ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में क्या सुधार हो सकता है? ग्राहक सेवा में सुधार के पाँच बेहतरीन तरीके

प्रतिस्पर्धात्मक लाभ के रूप में सेवा की गुणवत्ता के प्रति सचेत रवैया एक वैश्विक प्रवृत्ति बन गया है। 82% कंपनियाँ उच्च स्तर की सेवा को मुख्य संकेतक मानती हैं जो उन्हें प्रतिस्पर्धियों से आगे रहने की अनुमति देती है। 77.5% - ग्राहक सेवा के स्तर को एक रणनीतिक कारक के रूप में मान्यता दी गई है जो लाभ को प्रभावित करता है (2016 बेंचमार्किंग रिपोर्ट, आयाम डेटा के अनुसार)।

ग्राहक सेवा एक जटिल प्रक्रिया है, जिसकी गुणवत्ता कई कारकों पर निर्भर करती है। इस लेख में, हम आपकी कंपनी में सेवा के स्तर को बेहतर बनाने के बारे में 10 व्यावहारिक सुझावों की रूपरेखा तैयार करते हैं। आइए उन पर विस्तार से नजर डालें।

1. चल रहे कर्मचारी प्रशिक्षण का आयोजन करें।

ग्राहक अपनी जरूरतों को पूरा करने के लिए कंपनी में आते हैं। एक नियम के रूप में, वे कर्मचारियों से योग्य सहायता, व्यावहारिक सलाह और निश्चित रूप से सम्मान की अपेक्षा करते हैं। दुर्भाग्य से, शैक्षणिक संस्थान ऐसा ज्ञान और कौशल प्रदान नहीं करते हैं। उत्कृष्ट सेवा प्रदान करने के लिए संपर्क कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना नियोक्ताओं की जिम्मेदारी है।

सेवाओं की गुणवत्ता सभ्य स्तर पर हो, इसके लिए कर्मचारियों को उत्पाद, बिक्री तकनीकों और ग्राहक सेवा के सामान्य सिद्धांतों का उत्कृष्ट ज्ञान होना आवश्यक है।

सक्रिय और निष्क्रिय सीखने की विधियाँ हैं। निष्क्रिय लोगों में सेमिनार और प्रशिक्षण शामिल हैं, जहां लोग केवल नई जानकारी को "अवशोषित" करते हैं और उन्हें प्रतिक्रिया देने की आवश्यकता नहीं होती है। सक्रिय शिक्षण विधियों में किसी भी स्थिति को हल करने में प्रत्येक उत्तरदाता की भागीदारी शामिल होती है। इनमें एक बिजनेस गेम और विचार-मंथन शामिल है। उन्हें कार्य पर अधिकतम एकाग्रता की आवश्यकता होती है। यह प्रशिक्षण प्रारूप कर्मचारियों को नए विचार उत्पन्न करने, सिस्टम सोच विकसित करने और काम के प्रति एक जिम्मेदार रवैया बनाने की अनुमति देता है।

नियमित रूप से प्रशिक्षण कार्यक्रमों में भाग लेने से प्रेरणा बढ़ती है और कर्मचारी नए विचारों और दृष्टिकोणों से "संक्रमित" हो जाते हैं। समय के साथ, जब लोग अपने द्वारा अर्जित ज्ञान को लागू करना शुरू करते हैं, तो वे ग्राहकों के साथ संवाद करने में अधिक आश्वस्त होंगे, खुद को पेशेवर साबित करेंगे, और अपने प्रदर्शन में सुधार करेंगे और तदनुसार, कंपनी के प्रदर्शन में भी सुधार करेंगे।

व्यवस्थित रूप से किताबें पढ़ना नया ज्ञान प्राप्त करने का एक और बढ़िया तरीका है। सेवा के लिए समर्पित कई पुस्तकें हैं: कार्ल सेवेल द्वारा "कस्टमर्स फॉर लाइफ", मैक्सिम नेड्याकिन द्वारा "ईमानदारी से सेवा", क्लॉस किबेल द्वारा "ईमानदारी से सेवा", जॉन स्कोले द्वारा "प्रतिस्पर्धात्मक लाभ के रूप में प्रथम श्रेणी सेवा"।

2. अपनी कंपनी की सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करें

सेवा के वर्तमान स्तर का विश्लेषण किए बिना ग्राहक सेवा नियमों में कोई भी सुधार असंभव है। विपणन अनुसंधान सेवा की गुणवत्ता का एक स्नैपशॉट बनाने, ग्राहकों की अपेक्षाओं का पता लगाने और उनकी संतुष्टि और वफादारी के स्तर का आकलन करने में मदद करता है।

"मिस्ट्री शॉपिंग" अध्ययन आपको ग्राहक सेवा मानकों के कार्यान्वयन, कर्मचारियों की ईमानदारी, उनकी बिक्री तकनीकों, तनाव प्रतिरोध और दृश्य मानकों के अनुपालन का मूल्यांकन करने की अनुमति देता है। ऑनलाइन स्टोर प्रबंधकों की जांच करने के लिए मिस्ट्री कॉलिंग पद्धति का उपयोग किया जाता है। यह अध्ययन कॉल सेंटर कर्मचारियों, तकनीकी सहायता और रिसेप्शन प्रबंधकों के परीक्षण के लिए भी उपयुक्त है।

सेवा की गुणवत्ता और ग्राहक संतुष्टि एक ही सिक्के के दो पहलू हैं; एक के बिना, कोई दूसरा नहीं है। ग्राहक संतुष्टि को ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (सीएसआई) का उपयोग करके मापा जा सकता है।

एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर) ग्राहक वफादारी मूल्यांकन प्रणाली आपको कंपनी समर्थकों (ऐसे ग्राहक जो अपने दोस्तों और परिचितों को आपकी सिफारिश करने के लिए तैयार हैं), तटस्थ उपभोक्ताओं और आलोचकों की संख्या की पहचान करने की अनुमति देती है। प्रश्नावली में एक खुला स्पष्टीकरण प्रश्न उत्पाद से संतुष्टि या, इसके विपरीत, असंतोष के कारणों को प्रतिबिंबित करेगा। प्राप्त उत्तर व्यवसाय में सुधार के लिए नए विचार हैं।

आप अभी से सेवा की गुणवत्ता में सुधार शुरू कर सकते हैं। 10 ग्राहकों को कॉल करें और पता करें कि 1 से 10 तक वे आपकी कंपनी में सेवा की गुणवत्ता से कितने संतुष्ट हैं। आज ही प्रतिक्रिया प्राप्त करें और तुरंत सेवा में सुधार करना शुरू करें।

3. "अपने" लोगों को काम पर रखें और उनके बीच कंपनी के अस्तित्व के उद्देश्य के बारे में एक सामान्य दृष्टिकोण तैयार करें।

संक्षेप में, एक संगठन उसका कर्मचारी होता है। कंपनी के मिशन को साकार करने के लिए समान मूल्यों और दृष्टिकोण वाले लोगों को एक साथ लाना महत्वपूर्ण है।

श्रम बाज़ार में पर्याप्त योग्य कर्मी मौजूद हैं। लेकिन क्या वे आपके संगठन के लिए सही हैं? कंपनी के भर्तीकर्ताओं को हमेशा एक कठिन कार्य का सामना करना पड़ता है: एक ऐसे आवेदक को ढूंढना जो कंपनी के पारिस्थितिकी तंत्र के लिए सबसे उपयुक्त हो और जिसके पास आवश्यक अनुभव और ज्ञान हो।

उम्मीदवार की आवश्यकताओं का विस्तृत विवरण आदर्श उम्मीदवार खोजने में आधी सफलता है। एक अच्छी तरह से लिखी गई रिक्ति में कार्य अनुसूची और कार्यात्मक जिम्मेदारियों के अलावा, कंपनी के बारे में जानकारी शामिल होती है; वे मूल्य जो ग्राहकों के साथ और टीम के भीतर काम करते समय कर्मचारियों का मार्गदर्शन करते हैं। पहले चरण में, यह प्रभावी ढंग से "हमारे नहीं" उम्मीदवारों की पहचान कर लेता है। जो कर्मचारी कंपनी के मूल्यों को साझा करते हैं वे जल्दी ही टीम में शामिल हो जाते हैं, नए विचार उत्पन्न करते हैं और सेवा की गुणवत्ता में सुधार को प्रोत्साहित करते हैं।

इसके अलावा, सफल कार्य के लिए टीम के पास अपने कार्य के उद्देश्य के बारे में एक समान दृष्टिकोण होना चाहिए। इस विषय पर एक अद्भुत दृष्टान्त है। एक निर्माण स्थल पर उन्होंने एक मजदूर से पूछा: "तुम क्या कर रहे हो?" उसने उत्तर दिया कि वह ईंटें बिछा रहा था। उन्होंने दूसरे बिल्डर से पूछा कि वह क्या कर रहा है। उसने उत्तर दिया: "मैं दीवारें बना रहा हूँ।" तीसरा अपने काम के प्रति बहुत जुनूनी था, वह मन ही मन कुछ गुनगुना रहा था, लेकिन उससे यह भी पूछा गया: "आप क्या कर रहे हैं?" उन्होंने उत्तर दिया: "मैं एक मंदिर बना रहा हूं।" यह कहानी स्पष्ट रूप से दर्शाती है कि कर्मचारियों के बीच एक साझा दृष्टिकोण बनाना कितना महत्वपूर्ण है जो उनका "मंदिर" बन जाएगा और उन्हें अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने में मदद करेगा। हमारे मामले में, उच्च स्तर की सेवा।

4. नई प्रौद्योगिकियों में निवेश करें.

