उपभोक्ता सेवाओं का संगठन. ग्राहक सेवा के लिए सरल नियम

क्षेत्र का विकासरूसी अर्थव्यवस्था में सुधार के लिए सामाजिक-सांस्कृतिक सेवा और पर्यटन आशाजनक क्षेत्रों में से एक है। अन्य देशों की तुलना में जहां सेवा क्षेत्र, और विशेष रूप से पर्यटन, अर्थव्यवस्था के लाभदायक क्षेत्रों में से एक बन गया है, रूसी सेवा क्षेत्र और पर्यटन व्यवसाय वर्तमान में निम्न स्तर पर है

गठन। सेवा क्षेत्र, एक ओर, आबादी को प्रदान की जाने वाली सेवाओं की एक श्रृंखला है, दूसरी ओर, संगठनों और व्यक्तिगत कलाकारों का एक समूह है, जो सेवा गतिविधियों के हिस्से के रूप में उपभोक्ताओं को सामग्री और सामाजिक-सांस्कृतिक सेवाएं प्रदान करते हैं। सेवाओं को भौतिक वस्तुओं की तरह संग्रहित और संग्रहित नहीं किया जा सकता। उनका उत्पादन, अर्थात्. सेवा प्रावधान और उपभोग एक साथ हो रहे हैं।

सेवा गतिविधियों की प्रभावशीलता उपभोक्ताओं की सेवा के रूपों और तरीकों पर निर्भर करती है। सेवा का एक रूप उपभोक्ता को सेवाएँ प्रदान करने का एक तरीका है।

रूप उपभोक्ता सेवा- यह उपभोक्ताओं को सेवा देने के तरीकों (तरीकों) की एक विविधता या संयोजन है।

उपभोक्ताओं को सेवा देने की विधि (पद्धति)- उपभोक्ताओं को उत्पाद बेचने की विधि (विधि), सेवाएँ प्रदान करने की प्रक्रिया में संगठनात्मक उपाय।

सेवा के आधुनिक रूप सेवा को उपभोक्ता के करीब लाते हैं, सेवा का समय कम करते हैं और सेवाओं के उपभोग में सुविधा पैदा करते हैं। इन प्रपत्रों में शामिल हैं:

· स्थिर स्थितियों में उपभोक्ताओं को सेवा प्रदान करना;

· घर पर ग्राहक सेवा;

· उपभोक्ता के निवास स्थान पर संपर्क रहित सेवा;

· माल की विनिमय निधि का उपयोग कर सेवा।

सेवा स्थिर स्थितियों में उपभोक्ता किसी सेवा संगठन के परिसर में हॉल या सर्विस सैलून में किया जाता है। स्थिर स्थितियों में, सामग्री और सामाजिक-सांस्कृतिक दोनों सेवाएं प्रदान की जाती हैं।

खानपान सेवाएं, होटल सेवाएं और उत्पाद निर्माण सेवाएं प्रदान करते समय, सेवा का एक स्थिर रूप सबसे सुविधाजनक होता है।

स्थिर परिस्थितियों में सामग्री सेवाएं प्रदान करते समय, उत्पादों की मरम्मत और उत्पादन के लिए विभिन्न प्रकार के तकनीकी उपकरणों से सुसज्जित विशेष कार्यशालाओं में तकनीकी संचालन किया जाता है। स्टेशनरी सेवा हमें व्यक्तिगत ग्राहक के ऑर्डर के अनुसार जटिल प्रकार की मरम्मत, रखरखाव और उत्पादों का निर्माण करने की अनुमति देती है।

कुछ सेवा कंपनियाँ उपभोक्ता को घरेलू उपकरणों के लिए किराये की सेवा प्रदान करती हैं यदि मरम्मत के लिए स्थिर परिस्थितियों की आवश्यकता होती है और इसमें लंबी अवधि लगती है। उपभोक्ता इस उपकरण के किराये का भुगतान केवल नियमों द्वारा स्थापित मरम्मत अवधि के लिए करता है। यदि उद्यम इस मरम्मत अवधि का उल्लंघन करता है, तो उपभोक्ता किराए के उपकरणों का नि:शुल्क उपयोग करता है जब तक कि उसे मरम्मत के लिए अपने उपकरण प्राप्त नहीं हो जाते।

स्थिर परिस्थितियों में उपभोक्ताओं को सेवा देने की मुख्य विधियाँ सेवा विशेषज्ञ द्वारा सेवा और स्वयं-सेवा हैं।

सेवा विशेषज्ञों के रूप मेंउपभोक्ताओं के साथ काम करने वाले लोग रिसेप्शनिस्ट, सलाहकार, प्रशासक और कारीगर (हेयरड्रेसर, कॉस्मेटोलॉजिस्ट, मरम्मत करने वाले, विक्रेता, वेटर) हैं।

स्वयं सेवाइसमें उपभोक्ता को सेवा के कुछ तकनीकी संचालन का स्वतंत्र रूप से प्रदर्शन करना शामिल है। स्व-सेवा एक सेवा कंपनी के तकनीकी उपकरणों और उपभोग्य सामग्रियों का उपयोग करके की जाती है। स्व-सेवा पद्धति का उपयोग खुदरा व्यापार सेवाओं, खानपान सेवाओं, ड्राई क्लीनिंग और कपड़े धोने की सेवाओं के प्रावधान में किया जाता है।

खुदरा व्यापार और सार्वजनिक खानपान में स्व-सेवा एक कैफे, बार या कैंटीन में स्वयं-सेवा स्टोर के बिक्री क्षेत्र में उपभोक्ता के सामान और पाक उत्पादों के स्वतंत्र चयन पर आधारित है।

ड्राई क्लीनर और लॉन्ड्री में स्व-सेवा उपभोक्ताओं द्वारा कपड़े धोने, दाग हटाने और चीजों को इस्त्री करने के लिए उद्यम के तकनीकी साधनों के व्यक्तिगत स्वतंत्र उपयोग पर आधारित है।

सेवा के साथ घर की यात्रा सबसे सुविधाजनक के लिएउपभोक्ता. सेवा के इस रूप का उपयोग बड़ी घरेलू मशीनों और उपकरणों, जैसे रेफ्रिजरेटर, एयर कंडीशनर, वॉशिंग मशीन, टीवी, इलेक्ट्रिक स्टोव, पर्सनल कंप्यूटर, अपार्टमेंट और घर नवीकरण सेवाएं, भूनिर्माण सेवाएं और सफाई सेवाओं के लिए मरम्मत सेवाएं प्रदान करने के लिए किया जाता है।

ग्राहकों को दोपहर के भोजन, भोज और औपचारिक पिकनिक के आयोजन सहित ऑन-साइट खानपान सेवाएं प्रदान की जाती हैं।

एक सेवा विशेषज्ञ रिसेप्शन सेंटर पर, फ़ोन द्वारा या इंटरनेट के माध्यम से ऑर्डर के आधार पर आपके घर आएगा। एक सेवा विशेषज्ञ (मरम्मत करने वाला) उपभोक्ता के साथ सहमत समय पर रखरखाव करता है।

गर्मी, पानी, ऊर्जा आपूर्ति, अपार्टमेंट नवीकरण और कृषि सेवाओं की मरम्मत के लिए उपभोक्ता को अनिवार्य यात्रा के साथ रखरखाव की आवश्यकता होती है। ऑफ-साइट खानपान सेवाएं, तैयार भोजन और अर्ध-तैयार उत्पादों की डिलीवरी के लिए सेवाएं, और कॉर्पोरेट कार्यक्रमों के आयोजन और आयोजन के लिए सेवाओं ने लोकप्रियता हासिल की है।

