Techniki i techniki skutecznej sprzedaży. Wstępne przygotowanie do sprzedaży

Skuteczna sprzedaż jest kluczem do sukcesu i dobrobytu każdej firmy. Nawet jeśli produkt (produkt lub usługa) organizacji jest najlepszy na świecie, bez kompetentnych sprzedawców i menedżerów sprzedaży, którzy opanowali techniki sprzedaży, poważne wyniki będą mało prawdopodobne.

Ale czego należy użyć, aby produkt się sprzedał i był na niego popyt? Odpowiedź na to pytanie da druga lekcja naszego kursu, podczas której przyjrzymy się podstawowym technikom sprzedaży, czyli sposobom, w jaki osoba zainteresowana sprzedażą upewnia się, że konsument kupi produkt lub usługę. A zaczniemy od klasycznego algorytmu sprzedaży 5.0.

Klasyczny algorytm sprzedaży 5.0

Na pierwszej lekcji poruszyliśmy już ten temat, ale teraz przyjrzymy się temu bardziej szczegółowo.

Na początek powiedzmy, że technika ta nazywa się algorytmem 5.0 z prostego powodu: składa się z pięciu etapów:

Porozmawiajmy o tym, dlaczego te kroki są tak ważne i co każdy z nich oznacza.

Nawiązanie kontaktu z klientem

Ten etap wśród sprzedawców często nazywany jest, lub prościej mówiąc, mówieniem o niczym. Istota tego polega na tym, że trzeba poświęcić kilka minut na nawiązanie relacji opartej na zaufaniu z potencjalnym nabywcą. Ale ogólnie rzecz biorąc, istnieją trzy główne cele:

Stworzenie pozytywnej atmosfery pomiędzy sprzedawcą a klientem oraz psychologicznych podstaw do późniejszej współpracy
Stworzenie pozytywnego wrażenia na organizacji, w której pracuje sprzedawca
Stworzenie pozytywnego wrażenia sprzedawcy jako miłego rozmówcy i profesjonalisty

Nawiązanie kontaktu można rozpocząć od rzeczy zupełnie banalnych, aż po stwierdzenie faktu, że za oknem jest wspaniała pogoda. Jeśli sytuacja wymaga większej powściągliwości, możesz położyć niewielki nacisk na promocje odbywające się w sklepie lub nowe oferty, które mogą go zainteresować. Najważniejsze, żeby klient zareagował pozytywnie i nawiązał rozmowę. Idealna sytuacja jest wtedy, gdy rozmówca się z Tobą zgadza.

Określanie potrzeb klienta

Aby drugi etap zakończył się sukcesem, lepiej przygotować się do niego wcześniej – dzięki temu przejście do sprzedaży będzie logiczne. Ta część rozmowy może zająć nawet 60% czasu kontaktu i od niej w dużej mierze zależy wynik interakcji. Nawiasem mówiąc, to właśnie na drugim etapie często wykorzystuje się skrypty sprzedażowe lub lejki pytań, takie jak technologia SPIN (o tej technice porozmawiamy później). Radzimy więc zastosować algorytm 5.0 w połączeniu z techniką sprzedaży SPIN.

Krótko mówiąc, aby określić potrzeby klienta, należy zadać mu specjalne pytania, które pomogą ocenić sytuację, zidentyfikować jego zainteresowania, skłonić go do zastanowienia się nad wykonalnością zakupu i naprowadzić go na to już teraz. Istnieje również kilka pytań przejściowych, których celem jest zmotywowanie osoby do rozważenia Twojej prezentacji.

Prezentacja produktu

Po określeniu potrzeb klienta przychodzi czas na prezentację produktu. Aby przeprowadzić go pomyślnie, trzeba równie dobrze znać trzy rzeczy:

Informacje o produkcie
Informacja o cenie produktu
Informacja o wartości produktu

Musisz szczegółowo zrozumieć, co sprzedajesz: cechy technologiczne i techniczne, cechy konsumenckie, zalety i wady itp. Ponadto musisz wiedzieć, czy możesz zmienić cenę, a jeśli tak, to o ile. Biorąc jednak pod uwagę, że te same towary i usługi różnią się nieznacznie ceną od różnych dostawców, jedynym sposobem na zwiększenie sprzedaży jest zwiększenie wartości produktu dla kupującego.

Dla kupującego wartość tworzy się z dwóch elementów:

Związek między jakością produktu a kosztem
Charakterystyka psychologiczna produktu

Do cech psychologicznych zaliczają się np. usługi dodatkowe: zalecenia dotyczące stosowania, informacje niedostępne dla zwykłych klientów itp. Dobrze, gdy cechy psychologiczne opierają się na potrzebach kupującego. Jeśli z psychologicznego punktu widzenia spodoba mu się to, co możesz zaoferować oprócz produktu, wówczas prawdopodobieństwo sfinalizowania transakcji znacznie wzrasta.

Tworząc prezentację, musisz polegać na kilku punktach:

Informacje o firmie i historii jej działalności
Informacje o produkcie i historii jego sprzedaży (wszystkie cechy muszą być potwierdzone wartością ekonomiczną i psychologiczną)
Informacje o sobie jako o doświadczonym i rzetelnym pracowniku, któremu można zaufać
Gwarancje
Zalecenia od innych osób
Istota oferty handlowej

Wszystkie te informacje należy przedstawić klientowi zwięźle, dyskretnie i krótko (prezentację produktu szczegółowo omówimy w czwartej lekcji). Na ostatnim etapie prezentacji należy upewnić się, że klient jest gotowy na dokonanie zakupu. Dodatkowe pytania takie jak:

Co sądzisz o naszej propozycji?
Czy nasza oferta zaspokaja Twoje potrzeby?
Jak podoba Ci się nasza oferta?

Za pomocą takich pytań znacznie łatwiej będzie Ci zrozumieć, na ile dana osoba jest gotowa na zawarcie umowy. Jednocześnie nie narzucasz mu zakupu, ponieważ odpowiedzi na Twoje bezpośrednie pytania mogą być negatywne. Jeżeli odpowiedź będzie pozytywna, można przystąpić do finalizacji transakcji, natomiast w przypadku negatywnej jest to konieczne.

Radzenie sobie z obiekcjami klienta

Jest to czwarty etap algorytmu sprzedaży 5.0, który wskazuje, jak doświadczony i profesjonalny jest menedżer sprzedaży, ponieważ Dopiero odparcie sprzeciwu pozwoli osiągnąć zamierzony cel – zawarcie umowy.

Właściwa obsługa zastrzeżeń rozpoczyna się jeszcze przed spotkaniem z potencjalnym nabywcą. Wyraża się to tym, że spisujesz na kartce papieru wszystkie oczekiwane i/lub już znane zastrzeżenia, zastanawiasz się nad różnymi możliwościami odpowiedzi na nie, a następnie wykorzystujesz je w zależności od sytuacji. Niektóre organizacje mają nawet specjalne formularze sprzeciwu, które uwzględniają doświadczenie pełnoetatowych menedżerów.

Bardziej szczegółowo o pracy z zastrzeżeniami porozmawiamy na piątej lekcji, ale na razie zauważymy, że tworząc odpowiedzi na zastrzeżenia, musisz przestrzegać małego zestawu zasad:

Każdy zarzut musi mieć przynajmniej jedną odpowiedź.
W swoich odpowiedziach staraj się wyprzedzić zastrzeżenia klienta
Należy określić zastrzeżenia
W żadnym wypadku nie należy wmawiać klientowi, że się myli, nawet jeśli jest to prawdą (najpierw lepiej zgodzić się z daną osobą, zrozumieć jej wątpliwości i okazać zainteresowanie, a dopiero potem zacząć wyrażać swoje stanowisko)

Doświadczenie wielu menedżerów podpowiada, że wśród zastrzeżeń na pierwszym miejscu znajdują się zastrzeżenia związane z ceną, typu „jest za drogo”, „tam jest taniej” itp. Dlatego pamiętaj, że najważniejsze jest podniesienie wartości produktu, o czym wspomniano wcześniej.

Studiując zastrzeżenia, widać, że wszystkie są bardzo podobne, a cała ich różnorodność ogranicza się do dosłownie kilkudziesięciu. Zastanów się, czemu w większości przypadków możesz się sprzeciwić, ułóż odpowiedzi – a podczas spotkania z potencjalnym nabywcą będziesz w pełni uzbrojony: według statystyk sprzedawcy z łatwością odpierają 95% zastrzeżeń, a tylko w 5% jest szansa na napotkasz coś, czego nie przewidziałeś.

Zakończenie transakcji

Ostatni etap jest nie mniej ważny od pozostałych, choć wydaje się, że wszystko zostało już zrobione. Tutaj musisz jeszcze raz upewnić się, czy Twój klient jest gotowy na zakup. Jeśli dana osoba nie jest na to gotowa, wówczas bezpośrednia oferta zawarcia umowy najprawdopodobniej spowoduje odmowę. Możesz „przetestować wody” za pomocą prostych pytań:

Co sądzisz o tej propozycji?
Jak bardzo jesteś zadowolony z naszych warunków?
Jak bardzo jesteś zainteresowany naszą ofertą?
Czy będziesz w porządku, jeśli jutro dostarczymy towar?

Kiedy już będziesz mieć pewność, że klient jest gotowy do zakupu, możesz przystąpić do finalizacji transakcji. Poniższe zalecenia pomogą Ci to zrobić szybko i łatwo:

Odwróć uwagę od głównej decyzji, omawiając warunki drugorzędne. Rozmowę należy prowadzić tak, jakby klient już podjął decyzję o zakupie. Możesz na przykład powiedzieć: „Do towaru dołączę kilka książeczek, a dostawę ustalimy na jutro, dobrze?” Najczęściej technika ta sprawdza się w przypadku niezdecydowanych klientów.
Używaj pytań alternatywnych, takich jak: „Czy robimy dostawę na dziś wieczorem czy jutro rano?”, „Zabierzesz laptopa z myszką czy bez?” Zadając takie pytania, automatycznie zakładasz, że klient podjął już decyzję o kwestii zakupu.
Zmuś klienta do powiedzenia „Tak”. Zadaj tej osobie pytania, które sugerują pozytywną odpowiedź. Po kilku pytaniach zadaj główne pytanie dotyczące transakcji – najprawdopodobniej klient odpowie twierdząco (przeczytaj osobno o zasadzie trzech „Tak”).
Zwiększ wartość transakcji. Powiedz kupującemu np., że za tydzień cena tego produktu zostanie podwojona, zniżka będzie obowiązywać przez kolejne pięć dni, a produkt przeniesiesz do rezerwy do poniedziałku. Osoba zrozumie, że wkrótce nie będzie miała tak wyjątkowej szansy na dokonanie opłacalnego zakupu i pospieszy z zawarciem umowy.

