंत्रण; एक ही कारोबारी माहौल से कर्मचारियों का आपसी संचार; कामकाजी विचारों और योजनाओं की खोज और त्वरित विकास; उद्यमों, फर्मों, उद्योगों, देशों के स्तर पर व्यावसायिक संपर्क बनाए रखना।

व्यावसायिक बातचीत की संरचना: 1. व्यावसायिक बातचीत की तैयारी। 2. बैठक का स्थान एवं समय निर्धारित करना। 3. बातचीत शुरू करना: संपर्क बनाना. 4. समस्या का विवरण और सूचना का हस्तांतरण। 5. तर्क-वितर्क. 6. वार्ताकार के तर्कों का खंडन। 7. विकल्पों का विश्लेषण, इष्टतम या समझौता विकल्प की खोज, या प्रतिभागियों का टकराव। 8. निर्णय लेना. 9. समझौता तय करना. 10. संपर्क से बाहर निकलें. 11. बातचीत के परिणामों, आपकी संचार रणनीति का विश्लेषण। आइए प्रत्येक चरण पर संक्षेप में विचार करें।

1. व्यावसायिक बातचीत की तैयारी करना, विशेष रूप से विवादास्पद और संवेदनशील मुद्दों को सुलझाने में, एक कठिन और जिम्मेदार कार्य है, इसमें बातचीत की योजना तैयार करना, समस्याओं को हल करने के लिए उपयुक्त तरीके ढूंढना, बाहरी और आंतरिक अवसरों का विश्लेषण करना, संभावित परिणाम की भविष्यवाणी करना शामिल है। बातचीत, भावी वार्ताकार के बारे में आवश्यक जानकारी एकत्र करना, किसी की स्थिति का बचाव करने के लिए सबसे सम्मोहक तर्कों का चयन, संचार की सबसे उपयुक्त रणनीति और रणनीति का चयन, दबाव, हेरफेर, मदद के लिए अनुरोध, सहयोग।

2. व्यावसायिक बातचीत के लिए बैठक का स्थान और समय निर्धारित करना प्रतिभागियों के दृष्टिकोण के आधार पर अलग-अलग तरीकों से किया जा सकता है। "ऊपर से" स्थिति कुछ इस तरह लागू की जाती है: "मैं अपने कार्यालय में 16 बजे आपका इंतजार कर रहा हूं," लेकिन "विदेशी क्षेत्र" पर ऐसी स्थिति का कार्यान्वयन मुश्किल है। स्थिति "नीचे से" एक अनुरोध के रूप में की जाती है: "मैं आपसे परामर्श करना चाहूंगा कि मुझे कब और कहां गाड़ी चलानी चाहिए?"। "समान स्तर पर" स्थिति कुछ इस तरह लगती है: "हमें बात करनी चाहिए।" आइए हम अपनी बैठक के लिए स्थान और समय पर सहमत हों।"

बैठक की प्रत्याशा में, आपको अपने आप से निम्नलिखित प्रश्न पूछकर इसके लिए अपनी तैयारी की जांच करनी चाहिए: 1) बातचीत में मैंने अपने लिए मुख्य लक्ष्य क्या निर्धारित किया है? 2) जब मैंने वार्ताकार से मिलने के लिए कहा तो क्या वह आश्चर्यचकित था? असंतोष दिखाया? 3) क्या मैं इस बातचीत के बिना काम चला सकता हूँ? 4) क्या मेरा वार्ताकार प्रस्तावित विषय पर चर्चा करने के लिए तैयार है? 5) क्या मैं बातचीत के सफल परिणाम को लेकर आश्वस्त हूं? क्या वस्तुनिष्ठ और व्यक्तिपरक बाधाओं की उम्मीद की जा सकती है? 6) कौन सा परिणाम मेरे, उसके, दोनों के अनुकूल या उपयुक्त नहीं है? अगर बातचीत गतिरोध पर पहुंच जाए तो क्या समझौता करना उचित है? 7) बातचीत में मैं वार्ताकार को प्रभावित करने के किन तरीकों का उपयोग करूंगा: आधिकारिक राय का संदर्भ, अन्य संस्थानों के अनुभव का संदर्भ, संबोधित किए जा रहे मुद्दे का अत्यधिक महत्व, आदि? 8) मैं क्या प्रश्न पूछूंगा? मेरा वार्ताकार क्या प्रश्न पूछ सकता है? 9) यदि मेरा वार्ताकार: क) हर बात में मुझसे सहमत हो तो मैं कैसा व्यवहार करूंगा; बी) दृढ़ता से विरोध करें, ऊंचे स्वर में आगे बढ़ें; ग) मेरे तर्कों का जवाब नहीं देंगे; घ) मेरे शब्दों, विचारों पर अविश्वास व्यक्त करेगा; ई) क्या वह अपने अविश्वास को छिपाने की कोशिश करेगा?

3. बातचीत शुरू करने में मिलना और संपर्क बनाना शामिल है। संपर्क का प्रकार "ऊपर से", "नीचे से", "बराबर पर", मैत्रीपूर्ण, तटस्थ, आक्रामक रूप से पहले शब्दों से पहले भी स्थापित किया जाता है, यह इस बात पर निर्भर करता है कि व्यक्ति ने कैसे प्रवेश किया, उसकी मुद्रा, नज़र, पहले का स्वर क्या है वाक्यांश, अंतरिक्ष में सापेक्ष स्थिति। तदनुसार, "अतिथि से मिलना" अलग-अलग तरीकों से किया जा सकता है: किसी व्यक्ति के पास जाने से लेकर... हल्की सी ठुड्डी उठाना, सिर हिलाना, या प्रवेश करने वाले व्यक्ति को पूरी तरह से अनदेखा करना, उनके कागजात में तल्लीन करना। और अभिवादन मुस्कुराहट, सिर हिलाना, हाथ मिलाना, बैठ जाना, या स्पष्ट रूप से अप्रसन्न दृष्टि के रूप में हो सकता है। संपर्क बनाने की ये सभी गैर-मौखिक बारीकियां काफी हद तक वार्ताकारों की आगे की बातचीत की भविष्यवाणी करती हैं।

बातचीत शुरू करने के लिए, चार मुख्य तकनीकों का सबसे अधिक उपयोग किया जाता है: तनाव दूर करने की एक विधि, इसका उद्देश्य: निकट संपर्क स्थापित करना, व्यक्तिगत प्रकृति के कुछ सुखद वाक्यांश शामिल हैं, शायद एक हल्का मजाक; हुक विधि: यह एक असामान्य प्रश्न, तुलना, व्यक्तिगत प्रभाव, एक वास्तविक घटना, समस्या का सारांश हो सकता है; कल्पना को उत्तेजित करने की विधि: कई प्रश्न निर्धारित करना जिन पर बातचीत में विचार किया जाना चाहिए, लक्ष्य बातचीत में रुचि जगाना है; प्रत्यक्ष दृष्टिकोण विधि (व्यवसाय में सीधा संक्रमण, बिना परिचय के), लेकिन यह अल्पकालिक, बहुत महत्वपूर्ण व्यावसायिक संपर्कों के लिए उपयुक्त नहीं है।

4. समस्या का कथन और सूचना का आदान-प्रदान बातचीत का एक महत्वपूर्ण चरण है। बातचीत का लक्ष्य निर्धारित करना अलग हो सकता है: 1) लक्ष्य को एक समस्या के रूप में निर्धारित किया जा सकता है (समस्या पर चर्चा करें, उसका समाधान विकसित करने के लिए आमंत्रित करें), इस मामले में, समस्या को हल करने की जिम्मेदारी दोनों वार्ताकारों को वितरित की जाती है; 2) बातचीत का लक्ष्य एक कार्य, एक कार्य के रूप में भी निर्धारित किया जा सकता है (एक तैयार समाधान दिया गया है, संक्षेप में स्थिति का वर्णन किया गया है)। यदि बातचीत का लक्ष्य एक कार्य निर्धारित किया गया है, तो व्यक्ति केवल कार्य को पूरा करने के लिए जिम्मेदार है, और क्या इससे समस्या स्वयं हल हो जाएगी - यह उसे परेशान नहीं कर सकता है; 3) कभी-कभी (जानबूझकर या अनजाने में) बातचीत में वार्ताकार के साथ छेड़छाड़ की जाती है, उदाहरण के लिए, बातचीत का लक्ष्य बाहरी तौर पर एक समस्या के रूप में निर्धारित किया जाता है, लेकिन समस्याग्रस्त स्थिति को इस तरह से वर्णित किया जाता है कि दूसरे व्यक्ति को एक निश्चित स्थिति की ओर धकेल दिया जाता है। एकल समाधान, यानी, ऐसा लगता है कि समस्या को हल करने की ज़िम्मेदारी दो साझा की गई है, हालांकि समाधान केवल एक ही व्यक्ति द्वारा दिया गया है; 4) एक "समस्या का उन्मादी प्रदर्शन" भी है ("आप जो चाहें करें, लेकिन ताकि मैं और अधिक शिकायतें न सुनूं!"), यानी, लक्ष्य समस्या को हल करने के लिए निर्णय और जिम्मेदारी को स्थानांतरित करना है दूसरे व्यक्ति को.

5. तर्क-वितर्क का चरण स्वाभाविक रूप से सूचना हस्तांतरण के चरण के साथ जुड़ा हुआ है, यहां एक प्रारंभिक राय बनती है, इस मुद्दे पर एक निश्चित स्थिति आपके और वार्ताकार दोनों द्वारा ली जाती है, लेकिन आप अभी भी उभरती राय (स्थिति) को बदलने का प्रयास कर सकते हैं ). तर्क-वितर्क प्राप्त करने के लिए, यह महत्वपूर्ण है: 1. स्पष्ट, सटीक और ठोस अवधारणाओं के साथ काम करना, क्योंकि अनुनय को शब्दों और तर्कों के समुद्र में आसानी से "डूब" दिया जा सकता है, खासकर अगर वे अस्पष्ट और गलत हों। वार्ताकार के लिए तर्क विश्वसनीय होने चाहिए। 2. तर्क-वितर्क की विधि और गति वार्ताकार के स्वभाव के अनुरूप होनी चाहिए: केवल कोलेरिक और संगीन लोग ही तर्कों की उच्च गति और मात्रा को समझने में सक्षम होते हैं, लेकिन उनके लिए, तर्क और सबूत, अलग से समझाए गए, लक्ष्य तक अधिक पहुंचते हैं यदि उन्हें तुरंत प्रस्तुत किया गया तो प्रभावी ढंग से (उदासीन और कफजन्य के लिए, यह क्रमिक दृष्टिकोण आवश्यक है)। यह मत भूलो कि "अत्यधिक अनुनय" वार्ताकार से प्रतिकार का कारण बनता है, खासकर यदि उसके पास "आक्रामक स्वभाव" है। 3. तथ्यों को सूचीबद्ध करने से बचें, और इसके बजाय इन तथ्यों से उत्पन्न होने वाले लाभों या परिणामों को बताएं जिनमें आपके वार्ताकार की रुचि है।

6. वार्ताकार की टिप्पणियों को बेअसर करने का चरण या खंडन का चरण कभी-कभी बातचीत में निर्णायक भूमिका निभाता है। यदि विरोधियों की आपत्तियों ने आपके तर्कों का अनुसरण किया है, तो: ए) एक साथ कई आपत्तियों को सुनें, यदि वार्ताकार को बाधित किया जाता है, और सबसे महत्वपूर्ण बात पर भी, तो वह नाराज हो जाता है; बी) जब तक आप आपत्ति का सार न समझ लें, तब तक उत्तर देने में जल्दबाजी न करें; ग) पता लगाएं कि क्या आपत्तियां वास्तव में विभिन्न दृष्टिकोणों के कारण हैं या हो सकता है कि आपने मुद्दे का सार सटीक रूप से तैयार नहीं किया है; घ) प्रश्न इस तरह पूछें कि वार्ताकार को दो उत्तरों के बीच चयन करने की आवश्यकता का सामना करना पड़े। विशिष्ट प्रश्न वार्ताकार को यह कहने के लिए बाध्य करते हैं कि क्या कहा जाना चाहिए, चाहे उसकी अपनी राय कुछ भी हो (उदाहरण के लिए, "इवान इवानोविच, एक शब्द में, क्या आप हमारी पहल को स्वीकार करते हैं या नहीं?"; यदि "नहीं" आता है, तो बताएं कि क्यों? ).

टिप्पणियों और उनके वास्तविक कारण का त्वरित विश्लेषण करना महत्वपूर्ण है, टिप्पणियों को "निष्प्रभावी" करने की उचित विधि चुनें (यह अधिकारियों, उद्धरण, सुधार, सशर्त समझौते, अनुमोदन + विनाश, तुलना, खोज के माध्यम से सुकराती पद्धति का संदर्भ हो सकता है) आंशिक समानता और कुछ मुद्दों पर वार्ताकारों की सहमति के लिए पूर्ण सहमति, "लोचदार रक्षा", देरी)। एक नियम के रूप में, भागीदारों की टिप्पणियों या भावनात्मक प्रतिक्रियाओं की अर्थहीनता का प्रमाण, आपत्तियों के निराकरण की ओर नहीं, बल्कि टकराव में वृद्धि की ओर ले जाता है।

7-8. स्वीकार्य या इष्टतम समाधान की खोज करने और फिर अंतिम निर्णय लेने के चरणों को सहयोग, समानता और पारस्परिक जिम्मेदारी की शैली में, या किसी एक भागीदार द्वारा सत्तावादी निर्णय लेने के रूप में और स्वैच्छिक रूप से पूरा किया जा सकता है। जबरन सहमति, दूसरे वार्ताकार की अधीनता। निर्णय चरण में अनिश्चितता न दिखाएं. यदि आप निर्णय लेते समय झिझकते हैं, तो यदि वार्ताकार भी झिझकने लगे तो आश्चर्यचकित न हों। शांत रहें, अपनी स्थिति के आधार पर विश्लेषण करने की क्षमता।

अपनी थीसिस का समर्थन करने के लिए हमेशा एक मजबूत तर्क आरक्षित रखें, यदि निर्णय लेने के समय वार्ताकार झिझकने लगे। विश्वसनीय तर्कों का उपयोग करें, क्योंकि यह बेहतर है कि वार्ताकार बाद में निर्णय लेने की बजाय अभी निर्णय ले। लेकिन यदि आपके सामने कोई कफयुक्त व्यक्ति है, तो निर्णय लेने में धीमेपन या इसे स्थगित करने, एक नई बैठक का समय निर्धारित करने (कफयुक्त व्यक्ति पर भावनात्मक या तार्किक रूप से "दबाव" डालने का प्रयास) से नाराज न हों। निर्णय अक्सर असफल होते हैं)। याद रखें कि आधे-अधूरे सच और "सूक्ष्म जोड़-तोड़" की मदद से आप वार्ताकार को किसी तरह के निर्णय के लिए मजबूर कर सकते हैं, लेकिन आप सही व्यावसायिक संबंध नहीं बना सकते। जब तक आप सभी संभावित तरीकों की कोशिश नहीं कर लेते, या जब तक वार्ताकार कई बार स्पष्ट रूप से "नहीं" दोहराता है, तब तक वार्ताकार की दया पर बहुत आसानी से हार न मानें।

9-10. समझौते को ठीक करना और संपर्क से बाहर निकलना बातचीत का अंतिम "राग" है। बातचीत के परिणामों को संक्षेप में प्रस्तुत किया जाना चाहिए, किसी भागीदार की उपस्थिति में कार्यपुस्तिका में निर्णय का सार लिखना (या निर्णय का आधिकारिक प्रोटोकॉल भी तैयार करना) भी उपयोगी है। विशिष्ट समय-सीमा स्थापित करना, नियोजित कार्यों के परिणामों के बारे में एक-दूसरे को सूचित करने का एक तरीका उपयोगी है। वार्ताकार को धन्यवाद दें, निर्णय पर उसे बधाई दें। संपर्क से बाहर निकलना पहले गैर-मौखिक रूप से किया जाता है - मुद्रा बदल जाती है, व्यक्ति दूर देखता है, उठता है - और मौखिक विदाई "अलविदा", "फिर मिलेंगे", "ऑल द बेस्ट", "सफलता" के साथ समाप्त होता है। , वगैरह।

11. बैठक के परिणामों और पाठ्यक्रम का आत्म-विश्लेषण आपको की गई गलतियों का एहसास करने, भविष्य के लिए उपयोगी अनुभव प्राप्त करने, आगे की संचार रणनीति की रूपरेखा तैयार करने की अनुमति देता है, जबकि निम्नलिखित प्रश्नों का उत्तर देना उपयोगी है: 1. क्या आपने लगातार नेतृत्व किया बातचीत की मुख्य पंक्ति? क्या आप दूसरे पक्ष के प्रतिवादों का पूर्वानुमान लगाने में सक्षम थे? 2. क्या आपने निर्णय लेते समय अपने तर्क वार्ताकार पर थोपे हैं? यदि हां, तो आपने वार्ताकार में असंतोष, झुंझलाहट के बीज बो दिए हैं और आगे की बैठकों के साथ वे बढ़ सकते हैं। 3. क्या आपकी टिप्पणियाँ और आपत्तियाँ उचित थीं? क्या वे व्यक्तिपरक थे, क्या वे आपके मूड को दर्शाते थे? 4. क्या आप पूरी बातचीत के दौरान व्यवहारकुशल रह पाए? 5. क्या आप व्यवसाय के लिए अधिकतम लाभ प्राप्त करने में सक्षम हैं? क्या आप अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने में कामयाब रहे, या, कम से कम, एक अतिरिक्त, वैकल्पिक लक्ष्य? यदि नहीं तो ऐसा क्यों हुआ? 6. हमें भविष्य में इस भागीदार के साथ कैसे बातचीत करनी चाहिए?

व्यावसायिक संचार में पहल उस व्यक्ति द्वारा निर्धारित की जाती है जिसने संपर्क का प्रकार निर्धारित किया, लक्ष्य निर्धारण का रूप निर्धारित किया, समाधान के स्वीकृत विचार को सामने रखा। जिसने चर्चा का सारांश दिया, समस्या के समाधान के लिए वह अधिक जिम्मेदार है।

1.2 व्यावसायिक बातचीत आयोजित करने की विधियाँ और तकनीकें

तर्क बनाने के लिए, मुख्य विधियों का उपयोग किया जाता है:

मूल विधि वार्ताकार से सीधी अपील है, जिसे आप उन तथ्यों और सूचनाओं से परिचित कराते हैं जो आपके तर्क का आधार हैं। यदि हम प्रतिवादों के बारे में बात कर रहे हैं, तो हमें वार्ताकार के तर्कों को चुनौती देने और उनका खंडन करने का प्रयास करना चाहिए।

संख्यात्मक उदाहरण यहाँ एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। संख्याएँ अधिक विश्वसनीय लगती हैं। सभी चर्चाओं में संख्यात्मक डेटा सबसे विश्वसनीय साक्ष्य है। ऐसा कुछ हद तक इसलिए भी हो रहा है क्योंकि फिलहाल मौजूद कोई भी व्यक्ति बताए गए आंकड़ों को झुठलाने की स्थिति में नहीं है.