एक सुविधाजनक और समझने योग्य वेबसाइट बनाएं, उसके मोबाइल संस्करण का ध्यान अवश्य रखें। कुछ पूर्वानुमानों के अनुसार, 2020 तक दुनिया में 6.1 बिलियन स्मार्टफोन उपयोगकर्ता होंगे। कई ग्राहक आपकी कंपनी के बारे में जानकारी खोजेंगे, और यहां तक ​​कि अपने मोबाइल डिवाइस से सामान या सेवाओं का ऑर्डर भी देना चाहेंगे। एक एप्लिकेशन विकसित करें जहां ग्राहक अपने ऑर्डर और भुगतान को अपने व्यक्तिगत खाते में ट्रैक कर सके।

5. अपने कर्मचारियों को सशक्त बनाएं.

कर्मचारियों को सशक्त बनाने का अर्थ उन कारणों को ख़त्म करना है जो उन्हें अपना काम अधिक प्रभावी ढंग से करने से रोकते हैं। यह खाता प्रबंधकों के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण है.

सबसे पहले, कर्मचारियों को अपने निर्णय लेने का अवसर देकर, आप नौकरशाही श्रृंखला को कम करते हैं और ग्राहक प्रतीक्षा समय को कम करते हैं।

दूसरे, कर्मचारी को कंपनी का एक महत्वपूर्ण हिस्सा जैसा महसूस होगा। किसी ग्राहक की समस्या को स्वतंत्र रूप से हल करने से, वह एक "साधारण प्रबंधक" या "छोटा आदमी" नहीं बल्कि एक प्रबंधक-प्रबंधक की तरह महसूस करेगा जो ग्राहक को संतुष्ट करने में सक्षम है।

6. ग्राहक के लिए हर तरह से उपलब्ध रहें।

कंपनी के संपर्क हमेशा दृश्यमान स्थान पर होने चाहिए। अपनी समस्या से परेशान होकर, ग्राहक फ़ोन या ईमेल की तलाश में साइट की "शीट" पर स्क्रॉल नहीं करेगा। वेबसाइट पर कॉल बैक ऑर्डर करने की क्षमता ग्राहक को बनाए रखने का एक अतिरिक्त तरीका है।

अपने ग्राहकों के समय और साहस को महत्व दें। किसी कॉल के उत्तर की प्रतीक्षा करने से अधिक कष्टप्रद कुछ भी नहीं है। यदि आप किसी ग्राहक से कहते हैं, "28 मिनट के भीतर प्रतिक्रिया की अपेक्षा करें," तो वह संभवतः क्रोधित हो जाएगा। निष्कर्ष से पता चलता है कि कंपनी कर्मियों पर बचत कर रही है क्योंकि यह सभी ग्राहकों को सेवा नहीं दे सकती है। इससे उसके उपभोक्ताओं को नुकसान होने और कंपनी के बारे में नकारात्मक समीक्षा का खतरा है।

ग्राहकों के साथ काम करते समय संपर्क में रहना अच्छे व्यवहार का नियम है। फ़ोन बजा - फ़ोन उठाओ. याद रखें कि हर कोई अपनी गति से रहता है और उनका शेड्यूल आपकी कंपनी में लंच ब्रेक के साथ मेल नहीं खा सकता है। ऐसे मामले में, कार्यालय में एक ऐसे व्यक्ति को ड्यूटी पर रखना उचित होगा जो हमेशा कॉल का जवाब देगा।

ईमेल पूछताछ का तुरंत उत्तर दें। उदाहरण के लिए, भले ही ग्राहक का प्रश्न अभी हल नहीं किया जा सकता हो, फिर भी लिखें कि आपको उसका अनुरोध प्राप्त हो गया है और आप एक घंटे के भीतर उसका उत्तर देंगे।

ग्राहक को कंपनी के शीर्ष अधिकारियों से संपर्क करने का अवसर दें। टॉप प्रबंधक का फ़ोन नंबर अपने कार्यालय या स्टोर में किसी दृश्यमान स्थान पर लटका दें। इस पद्धति का उपयोग अक्सर खुदरा विक्रेताओं द्वारा किया जाता है। प्रबंधन तक पहुँचने की क्षमता ग्राहक निष्ठा बढ़ाती है और कंपनी के खुलेपन को प्रदर्शित करती है। लेकिन मैनुअल के टेलीफोन नंबर को वेबसाइट और प्रमुख स्थानों पर पोस्ट करना पर्याप्त नहीं है। कॉल का उत्तर देना और ग्राहकों के प्रश्नों से निपटना अनिवार्य है ताकि विपरीत प्रभाव न पड़े।

7. ग्राहकों के साथ संबंध बनाने का पहला आदेश ईमानदारी को बनाएं।

ईमानदारी हर समय एक गुण है, और ग्राहकों के साथ संबंध कोई अपवाद नहीं हैं। यदि कोई कंपनी अपने उपभोक्ताओं के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने की योजना बना रही है, तो उसे अपने ग्राहकों के लिए पारदर्शी और समझने योग्य "खेल के नियम" स्थापित करने चाहिए।

यदि कोई प्रोजेक्ट आपकी विशेषज्ञता के क्षेत्र में नहीं है तो उसे अस्वीकार कर दें। अपनी गलतियाँ स्वीकार करें. यह सब इंगित करता है कि आप विकास कर रहे हैं, सीख रहे हैं, मजबूत बन रहे हैं और किसी पैसे का पीछा नहीं कर रहे हैं, बल्कि अपने क्षेत्र में विशेषज्ञ हैं।

किसी निगम से ऑर्डर प्राप्त करें और संसाधनों और क्षमता की कमी के कारण दायित्वों को पूरा करने में विफल रहें। इससे बुरा क्या हो सकता है? किसी कंपनी की सबसे मूल्यवान चीज़ उसकी अच्छी प्रतिष्ठा होती है, जो एक बार खो जाने पर वापस नहीं आती।

8. अपने ग्राहकों को शिक्षित करें।

सेवा मानकों में सुधार करके, कर्मचारियों को प्रशिक्षित करके, नई तकनीकों को पेश करके - देर-सबेर आप देखेंगे कि आपका ग्राहक अब आपका नहीं रहा। कंपनी ने एक बड़ा कदम आगे बढ़ाया है, लेकिन ग्राहक उसी स्तर पर बने हुए हैं।

आधुनिक संचार चैनल आपको अपने उपभोक्ताओं के साथ सक्रिय रूप से संपर्क बनाए रखने की अनुमति देते हैं। संदेशवाहक, सोशल नेटवर्क, कॉर्पोरेट ब्लॉग, वेबिनार, लाइव मास्टर कक्षाएं - आपको क्लाइंट के साथ एक एकालाप से संवाद की ओर बढ़ने की अनुमति देती हैं। ग्राहकों को शिक्षित करने का अर्थ है एक पत्थर से दो शिकार करना। सबसे पहले, लेखों, उपयोगी युक्तियों, नए उत्पादों के बारे में जानकारी और किसी उत्पाद/सेवा की विशेषताओं के माध्यम से, आप उपभोक्ताओं को शिक्षित कर सकते हैं। आप क्लाइंट के साथ एक ही भाषा में बात करना शुरू कर देंगे, आपके लिए उसे यह बताना आसान हो जाएगा कि आपको ऐसा करने की आवश्यकता क्यों है और अलग तरह से नहीं। प्रशिक्षण आपत्तियों के साथ काम करने और यह समझाने में मदद करता है कि "हम इसे इस तरह से चाहते हैं" किसी समस्या को हल करने का हमेशा सही तरीका नहीं होता है।

दूसरे, ग्राहक शिक्षा भी बिक्री तकनीकों में से एक है जो आपको वफादार ग्राहक प्रदान करेगी। यह विधि B2B सेगमेंट में लंबे बिक्री चक्र वाली सेवाओं के लिए उपयुक्त है। पहले चरण में, आप कॉफ़ी ब्रेक और हैंडआउट्स के साथ एक मास्टर क्लास आयोजित करते हैं; वेबिनार या स्काइप कास्ट। दूसरे चरण में, आप बुनियादी उत्पाद बेचना शुरू करते हैं - अपने ग्राहकों की नज़र में, आप पहले से ही एक विशेषज्ञ हैं, जिसका अर्थ है कि आप पर भरोसा किया जा सकता है।

9. ग्राहक की सुविधा का ख्याल रखें.