Po ukończeniu wszystkich pięciu etapów bez błędów możesz być pewien, że problem leży w kieszeni. Po otrzymaniu pozytywnej odpowiedzi nie reklamuj ponownie swojego produktu, w przeciwnym razie ryzykujesz, że wywołasz nowy strumień zastrzeżeń. Kończąc rozmowę staraj się utrzymać pozytywną atmosferę, pamiętaj, aby podziękować klientowi i powiedzieć mu, że będzie Ci miło ponownie się z nim spotkać.

Na tym etapie kończy się klasyczny algorytm, ale w niektórych przypadkach, ze względu na specyfikę produktu i specyfikę interakcji z klientami, menedżerowie kontynuują komunikację ze swoimi klientami po sprzedaży. Kiedy owocna współpraca z klientami trwa przez długi czas, jest to korzystne dla obu stron: zarówno zarządzającego, jak i kupującego. Jest to jednak możliwe tylko wtedy, gdy zbudowane zostaną przyjazne, pełne szacunku i bliskie relacje.

Jeśli zawierając transakcję dałeś klientowi jakąś obietnicę lub gwarancję, jest to obowiązkowe. Od czasu do czasu dzwoń do znajomych klientów, aby dowiedzieć się, jakie są ich postępy i ogólnie jak im idzie; aby pogratulować Ci urodzin lub poinformować o nowościach lub promocjach. Uwaga i szczere zainteresowanie są tym, co ludzie najbardziej cenią w komunikacji. Nie zaniedbuj tej cechy psychologicznej, a Twoja baza klientów będzie nie tylko duża, ale także stabilna.

Oczywiście przedstawiony przez nas algorytm sprzedaży to tylko szkielet, wskazówka do naśladowania. A także odgrywa znaczącą rolę w sprzedaży: czasami może sugerować, że jakiś etap można pominąć, a czasami może dawać sygnał, że wręcz przeciwnie, warto do jakiegoś etapu wrócić jeszcze raz. Poza tym trzeba zdobywać doświadczenie. Więc zastosuj tę technikę i zacznij działać. Na początku coś może być skomplikowane i na niektórych etapach pojawią się trudności, ale z czasem wszystko wejdzie do systemu i praca według algorytmu sprzedaży 5.0 będzie tak prosta, jak obieranie gruszek.

Przejdźmy teraz jeszcze raz do drugiego etapu – określenia potrzeb klienta. Obiecaliśmy, że poinformujemy Cię o pytaniach, które musisz zadać, aby zwiększyć swoje szanse na sfinalizowanie transakcji. Właśnie o nich będzie mowa w kolejnym bloku (technologię SPIN można stosować zarówno razem, jak i oddzielnie od klasycznego algorytmu).

Sprzedaż SPIN-u

Sprzedaż SPIN jest obecnie uważana za jedną z najskuteczniejszych metod zamykania transakcji. Dzięki tej technice ukształtowało się całkowicie nowe podejście do procesu sprzedaży w obszarze handlu, gdzie podstawą wpływu menedżera nie jest produkt, ale myśli kupującego. Głównym narzędziem tej techniki są pytania, poprzez udzielenie odpowiedzi człowiek przekonuje się o konieczności dokonania zakupu. Ale nie wybiegajmy przed siebie.

Czym jest sprzedaż SPIN

Sprzedaż SPIN można scharakteryzować jako wynik zakrojonego na szeroką skalę eksperymentu przeprowadzonego podczas ogromnej liczby spotkań biznesowych w ponad 20 krajach na całym świecie. Wyniki tego eksperymentu sugerują, że aby zawrzeć dobrą umowę, menedżer musi znać tylko 4 rodzaje pytań i umieć je zadać we właściwym czasie.

Mówiąc prościej, sprzedaż SPIN zamienia każdą transakcję w lejek pytań, które przekształcają zainteresowanie w potrzebę, potrzebę w konieczność, potrzebę w zrozumienie, że transakcja powinna zostać zawarta. Za pomocą „właściwych” pytań potencjalny nabywca dochodzi do wniosku, że potrzebne są pewne zmiany, a Twoja oferta jest świetnym sposobem na wprowadzenie tych zmian.

Główną cechą sprzedaży SPIN i wyłączną zaletą tej techniki jest to, że jest ona zorientowana na klienta, a nie na produkt. Studiując osobę, możesz ją zobaczyć, poszerzając w ten sposób swoje pole perswazji. Głównym środkiem oddziaływania w tej technice jest pytanie - to pytanie sugeruje i pozwala nie kierować się ogólną charakterystyką całej masy kupujących, ale znaleźć indywidualne cechy każdej osoby.

Jak wywierać wpływ stosując technikę sprzedaży SPIN

Musisz zacząć od zaprzestania myślenia o sprzedaży. Trzeba zastanowić się, dlaczego i w jaki sposób ludzie wybierają i kupują produkt lub usługę, a także co powoduje ich wątpliwości. Ważne jest, aby zrozumieć, przez jakie etapy przechodzi klient przed dokonaniem zakupu: najpierw ma wątpliwości, potem czuje się niezadowolony, a dopiero potem zaczyna dostrzegać problem.

Na tym polega istota sprzedaży SPIN: zidentyfikować ukryte potrzeby klienta (czyli niezadowolenie, z którego nie zdaje sobie sprawy i nie uznaje ich za problem) i nadać im formę jawną, tj. potrzeby, które klient wyraźnie odczuje. W tym celu stosuje się pytania problemowe i sytuacyjne. O tych kwestiach porozmawiamy nieco później, ale na razie zauważmy, że technologia SPIN reguluje trzy etapy transakcji:

Wymaga etapu świadomości
Etap oceny opcji
Etap przezwyciężania wątpliwości

Klient po uświadomieniu sobie, że przyszedł czas na zmiany, analizuje możliwe opcje w oparciu o określone kryteria, takie jak koszt, szybkość, jakość itp. Twoim zadaniem jest wpływanie na te kryteria, w których Twoja oferta jest najsilniejsza, przy jednoczesnym unikaniu lub osłabianiu przewag konkurencji.

Kiedy klient zrozumie, że Twoja oferta jest... najlepsza opcja dla niego znajdzie się w kręgu wątpliwości, które uniemożliwiają sfinalizowanie transakcji. A Ty pomożesz mu pozbyć się lęków i podjąć ostateczną decyzję.

Pytania sprzedażowe SPIN

Zadając klientowi pytania, tworzycie w ten sposób razem z nim logiczną sekwencję, ale ciekawe jest co innego: im dłuższy ten łańcuch i im trudniej było mu go stworzyć, tym bardziej będzie on dla niego przekonujący.

Pytania podzielone są na kilka typów, a każdy typ musi odpowiadać etapowi, na którym aktualnie znajduje się Klient. Pamiętaj, że dopóki klient nie zorientuje się, że Twój produkt jest mu potrzebny, nie musi dawać żadnej reklamy. Ponadto, jeśli kupujący uzna produkt za zbyt drogi, oznacza to, że jeszcze sobie nie wyjaśnił (poprzez zadawane przez Ciebie pytania), że go potrzebuje i że zaspokojenie tej potrzeby kosztuje tyle.

Przyjrzyjmy się teraz rodzajom samych pytań.

Pytania sytuacyjne

Logiczna sekwencja zaczyna się od pytań sytuacyjnych. Za ich pomocą dowiesz się najważniejszych informacji i określisz główne potrzeby klienta. Pamiętaj, że na późniejszych etapach procesu sprzedaży takie pytania byłyby niewłaściwe. Nie trzeba też być wobec nich nadgorliwym, w przeciwnym razie kupujący może odnieść wrażenie, że jest przesłuchiwany.

Kiedy powstał Twój sklep internetowy?
Jak duży ruch ma Twój sklep internetowy?
Jaki jest współczynnik konwersji Twojego sklepu internetowego?
Ile produktów aktualnie posiadasz?

Problematyczne kwestie

Za pomocą problematycznych pytań motywujesz klienta do zastanowienia się, czy w tej chwili wszystko jest z nim w porządku. Wymagana jest tu szczególna ostrożność – trzeba sprawić, aby klient nie zaczął się zastanawiać, czy w ogóle powinien kupić Twój produkt. Ważne jest także, aby w każdej chwili być gotowym zaproponować rozwiązanie problemu klienta.

PRZYKŁADOWE PYTANIA PROBLEMOWE:

Czy masz teraz trudności z realizacją zamówień?
Masz problemy z utrzymaniem bazy klientów?
Masz problemy z powtarzalną sprzedażą?
Czy operatorzy mają trudności z obsługą dużej liczby wniosków?

Dociekliwe pytania

Pytania sondujące są potrzebne, aby rozwinąć problem klienta, aby pomyślał o konsekwencjach tego problemu dla siebie i/lub swojej firmy. Nadmierny pośpiech z tego typu pytaniami może tylko zaszkodzić, bo... Jeśli klient jeszcze nie zdawał sobie sprawy, że ma problem, pytania o możliwe konsekwencje będą go irytować. Kolejnym czynnikiem irytującym jest formalny charakter pytań wywołujących (dotyczy to również pytań problematycznych). Staraj się, aby Twoje pytania były różnorodne i naturalne – zwiększy to ich skuteczność.

PRZYKŁADOWE PYTANIA EKSTRAKCYJNE:

Do czego mogą doprowadzić niskie współczynniki konwersji w Twoim sklepie internetowym?
Jaki wpływ na Twoją firmę mają spóźnione roszczenia?
Co się stanie, jeśli wyniki sprzedaży nigdy się nie poprawią?
O ile spadły Twoje przychody w tym kwartale i jak spadną jeszcze bardziej, jeśli problem nie zostanie rozwiązany?