विरोधाभास विधि प्रतिद्वंद्वी के तर्क में विरोधाभासों को प्रकट करने पर आधारित है। अपनी प्रकृति से, यह विधि रक्षात्मक है।

निष्कर्ष निकालने की विधि सटीक तर्क पर आधारित है, जो लगातार, चरण दर चरण, आंशिक निष्कर्षों के माध्यम से, आपको वांछित निष्कर्ष तक ले जाती है। इस पद्धति का उपयोग करते समय, किसी को तथाकथित स्पष्ट कारणता पर ध्यान देना चाहिए। इस प्रकार की त्रुटि ढूंढना उतना आसान नहीं है जितना कि एक भौतिकी पाठ में स्पष्ट कार्य-कारण का उपयोग करने के उदाहरण में। शिक्षक ने छात्र से पूछा, "तुम गर्मी और ठंड के गुणों के बारे में क्या जानते हो?" सभी शरीर गर्मी में फैलते हैं और ठंड में सिकुड़ते हैं। "यह सही है," शिक्षक ने टिप्पणी की, "और अब कुछ उदाहरण दीजिए।" छात्र: "गर्मियों में गर्मी होती है, इसलिए दिन बड़े होते हैं, और सर्दियों में ठंड होती है, और दिन छोटे होते हैं।"

तुलना की विधि असाधारण महत्व की है, खासकर जब तुलना अच्छी तरह से चुनी गई हो।

हाँ-लेकिन विधि. अक्सर पार्टनर सोच-समझकर तर्क देते हैं। हालाँकि, वे या तो केवल फायदे या केवल कमजोरियाँ ही कवर करते हैं। लेकिन चूंकि वास्तव में किसी भी घटना के पक्ष और विपक्ष दोनों होते हैं, इसलिए "हां - लेकिन" पद्धति को लागू करना संभव है, जो हमें चर्चा के विषय के अन्य पहलुओं पर विचार करने की अनुमति देता है। इस मामले में, आपको अपने साथी के साथ शांति से सहमत होने की आवश्यकता है, और फिर इस विषय को विपरीत पक्ष से चिह्नित करना शुरू करें और गंभीरता से तौलें कि यहां क्या अधिक है - प्लसस या माइनस।

टुकड़ों की विधि में साझेदार के प्रदर्शन को इस तरह से विभाजित करना शामिल है कि अलग-अलग हिस्से स्पष्ट रूप से अलग-अलग दिखाई दें। इन भागों पर टिप्पणी की जा सकती है, उदाहरण के लिए: "यह सही है"; "इस पर अलग-अलग दृष्टिकोण हैं"; "यह पूरी तरह गलत है।" साथ ही, यह सलाह दी जाती है कि पार्टनर के सबसे मजबूत तर्कों को न छूएं, बल्कि मुख्य रूप से कमजोरियों पर ध्यान दें और उनका खंडन करने का प्रयास करें।

"बूमरैंग" विधि साझेदार के "हथियार" का उसके विरुद्ध उपयोग करना संभव बनाती है। इस पद्धति में सबूत की कोई ताकत नहीं है, लेकिन अगर इसे उचित मात्रा में बुद्धि के साथ लागू किया जाए तो इसका असाधारण प्रभाव पड़ता है। आइए हम ऐसी विधि के अनुप्रयोग का एक उदाहरण दें। प्रसिद्ध एथेनियन राजनेता डेमोस्थनीज और एथेनियन कमांडर फ़ोकियन कट्टर राजनीतिक दुश्मन थे। एक दिन, डेमोस्थनीज़ ने फ़ोकियन से कहा: "यदि एथेनियाई लोग क्रोधित हो गए, तो वे तुम्हें फाँसी पर लटका देंगे।" जिस पर फ़ोकियन ने उत्तर दिया: "और आप, निश्चित रूप से, जैसे ही वे अपने होश में आते हैं।"

विधि पर ध्यान न दें. अक्सर ऐसा होता है कि पार्टनर द्वारा बताई गई बात का खंडन तो नहीं किया जा सकता, लेकिन उसे सफलतापूर्वक नजरअंदाज किया जा सकता है।

सर्वेक्षण पद्धति इस तथ्य पर आधारित है कि प्रश्न पहले से पूछे जाते हैं। बेशक, अपने कार्ड तुरंत खोलना हमेशा उचित नहीं होता है। लेकिन फिर भी, आप कम से कम मूल रूप से उसकी स्थिति को प्रकट करने के लिए अपने साथी से पहले से कई प्रश्न पूछ सकते हैं। अक्सर, प्रश्न कुछ इस तरह पूछे जाते हैं: "आपकी क्या राय है..."। इस पद्धति का उपयोग करके, आप एक सामान्य बहस शुरू कर सकते हैं जिसमें आप जानबूझकर अपने साथी को उसकी स्थिति बताने के लिए मजबूर करते हैं।

दर्शनीय समर्थन विधि. यह क्या है? उदाहरण के लिए, आपके साथी ने अपने तर्क बता दिए हैं और अब आप अपनी बात रखते हैं। लेकिन आप उस पर बिल्कुल भी आपत्ति नहीं करते हैं और न ही उसका खंडन करते हैं, बल्कि, उपस्थित सभी लोगों को आश्चर्यचकित करते हुए, इसके विपरीत, बचाव में आते हैं, उसके पक्ष में नए सबूत लाते हैं। लेकिन सिर्फ दिखावे के लिए. और फिर एक पलटवार होता है, उदाहरण के लिए: "आप अपने विचार के समर्थन में ऐसे तथ्यों का हवाला देना भूल गए ... लेकिन यह सब आपकी मदद नहीं करेगा, क्योंकि ..." - अब आपके प्रतिवाद की बारी आती है। इस प्रकार, ऐसा लगता है कि आपने साथी के दृष्टिकोण का उसकी तुलना में अधिक गहनता से अध्ययन किया, और उसके बाद आप उसकी थीसिस की असंगतता के बारे में आश्वस्त हो गए। हालाँकि, इस विधि के लिए विशेष रूप से सावधानीपूर्वक तैयारी की आवश्यकता होती है।

इसलिए, हमने तार्किक साक्ष्य के आधार पर तर्क-वितर्क के तरीकों की जांच की, और अब हम तर्क-वितर्क के सट्टा तरीकों पर विचार करेंगे, जिन्हें "ट्रिक्स" कहा जाना बेहतर है और निश्चित रूप से, गंभीर चर्चा में इसका उपयोग नहीं किया जाना चाहिए, लेकिन आपको यह जानना होगा बेईमान प्रतिद्वंद्वी से अपनी रक्षा करें।

अतिशयोक्ति तकनीक. इसमें किसी भी प्रकार का सामान्यीकरण और अतिशयोक्ति शामिल है, साथ ही समय से पहले निष्कर्ष निकालना भी शामिल है।

मजाक तकनीक. सही समय पर कही गई एक मजाकिया या मज़ाकिया टिप्पणी, सावधानीपूर्वक बनाए गए तर्क को भी पूरी तरह से नष्ट कर सकती है।

पार्टनर को बदनाम करने की तकनीक. यह निम्नलिखित नियम पर आधारित है: यदि मैं मुद्दे के सार का खंडन नहीं कर सकता, तो वार्ताकार की पहचान पर सवाल उठाया जा सकता है। अगर आपका पार्टनर इस स्तर तक गिर गया है तो क्या करें? बेशक, आप उसके उदाहरण का अनुसरण नहीं करेंगे, लेकिन शांति से उपस्थित लोगों को उसके विश्वासघात के बारे में समझाएंगे। कुछ मामलों में ऐसे हमले को नज़रअंदाज करने की भी सिफारिश की जाती है।

अलगाव तकनीक. यह भाषण से अलग-अलग वाक्यांशों को "बाहर निकालने", उन्हें अलग करने और उन्हें संक्षिप्त रूप में प्रस्तुत करने पर आधारित है ताकि उनका अर्थ मूल के बिल्कुल विपरीत हो। कथन के पहले या तुरंत बाद की बात को छोड़ देना भी बिल्कुल गलत है।

दिशा परिवर्तन तकनीक. इसमें यह तथ्य शामिल है कि पार्टनर आपके तर्कों पर हमला नहीं करता है, बल्कि किसी अन्य मुद्दे पर आगे बढ़ता है जो चर्चा के विषय के लिए अनिवार्य रूप से अप्रासंगिक है। व्यवहार में, वह "हॉट स्पॉट" को बायपास करने और आपको अन्य समस्याओं में दिलचस्पी लेने की कोशिश कर रहा है। इस स्थिति में, आपको समय रहते इस प्रकार की किसी भी चाल को रोकने के लिए बेहद सावधान रहना चाहिए।

धोखे की तकनीक. यह पार्टनर द्वारा भ्रमित करने वाली जानकारी के संचार पर आधारित है। वह जानबूझकर हर चीज को जल्दी और अच्छी तरह से मिला देता है और सभी को भ्रमित करने की कोशिश करता है और इस तरह उस विषय पर चर्चा करने से बचता है जो उसके लिए अवांछनीय है। इस मामले में कैसे आगे बढ़ें? बेशक आप शर्मीले नहीं हो सकते! ऐसे साथी के भाषण के प्रत्येक बिंदु पर विचार करना और शांति से चर्चा जारी रखना आवश्यक है, जैसे कि माइक्रोस्कोप के तहत।

विलंब तकनीक. इसका उद्देश्य चर्चा में बाधा उत्पन्न करना या इसमें देरी करना है। साथी पहले से ही तैयार किए गए प्रश्न पूछता है, समय हासिल करने के लिए छोटी-छोटी बातों पर स्पष्टीकरण की मांग करता है। निस्संदेह, इस तकनीक को काल्पनिक नहीं माना जा सकता। इस मामले में, यह वांछनीय है कि आश्चर्य न दिखाया जाए और शर्मिंदगी न दिखाई जाए।

चर्चा गर्म हो सकती है, लेकिन यह हमेशा ईमानदार रहनी चाहिए। अगर पार्टनर ने आपको मना लिया है तो इसे पहचान लेना चाहिए, क्योंकि यह स्वीकार करने के लिए बहुत साहस की जरूरत होती है कि आप गलत हैं।

अपील तकनीक. यह तर्क प्रक्रिया को "बाहर निकालने" का एक खतरनाक रूप है। यहां साझेदार एक विशेषज्ञ के रूप में नहीं, बल्कि सहानुभूति मांगने वाले व्यक्ति के रूप में कार्य करता है। आपकी भावनाओं को प्रभावित करते हुए, वह चतुराई से कुछ अस्पष्ट नैतिक और नैतिक मानकों के नाम पर व्यापार के अनसुलझे मुद्दों को दरकिनार कर देता है। यदि कोई भागीदार इस तकनीक का उपयोग करता है, तो आपको तुरंत चर्चा को "बिजनेस ट्रैक" में बदलने का प्रयास करना चाहिए, हालांकि ऐसा करना अक्सर बहुत मुश्किल होता है, क्योंकि ऐसी तकनीक पार्टियों की भावनाओं पर लक्षित होती है और तर्क के मार्ग को अवरुद्ध करती है।

प्रश्न-जाल की तकनीक. यह सुझाव के लिए डिज़ाइन की गई पूर्वापेक्षाओं के एक सेट पर आधारित है। ये प्रश्न तीन समूहों में आते हैं। दोहराव. एक ही प्रश्न या कथन कई बार दोहराया जाता है, जो देर-सबेर आपकी आलोचनात्मक सोच को कमजोर कर देता है। विकल्प। वैकल्पिक प्रश्न "क्षितिज को बंद करें", जिसका अर्थ केवल वे उत्तर हैं जो आपके साथी की अवधारणा के अनुरूप हैं। प्रतिप्रश्न. आपके साक्ष्यों की जाँच करने और संभवतः उनका खंडन करने के बजाय, आपका साथी आपसे प्रति-प्रश्न पूछता है। अपने आप को उनसे तुरंत अलग कर लेना सबसे अच्छा है: "मेरे प्रश्न के आपके उत्तर के बाद मुझे आपके प्रश्न पर विचार करने में खुशी होगी, जो, फिर भी, आप सहमत होंगे, पहले पूछा गया था।"

विरूपण तकनीक. हमने जो कहा, उसका एक ज़बरदस्त विकृति, या जोर का उलटा प्रतिनिधित्व करता है। डेमोगॉजी विरूपण की तकनीक के बहुत करीब है; तकनीकों का एक सेट जो आपको सही हुए बिना भी सही होने का आभास पैदा करने की अनुमति देता है। डेमोगॉजी तर्क और झूठ के बीच है, गलत निर्णयों का बचाव करके तर्क से अलग है, और श्रोता को झूठे निष्कर्षों तक ले जाकर झूठ से अलग करता है, इन निष्कर्षों को तैयार किए बिना, इसे स्वयं करने के लिए वार्ताकार पर छोड़ देता है। डेमोगॉजी की कई किस्में हैं।

तर्क का उल्लंघन किए बिना डेमोगुगरी निम्नलिखित तकनीकों में अपनी अभिव्यक्ति पाती है: उन तथ्यों को छोड़ना जिन पर वार्ताकार संदेह नहीं कर सकता है, लेकिन जो स्पष्ट रूप से स्पष्ट निष्कर्ष को बदल देते हैं; उस तथ्य का चूक जो वार्ताकार द्वारा "स्पष्ट रूप से" दिखाई और माना जाता है, जो गलत निष्कर्ष की ओर ले जाता है; निष्कर्ष को बदलने वाले तथ्यों का चूक, जिसका अनुमान वार्ताकार तभी लगा सकता है जब उसे वक्ता पर भरोसा न हो; चरणों में अविश्वास को "मजबूर" करके किसी भी तथ्य के प्रति वार्ताकार में अविश्वास पैदा करना। तर्क के अगोचर उल्लंघन के साथ डेमोगॉजी: एक तार्किक त्रुटि का उपयोग जब एक अस्थायी संबंध को कारण-और-प्रभाव संबंध के रूप में व्याख्या किया जाता है; A का तात्पर्य या तो B या C से है, लेकिन C का उल्लेख नहीं है; निहितार्थ यह है कि यदि A का तात्पर्य B से है, तो B का तात्पर्य अनिवार्य रूप से A से है। तर्क की परवाह किए बिना डेमोगॉजी: "वन-शॉट" शब्द ब्लॉक का उपयोग; एक अनपुछे प्रश्न का उत्तर, लेकिन विषय के करीब; किसी गैर-विशेषज्ञ के अधिकार का संदर्भ; एक सच्चे और झूठे कथन के एक वाक्यांश में भ्रम; प्रश्न के सूत्रीकरण में गलत कथन शामिल है; उनकी छोटी-छोटी और महत्वहीन गलतियों को पहचानना। आइए अब एक तर्क-वितर्क रणनीति पर विचार करें जो ऊपर वर्णित तकनीक से काफी भिन्न है। इसलिए, यदि तर्क-वितर्क तकनीक पद्धतिगत पहलुओं को शामिल करती है, अर्थात। तर्क कैसे बनाया जाए, तर्क-वितर्क की रणनीति में विशिष्ट तकनीकों को लागू करने की कला शामिल होती है। इसके अनुसार, तकनीक तार्किक तर्क देने की क्षमता है, और रणनीति इस विशेष मामले के लिए उनमें से सबसे उपयुक्त चुनने की क्षमता है।

तर्क-वितर्क की रणनीति के मुख्य प्रावधान क्या हैं? तर्कों का अनुप्रयोग. तर्क-वितर्क चरण के तीन स्तर होते हैं: मुख्य तर्कों का स्तर जो आप तर्क-वितर्क की प्रक्रिया में ही संचालित करते हैं; सहायक तर्कों का स्तर जिसके साथ आप मुख्य तर्कों को सुदृढ़ करते हैं और जिनका उपयोग शायद ही कभी एक से अधिक बार किया जाता है (वे केवल तर्क चरण में उपयोग किए जाते हैं); तथ्यों का स्तर, जिसकी सहायता से सभी सहायक और उनके माध्यम से मुख्य प्रावधान सिद्ध होते हैं (तथ्यों को "गोला-बारूद" का दर्जा प्राप्त है - उन्हें केवल एक बार "गोली मार" दिया जा सकता है)।

आप किसी भी अवसर पर मुख्य तर्क बताते हैं, लेकिन जब भी संभव हो, हर बार एक नई जगह पर या एक नई रोशनी में। यदि हम लंबी बातचीत के बारे में बात कर रहे हैं, तो आपको तुरंत अपने शस्त्रागार से सभी हथियारों का उपयोग नहीं करना चाहिए - आपको आखिरी के लिए कुछ छोड़ना होगा। तर्क-वितर्क करते हुए, आपको निर्णय लेने में जल्दबाजी करने की आवश्यकता नहीं है। (वोल्टेयर ने कहा: "बहुत जल्दी निष्कर्ष धीमी सोच का परिणाम होते हैं।")

तर्क-वितर्क पद्धति का चयन. साझेदारों की विशेषताओं के आधार पर तर्क-वितर्क के विभिन्न तरीके चुने जाते हैं। तो, एक इंजीनियर के लिए, कुछ संख्याओं का अर्थ सौ शब्दों से अधिक होगा। इस मामले में, डिजिटल डेटा के साथ मौलिक विधि लागू की जानी चाहिए।

विरोधाभासों को दूर करें. तनाव या टकराव से बचना महत्वपूर्ण है। यदि यह सब होता है, तो आपको तुरंत पुनर्गठित होने और अपने साथी के साथ शांति बनाने की आवश्यकता है ताकि निम्नलिखित मुद्दों पर बिना किसी संघर्ष और पेशेवर तरीके से विचार किया जा सके। यहां कुछ विशेषताएं हैं:

गंभीर प्रश्नों को या तो शुरुआत में या तर्क-वितर्क चरण के अंत में निपटाया जाता है;

विशेष रूप से संवेदनशील मुद्दों पर, बातचीत शुरू करने से पहले किसी साथी के साथ अकेले में बात करनी चाहिए, क्योंकि बैठक कक्ष की तुलना में एक-से-एक अधिक परिणाम प्राप्त कर सकता है;

अत्यंत कठिन परिस्थितियों में, दिमाग को "शांत" करने के लिए ब्रेक लेना और फिर उसी प्रश्न पर वापस लौटना उपयोगी होता है।

"भूख उत्तेजना"। साझेदार की रुचि जगाने के लिए उसे पहले से ही विकल्प और जानकारी देना सबसे सुविधाजनक है, और फिर ("उत्तेजित भूख" के आधार पर) लाभ के लिए विस्तृत तर्क के साथ संभावित समाधान का संकेत दें।

द्विपक्षीय तर्क. इसका उपयोग तब किया जा सकता है जब आप किसी प्रस्तावित समाधान के फायदे और नुकसान दोनों बताते हैं। किसी भी मामले में, साझेदार को जानकारी के अन्य स्रोतों से जो कमियाँ सीखी जा सकती थीं, उन्हें इंगित किया जाना चाहिए।

एकतरफा तर्क का उपयोग उन मामलों में किया जा सकता है जहां साथी कम शिक्षित है, या उसके पास पहले से ही अपनी राय है, या वह खुले तौर पर आपके दृष्टिकोण के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण व्यक्त करता है।

फायदे और नुकसान की सूची. मनोविज्ञान से ज्ञात होता है कि प्रारंभिक जानकारी का साथी की स्थिति के निर्माण पर निर्णायक प्रभाव पड़ता है; बहस के दौरान पहले फायदे गिनाए जाते हैं और फिर नुकसान।

उलटा क्रम, यानी, नुकसान पहले सूचीबद्ध हैं, और फिर फायदे, असुविधाजनक है क्योंकि साथी आपको फायदे तक पहुंचने से पहले ही बाधित कर सकता है, और फिर उसे मनाना वाकई मुश्किल होगा।

तर्क का वैयक्तिकरण. आपको पहले अपने साथी की स्थिति को पहचानने का प्रयास करना चाहिए और फिर उसे अपने तर्क में शामिल करना चाहिए, या कम से कम उसे अपने तर्कों का खंडन करने की अनुमति नहीं देनी चाहिए। इसे प्राप्त करने का सबसे आसान तरीका प्रत्यक्ष अपील है, उदाहरण के लिए: "आप इस बारे में क्या सोचते हैं?", "आपको क्या लगता है कि यह कैसे किया जा सकता है?"। आप अपनी सहमति भी व्यक्त कर सकते हैं, उदाहरण के लिए: "आप बिल्कुल सही हैं!"। यह स्वीकार करके कि आप सही हैं या अपने साथी का समर्थन करके, आप उसे दायित्व का एहसास कराएँगे। परिणामस्वरूप, वह आपके तर्क को कम प्रतिरोध के साथ स्वीकार करेगा।

सभी मामलों में, बहस सही ढंग से की जानी चाहिए। आपको हमेशा वार्ताकार की सत्यता को खुले तौर पर स्वीकार करना चाहिए जब वह सही हो, भले ही यह आपके लिए लाभहीन हो। यह आपको अपने वार्ताकार से समान व्यवहार की अपेक्षा करने और मांग करने का अधिकार देता है। इसके अलावा, ऐसा करके आप व्यावसायिक नैतिकता का उल्लंघन नहीं करते हैं।

यदि आप अपने वार्ताकार की इस तरह से आलोचना करना चाहते हैं जिससे उसे ठेस न पहुंचे, तो दूसरों की समान गलतियों को उजागर करें, प्रत्यक्ष रूप से नहीं, बल्कि अप्रत्यक्ष रूप से, या पहले अपनी गलतियों के बारे में बात करें। आलोचना सुनना हमेशा आसान होता है अगर आलोचक यह स्वीकार करके शुरुआत करे कि वह भी पाप रहित है।