सेवाओं का प्रावधान एक्सप्रेस सेवा पद्धति का उपयोग करके किया जा सकता है, जिसमें उपभोक्ता का ऑर्डर त्वरित समय सीमा के भीतर पूरा हो जाता है। एक्सप्रेस सेवाओं की कीमत आमतौर पर नियमित शर्तों के भीतर प्रदान की जाने वाली सेवाओं से अधिक होती है।

संपर्क रहित सेवा में उपभोक्ता और सेवा प्रदाता के बीच सीधा संचार शामिल नहीं है। संपर्क रहित सेवा का उपयोग वर्तमान में ड्राई क्लीनिंग और लॉन्ड्री सेवाओं, सूचना सेवाओं, संचार सेवाओं आदि के प्रावधान में किया जाता है।

ड्राई क्लीनिंग सेवाएँ प्रदान करते समय, आवासीय भवनों में स्थित भंडारण कंटेनरों का उपयोग करके वस्तुएँ प्राप्त की जाती हैं। उपभोक्ता पूरी रसीद के साथ कपड़े धोने या ड्राई क्लीनिंग के कपड़े कंटेनर में रखते हैं। साफ लिनन या कपड़े उपभोक्ता के घर तक पूर्व निर्धारित समय पर पहुंचाए जाते हैं। सेवाओं के लिए भुगतान ऑर्डर प्राप्त होने पर किया जाता है।

गर्मी और ऊर्जा आपूर्ति आदि के लिए उपयोगिता सेवाओं के एक महत्वपूर्ण हिस्से के प्रावधान को संपर्क रहित सेवा के रूप में वर्गीकृत किया जा सकता है। विभिन्न प्रकार की सूचना सेवाएं और संचार सेवाएं प्रदान करते समय, संपर्क रहित सेवा का भी उपयोग किया जाता है। सेवाओं के लिए भुगतान तेज़ भुगतान कार्ड का उपयोग करके सेवाओं के पूर्व भुगतान द्वारा किया जाता है, जो इंटरनेट पर या फ़ोन द्वारा संगठन की वेबसाइट पर पंजीकृत होते हैं।

माल की विनिमय निधि का उपयोग कर सेवायह मरम्मत की लागत के भुगतान के साथ एक समान मरम्मत किए गए उपकरण के लिए एक दोषपूर्ण घरेलू उपकरण के तत्काल आदान-प्रदान पर आधारित है। सेवा के इस रूप का उपयोग घड़ियाँ, इलेक्ट्रिक शेवर, वैक्यूम क्लीनर, फर्श पॉलिशर, वॉशिंग मशीन, रेफ्रिजरेटर आदि की मरम्मत के लिए किया जाता है।

उपभोक्ता द्वारा एक निश्चित अवधि के लिए खरीदी गई सेवा सदस्यता के आधार पर रोगी और घर-आधारित ग्राहक सेवा प्रदान की जा सकती है। सेवा एक निश्चित समय के बाद या उपभोक्ता के अनुरोध पर की जाती है। यदि उपभोक्ता के घर पर मरम्मत करना असंभव है, तो सेवा संगठन सामान को मरम्मत की दुकान तक और वापस भेजता है।

सदस्यता सेवा का उपयोग सेवा संगठनों में टिकाऊ वस्तुओं, ड्राई क्लीनर और लॉन्ड्री, हेयरड्रेसर और सौंदर्य सैलून की मरम्मत और रखरखाव के लिए किया जाता है।

रेस्तरां में ग्राहक सेवा प्रणाली का संगठन (बुनियादी नियम और सेवा तकनीक, विभिन्न प्रकार के भोजों का आयोजन और आयोजन)

रेस्तरां में ग्राहक सेवा:

सेवा के मूल तत्व.

किसी रेस्तरां में सेवा में निम्नलिखित तत्व शामिल होते हैं:

• - मेहमानों से मिलना, उन्हें हॉल में बिठाना;
• - एक मेनू और वाइन सूची, एपेरिटिफ़ की पेशकश;
• - स्नैक्स, व्यंजन, पेय चुनने में सिफारिशें;
• - आदेश प्राप्त करना, संसाधित करना और स्पष्ट करना;
• - उत्पादन के लिए आदेश का स्थानांतरण;
• - स्वीकृत आदेश के अनुसार अतिरिक्त टेबल सेटिंग;
• - पेय, नाश्ता और भोजन परोसना;
• - अतिथियों को भुगतान.

अतिथियों से मिलना और उनका स्वागत करना।

रेस्तरां के प्रवेश द्वार पर, मेहमानों का स्वागत एक दरबान द्वारा किया जाता है जो रेस्तरां और बार का संक्षिप्त विवरण देता है, जो पेश किए गए पेय और व्यंजनों की विशेषताओं पर ध्यान केंद्रित करता है। फिर वह प्रवेश द्वार पकड़कर आपको रेस्तरां या बार में प्रवेश करने के लिए आमंत्रित करता है।

हॉल के प्रवेश द्वार पर, मेहमानों का स्वागत एक परिचारिका से होता है जो उनका स्वागत करती है, उन्हें हॉल में टेबल और स्थान लेने के लिए आमंत्रित करती है, उन्हें वेटर से मिलवाती है, अपने कार्यस्थल पर लौटती है, और सेवा के अंत में, वह, एक की तरह मेहमाननवाज़ मेज़बान, मेहमानों को विदा करता है, उन्हें अलविदा कहता है और उन्हें दोबारा रेस्तरां में आने के लिए आमंत्रित करता है।

यदि किसी रेस्तरां में परिचारिका का कोई पद नहीं है, तो इसका कार्य हेड वेटर द्वारा किया जाता है। वह मेहमानों से मिलता है, उनका स्वागत करता है, पूछता है कि कितने लोगों के लिए टेबल तैयार की जानी चाहिए और वे हॉल के किस हिस्से में अपनी सीट लेना चाहेंगे। मेहमानों की सहमति प्राप्त करने के बाद, मुख्य वेटर उन्हें मेज पर आमंत्रित करता है। उसे मेहमानों को सबसे सुविधाजनक रास्ता दिखाते हुए थोड़ा आगे चलना चाहिए। छोटी कंपनियों की सेवा के लिए, एक सामान्य टेबल कई वर्गाकार या आयताकार टेबलों से बनाई जा सकती है। मेज पर, वेटर मेहमानों से मिलता है, वह उनका स्वागत करता है, उन्हें अपना परिचय देता है, उन्हें मेज पर बैठने में मदद करता है, कुर्सी को थोड़ा पीछे धकेलता है, बच्चों, महिलाओं और बड़े लोगों को प्राथमिकता देता है। महिला पुरुष के दाईं ओर बैठी है। यदि मेहमान मेज पर बैठे हैं, तो उन्हें अन्य स्थानों की पेशकश करके उन्हें स्थानांतरित करने की अनुमति नहीं है।

वेटर के पास आवश्यक पेशेवर कौशल होना चाहिए, मेहमानों के साथ व्यवहार में मित्रतापूर्ण और विनम्र होना चाहिए। अभिवादन सही, संयमित और सिर को हल्का सा झुकाकर और सुखद मुस्कान के साथ होना चाहिए।

मेहमान अक्सर अपने साथ फूल लाते हैं। वेटर को अनुरोध की प्रतीक्षा किए बिना, पानी का एक फूलदान लाना चाहिए, उसमें फूल रखना चाहिए और मेज पर रखना चाहिए।