Pytania przewodnie

Wreszcie pytania przewodnie mają na celu rozwianie wątpliwości. Odpowiadając na nie, kupujący przekonuje się, że Twoja oferta jest najlepiej dopasowana do rozwiązania jego problemów.

PRZYKŁADOWE PYTANIA PRZEWODNICZE:

Czy bardziej niezawodne i nowoczesne oprogramowanie ułatwi pracę Twoim menedżerom?
Czy sądzisz, że nowy CRM z automatycznym systemem mailingowym mógłby poszerzyć Twoją bazę klientów?
Powiedz mi, czy dobrze zrozumiałem, że chcesz teraz przeprowadzić więcej promocji wśród członków swojej dotychczasowej bazy klientów?
Czy zgadzasz się, że nasz system pozwoli Ci rozwiązać problem niskiej konwersji?

Aby osłabić pytania tego samego typu, a także uniknąć przekształcenia komunikacji w przesłuchanie, zaleca się stosowanie „kotwic”. Oznacza to, że przed pytaniem po prostu robisz krótkie wprowadzenie, które zawiera ciekawe fakty na temat Twojego produktu lub np. historię jego udanego stosowania.

Kotwice mogą być trzech typów: możesz zakotwiczyć się w wypowiedziach klienta, własnych obserwacjach lub sytuacjach osób trzecich. Za pomocą kotwic rozrzedzisz pytania, czyniąc z nich całkowicie zrównoważoną rozmowę. Przy okazji, jeśli chcesz, możesz znaleźć w Internecie specjalne skrypty sprzedażowe, które wyraźnie pokazują, co i jak powiedzieć, korzystając z technologii SPIN.

A oprócz tematu sprzedaży SPIN, chcemy porozmawiać trochę o możliwych pułapkach, które możesz napotkać w praktyce.

Jak sprzedaż SPIN może być niebezpieczna

Krytykuje się absolutnie każdą technikę sprzedaży, a sprzedaż SPIN nie jest tu wyjątkiem. W przeważającej części dotyczy to samych menedżerów: często zadają oni pytania zamknięte, na które klient odpowiada „Tak” lub „Nie”. Pytań w takim „quizie” jest dużo, dlatego komunikacja nie prowadzi do pożądanego rezultatu. I również duża liczba pytania mogą wynikać z braku informacji o kupującym, dlatego eksperci zalecają, aby zawsze szukać indywidualnego podejścia do każdej osoby.

Kolejna kwestia: klienci, którzy stali się „królikami doświadczalnymi” dla sprzedawców i menedżerów sprzedaży, z odległości mili zaczęli odczuwać, że zastosowano wobec nich jakąś technikę. Biorąc pod uwagę, że sprzedaż SPIN to też coś w rodzaju rzeczy (w końcu myśli, że sam zdecydował się na zawarcie transakcji), trzeba zachować ostrożność przy doborze pytań i kontrolować sytuację, aby klient nawet nie myślał o tym, kto -decyduje dla niego.

Między innymi technologia SPIN często nie uwzględnia takich etapów jak prezentacja produktu i finalizacja transakcji (w przypadku stosowania odrębnie od klasycznego algorytmu), a także skupia się głównie na dużych transakcjach, a nie na małej sprzedaży detalicznej. Pamiętaj o tym.

W przeciwnym razie sprzedaż SPIN jest bardzo skuteczną techniką. Pracując z nim w praktyce, bardzo szybko zrozumiesz wszystkie subtelności, jednak nie powinieneś zapominać o wstępnym przygotowaniu. Aby zwiększyć swoje szanse na sukces, zbierz informacje o ofertach konkurencji, zidentyfikuj mocne strony swojej oferty i zastanów się, jak możesz je podkreślić w rozmowie. Nagrywaj rozmowy za pomocą dyktafonu, analizuj je i eliminuj znalezione nieprawidłowości. Regularność i systematyczność w tej kwestii doprowadzi Cię do zamierzonego celu.

A na koniec lekcji zapraszamy do zapoznania się z krótkimi opisami niektórych innych technik sprzedaży, które choć mniej powszechne, nadal są stosowane w praktyce w handlu.

Dodatkowe techniki sprzedaży

W sumie przyjrzymy się pięciu prostym technikom. Weź je pod uwagę, ale pamiętaj, że skuteczność każdego z nich jest znacznie mniejsza niż klasycznego algorytmu i technologii SPIN.

Pokaż rezultat

Celem tej techniki jest pokazanie klientowi rezultatu użycia Twojego produktu. Jeśli nie da się wykazać wyniku, po prostu o tym mówisz, podajesz przykłady, recenzje. Celem jest wywołanie wrażenia, że klient jest właścicielem produktu lub usługi i czerpie z tego korzyści.

Podział cen

Jeśli powiesz komuś, że coś kosztuje pięćset tysięcy, najprawdopodobniej rozszerzy oczy i odmówi takiego zakupu. Jeśli jednak powiesz mu, że te 500 000 podzielisz na 5 lat, a potem na kolejne 12 miesięcy i ostatecznie otrzymasz nieco ponad 8 000, sytuacja zmieni się radykalnie. Właśnie z tego korzystają banki udzielając kredytów i sklepy oferujące zakup czegoś na kredyt.

Praca z ceną

Często zdarza się, że kupujący podoba się produktowi, ale kiedy ogłaszasz jego cenę, natychmiast zmienia decyzję, uznając cenę za zbyt wysoką. W takim przypadku trzeba poprawnie pracować z ceną, tj. uzasadnij to. Odbywa się to stopniowo na etapie prezentacji poprzez opisanie wszystkich zalet produktu i korzyści płynących z jego zakupu.

Jeżeli rozmowa o kosztach zaczyna się już w trakcie mówienia o korzyściach, można zastosować technikę „kanapki”. Rzecz w tym, że zastrzeżenia rzekomo „wpasowuje się” w kanapkę, której warstwy są oznaką korzyści. Zatem korzyści przeważają nad zastrzeżeniami.

Odwołaj się do próżności

Głównym zadaniem sprzedawcy w tej technice jest wyjaśnienie osobie, że zakup produktu uczyni go wyjątkowym i niepowtarzalnym, wyróżni go na tle innych, podniesie jego status i autorytet w oczach innych osób: współpracowników, konkurentów, przyjaciele itp. Ale w tym celu musisz kupić oferowany produkt. Pamiętaj, że przy stosowaniu tej techniki bardzo ważne jest, aby nie posuwać się za daleko i zachować umiar, w przeciwnym razie klient może pomyśleć, że próbujesz mu powiedzieć, że coś jest z nim nie tak. Rozmowę o podwyższeniu swojego statusu należy rozpocząć w taki sposób, aby nie umniejszać godności danej osoby.

"Zastraszenie"

Pomimo nazwy, technika ta wcale nie oznacza wywołania paniki lub poczucia zagrożenia u klienta. Tak naprawdę nie ma tu nic nielegalnego ani strasznego. Mówisz klientowi, że interesujący go produkt jest już dostępny w bardzo ograniczonej ilości, że przeceny i promocje wkrótce się skończą i w najbliższym czasie nie będzie można kupić produktu w tak korzystnej cenie. Ta taktyka wzbudzi w nim pośpiech i strach przed utratą szansy, w efekcie czego od razu zawrze z Tobą układ.

Profesjonalni i odnoszący sukcesy sprzedawcy sprzedają bez sprzedawania. Nie mają za zadanie „przemycać” czegoś i zarabiać na tym. Wręcz przeciwnie, uważają, że dają klientowi naprawdę niepowtarzalną szansę na skorzystanie z zakupu i to z zyskiem. W rzeczywistości kupujący potrzebuje zakupu znacznie bardziej niż sprzedawca potrzebuje sprzedaży. Można to nazwać kluczem do sukcesu. A każda technika jest tylko narzędziem używanym w pracy.

To podstawowe techniki sprzedaży. Jesteśmy pewni, że będą Ci dobrze służyć w praktyce i przyniosą owoce. Jednak ich opanowanie to nie wszystko, czego będziesz potrzebować w przyszłości. Dziś rozmawialiśmy o podstawach sprzedaży – to one powinny stać się podstawą, na której będzie budowany Twój profesjonalizm. Kolejna lekcja kursu poświęcona będzie tzw. zimnej sprzedaży – sprzedaży do tych klientów, którzy nigdy nie wykazywali zainteresowania Twoimi towarami i usługami i w ogóle nie spodziewali się kontaktu ze sprzedawcą.

Sprawdź swoją wiedzę

Jeśli chcesz sprawdzić swoją wiedzę na temat tej lekcji, możesz rozwiązać krótki test składający się z kilku pytań. W każdym pytaniu tylko 1 opcja może być prawidłowa. Po wybraniu jednej z opcji system automatycznie przechodzi do kolejnego pytania. Na liczbę punktów, które otrzymasz, wpływa poprawność Twoich odpowiedzi i czas poświęcony na ich wypełnienie. Należy pamiętać, że pytania są za każdym razem inne, a opcje są mieszane.

Dla menedżera sprzedaży bardzo ważne jest opanowanie skutecznych technik sprzedaży. Od znajomości technik i umiejętności ich zastosowania zależy ostateczny efekt działań takiego pracownika. Oczywiście, aby znacząco zwiększyć konwersję, konieczne jest zrozumienie logiki podejmowania decyzji przez klienta.

Z tego powodu wyniki badań psychologicznych często wykorzystuje się do penetracji świadomości potencjalnych odbiorców klientów. Rozumiejąc subtelności ludzkiej psychiki i przyczyny wywołujące określone reakcje w mózgu, można znaleźć najskuteczniejsze podejście do klienta. Jeśli zrobisz to tak skutecznie, jak to możliwe, koszty będą znacznie niższe, a zysk znacząco wzrośnie. Dlatego technika sprzedaży menedżera sprzedaży jest kluczowym punktem w realizacji celów organizacji.

Technika klasyczna

Istnieje wiele metod i sposobów sprzedaży dowolnego produktu. Technika sprzedaży menedżera „5 etapów” to klasyka, podstawa, na której opiera się praca takich specjalistów. Poziom zawodowy, na którym znajduje się dana osoba, zależy od umiejętności wdrożenia tej techniki. „5 etapów” to określona kolejność działań, jaką musi wykonać menedżer, aby osiągnąć zamierzony efekt.