सेवा की गुणवत्ता गतिविधियों, नियमों, तंत्रों और विशेषताओं का एक समूह है जो किसी कंपनी से संपर्क करते समय ग्राहकों की संतुष्टि को प्रभावित करती है। कंपनी का स्थान, आंतरिक और बाहरी भाग इस सूची में अंतिम स्थान पर नहीं है।

आइए हम खुद को एक सामान्य उपभोक्ता की जगह पर रखें। किसी भी ग्राहक के लिए यह महत्वपूर्ण है कि कार्यालय, स्टोर या शाखा तक पहुंचना आसान हो। आदर्श यदि कंपनी शहर के केंद्र में स्थित हो। विकलांग लोगों के लिए, एक रैंप का होना अत्यंत महत्वपूर्ण है जिस तक व्हीलचेयर द्वारा आसानी से पहुंचा जा सके। कमरे में सहज ज़ोनिंग, पर्याप्त रोशनी, शांत पृष्ठभूमि संगीत, वर्ष के किसी भी समय आरामदायक हवा का तापमान और कोई विदेशी गंध नहीं होनी चाहिए।

ग्राहक प्रतीक्षा क्षेत्र पर ध्यान दें. यहां आप प्रमाणपत्र, तस्वीरें और प्रचार सामग्री लटका सकते हैं। यह ग्राहक को कंपनी से बेहतर ढंग से परिचित कराने और लाइन में लगने वाले कठिन इंतजार से उनका ध्यान भटकाने का एक शानदार अवसर है।

ये सभी परिस्थितियाँ ग्राहकों के व्यक्तिपरक प्रभाव को प्रभावित करती हैं, लेकिन वे ग्राहक अनुभव का एक महत्वपूर्ण घटक हैं।

10. ग्राहक के लिए सुविधाजनक कार्यसूची विकसित करें और अपने कर्मचारियों के बारे में याद रखें।

महानगर में लोगों का जीवन बहुत व्यस्त होता है, इसलिए आपको अपने लक्षित दर्शकों की जीवनशैली और उनकी आदतों का अध्ययन करना चाहिए। और, यदि आवश्यक हो, तो सुनिश्चित करें कि शाखा, स्टोर, शाखा सप्ताहांत पर या उदाहरण के लिए 22:00 बजे तक खुली रहे। एक तरफ, यह क्लाइंट के लिए अच्छा है, लेकिन कर्मचारियों के लिए मुश्किल है। यह सुनिश्चित करने के लिए कि देर तक या छुट्टियों पर काम करने से सेवा की गुणवत्ता प्रभावित न हो, कर्मचारियों को सुविधाजनक कार्यसूची और पर्याप्त संख्या में छुट्टी प्रदान करें।

• अन्वेषण करनाआपके लक्षित दर्शक. उसकी आदतों, जीवनशैली, जरूरतों, अपेक्षाओं का विश्लेषण करें।
• मापें और विश्लेषण करें. गुणात्मक और मात्रात्मक विपणन अनुसंधान आपके ग्राहकों के बारे में प्राथमिक जानकारी का एक स्रोत है।
• सुधार विकसित करेंप्राप्त आंकड़ों के आधार पर. और ज़ाहिर सी बात है कि अमल में लाना.

आपको और अधिक वफादार ग्राहकों को शुभकामनाएँ। याद रखें, केवल उच्च-गुणवत्ता वाली सेवा ही किसी ग्राहक को आपकी कंपनी से प्यार करवा सकती है।

प्रत्येक स्टोर मालिक यह प्रमाणित कर सकता है कि ग्राहक अधिक से अधिक मांग वाले होते जा रहे हैं। वे अच्छी गुणवत्ता वाली सेवा के आदी हैं और किसी और चीज़ के लिए भुगतान करने को तैयार नहीं हैं। रूसी ग्राहक की असीमित वफादारी अतीत की बात है।

आज, कुछ लोग केवल मूल्य स्तर पर ध्यान केंद्रित करते हैं, ध्यान नहीं देते ग्राहक सेवा में सुधार, उत्पाद की गुणवत्ता और उसकी ताजगी। इसके अलावा, यदि वे इस स्थान पर हमारे प्रति दयालु रहे तो हम स्पष्ट रूप से अधिक कीमत चुकाने के लिए तैयार हैं।

सेवा का महत्व उन क्षेत्रों में विशेष रूप से स्पष्ट है जहां दर्जनों दुकानों से सामान की सूची बिल्कुल अलग नहीं है। केवल सेवा की गुणवत्ता ही आपको खरीदार के लिए यह युद्ध जीतने की अनुमति देती है।

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यदि आप सब कुछ स्वयं करते हैं, तो कर्मचारी काम करना नहीं सीखेंगे। अधीनस्थ आपके द्वारा सौंपे गए कार्यों का तुरंत सामना नहीं करेंगे, लेकिन प्रतिनिधिमंडल के बिना आप समय की परेशानी के लिए अभिशप्त हैं।

हमने इस लेख में एक डेलिगेशन एल्गोरिदम प्रकाशित किया है जो आपको खुद को दिनचर्या से मुक्त करने और चौबीसों घंटे काम करना बंद करने में मदद करेगा। आप सीखेंगे कि किसे काम सौंपा जा सकता है और किसे नहीं, किसी कार्य को सही ढंग से कैसे सौंपा जाए ताकि वह पूरा हो जाए, और कर्मचारियों की निगरानी कैसे की जाए।

दस सेवा रहस्यों को लागू करने से ग्राहकों की संख्या में वृद्धि, औसत जांच और बार-बार खरीदारी की संख्या में वृद्धि करके आपके मुनाफे में उल्लेखनीय वृद्धि हो सकती है।

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बेहतर ग्राहक सेवा का रहस्य #1. दुनिया की अपनी तस्वीर बदलें

ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार आपके विश्वदृष्टिकोण और सेवा के विचार को बदलने से शुरू होता है।

सेवा गुणवत्ता की अवधारणा का यथासंभव विस्तार किया जाना चाहिए। यह केवल चेकआउट पर, तराजू पर विक्रेता के साथ एक संवाद नहीं है। ग्राहक को आपके स्टोर के सभी तथाकथित संपर्क बिंदुओं पर सेवा दी जाती है: जब वह उसे खोजता है, पास में पार्क करता है, अपनी ज़रूरत के उत्पादों की तलाश करता है, उन्हें घर ले जाता है, आदि। सुनिश्चित करें कि ग्राहक आपके साथ बातचीत के दौरान सहज महसूस करता है। खरीदारी करते समय प्रत्येक अगला चरण स्पष्ट और लागू करने में आसान होना चाहिए।

कार्यान्वयन।सर्बैंक जाएं, ध्यान से देखें कि कर्मचारी हॉल में कैसे काम करते हैं, बदलाव महसूस करें। याद रखें कि तीन साल पहले आपका निकटतम बचत बैंक कैसा था। उनकी ग्राहक सहायता लाइन पर कॉल करें। क्या आप ऐसे परिवर्तनों में विश्वास करते थे? कल्पना कीजिए कि इतने बड़े पैमाने पर आमूल-चूल परिवर्तन के लिए कितने प्रयासों की आवश्यकता होगी। आपके स्टोर में ऐसा करना बहुत आसान होगा!

बेहतर ग्राहक सेवा का रहस्य #2. अपने आँकड़े जानें

स्टोर मालिक को निम्नलिखित जानना चाहिए।

• एक संतुष्ट ग्राहक 9 लोगों को लाएगा।
• एक असंतुष्ट व्यक्ति 18 लोगों को ले जाएगा.
• एक खरीदार पांच दोस्तों को एक अच्छे उत्पाद के बारे में बताएगा।
• एक ख़राब उत्पाद के बारे में - दस मित्रों को।
• एक हजार-मज़बूत ब्लॉगर आपके बारे में संपूर्ण सदस्यता सूची (1,000 या अधिक संभावित ग्राहकों) में जानकारी फैलाएगा। इसमें आगामी रीपोस्ट जोड़ें। आपके ग्राहकों में 150 हजार या उससे अधिक लोगों की सदस्यता सूची वाले सलाहकार, प्रशिक्षक, सूचना व्यवसायी हो सकते हैं, जो उदाहरणों में आपका उपयोग करेंगे।
• एक नए ग्राहक को आकर्षित करना एक वफादार ग्राहक को गुणवत्तापूर्ण सेवा प्रदान करने की तुलना में 5 (!) गुना अधिक महंगा है (जॉन स्कोले के अनुसार)।
• वेबसाइट http://prodawez.ru द्वारा किए गए शोध से पता चला है कि आपूर्तिकर्ता बदलने वाले 68% ग्राहक असभ्य व्यवहार के कारण ऐसा करते हैं।

यह जानते हुए कि प्रत्येक नए ग्राहक की लागत कितनी है और इससे आपको कितना लाभ होगा, इन ग्राहकों के लिए सेवा की गुणवत्ता में सुधार के बारे में सोचना बहुत आसान है। आँकड़े इकट्ठा करके आप समझ सकते हैं कि बिज़नेस कहाँ अच्छा प्रदर्शन नहीं कर रहा है।

• यदि कुछ संभावित ग्राहक हैं, तो वे आपको ढूंढ ही नहीं पाएंगे या उनके लिए आपकी तलाश करना असुविधाजनक होगा। विज्ञापन बदलें, दिशा-निर्देश यथासंभव स्पष्ट करें।
• यदि संभावित ग्राहक बहुत हैं, लेकिन खरीदारी कम है, तो समस्या सामान, कीमतों और कर्मचारियों के लेआउट में है। लोगों को इसे खरीदना असुविधाजनक/अप्रिय लगता है।

इस तरह सोचकर और गलतियों को सुधारकर आप अपने बिजनेस और ग्राहक सेवा को बिल्कुल अलग स्तर पर ले जा सकते हैं।

कार्यान्वयन।अपने स्टोर की रूपांतरण दर की गणना करें. यह इस प्रकार किया जाता है: एक आगंतुक काउंटर स्थापित किया जाता है (इसकी लागत 4,500 रूबल से है, स्वायत्त रूप से काम करने के विकल्प हैं)। आपको पता चल जाएगा कि आपके पास कितने संभावित ग्राहक हैं। आप पहले से ही खरीदारी की संख्या, औसत बिल जानते हैं।