वेटर की शक्ल और तौर-तरीके बहुत मायने रखते हैं। उसके पास सुंदर मुद्रा होनी चाहिए, सीधा खड़ा होना चाहिए, आसानी से और सुंदर ढंग से चलना चाहिए। आप अपने हाथों को अपनी जेब में नहीं रख सकते, अपनी कोहनियों को मेज या साइडबोर्ड पर रखकर खड़े नहीं हो सकते, अपनी बाहों को अपनी छाती के ऊपर से क्रॉस नहीं कर सकते या उन्हें हिला नहीं सकते, अनावश्यक या अचानक हरकत नहीं कर सकते, या हॉल के चारों ओर दौड़ नहीं सकते। सही चाल काफी हद तक जूतों पर निर्भर करती है।

यदि जूते असुविधाजनक हैं, बहुत घिसे हुए हैं, और एड़ियाँ बहुत ऊँची या घुमावदार हैं, चाल भारी हो जाती है, वेटर जल्दी थक जाता है, और महिलाओं को सैंडल पहनने की सलाह नहीं दी जाती है। वेटर की सही मुद्रा आरामदायक वर्दी के साथ-साथ व्यवस्थित व्यायाम पर भी निर्भर करती है।

महिलाओं को सौंदर्य प्रसाधनों का प्रयोग सीमित मात्रा में करना चाहिए। शादी की अंगूठियां या बिना पत्थरों वाली संकीर्ण अंगूठियां, गले में छोटी चेन और छोटी बालियां आभूषण के रूप में स्वीकार्य हैं। पुरुष वेटरों को अच्छी तरह से मुंडा होना चाहिए और उनके नाखून साफ-सुथरे कटे हुए होने चाहिए।

वेटर के पास एक नोटपैड, एक चाबी, एक बोतल खोलने वाला या सोमेलियर चाकू, एक बॉलपॉइंट पेन, एक लाइटर या माचिस होनी चाहिए।

ऑर्डर प्राप्त करना और रखना।

किसी ऑर्डर को स्वीकार करना वेटर द्वारा अतिथि को मेनू पेश करने से शुरू होना चाहिए; जब तक कि यह पहले हेड वेटर या परिचारिका द्वारा नहीं किया गया हो।

किसी मेहमान को मेनू परोसते समय आपको यह याद रखना चाहिए कि महिला को व्यंजन चुनने का अधिकार है। इसलिए, मेनू महिला को दिया जाता है, और यदि उनमें से कई हैं, तो उनमें से सबसे बड़े को दिया जाता है। यदि पुरुष मेज पर बैठे हैं, तो उम्र में सबसे बड़े, दिन के नायक, आदि को प्राथमिकता दी जाती है, और सेना में - रैंक में सबसे बड़े को। मेहमानों को मेज के दोनों ओर बैठाते समय, मेनू की दूसरी प्रति परोसी जानी चाहिए ताकि मेहमान इससे अधिक शीघ्रता से परिचित हो सकें। बाईं ओर अतिथि को मेनू परोसा जाता है।

यदि कोई हार्ड कवर है, तो मेनू पहले पृष्ठ पर खुला परोसा जाता है, जहां शेफ के व्यंजन और विशिष्टताएं सूचीबद्ध होती हैं। इसके साथ ही मेनू ऑफर के साथ, ग्राहक को वाइन सूची से परिचित होने की पेशकश की जाती है।

ग्राहक के दाईं ओर खड़े होकर ऑर्डर लेना सुविधाजनक है, लेकिन यदि वेटर के लिए सुविधाजनक हो तो आप इसे बाईं ओर भी ले जा सकते हैं। ग्राहक को याद रखना महत्वपूर्ण है, क्योंकि भविष्य में सभी मुद्दों पर केवल उसके साथ सहमति होती है। ऑर्डर स्वीकार करने की प्रक्रिया के दौरान, वेटर ग्राहक की सभी इच्छाओं को सुनता है और यदि आवश्यक हो तो सिफारिशें करता है। वेटर को रेस्तरां के मेनू की अच्छी जानकारी होनी चाहिए। मेनू में व्यंजनों की संरचना और तैयारी की विशेषताओं पर स्पष्टीकरण के अभाव में, यह वेटर द्वारा किया जाना चाहिए।

पॉज़ टर्मिनल (स्मार्ट कैश रजिस्टर) का उपयोग करके बिक्री क्षेत्र में ऑर्डर प्राप्त करने की सलाह दी जाती है, जो कंप्यूटर सिस्टम में ऑर्डर की स्वचालित प्रविष्टि और बचत, उत्पादन के लिए ऑर्डर का स्वचालित स्थानांतरण और नेटवर्क पर बार को सुनिश्चित करता है। उन्हें वहां स्थापित प्रिंटरों पर प्रिंट करना, पुनः ऑर्डर करना, बार या प्रोडक्शन को विशेष संदेश भेजना (उदाहरण के लिए, बाद में पकाना, बिना नमक के पकाना, आदि), भुगतान का प्रकार चुनना: नकद, क्रेडिट कार्ड या बैंक हस्तांतरण।

पॉज़ टर्मिनल का उपयोग करते समय, वेटर ऑर्डर लेता है, इसे नोटपैड में लिखता है, और फिर अतिथि का चालान प्रिंट करता है। यदि ऑर्डर लेने के लिए कोई स्वचालन प्रणाली नहीं है, तो वेटर के पास हार्डकवर बुक और बॉलपॉइंट पेन के रूप में क्रमांकित चालान फॉर्म होना चाहिए। वेटर चालान फॉर्म वाली खुली किताब अपने बाएं हाथ की हथेली पर रखता है। आदेश को चालान फॉर्म पर दो प्रतियों में स्पष्ट रूप से लिखा गया है। गलतियों से बचने के लिए वेटर को उपभोक्ता को ऑर्डर की सामग्री पढ़नी चाहिए।

वेटर को अतिथि को ऑर्डर के निष्पादन के समय के बारे में चेतावनी देनी चाहिए और व्यंजन परोसने के समय के बारे में स्पष्टीकरण देना चाहिए।

ऑर्डर प्राप्त करने के बाद, वेटर को इसके कार्यान्वयन के लिए एक योजना की रूपरेखा तैयार करनी होगी: स्नैक्स और व्यंजन के उत्पादन के लिए एक ऑर्डर; उनकी तैयारी और परोसने के लिए व्यंजनों का चयन; नाश्ता, व्यंजन और पेय परोसने का क्रम। एक स्पष्ट, पूर्व-विचारित योजना वेटर को अनावश्यक यात्राएं न करने और सेवा में तेजी लाने की अनुमति देती है।

ऑर्डर को उत्पादन में स्थानांतरित करना।

एक रेस्तरां में सेवा निम्नलिखित योजना के अनुसार की जाती है: हॉल से वेटर सर्विस रूम में जाता है, जहां वह ठंडे व्यंजन और स्नैक्स के लिए व्यंजनों का चयन करता है, उन्हें वितरण के लिए कोल्ड वर्कशॉप में लाता है और उन्हें उत्पादन में स्थानांतरित करता है। आदेश देना। प्रत्येक फूलदान, डिश, सलाद कटोरे में कितनी सर्विंग्स रखी जानी चाहिए, साथ ही डिश तैयार करने के लिए मेहमानों की इच्छाओं की जानकारी देना। मेहमानों के एक समूह को परोसते समय, व्यंजन जारी किए जाते हैं और मेज पर बहु-सेवारत व्यंजनों में परोसे जाते हैं: फूलदान, सलाद कटोरे, आदि, जिनकी क्षमता सर्विंग्स की संख्या के अनुरूप होनी चाहिए। इससे रसोइयों को व्यंजनों को खूबसूरती से सजाने और वेटरों को उन्हें आसानी से मेज पर रखने की सुविधा मिलती है।

ठंडी दुकान से, वेटर गर्म दुकान में जाता है, जहां वह गर्म ऐपेटाइज़र, पहले और दूसरे पाठ्यक्रम, कुछ मिठाई व्यंजनों के लिए ऑर्डर देता है, साथ ही उन व्यंजनों के लिए रसोइयों को व्यंजन सौंपता है जो सीधे इस व्यंजन में तैयार किए जाते हैं ( कोकोटे मेकर, चिलर, पोर्शन पैन, स्टू के लिए चीनी मिट्टी के बर्तन)। व्यंजन, आदि)।

उत्पादन के लिए ऑर्डर स्थानांतरित करने के बाद, वेटर ऑर्डर के अनुसार हॉल में टेबल तैयार करता है और अनावश्यक परोसने वाली वस्तुओं को टेबल से हटा देता है।

हॉल में सेवा प्रक्रिया का संगठन.