Pierwszy krok polega na poznaniu i nawiązaniu kontaktu z kupującym. Chodzi o to, żeby od razu pozostawić pozytywne wrażenie, predyspozycję. Aby to zrobić, musisz zadać bardziej nieformalne pytania, które sprawią, że sytuacja będzie mniej napięta. Klient poczuje się bardziej zrelaksowany i komfortowy. Przykładowo menadżer ds. sprzedaży sprzętu AGD na tym etapie powinien się przedstawić, zrozumieć problem i wejść w fazę aktywnej interakcji.

Drugi etap sprzedaży

Z jakiegoś powodu ludzie lubią unikać tego etapu, ale jest to prawie najważniejszy punkt całej techniki. Technika sprzedaży menedżera sprzedaży powinna polegać na identyfikowaniu ludzkich potrzeb. Przecież nawet niezależnie od planu czy zadania postawionego przez kierownictwo pracownik musi przede wszystkim słuchać życzeń klienta i bazować na nich. Często sam kupujący nie wie jasno, czego chce. I właśnie w tym momencie można się odwrócić, bo dzięki metodom sugestii i manipulacji łatwo jest osiągnąć pożądany efekt, satysfakcjonujący konsumenta.

Trzeci etap technologii

Na tym etapie przekazujemy informacje o oferowanym produkcie i samej firmie. Na przykład kierownik sprzedaży sprzętu AGD powinien opowiedzieć nie tylko o samym modelu, ale także o producencie. Konieczne jest wykazanie zalet i wad, a także cech charakterystycznych konkretnego obiektu.

Nie zapominaj również, że etap prezentacji powinien zawierać się w tym etapie sprzedaży. Metodologia implikuje trzeci etap, ponieważ w tym momencie pracownik zidentyfikował potrzeby swojego klienta. Wiele osób popełnia błąd, stawiając ten etap na pierwszym miejscu. Zatem zwiększony odsetek odmów nie jest zaskakujący, ponieważ nie da się trafić w cel bez poznania pragnień danej osoby. Prezentacja będzie najskuteczniejsza tylko wtedy, gdy kupujący będzie a priori zainteresowany tym obiektem. Ponownie, grając na uczuciach konsumenta, demonstrację można przeprowadzić w określony sposób. Ten moment jest czysto indywidualny.

Czwarty etap techniki

Technika sprzedaży menedżera sprzedaży obejmuje pracę z reklamacjami i zastrzeżeniami. Pracownik musi zrozumieć osobę nie tylko na etapie jej pragnień, ale także umieć wydobyć od klientów to, co im nie odpowiada. Nie ma nic dobrego, gdy klient nie wyrazi żadnych uwag, a transakcja nie zostanie sfinalizowana. Oznacza to tylko, że ludzie się boją lub z jakiegoś powodu nie chcą wyrażać swoich opinii.

Do obowiązków kierownika sprzedaży sprzętu AGD należy także praca nad błędami, ale przy braku informacji po prostu nie będzie co analizować. W końcu tylko rozumiejąc swoje błędy, możesz je poprawić i ulepszyć proces pracy jako całość. Wszystkie etapy techniki sprzedaży menedżera sprzedaży mogą generować zastrzeżenia ze strony klienta. Muszą umieć je przetworzyć profesjonalnie i kompetentnie. Oznacza to, że być może przyczyną odmowy jest nieznana interakcja z potencjalnym nabywcą, zła prezentacja, brak zrozumienia potrzeb lub po prostu brak zaufania.

Piąty etap techniki

Praca na stanowisku menedżera sprzedaży technologii wymaga stosowania wielu różnych metod i technik. Trzeba pamiętać o różnych technikach i narzędziach wpływu i zawsze stosować je w praktyce. Wiele zależy także od rodzaju klienta, z jakim ma do czynienia menadżer. Ważnym momentem w tym procesie jest sfinalizowanie transakcji. Działanie to należy również przeprowadzić kompetentnie.

Często sami klienci są niezdecydowani w tej kwestii i trzeba ich namawiać do sfinalizowania transakcji. Bardzo rzadko ludzie sami proszą o zakup i interesują się terminem dostawy towaru. Dobry menadżer, widząc satysfakcję i zgodę konsumentów, na pewno zapyta o wnioski. Technikę zamykania transakcji stosuje się nawet wtedy, gdy dana osoba nie wykazuje oznak gotowości do zapłaty za towar. Przyczyną tego może być niechęć do wzięcia odpowiedzialności za podejmowane decyzje. W tym przypadku wybór dokonany pozornie przez menedżera, ale zgodnie z potrzebami danej osoby, znacznie zmniejszy niepewność klienta.

Wszystkie te pięć kroków to klasyczne techniki sprzedaży, które mogą przynieść dobre rezultaty. Należy jednak wziąć pod uwagę na każdym etapie pewne niuanse, które pozwalają zindywidualizować podejście do każdego kupującego.

Zdobycie zaufania

Czasami, aby zachęcić osobę do zakupu, trzeba dać jej dodatkową zachętę. Większość ludzi jest bardzo niezdecydowana w swoim wyborze, ponieważ po prostu nie wiedzą, czego chcą. Aby pokonać tę barierę, musisz zdobyć zaufanie drugiej osoby. Jest to możliwe dzięki mieszanemu typowi badań marketingowych. Obejmują one:

test domowy;
próba hali.

Techniki takie pozwalają nie tylko zidentyfikować potrzeby danej osoby, określić, dlaczego produkt się nie sprzedaje i jak zareaguje na nowy produkt. Ważną zaletą mieszanych badań marketingowych jest to, że pokazują potencjalnym nabywcom możliwości produktu. Zobaczyć na własne oczy, spróbować i poczuć, jest o wiele ważniejsze niż usłyszeć słowa konsultanta. Nic tak nie pokaże wszystkich zalet przedmiotu, jak możliwość jego przetestowania.

Pierwszy rodzaj badań marketingowych, test domowy, daje człowiekowi czas na oswojenie się z produktem lub usługą. W ten sposób demonstrują towar, którego nie można od razu ocenić. Okres próbny zwiększa prawdopodobieństwo, że dana osoba przyzwyczai się do przedmiotu i nie będzie mogła mu odmówić. Przykładowo menadżer sprzedaży komputerów oferujący wersję demonstracyjną swojego produktu może liczyć na pozytywny wynik transakcji. Najczęściej ludzie chcą nadal korzystać z produktu, nawet za pieniądze.

Drugi rodzaj badań marketingowych, test halowy, daje natychmiastowe rezultaty. Jego istota polega na tym, że Klient natychmiast po przetestowaniu produktu wyraża swoją opinię. Na przykład techniki sprzedaży samochodów dla menedżerów często obejmują ofertę jazdy próbnej. W zasadzie człowiekowi trudno jest podjąć jakąkolwiek decyzję, a jak w przypadku tak dużego i poważnego zakupu jak pojazd, wszystko jest jeszcze trudniejsze. Ale gdy kupujący już wypróbował produkt, znacznie łatwiej jest mu dokonać wyboru. Metoda ta jest dobra nie tylko w przypadku tego typu produktów, jakimi są samochody. Jest często stosowany w sprzedaży produktów spożywczych.

Dużą zaletą tej metody pokonywania barier jest to, że jest ona bezpłatna, co dla wielu osób jest bardzo atrakcyjne. Ważne jest jedynie, aby poprawnie sformułować sam wniosek. Powinno być miękkie, dyskretne. Nie należy wywierać presji na potencjalnym kliencie, ale sformułowania powinny być jak najbardziej atrakcyjne. Możesz utworzyć kilka opcji, aby podczas pracy zrozumieć, która metoda jest bardziej skuteczna.

Siła perswazji

Nie bez powodu w CV menadżera sprzedaży technologii znajdują się nie tylko informacje o wykształceniu, doświadczeniu zawodowym, wynikach osiąganych na poprzednim stanowisku pracy, wiedzy i umiejętnościach. Ważne są także cechy osobiste sprzedawcy. Taki zawód wymaga nie tylko odpowiedzialności i umiejętności komunikacyjnych, ale także umiejętności przekonywania innych ludzi i zdobywania ich zaufania. Nie każdy może predysponować osobę do siebie i od tego zależy wynik pracy.

Najważniejsze w pracy menedżera jest przekonanie człowieka o jego wyjątkowości, oryginalności i wadze jego opinii. Tylko wtedy, gdy klienci czują się potrzebni, aktywnie kontaktują się z Tobą. Dzięki temu znacznie łatwiej nawiązać kontakt z potencjalnymi odbiorcami. Różne metody sugestii opierają się na psychologii człowieka i podświadomości, dlatego tak często spotykane są w kampaniach marketingowych, a mianowicie na etapie promocji produktu.

Segmentacja rynku

Aby wybrać najskuteczniejszy sposób oddziaływania na klientów, musisz określić grupę docelową i zrozumieć jej pragnienia. Segmentację rynku można przeprowadzić według trzech kryteriów klasyfikacyjnych. Obejmują one:

geografia;
demografia;
psychotyp

Pierwszy znak zawęża krąg kupujących ze względu na powierzchnię. Po pierwsze, obszar zasięgu jest w dużym stopniu zależny od konkurentów. Jeśli ich tam nie ma, ludzie będą podróżować na duże odległości, aby zdobyć to, czego chcą. Na przykład kierownik sprzedaży maszyn rolniczych może być pewien, że jego potencjalni odbiorcy mogą być skupieni nie tylko w jednej miejscowości.

Druga cecha, demograficzna, obejmuje różne wskaźniki charakteryzujące klienta. Należą do nich wiek, płeć, przynależność religijna i narodowa, status społeczny, bezpieczeństwo materialne, stan cywilny i obecność dzieci.