अब आप एक बिक्री फ़नल बना सकते हैं. गिनें कि कितने लोग आपके स्टोर से गुजरते हैं और कितने प्रवेश करते हैं। इन संख्याओं का अनुपात विज्ञापन की गुणवत्ता, मुखौटे और दुकान की खिड़कियों के आकर्षण और पहुंच में आसानी को इंगित करता है। खरीदारी करने वाले लोगों की संख्या और आने वाले लोगों की संख्या का अनुपात स्टोर में खरीदारी की सुविधा, सामान के प्रदर्शन की गुणवत्ता, चेकआउट पर लाइन की लंबाई आदि दिखाएगा। इन आंकड़ों के आधार पर , आगे के विकास की योजना बनाई जा सकती है।

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बेहतर ग्राहक सेवा का रहस्य #3. सकारात्मक संचार लागू करें

कुछ लोगों को उदास सेल्सपर्सन पसंद होते हैं। अपने स्टोर में आशावाद की भावना पैदा करने के लिए विशेष नियम लागू करें। लोग अनजाने में उन लोगों की ओर आकर्षित होते हैं जो ऊर्जावान और सफल होते हैं। यह विशेष रूप से तथाकथित फ्रंट लाइन - विक्रेताओं और सलाहकारों पर लागू होना चाहिए।

शिष्टाचार, शिष्टाचार और शिष्टता के नियमों का अनुपालन भी स्वयं का पक्ष लेने के लिए बहुत अच्छा काम करता है।

कार्यान्वयन।उदाहरण के द्वारा नेतृत्व। जब आप काम पर आएं तो ऊर्जा विकीर्ण करें। मुस्कुराएँ और कर्मचारियों की प्रशंसा करें। लोगों में सच्ची दिलचस्पी रखें। सेल्सपर्सन को डेल कार्नेगी की किताबें पढ़ने के लिए प्रोत्साहित करें और कर्मचारियों को मनोवैज्ञानिक द्वारा वर्णित सरल और प्रभावी तकनीकों के बारे में उनके ज्ञान का परीक्षण करें।

बेहतर ग्राहक सेवा का रहस्य #4. प्रतिक्रिया हासिल करें

एक विशेष इकाई बनाना, किसी कर्मचारी को नियुक्त करना या किसी को अतिरिक्त कार्य सौंपना आवश्यक है। नाम भिन्न हो सकते हैं: ग्राहक सेवा विभाग, ग्राहक संबंध विभाग, ग्राहक संबंध विभाग, आदि। इस विभाग के मुख्य कार्य इस प्रकार हैं:

• दावों, इच्छाओं और ग्राहक अनुरोधों को संसाधित करना;
• विश्लेषणात्मक रिपोर्ट तैयार करना;
• ग्राहक सेवा में शामिल कर्मियों को प्रशिक्षण देना और इसकी गुणवत्ता के स्तर में सुधार करना;
• प्रचार और विशेष आयोजनों के माध्यम से उपभोक्ताओं के साथ बाहरी संपर्क।

विभाग का उद्देश्य ग्राहकों को कंपनी से संपर्क करने और प्रत्येक ग्राहक से किसी भी रूप में फीडबैक प्राप्त करने के लिए प्रेरित करना है। ग्राहकों के अलावा कोई भी अधिक सटीक रूप से यह नहीं बता सकता कि हम क्या गलत कर रहे हैं और समस्या को हल करने का सबसे अच्छा तरीका सुझा सकते हैं।

स्टोर आगंतुकों के साथ काम करने में शामिल लोगों को दो चीजों के बारे में स्पष्ट होना चाहिए।

1. उन्हें प्राप्त जानकारी से कंपनी को सफलता मिलेगी। कुछ प्रतिस्पर्धी समीक्षाएँ एकत्र करते हैं, इसलिए लगभग हर कोई इस बारे में गलत है कि ग्राहक वास्तव में क्या चाहता है और उसने क्यों छोड़ा।

2. लौटे हुए ग्राहक, जिनका असंतोष दूर हो गया है, लंबे समय तक आपके साथ रहते हैं। उन्हें गर्व है कि वे सिस्टम को हराने में सफल रहे और आभारी हैं कि आपने उन्हें यह अवसर दिया। वे हमेशा आपके साथ रहेंगे. जब तक आप उन्हें किसी बेवकूफी भरी बात से हतोत्साहित नहीं करते।

मैं अलग से नोट करना चाहूंगा: ग्राहकों से दावों को खत्म करने में शामिल एक विभाग या व्यक्ति कोई सजा नहीं है, कोई अत्यधिक तनावपूर्ण काम नहीं है। यह पता लगाने का एकमात्र तरीका है कि आपके ग्राहकों के लिए वास्तव में क्या महत्वपूर्ण और आवश्यक है। और इसके आधार पर बेहतर बनें।

कार्यान्वयन।फीडबैक उत्पन्न करने के लिए एक बजट अलग रखें। अपने ग्राहकों को किसी सस्ती लेकिन मूल्यवान चीज़ के बदले में अपने काम पर प्रतिक्रिया दें, जिससे आपकी सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने में मदद मिलेगी। और याद रखें: आपके स्टोर को सकारात्मक समीक्षाओं की ज़रूरत है, और आपको नकारात्मक समीक्षाओं की ज़रूरत है। केवल नकारात्मक राय एकत्रित करके ही आप वास्तव में अपनी सेवा में सुधार कर सकते हैं।

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बेहतर ग्राहक सेवा का रहस्य #5. विनम्र रहें और ग्राहकों की बात सुनें

ग्राहकों का अभिवादन करना, "धन्यवाद" और "आपका स्वागत है" कहना बहुत आसान है।

और नाम से पुकारे जाने का किसी व्यक्ति पर क्या प्रभाव पड़ता है! जब आप उसका क्रेडिट कार्ड लौटाएँ या उसके दस्तावेज़ जाँचें तो उसे नाम से पुकारकर धन्यवाद देने का प्रयास करें। मैं आपको विश्वास दिलाता हूं, आपके स्टोर के प्रति उसका रवैया दसियों डिग्री तक गर्म हो जाएगा।

प्रत्येक व्यक्ति चाहता है कि उसकी बात सुनी जाए और किसी समस्या के समाधान में मदद की जाए। यदि आप खरीदार में रुचि दिखाते हैं, तो उससे पूछें (जब उचित हो) घर पर चीजें कैसी हैं, बच्चे कैसे हैं, उसका कुत्ता कैसा है, वह आभारी होगा और निश्चित रूप से सकारात्मक भावनाओं के एक नए हिस्से के लिए आपके पास वापस आएगा।

कार्यान्वयन:ग्राहकों के साथ संचार के लिए नियम और उनकी सेवा के स्तर के लिए मानक पेश करना।

बेहतर ग्राहक सेवा का रहस्य #6. क्लाइंट से आधे रास्ते में अधिक बार मिलें

लचीले बनें। यदि आप दायरे से बाहर जाकर उनसे संपर्क करें तो कई मुद्दों को बहुत आसानी से हल किया जा सकता है। जब तक आप रूबल को लेकर कंजूस न हो जाएं तब तक बहस न करें - अंततः, एक संतुष्ट ग्राहक आपके लिए हजारों लाएगा।

कठिन परिस्थितियों में तनाव प्रतिरोध से मदद मिलेगी। जब स्थिति चरम सीमा तक बढ़ गई हो तो स्पष्ट दिमाग और शांत वाणी जैसी कोई भी चीज़ समस्या को हल करने में मदद नहीं करती है।

कार्यान्वयन।लाइन कर्मचारियों को खरीदार के पक्ष में विवादास्पद मुद्दों को हल करने की अनुमति दें, उदाहरण के लिए, 200 रूबल।

• कॉर्पोरेट मानकों के उदाहरण और उनके विकास के लिए युक्तियाँ

बेहतर ग्राहक सेवा का रहस्य #7. पहल करना

यदि आपको पता चलता है कि डिलीवरी की समय सीमा समाप्त हो गई है, तो फोन बजने का इंतजार न करें। जैसे ही आपको समस्या का पता चले, आपूर्तिकर्ता को स्वयं कॉल करें, इसे हल करने के लिए दो या तीन विकल्प पेश करें। और आपको एक पेशेवर के रूप में महत्व दिया जाएगा, और आपकी कंपनी को एक ऐसे उद्यम के रूप में महत्व दिया जाएगा जो वास्तव में अपने ग्राहकों और भागीदारों की परवाह करता है।

कार्यान्वयन।कठिन परिस्थितियों में जब चीजें योजना के अनुसार नहीं होतीं तो सक्रिय रहना एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव बनाने वाले किसी भी व्यक्ति को इसके लिए प्रयास करना चाहिए।

बेहतर ग्राहक सेवा का रहस्य #8. व्यवसायिक बनें

आपको उन उत्पादों की सभी तकनीकी विशेषताओं और गुणों का पता होना चाहिए जिनका आप व्यापार करते हैं। कंपनी की संपूर्ण उत्पाद श्रृंखला का अध्ययन करें, क्योंकि उत्पाद का ज्ञान ही आपको पेशेवर बनाता है। केवल पेशेवर ही सेवा की गुणवत्ता का प्रदर्शन करके ग्राहक की समस्या को प्रभावी ढंग से हल कर सकते हैं।

कार्यान्वयन।विक्रेताओं के बीच माल, उनके इतिहास, उनसे जुड़ी किंवदंतियों के ज्ञान के लिए परीक्षण करें।

बेहतर ग्राहक सेवा का रहस्य #9. अपनी बात पर कायम रहें

आज बिजनेस में हीरो की कमी है. जो लोग अपनी बात रखते हैं - एक सज्जन की बात, एक अधिकारी की बात। यदि आप अपने वादे निभाते हैं - बिना किसी अपवाद के: मौखिक और लिखित, छोटे और वैश्विक - वे आपकी ओर देखेंगे और आप पर भरोसा करेंगे। क्या यह व्यवसाय में सफलता की कुंजी और ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार का एक निश्चित तरीका नहीं है?