अध्याय 2. व्यापार वार्ता की मनोवैज्ञानिक विशेषताएं

2.1 व्यावसायिक वार्ताएँ, बैठकें, चर्चाएँ

जीवन अभ्यास में, विवादास्पद मुद्दों में व्यवहार की अप्रभावी रणनीतियाँ अधिक आम हैं, जैसे: 1) एक पक्ष का कठोर प्रभुत्व और, तदनुसार, जबरन समर्पण, दूसरे पक्ष का आत्मसमर्पण या पार्टियों का खुला टकराव; 2) "नरम अनुपालन", जिसका उद्देश्य टकराव से बचना और समझौता समाधान या "कठिन" भागीदार की जीत की ओर ले जाना है। "कठिन" दृष्टिकोण (जी) के समर्थकों ने खुद को किसी भी कीमत पर "जीतने" का लक्ष्य निर्धारित किया, दूसरे पक्ष से रियायतें मांगी, बातचीत करने वाले भागीदारों पर भरोसा नहीं किया, उन्हें धमकी दी, उस समाधान की तलाश की जो उनके लिए सबसे फायदेमंद हो।

"नरम" दृष्टिकोण (एम) के समर्थक एक "समझौते" तक पहुंचने का लक्ष्य निर्धारित करते हैं, इसलिए वे संबंधों के विकास के लिए रियायतें देते हैं, प्रस्ताव देते हैं, एक समझौते तक पहुंचने के लिए एकतरफा नुकसान की अनुमति देते हैं, मैत्रीपूर्ण होने की कोशिश करते हैं, भागीदारों पर भरोसा करते हैं, देखते हैं ऐसे समाधान के लिए जिसके लिए साझेदार बातचीत करेंगे। निम्नलिखित परिणाम संभव हैं: एफ + एफ = टूटना, टकराव, कम अक्सर आत्मसमर्पण; डब्ल्यू + एम = जीत डब्ल्यू; एम + एम = समझौता समाधान. ये सभी प्रकार की स्थितीय सौदेबाजी हैं, और जितने अधिक प्रतिभागी अपनी स्थिति का बचाव करते हैं, उनके लिए अपनी मूल स्थिति को बदलना उतना ही कठिन होता है, "अहंकार, चेहरा बचाना" काम करता है, और किसी समझौते पर पहुंचने की संभावना कम होती जाती है, क्योंकि स्थितिगत सौदेबाजी मनोवैज्ञानिक रूप से दूसरे पक्ष को अपनी स्थिति बदलने के लिए मजबूर करने की इच्छाशक्ति की प्रतियोगिता में बदल जाता है।

सिद्धांत रूप में बातचीत (मामले के गुण-दोष के आधार पर) सहयोग और सिद्धांत रूप में उचित समझौते की खोज के उद्देश्य से सबसे प्रभावी होती है। प्रमुख वार्ताओं में निम्नलिखित प्रक्रियाएँ शामिल हैं:

1. संघर्ष के अस्तित्व को पहचानें, संघर्ष को "हमारी समस्या" के रूप में रेखांकित करें।

2. वार्ताकारों और बातचीत के विषय के बीच अंतर करें: लोगों को समस्या से अलग करें, यानी लोगों के साथ व्यवहार में सौम्य, मैत्रीपूर्ण, सम्मानजनक रास्ता अपनाएं, लेकिन समस्या का समाधान करते समय एक दृढ़ मंच पर खड़े रहें।

3. हितों पर ध्यान दें, पदों पर नहीं, क्योंकि बातचीत का लक्ष्य प्रतिभागियों के अंतर्निहित हितों को संतुष्ट करना होना चाहिए। वार्ता में अपनाई गई स्थिति अक्सर यह छिपाती है कि एक पक्ष या दूसरा पक्ष वास्तव में क्या चाहता है, इसलिए मुख्य ध्यान प्रतिभागियों की स्थिति पर नहीं, बल्कि सामान्य हितों के विश्लेषण पर दिया जाना चाहिए।

4. विश्लेषण करें कि कौन से हित सबसे महत्वपूर्ण हैं, वस्तुनिष्ठ बाधाएँ क्या हैं, उन्हें प्रतिभागियों की इच्छा और इच्छाओं के व्यक्तिपरक विरोध से अलग करें।

5. पारस्परिक रूप से लाभकारी विकल्प विकसित करने का प्रयास करें जो सामान्य हितों को ध्यान में रखें और भिन्न हितों में सामंजस्य स्थापित करें। जब आप चर्चा करते हैं तो कई विकल्प विकसित करें और समस्या को हल करने के लिए वैकल्पिक विचारों के साथ आएं, लेकिन निर्णय को बाद की तारीख के लिए टाल दें।

6. वस्तुनिष्ठ रूप से निष्पक्ष या पारस्परिक रूप से स्वीकार्य मानदंड, समस्या को हल करने के लिए एक मानदंड की खोज करें, ताकि समझौता कुछ निष्पक्ष, वस्तुनिष्ठ मानदंडों, मानदंडों (उदाहरण के लिए, बाजार की कीमतें, विशेषज्ञ की राय, कानून, सीमा शुल्क, आदि) को प्रतिबिंबित करे, और यह प्रत्येक पक्ष की इच्छा या सनक पर निर्भर नहीं करता है। मुख्य बात यह है कि एक परिणाम प्राप्त करने का प्रयास करें, उन मानदंडों द्वारा निर्देशित जो वसीयत की प्रतिस्पर्धा से संबंधित नहीं हैं, और दबाव के बजाय तर्कों के सामने आते हैं।

7. एक समझौते पर पहुँचें और योजना को क्रियान्वित करें। इन नियमों के अधीन, "बिना हार के" बातचीत करना संभव है।

अक्सर ऐसा होता है कि वाणिज्यिक वार्ता आयोजित करने की प्रक्रिया में, एक भागीदार जोड़-तोड़ करने वाला बन जाता है, अर्थात। एक व्यक्ति जो अपने स्वार्थी लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए प्रतिद्वंद्वी और उसकी व्यक्तिगत विशेषताओं और "कमजोरियों" का उपयोग करने की कोशिश करता है। ऐसा करने के लिए वह निम्नलिखित तरीकों का उपयोग करता है।

जानबूझकर धोखा. पार्टनर का दावा स्पष्ट रूप से गलत है। हालाँकि, यदि आप संदेह व्यक्त करते हैं, तो वह नाराजगी और यहाँ तक कि अपमान भी दर्शाता है। ऐसे में क्या करें? सबसे पहले, इस व्यक्ति को उसके साथ मिलकर हल की जा रही समस्या से "अलग" करना आवश्यक है। यदि आपके पास उस पर भरोसा करने का कोई कारण नहीं है, तो न करें। लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि आपको उसे झूठा कहना होगा। बातचीत जारी रहनी चाहिए, लेकिन पहले से ही भरोसे के बिना।

इसलिए जब आपको लगे कि आपका पार्टनर गलत तथ्य दे रहा है तो तुरंत उसे झूठ पकड़ने की कोशिश न करें। ऐसे साथी को बताएं कि आप बातचीत कर रहे हैं कि आप उस पर भरोसा करते हैं या नहीं, और आप उसके सभी वास्तविक बयानों की जांच करने जा रहे हैं, क्योंकि बातचीत में यह आपकी सैद्धांतिक स्थिति है। ऐसे मामले में उचित माफी के साथ ऐसे बयान हमेशा बहुत सही रूप में दिए जाने चाहिए।

संदिग्ध इरादे. यदि समझौते को पूरा करने के लिए दूसरे पक्ष का इरादा संदिग्ध है, तो, शालीनता के लिए, उसकी ईमानदारी में विश्वास और उसकी ओर से समझौते की शर्तों का उल्लंघन करने की कम संभावना व्यक्त करते हुए, अनुबंध में ऐसे खंड शामिल करें जो पूर्ति सुनिश्चित करते हैं अनुबंध की शर्तों का अनुपालन न करने की स्थिति में दायित्वों और उससे भी बेहतर, विशिष्ट गंभीर प्रतिबंधों का प्रावधान।

अस्पष्ट शक्तियां. उस समय जब आप सोचते हैं कि एक ठोस समझौता हो गया है, तो दूसरा पक्ष आपको घोषणा करता है कि उसके पास अंतिम निर्णय लेने और रियायतें देने का अधिकार और अधिकार नहीं है, और उसे अब किसी अन्य व्यक्ति की स्वीकृति प्राप्त करनी होगी। इस मामले में, निम्नलिखित युक्ति की अनुशंसा की जाती है, बातचीत शुरू करने से पहले पूछें: "इस मामले में वास्तव में आपकी शक्तियां क्या हैं?" यदि आपको कोई गोलमोल उत्तर मिलता है, तो बातचीत के किसी भी बिंदु पर पुनर्विचार करने या वास्तविक अधिकार वाले व्यक्ति के साथ बातचीत की मांग करने का अधिकार सुरक्षित रखें। यदि वार्ता के अंत में विचाराधीन स्थिति उत्पन्न होती है, तो आप अपने साथी से कह सकते हैं: “यदि आपका प्रबंधन इस परियोजना को मंजूरी देता है, तो हम मानेंगे कि हम सहमत हैं। अन्यथा, हममें से प्रत्येक परियोजना में कोई भी बदलाव करने के लिए स्वतंत्र है।

जान-बूझकर बातचीत के लिए गलत जगह चुनना। यदि आपको संदेह है कि वातावरण आपके विरुद्ध काम कर रहा है, कि असुविधाजनक कमरा जानबूझकर चुना गया था ताकि आप बातचीत को जल्दी से समाप्त करने का प्रयास करें और मांग पर झुकने के लिए तैयार रहें, तो इस मामले में क्या करें? सबसे पहले, आपको अपनी परेशानी के कारणों को समझने की कोशिश करनी होगी, दूसरे पक्ष के साथ अपने प्रस्तावों पर चर्चा करनी होगी। कहें कि आप असहज हैं. एक ब्रेक लेने, किसी अन्य अधिक आरामदायक कमरे में जाने की पेशकश करें, या किसी अन्य समय के लिए बैठक को पुनर्निर्धारित करने की व्यवस्था करें।

बातचीत के जोड़-तोड़ के तरीकों पर विचार समाप्त करते हुए, हम ऐसे तरीकों के उपयोग का प्रतिकार करने के लिए सामान्य सामरिक नियम का संकेत देंगे। इसका सार साथी की रणनीति को समय पर पहचानना, खुले तौर पर उसके व्यवहार में इसकी उपस्थिति की घोषणा करना और ऐसी रणनीति की वैधता और वांछनीयता पर सवाल उठाना है, अर्थात। इस पर खुलकर चर्चा करें.

यदि साझेदार विनाशकारी व्यवहार करता है, अपनी दृढ़ स्थिति की घोषणा करता है, आपके प्रस्ताव की आलोचना करता है, और सामान्य तौर पर केवल वही करना चाहता है जो उसे अधिकतम लाभ प्रदान करता है, तो उन बिंदुओं पर विचार करके बातचीत शुरू करें जिन पर आप और आपके साथी आपत्ति नहीं उठाते हैं। किसी की स्थिति पर चर्चा और तर्क-वितर्क के दौरान, किसी को अपने दृष्टिकोण की भ्रांति के बारे में साथी को समझाने की कोशिश नहीं करनी चाहिए। ऐसा व्यवहार उसे केवल परेशान कर सकता है।

एक व्यावसायिक बैठक में 7-9, अधिकतम 12 लोग शामिल हो सकते हैं, प्रतिभागियों की एक बड़ी संख्या पहले से ही कार्य कुशलता को कम कर सकती है। चर्चा का विषय पूर्व निर्धारित होना चाहिए ताकि प्रतिभागी पेशेवर रूप से तैयारी कर सकें, अपने प्रस्तावों पर विचार कर सकें, यहां तक ​​कि प्रासंगिक रिपोर्ट भी तैयार कर सकें। "गोलमेज" के रूप में प्रतिभागियों की स्थानिक व्यवस्था बातचीत को बढ़ाने के लिए महत्वपूर्ण है। बैठक के नेता को पहले आशा व्यक्त करनी चाहिए कि बैठक व्यावसायिक और रचनात्मक होगी, बैठक के दौरान नियमों का पालन करें, "रखें" चर्चा के तहत विषय के ढांचे के भीतर वक्ता, जिसमें "निष्क्रिय", "बातूनी" को रोकना, मंच देने का क्रम निर्धारित करना, आवश्यक प्रश्न पूछना, मध्यवर्ती परिणामों को फिर से लिखना और सारांशित करना, बैठक पर अंतिम टिप्पणी देना शामिल है।

तीन चरण हैं.

1) प्रश्न का विवरण: मामले के पाठ्यक्रम का परिचय, प्रश्न का सूत्रीकरण, प्रारंभिक स्थिति का सूत्रीकरण, प्रश्न का सूत्रीकरण।

2) मुद्दे को हल करने के तरीकों पर एक राय बनाना: डेटा एकत्र करना, मुद्दे के सभी पक्षों का अध्ययन करना, मुख्य समस्या को फिर से तैयार करना, वैकल्पिक समाधान खोजना, प्रस्ताव बनाना, चर्चा के प्रारंभिक परिणामों को सारांशित करना, मुख्य दिशाएँ विकसित करना, चर्चा करना समस्या को हल करने की विभिन्न संभावनाओं के परिणाम।

3) निर्णय लेना: चरण 2 से निष्कर्ष, समझौते, निर्णय।

यह याद रखना चाहिए कि एक व्यावसायिक बैठक में विषय पदों की आलोचना करने की संभावना निहित होती है, न कि इसे व्यक्त करने वाले की व्यक्तिगत विशेषताओं की, और नियम का पालन करने की अनुशंसा की जाती है: पहले पदों के संयोग पर ध्यान दें, और फिर अंतर पर चर्चा करें समस्या को हल करने के लिए विभिन्न स्थितियों और दृष्टिकोणों के बीच, प्रत्येक विकल्प के फायदे और नुकसान पर दृढ़तापूर्वक बहस करना। यदि आप आलोचना के घेरे में आ जाते हैं, तो अपने ऊपर किए गए हमले को समस्या पर हमले में बदलना उपयोगी होता है: "मुझे खुशी है कि आप उसी मुद्दे के बारे में चिंतित हैं, और आप सबसे अच्छा समाधान खोजने की कोशिश कर रहे हैं.. .. मुख्य बात विवाद को जीतना नहीं है, बल्कि समस्या को सुलझाने की दिशा में आगे बढ़ना है। अपनी स्थिति को एकमात्र संभव और एकमात्र सत्य के रूप में नहीं मानना ​​महत्वपूर्ण है, बल्कि एक अलग राय को समझने और यहां तक ​​कि स्वीकार करने में सक्षम होना, एक अलग राय के लिए पारगम्य होना भी महत्वपूर्ण है। प्रतिभागियों की निष्क्रियता को दूर करने के लिए निम्नलिखित का उपयोग किया जा सकता है: 1) एक मंडली में कथन या 2) "मंथन" विधि। विचारों के टकराव की स्थिति में इसके दो रूप हो सकते हैं: प्रतिस्पर्धी-प्रतिस्पर्धी और सहकारी-सहयोगी। विचारों की प्रतिस्पर्धा में शत्रुता को कम करने के लिए, सुलह आयोग या समूह बनाए जा सकते हैं, जिसमें विरोधी विचारों वाले प्रतिभागियों को शामिल किया जा सकता है, जिन्हें उन बिंदुओं को निर्धारित करना होगा जिन पर उनकी राय मिलती है, किसी और की स्थिति में ऐसे बिंदु खोजें जो उन्हें पसंद हों या उनके लिए उपयोगी हो सकते हैं समस्या का इष्टतम समाधान।

बैठक में प्रतिभागियों के व्यवहार के विभिन्न रूप:

ए) रचनात्मक भूमिका: पहल करना, (पुनः) समस्या प्रस्तुत करना, सुझाव देना, जानकारी, राय, विचार मांगना, सूचना, राय, विचारों का संचार, मौजूदा डेटा के बीच संबंधों की पहचान करना, समस्या का आकलन करना;

बी) बैठक के पाठ्यक्रम को सुविधाजनक बनाना: समर्थन करना, वक्ताओं को उत्तेजित करना, "रास्ता साफ़ करना", समूह में स्थापित नियमों के अनुपालन को तैयार करना और निगरानी करना, समूह प्रक्रिया को व्यवस्थित करना और सार्वजनिक चेतना को आकार देना, मध्यस्थता करना, समझौता करना, तनाव से राहत देना;

ग) नकारात्मक भूमिका: आक्रामक व्यवहार, निर्णय लेने में बाधा, "नार्सिसिज़्म", प्रतिद्वंद्विता, सहानुभूति की खोज।

चर्चा - प्रतिभागियों की विषय स्थिति की तुलना, टकराव, आत्मसात, पारस्परिक रूप से समृद्ध करके समस्याओं को बढ़ावा देने और हल करने की प्रक्रिया (समाधान की जा रही समस्या के सार पर प्रतिभागियों की राय)। व्यावसायिक चर्चा के चरण हैं: 1. संपर्क बनाना। 2. समस्या का विवरण (क्या चर्चा हो रही है, क्यों, समस्या का समाधान किस हद तक आवश्यक है, चर्चा का उद्देश्य क्या है)। 3. संचार के विषय और प्रतिभागियों की विषय स्थिति (राय) का स्पष्टीकरण। 4. वैकल्पिक विकल्पों को बढ़ावा देना। 5. प्रतिभागियों का टकराव. 6. विकल्पों की चर्चा एवं मूल्यांकन, समानता के तत्वों की खोज। 7. सबसे स्वीकार्य या इष्टतम समाधान के चुनाव के माध्यम से सहमति स्थापित करना। संयुक्त समस्या समाधान के स्तर तक पहुंचे बिना, एक अप्रभावी चर्चा अक्सर वैकल्पिक पदों को सामने रखने और प्रतिभागियों के टकराव के चरण में समाप्त हो जाती है।

चर्चा में नेता की अहम भूमिका होती है. उसे जरूर:

1. चर्चा का उद्देश्य और विषय तैयार करें (क्या चर्चा की जा रही है, चर्चा की आवश्यकता क्यों है, समस्या का समाधान किस हद तक किया जाना चाहिए)। चर्चा का उद्देश्य हो सकता है: 1) चर्चा के तहत समस्या पर जानकारी का संग्रह और क्रम; 2) समस्या को हल करने के लिए वैकल्पिक दृष्टिकोण, उनके औचित्य की खोज करें; 3) इष्टतम विकल्प का चुनाव।

2. चर्चा का समय निर्धारित करें (20-30-40 मिनट या अधिक);

3. चर्चा में प्रतिभागियों की रुचि बढ़ाने के लिए (समस्या को कुछ विरोधाभास के रूप में बताएं);

4. नियंत्रण प्रश्नों के साथ इसकी जाँच करके या प्रतिभागियों से प्रश्न पूछने के लिए कहकर सभी प्रतिभागियों द्वारा समस्या की स्पष्ट समझ प्राप्त करना;

5. विचारों का आदान-प्रदान व्यवस्थित करें (इच्छाओं से या एक मंडली में);

6. निष्क्रिय लोगों को सक्रिय करें (एक प्रश्न के साथ मूक लोगों की ओर मुड़ें, मदद मांगें);

7. चर्चा के तहत समस्या को हल करने के लिए जितना संभव हो उतने प्रस्ताव एकत्र करें (सभी प्रतिभागियों की राय सुनने के बाद अपने प्रस्ताव व्यक्त करें);

8. विषय से विचलन से बचें (चतुराई से रोकें, चर्चा के लक्ष्यों के बारे में याद दिलाएं);

9. अस्पष्ट प्रावधानों को स्पष्ट करें, प्रतिभागियों के व्यक्तित्व के बारे में मूल्य निर्णयों को दबाएँ;

10. समूह को आम सहमति तक पहुंचने में मदद करें;