सर्विस बार से गैर-अल्कोहल पेय प्राप्त करते समय, आपको नाम, वर्गीकरण की पूर्णता और गुणवत्ता के संदर्भ में आदेश के अनुपालन पर ध्यान देना चाहिए। पेय की बोतलें साफ होनी चाहिए, बिना चिप्स या दरार के और पूरी तरह से फैक्ट्री बंद होनी चाहिए और पेय के नाम और विशेषताओं को दर्शाने वाले लेबल होने चाहिए। पेय पदार्थों के तापमान और उनके भंडारण के नियमों के अनुपालन पर विशेष ध्यान दिया जाना चाहिए, जो स्वाद गुणों को प्रभावित करते हैं। वेटर को पेय की गुणवत्ता में गिरावट के संकेतों के बारे में अच्छी तरह से पता होना चाहिए। इस प्रकार, खराब होने की शुरुआत, उदाहरण के लिए, बीयर, फलों का पानी, जूस एक समान बादल से होती है, और बोतल के नीचे तलछट का गठन इन पेय पदार्थों के महत्वपूर्ण खराब होने का संकेत देता है। शीतल पेय के खराब होने का संकेत उन्हें डालते समय झाग की उपस्थिति से होता है, और बीयर के खराब होने का संकेत खमीर की तेज गंध से होता है।

रेस्तरां में, वाइन, वोदका और बीयर सर्विस बार से बोतलों, कैन में या नल पर बेचे जाते हैं। व्यक्तिगत रूप से 50 ग्राम वोदका या 100 ग्राम वाइन का ऑर्डर करते समय, पेय को एक गिलास या छोटे डिकैन्टर में परोसा जाता है; मेहमानों के एक समूह को परोसते समय - एक डिकैन्टर या बोतल में।

जूस जग, शंक्वाकार गिलास, ठंडा पानी - जग में परोसा जाता है। बर्फ को अलग से बाल्टी में या आइस कूलर में परोसना बेहतर है। परोसे जाने पर जूस और कोल्ड ड्रिंक का तापमान 8-12°C होना चाहिए।

फलों को बहते पानी में अच्छी तरह से धोया जाता है और साफ तौलिये से सुखाया जाता है। मेहमानों की अनुमति से अंगूर के बड़े गुच्छों को कैंची से छोटे टुकड़ों में काटा जाता है। मीठी चेरी और चेरी को डंठल के साथ परोसा जाता है, और केले को चाकू से काटा जाता है। तैयार फलों को एक फूलदान में रखा जाता है: सेब को तने के साथ नीचे, नाशपाती को तने के साथ, बाकी फलों को ऊपर रखा जाता है ताकि उनमें से कोई भी दिखाई दे।

वेटर परिणामी सर्विस बार उत्पादों को नैपकिन से ढकी हुई ट्रे पर कमरे में लाता है। नैपकिन ट्रे पर वस्तुओं के फिसलने को कम करता है, जिससे बर्तनों को संभावित नुकसान से बचाया जा सकता है। वेटर प्राप्त सर्विस बार उत्पादों के साथ ट्रे को हॉल में उपयोगिता टेबल पर या साइडबोर्ड पर रखता है।

सबसे पहले, शीतल पेय (कार्बोनेटेड और स्थिर पानी), बीयर, जूस और ब्रेड परोसे जाते हैं। पानी, बीयर या जूस की बोतलें खोलने से पहले आपको उन्हें ग्राहक को दिखाना होगा। वेटर अनामिका पर स्थित हैंडब्रेक के साथ अपने बाएं हाथ की हथेली पर मिनरल वाटर की दो बोतलें (गैस के साथ और बिना गैस के) रखता है। बोतलों में से एक हथेली का हिस्सा लेती है और अनामिका और छोटी उंगलियों पर टिकी होती है। दूसरी बोतल को पिछली बोतल के बगल में रखा जाता है और अंगूठे, तर्जनी और मध्यमा उंगलियों से पकड़ा जाता है। बोतल के लेबल अतिथि की ओर होने चाहिए और पेय की दो बोतलें गर्दन से पकड़ी जा सकती हैं। इस मामले में, हैंडब्रेक हाथ या अनामिका पर स्थित हो सकता है।

वेटर उपयोगिता मेज या साइडबोर्ड पर पानी की बोतलें खोलता है।

एक साफ रुमाल से बोतलों की गर्दन पोंछकर, मेहमानों की अनुमति से, वह महिलाओं से शुरू करते हुए, मेहमानों के दाहिनी ओर के गिलासों में पेय डालता है। गिलास 3/4 भर गए हैं। पानी की बोतल को वाइन ग्लास के किनारे से थोड़ा ऊपर रखा जाना चाहिए, उसे छुए बिना, और बीयर की बोतल को फोम बनने से रोकने के लिए थोड़ा ऊपर रखा जाना चाहिए।

कैन या बोतलों में बियर परोसने से पहले, वेटर वाइन ग्लास को बियर ग्लास से बदल देता है और पेय को मेहमान के दाहिनी ओर रख देता है। यदि बियर नल पर बेची जाती है, तो वाइन ग्लास को बियर के लिए मग या ग्लास से बदल दिया जाता है।

उपयोगिता टेबल पर जूस को एक बैग से एक जग में डाला जाता है। सबसे पहले, भविष्यवक्ता की तरह मुड़े हुए लिनेन नैपकिन के साथ एक स्नैक प्लेट मेज पर रखी जाती है, फिर वेटर मेहमानों पर जूस डालता है और जग को तैयार स्नैक प्लेट पर रखता है।

वेटर पाई प्लेट पर ब्रेड परोसता है। बायीं ओर से अतिथि के पास आते हुए, वह अपने बाएं हाथ से मेज से खाली पाई प्लेट हटाता है, और उसी हाथ से वह अपने दाहिने हाथ में प्लेटों की जगह ब्रेड के साथ पाई प्लेट रखता है। आप ऐपेटाइज़र प्लेट से ब्रेड को मेहमानों की पाई प्लेटों पर रखने के लिए चिमटे का उपयोग कर सकते हैं, जो प्रारंभिक टेबल सेटिंग के दौरान रखे गए थे। इस मामले में, वेटर वामावर्त चलता है और अपने दाहिने हाथ से चिमटे से रोटी फैलाता है ताकि राई की रोटी अतिथि के करीब पाई प्लेट पर स्थित हो, परत उसके सामने हो, और गेहूं की रोटी उसके बगल में हो। पपड़ी बाहर की ओर निकल रही है।

समूहों में परोसते समय, ब्रेड को ब्रेड बाउल में लिनेन नैपकिन को चार भागों में मोड़कर परोसा जा सकता है।