कार्यान्वयन।आप छोटी-छोटी चीज़ों से शुरुआत कर सकते हैं. उदाहरण के लिए, ग्राहकों के अनुरोध पर, अपने साइन पर दर्शाए गए समय से 10 मिनट पहले खोलना शुरू करें और 10 मिनट बाद बंद करें। इससे न केवल यह पता चलेगा कि आप अपनी बात पर कायम हैं, बल्कि दूसरों के प्रति आपका स्नेह भी बढ़ेगा।

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बेहतर ग्राहक सेवा का रहस्य #10। मत रुकें

अच्छी सेवा लागू करना एक बगीचा उगाने जैसा है। सबसे पहले, यह बहुत कठिन काम है, जिसके परिणाम शायद ही ध्यान देने योग्य हैं: क्षेत्र को साफ़ करना, मिट्टी को समतल करना, उसमें खाद डालना, पेड़ लगाना आवश्यक है। फिर वह चरण आता है जब पहले फल आते हैं, उन्हें खाया जा सकता है, और वे सभी को खुश कर देते हैं। लेकिन पेड़ों से नियमित रूप से फ़सलें पैदा करने के लिए उनकी देखभाल, छंटाई और पानी देने की ज़रूरत होती है। सेवा के साथ भी ऐसा ही है: सबसे पहले आपको सिस्टम को स्थापित करने के लिए बहुत प्रयास करने की आवश्यकता है। तभी पहला परिणाम सामने आएगा. अंतिम लक्ष्य स्थायी प्रभाव प्राप्त करना है। एक ऐसी प्रणाली बनाएं जो ठीक से काम करे और कर्मचारियों को विकास की दिशा का ठीक-ठीक पता हो।

कार्यान्वयन।अपने लिए एक सेवा कार्यान्वयन योजना बनाएं. एक ही बार में सभी दिशाओं में शुरुआत न करें। उस पहले रहस्य से शुरुआत करें जिसके बारे में मैंने लेख में बात की थी। फिर अगले पर आगे बढ़ें। इससे धीरे-धीरे पूरा स्टोर बेहतर हो जाएगा। और फिर दोबारा शुरू करें. और एक महीने में इस लेख को पढ़ने के लिए अपने लिए एक अनुस्मारक निर्धारित करें।

ये प्रतीत होने वाले सरल नियम मिलकर एक उत्कृष्ट परिणाम देते हैं। शायद मुख्य रहस्य यह है कि उन्हें व्यवस्थित रूप से, नियमित रूप से, अपने आप को रियायतें दिए बिना और कल तक के लिए टाले बिना लागू करने की आवश्यकता है। हमारा पूरा जीवन छोटी-छोटी चीज़ों से बना है। और सही सेवा सूक्ष्म बारीकियों का एक सेट है जो ग्राहकों के लिए आपकी कंपनी के साथ उच्च स्तर का संचार बनाती है।

विशेषज्ञ की राय

एलेक्सी ज़विर,

ZEUS LLC, उरीयुपिन्स्क, वोल्गोग्राड क्षेत्र के निदेशक

मेरे शहर में किराना स्टोर प्रतिस्पर्धा काफी अधिक है। वहाँ नेटवर्क और छोटे मंडप हैं। आपको अलग दिखने की जरूरत है.

ग्राहकों में कई मोटर चालक हैं, जिसका अर्थ है कि उनके लिए ऐसे स्टोर में खरीदारी करना सुविधाजनक होगा जिसके बगल में पार्किंग की कोई समस्या नहीं है। इसलिए, हमारी कंपनी ने नगर पालिका से स्टोर के बगल में जमीन किराए पर ली और पार्किंग की जगह की व्यवस्था की।

मैं सेल्स फ्लोर के कर्मचारियों से कई मांगें रखता हूं। उदाहरण के लिए, यदि कोई विक्रेता उत्पाद को अच्छी तरह से नहीं समझता है तो वह ग्राहकों तक नहीं पहुंच सकता है। यह मानकों में बताया गया है। हम नए लोगों को प्रशिक्षित करते हैं और जो लंबे समय से काम कर रहे हैं उनकी नियमित जांच करते हैं। तनाव के बिना, उन्हें निर्माता को याद रखना चाहिए, उत्पादों के स्वाद को चिह्नित करना चाहिए और शेल्फ जीवन को जानना चाहिए। और मूल्य टैग को एक संकेत के रूप में न देखें। चेकआउट बिंदु पर, कैशियर को न केवल सामान को पंच करना चाहिए, बल्कि उन्हें बैग में भी रखना चाहिए।

ग्राहकों की भावनाओं से अवगत रहने और ग्राहक सेवा के उच्च स्तर को बनाए रखने के लिए, हम नियमित रूप से सर्वेक्षण और प्रश्नावली आयोजित करते हैं। इसलिए, अगस्त में उन्होंने प्रश्नावली तैयार की और लड़कियों को प्रवेश द्वार के पास रखा। उदाहरण के लिए, यह पता चला कि हमारे बिक्री क्षेत्र सुखद सेवा और दिलचस्प उत्पाद पेश करते हैं। मैं हमेशा व्यक्तिगत रूप से इसका ख्याल रखता हूं - मैं एक विशेष चीज लाता हूं जो नेटवर्क पर नहीं है। विशेष रूप से, मैं मेट्रो कैश एंड कैरी से स्विस चॉकलेट खरीदता हूं। उत्तरों को ध्यान में रखते हुए, मैं उद्यम के कार्य को समायोजित करता हूँ; मैं अगला सर्वेक्षण नवंबर में करूंगा.

ग्राहकों के लिए एक और आकर्षक तथ्य स्टोर के 24 घंटे खुलने का समय है। जल्दबाजी करने की कोई जरूरत नहीं है - हमारे दरवाजे हमेशा खुले हैं!

विशेषज्ञ की राय

डेनिस मक्सिमोव,

लास्टोचका स्टोर, ऑरेनबर्ग के निदेशक

बहुत कुछ टीम में बने माहौल पर निर्भर करता है। चूँकि स्टोर में मनोवैज्ञानिक माहौल अच्छा है, इसलिए ग्राहकों के साथ संघर्ष की स्थितियाँ अत्यंत दुर्लभ हैं। इसका अंदाजा शिकायतों की आधी-खाली किताब और उद्यम के प्रशासन को कॉल की अनुपस्थिति से लगाया जा सकता है, जिनके टेलीफोन नंबर बिक्री मंजिल पर पोस्ट किए गए हैं।

और आप जानते हैं, खरीदार भी अलग-अलग होते हैं। हम आधे रास्ते में मिलने के लिए तैयार हैं, लेकिन हमें घोटालेबाजों की पहचान करने की भी जरूरत है। उदाहरण के लिए, हमारे पास एक मामला था जहां एक व्यक्ति ने दावा किया कि उसे बड़े बिल से पैसे नहीं मिले। हमने निगरानी कैमरे की रिकॉर्डिंग देखी, लेकिन इससे उन्हें विश्वास नहीं हुआ - हमें निजी सुरक्षा को कॉल करने के लिए पैनिक बटन का उपयोग करना पड़ा।

विक्रेता वर्गीकरण को अच्छी तरह से जानते हैं: वे वाइन की सिफारिश कर सकते हैं, कैंडीज के बारे में बता सकते हैं - निर्माता कौन है, कौन सी फिलिंग है।

लेकिन अभी तक ग्राहक सर्वेक्षण नहीं किया गया है. तथ्य यह है कि मैंने व्यक्तिगत रूप से देखा कि कैसे आपूर्तिकर्ताओं ने बैग के लिए टेबल पर प्रश्नावली रखीं। लेकिन प्रस्तुतियों और स्वाद के बिना, लोगों ने उन पर कोई प्रतिक्रिया नहीं दी।

ऑरेनबर्ग में पार्किंग के आयोजन में एक समस्या है: पर्याप्त जगह नहीं है। कार से आने वाले ग्राहकों के लिए पार्किंग पॉकेट बनाकर हम इस स्थिति से बाहर निकले।

मेरा एक और नियम है. स्टोर 8:00 से 23:00 तक खुला रहता है, और यदि कोई व्यक्ति बंद होने से एक मिनट पहले प्रवेश करता है, तो कोई भी उसे तब तक कमरे से बाहर जाने के लिए नहीं कहेगा जब तक वह सामान का चयन और भुगतान नहीं कर देता।

कारखाना की जानकारी

ज़ीउस एलएलसी. निर्माण का वर्ष: 2008। दुकानों की संख्या: 2. क्षेत्रफल: 100 और 200 m2। स्टाफ: 30 लोग. टर्नओवर और लाभ: खुलासा नहीं किया गया।

दुकान "निगल"।निर्माण का वर्ष: 1996. दुकानों की संख्या: 1. क्षेत्रफल: 120 m2. स्टाफ: 10 लोग. टर्नओवर और लाभ: खुलासा नहीं किया गया।

ब्रोशर पढ़कर, वेब सेमिनार में भाग लेकर, या किसी के साथ उद्योग के मुद्दों पर चर्चा करके, आप आश्वस्त हैं कि ग्राहक सेवा की गुणवत्ता लगातार उन कंपनियों का ध्यान केंद्रित है जो अपनी प्रतिष्ठा, मुनाफे और बाजार की स्थिति के लिए लड़ रही हैं। समस्या पर इस तरह के ध्यान से, हमें सुधार दिखना चाहिए, है ना? फिर अपने नकारात्मक अनुभवों और अपनी वास्तविक जरूरतों पर अपर्याप्त ध्यान देने के कारण असंतुष्ट ग्राहकों द्वारा प्रतिस्पर्धियों की ओर रुख करने के इतने सारे उदाहरण क्यों हैं?