11. अंत में - एक स्पष्ट सारांश, निष्कर्ष तैयार करना, निर्णयों की एक श्रृंखला, प्राप्त परिणामों के साथ चर्चा के उद्देश्यों की तुलना, समग्र परिणाम में प्रत्येक के योगदान पर जोर देना, प्रशंसा करना, प्रतिभागियों को धन्यवाद देना।

2.2 राष्ट्रीय बातचीत शैलियों की मनोवैज्ञानिक विशेषताएं

बातचीत की अमेरिकी शैली काफी उच्च स्तर की व्यावसायिकता की विशेषता है। अमेरिकी प्रतिनिधिमंडल में ऐसा व्यक्ति मिलना दुर्लभ है जो बातचीत किए जा रहे मुद्दों में अक्षम हो। वहीं, अन्य देशों के प्रतिनिधियों की तुलना में अमेरिकी प्रतिनिधिमंडल के सदस्य निर्णय लेने में अपेक्षाकृत स्वतंत्र हैं। किसी समस्या को हल करते समय, वे न केवल सामान्य दृष्टिकोण, बल्कि समझौतों के कार्यान्वयन से संबंधित विवरणों पर भी चर्चा करना चाहते हैं। उनमें खुलापन, ऊर्जा और मित्रता की विशेषता है। ऐसे भागीदार बातचीत के बहुत औपचारिक माहौल नहीं होने से प्रभावित होते हैं।

साथ ही, अमेरिकी अक्सर अहंकेंद्रितता दिखाते हैं, यह मानते हुए कि बातचीत करते समय, उनके साथी को उन्हीं नियमों द्वारा निर्देशित किया जाना चाहिए जैसे वे हैं। परिणामस्वरूप, अन्य वार्ताकारों की ओर से ग़लतफ़हमी हो सकती है। इसलिए, यदि बातचीत के दौरान आपके सामने प्रस्तुत की गई जानकारी के बारे में आप कुछ भी नहीं जानते हैं, तो इसे पहले से ही ज्ञात मानकर स्वीकार कर लें। अमेरिकी हर बात पर तुरंत प्रतिक्रिया करते हैं और साथी से भी यही मांग करते हैं। अमेरिकी पक्ष के साथ बातचीत करते समय, आपको स्पष्ट रूप से बताना होगा कि आप क्या कर रहे हैं और आपके साथी के लिए आपके साथ बातचीत करना फायदेमंद क्यों है, न कि अन्य फर्मों के साथ। यदि आप ऐसा नहीं कर सकते, तो अमेरिकी आपके फायदे जानने में समय बर्बाद नहीं करेंगे। उनके लिए दूसरी वैकल्पिक कंपनी ढूंढना आसान और तेज़ है जो अपने बारे में सब कुछ जानती हो। बातचीत की प्रक्रिया के दौरान, अपना ध्यान अपने अमेरिकी साझेदार के लक्ष्यों और उसे इन लक्ष्यों को प्राप्त करने में मदद करने पर केंद्रित करें। यदि आपके सुझाव उन्हें हासिल करने में मदद करते हैं, तो वह निश्चित रूप से आप में रुचि लेंगे। लेकिन ये प्रस्ताव वास्तविक और विशिष्ट होने चाहिए।

अधिकांशतः, अमेरिकी साझेदार व्यावसायिक समझौते करते समय बहुत अधिक मुखर और यहाँ तक कि आक्रामक भी होते हैं। इसे इस तथ्य से समझाया जा सकता है कि, एक नियम के रूप में, उनकी स्थिति काफी मजबूत है, जो बातचीत के पाठ्यक्रम को प्रभावित नहीं कर सकती है। ये भागीदार अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने की कोशिश में काफी दृढ़ हैं, वे सौदेबाजी करना पसंद करते हैं, और एक नुकसानदेह स्थिति के मामले में, वे पार्टियों के हितों को संतुलित करने के लिए विभिन्न मुद्दों को एक "पैकेज" में जोड़ते हैं।

वाणिज्यिक वार्ता आयोजित करने की अंग्रेजी शैली की विशेषता यह है कि अंग्रेजी साझेदार मुद्दों की तैयारी के लिए बहुत कम समय देते हैं। वे इस तरह की बातचीत को बहुत अधिक व्यावहारिकता के साथ करते हैं, उनका मानना ​​है कि बातचीत में भागीदार की स्थिति के आधार पर, सबसे अच्छा समाधान पाया जा सकता है। साथ ही, वे काफी लचीले होते हैं और विपरीत पक्ष की पहल का स्वेच्छा से जवाब देते हैं। ब्रिटिश साझेदारों को व्यवसाय के प्रति व्यावहारिक दृष्टिकोण, अनुभववाद की विशेषता है। तेज़ कोनों से बचने की क्षमता उनके लिए पारंपरिक है। अंग्रेजी व्यवसायी पश्चिम के व्यापार जगत में सबसे अधिक कुशल हैं। उन्होंने व्यावसायिक संचार का एक निश्चित अनुष्ठान विकसित किया है, जिसका सख्ती से पालन किया जाना चाहिए। इसलिए, इससे पहले कि आप उनके साथ बातचीत शुरू करें, आपको कम से कम सामान्य शब्दों में किसी विशेष उत्पाद के लिए बाजार की कॉर्पोरेट संरचना, कीमतों के अनुमानित स्तर और उनके आंदोलन की प्रवृत्ति के साथ-साथ सुविधाओं के बारे में जानकारी प्राप्त करने की आवश्यकता है। आपको जिस कंपनी की ज़रूरत है और उसमें काम करने वाले लोगों के बारे में। और उसके बाद ही आप मीटिंग की व्यवस्था कर सकते हैं।

अंग्रेजी साझेदारों के साथ बातचीत चर्चा के विषय से नहीं, बल्कि विशुद्ध रूप से रोजमर्रा की समस्याओं से शुरू करना बेहतर है: मौसम, खेल, बच्चे, आदि। उन्हें जीतने की कोशिश करें, उन्हें दिखाएं कि आपके लिए सार्वभौमिक मानवीय मूल्य, यदि व्यावसायिक हितों से ऊंचे नहीं हैं, तो कम से कम उनके बराबर हैं। ब्रिटिश लोगों और उनके द्वारा साझा किए गए आदर्शों के प्रति अपने अच्छे स्वभाव पर जोर देना आवश्यक है। सभी प्रश्न सुसंगत और सही होने चाहिए। बातचीत के दौरान अपने पार्टनर के झुकाव और आदतों को पहचानने की कोशिश करें। उन लोगों पर ध्यान देना याद रखना भी उतना ही महत्वपूर्ण है जिनसे आप कभी मिले हैं या बातचीत की है। व्यापारिक वार्ता में ब्रिटिश साझेदारों के साथ संपर्क की अवधि की अवधि पर विशेष ध्यान देते हैं। रिश्ता जितना लंबा होता है, जो साथी के साथ विशुद्ध रूप से मैत्रीपूर्ण संबंधों द्वारा समर्थित होता है, एक अंग्रेजी व्यवसायी के लिए एक सौदा समाप्त करना उतना ही आसान होता है, यदि खुद को नुकसान पहुंचाने के लिए नहीं, तो बहुत कम लाभ के साथ।

वाणिज्यिक वार्ता आयोजित करने की फ्रांसीसी शैली इस मायने में भिन्न है कि फ्रांसीसी व्यवसायी विशिष्ट मुद्दों पर एक-पर-एक औपचारिक चर्चा से बचने की कोशिश करते हैं।

वार्ता में, फ्रांसीसी साझेदार अपनी स्वतंत्रता बनाए रखने के लिए बहुत सावधान रहते हैं। हालाँकि, वे किसके साथ व्यवहार कर रहे हैं इसके आधार पर उनका व्यवहार नाटकीय रूप से बदल सकता है।

ऐसे साझेदार प्रारंभिक समझौतों पर बहुत ध्यान देते हैं और यदि संभव हो तो कुछ मुद्दों पर पहले से चर्चा करना पसंद करते हैं। अमेरिकी पक्ष के प्रतिनिधियों की तुलना में, फ्रांसीसी अंतिम निर्णय लेने में कम स्वतंत्र हैं।

फ्रांसीसी वार्ताकार पारंपरिक रूप से तार्किक साक्ष्य पर ध्यान केंद्रित करते हैं और "सामान्य सिद्धांतों" से आगे बढ़ते हैं। वे बातचीत में काफी सख्त हैं और, एक नियम के रूप में, उनके पास "अतिरिक्त" स्थिति नहीं है। अक्सर वे टकरावपूर्ण प्रकार की बातचीत चुनते हैं, हालांकि साथ ही वे फ्रांसीसी राष्ट्र के लिए व्यवहार की पारंपरिक विशेषताओं को संरक्षित करने का प्रयास करते हैं: शिष्टाचार, विनम्रता, शिष्टाचार और मजाक करने की प्रवृत्ति और संचार में आसानी।

व्यापारिक वार्ता आयोजित करने की जर्मन शैली, फ्रांसीसी शैली के विपरीत, अधिक शुष्कता और पांडित्य की विशेषता है। इसके अलावा, जर्मन साझेदार हमेशा बहुत विवेकपूर्ण होते हैं। वे बातचीत में तभी शामिल होते हैं जब उन्हें यकीन हो जाता है कि कोई समाधान निकल सकता है।

जर्मन व्यापारियों के साथ बातचीत करते समय, सटीकता, समय की पाबंदी और व्यवहार के सख्त विनियमन के प्रति उनकी प्रवृत्ति को ध्यान में रखना आवश्यक है। शीर्षकों के पालन पर ध्यान देना आवश्यक है। इसलिए, वार्ता शुरू होने से पहले ही, जर्मन प्रतिनिधिमंडल के प्रत्येक सदस्य की सभी उपाधियों को स्पष्ट करना आवश्यक है।

ऐसे भागीदारों के साथ उनकी और उनकी स्थिति पर चर्चा करने की प्रक्रिया में, किसी को स्पष्टता, स्पष्टता और संक्षिप्तता के लिए प्रयास करना चाहिए और खाली, अर्थहीन शब्दों और अभिव्यक्तियों का उपयोग नहीं करना चाहिए। सभी सुझाव और टिप्पणियाँ पूरी तरह से व्यावसायिक और विशिष्ट होनी चाहिए।

वाणिज्यिक वार्ता आयोजित करने की जापानी शैली की विशेषता यह है कि जापानी प्रतिनिधि, जब वे बड़ी रियायतें देते हैं, तो तरह-तरह से प्रतिक्रिया देते हैं। उनके साथ किसी भी बातचीत में, धमकियाँ बहुत कम प्रभावशीलता देती हैं, हालाँकि जापानी स्वयं, कमजोर साझेदारों के साथ बातचीत में, दबाव के तरीके के रूप में धमकियों का उपयोग कर सकते हैं। आधिकारिक वार्ता के दौरान, जापानी पक्ष पदों के टकराव से बचना चाहता है। यह स्थिति में विशेष बदलाव या बातचीत की रणनीति में महत्वपूर्ण बदलाव की विशेषता नहीं है। वहीं, जापानी व्यवसायी भागीदारों के साथ व्यक्तिगत संबंधों के विकास पर अधिक ध्यान देते हैं। इसलिए मानवीय समस्याओं का ठंडे और उदासीन तरीके से विश्लेषण नहीं करना चाहिए, क्योंकि ऐसा करने से आप जापानी पार्टनर के भावनात्मक मूड को प्रभावित कर सकते हैं। दिखाएँ कि आप दयालु और ईमानदार हैं। ये विशेषताएँ उसके लिए विशेष रूप से आकर्षक हैं।

जापानी हर संभव तरीके से वार्ताकार की बात सुनकर ध्यान प्रदर्शित करते हैं। अक्सर इस तरह के व्यवहार की व्याख्या यूरोपीय लोगों द्वारा बताए गए दृष्टिकोण से सहमति की अभिव्यक्ति के रूप में की जाती है। वास्तव में, वह केवल वार्ताकार को बातचीत जारी रखने के लिए प्रोत्साहित करता है। जापानियों के साथ बातचीत में, भ्रम इस तथ्य के कारण होता है कि जापानी में "हाँ" और "नहीं" शब्द अन्य भाषाओं में उपयोग से कुछ अलग हैं। जापानी में, "हाँ" का मतलब यह नहीं है कि जो कहा गया है उससे सहमत होना। कभी-कभी इसका उपयोग यह दावा करने के लिए किया जाता है कि जो कहा गया था उसे सुना या समझा गया था, न कि सहमति व्यक्त करने के लिए।

कोरियाई लोगों के साथ बातचीत करते समय, किसी को यह ध्यान रखना चाहिए कि वे कभी भी अपनी समझ की कमी नहीं दिखाना चाहते या किसी वार्ताकार को मना नहीं करना चाहते। और यदि उनमें से कोई सिर हिलाता है, तो इसका मतलब सहमति बिल्कुल नहीं है। कई मामलों में, गर्व और "अपना चेहरा खोने" का डर उन्हें गलतफहमी का पता लगाने की अनुमति नहीं देता है। यही कारण है कि ऐसी स्थितियाँ बार-बार आती हैं जब पार्टियाँ ईमानदारी से आश्वस्त होती हैं कि वे एक समझौते पर पहुँच गए हैं, लेकिन प्रत्येक इसे अपने तरीके से समझता है, जो बाद में निर्धारित होता है।

कोरियाई लोग किसी साथी के साथ अपनी असहमति के बारे में खुलकर बात नहीं करते हैं और उसे गलत साबित नहीं करते हैं (और वार्ताकार से भी यही उम्मीद करते हैं)। लेकिन यदि निर्णय हो जाता है, तो कोरियाई पक्ष तत्काल कार्रवाई के लिए तत्परता व्यक्त करता है। इसलिए, कोरियाई व्यवसायी "हमें इसके बारे में सोचने की ज़रूरत है" और लंबी स्वीकृतियों जैसे टालमटोल वाले उत्तरों से हैरान और परेशान भी हैं। वे तब भी बहुत निराश होते हैं जब उनसे बातचीत करने आने वालों के पास जिम्मेदार निर्णय लेने का अधिकार नहीं होता।

चीनी साझेदारों के साथ बातचीत में तकनीकी और वाणिज्यिक चरण शामिल हैं। पहले चरण में, बातचीत की सफलता इस बात पर निर्भर करती है कि आप अपने साथी को आपके साथ काम करने के लाभों के बारे में कितना समझा पाते हैं। इसलिए, जटिल तकनीकी मुद्दों को मौके पर ही सुलझाने में सक्षम उच्च योग्य विशेषज्ञों के साथ-साथ एक अच्छे दुभाषिया को, जो आपके मामले की विशिष्ट शर्तों को जानता हो, बातचीत टीम के हिस्से के रूप में शामिल करना आवश्यक है। फिर शुरू होता है बातचीत का व्यावसायिक चरण. चीनी कंपनियों के पास व्यावसायिक दृष्टि से अच्छी तरह से प्रशिक्षित और अनुभवी कर्मचारी होते हैं, उनके पास व्यापक बाजार जानकारी होती है, और बातचीत के दौरान वे अक्सर अपने लिए बड़े लाभ के साथ पहले से संपन्न अनुबंधों का उल्लेख करते हैं। आपकी व्यावसायिक स्थिति वैश्विक बाजार स्थितियों के अच्छे ज्ञान पर आधारित होनी चाहिए और सक्षम तकनीकी और आर्थिक विश्लेषण और विशिष्ट सामग्रियों द्वारा समर्थित होनी चाहिए।

व्यावसायिक वार्ता आयोजित करने की अरबी शैली में भागीदारों के बीच विश्वास स्थापित करना शामिल है। फारस की खाड़ी के अरब देशों के व्यवसायियों को अपने सहयोगियों के प्रति आत्म-सम्मान, सम्मान और सही रवैया की विशेषता होती है। किसी विशेष मुद्दे पर राय देने से पहले, वे निर्णय लेने और बातचीत में अपनी भूमिका निभाने के बजाय सामूहिक दृष्टिकोण से परामर्श करना और व्यक्त करना पसंद करते हैं।

अरबों के साथ बातचीत में सफलता की एक शर्त स्थानीय परंपराओं का पालन और सम्मान है। किसी भी समस्या को हल करते समय, वे घटनाओं के विकास की इतनी भविष्यवाणी नहीं करते हैं जितना कि वे अतीत द्वारा निर्देशित होते हैं, लगातार अपनी जड़ों की ओर मुड़ते हैं। उनके व्यवहार की मुख्य विशेषता उनके देश की ऐतिहासिक परंपराओं की निरंतरता है। साझेदारों के साथ सभी प्रकार की बातचीत में, वे सौदेबाजी को प्राथमिकता देते हैं।

ऐसे साझेदारों के लिए, जिस स्तर पर बातचीत की जाती है वह बहुत महत्वपूर्ण है, क्योंकि अधिकांश अरब मजबूत शासन और आचरण के प्रशासनिक नियमों के समर्थक हैं। वे पहले से चर्चा किए गए मुद्दों के विवरण पर काम करना भी पसंद करते हैं। इस्लामी परंपराएँ अपने व्यवहार में बहुत मजबूत हैं, जो बातचीत प्रक्रिया के पाठ्यक्रम और प्रकृति पर महत्वपूर्ण प्रभाव डालती हैं।

वाणिज्यिक वार्ता आयोजित करने की रूसी शैली अब विदेशी उद्यमियों के लिए बहुत रुचिकर है, क्योंकि हाल के वर्षों में उनके और हमारे व्यापारियों के बीच सभी क्षेत्रों में नाटकीय रूप से विस्तार हुआ है और भविष्य में भी इसका विस्तार जारी रहेगा। अमेरिकी व्यवसायियों के अनुसार, बातचीत की रूसी शैली की मुख्य विशिष्ट विशेषता यह है कि हम मुख्य रूप से सामान्य लक्ष्यों पर ध्यान केंद्रित करते हैं और उन्हें कैसे प्राप्त किया जा सकता है, इस पर अपेक्षाकृत कम ध्यान देते हैं।

साथ ही, इस या उस लक्ष्य को कैसे प्राप्त किया जाए, यह प्रश्न महत्वपूर्ण हैं, उदाहरण के लिए, वार्ता में अमेरिकी प्रतिभागियों के लिए। विवरण के संदर्भ में ऐसी विसंगति संयुक्त समझौतों के विकास में देरी कर सकती है, और कुछ मामलों में बातचीत की प्रक्रिया को धीमा भी कर सकती है। बातचीत में समस्याओं को हल करते समय, रूसी व्यवसायी सावधानी से कार्य करना पसंद करते हैं और जोखिम नहीं लेना पसंद करते हैं। यदि अधिक या कम जोखिम भरे समाधानों के बीच कोई विकल्प है, तो संभवतः दूसरा विकल्प चुना जाएगा। जोखिम के डर से पहल की सीमा तय हो जाती है। इसलिए, कम से कम हाल तक, हमारे वार्ताकारों ने मुख्य रूप से भागीदार की पेशकश पर प्रतिक्रिया व्यक्त की, और अपना स्वयं का समाधान सामने नहीं रखा।

रूसी वार्ता रणनीति इस तथ्य से भी भिन्न है कि हमारा पक्ष अक्सर वार्ता की शुरुआत में एक मजबूत स्थिति लेने की कोशिश करता है, जो मांगों के एक महत्वपूर्ण अतिरंजित द्वारा विशेषता है। फिर, लंबी चर्चा और रियायतों के बाद, पार्टियों की स्थिति एक हो जाती है। वहीं, हमारे व्यवसायी समझौते को कमजोरी की अभिव्यक्ति के रूप में देखते हैं, इसलिए वे बहुत अनिच्छा से इसका सहारा लेते हैं। बातचीत के दौरान लाभ प्राप्त करने के लिए अक्सर तकनीकों का उपयोग किया जाता है। हमारे देश में अधिकांश व्यवसायी, जिन्होंने हाल ही में अपना खुद का व्यवसाय शुरू किया है, अक्सर अपने विदेशी सहयोगियों के दृष्टिकोण से, अजीब तरीके से बातचीत करते हैं। "जब दो कनाडाई किसी व्यावसायिक प्रस्ताव पर चर्चा करते हैं, तो वे इस तरह तर्क करते हैं: "हम पाई का आकार बढ़ाने के लिए टीम बनाएंगे, और फिर सभी को अधिक मिलेगा।" हमारे प्रबंधकों का एक अलग मनोविज्ञान है। उनका मानना ​​है कि पाई का आकार ज्ञात है, और कार्य एक बड़ा टुकड़ा काटना है।