Trzeci znak, psychologiczny, jest najciekawszy dla marketerów, ponieważ pozwala maksymalnie zawęzić krąg potencjalnych klientów. O współczynniku decyduje stopień zamożności, wychowanie, charakter i psychologia dokonywania wyboru. W zależności od tego można wyróżnić następujące psychotypy:

Zmotywowany. Są to ludzie, którzy mają ograniczone możliwości finansowe. Zwracają uwagę na wszelkiego rodzaju promocje i rabaty, starając się dokonać zakupów w sposób jak najbardziej opłacalny. Do tej grupy zaliczają się emeryci i studenci.
Konserwatyści. Należą do nich wiele osób ze średniego segmentu. Ten typ charakteryzuje się niezachwianymi decyzjami. Wyraźnie wyznaczają granicę pomiędzy ceną a jakością. Klienci tego typu są niezgodni w swoich wyborach i upodobaniach.
Samowystarczalny. Są to ludzie, którzy wolą kupować markowe towary, aby zaspokoić swoją dumę. Są trochę samolubni. Jednak dokonując drogich zakupów kierują się wyłącznie swoimi możliwościami i myślą, że na to zasługują.
Karierowicze. Ten typ jest trochę podobny do poprzedniego, szczególnie w miłości do drogich rzeczy znanej marki. Jednak w przeciwieństwie do ludzi samowystarczalnych, celem ich zakupów jest pokazanie swojej wyższości nad innymi.
Indywidualiści. Bardzo trudno jest dostosować się do tego typu, ponieważ jego przedstawiciele wolą iść pod prąd. Wybierają wszystko, co niezwykłe i tylko po to, aby nie być jak inni.
Hedoniści. Dla tych klientów ważna jest satysfakcja z tego, co kupują. Zwracają uwagę na wszystko, co piękne, ważna jest dla nich estetyka tego, co postrzegają. Często decydującym czynnikiem jest dla nich opakowanie i wygląd.
Naśladowcy. Ten typ jest najbardziej podatny na ataki. Własne opinie nie są jasno wyrażane, wolą kierować się wyborami innych osób, czy to znajomych, czy gwiazd z ekranu.
Innowatorzy. Dotyczy to przede wszystkim osób młodych i energicznych, nie lubiących stałości i monotonii. Pragną doświadczyć wszystkiego, czego nigdy wcześniej nie wydarzyło się.
Intelektualiści. Klienci ci interesują się aspektem duchowym. Najczęściej do tego typu należą ludzie wykształceni i wysoce moralni. Ważne są dla nich wartości i tradycje rodzinne.

Przyznawanie się do błędów

Praktyki bezpieczeństwa menedżerów sprzedaży obejmują minimalizowanie negatywnych opinii od klientów. Jednym ze sposobów osiągnięcia tego celu jest przyznanie się do własnych błędów. Wynik nie zawsze zależy od czynników zewnętrznych i panujących okoliczności. Często powodem odmów jest sama polityka firmy i praca jej personelu. Dostrzegając i korygując braki w odpowiednim czasie, menedżer sprzedaży komputerów może podnieść swoją ocenę nie tylko wśród kupujących, ale także w zespole.

Przepraszając za swoje zachowanie, firma daje do zrozumienia klientowi, że kierownictwo nie ignoruje takich przypadków. Przywraca to zaufanie kupującego do organizacji. Należy również pamiętać, że sytuacja nie tylko zostanie naprawiona, ale też się nie powtórzy.

Sprzedaż telefoniczna

Zaprezentowanie produktu i przekonanie osoby siłą głosu to prawdziwa sztuka. To ważne dla specjalisty jakim jest kierownik sprzedaży sprzętu budowlanego. Oznacza to, że ma to znaczenie w przypadku, gdy bardzo trudno jest wizualnie zaprezentować produkt. W takim przypadku musisz być wytrwały, ale nie nachalny, ponieważ tylko zniechęci to potencjalnych nabywców i zrujnuje reputację firmy jako całości. Ludzie po prostu nie będą odbierać połączeń.

Stosując metodę sprzedaży telefonicznej ważne jest nie tylko posiadanie informacji o samym produkcie, ale także o osobie. Rzeczywiście w tym przypadku potencjalny nabywca nie powinien być wybierany losowo. Musisz zrozumieć, kto co oferuje i w jaki sposób produkt pomoże osobie rozwiązać jego problemy.

Interakcja z klientem

Nawiązanie kontaktu z kupującym jest kluczem do udanej sprzedaży. Można to zrobić jedynie przy użyciu różnych technik. Jednym z nich jest poszukiwanie wspólnej płaszczyzny porozumienia. Trzeba więc pokazać, że klienta i firmę łączy jakaś idea. Podobne intencje są dla wielu osób czynnikiem decydującym o dokonaniu zakupu.

W pozyskiwaniu klientów ważne jest także dobre imię i reputacja firmy. Jeśli nazwa jest zawsze znana i ma dobre recenzje, potencjalni odbiorcy nie będą mieli wątpliwości co do jakości produktu lub usługi, a także rzetelności firmy. W takim przypadku należy zawsze mieć pod ręką certyfikaty jakości, licencje i inne dokumenty potwierdzające dobry poziom organizacji i towaru.

Interakcja z klientami oznacza także ciągłe utrzymywanie zainteresowania ze strony kupujących. Narzędziem do podtrzymania zainteresowania mogą być nie tylko nowości produktowe, ale także ciekawe, nietypowe podejście do pracy. W takim przypadku klienci zawsze będą zadowoleni.

Od efektywności sprzedaży zależy dobrobyt firmy. Bez dobrych menadżerów sprzedaży nawet firma sprzedająca najlepszy produkt na świecie nie może się rozwijać. Podstawy zarządzania sprzedażą dla początkujących.

Najbardziej popularnym i poszukiwanym szkoleniem w organizacji jest szkolenie sprzedażowe. Skuteczna sprzedaż jest kluczem do dobrobytu każdej organizacji. Nawet jeśli firma sprzedaje najlepszy produkt na świecie w najlepszej cenie na świecie, nie będzie mogła się rozwijać bez dobrych menedżerów sprzedaży.

Chcesz zdobyć pracę jako menadżer sprzedaży, ale nie masz pojęcia, jak dobrze sprzedawać? Szkolenia sprzedażowe są dla Ciebie obecnie za drogie? Spróbujmy zrozumieć model sprzedaży!

Główne etapy sprzedaży są następujące:

Identyfikacja potencjalnego klienta.
Wstępne przygotowanie do sprzedaży.
Wejście w kontakt z klientem.
Prezentacja produktu.
Radzenie sobie z obiekcjami klienta.
Zakończenie transakcji.
Kontakt posprzedażowy z klientem.

Zastanówmy się, dlaczego te poszczególne etapy wyróżniają się i jaka jest główna istota każdego z nich. Żeby było jaśniejsze podam przykłady bazujące na moim doświadczeniu w hurtowej sprzedaży kosmetyków.

Etap identyfikacji potencjalnego klienta

Zanim bezpośrednio sprzedasz produkt, musisz określić krąg potencjalnych nabywców. W hurtowym handlu kosmetykami potencjalnymi klientami mogą być:

hurtownie w naszych i innych miastach (na tym etapie oceniamy możliwość dostawy do żądanego przez nas miasta, w przeciwnym razie klient może opuścić grono potencjalnych klientów, oceniamy również koszt dostawy i rynek konkurencyjny);
firmy detaliczne w naszym mieście (małe firmy detaliczne w innych miastach zazwyczaj kupują towary od hurtowni w swoim mieście lub regionie);
duże sieci handlowe w najbliższym regionie.

Identyfikując krąg potencjalnych klientów, należy wziąć pod uwagę przedział cenowy, w jakim działa firma. Firmy pracujące z elitarnym asortymentem zwykle nie współpracują z niszowymi produktami o niskiej cenie i odwrotnie. Niektóre firmy zajmują się tylko jedną lub kilkoma grupami towarów, mają zakaz sprzedaży innych towarów.

Do etapu identyfikacji potencjalnych nabywców należy podejść kreatywnie. Najpierw pracuj nad pierwszą rzeczą, która przychodzi Ci na myśl. A potem bądź kreatywny. Dobrym pomysłem jest na przykład sprzedaż kosmetyków firmom, które sprzedają odzież poprzez katalogi. Produkty kosmetyczne pełnią tutaj rolę akcesoriów, a jednocześnie sprzedają się bardzo dobrze. Zastanów się, jakie niestandardowe opcje możesz zastosować dla swojego produktu.

Wstępne przygotowanie do sprzedaży

Zanim rozpoczniesz pierwszą komunikację z klientem, dokładnie przygotuj się do spotkania. Dowiedz się jak najwięcej informacji w następujących obszarach:

czym jest firma klienta, jaki rodzaj działalności prowadzi, jaką pozycję zajmuje na rynku, główny asortyment klienta, wiodące pozycje asortymentowe, jaki poziom usług świadczy, przewidywane wielkości zakupów;
kto jest decydentem zakupowym (DM), spróbuj poznać jego cechy osobowe, główne zainteresowania, czynniki, na których skupia się przy podejmowaniu decyzji.

Pozornie skomplikowany obwód jest w rzeczywistości całkiem prosty. Spójrzmy na to na przykładzie.

– Menedżer: Witam, Iwan Iwanowicz. Nazywam się Maria Ivanova, jestem wiodącym menedżerem sprzedaży firmy kosmetycznej.

– Klient: Witaj, Maria. Usiądź proszę.

– Menadżer: Przechadzając się po strefie sprzedaży, zauważyłem wasze ekspozycje. Wasza firma posiada całkiem szeroką ofertę kosmetyków!

– Klient: Tak, rzeczywiście starannie selekcjonujemy asortyment do sprzedaży. Niedawno podpisaliśmy umowę z francuską firmą kosmetyczną R.

– Kierownik: Tak, widziałem katalog. Rzeczywiście, projekt jest po prostu imponujący! Jak zauważyłem, sprzedajecie także kosmetyki z serii X.

– Klient: Tak, sprzedaje się całkiem nieźle.

– Menedżer: Jakie to ciekawe, rozumiem, że wolisz pracować ze swoimi dostawcami. Jak dobrze spełniają warunki dostawy?

– Klient: Wszystko jest w porządku, generalnie tak robią. Czasami jednak zdarzają się przerwy w asortymencie. Ale ogólnie współpracujemy dość blisko.

– Menadżer: A więc, czy brakuje Państwu asortymentu?

– Klient: Czasem się to zdarza.

– Menedżer: Jaki wpływ na sprzedaż mają przerwy w dostawie u Twojego dostawcy?

– Klient: Oczywiście powoduje to niezadowolenie naszych klientów i spadek wolumenów sprzedaży.

– Menedżer: Gdyby nie było braków w zaopatrzeniu, jak wpłynęłoby to na pracę Twojej firmy?