नीचे ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के 10 तरीकों की एक सूची दी गई है, जिन्हें एक कार्यक्रम में संयोजित किया गया है जिसे हम वॉयस ऑफ द कस्टमर (वीओसी) कहेंगे। इससे मिलने वाले लाभ दिखाए गए हैं।

1. रणनीति अनुपालन की निगरानी करें. प्रत्येक बजट चक्र में, संपर्क केंद्र को यह सुनिश्चित करना होगा कि प्रमुख रणनीतिक पहलों का समर्थन किया जाता है। एक बार फिर, VoC का उपयोग करने के लिए समय निकालें और यह बेहतर सेवा की आपकी अपेक्षाओं को निराश नहीं करेगा। आपको बस यह नहीं कहना चाहिए: "पिछले साल सब कुछ बहुत अच्छा था, आइए इस साल कुछ भी न बदलें।"

2. आप क्या मापना चाहते हैं, इसके बारे में स्पष्ट रहें. केवल ग्राहक समीक्षाओं से अधिक पर ध्यान दें। कंपनी के अंदर अपना ध्यान दें: ऑपरेटरों, संपर्क केंद्र और कंपनी स्तर पर। अपने आप से पूछें कि वास्तव में कौन सी जानकारी सबसे पहले आनी चाहिए - ग्राहक सेवा में सुधार करना या कंपनी चलाना। संपर्क केंद्र को क्या मदद मिलेगी, क्या ऑपरेटरों को प्रशिक्षण की आवश्यकता है या क्या वे पहले ही अपनी सीमा तक पहुंच चुके हैं?

3. विशिष्ट चीजों में रुचि रखें. ग्राहकों से यथासंभव अधिक जानकारी प्राप्त करने के लिए उनसे विशिष्ट प्रश्न पूछें। इससे आपको यह समझ में आ जाएगा कि क्या बदलाव की जरूरत है।

4. ग्राहक सर्वेक्षण करें, इसमें अधिक प्रयास की आवश्यकता नहीं है. प्रश्नावली जमा करने के तरीकों और उसकी सामग्री पर नए सिरे से नज़र डालें। क्या आप प्रश्नावली को 5-7 प्रश्नों तक छोटा कर सकते हैं? क्या आपकी प्रश्नावली का परिणाम ग्राहकों की सच्ची प्रतिक्रियाएँ होंगी? क्या वह कोई नुकसान करेगी?

5. कार्रवाई पर स्विच करें. प्राप्त प्रश्नावली से तुरंत निष्कर्ष निकालें और अपने ग्राहकों की इच्छाओं को साकार करें।

6. मूल कारण विश्लेषण करें. यदि प्रश्नावली छिपी हुई कमियों को दर्शाती है, तो विफलता का कारण खोजना आवश्यक है। उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक शिकायत करते हैं कि वे लंबे समय तक सही कर्मचारी तक नहीं पहुंच पाते हैं, तो इसका कारण ऑपरेटरों की अपर्याप्त संख्या, गलत कॉल रूटिंग, ऑपरेटरों का अपर्याप्त प्रशिक्षण या कुछ और हो सकता है। अक्सर, अग्रभूमि में अचानक कोई चीज़ नियंत्रण से बाहर हो जाती है। यदि आप विफलता की जड़ों की पहचान नहीं करते हैं, तो आपको अधिक शिकायतें प्राप्त होंगी। समस्या पर हर तरफ से विचार करें, लेकिन असफलता के कारण की तह तक जाएं।

7. वीओसी को गुणवत्ता प्रबंधन और ऑपरेटर प्रशिक्षण के साथ जोड़ें. सर्वोत्तम संपर्क केंद्रों में, रणनीतिक योजना, ऑडिटिंग और प्रशिक्षण एक ही दिशा में चलते हैं। वीओसी को इस सातत्य का हिस्सा होना चाहिए और परिवर्तन और पाठ्यक्रम सुधार होने पर इसे ध्यान में रखा जाना चाहिए।

8. लगातार सुधार करें. यदि ग्राहकों की संतुष्टि में कमी आ रही है तो उसे सुधारने के लिए कदम उठाएँ। अपने आप को आश्वस्त न करें कि सब कुछ ठीक है और वीओसी की उपेक्षा न करें, भले ही संतुष्टि का स्तर ऊंचा हो। इसे बेहतर बनाने के लिए सदैव प्रयासरत रहें!

10. अपने परिणाम साझा करें. आपकी प्रश्नावली में संपर्क केंद्र के विभिन्न विषय शामिल हो सकते हैं; सर्वेक्षण के परिणामों को अपने संगठन के उन विभागों में लाएँ जिनसे वे प्रासंगिक हैं। उन्हें अपने निष्कर्षों, संगठन में अपने से ऊपर और नीचे के लोगों को सूचित रखें। परिणाम साझा करने से संपर्क केंद्र को उच्च गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा प्राप्त करने और ग्राहक संपर्क पर निरंतर ध्यान बनाए रखने की अनुमति मिलती है।

क्या आप सचमुच अपने ग्राहकों की परवाह करते हैं? क्या आपके वीओसी कार्यक्रम में दस सुव्यवस्थित घटक जोड़े गए हैं? यह कार्य करने का समय है. इससे पहले कि आप अपने ग्राहक खो दें और आपका व्यवसाय विश्वसनीयता खो दे, अभी विफलताओं पर प्रतिक्रिया दें।

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ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार के मुद्दे पर बड़ी संख्या में लेख, अध्ययन और साक्षात्कार समर्पित हैं। ऐसे कई कारक हैं जो गुणवत्ता को प्रभावित करते हैं और प्रतिस्पर्धी गुणवत्ता सेवा प्राप्त करने के कई तरीके हैं। प्रत्येक विशेषज्ञ - निर्माण गुणवत्ता सेवा के क्षेत्र में एक विशेषज्ञ - अपने पेशेवर अनुभव और व्यावहारिक सलाह ("5 तरीके", "10 तरीके", "100 युक्तियाँ") साझा करता है कि कैसे बेहतर करें, एक नेता बनें, सेवा की गुणवत्ता में सुधार करें ). और वे सभी वास्तव में व्यावहारिक, सही और अस्तित्व का अधिकार रखते हैं।

हालाँकि, हर सलाह, हर तरीका तभी काम करेगा जब कंपनी को ठीक-ठीक पता हो कि उसके ग्राहकों के लिए क्या मूल्यवान है। यानी, कोई कुछ भी कहे, कंपनी और उसके कर्मचारियों के साथ बातचीत के संबंध में ग्राहकों की वास्तविक जरूरतों और अपेक्षाओं को समझे बिना, एक आदर्श सेवा का निर्माण करना असंभव है।

गुणवत्तापूर्ण सेवा क्या है?

एक सामान्य विषय: प्रबंधन ने सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने का लक्ष्य निर्धारित किया है। "उल्लंघन में जल्दबाजी" करने और तुरंत कुछ करना शुरू करने से पहले, आपको इस प्रश्न का उत्तर प्राप्त करने की आवश्यकता है: आपके व्यवसाय क्षेत्र के लिए और सीधे आपकी कंपनी के लिए गुणवत्ता सेवा क्या है?