वार्ता में रूसी प्रतिभागियों के व्यवहार की एक विशेषता, अमेरिकी शोधकर्ताओं द्वारा नोट की गई, एक साथी के प्रति मूड और दृष्टिकोण में त्वरित बदलाव है: किसी भी व्यक्तिगत सहानुभूति को छोड़कर, एक बेहद दोस्ताना स्वभाव से एक आधिकारिक स्वभाव तक।

निष्कर्ष

व्यावसायिक संचार मानव जीवन का एक आवश्यक हिस्सा है, अन्य लोगों के साथ संबंध का सबसे महत्वपूर्ण प्रकार है। नैतिक मानदंड इन संबंधों के शाश्वत और मुख्य नियामकों में से एक हैं। लेकिन यह इस पर निर्भर करता है कि कोई व्यक्ति इन मानदंडों को कैसे समझता और कार्यान्वित करता है, किस हद तक उन्हें ध्यान में रखता है, वह या तो अपने लिए व्यावसायिक संचार को आसान बना सकता है, इसे और अधिक कुशल बना सकता है, कार्यों को हल करने और लक्ष्यों को प्राप्त करने में मदद कर सकता है, या इस संचार को बना सकता है। कठिन या असंभव भी बना देते हैं।

व्यावसायिक बातचीत के माध्यम से, एक व्यक्ति या लोगों के समूह की कार्य करने की इच्छा का एहसास होता है, जो किसी स्थिति के कम से कम एक पक्ष को बदल देगा या बातचीत में भाग लेने वालों के बीच नए रिश्ते स्थापित करेगा। व्यवसाय या राजनीति की दुनिया में, व्यावसायिक बातचीत उन वार्ताकारों के बीच मौखिक संपर्क है जिनके पास उन्हें संचालित करने और विशिष्ट समस्याओं को हल करने के लिए अपने संगठनों या देशों से आवश्यक अधिकार होते हैं।

व्यावसायिक बातचीत का उद्देश्य निम्नलिखित कार्यों का कार्यान्वयन है: नई दिशाओं की खोज और आशाजनक घटनाओं की शुरुआत; सूचना का आदान प्रदान; आरंभ की गई गतिविधियों का नियंत्रण; एक ही कारोबारी माहौल से कर्मचारियों का आपसी संचार; कामकाजी विचारों और योजनाओं की खोज और त्वरित विकास; उद्यमों, फर्मों, उद्योगों, देशों के स्तर पर व्यावसायिक संपर्क बनाए रखना।

हाल के वर्षों में, चाहे यह कितना भी विरोधाभासी क्यों न लगे, व्यावसायिक बातचीत आयोजित करने का एक भी नया मौलिक सिद्धांत नहीं खोजा गया है। यद्यपि बातचीत आयोजित करने के लिए तकनीकों और रणनीति के विकास के साथ-साथ इस क्षेत्र में संचित अनुभव और ज्ञान के व्यवस्थितकरण और संगठन में महत्वपूर्ण प्रगति हुई है, विशेष रूप से बयानबाजी, मनोविज्ञान और समाजशास्त्र के निष्कर्षों के साथ इस ज्ञान के संयोजन के आधार पर।

व्यावसायिक बातचीत और बातचीत करते समय, किसी को उनकी तैयारी और आचरण की मनोवैज्ञानिक विशेषताओं को ध्यान में रखना चाहिए, अर्थात्:

व्यावसायिक संचार की विशिष्टता इस तथ्य में प्रकट होती है कि यह एक निश्चित प्रकार की गतिविधि के आधार पर और उसके बारे में उत्पन्न होती है, संचार का विषय व्यवसाय है;

पार्टनर हमेशा विषय के लिए महत्वपूर्ण व्यक्ति के रूप में कार्य करता है, संचार करने वाले लोग व्यवसाय के मामलों में अच्छी आपसी समझ से प्रतिष्ठित होते हैं;

व्यावसायिक संचार में, सहज ज्ञान युक्त पूर्वाभास अक्सर प्रकट होते हैं, जो जटिल, अनिश्चित स्थितियों में सही निर्णय लेने में मदद करते हैं;

वार्ताकारों के विभिन्न प्रकार;

व्यावसायिक बातचीत और बातचीत की 50% से अधिक सफलता इस बात पर निर्भर नहीं करती है कि प्रबंधक क्या कहता है, बल्कि इस पर निर्भर करता है कि वह कैसे कहता है, दिखता है, क्या प्रभाव डालता है, यानी। उसकी छवि से.

इसलिए, अपने पेशे में ऊंचाइयों की आकांक्षा रखने वाले प्रबंधक के लिए बातचीत के बुनियादी सिद्धांतों को जानना और अभ्यास के माध्यम से उन्हें पूर्णता तक कार्यान्वित करना उपयोगी है। केवल एक सैद्धांतिक आधार और कठिन स्वतंत्र कार्य और अभ्यास के आधार पर ही वह इस कार्य में विचार किए गए व्यावसायिक वार्तालाप और वार्ता आयोजित करने के सिद्धांतों और तरीकों को एक साथ लागू कर सकता है और करना भी चाहिए:

1. वार्ताकार का ध्यान आकर्षित करने के लिए - बातचीत की शुरुआत, बातचीत;

2. वार्ताकार में रुचि जगाना - सूचना का हस्तांतरण;

3. विस्तृत औचित्य - तर्क-वितर्क;

4. हितों की पहचान करें और वार्ताकार के संदेह को खत्म करें - टिप्पणियों का निराकरण, खंडन;

5. वार्ताकार के हितों को अंतिम निर्णय - निर्णय लेने में बदलना।

बातचीत, बैठकें, बैठकें, बातचीत आयोजित करने की सर्वोत्तम तकनीकों का ज्ञान और व्यावहारिक अनुप्रयोग एक दोस्ताना टीम और उसके अच्छी तरह से समन्वित कार्य को व्यवस्थित करने में मदद करता है।

ग्रन्थसूची

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व्यावसायिक संचार, इसके प्रकार और स्वरूप

यह पर्याप्त नहीं है कि आपकी बातें जगह-जगह कही जाएं, उन्हें लोगों को संबोधित किया जाना चाहिए

एसई लेक

हमने संचार की संरचना, इसके साधनों और तंत्रों की जांच की। स्वाभाविक रूप से, संचार के प्रकारों के बारे में सवाल उठता है। यह एक जटिल मुद्दा है, जिसके बारे में वैज्ञानिक प्रकाशनों में कोई स्पष्ट दृष्टिकोण नहीं है। विभिन्न लेखक (एम एस कगन, ए ए लियोन्टीव, बी एक्स) बगज़्नोकोव, वी एन सगातोव्स्की, ए बी डोब्रोविच और अन्य) आप लक्ष्यों, कार्यों और प्रतिभागियों द्वारा संचार के वर्गीकरण की अस्पष्ट व्याख्या पा सकते हैं।

भविष्य में, हम इस तथ्य से आगे बढ़ेंगे कि प्रकृति और सामग्री की दृष्टि से संचार क्या हो सकता है औपचारिक(व्यवसाय) और अनौपचारिक(धर्मनिरपेक्ष, रोजमर्रा, घरेलू)

व्यावसायिक संचार अंतर्संबंध और अंतःक्रिया की एक प्रक्रिया है जिसमें गतिविधियों, सूचनाओं और अनुभव का आदान-प्रदान होता है जिसमें एक निश्चित परिणाम की उपलब्धि, किसी विशिष्ट समस्या का समाधान या किसी विशिष्ट लक्ष्य का कार्यान्वयन शामिल होता है।

व्यावसायिक संचार को विभाजित किया जा सकता है प्रत्यक्ष(सीधा संपर्क) और अप्रत्यक्ष(जब साझेदारों के बीच स्थान-समय की दूरी हो)

प्रत्यक्ष व्यावसायिक संचार में अप्रत्यक्ष की तुलना में अधिक प्रभावशीलता, भावनात्मक प्रभाव और सुझाव की शक्ति होती है, यह सीधे उन सामाजिक-मनोवैज्ञानिक तंत्रों को संचालित करता है जिनके बारे में हमने पहले बात की थी।

सामान्य तौर पर, व्यावसायिक संचार सामान्य (अनौपचारिक) से इस मायने में भिन्न होता है कि इसकी प्रक्रिया में एक लक्ष्य और विशिष्ट कार्य निर्धारित किए जाते हैं जिनके समाधान की आवश्यकता होती है। व्यावसायिक संचार में, हम किसी भागीदार के साथ बातचीत करना बंद नहीं कर सकते (कम से कम दोनों पक्षों के नुकसान के बिना) साधारण मित्रता में संचार अक्सर विशिष्ट कार्य निर्धारित नहीं करता है, कुछ लक्ष्यों का पीछा नहीं करता है। इस तरह के संचार को किसी भी समय (प्रतिभागियों के अनुरोध पर) रोका जा सकता है

व्यावसायिक संचार विभिन्न रूपों में साकार होता है:

व्यापार वार्तालाप,

व्यापार बैठक,

व्यावसायिक मुलाक़ात,

जनता के बीच प्रदर्शन

हम व्यावसायिक संचार के इन रूपों के कार्यान्वयन के लिए प्रौद्योगिकी और नैतिक सिद्धांतों पर विस्तार से विचार नहीं करते हैं। हम मुख्य रूप से व्यावसायिक संचार में प्रत्यक्ष प्रतिभागियों की मनोवैज्ञानिक विशेषताओं, उनकी क्षमता और पार्टी को प्रभावित करने की क्षमता में रुचि रखते हैं। नेरा, प्रभावी परिणाम प्राप्त करने की क्षमता

§ 1. व्यावसायिक संचार के मुख्य रूप के रूप में व्यावसायिक बातचीत

ख़राब शुरुआत और ख़राब अंत से

Euripides

व्यावसायिक संबंधों के अभ्यास से पता चलता है कि पारस्परिक संपर्क से जुड़ी समस्याओं को हल करने में, बहुत कुछ इस बात पर निर्भर करता है कि भागीदार (वार्ताकार) एक-दूसरे के साथ संपर्क कैसे स्थापित कर पाते हैं। व्यावसायिक संचार के सभी प्रकार के प्रकारों के साथ, व्यावसायिक जे, बातचीत सबसे आम और सबसे अधिक बार उपयोग की जाने वाली चीज़ है।

"व्यावसायिक वार्तालाप" की अवधारणा बहुत व्यापक और अस्पष्ट है; यह केवल इच्छुक पार्टियों की व्यावसायिक बातचीत है, और व्यावसायिक संबंधों से जुड़े भागीदारों के बीच सघन संपर्क है।

अंतर्गत व्यापारिक बातचीतउन वार्ताकारों के बीच मौखिक संचार को समझें जिनके पास व्यावसायिक संबंध स्थापित करने, व्यावसायिक समस्याओं को हल करने या उनके समाधान के लिए रचनात्मक दृष्टिकोण विकसित करने के लिए अपने संगठनों और फर्मों से आवश्यक अधिकार हैं।

एक व्यावसायिक वार्तालाप सबसे अनुकूल है, अक्सर वार्ताकार को आपकी स्थिति की वैधता के बारे में समझाने का एकमात्र तरीका है ताकि वह सहमत हो और इसका समर्थन करे। इस प्रकार, व्यावसायिक बातचीत का एक मुख्य कार्य किसी भागीदार को विशिष्ट प्रस्तावों को स्वीकार करने के लिए राजी करना है।

व्यावसायिक बातचीत के कुछ पहलुओं को याद करें। यह कई महत्वपूर्ण कार्य करता है। इसमे शामिल है

एक ही व्यवसाय क्षेत्र के कर्मचारियों का आपसी संचार,

कामकाजी विचारों और योजनाओं की संयुक्त खोज, प्रचार और त्वरित विकास;

पहले से शुरू की गई व्यावसायिक घटनाओं का नियंत्रण और समन्वय; व्यावसायिक संपर्क बनाए रखना; व्यावसायिक गतिविधि की उत्तेजना.

व्यावसायिक बातचीत के मुख्य चरण हैं 1 : एक बातचीत शुरू; भागीदारों को सूचित करना; प्रस्तावित प्रावधानों का तर्क-वितर्क, निर्णय लेना; बातचीत के अंत।

हमारा लक्ष्य व्यावसायिक बातचीत की नैतिक विशेषताओं और नियमों पर विचार करना नहीं है। व्यावसायिक बातचीत को उचित तरीके से कैसे संचालित किया जाए, किन सिद्धांतों और नियमों का पालन किया जाना चाहिए (संदर्भ देखें) के बारे में काफी कुछ लिखा गया है। हम व्यावसायिक बातचीत की मनोवैज्ञानिक विशेषताओं में रुचि रखते हैं। मनोवैज्ञानिक विशेषताओं में, सबसे पहले, वे तत्व शामिल हैं जो व्यावसायिक बातचीत में प्रतिभागियों के व्यक्तित्व से जुड़े होते हैं - उनका चरित्र, स्वभाव, मनोदशा, मनोदशा, कौशल, कौशल - एक में शब्द, वह सब कुछ जो व्यावसायिक वार्तालाप के संदर्भ में निहित है या गैर-मौखिक स्तर पर इसके साथ है।

यह वार्ताकारों के लिए सबसे बड़ी कठिनाई प्रस्तुत करता है बातचीत की शुरुआत.साझेदार विषय के सार को अच्छी तरह से जानते हैं, इस संचार में वे जिस लक्ष्य का पीछा करते हैं, वे स्पष्ट रूप से उन परिणामों का प्रतिनिधित्व करते हैं जो वे प्राप्त करना चाहते हैं। लेकिन जब बातचीत शुरू करने की बात आती है तो लगभग हमेशा एक "आंतरिक ब्रेक" होता है। शुरू कैसे करें? कहां से शुरू करें? कौन से वाक्यांश सबसे उपयुक्त हैं? कुछ साथी इस चरण को नज़रअंदाज करने की गलती करते हैं और सीधे समस्या की जड़ तक पहुंच जाते हैं। आप लाक्षणिक रूप से कह सकते हैं कि वे हार की शुरुआत की ओर बढ़ रहे हैं।

आइए सोचें कि बातचीत शुरू करने का क्या मतलब है।

कुछ का मानना ​​\u200b\u200bहै कि बातचीत की शुरुआत परिस्थितियों से निर्धारित होती है, दूसरों का मानना ​​\u200b\u200bहै कि बातचीत को एक विशिष्ट प्रश्न के साथ शुरू करना आवश्यक है, अन्य बस इसके बारे में नहीं सोचते हैं। और केवल कुछ ही लोग इसके महत्व को समझते हुए इस समस्या को समझते और सोचते हैं।

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1 इनमें से प्रत्येक चरण के साथ-साथ उनकी मनोवैज्ञानिक नींव के बारे में अधिक जानकारी के लिए देखें: मित्सिच पी व्यावसायिक बातचीत कैसे करें। - एम. ​​अर्थशास्त्र, 1983; कुज़िन एफ ए खूबसूरती से व्यापार करें। - एम इन्फ्रा-एम, 1995; अर्न्स्ट ओ शब्द तुम्हें दिया गया है। व्यावसायिक बातचीत और वार्ता आयोजित करने पर व्यावहारिक सलाह - एम, 1988

लाक्षणिक रूप से कहें तो, इस प्रक्रिया की तुलना किसी संगीत कार्यक्रम से पहले उपकरणों को ट्यून करने से की जा सकती है। किसी भी मामले में, बातचीत के इस चरण में, आपको वार्ताकार के प्रति एक सही और सही रवैया विकसित करने की आवश्यकता है। आख़िरकार, बातचीत की शुरुआत हमारे और वार्ताकार के बीच एक तरह का पुल है।

बातचीत के पहले चरण में हमने निम्नलिखित कार्य निर्धारित किये:

वार्ताकार के साथ संपर्क स्थापित करें;

बातचीत के लिए अनुकूल माहौल बनाएं;

बातचीत के विषय पर ध्यान आकर्षित करें;

वार्ताकार की रुचि जगाएं।

अजीब बात है, कई बातचीत शुरू होने से पहले ही ख़त्म हो जाती हैं, खासकर अगर वार्ताकार अलग-अलग सामाजिक स्तर पर हों (पद, शिक्षा आदि के आधार पर)। कारण यह है कि बातचीत के पहले वाक्यांश बहुत महत्वहीन हैं। यह ध्यान में रखा जाना चाहिए कि यह पहले कुछ वाक्य हैं जो अक्सर वार्ताकार पर निर्णायक प्रभाव डालते हैं, यानी हमारी बात सुनने या न सुनने के उसके निर्णय पर। वार्ताकार आमतौर पर बातचीत की शुरुआत में ही अधिक ध्यान से सुनते हैं - अक्सर जिज्ञासा या किसी नई चीज़ की उम्मीद के कारण। यह पहले दो या तीन वाक्य हैं जो वार्ताकार का हमारे प्रति और बातचीत के प्रति आंतरिक दृष्टिकोण बनाते हैं, पहले वाक्यांशों के अनुसार वार्ताकार को हमारे बारे में आभास होता है।

आइए हम बातचीत की तथाकथित आत्मघाती शुरुआत के कुछ विशिष्ट उदाहरण दें और उनका विश्लेषण करें।

इसलिए, आपको हमेशा असुरक्षा के लक्षण दिखाकर माफ़ी मांगने से बचना चाहिए। नकारात्मक उदाहरण: "क्षमा करें अगर मैंने बाधा डाली..."; "मैं फिर से सुनना चाहूँगा..."; "कृपया, अगर आपके पास मेरी बात सुनने का समय है..."।

वार्ताकार के प्रति अनादर और तिरस्कार की किसी भी अभिव्यक्ति से बचना आवश्यक है, जिसके बारे में निम्नलिखित वाक्यांश बोलते हैं: "आइए एक त्वरित नज़र डालें ..."; "मैं बस उधर से गुज़र रहा था और मेरी नज़र आप पर पड़ी..."; "लेकिन इस मामले पर मेरी राय अलग है....