– Klient: Myślę, że na tym stanowisku moglibyśmy zwiększyć wolumen sprzedaży o 35-40%, co pozwoliłoby nam zwiększyć zyski.

– Menedżer: Czy ważne jest dla Państwa posiadanie niezawodnego dostawcy bez przerw w asortymencie?

– Klient: Oczywiście, że to ważne.

– Menadżer: Jeżeli gwarantuję Państwu pełną dostępność asortymentu dla tego artykułu, czy zgodzi się Pan na współpracę z naszą firmą?

– Klient: Oczywiście, można rozważyć tę opcję. Na czym opieracie swoje gwarancje? (...)

Jak widać z tego dialogu, menadżer zadał wszystkie niezbędne pytania, zidentyfikował główną potrzebę klienta (potrzebuje dostawcy bez przerwy w asortymencie) i sprawnie przeszedł do prezentacji. Na tym etapie może się okazać, że nie jesteś w stanie zaspokoić zidentyfikowanej potrzeby klienta. W takim przypadku musisz zdecydować, czy w tej sytuacji można coś zrobić. Może to po prostu nie jest twój klient.

Etap prezentacji

Po zidentyfikowaniu potrzeb produktu można przejść do prezentacji. Aby wygłosić prezentację musisz bardzo dobrze znać:

informacje o produkcie;
informacja o jego cenie;
informację o wartości produktu.

Musisz dokładnie zrozumieć, co sprzedajesz. Nie podlega negocjacjom, że musisz znać wszystkie techniczne, technologiczne i inne cechy produktu, jego cechy konsumenckie, wszystkie zalety i wady. Musisz także zrozumieć, o ile możesz zmienić cenę. Jednak, jak pokazuje doświadczenie, ceny tego samego produktu u różnych dostawców często nie różnią się zbytnio. Biorąc pod uwagę ten sam produkt i stałe ceny, jedynym sposobem na lepszą sprzedaż jest zwiększenie wartości produktu.

Wartość produktu dla kupującego obejmuje:

Związek pomiędzy jakością produktu a jego ceną.
Charakterystyka psychologiczna.

Psychologiczne cechy produktu obejmują wszystkie psychologiczne cechy produktu, Twojej firmy i Ciebie jako sprzedawcy sprzedającego ten produkt. Cechy psychologiczne odgrywają decydującą rolę, gdy stosunek ceny do jakości nie jest dla klienta decydujący.

Na przykład dobrą cechą psychologiczną będą dodatkowe usługi świadczone przez menedżera sprzedaży: udzielanie rekomendacji dotyczących sprzedaży towarów, wsparcie niezbędnymi informacjami. Najlepiej, jeśli Twoje usługi dodatkowe są oparte na potrzebach klienta.

Przykładowo w opisanym powyżej przykładzie klientowi niepokoją problemy z asortymentem. Możesz zaoferować klientowi śledzenie swoich bieżących artykułów, których stale mu brakuje, i zarezerwować ten asortyment na wymagany okres w jego magazynie. Prezentacja powinna skupiać się na następujących kwestiach:

O informacjach o Twojej firmie i historii jej pracy.
Na podstawie informacji o produkcie i jego doświadczeniu sprzedażowym wskaż wartość ekonomiczną i psychologiczną każdej cechy.
O informacji o sobie jako o rzetelnym i doświadczonym pracowniku, budzącym zaufanie;
W oparciu o gwarancje i rekomendacje innych klientów.
O istocie Twojej propozycji handlowej.

Na koniec prezentacji należy sprawdzić gotowość klienta do transakcji. Aby to zrobić, zadaj pytanie otwarte, na przykład:

„Jak podoba Ci się nasza oferta?”;
„Jak odpowiednie są dla Ciebie nasze warunki?”;
"Co o tym sądzisz?";
„W jakim stopniu to rozwiązuje Twój problem?”

Te pytania pomogą Ci zrozumieć, jak gotowy jest klient na zakup. Nie prosisz klienta o bezpośredni zakup produktu. W końcu bezpośrednie pytanie może spowodować równie bezpośrednią odpowiedź, często odpowiedź brzmi „Nie”. Odpowiedź „Nie” jest znacznie trudniejsza do zastosowania. Po udzieleniu odpowiedzi na pytanie kontrolne należy albo kontynuować prezentację, albo przejść dalej.

Radzenie sobie z obiekcjami klienta

Nie sposób sobie wyobrazić prowadzenia negocjacji bez zastrzeżeń ze strony Klienta. To właśnie ten etap pokazuje, kim tak naprawdę jest menadżer sprzedaży, bo tylko udana praca z zastrzeżeniami pozwala na podpisanie umowy.

Pracę z zastrzeżeniami klienta najlepiej rozpocząć przed spotkaniem z klientem. Zapisz sobie wszystkie główne zastrzeżenia klientów, które już słyszałeś lub możesz sobie wyobrazić. Na każdy z zarzutów wymyśl kilka możliwych odpowiedzi i zastosuj je w zależności od sytuacji. Niektóre firmy tworzą banki sprzeciwów, korzystając z połączonego doświadczenia wszystkich menedżerów. Pisząc podstawowe odpowiedzi na zastrzeżenia, staraj się kierować następującymi zasadami:

Nie pozostawiaj żadnych zastrzeżeń bez odpowiedzi.
Spróbuj wyprzedzić zastrzeżenia klienta: „Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że cena jest dość wysoka, jednak należy pamiętać, że cena ta obejmuje usługi dodatkowe…”.
Wyjaśnij zastrzeżenia: „Co masz na myśli, mówiąc, że cena nie odpowiada jakości?”
Nigdy nie mów klientowi, że się myli, nawet jeśli myli się w 100%. Najpierw ustal, że klient ma prawo wątpić. Zrozum jego uczucia i obawy oraz okaż szczere zainteresowanie. Następnie przedstaw swój punkt widzenia.

Oferuję Ci podstawowe zwroty, od których możesz zacząć pracę z zastrzeżeniami:

„Rozumiem Twoje wątpliwości…”;
„Rozumiem, że niepokoi Cię ta kwestia…”;
„Bardzo mi przykro, że…”;
„Tak, oczywiście, rozumiemy Twoje obawy. Aby podjąć decyzję, należy przeanalizować tę kwestię pod różnymi kątami. Jakich dodatkowych informacji możesz potrzebować?”;
„Rozumiem Twoją chęć przemyślenia, to z pewnością bardzo ważna kwestia. Myślę, że możesz potrzebować więcej informacji, aby rozważyć za lub przeciw naszej propozycji. Jakich informacji potrzebujesz, aby podjąć decyzję?”;
„Mówisz, że nasz produkt jest niskiej jakości. Jak to jest pokazane?";
„Czy uważasz, że ten model jest za drogi? Rozumiem, że chcesz maksymalnie obniżyć koszty. Dlatego oferuję ten konkretny model, ma on optymalny stosunek ceny do jakości...”

Doświadczenie pokazuje, że pierwsze miejsce wśród wszystkich zastrzeżeń zajmuje zarzut cenowy: „Bardzo drogo”, „Twoja konkurencja jest tańsza”, „Cena nas nie satysfakcjonuje”. Kiedy rozprawiamy się z tym zarzutem, skupiamy się głównie na zwiększaniu wartości. Mówiliśmy o tym w ostatnim rozdziale.

Po bliższym zbadaniu zastrzeżeń zwykle okazuje się, że klienci stale zgłaszają konkretne zastrzeżenia, których jest nie więcej niż 15-20. Pracuj nad algorytmem odpowiadania na te zastrzeżenia z wyprzedzeniem, wtedy podczas spotkania z klientem będziesz na 95% gotowy. Oznacza to, że tylko w pięciu procentach przypadków napotkasz nieznany sprzeciw.

Zakończenie sprzedaży

Na tym etapie ważne jest, aby dokładnie sprawdzić, czy kupujący jest gotowy do sfinalizowania transakcji. Jeśli kupujący z jakiegokolwiek powodu nie jest gotowy na transakcję, wówczas bezpośrednia oferta zawarcia umowy może prowadzić do odmowy. Gotowość do transakcji możesz sprawdzić za pomocą następujących zwrotów:

"Co o tym sądzisz?";
„W jaki sposób spełnia to Twoje potrzeby?”;
„Jak interesująca jest dla Ciebie moja propozycja?”;
„Jeśli w środę zrealizujemy pierwszą dostawę testową, czy nie będzie ci to przeszkadzać?”

Kiedy już ustalisz, że klient jest gotowy na transakcję, przejdź do jej finalizacji. Głównymi sposobami pomocy na tym etapie są następujące opcje:

Technika odwracania uwagi od głównej decyzji poprzez omówienie warunków drugorzędnych. W takim przypadku rozmowa jest prowadzona tak, jakby decyzja o zakupie została już podjęta. Na przykład: „Dostarczę Ci dodatkowe katalogi wraz z towarem i myślę, że dostawa będzie możliwa jutro po południu”. Technikę tę stosuje się zwykle w przypadku niezdecydowanych kupujących.
Używając pytań alternatywnych: „Czy wygodniej jest Państwu otrzymać towar w poniedziałek czy w środę?” Przy stosowaniu tej metody zakłada się również, że problem zakupu został już rozwiązany.
Odbiór powtarzającego się „tak”. Menedżer zadaje klientowi kilka pytań, na które oczekuje się pozytywnej odpowiedzi. Następnie zadawane jest podstawowe pytanie dotyczące transakcji, a klient automatycznie odpowiada „tak”.
Technika zwiększania wartości transakcji. W tym celu informujesz klienta np., że cena produktu wzrośnie pod koniec miesiąca, że rabat obowiązuje tylko do końca tygodnia, że specjalnie zarezerwowałeś rzadki produkt tylko do następnego Środa.

I oto nadszedł długo oczekiwany moment! Twoja oferta została przyjęta! Nie powinieneś w dalszym ciągu reklamować swojego produktu, ponieważ może to wywołać dalsze zastrzeżenia! Zakończ rozmowę z klientem pozytywnie, możesz podziękować mu za zaufanie i wyrazić nadzieję na długą i owocną współpracę. Teraz najważniejsze dla Ciebie jest spełnienie wszystkich obietnic złożonych klientowi.