आज व्यावहारिक रूप से ऐसी एक भी कंपनी नहीं है जो यह घोषणा नहीं करती हो कि गुणवत्तापूर्ण सेवा उसके विकास की सबसे महत्वपूर्ण रणनीतिक दिशा (रणनीतिक उद्देश्य) है और किसी विशेष उद्योग में अन्य समान कंपनियों पर प्रतिस्पर्धात्मक लाभ है।

साथ ही, सभी कंपनियां स्पष्ट रूप से यह नहीं बता सकतीं कि "गुणवत्ता सेवा" की अवधारणा में क्या अर्थ और सामग्री शामिल है।

एक नियम के रूप में, आज अच्छी सेवा के संकेत (बुनियादी तत्व) जो साधारण और सामान्य हो गए हैं, उनका उपयोग किया जाता है:

• ग्राहक उपस्थिति क्षेत्रों में स्वच्छता, व्यवस्था, आराम,
• सेवा देने और/या ग्राहक समस्याओं को हल करने की दक्षता,
• बिक्री कर्मचारियों की योग्यता, विनम्रता, मित्रता,
• सक्षम बिक्री।

ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार के लिए सभी सिफारिशें काफी सरल और स्पष्ट प्रतीत होती हैं। ऐसा प्रतीत होता है कि सभी सूचीबद्ध तत्व प्रदान करने में कुछ भी मुश्किल नहीं है, और ग्राहक संतुष्ट होगा और कंपनी को आय प्राप्त होगी।

लेकिन यह समझना महत्वपूर्ण है कि कंपनी के कर्मचारी स्पष्ट चीजों पर कम से कम ध्यान देते हैं, लेकिन ग्राहक सभी छोटी-छोटी चीजों पर ध्यान देते हैं: फर्श पर दाग, कैश रजिस्टर पर बिखरी हुई रसीदें, कर्मचारियों की बहुत साफ-सुथरी उपस्थिति नहीं, मिश्रित मूल्य टैग, और कई अन्य छोटी चीजें। ये छोटी चीजें हैं जो सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने का आधार हैं, और इस सैलून, स्टोर और यहां तक ​​​​कि ब्रांड के प्रति ग्राहक का दृष्टिकोण बनाती हैं।

इस प्रकार, माइकल एंजेलो बुओनारोटी का उद्धरण: "विस्तार पर ध्यान देना पूर्णता को जन्म देता है, लेकिन पूर्णता अब कोई विवरण नहीं है" आज भी प्रासंगिक से अधिक है।

स्थिति को कैसे बदलें? सेवा की गुणवत्ता वैसी कैसे बनाएं जैसी ग्राहक देखता है (देखना चाहता है)?

यह ज्ञात है कि उच्च गुणवत्ता वाली सेवा उन कंपनियों का विशेषाधिकार है जहां प्रबंधन समझता है कि उच्च स्तर की सेवा केवल उस स्थिति में वास्तविक है जहां कंपनी के भीतर वफादार कर्मचारी बनाने के लिए हर संभव प्रयास किया जाता है। यदि कोई कर्मचारी अपनी कंपनी से प्यार करता है, अपनी नौकरी से प्यार करता है, ब्रांड, कंपनी की प्रतिष्ठा पर गर्व करता है, तो वह निश्चित रूप से उन सभी छोटी-छोटी बातों पर ध्यान देगा जो सेवा की गुणवत्ता का विचार बनाती हैं।

यह स्पष्ट है कि गुणवत्तापूर्ण सेवा प्रणाली के निर्माण के लिए इस तरह के दृष्टिकोण के लिए महत्वपूर्ण प्रयास और निवेश की आवश्यकता होती है, लेकिन यह समझना आवश्यक है कि यह केवल एक अस्थायी निवेश है, जिससे निकट भविष्य में सफलता की संभावना बढ़ जाती है।

उच्च गुणवत्ता वाली सेवा पूरी कंपनी टीम के समन्वित कार्य का परिणाम है

कंपनी की छवि प्रत्येक व्यक्तिगत कर्मचारी के कार्यों और पूरी टीम के काम दोनों पर निर्भर करती है। इसलिए, टीम (सिस्टम) के कुशलतापूर्वक काम करने के लिए, सभी कर्मचारियों को कंपनी के प्रति समान रूप से वफादार होना चाहिए। अन्यथा, ऐसी स्थिति उत्पन्न हो सकती है जब एक "काली भेड़ पूरे झुंड को खराब कर देती है", दूसरे शब्दों में, एक बेवफा कर्मचारी "मरहम में मक्खी" बन सकता है और न केवल ग्राहक के क्षणिक मूड को बर्बाद कर सकता है, बल्कि उसके प्रति एक स्थायी नकारात्मक रवैया भी पैदा कर सकता है। कंपनी और यहां तक ​​कि ब्रांड भी।

किसी उत्पाद या सेवा को खरीदने की प्रक्रिया में किसी कंपनी और उसके कर्मचारियों के साथ बातचीत करते समय ग्राहक के लिए क्या आवश्यक और पर्याप्त है? कर्मचारियों को क्या करना चाहिए, कैसा व्यवहार करना चाहिए, ताकि ग्राहक न केवल सेवा की गुणवत्ता से संतुष्ट हो, बल्कि कंपनी (स्टोर, सैलून, रेस्तरां, आदि) का भक्त बन जाए, और यहां दोबारा आना चाहे। दोबारा?

बेशक, जैसा कि ब्रांड वफादारी पर कंपनी के आपके लोगों के ग्राहकों के पहल सर्वेक्षणों के नतीजे दिखाते हैं, ग्राहक लगातार सेवा में वास्तविक सकारात्मक बदलाव महसूस करना चाहता है। इसके अलावा, ये परिवर्तन खरीदारी के समय और बिक्री के बाद की सेवा की अवधि के दौरान दिखाई देने चाहिए। और ये "ग्राहक प्रेम" के कुछ आवधिक अभियान नहीं होने चाहिए, बल्कि ग्राहकों के साथ संबंधों की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए एक सतत कार्यक्रम होना चाहिए, जिसमें उनसे फीडबैक लिया जाए कि वे इन परिवर्तनों को कैसे समझते हैं।

वास्तव में, सेवा में एक बहुत छोटा विवरण, जो पहली नज़र में कंपनी के कर्मचारी के लिए अदृश्य है, में गुणात्मक सुधार की आवश्यकता हो सकती है, लेकिन ग्राहकों के लिए यह विवरण महत्वपूर्ण या प्राथमिक महत्व का हो सकता है।

केवल खरीदार ही जानते हैं कि उनके लिए गुणवत्ता सेवा क्या है और इस सेवा के कौन से तत्व उन पर सबसे अनुकूल प्रभाव डालते हैं, और उन्हें इस या उस श्रृंखला, स्टोर, ब्रांड को चुनने के लिए प्रोत्साहित करते हैं। ग्राहकों से पूछे बिना यह जानना असंभव है. इसलिए, आपको अत्यधिक आत्मविश्वासी नहीं होना चाहिए और सर्वेक्षण से इनकार नहीं करना चाहिए, यह मानते हुए कि "हम पहले से ही सब कुछ जानते हैं।" यह वास्तविक ग्राहकों का सर्वेक्षण है जो न केवल तर्कसंगत निर्भरता, बल्कि भावनात्मक निर्भरता को भी पहचानना संभव बनाता है।

उच्च-गुणवत्ता वाली सेवा प्रणाली का निर्माण करते समय, यह याद रखना चाहिए कि खरीदार के तेजी से विकास के मद्देनजर, इस प्रणाली के तत्वों में स्व-विकासशील, स्व-समायोजन, स्व-संगठित विशेषताएं होनी चाहिए। यानी, कंपनी को टीम में रिश्तों के लिए ऐसी स्थितियां बनाने की जरूरत है ताकि कर्मचारी ग्राहकों की अपेक्षाओं और जरूरतों में विशेषज्ञ के रूप में कार्य कर सकें, नए वफादारी कार्यक्रमों के विकास में सक्रिय रूप से भाग ले सकें और सेवा के क्षेत्र में अपने व्यावसायिकता में सुधार कर सकें। लगातार बदलता (विकासशील) ग्राहक।

तो आप सेवा की गुणवत्ता में सुधार कहाँ से शुरू करें? अपनी कंपनी में उत्कृष्ट सेवा की ठोस नींव रखने के लिए आपको कौन से आवश्यक कदम उठाने होंगे?

भवन गुणवत्ता सेवा के चरण

इस तथ्य के बावजूद कि प्रत्येक कंपनी का अपना "विशेष" लक्षित ग्राहक होता है, वह भवन निर्माण गुणवत्ता सेवा के समान चरणों से गुजरती है:

1. 1) लक्ष्य दर्शकों की परिभाषा (वे जिनके लिए कंपनी निवेश, काम, बदलाव के लिए तैयार है) उनकी जरूरतों और अपेक्षाओं के साथ।
2. 2) एक सेवा मानक का विकास, जो वस्तुओं या सेवाओं की बिक्री के विभिन्न क्षेत्रों में भिन्नता के लिए पर्याप्त लचीला होना चाहिए, जिसे न केवल ग्राहक सेवा विभाग में, बल्कि वरिष्ठ प्रबंधन और अन्य कर्मचारियों द्वारा भी स्वीकार किया जाना चाहिए, और इसकी डिग्री भी निर्धारित करनी चाहिए। उद्यम का विकास स्वयं ही होना चाहिए, न कि उसे सीमित किया जाना चाहिए, अर्थात उसे कंपनी के साथ मिलकर विकास करना चाहिए।
3. 3) रचनात्मकता और अनुमेय पहल के तत्वों के विकास के साथ, असामान्य स्थितियों सहित, बिक्री मानकों और तकनीकों में कर्मियों का प्रशिक्षण।
4. 4) एक प्रभावी कार्मिक चयन प्रणाली का निर्माण, विशेष रूप से उन श्रेणियों के लिए जो ग्राहकों के साथ सीधे बातचीत करते हैं। ग्राहकों की सेवा करने वाले कर्मचारियों की आवश्यकताएं सेवा नीति के घोषित मूल्यों द्वारा निर्धारित की जाती हैं।
5. 5) एक नियंत्रण प्रणाली का कार्यान्वयन जो आपको यह जानने की अनुमति देता है कि आपके कर्मचारी वास्तव में ग्राहकों की सेवा कैसे करते हैं, विभिन्न मनोवैज्ञानिक प्रकार के उपभोक्ताओं के साथ प्रभावी संचार तकनीकों को रिकॉर्ड करते हैं और कॉर्पोरेट सेवा मानकों में उनके बाद के कार्यान्वयन की अनुमति देते हैं।
6. 6) गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सेवा में कर्मचारियों की रुचि के उच्च स्तर को बनाए रखने और उनकी पेशेवर प्रभावशीलता में सुधार के आधार पर एक प्रेरणा प्रणाली का गठन।
7. 7) कर्मियों के व्यवहार में पुनरुत्पादित मानक मानदंडों (वे क्या मानते हैं, वे क्या प्रशंसा करते हैं, और क्या उन्हें परेशान करता है) के बारे में ग्राहकों की धारणा के संबंध में ग्राहकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए एक स्थायी प्रणाली का निर्माण।
8. 8) फ्रंट ऑफिस कर्मचारियों के साथ नियमित कार्य सत्र आयोजित करना: सेवा प्रक्रिया में सुधार के संबंध में उनकी राय सुनें, अक्सर वे मानदंडों से क्या हटाने की जरूरत है, क्या जोड़ने या विकसित करने की जरूरत है, इस पर व्यावहारिक और व्यावहारिक सलाह देते हैं। अपने कर्मचारियों के अनुभव पर भरोसा करें, क्योंकि वे लगातार ग्राहकों के साथ काम करते हैं और सभी नवाचारों पर उनकी तत्काल प्रतिक्रिया देखते हैं। कर्मचारियों पर भरोसा कंपनी के प्रति उनकी वफादारी के लिए सबसे मजबूत प्रेरणा है।