आपको वार्ताकार को प्रतिवाद की तलाश करने और अपने पहले प्रश्नों के साथ रक्षात्मक स्थिति लेने के लिए मजबूर नहीं करना चाहिए। हालाँकि यह एक तार्किक और पूरी तरह से सामान्य प्रतिक्रिया है, लेकिन मनोविज्ञान की दृष्टि से यह एक गलती है।

बातचीत शुरू करने के कई तरीके हैं, लेकिन अभ्यास ने कई "सही रास्ते" विकसित किए हैं। उनमें से कुछ यहां हैं।

1. तनाव मुक्ति विधिआपको वार्ताकार के साथ निकट संपर्क स्थापित करने की अनुमति देता है। कुछ दयालु शब्द कहना ही काफी है - और आप इसे आसानी से हासिल कर लेंगे। आपको बस अपने आप से पूछने की ज़रूरत है: वार्ताकार आपके समाज में कैसा महसूस करना चाहेंगे? एक चुटकुला जो उपस्थित लोगों में मुस्कुराहट या हंसी का कारण बनेगा, प्रारंभिक तनाव को कम करने और बातचीत के लिए एक दोस्ताना माहौल बनाने में भी बहुत योगदान देता है।

2. "हुक" विधिआपको स्थिति या समस्या को बातचीत की सामग्री से जोड़कर संक्षेप में बताने की अनुमति देता है। इस उद्देश्य के लिए, कोई व्यक्ति किसी छोटी घटना, तुलना, व्यक्तिगत छापों, किसी वास्तविक घटना या किसी असामान्य प्रश्न का सफलतापूर्वक उपयोग कर सकता है।

3. प्रत्यक्ष दृष्टिकोण विधिइसका अर्थ है बिना किसी परिचय के सीधे मामले में परिवर्तन। योजनाबद्ध रूप से, यह इस तरह दिखता है: हम संक्षेप में उन कारणों की रिपोर्ट करते हैं कि साक्षात्कार क्यों निर्धारित किया गया था, जल्दी से सामान्य प्रश्नों से विशिष्ट प्रश्नों की ओर बढ़ते हैं, और बातचीत के विषय पर आगे बढ़ते हैं। यह तकनीक "ठंडी" और तर्कसंगत है, इसका सीधा चरित्र है और यह अल्पकालिक और बहुत महत्वपूर्ण व्यावसायिक संपर्कों के लिए सबसे उपयुक्त नहीं है।

बातचीत के प्रति हमारे व्यक्तिगत दृष्टिकोण को याद रखना बहुत महत्वपूर्ण है। मूल नियम यह है कि बातचीत तथाकथित "आप-दृष्टिकोण" से शुरू होनी चाहिए। "आप-दृष्टिकोण" बातचीत करने वाले व्यक्ति की उसे बेहतर ढंग से समझने के लिए खुद को वार्ताकार के स्थान पर रखने की क्षमता है। आइए अपने आप से निम्नलिखित प्रश्न पूछें: "यदि हम अपने वार्ताकार के स्थान पर होते तो हमारी रुचि किसमें होती?"; "हम उसकी जगह पर कैसे प्रतिक्रिया देंगे?" ये पहले से ही "आप-दृष्टिकोण" की दिशा में पहला कदम हैं। हम वार्ताकार को यह महसूस कराते हैं कि एक विशेषज्ञ के रूप में हम उसका सम्मान करते हैं और उसकी सराहना करते हैं।

बेशक, बातचीत की शुरुआत में आने वाली कठिनाइयों से बचा नहीं जा सकता।

कोई भी व्यक्ति जो घने इलाकों में रहता है और कई लोगों के साथ संवाद करता है, धीरे-धीरे अनुभव जमा करता है, लोगों के साथ संवाद करने के तरीकों के बारे में अपने विचार बनाता है। यदि बातचीत की शुरुआत में कठिनाइयाँ आती हैं, विशेषकर अपरिचित वार्ताकारों के साथ, तो इसे ध्यान में रखा जाना चाहिए। एक विशिष्ट उदाहरण व्यक्तिगत धारणा के आधार पर पसंद या नापसंद का सहज उद्भव है, जो इस तथ्य के कारण होता है कि हमारा वार्ताकार हमें किसी की याद दिलाता है।

इसका बातचीत के दौरान सकारात्मक, तटस्थ या यहां तक ​​कि नकारात्मक प्रभाव भी पड़ सकता है। आकस्मिक होने पर यह विशेष रूप से खतरनाक है

यह धारणा योजनाबद्ध सोच द्वारा समर्थित है। इस प्रकार, पूर्वाग्रह और पूर्वाग्रह उत्पन्न होते हैं। ऐसे मामलों में आपको बिना जल्दबाजी के समझदारी से काम लेने की जरूरत है।

परिचय

व्यावसायिक बातचीत आयोजित करने की विधियाँ और तकनीकें

बातचीत की तकनीक

निष्कर्ष

परिचय

सफलतापूर्वक बातचीत करने के लिए, आपको बहुत कुछ करने में सक्षम होने की आवश्यकता है: अपने विचारों को स्पष्ट रूप से व्यक्त करें, ठोस तर्क खोजें, "सही" प्रश्न पूछें, आपत्तियों के साथ "काम" करें, साथी द्वारा हेरफेर का विरोध करें।

विषय की प्रासंगिकता इस तथ्य के कारण है कि आर्थिक गतिविधि के विकास की पृष्ठभूमि के खिलाफ, पेशेवर नैतिकता को विकास के लिए एक नई प्रेरणा मिली है, यह नेता के व्यक्तित्व पर विभिन्न मांग करता है। इस प्रकार की गतिविधि में जनता के साथ निरंतर संपर्क शामिल होता है, जो बदले में, नेता के पेशेवर गुणों के लिए उच्च आवश्यकताओं को जन्म देता है।

व्यावसायिक संचार की ख़ासियत इस तथ्य में निहित है कि व्यावसायिक संचार में नेता हमेशा एक ऐसे व्यक्ति के रूप में कार्य करता है जो विषय के लिए महत्वपूर्ण है; ऐसे व्यावसायिक संचार का मुख्य कार्य उत्पादक सहयोग, उनके हितों की सुरक्षा है। यहां एक महत्वपूर्ण कारक प्रबंधक की आगंतुकों को प्राप्त करने, बातचीत करने और बातचीत करने की क्षमता है।

कार्य का उद्देश्य व्यावसायिक बातचीत और बातचीत की मनोवैज्ञानिक विशेषताओं का अध्ययन करना है।

इस लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए, कई कार्यों को हल करना आवश्यक है:

व्यावसायिक साझेदारी स्थापित करने के मनोविज्ञान का अन्वेषण करें।

व्यावसायिक संचार तकनीक सीखें।

बातचीत की तकनीकों पर विचार करें.

कार्य में निम्नलिखित लेखकों के कार्यों का उपयोग किया गया था: आर्किपोवा, ई., विखांस्की ओ.एस., वेस्नीना वी.आर., किबानोव ए.या., कोटोव ए.के., रोगोवा ई.आई., सेमीकोव वी.एल. और आदि।

व्यावसायिक साझेदारी स्थापित करने का मनोविज्ञान

इससे पहले कि आप किसी संभावित साझेदार के साथ व्यावसायिक बातचीत या बातचीत शुरू करें, आपको उससे संपर्क बनाना होगा और इसे यथासंभव कुशलता से करना होगा। यह व्यापारिक साझेदारी की शुरुआत होगी।

कोई भी व्यक्ति बातचीत के दौरान अधिक हासिल करेगा यदि उसका साथी इसे पसंद करता है। किसी ऐसे व्यक्ति के साथ व्यापार करना हमेशा अच्छा होता है जिसे आप पसंद करते हैं। वे हमेशा किसी ऐसे व्यक्ति को अपना समर्थन देंगे जो सभ्य, खुला और मिलनसार व्यक्ति हो।

यह अच्छा होने का दिखावा करके धोखा देने के बारे में नहीं है। प्रश्न है मिलते समय अपने सर्वोत्तम सकारात्मक गुण और इरादे दिखाने का। और साथ ही समस्या को देखते समय स्वयं को भी इस समस्या का हिस्सा मानें।

ऐसा व्यक्ति शायद ही मिले जो गलतियाँ न करता हो। सवाल यह सुनिश्चित करने का है कि ये गलतियाँ घातक नहीं हैं, और यह सीखने की है कि उनसे कैसे सीखा जाए। साझेदारों के साथ संवाद करने में सबसे गंभीर कठिनाइयों में से एक उनकी गलत, अपर्याप्त धारणा है। इसके अनेक कारण हैं। अपने परिचितों की राय पर भरोसा करते हुए, एक व्यक्ति पूर्वाग्रहों से ग्रस्त होने का जोखिम उठाता है - चाहे कुछ भी हो, सकारात्मक या नकारात्मक। एक मामले में, आप एक स्पष्ट रूप से अविश्वसनीय साथी प्राप्त कर सकते हैं, दूसरे में, आप एक आशाजनक साथी को खो सकते हैं।

पहली धारणा सही हो सकती है. लेकिन एक अत्यंत परिष्कृत व्यक्ति भी गलतियों से अछूता नहीं है। स्थिति को शीघ्रता से समझने, साथी को समझने की इच्छा निर्णय में जल्दबाजी और आकलन में त्रुटियों की ओर ले जाती है। यह निश्चित रूप से लोगों के साथ हमारे संबंधों को नुकसान पहुंचाता है।

"कपड़ों से मिलते हैं, दिमाग से पहचाने जाते हैं" या "हर चमकती चीज़ सोना नहीं होती" जैसी चेतावनियों के बावजूद, दिखावट बहुत महत्वपूर्ण है। चेहरा, आकृति, कपड़े - यह सब सक्रिय रूप से हमारी धारणा को प्रभावित करता है। बाहरी रूप से आकर्षक लोगों को अधिक दिलचस्प, संतुलित, मिलनसार माना जाता है, हालांकि इसका उनके व्यावसायिक गुणों से कोई लेना-देना नहीं है। बाहरी रूप से अनाकर्षक लोग अक्सर अनुचित रूप से निम्न ग्रेड प्राप्त करके हमारे पूर्वाग्रहों का शिकार बन जाते हैं। दूसरा चरम यह है कि आकर्षण को संदेह की नजर से देखा जाए, इसमें कोई गड़बड़ी देखी जाए। वास्तव में, बाहरी प्रतिभा खराब सामग्री को छिपा सकती है, भ्रामक हो सकती है और अंततः गहरी निराशा का कारण बन सकती है।

हम अक्सर रूढ़िवादिता के आधार पर लोगों का मूल्यांकन करते हैं - व्यापक सामान्यीकरण जिनका वास्तविकता से बहुत कम या कोई संबंध नहीं है। रूढ़िवादिता की वस्तुएँ लिंग, राष्ट्रीयता, बालों की मात्रा और रंग, शिक्षा या उसका अभाव आदि हो सकती हैं।

रूढ़ियाँ उत्पन्न होती हैं क्योंकि एक व्यक्ति हमेशा समाधान के लिए सबसे छोटा रास्ता, कम से कम प्रतिरोध का रास्ता तलाशता रहता है। परिणामस्वरूप, किसी व्यक्ति या स्थिति का मूल्यांकन उनके वास्तविक गुणों के आधार पर नहीं, बल्कि मूल्यांकनकर्ता के पिछले अनुभव के आधार पर किया जाता है।

गाला प्रभाव (हेलो प्रभाव)। लोग अक्सर दिए गए दृष्टिकोण के ढांचे के भीतर या केवल कुछ विशेषताओं के आधार पर निष्कर्ष और सामान्यीकरण निकालते हैं। उदाहरण के लिए, एक परोपकारी और मिलनसार व्यक्ति से मिलने पर, हम उसे अन्य सकारात्मक गुणों का श्रेय देने में सक्षम होते हैं: बुद्धि, उद्यम, दक्षता। इसके विपरीत, एक ठंडा और उदास व्यक्तित्व अन्य नकारात्मक विशेषताओं से संपन्न होता है। पर्व प्रभाव दुनिया की दृष्टि को आदिम और सरल बनाता है।

भावनात्मक स्थिति. भावनात्मक स्थिति के आधार पर, कोई व्यक्ति दुनिया और लोगों को अलग-अलग तरह से देख सकता है: उत्साह गुलाबी चश्मे से देखने में योगदान देता है; एक उदास मनोदशा एक काली धारणा उत्पन्न करती है; अत्यधिक उत्साह या उदासी व्यक्ति को अंधा कर सकती है। दोनों ही स्थितियाँ एक साझेदार के प्रति अपर्याप्त दृष्टिकोण से भरी हुई हैं: पहला बहुत अधिक आत्मसंतुष्ट है, दूसरा बहुत अधिक संदिग्ध और अविश्वसनीय है। परिणाम कठिनाइयों और संभावित नुकसानों का कम आकलन है, या संभावित अवसरों और स्वयं भागीदारों की हानि है।

संचार के प्रकार

संचार की प्रक्रिया में रुचि का प्रदर्शन महत्वपूर्ण है। इसे बनाए रखने का एक सरल तरीका नॉन-रिफ्लेक्टिव कम्युनिकेशन (एनसीआर) है।

एनआरओ सबसे सरल तकनीक है, जिसमें आपकी टिप्पणियों के साथ वार्ताकार के भाषण में हस्तक्षेप किए बिना, ध्यान से चुप रहने की क्षमता शामिल है। यह एक निष्क्रिय नहीं, बल्कि एक सक्रिय प्रक्रिया है जिसके लिए शारीरिक और मनोवैज्ञानिक ध्यान देने की आवश्यकता होती है। एनआरए में समझ, अनुमोदन, समर्थन व्यक्त किया जा सकता है। कभी-कभी एनआरए ही इसके लिए एकमात्र संभावना है, क्योंकि वार्ताकार भावनाओं से अभिभूत हो सकता है, विचार तैयार करने में कठिनाई हो सकती है, सुनने का प्रयास कर सकता है। गैर-प्रतिक्रियाशील संचार की सलाह तब दी जाती है जब वार्ताकार गहरी भावनाएँ (क्रोध, शोक, प्रसन्नता) दिखाता है या कुछ ऐसा कहता है जिसके लिए न्यूनतम प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है।

वार्ताकार अपना दृष्टिकोण, अपना दृष्टिकोण व्यक्त करने के लिए उत्सुक है। इन स्थितियों में शामिल हैं: साक्षात्कार; एक मनोचिकित्सक के साथ नियुक्ति; नौकरी के लिए साक्षात्कार, जब आपको उम्मीदवार के बारे में और अधिक जानकारी प्राप्त करने की आवश्यकता हो; प्रस्ताव की चर्चा; दावे पर विचार; वाणिज्यिक वार्ता.

वार्ताकार महत्वपूर्ण मुद्दों पर चर्चा करना चाहता है। ठीक यही स्थिति है जब एनआरए की आवश्यकता होती है। अन्यथा, दबी हुई भावनाएँ सामान्य दो-तरफ़ा बातचीत करने के किसी भी प्रयास में हस्तक्षेप करेंगी। मुख्य बात यह है कि उन्हें बोलने दें, भावनाओं, अनुभूतियों को बाहर निकालने दें।

वार्ताकार को अपनी चिंताओं और समस्याओं को व्यक्त करने में कठिनाई होती है। बातचीत में हस्तक्षेप, टिप्पणियाँ अक्सर आपसी समझ का रास्ता रोक देती हैं। एनआरए आपको बातचीत में न्यूनतम हस्तक्षेप करने की अनुमति देता है और साथ ही वार्ताकार की आत्म-अभिव्यक्ति को सुविधाजनक बनाता है।

वार्ताकार निचले स्थान पर होता है। एनआरए शक्ति प्रदर्शन या वार्ताकार के अनुचित व्यवधान से अधिक उत्पादक है। अन्यथा, वह केवल सहमत होगा, जो प्रश्न पूछने या आपत्ति जताने से भी अधिक खतरनाक है।

वार्ताकार शर्मीला और असुरक्षित है। ऐसे लोगों के लिए अनुभवी वार्ताकारों के साथ संवाद करना आसान होता है, और इसे हासिल करने का सबसे आसान तरीका गैर-रिफ्लेक्सिव संचार है।

रिफ्लेक्सिव कम्युनिकेशन (आरओ) वार्ताकार की प्रतिक्रिया है, जिसका उपयोग सुनी गई बात की धारणा की सटीकता के नियंत्रण के रूप में किया जाता है।

संचार की प्रगति में कठिनाइयाँ आने पर आरओ आवश्यक है, जिनमें से हम निम्नलिखित पर ध्यान देते हैं।

शब्दों, अवधारणाओं, पदों का बहुरूपिया। रूसी में कई शब्दों के, दूसरों की तरह, एक नहीं, बल्कि कई अर्थ होते हैं। तो, "समय" शब्द के 9 अलग-अलग अर्थ हैं, "चाल" - 10, "शुद्ध" - 8, "लेना" - 6, आदि।

"एन्कोडेड" संदेश. अक्सर लोग, किसी को ठेस न पहुँचाने के लिए, अपनी बात सावधानी से, सावधानी से व्यक्त करते हैं। किसी विचार को इस तरह व्यक्त करना हमेशा संभव नहीं होता कि वार्ताकार उसे सही ढंग से समझ सके।

खुली आत्म-अभिव्यक्ति की कठिनाइयाँ। परंपराओं, अनुमोदन की आवश्यकता के कारण, लोगों को अक्सर धीमी गति से परिचय, दृष्टिकोण, निर्माण की आवश्यकता होती है। जितनी कम निश्चितता, उतना लंबा परिचय, उतना ही लंबा गोल-गोल।

व्यक्तिपरक कारक. लोग स्थापित दृष्टिकोण, अनुभव, परंपराओं, रूढ़िवादिता के ढांचे के भीतर कार्य करते हैं और अक्सर वे भावनाओं से अंधे हो जाते हैं। यह सब संदेशों के अर्थ को विकृत कर देता है, परिणामस्वरूप, उनकी डिकोडिंग की आवश्यकता होती है।

इस प्रकार, व्यावसायिक संचार सामाजिक प्रक्रियाओं द्वारा, लेकिन, सबसे ऊपर, स्वतंत्र और रचनात्मक रूप से सक्रिय व्यक्तिगत हस्तियों की बातचीत द्वारा वातानुकूलित होता है।

व्यावसायिक बातचीत के तरीके

बातचीत दो या दो से अधिक व्यक्तियों की एक विशेष प्रकार की संयुक्त गतिविधि है जो प्रत्यक्ष अधीनता संबंधों से जुड़ी नहीं है, जिसका उद्देश्य उनके सामने आने वाली समस्याओं को हल करना है। बातचीत का कार्य एक ऐसा विकल्प खोजना है जो व्यावसायिक संचार को अनुकूलित करेगा।

वार्ता का मुख्य कार्य मुद्दे की संयुक्त चर्चा और प्रतिभागियों के लिए उपयुक्त निर्णय को अपनाना है।

बातचीत का एक अन्य कार्य सूचनात्मक है, जिसमें कोई विशिष्ट निर्णय लिए बिना पार्टियों के विचारों का आदान-प्रदान शामिल है।

सफल व्यावसायिक वार्ता के लिए, इसके प्रतिभागियों को निम्नलिखित सिद्धांतों का पालन करना चाहिए:

सहकारिता - आपका योगदान वैसा है जैसा व्यावसायिक संचार की संयुक्त रूप से स्वीकृत दिशा के लिए आवश्यक है;

जानकारी की पर्याप्तता - बताएं कि इस समय क्या आवश्यक है;

गुणवत्तापूर्ण जानकारी - झूठ मत बोलो;

उद्देश्यपूर्णता - विषय से विचलित न हों, समाधान खोजने में सक्षम हों;

वार्ताकार की व्यक्तिगत विशेषताओं को ध्यान में रखते हुए।

व्यावसायिक वार्तालाप - व्यावसायिक संचार का एक रूप जिसमें बातचीत के पक्षों के बीच आम सहमति प्राप्त करने के लिए चर्चा, चर्चा शामिल होती है।

व्यावसायिक वार्तालाप की संरचना:

व्यावसायिक बातचीत की तैयारी करना, विशेष रूप से विवादास्पद और संवेदनशील मुद्दों को सुलझाने में, एक कठिन और जिम्मेदार कार्य है, इसमें बातचीत की योजना तैयार करना, समस्याओं को हल करने के लिए उपयुक्त तरीके ढूंढना, बाहरी और आंतरिक क्षमताओं का विश्लेषण करना, बातचीत के संभावित परिणाम की भविष्यवाणी करना शामिल है। भावी वार्ताकार के बारे में आवश्यक जानकारी एकत्र करना, अपनी स्थिति का बचाव करने के लिए सबसे सम्मोहक तर्कों का चयन करना, संचार, दबाव, हेरफेर, मदद के लिए अनुरोध, सहयोग की सबसे उपयुक्त रणनीति और रणनीति का चयन करना।

व्यावसायिक बातचीत के लिए बैठक का स्थान और समय निर्धारित करना प्रतिभागियों के दृष्टिकोण के आधार पर अलग-अलग तरीकों से किया जा सकता है। "ऊपर से" स्थिति कुछ इस तरह लागू की जाती है: "मैं अपने कार्यालय में 16 बजे आपका इंतजार कर रहा हूं," लेकिन "विदेशी क्षेत्र" पर ऐसी स्थिति का कार्यान्वयन मुश्किल है। स्थिति "नीचे से" एक अनुरोध के रूप में की जाती है: "मैं आपसे परामर्श करना चाहूंगा कि मुझे कब और कहां गाड़ी चलानी चाहिए?"। "समान स्तर पर" स्थिति कुछ इस तरह लगती है: "हमें बात करनी चाहिए।" आइए हम अपनी बैठक के लिए स्थान और समय पर सहमत हों।"

बातचीत शुरू करने में मिलना और संपर्क बनाना शामिल है। संपर्क का प्रकार "ऊपर से", "नीचे से", "बराबर पर", मैत्रीपूर्ण, तटस्थ, आक्रामक रूप से पहले शब्दों से पहले भी स्थापित किया जाता है, यह इस बात पर निर्भर करता है कि व्यक्ति ने कैसे प्रवेश किया, उसकी मुद्रा, नज़र, पहले का स्वर क्या है वाक्यांश, अंतरिक्ष में सापेक्ष स्थिति। तदनुसार, "अतिथि से मिलना" अलग-अलग तरीकों से किया जा सकता है: किसी व्यक्ति के पास जाने से लेकर... हल्की सी ठुड्डी उठाना, सिर हिलाना, या प्रवेश करने वाले व्यक्ति को पूरी तरह से अनदेखा करना, उनके कागजात में तल्लीन करना। और अभिवादन मुस्कुराहट, सिर हिलाना, हाथ मिलाना, बैठ जाना, या स्पष्ट रूप से अप्रसन्न दृष्टि के रूप में हो सकता है। संपर्क बनाने की ये सभी गैर-मौखिक बारीकियां काफी हद तक वार्ताकारों की आगे की बातचीत की भविष्यवाणी करती हैं।