रेस्तरां में भोजन परोसने की बुनियादी विधियाँ।

किसी ऑर्डर को पूरा करना शुरू करते समय, वेटर को सभी व्यंजन और पेय परोसने की ख़ासियतों के बारे में अच्छी तरह से पता होना चाहिए, और यह भी सोचना चाहिए कि ऑर्डर किए गए व्यंजनों को परोसने के लिए किन तरीकों का इस्तेमाल किया जाना चाहिए।

रेस्तरां व्यंजन परोसने के निम्नलिखित तरीकों का उपयोग करते हैं: फ्रेंच, अंग्रेजी, रूसी, यूरोपीय, संयुक्त।

फ्रांसीसी पद्धति में व्यंजन को कैरी-आउट के रूप में परोसना शामिल है, अर्थात। इसे मेहमान की थाली में स्थानांतरित करना। इस पद्धति का उपयोग उच्च सेवा तकनीकों वाले वेटरों के काम में किया जाता है।

वेटर की तकनीक इस प्रकार है. ठंडे व्यंजन और ऐपेटाइज़र परोसते समय, वेटर अपने बाएं हाथ की हथेली पर एक मुड़ा हुआ हैंडब्रेक रखता है, जिस पर वह डिश को बिछाने के उपकरण के साथ रखता है, बाईं ओर अतिथि के पास जाता है और, उसकी ओर थोड़ा झुकते हुए, उसे नीचे कर देता है। बाएं हाथ से डिश को थोड़ा सा कोण पर रखें ताकि डिश का किनारा प्लेट के किनारे से ऊपर रहे।

अपने दाहिने हाथ से, वेटर परोसने का उपकरण लेता है और डिश को फिर से व्यवस्थित करता है, अपनी कोहनी को अपनी ओर दबाता है और अपने हाथ को दाईं ओर ले जाता है। व्यवहार में, व्यंजन बिछाने के लिए एक सार्वभौमिक उपकरण के स्थान के लिए चार विकल्पों का उपयोग किया जाता है:

• - क्लासिक तकनीक - एक बड़ा चम्मच और एक कांटा दाहिने हाथ में रखा जाता है, जिसमें तर्जनी को बर्तनों के बीच रखा जाता है ताकि यह भाग करते समय कांटे की गति को नियंत्रित कर सके। इस तकनीक का उपयोग सब्जी के साइड डिश के साथ मछली या मांस के कुछ हिस्सों से युक्त व्यंजन परोसते समय किया जाता है: मिश्रित मछली रूसी गुलदस्ता, शाही बालिक, घर का बना मांस क्षुधावर्धक (भरवां बटेर, देशी उबला हुआ सूअर का मांस और दूध पिलाने वाला सुअर का रोल);
• - समतल तकनीक - एक चम्मच और एक कांटा एक स्पैटुला के रूप में एक ही तल में रखा जाता है ताकि कटलरी के हैंडल दाहिने हाथ की हथेली में हों, और अंगूठा उनके कनेक्शन के बिंदु पर कटलरी को पकड़ ले। इस तकनीक का उपयोग नरम स्थिरता वाले व्यंजन परोसते समय किया जाता है (उबली हुई मछली, हेरिंग "एक फर कोट के नीचे", हंस जिगर पीट);
• - चिमटा तकनीक - विभाजन उपकरणों को दाहिने हाथ की हथेली में एक दूसरे के संबंध में थोड़ा अलग करके रखा जाता है। इस विधि का उपयोग घनी स्थिरता (भरवां) वाले व्यंजन परोसते समय किया जाता है;
• - वेटर एक मेहमान को एक डिश पेश करता है जो खुद परोस रहा है।

अतिथि, विभाजन उपकरणों का उपयोग करते हुए, अपनी प्लेट में मछली, मांस या अन्य पकवान का एक हिस्सा रखता है।

फ्रांसीसी पद्धति का उपयोग बिना सॉस या व्यंजन के दूसरे गर्म व्यंजन परोसते समय भी किया जाता है, जिसके लिए सॉस अलग से परोसे जाते हैं (स्टर्जन फ्राइज़, सैल्मन स्टेक, लॉबस्टर के साथ सैल्मन रोल, वील स्टेक, बीफ़ मेडलियन, लहसुन क्रस्ट के साथ मेमने कटलेट, हुसार रूलेट)।

वेटर कप्रोनिकेल चांदी के बर्तन में दूसरा गर्म व्यंजन लाता है और एक नैपकिन से ढकी हुई ट्रे पर छोटी डिनर प्लेटें गर्म करता है, ट्रे को उपयोगिता टेबल पर रखता है, उपयोग किए गए व्यंजनों को टेबल से हटा देता है, अतिथि के सामने एक गर्म छोटी डिनर प्लेट रखता है, इसे हैंडब्रेक से पकड़ना।

बिछाने के लिए उपकरण को वेटर के दाहिने हाथ की ओर हैंडल के साथ मुख्य उत्पाद के ऊपर रखा जाता है ताकि उपकरण के सींग डिश के किनारे से आगे निकल जाएं। डिश को दाहिने हाथ से हैंडब्रेक के साथ लिया जाता है, बाएं हाथ की हथेली पर रखा जाता है और हैंडब्रेक पर रखा जाता है, जिसे आस्तीन के कफ को कवर करना चाहिए और हाथ की हथेली को संभावित जलने से बचाना चाहिए। वेटर मेहमान के बाईं ओर खड़ा होता है और अपने शरीर को थोड़ा झुकाकर, अपने बाएं पैर को थोड़ा आगे की ओर धकेलता है और अपना दाहिना हाथ उसकी पीठ के पीछे रखता है, मेहमान को पकवान दिखाता है ताकि सजावट देखी जा सके। इस मामले में, मुख्य उत्पाद (मांस, मुर्गी या मछली) अतिथि के सामने होना चाहिए। फिर वेटर डिश को बिना छुए या मेज पर अपना हाथ रखे बिना प्लेट के करीब लाता है, और एक लेआउट डिवाइस का उपयोग करके, पहले मुख्य उत्पाद को अतिथि के करीब एक प्लेट में स्थानांतरित करता है, फिर साइड डिश, इसे भागों में विभाजित करता है और इसे मुख्य उत्पाद के पीछे दाएं से बाएं वितरित करना।

अंग्रेजी पद्धति में एक साइड टेबल, साइडबोर्ड या ट्रॉली का उपयोग शामिल है, जिस पर आगंतुकों के करीब व्यंजन तैयार किए जाते हैं, उदाहरण के लिए, सलाद सामग्री को मिलाना, ठंडे व्यंजनों को अलग करना, मुख्य पाठ्यक्रमों को सजाना।

अंग्रेजी पद्धति का उपयोग एक जटिल लेआउट (पाइक पर्च "ऑरली", स्टर्जन "कोलबर्ट", कबाब, कटलेट कीव), सॉस व्यंजन (नमकीन पानी में स्टर्जन, मदीरा सॉस में फ़िलेट) के साथ दूसरे पाठ्यक्रमों की सेवा के लिए किया जाता है। वेटर गर्म छोटी प्लेटों और अलग करने वाले बर्तनों के साथ जटिल लेआउट के गर्म व्यंजन हॉल में लाता है। उत्पाद के साथ डिश को साइड टेबल के बाईं ओर रखा गया है। फिर प्लेटें लगाई जाती हैं, जिसमें लोगो वेटर की ओर होता है। वेटर आगंतुकों के लिए डिश को मेज पर लाता है और उसे हैंडब्रेक से पकड़कर बाईं ओर के ग्राहक को दिखाता है। अनुमति मिलने के बाद, वेटर साइड टेबल पर रखी डिश को मेहमानों की प्लेट में स्थानांतरित करता है: पहले मुख्य उत्पाद, फिर साइड डिश। जटिल साइड डिश के घटकों को रखते समय मिश्रण से बचते हुए विशेष सावधानी बरतनी चाहिए।