और अंत में, सबसे कठिन और अत्यंत महत्वपूर्ण! गुणवत्तापूर्ण सेवा के निर्माण की जिम्मेदारी को विभागीय जिम्मेदारी नहीं, बल्कि कॉर्पोरेट व्यापी मामला बनाएं।

बेस्ट सर्विस एलएलसी सबसे विश्वसनीय भागीदारों में से एक है। सभी कार्य कम से कम समय में, उच्च गुणवत्ता के साथ और पेशेवर स्तर पर पूरे किये जाते हैं।

यदि यह सर्वोत्तम सेवा नहीं होती, तो हमें अपने स्टोर की वास्तविक स्थिति के बारे में कभी पता नहीं चल पाता। मिस्ट्री शॉपिंग जांच के बाद, कर्मचारियों ने बहुत बेहतर काम करना शुरू कर दिया और परिणामस्वरूप, आय बढ़ने लगी।

एलएलसी "एविग्नन"

हम आपके लचीले दृष्टिकोण और बदलते अनुरोधों पर त्वरित प्रतिक्रिया के लिए अपना आभार व्यक्त करते हैं।

परियोजना के संयुक्त कार्यान्वयन से हमारी कंपनी को अपने ग्राहकों को सेवा की गुणवत्ता में उल्लेखनीय सुधार करने और बिक्री बढ़ाने में मदद मिली।

फास्ट बिजनेस सिस्टम्स एलएलसी

हम "प्रतिस्पर्धी बुद्धिमत्ता" और "कृत्रिम मांग पैदा करना" विधियों का उपयोग करके अनुसंधान करने के लिए अपना आभार व्यक्त करते हैं। हमें न केवल ऑनलाइन स्टोर के माध्यम से, बल्कि डीलर नेटवर्क में भी बिक्री बढ़ाने के कार्य का सामना करना पड़ा। इसके लिए न केवल हमारे सभी प्रतिस्पर्धियों के काम का विश्लेषण करना आवश्यक था, बल्कि यह सुनिश्चित करना भी आवश्यक था कि लोग हमारे बारे में जानें।

बेस्ट सर्विस कंपनी ने बेहतरीन काम किया और हमें दिलचस्प बाजार हिस्सेदारी हासिल करने में मदद की।

"वोरोत्सोव स्नान"

मिस्ट्री शॉपिंग चेक के लिए धन्यवाद, हमारे कर्मचारियों ने यह सुनिश्चित करने का प्रयास करना शुरू कर दिया कि प्रत्येक ग्राहक संतुष्ट हो। हमारे क्लब में आने के बाद सकारात्मक ग्राहक समीक्षाओं की संख्या में काफी वृद्धि हुई है।

हम बेस्ट सर्विस के सक्षम और पेशेवर कर्मचारियों से बहुत प्रसन्न हैं।

एलएलसी "फाइनआर्ट"

हम प्रतिस्पर्धी इंटेलिजेंस और मिस्ट्री शॉपिंग विधियों का उपयोग करके परियोजनाओं के सफल कार्यान्वयन के लिए सर्वश्रेष्ठ सेवा कंपनी के प्रति अपना आभार व्यक्त करते हैं। हमें एक कठिन कार्य का सामना करना पड़ा - अपने प्रतिस्पर्धियों की बाजार और मूल्य निर्धारण नीतियों का विश्लेषण करना।

एलएलसी "स्पोर्ट क्लब" फिटनेस मैक्सिमम "

हमें अपने प्रबंधकों द्वारा संचार तकनीकों के मानकों के पालन और स्पोर्ट्स क्लब के कर्मचारियों द्वारा कार्यात्मक कर्तव्यों के प्रदर्शन में कमियों की पहचान करने के कार्य का सामना करना पड़ा।

हम निष्पादित कार्यों की गुणवत्ता से बहुत प्रसन्न हैं और एक विश्वसनीय भागीदार के रूप में बेस्ट सर्विस की अनुशंसा करते हैं जो प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता के उच्चतम मानकों को पूरा करता है।

शहरी समूह

अर्बन ग्रुप कंपनी मिस्ट्री शॉपर के उच्च-गुणवत्ता और उपयोगी कार्य के लिए बेस्ट सर्विस एलएलसी कंपनी के प्रति अपना सम्मान और आभार व्यक्त करती है। सेवा की गुणवत्ता की निरंतर निगरानी के लिए धन्यवाद, हमारी कंपनी सेवा मानकों में सुधार करती है और ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार करती है। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि बेस्ट सर्विस एलएलसी के कर्मचारी अत्यधिक पेशेवर और सक्षम हैं। हम पारस्परिक रूप से लाभकारी सहयोग को आगे बढ़ाने के लिए तत्पर हैं।

एलएलसी एमएफओ "मोमेंटो मनी"

एलएलसी एमएफओ "मोमेंटो डेंगी" कंपनी "मिस्ट्री शॉपिंग" पद्धति का उपयोग करके सेवा कार्यालयों पर शोध के क्षेत्र में किए गए गुणवत्तापूर्ण कार्य के लिए एलएलसी "बेस्ट-सर्विस" के विशेषज्ञों के प्रति आभार व्यक्त करती है। अध्ययन ने न केवल बिक्री-संबंधित विशेषज्ञों, बल्कि कंपनी के जीवन और विकास में सीधे शामिल पूरे विभागों के काम में अंतराल की पहचान करने में मदद की। आपके विशेषज्ञों की विश्लेषणात्मक रिपोर्टों के लिए धन्यवाद, यह स्पष्ट हो गया कि त्रुटियों को ठीक करने के लिए किन मापदंडों का उपयोग किया जाना चाहिए।

एलएलसी कंपनी "बिग डिपर"

महान कार्य के लिए बहुत-बहुत धन्यवाद! मेहमानों की जांच से मिले फीडबैक की बदौलत, हम सुपरमार्केट में सेवा की स्थिति का समय पर आकलन करने में सक्षम हुए। हमने न केवल कमजोर क्षेत्रों को देखा, बल्कि स्थिति को ठीक करने के लिए एक कार्य योजना भी प्राप्त की। हमारे शहर में बेहद कड़ी प्रतिस्पर्धा को देखते हुए इससे हमें बहुत मदद मिली: विभिन्न मूल्य श्रेणियों में नए स्टोर लगातार खुल रहे हैं। मिस्ट्री गेस्ट कार्यक्रम के शुभारंभ के साथ ही, हमने अपने ग्राहकों पर विपणन अनुसंधान का आदेश दिया। उन्होंने न केवल हमारे लिए नि:शुल्क एक प्रश्नावली संकलित की, बल्कि उन्होंने हमें सिफारिशों के साथ एक रिपोर्ट भी प्रदान की। हम अपने औसत खरीदार का चित्र प्राप्त करने और उसकी प्राथमिकताओं पर काम करने में कामयाब रहे। ये सभी हमारे सुपरमार्केट परीक्षण प्रोजेक्ट थे, जो सफल रहे। अब हम गुप्त अतिथि के साथ मूल्यांकन करना जारी रखते हैं, लेकिन रोकथाम के लिए। इसके अलावा, हम अपनी स्टोर श्रृंखलाओं में निरीक्षण करने की योजना बना रहे हैं, लेकिन "सुविधाजनक स्टोर" प्रारूप में।

पार्ट्सडायरेक्ट

हम "मिस्ट्री शॉपिंग" सेवा के उच्च-गुणवत्ता और शीघ्र निष्पादन के लिए कंपनी "बेस्टसर्विस" को धन्यवाद देते हैं। उत्पन्न रिपोर्टें बहुत विस्तृत और स्पष्ट हैं, जो आपको कम से कम समय में समस्या की पहचान करने और उसे खत्म करने की अनुमति देती हैं। ओल्गा बुकोवा को उनके व्यक्तिगत दृष्टिकोण, रचनात्मक सोच और अधिकतम दक्षता के लिए विशेष धन्यवाद। यह मॉस्को में सबसे तेज़ सेवा है!