Kontakt posprzedażowy z klientem

Długoterminowa, udana, wzajemnie korzystna współpraca jest możliwa tylko poprzez budowanie bliskich relacji z klientem przez cały okres pracy. Nie zapomnij o swoich obietnicach i gwarancjach. Okresowo dzwoń do klienta i pytaj o jego sukcesy, gratuluj mu wakacji i informuj o wyprzedażach i promocjach.

Krótko omówiliśmy schemat sprzedaży. Należy jednak pamiętać, że jest to przybliżony schemat prowadzenia negocjacji. Prowadząc rozmowę, kieruj się intuicją. Czasami warto pominąć niektóre etapy, jeśli widzisz, że klient jest gotowy na zawarcie umowy. Czasami wręcz przeciwnie, kilka razy w trakcie rozmowy trzeba wrócić do pracy z zastrzeżeniami.

Staraj się, aby przygotowane przez Ciebie frazy brzmiały harmonijnie. W dzisiejszych czasach wszyscy klienci są dość dobrze przeszkoleni w zakresie różnych sztuczek stosowanych przez menedżerów sprzedaży. Doświadczeni klienci mogą negocjować według własnego scenariusza, już spokojnie wychodzą z przygotowanego dla nich lejka pytań i swoimi pytaniami potrafią wprawić w osłupienie każdego managera.

Jednak wcześniejsze przygotowanie i doświadczenie pomogą Ci stać się bardziej pewnym siebie i skutecznym menedżerem. Wykorzystaj ten diagram jako wsparcie w prowadzeniu rozmowy, ale wykorzystaj swoje doświadczenie do zbudowania systemu sprzedaży, stale doskonaląc jego skuteczność! Życzymy sukcesów w tym ciekawym biznesie!

ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_handler_filter::options_validate() powinna być zgodna z Views_handler::options_validate($form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc w linii 0.
ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja funkcji Views_handler_filter::options_submit() powinna być kompatybilna z Views_handler::options_submit($form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc w linii 0.
ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_handler_filter_boolean_operator::value_validate() powinna być zgodna z widoki_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc w linii 0.
ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_plugin_style_default::options() powinna być kompatybilna z Views_object::options() w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc w linii 0.
ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_plugin_row::options_validate() powinna być kompatybilna z widokami_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ widoki_plugin_row.inc w linii 0.
ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_plugin_row::options_submit() powinna być kompatybilna z widokami_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ widoki_plugin_row.inc w linii 0.
ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_handler_argument::init() powinna być kompatybilna z widoki_handler::init(&$view, $options) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc w linii 0.
ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.

Jeśli nie wykorzystasz swojej szansy własnymi rękami, ktoś inny na pewno to zrobi
Jack Welch, dyrektor generalny General Electronics

Każda działalność człowieka składa się z pewnych etapów. Sprzedaż nie jest wyjątkiem. To, jak skuteczne będą metody sprzedaży, zależy od samego sprzedawcy.

W końcu im bardziej pozytywnie nastawisz się do procesu, tym skuteczniejszy będzie on. Wiara w siebie z pewnością doprowadzi do sukcesu. Dlatego sprzedawca musi opanować wszelkie metody sprzedaży i umieć sprzedawać zarówno jednemu klientowi, jak i grupie osób.

Sprzedaż grupie osób to prawdziwy profesjonalizm

Dobry sprzedawca wie, jak jakościowo zaprezentować swój produkt, zwiększając w ten sposób poziom sprzedaży. Jednak prawdziwym profesjonalistą w swojej branży stanie się dopiero wtedy, gdy jego metody i technologie sprzedaży pozwolą mu sprzedać produkt nie jednej osobie, ale całej grupie osób.

Ta umiejętność nie jest dana każdemu i nie od razu. Nie wystarczy umieć sprzedawać, trzeba świetnie rozumieć ludzi, czuć grupę i jej dynamikę. Cóż, wykorzystaj wszystkie swoje umiejętności sprzedażowe na wysokim poziomie.

Zawsze istnieje ryzyko, że uda się przekonać sześć z siedmiu osób, ale nadal nie uda się doprowadzić umowy do logicznego zakończenia. Jedna osoba się nie zgadza i tyle, sprzedaż nie dochodzi do skutku.

Jest to szczególnie obraźliwe, gdy klientów jest dużo: na 100 osób możesz przekonać 99, ale nie uda Ci się przekonać jednej. To prawdziwa porażka odnoszącego sukcesy menedżera.

Skuteczne metody sprzedaży dla grupy osób

Kiedy do sprzedawcy podchodzą dwie osoby, jest to już grupa. A w każdej grupie głównym problemem jest próżność. Doświadczony sprzedawca będzie starał się nie wybierać jednego głównego klienta, ale skierować swoją uwagę na wszystkich naraz, aby każdemu schlebić, zdobywając w ten sposób uznanie kupujących i zdobywając ich zaufanie. Jest to trudne, ale nowoczesne metody sprzedaży detalicznej pozwalają osiągnąć w tej kwestii sukces.

Każdy sprzedawca znajduje i stosuje własne metody skutecznej sprzedaży. Istnieją jednak ogólne zalecenia, dzięki którym nie będzie trudno osiągnąć dobre rezultaty. Więc,

Neutralny wybór odzieży, która jest ładna, ale prosta. Niestandardowe podejście do ubioru odwróci uwagę klientek. Będą patrzeć na sprzedawcę, zamiast go słuchać. Nie jest to w żaden sposób uwzględnione w taktyce udanej sprzedaży, ponieważ w interesie sprzedawcy leży to, aby klienci go uważnie słuchali.
Jeśli jest zaplanowane spotkanie, menedżer powinien przybyć pierwszy i upewnić się, że przedstawi się wszystkim obecnym, a nie pojedynczym osobom.
Podczas randkowania zidentyfikuj w myślach najbardziej aktywnego klienta, który okazuje entuzjazm, ale nie okazuj tego swoimi działaniami.
Zadaniem sprzedawcy jest zapamiętanie wszystkich imion i nazwisk kupujących. Kiedy do kogoś zwraca się po imieniu, czuje się trochę dumny i miło jest, gdy kupujący widzi, że jest traktowany z uwagą, ponieważ pamięta nawet imię. Takie metody sprzedaży przynoszą wymierne korzyści, ponieważ wywoływanie po imieniu jest jednym z ważnych narzędzi w arsenale sprzedawcy. Nawet jeśli w grupie jest wątpiący, po usłyszeniu nazwy taka osoba z pewnością zmieni zdanie, a cała grupa jako całość poprze zakup.
Jeśli to możliwe, sprzedawca musi z wyprzedzeniem zebrać informacje o potencjalnych klientach w grupie. Rozmowa z ludźmi na równych zasadach to dość znacząca przewaga nad rolą outsidera.
Niezwykle ważne jest podkreślenie lidera grupy i skupienie się na nim. Może zostać asystentem, ponieważ ma wpływy w grupie.
Oprócz lidera takie metody sprzedaży obejmują identyfikację problematycznej i wątpliwej osoby w grupie. Do takiego nabywcy należy natychmiast zwrócić się z przekonującymi argumentami. Należy zidentyfikować wszystkie możliwe zastrzeżenia i zapisać je punkt po punkcie w zeszycie. W trakcie udzielania odpowiedzi dobrze jest skreślić te, na które kupujący odpowiada, gdy ma wątpliwości.
Naturalnie sprzedawca, wykorzystując swoje metody sprzedaży usług czy towarów, wie, co sprzedaje i potrafi przewidzieć działania i pytania klientów. Dlatego wiele osób planuje swoje działania konwersacyjne z wyprzedzeniem.
Im szybciej nawiąże się interakcję z grupą, tym szybciej dojdzie do transakcji sprzedaży.
Sprzedawca kompetentnie zapewnia decyzję grupy na swoją korzyść. Aby to zrobić, musisz pamiętać lidera, do którego zwrócono się na początku rozmowy. Nie od dziś wiadomo, że jedna zaufana osoba może przekonać wszystkich.
Pracując z grupą, w której większość ma skłonność do logicznego myślenia, należy gromadzić fakty na temat sprzedawanego produktu i wykorzystywać je na korzyść skutecznej sprzedaży.
Główną częścią transakcji jest zdobycie zaufania. Zatem zadanie sprzedawcy, aby wyjść zwycięsko, staje się realistycznie wykonalne, a skuteczne metody sprzedaży w tym przypadku opierają się na emocjonalnej percepcji osoby.

I wreszcie technologia skutecznej sprzedaży przewiduje różne metody, w których dużą rolę odgrywają ulotki i literatura reklamowa. Takie rzeczy muszą być zrobione bardzo sprawnie, zwięźle i zrozumiale dla klientów.

Fajnie, jeśli to wszystko jest wydrukowane na papierze wysokiej jakości. Większość klientów będzie oceniać całą firmę na podstawie tego rodzaju informacji reklamowych, a reklama powinna być zaprojektowana w taki sposób, aby sprzyjała skutecznej sprzedaży.

Skuteczna technika sprzedaży 7 etapów dla grupy osób

Proces skutecznej sprzedaży polega na przedstawieniu konkretnej propozycji potencjalnemu klientowi (przez „klienta” rozumiemy grupę osób) i obejmuje 7 głównych etapów:

Przygotowanie oferty handlowej z wyprzedzeniem. Musi być wyjątkowy i pokazywać zalety produktu lub usługi. Jednocześnie wyszczególniane są wszystkie korzystne aspekty sprzedawanego produktu.
Nawiązanie relacji z potencjalnym klientem. Wszystko zależy od obszaru handlu czy usług. Najważniejszym zadaniem jest wywarcie dobrego wrażenia.
Identyfikacja potrzeb klienta. Sprzedawca ma obowiązek dowiedzieć się, w jakim celu przyszedł kupujący i dopiero wtedy przystąpić do oferowania produktu.
Prezentacja produktu lub usługi. Warto porozmawiać o produkcie, pokazać jego mocne strony i wskazać korzyści płynące z takiego zakupu.
Pracuj z obiekcjami. Dobry sprzedawca wie, jak odpowiedzieć na każdy sprzeciw klienta. Przekonaj go. To, że Klient ma wątpliwości nie oznacza, że zakup nie dojdzie do skutku. Tutaj wiele zależy od sprzedawcy, jego umiejętności przekonywania i udzielania odpowiedzi na pytania i zastrzeżenia.
Zakończenie transakcji. Gdy klient jest gotowy do zawarcia transakcji, należy ją szybko sfinalizować. Możesz zabrać go do kasy lub samodzielnie podpisać umowę.
Budowanie długotrwałych relacji. Ten etap jest korzystny zarówno dla sprzedającego, jak i kupującego. Na tym etapie oferowane są różne usługi dodatkowe, rabaty, karty rabatowe i inne podobne rzeczy. Klient poczuje się ważną osobą i na pewno wróci.