सबसे पहले, सभी प्लेटों पर एक प्रकार की साइड डिश रखी जाती है, फिर दूसरी, आदि, इसे समान रूप से वितरित किया जाता है और रंगीन संयोजन बनाया जाता है। यदि डिश पर सॉस है, तो इसे मुख्य उत्पाद के ऊपर डाला जाता है।

साइड टेबल के साथ काम करना। साइड टेबल को मेज़पोश से ढक दिया जाता है और डाइनिंग टेबल के पास रख दिया जाता है ताकि मेहमान वेटर की हरकतों को देख सकें। अंग्रेजी विधि व्यंजनों को विभाजित करने के विभिन्न तरीके प्रदान करती है:

सलाद को विभिन्न ड्रेसिंग के साथ बांटना। वेटर साइड टेबल के ऊपरी हिस्से में कांच के बर्तनों में सलाद के लिए विभिन्न सामग्रियां और उनके लिए सॉस रखता है; निचले हिस्से में स्नैक प्लेटें होती हैं, जिन पर, ऑर्डर के आधार पर, वेटर विभिन्न उत्पादों को रखता है और उन्हें सीज़न करता है सॉस.

गर्म व्यंजनों को सॉस में बांटना (बीफ़ स्ट्रैगनॉफ़, तलना)। वेटर छोटे मेमनों में सॉस व्यंजन हॉल में लाता है, साइड डिश - अलग फ्राइंग पैन में, गर्म छोटी डिनर प्लेटें, बिछाने के लिए कटलरी, और उन्हें साइड टेबल पर रखता है: साइड डिश - दाहिनी ओर, व्यंजन - पर बाएँ, प्लेटें - बीच में। अतिथि को पकवान दिखाए बिना, इसे इस प्रकार बिछाया जाता है: सबसे पहले, साइड डिश को अलग करें, फिर, हैंडब्रेक का उपयोग करके मेमने का ढक्कन हटा दें और एक गर्म छोटी डिनर प्लेट रखें, वेटर अपने दाहिनी ओर एक चम्मच लेता है हाथ और उसके बाएं हाथ में एक कांटा और सॉस को संरक्षित करने के लिए डिश को सावधानीपूर्वक प्लेट में स्थानांतरित करता है। इसके बाद, वेटर हैंडब्रेक के माध्यम से प्लेट लेता है ताकि उसका अंगूठा किनारे पर रहे, और इसे आगंतुक के सामने (दाहिनी ओर) मेज पर रख दे।

पके हुए व्यंजनों और जटिल लेआउट वाले व्यंजनों को विभाजित करते समय, वेटर लिनन नैपकिन से ढकी ट्रे पर धातु के व्यंजनों पर उत्पादों को हॉल में लाता है। मेहमानों की प्लेटों पर व्यंजन रखने से पहले, वेटर को उन्हें ग्राहक को दिखाना होगा; ऐसा करने के लिए, दाहिने हाथ से डिश के किनारे को उठाने के लिए हैंडब्रेक का उपयोग करें, और बाएं हाथ से हैंडब्रेक को डिश के नीचे रखें ताकि कि यह हाथ की हथेली को जलने से बचाता है। ग्राहक को बायीं ओर पकवान दिखाने के बाद, वेटर, एक साइड टेबल या साइडबोर्ड पर, परोसने वाले बर्तनों का उपयोग करके, अपने दाहिने हाथ में एक चम्मच और अपने बाएं हाथ में एक कांटा पकड़कर, पकवान को मेहमानों की गर्म छोटी डिनर प्लेटों में बांटता है। . सबसे पहले, मुख्य उत्पाद बिछाएं, फिर साइड डिश।

हॉल में दूसरा गर्म और मिठाई पाठ्यक्रम तैयार करने के लिए, टेबल पर टेबलटॉप स्टोव स्थापित किए जाते हैं या अंतर्निर्मित गैस बर्नर के साथ मोबाइल कार्ट का उपयोग किया जाता है। इन मामलों में, कॉन्यैक के साथ टेंडरलॉइन, तली हुई पूरी, पट्टिका की तैयारी विशेष फ्राइंग पैन में की जाती है, फिर व्यंजनों को ट्रेंचर (कटिंग) बर्तनों का उपयोग करके मेहमानों की उपस्थिति में विभाजित किया जाता है और गर्म छोटी या मिठाई प्लेटों में स्थानांतरित किया जाता है।

आगंतुकों के एक समूह को परोसते समय, एक धातु की ट्रे, एक गैस बर्नर और तले हुए मांस उत्पादों के साथ एक धातु की डिश और एक जटिल साइड डिश को टेबल के केंद्र में रखा जाता है। डिश पर एक सर्विंग डिवाइस रखा जाता है, और मेहमान स्वयं सर्व करते हैं।

रूसी पद्धति में मेज पर खूबसूरती से सजाए गए और आम तौर पर तैयार किए गए व्यंजनों के साथ-साथ बर्तनों में पकाए गए राष्ट्रीय व्यंजनों को रखना शामिल है। यदि मेहमानों ने ठंडे व्यंजनों की एक बड़ी श्रृंखला का ऑर्डर दिया है, तो उन्हें फूलदान, अंडाकार और गोल चीनी मिट्टी के बर्तनों में मेज पर रखा जाता है। सभी व्यंजनों में बिछाने के लिए बर्तन होते हैं: एक कांटा - नीचे की ओर, और शीर्ष पर एक चम्मच; उपकरणों के हैंडल मेहमानों की ओर रखे गए हैं।

उबले, पके हुए और तले हुए व्यंजन रखने के लिए उपकरण - एक बड़ा चम्मच और एक कांटा, पके हुए व्यंजन - एक स्पैटुला। मेज को एक उपयुक्त प्लेट (नाश्ता, छोटी मेज या मिठाई) और कटलरी के साथ परोसा जाता है, जो पकवान के प्रकार और इसकी तैयारी की विधि पर निर्भर करता है।

यूरोपीय पद्धति पिछली विधियों से भिन्न है, मुख्यतः टेबल सेटिंग में। मेज कटलरी और स्नैकवेयर, एक पाई प्लेट, एक लिनन नैपकिन जो अतिथि के सामने रखा जाता है, गिलास, एक मसाला मेकर और फूलों से सुसज्जित है। वेटर पहले से ठंडे ऐपेटाइज़र लाते हैं, जिन्हें ऐपेटाइज़र प्लेटों में विभाजित किया जाता है। दूसरा गर्म कोर्स गर्म छोटी प्लेटों पर परोसा जाता है, जो विशेष "क्लोच" ढक्कन से ढका होता है। वेटर दायीं ओर से अतिथि के पास आता है, उसके सामने ढक्कन वाली एक प्लेट रखता है, उसे उठाता है और पलट देता है, फिर उसे पीछे की मेज पर ले जाता है। दूसरे पाठ्यक्रम छोटे कमरों में और उपयोगिता तालिकाओं के अभाव में भी परोसे जाते हैं।