समस्या का निरूपण और सूचना का हस्तांतरण बातचीत का एक महत्वपूर्ण चरण है। बातचीत का लक्ष्य निर्धारित करना भिन्न हो सकता है:

) लक्ष्य को एक समस्या के रूप में निर्धारित किया जा सकता है (समस्या पर चर्चा करें, उसका समाधान विकसित करने के लिए आमंत्रित करें), इस मामले में, समस्या को हल करने की जिम्मेदारी दोनों वार्ताकारों को वितरित की जाती है;

) बातचीत का उद्देश्य एक कार्य, कार्य के रूप में निर्धारित किया जा सकता है;

) कभी-कभी (जानबूझकर या अनजाने में) बातचीत में, वार्ताकार के साथ छेड़छाड़ की जाती है, उदाहरण के लिए, बातचीत का लक्ष्य बाहरी तौर पर एक समस्या के रूप में निर्धारित किया जाता है, लेकिन समस्याग्रस्त स्थिति को इस तरह से वर्णित किया जाता है कि यह दूसरे व्यक्ति को एक समस्या की ओर धकेल देती है। निश्चित एकल समाधान, यानी ऐसा लगता है कि समस्या को हल करने के लिए दो लोग ज़िम्मेदारी साझा करते हैं, हालाँकि समाधान विधि केवल एक ही व्यक्ति द्वारा निर्धारित की जाती है;

) एक "समस्या का उन्मादी प्रदर्शन" भी है, अर्थात, लक्ष्य समस्या को हल करने के निर्णय और जिम्मेदारी को किसी अन्य व्यक्ति पर स्थानांतरित करना है।

तर्क-वितर्क चरण स्वाभाविक रूप से सूचना हस्तांतरण चरण के साथ जुड़ा हुआ है, यहां एक प्रारंभिक राय बनती है, इस मुद्दे पर एक निश्चित स्थिति आपके और वार्ताकार दोनों द्वारा ली जाती है, लेकिन आप अभी भी उभरती राय (स्थिति) को बदलने का प्रयास कर सकते हैं। किसी तर्क को प्राप्त करने के लिए, यह महत्वपूर्ण है: 1. स्पष्ट, सटीक और ठोस अवधारणाओं के साथ काम करना। 2. तर्क-वितर्क की विधि और गति वार्ताकार के स्वभाव की विशेषताओं के अनुरूप होनी चाहिए। 3. तथ्यों को सूचीबद्ध करने से बचें, और इसके बजाय इन तथ्यों से उत्पन्न होने वाले लाभों या परिणामों को बताएं जिनमें आपके वार्ताकार की रुचि है।

वार्ताकार की टिप्पणियों को बेअसर करने का चरण कभी-कभी बातचीत में निर्णायक भूमिका निभाता है। यदि विरोधियों की आपत्तियों ने आपके तर्कों का अनुसरण किया है, तो: ए) एक साथ कई आपत्तियों को सुनें, यदि वार्ताकार को बाधित किया जाता है, और सबसे महत्वपूर्ण बात पर भी, तो वह नाराज हो जाता है; बी) जब तक आप आपत्ति का सार न समझ लें, तब तक उत्तर देने में जल्दबाजी न करें; ग) पता लगाएं कि क्या आपत्तियां वास्तव में विभिन्न दृष्टिकोणों के कारण हैं या हो सकता है कि आपने मुद्दे का सार सटीक रूप से तैयार नहीं किया है; घ) प्रश्न इस तरह पूछें कि वार्ताकार को दो उत्तरों के बीच चयन करने की आवश्यकता का सामना करना पड़े। विशिष्ट प्रश्न वार्ताकार को वह कहने के लिए बाध्य करते हैं जो कहा जाना चाहिए, चाहे उसका अपना कुछ भी हो।

8. स्वीकार्य या इष्टतम समाधान की खोज करने और फिर अंतिम निर्णय लेने के चरणों को सहयोग, समानता और पारस्परिक जिम्मेदारी की शैली में, या किसी एक भागीदार द्वारा सत्तावादी निर्णय लेने के रूप में किया जा सकता है और स्वैच्छिक या जबरन सहमति, दूसरे वार्ताकार की अधीनता।

10. समझौते को ठीक करना और संपर्क से बाहर निकलना - बातचीत का अंतिम "राग"। बातचीत के परिणामों को संक्षेप में प्रस्तुत किया जाना चाहिए, किसी भागीदार की उपस्थिति में कार्यपुस्तिका में निर्णय का सार लिखना (या निर्णय का आधिकारिक प्रोटोकॉल भी तैयार करना) भी उपयोगी है। विशिष्ट समय-सीमा स्थापित करना, नियोजित कार्यों के परिणामों के बारे में एक-दूसरे को सूचित करने का एक तरीका उपयोगी है। वार्ताकार को धन्यवाद दें, निर्णय पर उसे बधाई दें। संपर्क से बाहर निकलना पहले गैर-मौखिक रूप से किया जाता है - मुद्रा बदल जाती है, व्यक्ति दूर देखता है, उठता है - और मौखिक विदाई "अलविदा", "फिर मिलेंगे", "ऑल द बेस्ट", "सफलता" के साथ समाप्त होता है। , वगैरह।

बैठक के परिणामों और पाठ्यक्रम का आत्म-विश्लेषण आपको की गई गलतियों का एहसास करने, भविष्य के लिए उपयोगी अनुभव प्राप्त करने, आगे की संचार रणनीति की रूपरेखा तैयार करने की अनुमति देता है।

व्यावसायिक संचार में पहल उस व्यक्ति द्वारा निर्धारित की जाती है जिसने संपर्क का प्रकार निर्धारित किया, लक्ष्य निर्धारण का रूप निर्धारित किया, समाधान के स्वीकृत विचार को सामने रखा। जिसने चर्चा के परिणामों को संक्षेप में प्रस्तुत किया वह समस्या को अधिक हद तक हल करने की जिम्मेदारी लेता है।

तर्क बनाने के लिए, मुख्य विधियों का उपयोग किया जाता है:

मूल विधि वार्ताकार से सीधी अपील है, जिसे आप उन तथ्यों और सूचनाओं से परिचित कराते हैं जो आपके तर्क का आधार हैं। यदि हम प्रतिवादों के बारे में बात कर रहे हैं, तो हमें वार्ताकार के तर्कों को चुनौती देने और उनका खंडन करने का प्रयास करना चाहिए। इसकी विशेषता डिजिटल डेटा को साक्ष्य में लाना है।

हाँ-लेकिन विधि. अक्सर पार्टनर सोच-समझकर तर्क देते हैं। हालाँकि, वे या तो केवल फायदे या केवल कमजोरियाँ ही कवर करते हैं। लेकिन चूंकि वास्तव में किसी भी घटना के पक्ष और विपक्ष दोनों होते हैं, इसलिए "हां - लेकिन" पद्धति को लागू करना संभव है, जो हमें चर्चा के विषय के अन्य पहलुओं पर विचार करने की अनुमति देता है। इस मामले में, आपको अपने साथी के साथ शांति से सहमत होने की आवश्यकता है, और फिर इस विषय को विपरीत पक्ष से चिह्नित करना शुरू करें और गंभीरता से तौलें कि यहां क्या अधिक है - प्लसस या माइनस।

दर्शनीय समर्थन विधि. यह क्या है? उदाहरण के लिए, आपके साथी ने अपने तर्क बता दिए हैं और अब आप अपनी बात रखते हैं। लेकिन आप उस पर बिल्कुल भी आपत्ति नहीं करते हैं और न ही उसका खंडन करते हैं, बल्कि, उपस्थित सभी लोगों को आश्चर्यचकित करते हुए, इसके विपरीत, बचाव में आते हैं, उसके पक्ष में नए सबूत लाते हैं। लेकिन सिर्फ दिखावे के लिए. और फिर एक पलटवार होता है, उदाहरण के लिए: "आप अपने विचार के समर्थन में ऐसे तथ्यों का हवाला देना भूल गए ... लेकिन यह सब आपकी मदद नहीं करेगा, क्योंकि ..." - अब आपके प्रतिवाद की बारी आती है। इस प्रकार, ऐसा लगता है कि आपने साथी के दृष्टिकोण का उसकी तुलना में अधिक गहनता से अध्ययन किया, और उसके बाद आप उसकी थीसिस की असंगतता के बारे में आश्वस्त हो गए। हालाँकि, इस विधि के लिए विशेष रूप से सावधानीपूर्वक तैयारी की आवश्यकता होती है।

इस प्रकार, तर्क-वितर्क की मुख्य विधियों पर विचार किया गया है, लेकिन तार्किक साक्ष्य पर आधारित अन्य विधियाँ भी हैं।

बातचीत की तकनीक

अतिशयोक्ति तकनीक. इसमें किसी भी प्रकार का सामान्यीकरण और अतिशयोक्ति शामिल है, साथ ही समय से पहले निष्कर्ष निकालना भी शामिल है।

मजाक तकनीक. सही समय पर कही गई एक मजाकिया या मज़ाकिया टिप्पणी, सावधानीपूर्वक बनाए गए तर्क को भी पूरी तरह से नष्ट कर सकती है।

चर्चा गर्म हो सकती है, लेकिन यह हमेशा ईमानदार रहनी चाहिए। अगर पार्टनर ने आपको मना लिया है तो इसे पहचान लेना चाहिए, क्योंकि यह स्वीकार करने के लिए बहुत साहस की जरूरत होती है कि आप गलत हैं।

तर्कों का अनुप्रयोग. तर्क-वितर्क चरण के तीन स्तर होते हैं: मुख्य तर्कों का स्तर जो आप तर्क-वितर्क की प्रक्रिया में ही संचालित करते हैं; सहायक तर्कों का स्तर जिसके साथ आप मुख्य तर्कों को सुदृढ़ करते हैं और जिनका उपयोग शायद ही कभी एक से अधिक बार किया जाता है (वे केवल तर्क चरण में उपयोग किए जाते हैं); तथ्यों का स्तर, जिसकी सहायता से सभी सहायक और उनके माध्यम से मुख्य प्रावधान सिद्ध होते हैं (तथ्यों को "गोला-बारूद" का दर्जा प्राप्त है - उन्हें केवल एक बार "गोली मार" दिया जा सकता है)।

तर्क-वितर्क पद्धति का चयन. साझेदारों की विशेषताओं के आधार पर तर्क-वितर्क के विभिन्न तरीके चुने जाते हैं। तो, एक इंजीनियर के लिए, कुछ संख्याओं का अर्थ सौ शब्दों से अधिक होगा।

विरोधाभासों को दूर करें. तनाव या टकराव से बचना महत्वपूर्ण है। यदि यह सब होता है, तो आपको तुरंत पुनर्गठित होने और अपने साथी के साथ शांति बनाने की आवश्यकता है ताकि निम्नलिखित मुद्दों पर बिना किसी संघर्ष और पेशेवर तरीके से विचार किया जा सके।

द्विपक्षीय तर्क. इसका उपयोग तब किया जा सकता है जब आप किसी प्रस्तावित समाधान के फायदे और नुकसान दोनों बताते हैं। किसी भी मामले में, साझेदार को जानकारी के अन्य स्रोतों से जो कमियाँ सीखी जा सकती थीं, उन्हें इंगित किया जाना चाहिए।

एकतरफा तर्क का उपयोग उन मामलों में किया जा सकता है जहां साथी कम शिक्षित है, या उसके पास पहले से ही अपनी राय है, या वह खुले तौर पर आपके दृष्टिकोण के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण व्यक्त करता है।

फायदे और नुकसान की सूची. मनोविज्ञान से ज्ञात होता है कि प्रारंभिक जानकारी का साथी की स्थिति के निर्माण पर निर्णायक प्रभाव पड़ता है; बहस के दौरान पहले फायदे गिनाए जाते हैं और फिर नुकसान।

इस प्रकार, सभी मामलों में, तर्क सही ढंग से आयोजित किया जाना चाहिए। आपको हमेशा वार्ताकार की सत्यता को खुले तौर पर स्वीकार करना चाहिए जब वह सही हो, भले ही यह आपके लिए लाभहीन हो। इसके अलावा, ऐसा करके आप व्यावसायिक नैतिकता का उल्लंघन नहीं करते हैं। यदि आप अपने वार्ताकार की इस तरह से आलोचना करना चाहते हैं जिससे उसे ठेस न पहुंचे, तो दूसरों की समान गलतियों को इंगित करें, प्रत्यक्ष रूप से नहीं, बल्कि अप्रत्यक्ष रूप से। आलोचना सुनना हमेशा आसान होता है अगर आलोचक यह स्वीकार करके शुरुआत करे कि वह भी पाप रहित है।

निष्कर्ष

व्यावसायिक संचार मानव जीवन का एक आवश्यक हिस्सा है, अन्य लोगों के साथ संबंध का सबसे महत्वपूर्ण प्रकार है। नैतिक मानदंड इन संबंधों के शाश्वत और मुख्य नियामकों में से एक हैं। लेकिन यह इस पर निर्भर करता है कि कोई व्यक्ति इन मानदंडों को कैसे समझता और कार्यान्वित करता है, किस हद तक उन्हें ध्यान में रखता है, वह या तो अपने लिए व्यावसायिक संचार को आसान बना सकता है, इसे और अधिक कुशल बना सकता है, कार्यों को हल करने और लक्ष्यों को प्राप्त करने में मदद कर सकता है, या इस संचार को बना सकता है। कठिन या असंभव भी बना देते हैं।

व्यावसायिक बातचीत के माध्यम से, एक व्यक्ति या लोगों के समूह की कार्य करने की इच्छा का एहसास होता है, जो किसी स्थिति के कम से कम एक पक्ष को बदल देगा या बातचीत में भाग लेने वालों के बीच नए रिश्ते स्थापित करेगा। व्यवसाय या राजनीति की दुनिया में, व्यावसायिक बातचीत उन वार्ताकारों के बीच मौखिक संपर्क है जिनके पास उन्हें संचालित करने और विशिष्ट समस्याओं को हल करने के लिए अपने संगठनों या देशों से आवश्यक अधिकार होते हैं। व्यावसायिक बातचीत का उद्देश्य निम्नलिखित कार्यों का कार्यान्वयन है: नई दिशाओं की खोज और आशाजनक घटनाओं की शुरुआत;

सूचना का आदान प्रदान;

आरंभ की गई गतिविधियों का नियंत्रण;

एक ही कारोबारी माहौल से कर्मचारियों का आपसी संचार;

कामकाजी विचारों और योजनाओं की खोज और त्वरित विकास;

उद्यमों, फर्मों, उद्योगों, देशों के स्तर पर व्यावसायिक संपर्क बनाए रखना।

स्थिति, संदर्भ, साथी के साथ संबंध के आधार पर, मनोवैज्ञानिक तीन प्रकार के संचार में अंतर करते हैं: गैर-चिंतनशील; चिंतनशील; स्थापना.

बातचीत दो या दो से अधिक व्यक्तियों की एक विशेष प्रकार की संयुक्त गतिविधि है जो प्रत्यक्ष अधीनता संबंधों से जुड़ी नहीं है, जिसका उद्देश्य उनके सामने आने वाली समस्याओं को हल करना है। बातचीत का कार्य ऐसा विकल्प खोजना है जो व्यावसायिक संचार को अनुकूलित कर सके।

प्रयुक्त साहित्य की सूची

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संगठन में कर्मियों की मनोदशा का प्रबंधन: प्रो. भत्ता / एन.एल. ज़खारोव, एम.बी. परफ़िलिव; ईडी। बी.टी. पोनोमारेंको। - एम.: इंफ्रा-एम, 2012. - 287 पी।

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जे.के. गैलब्रेथ, एक प्रबंधन विद्वान, ने एक बार टिप्पणी की थी, "जब आपका कुछ भी करने का मन नहीं हो, तो बैठकें अपरिहार्य हैं।"

व्यापारिक बातचीत- लोगों के बीच संपर्क स्थापित करने और विकसित करने की एक जटिल बहुआयामी प्रक्रिया, जो संयुक्त गतिविधियों की जरूरतों से उत्पन्न होती है और इसमें सूचनाओं का आदान-प्रदान, एक एकीकृत बातचीत रणनीति का विकास, किसी अन्य व्यक्ति की धारणा और समझ शामिल है।

जैसा कि पिछले अध्याय में बताया गया है, संचार की अभिव्यक्ति के तीन पहलू हैं: संचारी, संवादात्मक और अवधारणात्मक।

नेता के मौखिक संचार में शामिल हैं: अधीनस्थों को निर्देश देना, बैठक में बोलना, बैठक आयोजित करना, कार्य निर्धारित करना, मैत्रीपूर्ण, शैक्षिक या व्यावसायिक बातचीत, अधीनस्थों की गलतियों का विश्लेषण करना।

प्रबंधन गतिविधियों के सबसे महत्वपूर्ण रूपों में से एक व्यावसायिक बैठकें (बातचीत और बैठकें) हैं। यह कार्यस्थल पर बातचीत के सबसे सामान्य रूपों में से एक है।

बात चिट।प्रबंधक को व्यावसायिक बातचीत करने में सक्षम होना चाहिए। किसी व्यवसाय की सफलता या विफलता काफी हद तक इसी पर निर्भर करती है। वैज्ञानिकों ने निर्धारित किया है कि एक ही संदेश को समझने पर उसकी भावनात्मक समृद्धि निम्नलिखित अवरोही क्रम में होती है:

■ व्यक्तिगत बातचीत;

■ समूह वार्तालाप और वक्ताओं और वक्ताओं को सुनना, फिल्में और टीवी शो देखना;

■ रेडियो प्रसारण सुनना;

■ टाइपोग्राफ़िकल और टाइप किया हुआ पाठ पढ़ना;

■ लिखावट पढ़ना.

जैसा कि आप देख सकते हैं, पहला स्थान व्यक्तिगत बातचीत है।

व्यावसायिक व्यक्तिगत वार्तालापों को अन्यथा व्यावसायिक संपर्क या व्यक्तिगत व्यावसायिक संपर्क कहा जाता है। विभिन्न प्रकार की व्यावसायिक बातचीत आयोजित करने के लिए विशेष रूप से विकसित तरीके और तकनीकें हैं। प्रबंधक कार्यों को समझाने, अधीनस्थों के काम को समायोजित करने और निगरानी करने, बस उनसे बात करने, टीम में मामलों की स्थिति, रिश्तों का पता लगाने में बहुत समय बिताते हैं। अक्सर, अधीनस्थ भी सलाह लेते हैं, कठिनाइयों के बारे में सूचित करते हैं और व्यक्तिगत मुद्दों पर समन्वय करते हैं।

अलग से, आप ग्राहकों या आगंतुकों के साथ व्यावसायिक बातचीत को हाइलाइट कर सकते हैं। किसी उद्यम की व्यावसायिक सफलता अक्सर ऐसी बातचीत के कुशल संचालन पर निर्भर करती है। एक व्यवसायिक व्यक्तिगत बातचीत में हमेशा विशिष्ट लक्ष्य होने चाहिए जिन्हें वार्ताकार न्यूनतम प्रयास और समय के साथ हासिल करने का प्रयास करें।

व्यावसायिक वार्तालाप बनाने के नियम.व्यावसायिक व्यक्तिगत वार्तालापों को दो समूहों में विभाजित किया गया है:

■ सूचनाओं के दोतरफा आदान-प्रदान के साथ बातचीत स्वतंत्र और उद्देश्यपूर्ण होती है, जो विशेष तैयारी के बिना होती है (समय को ध्यान में रखते हुए या नहीं);

■ बातचीत विशेष रूप से तैयार की गई और सख्ती से विनियमित की गई।

किसी भी व्यावसायिक व्यक्तिगत बातचीत में तीन चरण होते हैं।

प्रथम चरण - तैयारी.इसमें बातचीत के उद्देश्यों को परिभाषित करना और उसकी योजना तैयार करना शामिल है; एक समय निर्धारित करना और एक स्थान चुनना जहां बातचीत होगी। अपने कार्यों के आधार पर बातचीत की योजना तैयार करना इस चरण का मुख्य भाग है। यहां आपको अपने रोजगार का विश्लेषण करने, बातचीत का समय और उसकी अवधि निर्धारित करने की आवश्यकता है, और यह भी विचार करें कि क्या चुना गया समय वार्ताकार के लिए सुविधाजनक है। आपको प्रारंभ में वार्ताकार में उदार रुचि रखनी होगी और दिखानी होगी।

इस प्रारंभिक चरण में, आपको निम्नलिखित बिंदुओं पर स्वयं की जाँच करनी चाहिए:

■ बातचीत के दौरान सावधानीपूर्वक विचार करना;

■ रूढ़ियों से मुक्ति, लोगों को वैसे ही समझने की इच्छा, जैसे वे हैं, उनमें होने वाले परिवर्तनों पर लचीले ढंग से प्रतिक्रिया करना;

■ वार्ताकार को सुनने और संभावित प्रश्नों का सही उत्तर देने की पूरी तैयारी;

■ बातचीत की एक सटीक, स्पष्ट और सही योजना की उपस्थिति;

■ योजनाबद्ध बातचीत में उन प्रश्नों को उकसाने की क्षमता जो चर्चा को किनारे की ओर ले जाते हैं;

■ प्राकृतिक और प्रेरक योगों की उपस्थिति;

■ सभी विचारों को सटीक और स्पष्ट रूप से व्यक्त करना;

■ बातचीत के लहजे का सही चुनाव;

■ वार्ताकार के स्थान पर स्वयं की कल्पना करने और उसे समझने का प्रयास;

■ कल्पना करने का प्रयास: यदि आपके साथ ऐसी बातचीत होती तो क्या आप इससे संतुष्ट होते.