Sprzedaż produktów i usług to podstawa każdego biznesu. Od chwili, gdy ludzkość przeszła na rachunkowość monetarną, zaczęły pojawiać się pierwsze oznaki zarządzania sprzedażą. Efektywność handlu bezpośrednio wpływa na kondycję finansową współczesnych przedsiębiorstw. Nie wystarczy formalna wymiana produktu lub usługi za określoną opłatą – w konkurencyjnym środowisku rosną tylko ci, którzy sprzedają dużo dużej liczbie klientów. Wskaźniki te zależą od pracy menedżera, która decyduje o znaczeniu specjalistów ds. sprzedaży.

Obowiązki menedżera

Wydawać by się mogło, że od menedżera wymaga się jedynie zaoferowania produktu, a potem już wszystko zależy od klienta. Albo kupuje, albo odmawia. Ale przy tak obojętnym podejściu do potencjalnych nabywców istnieje ryzyko, że firma całkowicie wypadnie z biznesu - publiczność zostanie po prostu przechwycona przez konkurencyjną firmę, w której techniki sprzedaży menedżera sprzedaży zostały lepiej opanowane i działają wydajniej. Spektrum sprzedaży obejmuje zatem cały szereg zadań, obejmujący m.in.:

Sprzedaż bezpośrednia, raportowanie i doradztwo.
Zwiększyć
Tworzenie i utrzymywanie połączeń z siecią główną
Regularne wyszukiwanie i „rekrutacja” nowych nabywców.

Jako narzędzia menedżera warto wymienić negocjacje, pracę z bazami danych, odbieranie połączeń itp. Dodatkowo na liście obowiązków może znaleźć się tzw. księgowość magazynowa wraz z obsługą hal sprzedażowych.

Przeszkody menedżera

Aby zrozumieć wszystkie niuanse pracy z klientami i do czego właściwie służy technika sprzedaży menedżera sprzedaży, warto określić istotę pracy specjalisty o tym profilu. W przeciwieństwie do zwykłego sprzedawcy, wysiłki menedżera nastawione są na ukierunkowane „przetwarzanie” klientów. Faktem jest, że a priori nie każda firma czy prywatny konsument jest gotowy poświęcić swój czas na reklamę. A praca menedżera to w zasadzie reklama produktów lub usług. W związku z tym pojawiają się trudności w dystrybucji towarów, które specjalista ds. sprzedaży musi pokonać. Negocjacje z klientami, pomimo ich oczywistej niechęci do korzystania z usług firmy, są być może kluczowym elementem pracy menedżera. Z pomocą w tej kwestii przychodzi cały zestaw technik mających na celu zwiększenie sprzedaży.

Aktywna technika sprzedaży

Istnieje wiele rekomendacji i porad ekspertów z różnych dziedzin, które menedżerowie sprzedaży biorą pod uwagę. Zasadniczo mają one na celu osiągnięcie głównego celu – przekonanie klienta, że naprawdę potrzebuje oferowanego produktu lub usługi. Najskuteczniejsze taktyki sprzedażowe uwzględniają procedurę reklamową z różnych perspektyw – jedną z najważniejszych jest spojrzenie z punktu widzenia samego kupującego. Czego on naprawdę potrzebuje? I tak np. menadżer ds. sprzedaży technologii cyfrowych po wstępnej rozmowie nie zaproponuje urządzenia, na którym klient początkowo nie jest skupiony.

Zbiór zasad AIDA

System AIDA najtrafniej i najkrócej przekazuje zasady, na których opiera się każda metoda zwiększania sprzedaży. Można to rozszyfrować w następujący sposób:

Uwaga – aby przyciągnąć uwagę. Prawidłowo sformułowane pierwsze zdanie przyciągnie klienta, który początkowo nie był skłonny do dyskusji na temat propozycji.
Zainteresowanie - aby wzbudzić zainteresowanie. W tym celu technika ta polega na bezpośrednim zwróceniu się do działań firmy kupującej i porównaniu jej potrzeb ze sprzedawanymi produktami.
Pragnienie - wywoływać pożądanie. Zwróć uwagę, jak mogłaby poprawić się wydajność firmy klienta, gdyby zdecydowała się na skorzystanie z proponowanego produktu.
Akcja – poprowadź klienta do działania. Pierwsze sygnały, że klient nie ma nic przeciwko głębszemu omówieniu problemu, nie powinny pozostać niezauważone przez samego menadżera. Należy podać wszelkie kontakty i warunki dalszych negocjacji.

Zimne rozmowy

Jedno z narzędzi, które jest dostarczane z zestawem wspomnianych technik. Najczęściej występuje w dużych firmach, które sprzedają drogie produkty w dużych ilościach. Na przykład menedżer ds. sprzedaży sprzętu budowlanego współpracuje z klientami zimnymi i dzwoni do potencjalnych partnerów. Telefonując, specjalista musi kierować się wyłącznie życzliwymi intencjami, rozumieć potrzeby adresata, a także być przygotowanym na niechęć do komunikacji. Takie rozmowy są najczęstszą „bronią” menedżerów i wymagają dużo energii. Aby wykonać 20-30 rozmów dziennie, potrzebne jest dobre przeszkolenie wstępne i oczywiście umiejętności komunikacyjne ze znajomością technik sprzedaży.

Techniki radzenia sobie z niepowodzeniami

Większość prób oferowania usług lub produktów przez menedżerów kończy się odmową – w takiej czy innej formie świadczy to o niechęci do współpracy z firmą sprzedającą. Głównym sposobem naprawienia sytuacji jest jedna z technik tzw. Werbalnego aikido. Jako ilustrację tej techniki można przytoczyć przypadek, w którym kierownik sprzedaży sprzętu AGD oferuje lodówkę, ale zostaje odrzucony ze względu na to, że klient ma już dobry model. Specjalista z kolei zajmuje stanowisko rozmówcy, zauważając, że drugi egzemplarz, który nie jest bynajmniej tanim sprzętem, prawdopodobnie będzie zbędny.

Warto zaznaczyć, że jest to trik, którego efekt ma na celu rozładować napięcie – klientowi wydaje się, że menadżer wszedł na swoje stanowisko i zdał sobie sprawę z niestosowności przejęcia. W tym przedziale powstaje najważniejsza rzecz, jaką osiągają profesjonalni menedżerowie - zaufanie do sprzedawcy, dzięki któremu kupujący łatwiej poddaje się delikatnej perswazji.

Wtedy w grę wchodzi kolejne zdanie - mówią, że proponowany sprzęt jest dostępny w liczbie pojedynczej, ponieważ resztę zakupili już użytkownicy, którzy docenili funkcjonalność lodówki i jej ogólną jakość. Oczywiście nie da się zagwarantować w 100%, że klient na pewno „łpie przynętę” i zakupi dany model, ale średnio technika sprzedaży menedżera sprzedaży pozwala, aby przynajmniej połowa z 10 takich sytuacji doprowadziła do pomyślnego wyniku .

Podstawowe umiejętności menedżerskie

Teraz możemy poruszyć temat cech osobistych menedżera sprzedaży i jego przygotowania zawodowego. Specjalista, którego praca polega na sprzedaży produktów i oferowaniu usług, musi umieć znaleźć wspólny język z różnymi kategoriami ludzi. Zależy to w dużej mierze od indywidualnych cech - kompetentnej mowy, początkowo dobrego wykształcenia, uroku osobistego itp. Ważne jest również specjalne szkolenie, które pozwoli zrozumieć, jak w zasadzie działa technika skutecznej sprzedaży w danym kierunku. Z drugiej strony specjalizacje takie jak Reklama i PR oraz Zarządzanie, wsparte znajomością ram ekonomicznych czy prawnych, niewątpliwie zwiększą szanse na udaną karierę.

Motywacja menedżera

Jak widać, praca menedżera nie jest łatwa. Główny stres ma charakter psychologiczny, jednak w niektórych branżach specjaliści o tym profilu poddawani są także poważnym testom fizycznym – np. jeśli muszą osobiście spotkać się z kilkoma klientami w ciągu dnia. Powstaje zatem pytanie, w jaki sposób tacy pracownicy motywują się? Oczywiście pieniądze stanowią decydujący impuls. Co więcej, wynagrodzenie menedżerów kształtuje się głównie w wyniku sprzedaży osobistej.

Z drugiej strony nie można wykluczyć czynnika miłości do swojej pracy – np. menadżer sprzedaży komputerów, który jest blisko świata wysokich technologii, chętniej będzie oferował laptopy, drukarki, tablety i różne podzespoły. Czasami sprzedawcy, doradzając klientom, wspominają o swoich osobistych doświadczeniach związanych z korzystaniem z produktu - tutaj również zostaje osiągnięte zaufanie klienta i w ogóle zaczyna nabierać cech przyjaciela. To chyba najlepszy efekt, do jakiego dąży każdy menadżer.

Idealny menadżer – jaki jest?

Najwyższej klasy specjaliści osiągają niesamowite wyniki sprzedażowe. Dlatego na utalentowanych i profesjonalnych menedżerów „poluje” wielu agentów rekrutacyjnych i kadrowych, którzy chcą pozyskać wartościowego pracownika. Co wyróżnia takie ramki? Choć perfekcja nie istnieje, to przybliżony portret idealnego menedżera sprzedaży wygląda tak: mężczyzna w wieku 30-40 lat, z „luźnym” językiem (w dobrym tego słowa znaczeniu), dobrym wyglądem, szerokimi horyzontami, nienaganną znajomość technik sprzedaży, podstaw NLP itp. Do tych cech można dodać umiejętność szybkiego reagowania na argumenty rozmówcy, utrzymywania stanu emocjonalnego, cierpliwości i zawsze pozostawania przyjacielskim.