लक्जरी और उच्च श्रेणी के रेस्तरां संयुक्त सेवा विधियों का उपयोग करते हैं।

इस प्रकार, भोजन परोसने का एक पेशेवर तरीका उच्च गुणवत्ता वाली सेवा के लिए एक मानदंड है और किसी भी रेस्तरां, बार या कैफे की प्रतिस्पर्धात्मकता के लिए महत्वपूर्ण है। ऐसी सेवा प्रदान करने के लिए, उद्यम कर्मियों के पास या तो विशेष शिक्षा या व्यावसायिक प्रशिक्षण होना चाहिए, या विशिष्ट कार्य करने के लिए ज्ञान, कौशल और योग्यता प्राप्त करने के लिए इंटर्नशिप से गुजरना होगा।

भोज सेवाएँ:

व्यावसायिक होटलों के लिए सबसे महत्वपूर्ण आवश्यकताओं में से एक भोज सेवाएँ प्रदान करना है। ऐसा करने के लिए, होटल परिसर में स्थित खानपान प्रतिष्ठानों के परिसर में, मुख्य रेस्तरां हॉल के साथ, विशेष बैंक्वेट हॉल (संभवतः विभिन्न क्षमताओं के कई हॉल और विभिन्न प्रकार के भोज के लिए), और उचित ज्ञान और व्यावहारिक कर्मचारी होने चाहिए। कौशल की भी आवश्यकता है.

भोज को भव्य नाश्ते, दोपहर के भोजन या रात्रिभोज के रूप में आयोजित किया जाता है। इसका कारण कोई सालगिरह, कोई दोस्ताना मुलाकात या कोई पारिवारिक उत्सव हो सकता है। विभिन्न बैठकों, वार्ताओं, सम्मेलनों, बैठकों और अन्य कार्यक्रमों के अंत को चिह्नित करने के लिए सार्वजनिक, पार्टी, वैज्ञानिक और व्यावसायिक संगठनों द्वारा आयोजित भोज सबसे आम हैं।

भोजों को इस प्रकार वर्गीकृत किया जा सकता है:

• 1) मेज पर भोजन आयोजित करने की विधि के अनुसार - बैठकर या खड़े होकर;
• 2) रखरखाव में कर्मियों की भागीदारी पर:
  • - पूर्ण, जब सभी कार्य (उत्पाद प्राप्त करना, उन्हें हॉल में पहुंचाना, भोजन और पेय परोसना, बर्तन साफ़ करना आदि) वेटरों द्वारा किए जाते हैं, जो सेवा की उच्च संस्कृति सुनिश्चित करता है;
  • - आंशिक, जब कई कार्य मेहमानों को हस्तांतरित किए जाते हैं (भोजन स्थानांतरित करना, गिलास भरना), जिससे सेवा प्रक्रिया में तेजी लाना और सेवा कर्मियों की संख्या कम करना संभव हो जाता है;
• 3) व्यंजन और पेय के वर्गीकरण द्वारा:
  • - सामान्य उद्देश्य;
  • - भोज-चाय;
  • - भोज-कॉकटेल;
  • - बुफ़े बुफ़े.

किसी भी भोज के आयोजन में ऑर्डर प्राप्त करना और देना, भोज की तैयारी और सेवा शामिल है। भोज परोसने की तैयारी में व्यवस्थित, स्पष्ट कार्य इस बात पर निर्भर करता है कि ग्राहक और रेस्तरां प्रबंधन के बीच भोज के सभी विवरणों पर कितनी विस्तृत और समय पर सहमति बनी है। इसलिए, यह सलाह दी जाती है कि जो लोग सीधे भोज की तैयारी और मेहमानों की सेवा का प्रबंधन करेंगे, उन्हें इस आदेश की विशेषताओं के बारे में विस्तार से सूचित किया जाए।

भोज सेवाओं के आदेश सीधे निदेशक, प्रमुख वेटर या भोज सेवा प्रबंधक द्वारा स्वीकार किए जाते हैं। आदेश लिखित या मौखिक रूप से (टेलीफोन द्वारा, यात्रा के परिणामस्वरूप) दिया जा सकता है। किसी भी स्थिति में, निम्नलिखित पर सहमति होनी चाहिए:

• - की तारीख;
• - भोज के आयोजन का कारण;
• - स्थल (बैंक्वेट हॉल का नाम या नंबर);
• - सेवा का प्रारंभ और समाप्ति समय;
• - प्रतिभागियों की संख्या;
• - नमूना मेनू;
• - एक व्यक्ति और पूरे भोज की सेवा की लागत;
• - अदायगी की शर्तें;
• - ग्राहक का पता और टेलीफोन नंबर।

भोज सेवा के लिए एक आदेश स्वीकार करते समय, ग्राहक को भोज कक्ष से परिचित होने की पेशकश की जाती है, टेबल की व्यवस्था करने की योजना पर उससे सहमत होता है, सम्मानित मेहमानों के लिए जगह (यदि यह एक मेज पर भोज है, तो रखने की योजना) प्रत्येक टेबल पर मेहमान अलग-अलग, प्रति व्यक्ति 60-80 सेमी के मानदंड के आधार पर), एक बैंक्वेट हॉल का अनुमानित डिजाइन।

ऑर्डर करते समय, यह निर्दिष्ट किया जाता है कि क्या मेहमानों को कॉकटेल एपेरिटिफ़ परोसा जाएगा, क्या सजावट के लिए फूलों की ज़रूरत है, भोज के दौरान संगीत और नृत्य के लिए जगह की आवश्यकता है।

यह बहुत महत्वपूर्ण है कि खानपान बिक्री कर्मचारियों को उचित तकनीकी और दृश्य सहायता प्रदान की जाए, जैसे:

• - रंगीन स्लाइड, विभिन्न मूल्य स्तरों और विन्यासों के बुफे की तस्वीरें, ठंडे ऐपेटाइज़र, मेनू में पेश किए गए गर्म और ठंडे व्यंजन;
• - मेजों और कुर्सियों की विभिन्न व्यवस्थाओं का चित्रण;
• - कंप्यूटर, एक मंच, एक डांस फ्लोर, प्रकाश व्यवस्था, माइक्रोफोन, संगीत वाद्ययंत्र के साथ कार्यक्रमों के तकनीकी उपकरण की संभावना;
• - आयोजित कार्यक्रमों की तस्वीरें, वीडियो।

किसी भोज का ऑर्डर उसके होने से कई दिन पहले स्वीकार किया जा सकता है। इस तथ्य के बावजूद कि ऑर्डर स्वीकार करते समय व्यंजनों का अनुमानित मेनू निर्दिष्ट किया गया था, आमतौर पर भोज से 2-4 दिन पहले ग्राहक के साथ इस पर फिर से सहमति होती है।

किसी विशेष अवसर (जन्मदिन, शादी, औद्योगिक अवकाश, वर्षगाँठ) पर आयोजित भोज की सेवा करते समय, घटना के अनुरूप कार्यक्रम तैयार किए जाने चाहिए।

आधिकारिक भोज और स्वागत समारोहों का आयोजन करते समय, भोज प्रतिभागियों को मेज पर रखने के मुद्दे और, परिणामस्वरूप, उनकी बाद की सेवा के क्रम को विशेष महत्व दिया जाता है। मेज पर मेहमानों को बैठाने के लिए निम्नलिखित नियमों का पालन किया जाना चाहिए:

• - पहला स्थान भोज की परिचारिका के दाहिनी ओर माना जाता है, दूसरा मेज़बान के दाहिनी ओर होता है;
• - महिलाओं की अनुपस्थिति में, पहला स्थान भोज के मेजबान के दाईं ओर माना जाता है, दूसरा - उसके बाईं ओर;
• - एक उच्च पदस्थ अतिथि मेज़बान के सामने बैठ सकता है, इस स्थिति में दूसरा स्थान मेज़बान के दाहिनी ओर होगा;
• - यदि भोज रिसेप्शन की परिचारिका अनुपस्थित है, तो आमंत्रित महिलाओं में से एक उसकी जगह ले सकती है।