दूसरा चरण - परिचयात्मक।इस चरण के दौरान, मनोवैज्ञानिक बाधा दूर हो जाती है और विश्वास का माहौल स्थापित होता है।

तीसरा चरण - बुनियादीइसमें 3 भाग होते हैं (चित्र 8.1)।

किसी अजनबी से बातचीत का लहजा मित्रतापूर्ण और व्यवसायिक होना चाहिए। यह स्वर शीघ्र ही आपसी विश्वास का माहौल बना देता है।

समय की पाबंदी एक अनिवार्य शर्त है. यह वातावरण को बढ़ाता है. लेकिन समय की पाबंदी दोनों तरफ दिखानी होगी। खराब स्वर तब होता है जब एक संभावित वार्ताकार को रिसेप्शन पर 15 - 20 मिनट से अधिक इंतजार करने के लिए मजबूर किया जाता है। यदि रिसेप्शन का समय समाप्त हो गया है, तो प्रतीक्षा कर रहे व्यक्ति को अप्रत्याशित देरी के बारे में चेतावनी देने और उसे एक छोटे अंतर (5-10 मिनट) के साथ समय का संकेत देते हुए प्रतीक्षा करने के लिए कहने का प्रयास करना आवश्यक है। सिद्धांतकार एन. बोइल्यू का कथन हमेशा याद रखना चाहिए: "मैं सटीक हूं क्योंकि मैंने देखा है कि जो लोग इंतजार करते हैं वे उन लोगों की कमियों के अलावा और कुछ नहीं सोचते हैं जो उन्हें इंतजार कराते हैं।"

बातचीत की तैयारी. यदि आप पहली बार बातचीत के लिए आए हैं, तो प्रवेश करते समय अपना नाम बताना आवश्यक है। यदि कोई आगंतुक आपके पास आया और उसने अपना परिचय दिया, तो तुरंत उसका नाम और संरक्षक याद रखने का प्रयास करें। अंतिम नाम याद रखना आसान है. अपने भावी वार्ताकार के चेहरे की ओर देखते हुए, आपको उसकी निगाहों को पढ़ने और बिना शब्दों के आपसी समझ स्थापित करने का प्रयास करने की आवश्यकता है। वैज्ञानिकों ने पाया है कि जब किसी व्यक्ति से पहली बार मिलते हैं तो हम सबसे पहले उसके रूप-रंग पर ध्यान देते हैं, उसकी अभिव्यक्ति में हमारी रुचि होती है। ("उनका स्वागत कपड़ों से किया जाता है, उनका अनुरक्षण मन से किया जाता है।")

किसी आगंतुक से मिलने के बाद, आपको मेज से उठना होगा और वार्ताकार को सामने बैठने के लिए आमंत्रित करना होगा। उससे मिलना अच्छा है: यह इशारा वार्ताकार को यह स्पष्ट कर देता है कि आप उसका सम्मान करते हैं और समान स्तर पर बात करने के लिए तैयार हैं।

ऐसे मामले में जब आप अपने सहकर्मी या किसी ऐसे व्यक्ति से बातचीत के लिए मिलते हैं जिसे आप जानते हैं, उसका अभिवादन करना और उसे नाम और संरक्षक नाम से बुलाना, मेज से उठना पर्याप्त है, लेकिन किसी अन्य स्थान पर जाना आवश्यक नहीं है . एक ही व्यक्ति के साथ बार-बार बातचीत करने पर विशेष शिष्टाचार की आवश्यकता नहीं होती है, हालाँकि उनका महत्व निर्विवाद है। इतिहास दावा करता है कि रूस में पहली बार पीटर प्रथम ने अपने करीबी सहयोगियों को "आप" कहकर संबोधित करना शुरू किया।

किसी अजनबी के साथ बातचीत शुरू करने से पहले, वार्ताकार को बातचीत के लिए आपके पास मौजूद समय के बारे में चेतावनी देने की सिफारिश की जाती है।

प्रत्येक व्यावसायिक व्यक्तिगत बातचीत में, वर्तमान स्थिति पर दो लोगों द्वारा अलग-अलग दृष्टिकोण से विचार किया जाता है, और उनमें से प्रत्येक अक्सर मानते हैं कि उनका दृष्टिकोण ही एकमात्र सही है।

बातचीत (मुख्य मंच).प्रबंधक को यह समझना चाहिए कि उसका वार्ताकार स्थिति का आकलन कैसे करता है और इस तरह क्यों और अन्यथा नहीं। केवल वार्ताकार के शब्दों पर ध्यान केंद्रित करते हुए, घटना या स्थिति की पूरी तस्वीर प्रस्तुत करने का प्रयास करना आवश्यक है। आपको सुनने और सही ढंग से स्पष्ट और अग्रणी प्रश्न पूछने में सक्षम होने की आवश्यकता है जो वार्ताकार के विचारों को प्रकट करने में मदद कर सके और परिणामस्वरूप, उसके दृष्टिकोण को सही ढंग से निर्धारित कर सके।

नियम अपरिहार्य होना चाहिए: पहला शब्द आपके वार्ताकार के लिए है, चाहे वह आपसे परिचित हो या अपरिचित। उसकी बात ध्यान से सुनने पर आप समझ सकते हैं कि वह क्या चाहता है या, इसके विपरीत, नहीं चाहता है या आपकी मदद के बिना नहीं कह सकता, वह अपना या किसी और का दृष्टिकोण निर्धारित करता है। बातचीत के दौरान पूछे जाने वाले सभी स्पष्ट प्रश्न अत्यंत विशिष्ट और व्यवहारकुशल होने चाहिए, दोहरे अर्थ वाले नहीं होने चाहिए और उचित होने चाहिए।

किसी वार्तालाप को स्क्रिप्ट किया जा सकता है, अर्थात। पूर्व-तैयार प्रश्नों के आधार पर। पहला प्रश्न सरल और रोचक होना चाहिए, लेकिन बहस योग्य नहीं। एक नियम है: जो व्यक्ति जितना अधिक अपनी बात मनवाना चाहता है, उसे उतना ही कम जोर देना चाहिए। इससे बातचीत की शुरुआत में ही जवाबी बयानों की संख्या कम हो जाएगी। व्यक्तिगत प्रश्न और आपत्तियाँ आम तौर पर बातचीत के अंत के लिए आरक्षित होती हैं, जब वार्ताकार के साथ एक निश्चित संपर्क स्थापित हो जाता है।

इन आवश्यकताओं को पूरा करने के बाद, आप दृढ़तापूर्वक और विस्तार से अपना दृष्टिकोण व्यक्त कर सकते हैं। लेकिन यह इस तरह से किया जाना चाहिए कि वार्ताकार घटना या स्थिति को एक अलग कोण से देखे और स्थिति के अधिक संपूर्ण ज्ञान के आधार पर अपने विचारों पर आलोचनात्मक रूप से पुनर्विचार करे। इससे दोनों वार्ताकारों को सही निर्णय लेने में मदद मिलेगी।

बातचीत हमेशा सुचारू रूप से नहीं चल सकती. विफलता का कारण केवल अपने आप में, आपके चेहरे के भाव, स्वर, ध्यान में खोजा जाना चाहिए, न कि वार्ताकार में।

आपको सटीक शब्द ढूंढना होगा, जो वजनदार, लेकिन दयालु होना चाहिए। यह वह शब्द है जो वार्ताकार तक पहुंचता है और उसे उसकी आवाज में "मुख्य धातु" और अनर्गल स्पष्ट निर्णय की तुलना में बहुत तेजी से आश्वस्त करता है।

वार्ताकार के शब्दों पर प्रतिक्रिया करते हुए भावनाएं दिखाने से न डरें।

यदि, कुछ स्पष्ट प्रश्नों के बाद, आपकी ओर से प्रति-प्रश्न-प्रति-दावे आने लगते हैं, तो इससे बातचीत में बहस और अनावश्यक तनाव पैदा हो सकता है। प्रति-दावे का कारण अक्सर स्थिति का तुरंत आकलन करने और बातचीत को सही दिशा में निर्देशित करने में असमर्थता, व्यक्तिगत निर्णय की व्यापक शुद्धता के बारे में वार्ताकार का दृढ़ विश्वास, या रक्षाहीनता और आत्मविश्वास की कमी के लिए एक आवरण है।

अनर्गल स्पष्ट निर्णय बातचीत के लिए हानिकारक साबित होते हैं, जो वार्ताकार की सद्भावना को नष्ट कर सकते हैं। समान ज्ञान रखते हुए, लोग अक्सर सहमत नहीं हो पाते हैं, क्योंकि उनमें से प्रत्येक का अपना दृष्टिकोण होता है, जिसके माध्यम से वे अपने आस-पास की दुनिया को "गुजरते" हैं।

बातचीत के दौरान, आपको मुख्य विचार को लगातार लागू करने की आवश्यकता है। आपको सीखने की जरूरत है: उपपाठ को सुनें; इस विचार के आगे न झुकें कि वार्ताकार ही ग़लत है; टिप्पणियों के लिए सही समय चुनें और उन्हें चतुराईपूर्ण तरीके से लिखें; विनीत रूप से उनकी स्थापनाओं पर बहस करें; उचित प्रतिटिप्पणियों के साथ आत्म-आलोचना दिखाएं; वार्ताकार की आपत्तियों को धैर्यपूर्वक सुनें, यहां तक ​​कि विचारहीन और कठोर भी।

यह याद रखना चाहिए कि एक उत्साहित व्यक्ति एक साथ तीन काम करने की कोशिश कर रहा है: अपने विचार को हुए नुकसान की गणना करना; एक पेचीदा सवाल ढूंढें और उसे वार्ताकार से पूछें; वार्ताकार की अजीबता से संतुष्टि प्राप्त करें जब वह ऐसे प्रश्न का उत्तर नहीं दे पाता।

यदि आपको आपत्तियों का उत्तर देना है:

■ वार्ताकार को अपनी आपत्तियों का उत्तर देने दें और उनका खंडन करने दें। इसका खुलकर खंडन करने की आवश्यकता नहीं है; टिप्पणी सुनने के बाद उसे परोक्ष रूप से अस्वीकार करने का प्रयास करना चाहिए; इस या उस आपत्ति से सशर्त सहमत हों; मुख्य बात को समझने के लिए कई आपत्तियों को सुनने का प्रयास करें और तुरंत उत्तर दें; तीखी आपत्तियों को शांत स्वर में दोहराया जाना चाहिए, शब्दों को नरम करना चाहिए और फिर उनका जवाब देना चाहिए;

■ सिर हिलाकर वार्ताकार के शब्दों पर अपनी प्रतिक्रिया व्यक्त करें, "प्रतीक्षारत दृष्टि", लघु आवधिक अनुमोदन टिप्पणियाँ, वार्ताकार द्वारा बोले गए अंतिम शब्दों की पुनरावृत्ति, यह दर्शाता है कि विचार समझ लिया गया है;

■ अपने आप को व्यक्तिगत पूर्वाग्रहों और स्वभावों को भूलने के लिए मजबूर करें; निष्कर्ष निकालने में अपना समय लें और तथ्य और राय के बीच सख्ती से अंतर करें।

ऐसे समय होते हैं जब वार्ताकार में स्पष्ट दंभ और बहस करने की प्रवृत्ति होती है। इस मामले में, आपको उसे बात करने देना होगा, फिर इस प्रश्न पर वापस लौटना होगा या तब तक इंतजार करना होगा जब तक कि वार्ताकार दृढ़ता से अपने गलत विचार को "काठी" न दे दे और खुद स्थिर न हो जाए।

आपको बातचीत की गति और विराम पर ध्यान देने की जरूरत है। यह बहुत महत्वपूर्ण है, क्योंकि यह मुख्य चीज़ को उजागर करने, अगले या पिछले पर ज़ोर देने में मदद करता है। वार्ताकारों का भाषण विशिष्ट और अत्यंत स्पष्ट होना चाहिए। बहुत तेज़ या बहुत धीरे न बोलें। पहला व्यवहारहीन है, दूसरा आपके वार्ताकार से एक ही प्रश्न बार-बार पूछने पर मजबूर कर सकता है।

निर्णय हमेशा चर्चा के बाद होना चाहिए, अन्यथा वार्ताकार, अपने विचार प्रस्तुत करने के बजाय, आपकी आलोचना करना शुरू कर देगा या उदासीनता से हर बात से सहमत हो जाएगा।

बातचीत के अंत।जैसे ही वार्ताकार का दृष्टिकोण स्पष्ट हो जाए और आपने अपना दृष्टिकोण भी व्यक्त कर दिया हो, आप बातचीत समाप्त कर सकते हैं। सभी प्रश्नों पर सहमति बनी, निर्णय लिये गये, बातचीत के नियम पूरे किये गये। आप अलविदा कह सकते हैं.

बैठक।अधीनस्थों और नेता के बीच बैठक के दौरान सूचनाओं का आदान-प्रदान होता है, प्रबंधन संबंधी निर्णय लिए जाते हैं।

बैठकें एक व्यक्तिगत कर्मचारी जो कर रहा है उसे उद्यम में अन्य कर्मचारियों के काम से जोड़ने में मदद करती हैं। इस संबंध में प्रबंधन प्रक्रिया को तीन मुख्य चरणों में घटा दिया गया है:

■ सूचना का संग्रहण और प्रसंस्करण;

■ उद्यम के सभी विभागों और उसके सभी कर्मचारियों की गतिविधियों का समन्वय;

■ निर्णय लेना।

इस तथ्य के अलावा कि एक व्यावसायिक बैठक उद्यम में उत्पन्न होने वाले सबसे महत्वपूर्ण और सबसे जटिल मुद्दों के इष्टतम समाधान विकसित करने में सामूहिक दिमाग को शामिल करने का एक तरीका है, यह एक महत्वपूर्ण शैक्षिक समस्या को हल कर सकती है।

बैठक में, कर्मचारी एक टीम में काम करना सीखते हैं, सामान्य समस्याओं को हल करने के लिए व्यापक दृष्टिकोण अपनाते हैं, समझौता करते हैं, संचार की संस्कृति सीखते हैं, आदि।

कुछ उद्यमों के लिए, एक व्यावसायिक बैठक प्रबंधन के उच्चतम स्तर के नेताओं को देखने और सुनने का एकमात्र अवसर है। एक प्रबंधक के लिए, एक व्यावसायिक बैठक एक प्रबंधक के रूप में अपनी प्रतिभा दिखाने का एक अवसर है।

व्यावसायिक बैठकों की सहायता से हल किये जा सकने वाले मुख्य कार्य इस प्रकार हैं:

■ कंपनी की नीति और उसके कार्यान्वयन का विकास और सुदृढ़ीकरण;

■ कंपनी के समग्र लक्ष्यों को ध्यान में रखते हुए सभी विभागों और सेवाओं की गतिविधियों का एकीकरण;

■ सामूहिक परिणामों की पहचान और गणना;

■ सीखने के प्रभाव को ध्यान में रखते हुए सामूहिक समस्या का समाधान करना।

व्यावसायिक बैठकों का वर्गीकरण.व्यावसायिक बैठकें एक विशेष प्रकार का श्रमिक संगठन है। बैठकों का एक निश्चित वर्गीकरण होता है, जो निम्नलिखित मुख्य विशेषताओं पर निर्भर करता है:

■ अपॉइंटमेंट द्वारा:

निर्णय लेना और लेना;

कार्यान्वयन के लिए कार्यों को स्पष्ट और स्पष्ट करना

पहले लिए गए निर्णय;

पहले अपनाए गए कार्यों का सारांश और मूल्यांकन देना

निर्णय;

परिचालन (नियंत्रण कक्ष);

■ बाहर ले जाने की आवृत्ति (आवृत्ति) के अनुसार:

नियमित;

आवधिक;

■ प्रतिभागियों की संख्या के अनुसार:

संकीर्ण रचना (पांच लोगों तक); विस्तारित (बीस लोगों तक);

प्रतिनिधि (बीस से अधिक लोग);

■ बैठक प्रतिभागियों की संरचना की स्थिरता की डिग्री के अनुसार:

एक निश्चित संरचना के साथ;

प्रत्येक बैठक के लिए संकलित सूची के अनुसार आमंत्रितों के साथ;

संयुक्त;

■ सहायक उपकरण द्वारा:

सार्वजनिक संगठन;

प्रशासनिक;

वैज्ञानिक और वैज्ञानिक और तकनीकी;

एकजुट.

मीटिंग शेड्यूलिंग.किसी भी बैठक के आयोजन के कुछ लक्ष्य होते हैं जिन्हें चार अनिवार्य चरणों की उपस्थिति के बिना हासिल नहीं किया जा सकेगा (तालिका 8.1)।

1. बैठक की तैयारी.इसकी शुरुआत इसके कार्यान्वयन की व्यवहार्यता निर्धारित करने से होती है। जब सूचनाओं के आदान-प्रदान, राय और विकल्पों की पहचान करने, जटिल (गैर-मानक) स्थितियों का विश्लेषण करने और जटिल मुद्दों पर निर्णय लेने की आवश्यकता हो तो बैठक आयोजित की जानी चाहिए।

उसी स्तर पर, प्रबंधक को इस प्रकार के कार्य के सभी विकल्पों का विश्लेषण करना चाहिए। यह हो सकता है: उच्च प्रबंधन का निर्णय; फ़ोन द्वारा समस्या का समाधान करने की संभावना; कांफ्रेंस कॉल; अन्य (अनुसूचित) बैठकों के साथ संयोजन करने की क्षमता। इस घटना में कि प्रबंधक अभी भी बैठक की उपयोगिता के बारे में आश्वस्त है, इसे आयोजित किया जा सकता है। इसलिए, बैठक आयोजित करने की उपयुक्तता पर निर्णय लिया गया। इस चरण का अगला तत्व एजेंडा निर्धारित करना है। यहां आपको परिभाषित करने की आवश्यकता है:

■ वे शर्तें जो बैठक के अंतिम परिणाम को पूरी करनी होंगी (वे बैठक के उद्देश्यों को परिभाषित करती हैं)। उदाहरण के लिए, स्वयं को यह समझना आवश्यक है कि हर बैठक तैयार समाधान प्रदान नहीं कर सकती;

■ किसे और किस प्रकार का प्रारंभिक कार्य करना चाहिए। कभी-कभी एक कार्य समूह बनाने की सलाह दी जाती है जो एजेंडा तैयार करता है, प्रभागों में प्रारंभिक छोटी बैठकें, दो व्यक्तियों की बैठकें आदि आयोजित करता है।