भोज की मेज पर, मेहमानों के बैठने की योजना के अनुसार, भोज रिसेप्शन में प्रत्येक प्रतिभागी के स्थान पर आमतौर पर एक कार्ड रखा जाता है, जो उपनाम और प्रारंभिक अक्षर और कभी-कभी मेहमानों के रैंक को इंगित करता है।

किसी भोज की तैयारी करते समय, उसे परोसने के लिए आवश्यक वेटरों और अन्य कर्मचारियों की संख्या निर्धारित करना आवश्यक है।

वेटरों की आवश्यक संख्या मेनू की जटिलता, कटलरी बदलने की आवृत्ति, सेवा क्षेत्र से भोज मेज की दूरी, सेवा क्षेत्र, डिशवॉशर, बुफ़े, उपयोगिता तालिकाओं के स्थान, की उपलब्धता के आधार पर निर्धारित की जाती है। व्यंजन, आदि

सीधे भोज के दिन, प्रबंधक या हेड वेटर वेटर्स के साथ एक ब्रीफिंग आयोजित करता है, जिसके दौरान वह उन्हें सूचित करता है कि कौन किसके सम्मान में या किस कार्यक्रम का आयोजन कर रहा है, भोज का प्रारंभ समय, संख्या और अनुमानित निर्दिष्ट करता है। राष्ट्रीयता, लिंग, आयु आदि के आधार पर इसके प्रतिभागियों की संरचना। वेटरों को टेबल व्यवस्था योजना, उनमें से प्रत्येक पर मेहमानों की संख्या और मेज पर भोज के प्रतिभागियों को रखने की योजना से परिचित कराता है, व्यंजन और पेय के मेनू, भोज टेबल सेटिंग की विशेषताओं की जानकारी देता है। निर्दिष्ट करता है कि क्या एपेरिटिफ परोसा जाएगा, एपेरिटिफ के दौरान कौन से पेय और स्नैक्स परोसे जाएंगे, यह कितने समय तक चलेगा, कॉफी और चाय कहां परोसी जाएगी, कितनी कॉफी टेबल परोसनी होंगी।

रेस्तरां की कीमत समग्र

अच्छी ग्राहक सेवा किसी भी व्यवसाय की सफलता की कुंजी है। नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए आप सभी प्रकार के प्रचार चला सकते हैं, लेकिन नियमित ग्राहकों के बिना आपका व्यवसाय लाभदायक नहीं होगा। अर्थात्, अच्छी सेवा के कारण ग्राहक बार-बार आपके पास आते हैं और कंपनी के बारे में सकारात्मक प्रतिक्रिया छोड़ते हैं। अच्छी सेवा का सार ग्राहक के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाना है जिसे वह महत्व देगा। ऐसे रिश्ते कैसे बनाएं? इसका उत्तर इस कहावत में है: “ लोग अपने शब्दों से निर्णय नहीं लेते, एद्वारा कार्य" आपको बस इन सरल ग्राहक सेवा नियमों का पालन करना है।

जवाब कॉल। कॉल फ़ॉरवर्डिंग सेट करें या किसी विशेष व्यक्ति को फ़ोन पर रखें। सुनिश्चित करें कि कंपनी को की गई एक भी कॉल अनुत्तरित न रहे। जो लोग आपको कॉल करते हैं वे किसी जीवित व्यक्ति से बात करना चाहते हैं, उत्तर देने वाली मशीन से नहीं। और फ़ोन कॉल का सही उत्तर देना सीखें।

खोखले वादे न करें. ईमानदारी किसी भी अच्छे रिश्ते की नींव है, और ग्राहक सेवा कोई अपवाद नहीं है। यदि आप कहते हैं, "आपका नया प्रिंटर मंगलवार को आएगा," सुनिश्चित करें कि यह समय पर पहुंचे। कोई भी वादा करने से पहले सौ बार सोचें. यदि आप निश्चित नहीं हैं, तो वादा न करें।

हमेशा अपने ग्राहकों की बात सुनें. अपने प्रश्न या समस्या को दोबारा दोहराने से अधिक कष्टप्रद कुछ भी नहीं है। (ठीक है, शायद सेवाओं की एक घुसपैठिया पेशकश।) चुप रहें और ग्राहक को बोलने का अवसर दें। समस्या का समाधान बताकर उसे अपनी रुचि दिखाएं।

शिकायतों की समीक्षा करें. किसी को भी दूसरे लोगों की शिकायतें सुनना पसंद नहीं है, और हम "हमारे आस-पास के सभी लोगों को खुश करना असंभव है" वाक्यांश के साथ खुद को सही ठहराने के आदी हैं। शायद नहीं, लेकिन ग्राहक प्रसन्न होंगे यदि वे उसकी बात सुनें और कम से कम समस्या का समाधान करने का प्रयास करें। फिर वह आपके बारे में अच्छी सेवा वाली कंपनी के रूप में बात करेगा।

ग्राहकों की मदद करें. एक दिन मैं एक घड़ी की दुकान पर गया क्योंकि मेरे कंगन का एक छोटा सा हिस्सा खो गया था। जब मैंने अपनी समस्या बताई तो विक्रेता ने कहा कि उसके पास एक अतिरिक्त सामान है। उसने इसे पाया, इसे कंगन से जोड़ दिया और मुझसे एक पैसा भी नहीं लिया! अनुमान लगाओ कि अब मैं घड़ियाँ कहाँ से खरीदूँगा? और जिन लोगों को मैंने यह कहानी सुनाई?

अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें. समय-समय पर कर्मचारियों को याद दिलाएं कि अच्छी (और बुरी) ग्राहक सेवा का क्या मतलब है। अपने कर्मचारियों को आवश्यक जानकारी और अधिकार दें ताकि वे ग्राहकों के बारे में सरल निर्णय ले सकें, बजाय यह कहने के: "मैं सिर्फ एक सेल्समैन हूं, मालिक को बुलाओ..."

एक कदम आगे बढ़ाओ. यदि कोई ग्राहक आपसे कुछ ढूंढने में मदद करने के लिए कहता है, तो केवल यह कहना पर्याप्त नहीं है, "यह वहां है।" ग्राहक को अंदर ले जाएँ और पूछें कि क्या उसके कोई प्रश्न हैं। अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए अपना सर्वश्रेष्ठ प्रयास करें। हो सकता है कि वे "धन्यवाद" न कहें, लेकिन वे निश्चित रूप से अन्य लोगों को आपके बारे में बताएंगे।

अपने ग्राहकों को प्रसन्न करें. चाहे वह भविष्य की खरीदारी पर छूट हो, किसी उत्पाद के बारे में अतिरिक्त जानकारी हो, या एक ईमानदार मुस्कान हो, ग्राहक हमेशा अपनी अपेक्षा से थोड़ा अधिक पाकर प्रसन्न होते हैं। इशारा व्यापक होना जरूरी नहीं है, मुख्य बात प्रभाव पैदा करना है। जैसा कि वे कहते हैं: "यह एक छोटी सी बात है, लेकिन यह अच्छी है।"

ये सरल नियम यह सुनिश्चित करेंगे कि आपके व्यवसाय की उत्कृष्ट प्रतिष्ठा हो। अच्छी सेवा समय के साथ आपके लिए प्रमोशन और छूट की तुलना में अधिक नए ग्राहक लाएगी।